Общение в профессиональной деятельности социального работника
Содержание.
Введение
1.Понятие общения в психологии, функции общения, его виды.
1.1 Определение общения, подходы к пониманию термина “общение”.
1.2 Процесс общения: коммуникативная, перцептивная и интерактивная стороны общения.
1.3 Функции и уровни общения.
1.4 Виды общения.
2.Социальная работа как коммуникативная профессия.
3.Компетентность в общении как профессионально важное качество социального работника.
3.1 Особенности делового общения социального работника.
3.2 Общение в процессе консультирования.
3.3 Интимно-личностное общение в деятельности социального работника.
4. Теоретические основы общения в социальной работе.
4.1 Компоненты вербального общения.
4.2 Компоненты невербального общения.
4.3 Социальная перцепция в профессиональной деятельности социального работника.
4.4 Активное слушание как необходимый элемент общения социального работника.
5. Консультирование в социальной работе.
5.1 Цели, задачи и условия проведения консультирования.
5.2 Основные этапы консультирования
5.3 Правила и принципы проведения консультирования в социальной работе.
6. Заключение
Приложение
Список литературы.
Введение.
В условиях современной российской действительности все больше и больше людей нуждаются в помощи специально обученного профессионала в области социальной работы. Для достижения максимальной эффективности социальный работник должен хорошо знать закономерности процесса коммуникации, поскольку общение является специфической чертой социальной работы как профессиональной деятельности. Поэтому целью данной работы ставится определить роль и основные особенности и характеристики общения в профессиональной деятельности специалиста по социальной работе.
Профессиональная социальная работа - один из главных способов реагирования общества на изменения в мире. Это деятельность по гармонизации человеческих отношений через оказание помощи отдельным людям, группам людей посредством их зашиты, поддержки и реабилитации. Чаще всего под "социальной работой" понимается комплекс конкретных практических действий правовой, экономической, психологической помощи немощным, социально-незащищенным, социально дезадаптированным людям (инвалидам и их семьям, мигрантам, беженцам, людям с отклоняющимся поведением, жертвам насилия, безработным, бездомным, женщинам, детям, молодежи, пожилым и др.) В своей практике социальные работники соприкасаются с различными сферами жизни человека и общества - сферой здоровья (физического психического, социального), прав, системой образования, планированием семьи, экономическими программами, с проблемам занятости населения и др. Они проводят индивидуальное и групповое консультирование, работают с трудными жизненными ситуациями, их профилактикой. Организуют профессиональную социальную работу, осуществляют административные функции. Социальные работники рассматривают себя в качестве проводников социальных перемен.
Общение играет огромную роль в жизни общества. Без него немыслимы процесс воспитания, формирования, развития личности, межличностные контакты, а также управление, обслуживание, научная работа и иная деятельность во всех сферах, где необходимы передача, усвоение информации и обмен ею. Общение играет важную роль в овладении человеком культурными и общечеловеческими ценностями, общественными опытом. “В процессе общения, этой специфической формы взаимодействия человека с другими людьми, осуществляется обоюдный обмен представлениями, идеями, интересами, настроениями, установками и т.п. В общении конкретный индивидуум овладевает "фондом духовного богатства", созданным другими людьми, благодаря чему преодолевается ограниченность его индивидуального опыта; вместе с тем через общение он вносит в этот "фонд" то, что создал сам. Именно этим определяется значение общение в жизни индивидуума”.[1]
Л. А. Петровская выделяет следующие слагаемые “коммуникационного взрыва”, под которым она понимает увеличение частоты, разнообразия и внутренней насыщенности межличностных контактов:
1. Постоянно действующая историческая закономерность непрерывного углубления специализации и усиления кооперации во всех областях человеческой деятельности;
2. Влияние научно-технического прогресса на материальные, вещественные средства коммуникации, реализации межличностных контактов (почта, телефон, факс, Internet и т. д.)
3. Расширение круга людей, вовлеченных в профессиональную деятельность, органически связанную с общением. К их числу принадлежат различных уровней руководители, преподаватели, врачи, психологи, и более чем кто-либо – социальные работники.
4. Рост динамичности современной жизни с постоянной ломкой различного рода стереотипов, включая стереотипы, непосредственно затрагивающие область общения.
Все эти факторы делают проблему общения особо актуальной для современного общества и для социальной работы.
Повышение значимости общения в современном мире требует умения общаться. Значит, общение нужно учить, общению нужно учиться, что предполагает необходимость глубокого знания этого явления, его закономерностей и особенностей, проявляющихся в деятельности людей.
Кому как не социальному работнику приходится постоянно общаться с людьми в процессе своей профессиональной деятельности, выслушивать их проблемы и переживания и помогать хотя бы на словах, решить их. К тому же социальный работник зачастую служит посредником между человеком и государственными учреждениями, властями. Поэтому социальному работнику в процессе обучения обязательно должны даваться навыки правильного, “профессионального”, компетентного общения, которое будет необходимо и для психологического или юридического консультирования и для решения каких-либо проблем клиента, связанных с общением с официальными лицами, чиновниками и т. п.
Поэтому задачами данной работы является изучение роли общения в профессиональной деятельности социального работника, его компонентов, видов, различных аспектов и его специфики, а также рассмотрение практических рекомендаций по применению этих знаний.
1.Понятие общения в психологии, его виды и функции.
1.1 Определение общения, подходы к пониманию термина “общение”.
Несмотря на обилие исследований, посвященных общению, в настоящее время отсутствует единый подход к определению и характеристике этого феномена. Среди исследователей существуют различные точки зрения на сущность, функцию и другие состояния общения. Одни авторы определяют общение как коммуникацию, коммуникативный процесс (Р.А. Максимова, Б.А. Родимов, Н. Виннер и др.) или обмен информацией (Осгуда).
Другие исследователи (А.А. Леонтьев и др.) считают общение одним из видов деятельности. Относительно ее они отыскивают все компоненты, свойственные деятельности вообще.
Третьи полагают, что общение может существовать в различный формах: в своей исходной форме, в форме совместной деятельности, в форме общения речевого или мысленного (А.Н. Леонтьев, Г.М. Андреева и др.).
Ломов, Ананьев считают общение как специфической человеческой активностью наряду с деятельностью и познанием.
Все эти подходы отражают многоплановость, сложность такого феномена как общение. В социальной работе общение является одной из профессиональных характеристик специалиста и представлено оно и как отдельная деятельность, и как коммуникативный процесс.
Можно дать наиболее общее определение общения, которое в наибольшей степени отражает все его стороны и компоненты: общение – сложный процесс взаимодействия между людьми, заключающийся в обмене информацией, а также в восприятии и понимании партнерами друг друга. Это определение в полной мере подходит и для определения общения в рамках социальной работы. Субъектами общения являются живые существа, люди. В принципе общение характерно для любых живых существ, но лишь на уровне человека процесс общения становиться осознанным, связанным вербальными и невербальными актами. Человек, передающий информацию, называется коммуникатором, получающий ее – реципиентом. Социальному работнику приходиться в процессе консультирования постоянно выполнять то первую роль, то вторую, и зачастую роль реципиента является более важной в профессиональной деятельности.
В отечественном психологическом подходе к пониманию общения выделяют ряд аспектов[2]: содержание, цель и средства. Рассмотрим их подробнее.
Содержание общения – информация, которая в межиндивидуальных контактах передается от одного живого существа другому. Это могут быть сведения о внутреннем (эмоциональном и т.д.) состоянии субъекта, об обстановке во внешней среде. Наиболее разнообразно содержание информации в том случае, если субъектами общения являются люди. Еще более важен, чем в повседневном общении, этот компонент для социальной работы, так как в задачу социального работника входит не только внимательно и активно слушать, но и уметь направить разговор с клиентом в нужное русло, т. е. корректировать содержание общения.
Цель общения – это то, отвечает на вопрос “ради чего существо вступает в акт общения?”. У животных цели общения не выходят обычно за рамки актуальных для них биологических потребностей. У человека же эти цели могут быть весьма и весьма разнообразными и являть собой средства удовлетворения социальных, культурных, творческих, познавательных, эстетических и многих других потребностей. В социальной работе обычно целью общения является решение проблем (психологических, правовых, материальных и др.) проблем клиента.
Средства общения – способы кодирования, передачи, переработки и расшифровки информации, которая передается в процессе общения от одного существа к другому. Кодирование информации – это способ ее передачи. Информация между людьми может передаваться с помощью органов чувств, речи и других знаковых систем, письменности, технических средств записи и хранения информации.
1.2 Процесс общения: коммуникативная, перцептивная и интерактивная стороны общения.
К структуре общения можно подойти по-разному, в данном случае будет охарактеризована структура путем выделения в общении трех взаимосвязанных сторон: коммуникативной, интерактивной и перцептивной[3].
Коммуникативная сторона общения (или коммуникация в узком смысле слова) состоит в обмене информацией между общающимися индивидами.
Интерактивная сторона заключается в организации взаимодействия между общающимися индивидами (обмен действиями).
Перцептивная сторона общения означает процесс восприятия и познания друг друга партнерами по общению и установления на этой основе взаимопонимания.
Употребление этих терминов условно, иногда в аналогичном смысле употребляют и другие: в общении выделяют три функции – информационно-коммуникативная, регуляционно-коммуникативная, аффективно-коммуникативная[4].
Рассмотрим эти три стороны общения поподробнее.
а) Коммуникативная сторона общения.
Во время акта общения имеет место не просто движение информации, а взаимная передача закодированных сведений между двумя индивидами – субъектами общения. Следовательно, имеет место обмен информацией. Но люди при этом не просто обмениваются значениями, они стремятся при этом выработать общий смысл[5]. А это возможно лишь в том случае, если информация не только принята, но и осмыслена.
Коммуникативное взаимодействие возможно только в том случае, когда человек, направляющий информацию (коммуникатор) и человек, принимающий ее (реципиент) обладают сходной системой кодификации и декодификации информации. Т.е. “все должны говорить на одном языке”.
В условиях человеческой коммуникации могут возникать коммуникативные барьеры. Они носят социальный или психологический характер.
Сама по себе исходящая от коммуникатора информация может быть побудительной (приказ, совет, просьба – рассчитана на то, чтобы стимулировать какое-либо действие) и констатирующей (сообщение – имеет место в различных образовательных системах).
Средства коммуникации.
Для передача любая информация должна быть соответствующим образом закодирована, т.е. она возможна лишь посредством использования знаковых систем. Самое простое деление коммуникации – на вербальную и невербальную, использующие разные знаковые системы. Об этих видах коммуникации будет рассказано позже (в главах 3.1 и 3.2)
Модель коммуникативного процесса Лассуэлла[6] включает пять элементов:
КТО? (передает сообщение) – Коммуникатор
ЧТО? (передается) – Сообщение (текст)
КАК? (осуществляется передача) – Канал
КОМУ? (направлено сообщение) – Аудитория
С КАКИМ ЭФФЕКТОМ? – Эффективность.
Можно выделить три позиции коммуникатора во время коммуникативного процесса: открытая (открыто объявляет себя сторонником излагаемой точки зрения), отстраненная (держится подчеркнуто нейтрально, сопоставляет противоречивые точки зрения) и закрытая (умалчивает о своей точке зрения, скрывает ее).
б) Интерактивная сторона общения.
Это характеристика тех компонентов общения, которые связаны с взаимодействием людей, с непосредственной организацией их совместной деятельности. Есть два типа взаимодействий – кооперация и конкуренция. Кооперативное взаимодействие означает координацию сил участников. Кооперация является необходимым элементом совместной деятельности, порождается самой ее природой. Конкуренция – одной из наиболее ярких ее форм является конфликт.
в) Перцептивная сторона общения – это процесс восприятия и понимания людьми друг друга, (см. пункт 4.5)
Все три стороны общения тесно переплетаются между собой, органически дополняют друг друга и составляют процесс общения в целом. Социальный работник обязан знать структуру общения для того, чтобы более эффективно работать с клиентами.
1.3 Функции и уровни общения
Общение выполняет целый ряд функций в жизни человека:
1. Социальные функции общения
· Организация совместной деятельности
· Управление поведением и деятельностью
· Контроль
2.Психологические функции общения
· Функция обеспечения психологического комфорта личности
· Удовлетворение потребности в общении
· Функция самоутверждения
Функции общения выполняются на различных уровнях общения:
1. Манипулятивный уровень, заключается в том, что один из собеседников через определенную социальную роль пытается вызвать сочувствие, жалость партнера.
2. Примитивный уровень, когда один из партнеров подавляет другого (один постоянный коммуникатор, а другой постоянный реципиент).
3. Высший уровень – это тот социальный уровень, когда независимо от социальной роли, статуса партнеры относятся друг к другу как к равной личности. Общение социального работника (особенно общение с клиентом) должно осуществляться в большей степени на этом уровне, хотя необходимо и использование первых двух уровней.
1.4 Виды общения[7].
В зависимости от содержания, целей и средств общение можно поделить на несколько видов.
1. По содержанию оно может быть:
1.1 Материальное (обмен предметами и продуктами деятельности)
1.2 Когнитивное (обмен знаниями)
1.3Кондиционное (обмен психическими или физиологическими состояниями)
1.4Мотивационное (обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями)
1.5 Деятельностное (обмен действиями, операциями, умениями, навыками)
2. По целям общение делиться на:
2.1 Биологическое (необходимое для поддержания, сохранения и развития организма)
2.2 Социальное (преследует цели расширения и укрепления межличностных контактов, установления и развития интерперсональных отношений, личностного роста индивида)
3.По средствам общение может быть:
3.1 Непосредственное (Осуществляемое с помощью естественных органов, данных живому существу – руки, голова, туловище, голосовые связки и т.д.)
3.2 Опосредованное (связанное с использованием специальных средств и орудий)
3.3 Прямое (предполагает личные контакты и непосредственное восприятие друг другом общающихся людей в самом акте общения)
3.4 Косвенное (осуществляется через посредников, которыми могут выступать другие люди).
Общение как взаимодействие предполагает, что люди устанавливают контакт друг с другом, обмениваются определенной информацией для того, чтобы строить совместную деятельность, сотрудничество. Чтобы общение как взаимодействие происходило беспроблемно, оно должно состоять из следующих этапов:
1. Установка контакта (знакомство). Предполагает понимание другого человека, представление себя другому человеку.
2. Ориентировка в ситуации общения, осмысление происходящего, выдержка паузы.
3. Обсуждение интересующей проблемы.
4. Решение проблемы.
5. Завершение контакта (выход из него).
2.
В 1991 г. Россия присоединилась к сообществу стран, в которых существует профессиональная социальная работа. Происшедшие в постсоветской России глубокие социальные перемены, нестабильность политической и экономической ситуации привели к увеличению численности и расширению спектра социально незащищенных и уязвимых контингентов (малоимущие и безработные, учащаяся молодежь, неполные и многодетные семьи, семьи с хроническими больными и инвалидами, мигранты и беженцы и др.), а также социально девиантных контингентов и “групп риска” (алкоголики и наркоманы, несовершеннолетние правонарушители и проститутки, бомжи, профессиональные нищие и др.). Профессиональная социальная работа - один из главных способов реагирования общества на изменения в мире. Это деятельность по гармонизации человеческих отношений через оказание помощи отдельным людям, группам людей посредством их зашиты, поддержки и реабилитации. Чаще всего под "социальной работой" понимается комплекс конкретных практических
действий правовой, экономической, психологической помощи немощным, социально-незащищенным, социально дезадаптированным людям (инвалидам и их семьям, мигрантам, беженцам, людям с отклоняющимся поведением, жертвам насилия, безработным, бездомным, женщинам, детям, молодежи, пожилым и др.) В своей практике социальные работники соприкасаются с различными сферами жизни человека и общества - сферой здоровья (физического психического, социального), прав, системой образования, планированием семьи, экономическими программами, с проблемам занятости населения и др.
Они проводят индивидуальное и групповое консультирование, работают с трудными жизненными ситуациями, их профилактикой. Организуют профессиональную социальную работу, осуществляют административные функции.
В последней редакции (1994 г.) тарифно-квалификационной характеристики должности “специалист по социальной работе” выделяются следующие его функции:
· аналитико-гностическая (выявление и учет на территории обслуживания семей и отдельных граждан, в том числе несовершеннолетних детей, нуждающихся в различных видах и формах социальной поддержки, и осуществление патронажа над ними);
· диагностическая (установление причин возникающих у граждан трудностей);
· системно-моделирующая (определение характера, объема, форм и методов социальной помощи);
· активационная (содействие активизации потенциала собственных возможностей отдельного человека, семьи и социальной группы);
· действенно-практическая (помощь в улучшении взаимоотношений между отдельными людьми и их окружением; консультации по вопросам социальной защиты; помощь в оформлении документов, необходимых для решения социальных вопросов; содействие в помещении нуждающихся в стационарные лечебно-оздоровительные учреждения; организация общественной защиты несовершеннолетних правонарушителей и др.);
· организаторская (координация деятельности различных государственных и негосударственных учреждений, участие в работе по формированию социальной политики, развитию сети учреждений социального обслуживания);
· эвристическая (повышение своей квалификации и профессионального мастерства).
Особо можно выделить функцию коммуникативную, с помощью которой осуществляются практически все предыдущие. “Коммуникативная функция призвана устанавливать с нуждающимися в той или иной помощи и поддержке, организовывать обмен информацией, способствовать включению различных институтов общества в деятельность социальных служб, помогать восприятию и пониманию другого человека”.[8]
Фактически предполагается, что социальный работник должен быть способен выступать в качестве социального статистика, администратора и менеджера; обеспечивать разного рода социальное обслуживание; помогать в воспитании детей; осуществлять психологические и правовые консультирование и экспертизу; проводить просветительскую работу по самым разным вопросам, в том числе таким, как здоровый образ жизни, планирование семьи, профилактика правонарушений и др.
Среди основных профессиональных требований к социальному работнику, помимо того, что он должен иметь хорошую профессиональную подготовку и знания в различных областях, обладать достаточно высокой общей культурой, владеть информацией о современных политических, экономических и социальных процессах, он также должен обладать определенной социальной приспособленностью. Ему необходимо умело контактировать и располагать к себе “трудных” подростков, сирот, инвалидов, людей, находящихся на реабилитации и т. д. Специалист по социальной работе обязан иметь профессиональный такт, способный вызвать симпатию и доверие у людей, соблюдать профессиональную тайну, быть деликатным – одним словом, он должен уметь общаться.
Таким образом, деятельность социального работника заключается в постоянном контакте с людьми, то есть в непосредственном общении с ними. Все задачи , стоящие перед социальным работником, решаются посредством общения. В процессе общения обмен информацией между его участниками осуществляется как на вербальном, так и невербальном уровнях. “Задачей социального работника является создание доброжелательной обстановки, нахождение подходящего способа поведения и общения с клиентом. Для этого необходимо знать не только техники ведения беседы и правила общения, психологические особенности людей и значение невербальных средств общения, но и обладать такими качествами, как вежливость, приветливость, любезность, направленность на людей, терпение (толерантность), интуиция, сострадание и т. д.”[9]
Создание доброжелательной обстановки и выбор правильного способа поведения и общения позволит социальному работнику понравиться людям и склонить их к своей точке зрения. От этого и зависит эффективность деятельности социального работника.
Итак, из всего вышесказанного можно сделать вывод: социальная работа – это профессия коммуникативная, то есть тесно связанная и
неотрывная с процессом общения, как на микро- и мезоуровнях, так и на макроуровне социальной работы.
3. Компетентность в общении как профессионально важное качество социального работника.
“Палитра общения весьма богата разнообразием видов, форм, используемых средств. И это понятно: в социально-психологическом смысле саму суть человеческой жизни можно определить как общение, ибо все пространство жизнедеятельности человека межличностного по своему характеру. С этой точки зрения трудно зрения трудно переоценит вклад компетентного общения в качество человеческой жизни, в судьбу в целом.
В многообразн6ых случаях общения инвариантными составляющими оказываются такие компоненты, как партнеры-участники, ситуация, задача. Вариативность обычно связана с изменением характера (характеристик) самих составляющих – кто партнер, какова ситуация или задача – и своеобразие связей между н6ими. В самом общем плане компетентность в общении предполагает развитие адекватной ориентации человека в себе самом – собственном психологическом потенциале, потенциале партнера, в ситуации и задаче”.[10]
Для специалиста по социальной работе палитра общения возможно даже богаче, чем у представителей других профессий, ведь помимо общения с клиентами социальных служб и своими коллегами, он контактирует и с представителями различных организаций, с чиновниками различных уровней (включая правительство и законодательные органы страны – влияние на социальную политику государства, его деятельность в социальной сфере), в функции социального работника может входить PR (например, привлечение широкой общественности к помощи нуждающимся людям), он может также контактировать с представителями международных организаций (ООН, “Красный Крест” и т.п.). Очень важно, чтобы социальный работник был компетентен в общении, т. к. от этого зависит эффективность его работы, а значит и состояние (психическое, физическое, материальное и т. д.) его клиентов. Кроме того, компетентный в общении социальный работник может оказать помощь в умении общаться своему клиенту и через это решить его проблему.
Для социального работника в его профессиональной деятельности можно выделить 3 основных вида (типа) общения:
1. деловое (это общение в официально-деловой сфере специалиста по социальной работе с представителями организаций, социальных институтов, чиновниками различных уровней, с целью улучшения деятельности служб социальной помощи, решения каких –либо проблем (правовых, материальных, жилищных, психологических и пр.) своих клиентов и т. д.)
2. консультативное (это общение с целью оказания помощи клиенту, чаще всего психологической, но необязательно)
3. интимно-личностное (это общение, основанное на дружеских, доверительных отношениях между клиентом и социальным работником).
Все эти виды общения могут переплетаться, и все они осуществляются с помощью как вербальных (речевых), так и невербальных (неречевых) средств.
Таким образом, общение социального работника многогранно, многофункционально и поэтому каждый социальный работник должен уметь общаться в различных сферах своей деятельности, используя и вербальные и невербальные средства общения, уметь понимать других людей, т. е. должен быть компетентен в общении, и это связано с тем, что социальная работа является одной из наиболее коммуникативных профессий (см. пункт 2).
3.1 Особенности делового общения социального работника.
Зачастую социальному работнику в своей деятельности необходимо общаться с официальными лицами – представителями власти, каких-либо социальных институтов и пр. Ведь в функции социального работника входит координация деятельности различных государственных и негосударственных учреждений, участие в работе по формированию социальной политики, развитию сети учреждений социального обслуживания, отстаивание интересов своих клиентов в различных инстанциях и многое другое, связанное с контактированием специалиста не только с нуждающимися в какой-либо помощи, но и с другими людьми в процессе своей работы. Этот контакт происходит в деловом общении, в деловой беседе социального работника.
“Деловая беседа представляет собой акт непосредственной коммуникации в официально-деловой сфере, осуществляемой с помощью вербальных и невербальных средств. Она имеет следующие характерные особенности:
· Дифференциальный подход к предмету обсуждения с учетом коммуникативной цели и особенностей партнеров в интересах доступного и убедительного изложения позиций сторон.
· Быстрота реагирования на высказывания партнеров.
· Аналитический подход к учету и оценке субъективных и объективных факторов.
· Ощущение собственной значимости и повышение компетентности партнеров в результате критического разбора других точек зрения по данной проблеме.
· Ощущение сопричастности и ответственности в решении проблем”.[11]
В своем официально-деловом общении социальный работник должен учитывать “следующие рекомендации:
1. Необходимо заранее написать план беседы, отработать наиболее важные формулировки;
2. Применять принцип периодического воздействия на собеседника в ходе беседы: неблагоприятные моменты и факты чередовать с благоприятными, в начале и в конце говорить о положительных фактах;
3. Постоянно помнить о движущих мотивах собеседника: его ожиданиях, преимуществах, которых он добивается, его желании самоутвердиться, его самолюбии;
4. Избегать присутствия посторонних, незаинтересованных лиц;
5. В любой ситуации быть вежливым, проявлять безукоризненный вкус;
6. Облегчать собеседнику положительный ответ;
7. Следует избегать вопросов, на которые собеседник может ответить “нет”;
8. Подробно объяснять свою позицию, если собеседник с ней не соглашается;
9. Не отвлекаться от предмета беседы и избегать попутных отступлений, выражаться в убедительной и оптимистичной манере;
Необходимо также помнить, что нормальному ходу диалога мешает, когда бестактно обрывают собеседника на полуслове, неоправданно лишают его возможности высказать свое мнение, игнорируют или высмеивают аргументы партнера, подтасовывают факты, высказывают необоснованные подозрения и т. д.”[12]
3.2 Общение в процессе консультирования.
Очень часто социальный работник выполняет функцию консультанта. Это может быть психологическое консультирование, или консультирование по юридическим, экономическим вопросам, по проблеме трудоустройства и многим другим. Обычно консультирование происходит при непосредственном контакте с клиентом, но может быть и опосредованное консультирование по телефону (см. пункт 5), по почте, через всемирную сеть Internet и т.д.
Специфика консультирования состоит в двустороннем целенаправленном общении консультанта с клиентом, как правило, протекающем в форме доверительной индивидуальной беседы. Консультирование предназначено для оказания психологической помощи практически здоровым людям, испытывающим различные затруднения при решении жизненных задач, или оказание им помощи в правовых, экономических вопросах и т. д.
Консультирование в социальной работе может быть дифференцировано в зависимости от предмета обсуждения, от проблемы, которая есть у клиента социальной службы: психологическое (консультирование как помощь практически здоровым людям при каких-либо имеющихся у них психологических проблемах), консультирование по правовым вопросам, консультирование по вопросам семьи (программа “Планирование семьи” и ей подобные) и брака, консультирование по материальным и жилищным вопросам, консультирование по вопросам трудоустройства и др.
В социальной работе используются элементы следующих направлений и школ в психологическом консультировании: психоанализ, индивидуальная психология А. Адлера, экзистенциальный подход, клиентоцентрированная терапия К. Роджерса, рационально - эмотивная терапия, гештальт – подход, бихевиоральный подход.
Консультативное общение отличается от интимно-личностного и делового, но отдельные черты и того и другого видов общения социального работника здесь присутствуют. В психологическом консультировании, или консультировании по вопросам семьи работа будет наиболее эффективна, если между клиентом и специалистом отношения будут доверительные, основанные на дружбе, а в консультировании по юридическим, экономическим, жилищным и т. п. вопросам, – если общение будет проходить в официально – деловом стиле.
Обобщая все виды консультирования в социальной работе (психологическое, юридическое, экономическое, по проблемам трудоустройства, семьи и т.д.), можно сказать, что консультирование – это специально организованное общение между социальным работникам и клиентом с целью решения различных жизненных или бытовых вопросов, с которыми клиент не может (или думает, что не может) справиться самостоятельно.
3.3 Интимно-личностное общение в деятельности социального работника.
Социальный работник часто является для своих клиентов (одиноких или престарелых людей) единственным человеком, с которым можно поговорить. Иногда только специалист по социальной работе или социальный психолог готов и способен разрешить проблему клиента. В таких случаях между специалистом и клиентом службы социальной помощи устанавливаются дружеские, доверительные связи, а общение между ними становится уже не деловым или консультативным, а интимно-личностным.
“Еще сто лет назад не было ни социальной работы, ни психологии, ни психотерапии. Одновременно было меньше психосоматических и психических заболеваний, стрессов и кризисных явлений. Основная причина психического здоровья – это чувство общности с другими людьми. Общинный склад жизни. Человек мог всегда найти другого и поведать ему о своих горестях – родственника, соседа, священника. Всегда был человек, который мог слушать и слышать”[13].
Сейчас не все люди имеют возможность быть выслушанным и понятым кем-то другим, зачастую это служит причиной всех их проблем. Социальный работник призван помогать людям, а значит, он должен уметь устанавливать контакт, а отношения между ним и клиентом по мере возможностей должны быть интимно – личностными, если клиент в этом нуждается.
Интимно-личностное общение также характерно для отношений между психотерапевтом (психологом) и клиентом. Действие большинства психотерапевтических методик основано на исцеляющем действии общения, ведь иногда человека достаточно просто выслушать, чтобы ему стало легче. На этом основана клиентоцентрированная терапия К. Роджерса и его группы встреч.
Различные виды групповой психотерапии, элементы которой могут использоваться в социальной работе, основаны на принципе получения обратной связи от слушающих. (Т – группы, где учат людей общаться, гештальтгруппы, где выслушивание исповедь одного из участников группы на “горячем месте” дает положительный эффект другим, группы позитивной психотерапии Н. Позешкениана, в которых в качестве лечебной методики применяются истории, притчи – так называемая “философотерапия” и др.). В психотерапевтических группах интимно –личностное общение имеет место не только между клиентом (одним из участников группы) и психотерапевтом, но и между самими участниками группы. Социальный работник в своей профессиональной деятельности может применять эти психотерапевтические методики или отдельные их элементы, поэтому он должен знать основные положения и упражнения из них, тем более, что психотерапевтический,
психокоррекционный эффект общения в таких группах проверен временем.
Без общения невозможно проведение ни одного индивидуального психотерапевтического сеанса, и хотя в некоторых видах психотерапии применяются и другие способы воздействия на клиента (телесноориентированная терапия В. Райха, различные упражнения, связанные с телом человека из групп встреч и др.), но основным все же остается общение, причем именно интимно –личностное. Без интимно –личностного общения невозможно себе представить деятельность психотерапевта. Для психоаналитика в начале работы будет необходимо выяснить причины проблем клиента через его рассказ о своем детстве, его оговорках во время беседы, остротах, забывании слов и т. д. В других психотерапевтических направлениях роль общения также очень велика, и чем более доверительные отношения складываются между клиентом и терапевтом, чем менее официально их общение, тем больше будет эффект.
Хотя консультативное общение выделяют в особый вид коммуникации социального работника, все же оно также должно основываться на доверительном, интимно-личностном общении, хотя бы если это психологическое консультирование.
4. Теоретические основы общения в социальной работе.
4.1. Компоненты вербального общения.
В общении социального работника большую (если, не большую) роль играет вербальный аспект общения. Этот аспект социальный работник должен учитывать не только при проведении консультационной беседы, но и при деловом и интимно-личностном общении.
В этой главе мы рассмотрим такие компоненты вербального и околовербального общения, как темп, паузы, четкость речи, дыхание, произношение и обозначим его роль для социального работника. “Одно из важнейших условий эффективной работы социального работника – хороший контакт с клиентом. Гарантия такого контакта – не только профессиональное владение вербальными техническими средствами, но и такими невербальными параметрами, как интонация, контакт глаз, паузы. Весьма условно средства поддержания контакта можно разделит на прямые и косвенные. К первой группе относят все те формы обращения к пришедшему на прием человеку, которые направлены на установление с ним доверительных и откровенных отношений, - подбадривание, похвалу, выражение поддержки и т. д. Необходимость использования таких форм обращения возникает в самых различных ситуациях: в начале беседы для того, чтобы установить контакт и снять напряжение; в ситуации, когда обсуждаются слишком важные или щепетильные вопросы; когда, человек расстроен или плачет.
Одним из важнейших косвенных вербальных средств, направленных на поддержание контакта, является обращение по имени к клиенту. Само упоминание имени человека обычно работает на контакт с ним.
Наиболее традиционная форма поддержания вербального контакта в беседе – это выражение согласия и одобрения, высказываемые консультантом в то время, когда он внимательно слушает клиента. Не так важно, в какой форме и в какой момент прозвучит одобрение, но важен сам факт, что социальный работник не молчит, а кивает, подбадривает.”[14]
“Наблюдения показывают, что произносящий слова человек фиксирует свое внимание на содержании того, что говорит, в то время слушающий бессознательно фиксирует свое внимание на том, как человек говорит. Сознание реагирует раньше на интонацию, чем на смысл слова и соответственно настраивает организм. Поэтому если тон голоса неприветливый, раздраженный, угрожающий, а слова нейтральные, то организм настраивается на самозащиту. Механизм такого реагирования – врожденный. Об этом обязательно должен помнит социальный работник при общении с клиентом.
В тоже время, профессиональная задача социального работника, имеющего дело с напряженным клиентом, заключается в том, чтобы отстраниться от интонации клиента. Какой бы вызывающей и ли оскорбительной она не была, следует помнить, что это, прежде всего признак кризисного состояния клиента, то есть реакция на проблемы, с которыми клиент столкнулся. Поэтому следует с пониманием, профессионально отнестись к негативным интонациям, без желания ответить тем же. В беседе с таким клиентом консультант должен контролировать свою интонацию, голос должен быть спокоен, уверен, доброжелателен. Не должно быть никакого раздражения, угрозы или заискивания и жалости”[15].
Голос.
Наш голос способен рассказать о чувствах, о здоровье, о том, насколько раскованно себя чувствуете, насколько легко подчиняетесь давлению окружающих вас людей; голос способен поведать всю психологическую историю личности.. Ваши голос и речь абсолютно уникальны, как отпечатки пальцев. Голос является функцией тела и не может существовать отдельно от него. Несмотря на то, что голос оказывает преимущественно звуковое воздействие, мы можем "увидеть" его работу. Голос и язык тела часто воздействуют вместе, усиливая друг друга. Специальными упражнениями можно добиться того, чтобы голос не звучал устало, и стал одним из основных факторов создания нужного имиджа для социального работника.
ТЕМП РЕЧИ И ПАУЗЫ.
Люди, которые говорят очень быстро, часто не оставляют пауз для поддержки правильного дыхания. Темп речи зависит от расстановки пауз. Быстрый темп речи хорош при условии, что четко произносятся все слова, что паузы достаточно длинны и позволяют слушателю обдумать сказанное. Слушать человека, который говорит медленно, но не делает пауз, очень скучно. Пауза нужна для того, чтобы вдохнуть воздух, как бы "перезарядиться" перед продолжением речи, дать возможность своему мозгу подготовить то, что будет сказано, а слушателю — осознать уже сказанное. Паузы дают отдых и мозгу, и телу. Быстрый темп речи — признак быстроты мышления. К сожалению, нет смысла в том, чтобы мгновенно рождать и тут же высказывать идеи, ведь окружающие будут просто не в состоянии успевать их усваивать.
Применение слов-паразитов негативно сказывается на доверии к говорящему. Известно, например, что когда человек говорит неправду, он употребляет больше всяких '"м-м" и "э-э". Если человек уверен в себе, ему нет необходимости заполнять паузы в речи этими звуками или фразами типа "понимаете", "я думаю". Ненужные звуки и фразы отвлекают от главного и создают барьеры в общении. Научившись правильно пользоваться паузами в речи, вы значительно усовершенствуете свой имидж. Если люди будут видеть, что вы чувствуете себя комфортно, им тоже будет комфортно в беседе с вами.
Очень часто социальные работники и психологи забывают об этих простых правилах общения, что негативно сказывается на клиенте, его психологическом комфорте во время консультирования, а значит и на результатах работы консультанта. 9см. приложение “Упражнения на правильное использование пауз”).
ТОН ГОЛОСА.
Подобно другим идеалам красоты, культуры и хорошего тона, то, что вы называете "приятным голосом", является лишь вашей достаточно субъективной оценкой. Не существует стандартной оценки того, что должен представлять собой хороший, а что — плохой тон голоса. То, что один человек считает "богатым" голосом хорошо образованного человека, другой сочтет напыщенным и притворным. Некоторым людям нравятся "натренированные" голоса, другие же считают их искусственными. Конечно, здесь многое зависит и от того, насколько хорошо они натренированы. Высота тона голоса зависит и от произношения. Высоту звуков речи можно графически изображать в нотной нотации, как музыку, и доминирующая модель звучания будет влиять на впечатление, которое ВЫ производите в беседе. Если часто использовать интонацию с подъемом, это будет восприниматься так, словно Вы хотите услышать подтверждение. Об этом ни в коем случае нельзя забывать профессиональному социальному работнику. Он должен учитывать все нюансы тона голоса клиента, для того, чтобы лучше его понимать и при этом следить и за своим голосом, чтобы наиболее благотворно влиять на клиента, например, убедить его в том, что он может справиться с проблемой.
ЧЕТКОСТЬ РЕЧИ.
Если человек говорит невнятно, это признак скрытности и недоверия. Вам будет трудно создать атмосферу доверия, если вы ведете себя чересчур сдержанно. Ваше поведение будет влиять на поведение вашего собеседника. Оно может казаться отстраненным, и эта ваша отстраненность способна показаться властной и угрожающей тому человеку, с которым вы хотели бы помочь. В такой ситуации желание быть скорее вовлеченным, чем отстраненным, вступает в противоречие с тем, как мы это выражаем. Ваш образ для клиента может значительно улучшиться за счет повышения четкости и ясности речи. Согласные выражают в речи логику и структурированность мышления. Когда человек пьянеет, логика его мышления размывается, то же самое происходит и с произносимыми им согласными звуками. Небрежность речи свидетельствует об отсутствии заинтересованности и энергичности, а то и о высокомерии: вам ни до чего нет дела, поэтому вас нельзя беспокоить. Небрежную, нечеткую речь можно улучшить с помощью скороговорок. Если вы слишком напряжены, это будет производить впечатление чрезмерной сдержанности и неуверенности в себе. Наилучшим вариантом является тот, при котором лицевые мышцы расслаблены, но не вялы и бессильны, а гибки и податливы.
Чтобы эффектно представлять свой имидж, нужно иметь демонстрировать голос. Если вы всегда говорите тихо, будете производить впечатление застенчивого человека. Кроме того, беседующие с вами люди будут уставать и раздражаться, так как им придется напрягаться, чтобы вас расслышать. Если у вас все в порядке с дыханием и артикуляцией, то и голос вряд ли подведет. Слишком громкая речь или же речь, громкость которой постоянно находится на одном и том же уровне, создают впечатление, что человек кажется подавляющим и нечувствительным к реакции окружающих.. Когда произносите важную фразу либо говорите о чем-либо, с чем у вас связаны сильные чувства, временное, контролируемое падение громкости речи заставит слушателей на некоторое время внимательнее прислушаться к вашим словам - это хороший способ привлечения внимания. [[16]]
Все это необходимо учитывать специалистам по социальной работе и при общении с клиентом и в процессе деловой беседы.
4.2. Компоненты невербального общения.
О невербальном контакте и его значении, как в процессе психотерапии, так и для обеспечения эффективности межличностного общения написано очень много.
Консультант и клиент находятся во время беседы в своеобразном телесном контакте, использование которого может также повысить эффективность консультативного процесса. Обычно это выражается в том, что при глубокой вовлеченности в разговор клиент, не осознавая этого, начинает зеркально отражать позу и поведение консультанта. Так, если консультант напряжен, ощущение напряжения и неуверенности передается и собеседнику, который неосознанно принимает позу, аналогичную позе профессионала. Наличие такого контакта предоставляет огромные возможности для консультанта, который в случае, если клиент слишком закрыт или напряжен, может попробовать косвенно повлиять на него, расслабившись и заняв подчеркнуто более удобную позу. Неосознанно собеседник в той или иной степени, скорее всего, постарается повторить ее.
Социальному работнику необходимо уметь понимать и применять невербальные элементы общения для повышения эффективности коммуникации с клиентами и с другими людьми. Среди основных элементов можно выделить: психологическую территорию (пространство личности), жесты (открытые, закрытые, агрессивные и защитные).
Невербальное общение является более древним, чем словесное. Оно присутствует уже у животных и является более достоверным, поскольку управляется в большей степени нашим бессознательным. Невербальное общение — это язык наших эмоций и настроений.
“Под психологической территорией понимается пространство, которое человек считает своим. Это психическое "продолжение" его тела.
Кроме официальной территории: дом, квартира, комната, стол, стул, кровать, любимое место в баре, каждый человек имеет обозначенное воздушное пространство вокруг своего тела.
Размеры этой зоны зависят от культуры, плотности населения и социального положения.
1. Интимная зона – расстояние вытянутого локтя (только для близких друзей, родственников, детей)
2. Персональная зона – расстояние вытянутой руки. Наиболее часто мы общаемся именно в этой зоне. Она открыта для приятелей и просто знакомых людей.
3. Социальная (подразумевает общение незнакомых людей, которых объединяют чисто социальные отношения и, причем, не на долго).
4. Публичная зона (при публичных выступлениях наиболее приемлема: 3.5 – 4 метра)”[17].
Любое нарушение этой закономерности рассматривается нашим подсознанием либо как вторжение на нашу территорию (агрессия), либо как отчужденность и холодность. Социальный работник при контакте с клиентом или при деловом общении обязан этот момент учитывать, для того, чтобы расположить его к себе, не вызвать отчуждения.
“Невербальная защита — это закрытая или оборонительная поза, которую собеседник использует если:
1. Он чувствует нападение, давление или другое проявление агрессии по отношению к нему (например: нарушены границы его психологической территории);
2. Если он не согласен с тем, что происходит или говорится;
3. Если чувствует себя недостаточно уверенно, незащищено или чувствует себя слабым (например: в обществе новых, незнакомых людей).
В таких ситуация человек пытается защититься — он выставляет невербальные барьеры. Образно можно сказать, что человек пытается за что-то спрятаться. (см. приложение)
Если социальный работник заметил эти позы и жесты во время беседы с клиентом, он должен принять как можно более открытую позу (возможно через некоторое время клиент последует его примеру и раскрепостится), сменить тему разговора, стать более деликатным по отношению к клиенту, расположить его к себе, попытаться установить более доверительные и ненапряженные отношения (с помощью вербальных и невербальных средств), показать, что здесь клиенту ничто и никто не угрожает, иначе эффект от беседы (консультативной или психотерапевтической) будет минимальным.
Защитные, оборонительные позы, позы агрессии и недовольства (см. приложение) чаще всего показывают недоброжелательное, недоверительное, или даже агрессивное отношение клиента к социальному работнику и вряд ли такое общение принесет пользу клиенту. Прежде всего, социальному работнику необходимо изменить это отношение, а уже потом вести консультативную беседу. Такие позы и жесты крайне нежелательно применять самому социальному работнику, это не расположит к общению его клиента.
Если клиент своими жестами (см. приложение “Жесты неуверенности, сомнений и неправды”) показывает свою неуверенность, сомнение, то социальному работнику необходимо подбадривать собеседника, иначе он может полностью уйти в себя и ни о каком общении речи быть не может. Эти жесты также могут свидетельствовать о том, что клиент говорит неправду и социальный работник должен быть настороже.
Специалист по социальной работе при общении с клиентом должен использовать жесты открытости и доверия (см. приложение “Положительные жесты”). Даже если клиент закрепощен, то, скорее всего при такой позиции консультанта он бессознательно станет менее напряженным и более открытым для разговора.
Существуют и нейтральные жесты и позы, которые при определенных условиях могут быть и нежелательными (см. приложение “Нейтральные позы и жесты”).
Наблюдая за человеком, мы можем выяснить характерные для него позы и жесты, и на их основе сделать предположение о характерном для него поведении. Это очень важно для социального работника и в консультативной и в психотерапевтической беседе.
1. Три основных инстинкта в ситуации опасности, конфликта (стресса):
- Борись (норадреналин и адреналин)
- Беги (адреналин)
- Замри (ацетилхолин)
Соответственно — характерное поведение, соответственно — характерные жесты и телодвижения:
Реакция "Борись" будет проявляться как агрессивные, наступательные движения, колюще режущего характера. Как сжимание кулаков, взгляд "из-под лобья", наклон корпуса вперед…
Реакция "Беги" — как выставление барьеров, оглядывания по сторонам, оттягивание воротничка, отступы назад, опора на другие предметы (столы, стулья, стены), кивки головой…
Реакция "Замри" будет характеризоваться некоторым оцепенением, заторможенностью жестов и мимики.
2. Ярко выраженные эмоциональные состояния:
- маниакальное, возбужденное
- апатичное, депрессивное
- тревожное, невротичное
- дисфорическое, злобное
Прежде чем начать свою беседу, социальный работник, даже если он проводит не психологическое консультирование, а, например, консультирование по трудоустройству или юридическим вопросам, он должен понять в каком состоянии находится клиент и как он может повести себя в дальнейшем. (см. приложение “Диагностика эмоциональных состояний”).
Для демонстративных личностей характерно подчеркивание эмоциональными жестами своего состояния, манерность в жестах и позах (но не обязательно), богатство мимики. Много жестов направленно на себя. Жесты становятся намного эмоциональней, когда такой человек начинает говорить о себе. Очень живо показывает мимикой большой спектр чувств и эмоций. Почти всегда присутствую жесты прихорашивания. Зачастую в его арсенале много "модных" жестов.
3. Тип темперамента:
- холерик (Жесты сильные, эмоциональные, резкие, размашистые)
- сангвиник (сильные, но плавные, эмоциональные, мягкие, размашистые)
- флегматик (скудные, не насыщенные эмоционально, не размашистые)
- меланхолик (мелкие, скудные, но эмоциональные)
Доказано, что многие люди не добиваются взаимопонимания именно потому, что входе общения не учитывают к какому типу темперамента и модальности относится их партнер. Так, если клиент или партнер социального работника по деловому общению “холерик или сангвиник, то не следует затягивать беседу, холерик сразу хочет “взять быка за рога”, и любая задержка заставляет его волноваться. Сангвиник быстро адаптируется к новым условиям и начинает “диктовать” стратегию беседы. Меланхолик испытывает напряжение в непривычной обстановке и нуждается в постоянном получении подтверждения, что к нему относятся с симпатией. Флегматик же испытывает потребность в том, чтобы оглядеться, изучить собеседника”[18].
3. Система репрезентации:
Социальному работнику для более эффективного общения необходимо знать, к какому типу принадлежит его клиент, для того, чтобы лучше воздействовать на клиента, оказывать на него влияние или просто устанавливать контакт. Иногда , если модальности социального работника и клиента не совпадают, то консультант должен “подстроиться”, попытаться соответствовать модальности клиента.
· Визуалист (это человек, мыслящий образами, ему важно представить себе что-то, “нарисовать” образ, картину и только после этого он сможет понять услышанную информацию или высказать свою мысль)
- большая дистанция общения,
- не любит касаний
- активна верхняя часть лица (глаза, брови, лоб)
- голос высокий
- речь быстрая
- дыхание поверхностное
· Аудиалист (он должен обязательно услышать какую-либо информацию, логически ее обработать и только после этого пользоваться ей)
- средняя дистанция (ок. 80 см)
- взгляд рассеянный, углубленный в себя
- жесты в районе груди, ладони
- активная нижняя часть лица (губы, щеки)
· Кинестетик (это человек чувств, для того, чтобы эффективно работать с информацией, он должен почувствовать ее содержание, как бы пропустить ее через себя)
- очень маленькая дистанция
- склонны прикасаться
- при волнении краснеют, покрываются пятнами
- много жестикулируют
Если социальный работник занимается психокоррекцией, психотерапией, консультированием (не только психологическом, но и юридическом и др.) — знание языка телодвижений поможет ему диагностировать:
а) актуальное состоянии клиента (депрессия, агрессия, тревога и т.п.)
б) насколько конгруэнтны его высказывания (для невротиков характерно несоответствие их утверждения и невербалики, сообщение им об этом несоответствии может быть началом психокоррекционной работы)
в) выделить некоторые черты характера (демонстративность, скованность, возбудимость, импульсивность, авторитарность, подчиняемость и т.п.)
г) его отношение к нему (недоверие, агрессия, боязнь, высокомерие, подчиненность и т.д.)
Также знание элементов невербального общения поможет при контактах со своими коллегами, представителями каких-либо социальных институтов, различных организаций, с чиновниками. Это позволит службам социальной помощи функционировать более эффективно, а значит оказывать помощь более качественную людям, которые в ней нуждаются.
Социальный работник в службе занятости может рассказать свои знания о невербальном общении людям, ищущим работу, это поможет им при общении с работодателем.
4.3 Социальная перцепция в профессиональной деятельности социального работника.
Особая роль в процессе общения отводится социальной перцепции. Этот термин был введен Дж. Брунером в 1947 для обозначения факта социальной детерминации процессов восприятия. Позже этот термин приобрел несколько иной смысл, социальной перцепцией стали называть процесс восприятия так называемых “социальных объектов”, под которыми подразумевались другие люди, социальные группы, большие социальные общности.
В социальной работе наибольшее значение имеет межличностная перцепция или восприятие человека человеком. Чтобы оказать квалифицированную помощь клиенту, социальный работник должен применять в своей деятельности ряд психологических механизмов, обеспечивающих процесс восприятия и помогающих перейти тот внешнего восприятия человека, нуждающегося в помощи социального работника, к познанию его внутреннего мира, пониманию его ценностей и личностных качеств, оценке и прогнозу поведения. К этим механизмам относятся: идентификация, эмпатия и аттракция.
“Идентификация буквально означает “уподобление себя другому” специалиста по социальной работе может использовать идентификацию для построения предположения о внутреннем состоянии клиента на основе попытки поставить себя на его место.
Эмпатию можно определить как эмоциональное чувствование или сопереживание другому, что является важным качеством социального работника. Механизм эмпатии сходен с механизмом идентификации: и в том, и в другом случае налицо “принятие в расчет” повеления другого человека.
Аттракция – понятие, обозначающее возникновение при восприятии человека человеком привлекательности одного из них для другого.
Для того чтобы обеспечить прогнозирование ситуации нужно принять в расчет “эффекты”, возникающие в процессе межличностной перцепции. Наиболее значимыми являются: эффект ореола (наложение информации о клиенте на образ, созданный заранее), эффект новизны и первичности (т. е. То, что в восприятии знакомого человека последняя информация оказывается наиболее значимой, а при восприятии незнакомого человека преобладает информация, предъявленная ранее). Все эти эффекты можно рассматривать как проявление процесса стереотипизации, который может привести с одной стороны, к сокращению процесса познания, в случаях когда это необходимо, а с другой стороны – к возникновению предубеждения. Социальному работнику важно в своей деятельности избегать таких предубеждений, так как они могут нанести серьезный вред общению с клиентом.”[19]
Социальная перцепция как составная процесса общения играет большую роль в деятельности специалиста по социальной работе, потому что она дает возможность, во-первых, по внешнему проявлению понять, что собой представляет клиент, проникнуть в глубину его личностной структуры, выяснит особенности его индивидуальности; а во-вторых, дает возможность по внешним поведенческим признакам определить эмоциональное состояние клиента, переживаемое им в данный момент, то есть формирует у социального работника эмпатийное отношение к клиенту, что является важным фактором в успешной деятельности социально работника, поскольку клиент начинает активно доверять человеку, проникшемуся его проблемой.
4.4 Активное слушание как необходимый элемент общения социального работника.
“Эффективное слушание представляет собой умение извлекать полезную информацию в условиях устного общения. Считается, что умение слушать собеседника – один из критериев коммуникабельности человека. Не более 10 процентов людей умеют выслушать собеседника, в то время как для установления контакта роль слушателя очень важна. Основными недостатками при слушании являются бездумное и обрывочное восприятие, а также аналитическая узость (неумение устанавливать связи между содержанием сообщения и фактами реальной жизни)”.[20]
“Умение слушать является великим даром и залогом успешности не только психолога или психотерапевта, но и социального работника. Поэтому ему необходимо учитывать ряд правил, соблюдение которых позволит сформировать в себе слушателя:
1. Активная поза слушающего. Установлено, что собранная поза помогает сосредоточиться, и наоборот, расслабленная поза немедленно вызывает снижение внимания и умственной деятельности (физическое расслабление немедленно ведет к умственному).
2. Устойчивая сосредоточенность слушающего. Устойчивая сосредоточенность предполагает , что слушающий удерживает взгляд на говорящем. Это помогает не только поддерживать сосредоточенность внимания, но и получить дополнительную информацию, наблюдая за глазами, мимикой, жестами говорящего (см. пункт 4.4). Замечено, что половина информации заключается не в том, что сказано, а в том, как сказано. Кроме того, устойчивая сосредоточенность помогает понять смысл, достоверность и ценность информации, мотивы и возможные побуждения говорящего, его модальность.
3. Применение на практике следующих правил хорошего собеседника:
· Перестаньте говорить, невозможно слушать разговаривая.
· Помогите клиенту раскрепоститься. Создайте у человека ощущение свободы.
· Покажите говорящему, что Вы готовы слушать. Необходимо выглядеть и действовать заинтересовано. Слушая, старайтесь понять, а не ищите повод для раздражения.
· Устраните раздражающие моменты. Не рисуйте, не постукивайте по столу, не перекладывайте бумаги.
· Сопереживайте говорящему. Постарайтесь встать в положение говорящего.
· Будьте терпеливы. Не экономьте время. Не прерывайте говорящего. Не порывайтесь выйти, не делайте шагов в направлении двери.
· Сдерживайте свой характер. Рассерженный человек придает неверный смысл.
· Не допускайте спора или критики. Это заставляет говорящего занять оборонительную позицию, он может замолчать или рассердиться.
· Задавайте вопросы. Это подбадривает говорящего и показывает ему, что Вы его слушаете.
· Перестаньте говорить! Это наставление идет первым и последним, т. к. все остальные зависят от него”.[21]
Слушание – это активный процесс. Слушать не значит только не говорить. Слушание требует внимания. “Слушая, мы “отдаем” наше внимание, нашу и заинтересованность и усилия с тем, чтобы получить взамен информацию, понимание, а возможно, и комфорт и развлечение. Слушание – тяжелый труд, вот почему мы и не можем слушать долго. Слушание –активный процесс и в том смысле, что мы делим с говорящим ответственность за общение, и в том, что оно требует определенных навыков”[22].
Условия эффективного восприятия речи[23]:
|
Внимание |
Устойчивое внимание (минимизация отвлечений) Направленное внимание Визуальный контакт |
|
Нерефлексивное слушание |
Слушание (“внимательное” молчание) Начало разговора Ограничение числа вопросов |
|
Уточнение Перефразирование Отражение чувств Резюмирование |
|
|
Основные установки |
Одобрение Самоодобрение Эмпатия |
Умение слушать и слышать является важнейшей, если не самой важной, характеристикой коммуникативной компетентности не только социального работника –консультанта, но и специалиста по социальной работе во всех других областях. Часто сам факт того, что человека просто внимательно выслушивают, является для него решением многих личностных проблем. Умение слушать и слышать является необходимым условием для эффективной работы еще и потому, что решение проблем (психологических, семейных, материальных и т. д.) человека, обратившегося в службу социальной помощи, возможно только при полном понимании его проблемы, а значит только при внимательном, активном слушании.
5. Консультирование в социальной работе.
В профессиональной деятельности специалиста по социальной работе большое значение имеет непосредственное воздействие на клиента. Среди различных способов подобного воздействия ключевая роль принадлежит консультированию. Оно является важным элементом в любой из сфер социальной работы с различными категориями клиентов. Специфика психологического консультирования состоит в непосредственном двустороннем целенаправленном общении консультанта с клиентом, как правило, протекающем в форме доверительной индивидуальной беседы. Консультирование предназначено для оказания помощи людям, испытывающим различные затруднения при решении жизненных задач. Необходимым теоретическим обоснованием консультирования служит представление о многоуровневой структуре общения, включая эмоциональное выражение, убеждение, информирование.
Консультирование в социальной работе может быть дифференцировано в зависимости от предмета обсуждения, от проблемы, которая есть у клиента социальной службы:
· Психологическое (консультирование как помощь практически здоровым людям при каких-либо имеющихся у них психологических проблемах)
· Консультирование по правовым вопросам
· Консультирование по вопросам семьи (программа “Планирование семьи” и ей подобные) и брака
· Консультирование по материальным и жилищным вопросам
· Консультирование по вопросам трудоустройства и др.
В социальной работе при психологическом консультировании используются элементы следующих направлений и школ:
· Психоанализ
· Индивидуальная психология А. Адлера
· Экзистенциальный подход
· Клиентоцентрированная терапия К. Роджерса
· Рационально - эмотивная терапия
· Гештальт – подход
· Бихевиоральный подход
В социальной работе возможно использование различных моделей консультирования. Условно их можно разбить на:
1. “Объектно – манипулятивные, в которых клиент и его затруднения принимаются как объект внешней диагностики и воздействия посредством различных методик и техник с целью изменения в направлении, определенном экспертом – консультантом (это консультирование в бихевиоральной, рационально–эмотивной психотерапии и нейролингвистического программирования).
2. Субъектно-феноменологические, в которых акцент делается на понимании, прояснении и изменении субъективного феноменологического мира клиента “изнутри”. При этом клиент выступает в качестве главного аспекта, определяющего направление изменений, а консультант – в качестве фасилитатора происходящих изменений (это центрированный на человеке подход К. Роджерса, экзистенциальная психотерапия, гештальт – терапия, аналитическая психология К. Г. Юнга и индивидуальная психология А. Адлера)”[24].
“В процессе консультирования можно решить следующие задачи:
1. Достичь глубокого понимания проблемной ситуации глазами клиента, “изнутри” (эмпатия по К. Роджерсу)
2. Оказать при необходимости эмоциональную поддержку клиенту, ободрить, вдохновить на основе прочувствования консультантом его состояний
3. Помочь клиенту достичь глубокого осознания и осмысления своей проблемной ситуации. Средствами здесь могут быть эмпатия, активное слушание, адекватная обратная связь клиенту со стороны консультанта, который с одной стороны, максимально полно проживает ситуацию “здесь и сейчас”, и поэтому стремится глубоко понять клиента, а, с другой стороны, консультант осознает эмоциональные реакции по поводу происходящего, рождающееся в его собственном мире. Обсуждение – диалог с клиентом впечатлений и наблюдений консультанта делает возможным для клиента иные варианты восприятия и отношения к обстоятельствам своей проблемной ситуации.
4. Этот процесс позволяет клиенту на основе изменившегося видения, осознания и переосмысления ситуации и себя в ней совершить наилучшие выборы и решения”.[25]
Таким образом, “консультативный процесс представляется аналогичным процессу индивидуального переживания, совладания с ситуацией невозможности, кризиса, который, однако, осуществляется совместно в психологическом единстве клиента и консультанта. Отличие же определяется тем, что в данный процесс активно вовлекаются личностные и профессиональные качества консультанта как инструменты и ресурсы движения. Можно сказать, что консультирование – это процесс совместного осмысления жизненной ситуации клиента и поиска наилучшего решения проблемы”[26].
В следующих главах речь пойдет в основном о психологическом консультировании, как одном из наиболее распространенных видов социальной помощи населению в рамках социальной работы.
5.1 Цели, задачи и условия проведения консультирования в социальной работе.
Основной целью психологического консультирования в сфере социальной работы является оказание непосредственной психологической помощи клиенту.
В процессе консультирования решаются следующие задачи:
· Оценка уровня психологического здоровья и определение показаний к другим видам помощи;
· Оказание профессиональной помощи в решении заявленной клиентом проблемы;
· Информирование клиента о его психологических особенностях с целью более адекватного их использования;
· Повышение общей психологической грамотности;
· Мобилизация скрытых психологических ресурсов клиента, обеспечивающих самостоятельное решение проблем;
· Коррекция нарушенной адаптации и личностных дисгармоний;
· Выявление основных направлений дальнейшего развития личности.
Условия проведения психологического консультирования: консультации проводятся в отдельном изолированном помещении, гарантирующем конфиденциальность. Предпочтителен специально оборудованный кабинет, защищенный от шума, внешних помех, телефонных звонков и т. д. Желательно иметь мягкую мебель, а также стол и необходимые принадлежности для психологического тестирования. При проведении беседы психолог-косультант (социальный работник) и клиент располагаются в креслах или на стульях лицом друг к другу, на небольшом расстоянии. Следует избегать ситуаций, когда консультант и клиент разделены столом или чем-либо подобным. Консультанту желательно не принимать “закрытых” поз, курить или отвлекаться на посторонние дела (более подробно см. 4.3 и 4.4).
5.2 Этапы консультативной беседы.[27]
Подготовительный этап консультирования.
На данном этапе устанавливается график и очередность консультирования. Консультант по возможности осуществляет сбор информации о будущем клиенте, проводит предварительные беседы с официальными лицами (преподавателями, воспитателями) и лицами из ближайшего окружения. При необходимости социальный работник (социальный психолог) подбирает и готовит методики для дополнительного психологического тестирования. В результате анализа полученной информации консультант составляет предварительный план работы, намечает наиболее эффективные методы психологического воздействия и стиль общения с клиентом.
Социальному работнику важно решить перед началом консультирования следующие вопросы:
· Что я хочу получить в результате собеседования?
· Как этого добиться?
· Что нужно уметь для этого?
То есть он должен определить цель, стратегию и тактику консультирования.
Основной этап консультирования.
Основной этап консультирования – это беседа психолога (социального работника) с клиентом. Она представляет собой естественный непрерывный процесс, мягко и тактично контролируемый и направляемый консультантом. В развернутом виде основной этап включает несколько обязательных стадий (фаз), переходящих друг в друга.
Первая фаза – психологическая настройка консультанта. Она начинается задолго до приглашения клиента в кабинет и завершается с первыми словами взаимных приветствий. В течение первой фазы психолог (социальный работник) освежает в памяти всю сумму сведений об очередном клиенте, намеченный на предварительном этапе план и оптимальный стиль консультирования.
Вторая фаза – взаимные приветствия будущих собеседников и их представление друг другу. Первое, что должен сделать консультант после приветствия – предложить человеку сесть и чувствовать себя как дома. Большинство клиентов в первые минуты разговора чувствуют себя в лучшем случае неуверенно. В это время на клиента воздействует множество новой информации, работает так называемый “ориентировочный рефлекс”. Поэтому необходимо дать клиенту возможность освоиться и осмотреться в помещении в течение 1-3 минут. Именно на этой стадии работы снимается чувство смущения, напряжение и устанавливается психологический контакт, взаимопонимание между участниками беседы. Этому способствуют мягкая шутка, к месту рассказанный анекдот или история из жизни.
Третья фаза – заключение “договора-контракта” между психологом (социальным работником) и клиентом. Психолог уясняет первичный запрос и требования клиента к предстоящей консультации, принимает решение о ее проведении, либо отказе от консультации и направлении клиента к другому специалисту. После этого консультант в деловом и конкретном стиле доводит до сведения клиента цель, задачи и регламент консультирования, сообщает ему об этических принципах работы, защищающих интересы клиента, его правах и обязанностях. “Для успешного проведения этого этапа следует придерживаться так называемого “Вы - метода”. Суть его состоит в том, что на первый план выдвигаются интересы клиента, его задачи и проблемы. Надо дать понять клиенту, что он может рассчитывать на помощь, сопереживание, конкретные действия со стороны социального работника. Именно в это время формируется либо усиливается позитивная мотивация клиента к предстоящей работе. На этой стадии консультирования необходимо активное участие обеих сторон. В результате правильно заключенного контракта достигается взаимопонимание, намечается программа сотрудничества психолога и клиента, распределяются роли, формируется чувство психологической безопасности и доверия к консультанту.
Четвертая фаза – так называемая фаза “исповеди”. Социальный работник задает клиенту прямой вопрос примерно следующего содержания: “Расскажите подробно, что вас ко мне привело?” Этот вопрос дает начало стадии “исповеди”, во время которой человек имеет возможность “выговориться”, откровенно и эмоционально рассказать о волнующих его проблемах. Опытные консультанты отводят этой стадии не менее двух третей основного этапа консультации, но не более часа. На стадии исповеди консультант большую часть времени молчит, но, активно слушая, поддерживает клиента, выражает ему свой интерес и сочувствие средствами невербальной коммуникации (более подробно см. пункт 4.4). При необходимости возможны короткие уточняющие и наводящие вопросы в русле основной линии повествования клиента. Параллельно на этой стадии происходит интенсивный анализ получаемой информации, формулируется гипотеза (гипотезы) о причинах психологических проблем клиента и намечаются дополнительные вопросы, которые будут заданы ему на следующей фазе.
На этом этапе могут возникнуть некоторые трудности, связанные с тем, что
· Клиент не может сам изложить суть своей проблемы. У него может быть невнятная дикция, плохая речь, он не может правильно сформулировать причины, которые его привели на прием;
· Клиент неверно оценивает свои способности и имеет неадекватный уровень притязаний;
· Клиент считает, что ему обязаны помочь, он хочет возложить свою ответственность за выход из кризисного состояния на социального работника;
· Клиент не верит в свои силы и отчаялся самостоятельно разрешить ситуацию.
Пятая фаза – фаза активного расспроса клиента и получения дополнительной психологической информации. Психолог задает ряд целенаправленных вопросов для уточнения психологического диагноза и проверка собственной гипотезы об источнике проблемы клиента. При необходимости на этой стадии уместно предложить консультируемому выполнить ряд психологических тестов.
В результате пятой фазы консультант формирует обоснованное мнение о причинах психологических затруднений клиента и намечает конструктивные пути их преодоления. На этой стадии консультант не сообщает свое мнение клиенту.
Шестая фаза консультирования является решающей по своей значимости и требует от консультанта максимальной мобилизации, собранности, профессионального мастерства. Содержание этой стадии – совместная интерпретация психологических проблем клиента. Консультанту не следует в категоричной форме предъявлять клиенту свое понимание ситуации, здесь лучше подойдут фразы типа: “Мне кажется, что дело в то-то”, или “Здесь прослеживается связь с тем-то”. При этом следует внимательно наблюдать за реакцией человека и оценивать степень его согласия с предлагаемыми интерпретациями. Если согласие достигается, данная версия принимается за основу обоими участниками консультирования. Но если предположение не вызывает никакой реакции и оставляет клиента равнодушным, консультанту приходится от него отказаться и искать другое решение. Однако если клиент бурно протестует против предложенного толкования, считая его абсолютно неверным, можно предположить, что консультант близок к самой сути проблемы. В этом случае необходимо проявить максимальную сдержанность и, игнорируя возможные агрессивные выпады со стороны клиента подробно обосновать правоту своей позиции, преодолеть сопротивление собеседника. Таким образом, шестую фазу можно считать успешно завершенной, если достигнуто взаимоприемлемое понимание причин психологических проблем и трудностей клиента.
Седьмая фаза вытекает из предыдущей и направлена на оптимизацию личностных механизмов саморегуляции и формирование новой модели поведения клиента. В литературе эта стадия описана как фаза “расширения целей”. Это означает появление у человека новых аспектов понимания себя и мира, формирование перспективных целей и гибких механизмов поведения. В этот период работы полезна детальная проработка наиболее сложных для клиента новых моделей поведения. При необходимости возможно использование отдельных форм психологического тренинга для закрепления вновь обретенных навыков, возможно привлечение жизненного личного опыта консультанта, примеров из его практики, литературных и философских ассоциаций.
Завершает общение с клиентом восьмая фаза, суть которой состоит в оценке эффективности консультации методом совместного обсуждения. Клиенту предлагается высказать свое мнение о проведенной работе. Психолог (социальный работник) дает окончательную оценку успешности консультирования.
После того, как закрылась дверь за клиентом, консультанту необходимо заняться собой. Эту стадию можно назвать фазой отдых и освобождения от впечатлений. Психологу (социальному работнику) на время необходимо расслабиться и переключиться на другую деятельность.
Заключительный этап консультирования.
Он наступает после завершения совместной работы с клиентом. На этом этапе консультант (психолог или социальный работник) окончательно осмысливает полученные результаты, оформляет протокол консультирования и при необходимости намечает меры воздействия на социальное окружение в интересах клиента. На этом этапе возможно конкретное взаимодействие с официальными лицами и окружением клиента с целью оптимизации условий для решения его личных проблем. (Более подробно см. PAGEREF _Ref505180790 \h 19)
5.3 Основные правила и принципы проведения консультативной беседы социального работника с клиентом.
При общении с клиентом социальный работник должен выполнять ряд правил, касающихся этики проведения консультативной беседы. Итак, основные требования к социальному работнику при общении с клиентом:
1. Соблюдение профессиональной тайны, конфиденциальности беседы и результатов тестирования, если оно проводилось.
2. Уважение к любому клиенту с любой проблемой.
3. Сотрудничество с клиентом, социальный работник не должен быть начальником по отношению к клиенту, здесь важен подход с позиции “мы”.
4. Вежливость, приветливость, предельная корректность по отношению к клиенту.
5. Строгость и требовательность к клиенту, социальный работник не должен идти на поводу желаний клиента.
6. Позитивный подход к любой проблеме, необходимо постоянно отмечать положительные черты в клиенте (но не врать), позитивные сдвиги в работе с его проблемой.
7. Умение слушать и слышать клиента (см. пункт 4.7).
“В консультативном процессе клиент имеет право:
· На получение квалифицированной психологической помощи
· На информированное согласие о вступлении, продолжении и окончании консультативных отношений
· На выбор консультанта
· На нераспространение обсуждаемой личной информации.
Профессиональные и этические права и обязанности социального работника в процессе консультирования:
· Обязанность предоставить компетентную психологическую помощь
· Конфиденциальность
· Право на передачу клиента другому консультанту в случае невозможности оказания компетентной помощи”[28].
6. Заключение.
Социальная работа как деятельность по гармонизации человеческих отношений, по оказанию различных видов помощи различным категориям населения неразрывно связана с общением как процессом передачи информации, восприятием и пониманием людей друг другом. В своей практике социальные работники соприкасаются с различными сферами жизни человека и общества - сферой здоровья (физического психического, социального), прав, системой образования, планированием семьи, экономическими программами, с проблемами занятости населения и др. Они проводят индивидуальное и групповое консультирование, работают с трудными жизненными ситуациями, их профилактикой. Организуют профессиональную социальную работу, осуществляют административные функции.
Общение в сфере социальной работы может быть представлено в 3 видах: деловом (общение в официально-деловой сфере), интимно-личностном (основывается на установление доверительных дружеских отношений между клиентом и специалистом по социальной работе, социальным психологом или психотерапевтом), консультативным общение (с целью решения каких-либо проблем клиента – материальных, социальных, правовых, психологических). Общение может осуществляться с помощью вербальных и невербальных средств, и социальный работник должен хорошо знать оба эти средства и уметь применять и понимать их на практике для того, чтобы расположить к себе клиента, понять его состояние (по голосу, интонации, позе, жестам и мимике), а значит точно выбрать наиболее эффективный способ решения его проблемы.
Важным элементом профессионального общения социального работника является умение слушать и слышать клиента. Слушать – это не значит только молчать, это активный процесс восприятия и понимания другого человека, иногда просто выслушать клиента и будет решением его проблем.
При общении с клиентом социальный работник должен соблюдать этические принципы и нормы (конфиденциальность, уважение, корректность и т.д.)
Все эти знания, умения и навыки общения социального работника применяются и в психологическом, юридическом и других видах консультирования.
Таким образом, социальная работа – это коммуникативная, то есть тесно связанная с общением, профессия и поэтому специалист по социальной работе должен уметь общаться, быть компетентным в общении.
Приложение.
Совершенствование вербальных компонентов общения.
Упражнение на правильное использование пауз.
Эти упражнения помогут, если вы:
· говорите быстро и невнятно;
· часто теряетесь в разговоре;
· часто используете звуки типа "м-м" или "э-э";
· вас постоянно просят повторить сказанное.
1. Имеет смысл использовать упражнение "Я делаю паузу и дышу". Следить за темпом своей речи бывает достаточно трудно, поскольку вы к нему очень привыкли. Но если вы быстро ходите, едите и вообще все делаете быстро, почти наверняка вы и говорите слишком быстро. Чтобы научиться сознательно контролировать дыхание и паузы по ходу речи, используйте ситуации, когда читаете что-либо вслух детям или на собрании.
Высказываясь на какую-либо тему, попросите кого-нибудь из друзей или родственников, лучше всего человека, умеющего хорошо слушать, расставлять за вас паузы. Он должен говорить "пауза", а вы — выдерживать некоторую паузу. Пусть помощник делает это и в неожиданные моменты. Расстояние между паузами должно быть различным. Длина паузы должна зависеть от того, насколько быстро или медленно произносится слово "пауза". Паузы должны по возможности зависеть от содержания речи.
2. Делайте небольшие паузы перед тем, как высказываете какую-либо информацию. Например, "Меня зовут (мини-пауза) Джо Блоке". Люди склонны считать, что информация — это скучно, поэтому всегда стремятся поскорей с ней разделаться. Прежде чем представиться или назвать номер телефона, сделайте паузу, чтобы придать информации больше значения.
3. Чтобы избавиться от звуков-паразитов "м-м", "э-э" и т.д.. попросите своего друга или родственника каждый раз, когда вы произносите этот звук указывать на это с помощью физического (например, поднятым пальцем) либо звукового сигнала.
Используя магнитофон, прослушайте запись своего выступления на какую-либо скучную тему. Обратите внимание на все "м-м" и "э-э", затем повторите то же самое высказывание без этих звуков.
3. Последите за тем, как другие люди используют и заполняют паузы, и как это влияет на их имидж в целом.
Невербальное общение.
Защитные, оборонительные жесты и позы.
· Руки на груди (скрещенные, скрещенные и сжатые в кулаки, скрещенные и кисти на плечевой части, скрещенные и выставлены большие пальцы.)
· Руки "замком"
· Замаскированные барьеры из рук
· Скрещенные ноги
· Нога на ногу
· Американское закидывание ног четверкой
· Скрещивание ног в положении стоя
· Скрещенные лодыжки = закусыванию губы (сдерживает эмоции неуверенности, страха или негативного отношения)
Кроме того, в качестве барьеров могут использоваться различные предметы и мебель.
· Спинка стула или стул перед собой
· По разные стороны стола
· Трибуна
· Дамская сумочка”[29]
Негативные позы и жесты[30]
Это защитные, оборонительные позы, позы агрессии и недовольства:
· Голова — опущена ("из-под лобья"). Животные, когда рычат, тоже применяют этот жест, так же и дети когда обижены или не довольны.
· Если же голова поднята, то взгляд "сверху", брови приподняты.
· Руки (скорее всего) скрещены на груди, но могут быть и друге барьеры.
· Сжимание рук в кулаки (где бы они ни находились, например, на подлокотниках кресла) — это агрессия — зависит от интенсивности напряжения.
· Руки в карманы (т.е. спрятаны) — но только в сочетании с другими жестами.
· Руки за спиной (поза: "Держу себя в руках")
· "Снимание невидимых ворсинок" — несогласие с тем, что говорится. Не довольство — (такому человеку надо дать высказаться).
· Ладонь под щекой (под головой) — скука (зависит от того, насколько сильно опирается)
· Но если подпирает кулаком + указательный палец на висок — оценочно-критическая позиция.
· Но, если не опирается на руку, то действительный интерес.
· Рука под щекой, указательный палец – к виску, большой палец – подпирает (или потирает) подбородок — критическая оценка (обдумает все сказанное, и, скорее всего, недоволен)
· Если просто поглаживает подбородок — то это размышление (не перебивать, выдержать паузу, дать подумать)
· Потирание (почесывание) шеи или лба
· Разворот ступней и корпуса тела
Нейтральные позы и жесты.
· Направленность к двери — намерение окончить и уйти (или выйти)
· Постукивание пальцами или ногами — поторапливание, желание уйти
· Зевание (не всегда – это скука, но и кислородное голодание), может быть человек, не любит слушать и молчать — его нужно постоянно подключать к диалогу, спрашивать его мнение.
Жесты неуверенности, сомнений и неправды
· Покашливание — неуверенность, смущение
· Прикрывание рта
· Почесывание глаза, уха
· Отвод глаз в сторону или в пол
· Отворачивание головы, корпуса тела
· Закрытая поза
· Прятанье лица
· При предложении более решительных действий (например, скрепить договор рукопожатием) — может сделать отступ назад, создать замаскированный барьер
· Прячет лицо и ладони
Положительные, открытые позы и жесты
· Открытые ладони ("демонстрация ладоней")
· Открыто тело: грудь, живот, голова
· Взгляд прямой (ни сверху, ни снизу)
· Наклон головы набок — заинтересованность (проявляется и у животных: "слушает как собака"). Или голова прямо.
· Ладони к сердцу (Особенно от сердца к собеседнику)
· Ноги и корпус развернуты к собеседнику и к третьей точке. Если нога на ногу, то колено на наиболее приятного собеседника
Лидер (агрессор)
· Частая демонстрация больших пальцев (по-разному)
· Взгляд "сверху в низ"
· Барьер, чаще всего, в виде рук на груди
· Руки за спиной — уверенность, вызов
· Ладонь вниз
· Руки на поясе — увеличивает себя (Но может быть и активность, готовность к действию). [[31]].
Диагностика эмоциональных состояний
Гипертимное состояние (состояние повышенного настроения и возбуждения) будет проявляться как совокупность следующих поведенческих признаков:
· ровная осанка
· расправленные плечи
· взгляд на собеседника
· частая смена поз
· размашистые жесты
· жесты агрессии (даже при доброжелательном поведении)
· сексуальные жесты ухаживания, прихорашивания)
· проникновение в личную и интимную зону собеседника (иногда поглаживания, объятия и т.п.)
Дистимное настроение (печаль, тоска, апатия, субдепрессия):
· расслабленная, сутулая осанка
· опущенные плечи
· взгляд в пол
· неагрессивная, но замкнутая поза
· почти неизменные мимика, жесты и позы
· скорбная морщинка (если она есть, то это говорит уже о дистимном характере)
Тревожное, невротичное состояние:
· осанка может быть и сутулая, но не расслабленная, а напряженная
· подвижность ног
· постоянная смена поз, жестов (при не такой активной мимике)
· взгляд в разных направлениях, оглядывание
· жесты не столь размашисты, как в гипертимном состоянии
· много мелкомоторных действий
· покашливание
· почесывание
· поглядывание на часы
Дисфорическое, злобное:
· напряженность в верхнем плечевом поясе
· взгляд "из-под лобья" или в пол и сторону
· ладони могут быть сжаты в кулак (даже в карманах)
· резкие движения
· не частая смена поз
· позы закрытые, агрессивные [[32] ]
Список литературы.
1. Андреева Г. М. “Социальная психология” – М., Аспект Пресс, 1996
2. Атватер И. “Я Вас слушаю...” М.: Экономика, 1988 –111 стр.
3. “Введение в практическую социальную психологию”/ под ред. Ю. М. Жукова, Л. А. Петровской, О. В. Соловьевой – 3 –е. издание, М.: Смысл – 377стр.
4. Владимирова, Овчинников " Методика психологического консультирования в социальной работе"// Вестник психосоциальной и коррекционно-реабилитационной работы, 1996, № 2, стр. 14-30
5. Гойхман О. Я., Надеина Т. М. “Основы речевой коммуникации: Учебник для вузов” под ред. Проф. О. Я. Гойхмана. – М.: Инфра, 1997 – 272 стр.
6. Данкел Ж. Деловой этикет. Серия “1000 секретов успеха ”. Ростов н/Д: Феникс, 1997.
7. Девис Ф. Создай себе имидж/ Пер. с англ. С. И. Ананин, Мн.: ООО “Попурри”, 1998.
8. Карнеги Д. “Как завоевать друзей” – Мн. Беларусь, 1990
9. Квасков В.Д. "Роль общения в деятельности человека"// Социально – политический журнал, 1996, № 3, стр. 224 – 234
10. Квиллиам С. “Тайный язык жеста и взгляда”, пер. с англ. – М.: Ниола – пресс, 1998 - стр. 144.
11. Козлов В. В. "Социальная работа с кризисной личностью" – Ярославль, 1999 –238 стр.
12. Колпачников В. В. “Индивидуальные модели консультативного процесса и психологического здоровья в консультировании” // “Журнал практического психолога”, 1997. №5, стр.18 –26.
13. Колпачников В. В. “Общее введение в индивидуальное психологическое консультирование” // “Вопросы психологии”, 1998, №6, стр. 35 –43
14. Кришанская Ю. С. Третьяков В. П. “Грамматика общения”, М.: смысл, 1999
15. Леонтьев А. Н. "Проблема развития психики" – М.: 1972
16. Ломов Б. Ф. "вопросы общей, педагогической и инженерной психологии", М.: Педагогика, 1991 – 296 стр.
17. Ломов Б. Ф. "Общение и социальная регуляция поведения индивида”// Психологические проблемы социальной регуляции поведения, М.: 1976
18. “Методологические и технологические основы современной социальной работы в России”; Ярославль, “Диа –пресс”, 1997 –151 стр.
19. Немов Р. С. "Психология" том 1, “Общие основы психологии”, М.: Просвещение, 1994
20. “Общение и оптимизация совместной деятельности” под ред. Андреевой Г. М. И Яноушек Я. М. , МГУ, 1982
21. “Основы социальной работы” под ред. П. Д. Павленка – М.: Инфра –М, 2000 – 368 стр.
22. Паламарь А. “Мудрость общения”, М.: 1990
23. Петровская Л.А. "Компетентность в общении" МГУ, 1989 –216 стр.
24. Рюкле Х. “Ваше тайное оружие в общении: Мимика, жест, движение”, пер. с нем., Интерэксперт; 1996 – 277 стр.
25. “Справочное пособие по социальной работе” под ред. А. М. Панова, Е. И. Холостовой, М.: Юристъ 1997 –168 стр.
26. Фирсов М. В. “Введение в теоретические основы социальной работы”, М.: институт практической психологии; Воронеж НПО “МОДЭК”, 1997 – 192 стр.
27. Эрнст О. “слово предоставлено Вам”; М.: 1988.
28. “Язык жестов: Деловой бестселлер”; пер. с англ. Мн –Парадокс, 1995 –414 стр.
29. www.info.sandy.ru /socio/public/rostel/vannesse/vannesse1.php
[1] Б.Ф. Ломов, “Вопросы общей, педагогической и инженерной психологии”, М.: Педагогика, 1991 – 296 с., с. 109.
[2] Немов Р.С. Психология. Книга 1: Основы общей психологии. – М., Просвещение, 1994.
[3] Андреева Г.М. Социальная психология. – М., Аспект Пресс, 1996.
[4] Ломов Б.Ф. Общение и социальная регуляция поведения индивида// Психологические проблемы социальной регуляции поведения, - М., 1976.
[5] Леонтьев А.Н. Проблемы развития психики. – М., 1972.
[6] Общение и оптимизация совместной деятельности. Под ред. Андреевой Г.М. и Яноушека Я. М., МГУ, 1987.
[7] Немов Р.С. Психология. Том 1. Общие основы психологии. – М., Просвещение, 1994.
[8] Справочное пособие по социальной работе/ под. ред. А. М. Панова, Е. И. Холостовой. – М.: Юрист, 1997, 168стр. – с. 123
[9] “Методологические и технологические основы современной социальной работы в России”, Ярославль, “Диа - пресс”, 1997 – 151 стр., стр. 96 - 97 – “Общение в деятельности социального работника” Померанцева А.А.
[10] Введение в практическую социальную психологию / под ред. Ю. М. Жукова, Л. А. Петровской, О. В.
[11] “Основы социальной работы” / под ред. П. Д. Павленка – М.: Инфра –М, 2000 – 368 стр. –с.114.
[12] “Основы социальной работы” / под ред. П. Д. Павленка – М.: Инфра –М, 2000 – 368 стр. –с.114 –115
Соловьевой. – 3 – е изд. М.: Смысл, 1999 - 377стр., стр. 151.
[13] Козлов В.В. “Социальная работа с кризисной личностью. Методическое пособие” – Ярославль, 1999 – 238стр.
– стр.282.
[14] Введение в практическую социальную психологию \ под ред. Ю. М. Жукова, Л. А. Петровской, О. В. Соловьевой. – 3-е испр. Изд. – М.: Смысл, 1999 – 377стр., стр. 244 - 245
[15] Козлов В. В. “Социальная работа с кризисной личностью. Методическое пособие”– Ярославль, 1999 – 238 стр. Стр.275 -276
[16] Карнеги Д. Как завоевывать друзей - Мн.: Беларусь. 1990.
Данкел Ж. Деловой этикет. Серия «1000 секретов успеха ». Ростов н/Д: Феникс, 1997.
Девис Ф. Создай себе имидж/ Пер. с англ. С. И. Ананин; Мн.: ООО «Попурри», 1998.
Гойхман О. Я., Надеина Т. М. “Основы речевой коммуникации: учебник для вузов” / под ред. Проф. Гойхмана. –М.: Инфра –М, 1997 –272 стр.
[17] Гойхман О. Я., Надеина Т. М. “Основы речевой коммуникации: Учебник для вузов” под ред. Проф. О. Я. Гойхмана. – М.: Инфра, 1997 – 272 стр., стр. 198.
[18] Козлов В. В. “Социальная работа с кризисной личностью. Методическое пособие”. – Ярославль, 1999 – 238 стр. Стр.277 –278.
[19] “Методологические и технологические основы современной социальной работы в России”, Ярославль, “Диа - пресс”, 1997 – 151 стр.
[20] “Основы социальной работы” / под ред. П. Д. Павленка – М.: Инфра –М, 2000 – 368 стр. –с.101.
[21] Козлов В. В. “Социальная работа с кризисной личностью. Методическое пособие” – Ярославль, 1999 – 238 стр. Стр.282 –283.
[22] Атватер И. “Я вас слушаю...”; М.: Экономика, 1988 – 111 стр., стр. 20 - 21
[23] Атватер И. “Я вас слушаю...”; М.: Экономика, 1988 – 111 стр., стр. 22
[24] Колпачников В. В. “Индивидуальные модели консультативного процесса и психологического здоровья в консультировании” // “Журнал практического психолога”, 1997. №5, стр.18 –26.
[25] Колпачников В. В. “Индивидуальные модели консультативного процесса и психологического здоровья в консультировании” // “Журнал практического психолога”, 1997. №5, стр.18 –26, стр. 24 - 25
[26] Колпачников В. В. “Индивидуальные модели консультативного процесса и психологического здоровья в консультировании” // “Журнал практического психолога”, 1997. №5, стр.18 –26., стр. 23
[27] Владимирова, Овчинников " Методика психологического консультирования в социальной работе"// Вестник психосоциальной и коррекционно-реабилитационной работы, 1996, № 2, стр. 14-30
[28] Колпачников В. В. “Общее введение в индивидуальное психологическое консультирование” // “Вопросы психологии”, 1998, №6, стр. 35 –43
[29] Рюкле Х. “Ваше тайное оружие в общении: Мимика, жест, движение”; пер. с нем., М.: Интерэксперт, 1996– 277 стр.
[30] “Язык жестов: Деловой бестселлер”; пер. с англ. – Мн.: Парадокс, 1995 –414 стр.,
Квиллиам С. “тайный язык жеста и взгляда”; пер. с англ. – М.: Ниола - пресс, 1998 –144стр.
[31] Рюкле Х. “Ваше тайное оружие в общении: Мимика, жест, движение”; пер. с нем., М.: Интерэксперт, 1996– 277 стр. ,
“Язык жестов: Деловой бестселлер”; пер. с англ. – Мн.: Парадокс, 1995 –414 стр.,
Квиллиам С. “тайный язык жеста и взгляда”; пер. с англ. – М.: Ниола - пресс, 1998 –144стр.
[32] Там же.