Этикет руководителя как средство повышения эффективности руководства

Министерство образования Российской Федерации

Государственное образовательное учреждение

Высшего профессионального образования

«Оренбургский государственный педагогический университет»

Институт Естествознания и Экономики

Кафедра менеджмента

Отделение заочного обучения

Выпускная квалификационная (дипломная)

Работа

Этикет руководителя как средство повышения

эффективности руководства

Студентки 5 курса

Чинарёвой Елены Ивановны

Специальность «учитель экономики»

Научный руководитель

Старший преподаватель Липаткина Надежда Васильевна

Допущен к защите

Зав. кафедрой

«__» мая 200… г.

Содержание.

Введение…………………………………………………………………………..с. 3

Глава I. Историко-теоретические аспекты делового этикета в менеджменте

1.1. Роль этики в развитии делового этикета…………………………………...с. 7

1.2.Эволюция деловой этики и этикета в мировой управленческой

практике…………………………………………………………………………..с. 16

1.3.Принципы этикета в бизнесе………………………………………………..с. 20

Глава II. Технологии общения делового человека.

2.1 Коммуникации в работе менеджера: деятельность и общение…………..с. 61

2.2. Основы вербального этикета……………………………………….........…с. 67

2.3 Правила деловой переписки………………………………………………..с. 82

Заключение…………………………………………………………………....…с. 88

Список использованной литературы………………………………………….с. 92

Приложения…………………………………………………………………….с. 96

Введение.

В теории менеджмента важная роль отводится представительским функциям менеджера, которые непосредственно связаны с его имиджем. Специфика деятельности менеджера заключается в постоянном общении с людьми. Это может быть общение с деловыми партнерами, подчиненными, вышестоящим руководством, клиентами. Поэтому одна из важнейших задач менеджера – научиться оставлять о себе хорошее впечатление, формировать собственный имидж. Имиджем менеджера называют комплекс его внешних и внутренних качеств, ставший достоянием общественности. Составными частями имиджа руководителя являются не только привлекательный внешний вид, но и умение вести себя в обществе, знание этикета делового общения, умение представить себя и свою работу путем организации презентаций, связей с прессой, высокий уровень коммуникативных способностей.

Знание делового этикета способствует овладению мастерством взаимоотношений, исходящих из принципов и норм деловой этики. Без соблюдения этих норм невозможны деловые, политические, культурные отношения, ибо человек, живя в обществе, не может быть свободен от моральных норм, принципов и правил этого общества.

Бизнесмены всего мира знают: хорошие манеры прибыльны. Так, еще в 1936 г. Дейл Карнеги писал: «Успехи того или иного человека в его финансовых делах процентов на 15 зависят от его профессиональных качеств и процентов на 85 – от умения общаться с людьми» [31,332]. Фирмы, в которых не соблюдается этикет, теряют очень многое. По данным периодической печати почти 70% выгодных для отечественных предпринимателей экономических сделок не состоялось из-за того, что российские бизнесмены не соблюдают правила делового общения, не владеют культурой поведения [31;332]. Установлено, там, где присутствует деловой этикет - выше производительность, лучше результаты работы. Практически, во всем мире он стал нормой деятельности, поскольку создает приятный психологический климат, способствующий деловым контактам, помогает избегать промахов или сгладить их доступными, общепринятыми способами. Культура служебного, делового общения, предполагающая в первую очередь глубокое уважение человеческой личности, – необходимое условие любой профессиональной деятельности человека. Социальная роль, которую играет тот или иной человек, не должна быть самодовлеющей. Предприниматель, владеющий культурой поведения, будет в равной степени уважительно относиться и к министру, и к рядовому техническому работнику министерства, президенту компании и уборщице офиса. Это искреннее уважение должно стать составной частью натуры бизнесмена. По мнению исследователей, российские деловые люди до сих пор не придают серьезного значения этим аспектам своей деятельности /Кнорринг/.

Между тем, соблюдение делового этикета, умение культурно вести себя особенно важно при работе с представителями иностранных фирм, при выезде для заключения сделок за границу. Часто «новые русские» и их сопровождение становятся предметом молчаливой и неприятной критики со стороны партнеров по переговорам. Уважающие себя и честь своей фирмы зарубежные предприниматели нередко после первой же встречи прекращают все переговоры. Чтобы не попасть в нелепую ситуацию, необходимо знать правила хорошего тона, так как они наряду с другими факторами являются основой руководства.

Таким образом, состояние практики управления представлено противоречием:

· между необходимостью соблюдения этических норм в бизнесе, общепринятых правил делового поведения как основы руководства и несоблюдением моральных норм, отсутствием знаний этикета и умений применять правила делового общения руководителями в конкретных управленческих ситуациях.

Данное противоречие позволило определить проблему исследования: установить взаимосвязь и взаимозависимость деловой этики и этикета с эффективным управлением.

Исходя из актуальности поставленной проблемы, мы определили объект нашего исследования: управленческая деятельность руководителя.

Предмет – деловой этикет в управленческой деятельности руководителя.

Цель работы – выявить степень влияния делового этикета в деятельности руководителя на эффективность его руководства организацией.

Исходя из цели мы определили задачи исследования:

1. Изучить теорию вопроса и уточнить содержание понятий «эффективное управление», «этика бизнеса», «деловой этикет».

2. Рассмотреть взаимосвязь этики и этикета в деятельности руководителя, их влияния на эффективное управление.

3. Раскрыть технологию общения делового человека.

В качестве гипотезы мы выдвинули предположение о том, что эффективное управление напрямую зависит от знания руководителем делового этикета и умения применять правила этикета на практике.

В работе использованы основные методы исследования: теоретический анализ философских трудов, работ по менеджменту, психологии и социологии управления; анкетирование, тестирование, наблюдение.

В работе использованы труды как отечественных, так и зарубежных авторов, которые рассматривают этикет в различных аспектах: правила вербального этикета, общения по телефону, деловой переписки, проведение деловых встреч, прием гостей, общение с подчиненными. Приоритетной для нашего исследования является работа В.Н. Лавриненко, который рассматривает различные аспекты теории и практики делового общения. В его труде в доступной для восприятия форме освещены вопросы, касающиеся психологии и этики ведения деловых переговоров, влияние руководителя на подчиненных, на деловых партнеров, которые использованы в данной работе; внесены новые разработки некоторых проблем теории и практики делового общения. В работе Э.Я. Соловьева рассматриваются основные нормы и правила современного этикета. Э.Я. Уткин в своем исследовании дал практико-ориентированный анализ деятельности современных отечественных руководителей с позиций этики бизнеса и норм делового общения, напрямую связывая их с эффективностью организаций. В. И. Кнорринг впервые в отечественном и зарубежном менеджменте рассматривает процессы управления не только с позиции теории социального управления, но и как искусство воздействия руководителя на социум: общество в целом, производственный коллектив, семью, личность; характеризует современные принципы и методы управления, особое внимание уделяя при этом, принципам организации внутрифирменного взаимодействия; дает свое понимание формирующейся русской модели управления, отвечающей специфике экономического развития нашей страны.

Проблему делового этикета современного руководителя рассматривали в своих трудах такие исследователи в области социального управления, как В.М. Шепель, Р. Л. Кричевский, Ф. А. Кузин.

Следует отметить, что данное исследование носит прикладной характер и может быть использовано студентами, изучающими менеджмент, как пособие для подготовки к практическим и семинарским занятиям, а также руководителями-практиками в целях самообразования.

Глава I. Историко-теоретические аспекты развития этикета в

менеджменте.

В главе предполагается рассмотреть историко-теоретические аспекты развития этикета в мировой практике управления, такие понятии, как «этика», «этикет», «эффективное управление», критерии эффективного управления, показать роль этики в развитии этикета, их взаимообусловленность и влияние на эффективность руководства.

1.1 Роль этики в развитии делового этикета.

Предприниматель имеет дело не только с ресурсами, машинами и продуктами, не только с различными документами, производственными, снабженческими и сбытовыми процессами, он постоянно имеет дело с людьми - руководит подчиненными, советуется со специалистами, ведет переговоры с партнерами, общается с трудовым коллективом. И от того, насколько хорошо он это делает, зависит его репутация и авторитет, а соответственно, и успех предпринимательского дела.

Термин «управление» - это понятие, включающее в себя все действия и всех лиц, принимающих решения, в которые входят процессы планирования, оценки, реализации проекта и контроля.[35;84]

Управление организацией в наше динамичное время представляет собой сложную работу, которую нельзя выполнить успешно, руководствуясь простыми сухими заученными формулами. Руководитель должен сочетать понимание общих истин и значимости многочисленности вариаций, благодаря которым ситуации отличаются одна от другой.

Эффективность управления во многом зависит от людей и критериев мотиви-рования их труда. Практика менеджмента выработала ряд критериев позволяю-щих активизировать деятельность работников в процессе управления.

Критерии активизации деятельности работников:

10. Сотрудникам не нравится, чтобы решения об изменениях в работе и на рабочих местах, даже если эти решения позитивны, принимались без их ведома, без учёта их знаний и опыта.

11. Каждому требуется информация о качестве собственного труда.

12. Для всех нас контроль со стороны неприятен.

13. Большинство людей стремится в процессе работы приобрести новые знания.

14. Сотрудники резко реагируют, если их старания и полученные ими лучшие результаты приводят только к тому, что их ещё больше нагружают.

15. Позволяет ли работа быть самому себе шефом?

Каждый, кто в своей управленческой деятельности сталкивается с трудностями, которые по его мнению, заключаются в том, что сама работа малопривлекательна, должен по этим 15 пунктам проверить, можно ли создать необходимое условие.

В системе эффективного менеджмента важнейшее место принадлежит учётной политике, установленной на основе бухгалтерского учёта. Учётная политика представляет набор принципов и правил, их совокупность. Только системный анализ всех факторов может способствовать обоснованной разра-ботке учётной политике, которая должна обеспечивать полноту отображения в бухгалтерском учёте всех вопросов деятельности организации.

Существует система, которая предлагает следующие концепции для обеспечения эффективного управления:

10. Обеспечить качество товаров и услуг, превосходящее все ожидания клиента.

Контроль итогов, наиболее важных моментов работы.

Менеджер, его личные качества сильно влияют на процесс управления, на его эффективность, которая обеспечивается прежде всего соединением воедино 5 факторов производства: капитала, информации, материалов, людей организа-ции, самым главным из которых является человек.

Однако, никогда теории управления не славились тем, что побуждает к действию. Когда вы покидаете башню из слоновой кости и спускаетесь в реальный мир, там работа руководителя сводится к тому, что вы заставляете других делать что-то и так, как хотите этого вы. Что действительно имеет значение, считают эти критики, так это - эффективное использование статуса лидера, влияния и власти. Укрепилось и стало весьма распространенным мнение, что власть и руководящая должность являются наиболее действенными инструментами эффективного управления. Однако, если кто-нибудь думает, что одного этого достаточно, тот, по меньшей мере, близорук. Для того, чтобы сложная организация эффективно выполнила свои задачи, необходимо обеспечить выполнение всех функций управления. Однако, по аналогии с процессами общения и принятия решений, руководство, лидерство является тем видом деятельности, который пронизывает всю систему управления. Невозможно эффективно выполнять функции планирования, организации, мотивации и контроля, если нет эффективного руководства. Несмотря на то, что руководство - существенный компонент эффективного управления, эффективные лидеры не всегда являются одновременно и эффективными управляющими. Об эффективности лидера можно судить по тому, в какой степени он или она влияют на других.

Для успешного управления важно и то, в какой форме принимаются управленческие решения: в жесткой авторитарной форме или смягченной, первой или второй консультативной форме, использование полного делегирования полномочий или групповой формы принятия управленческого решения.

На эффективное управление оказывает действие оперативная информация, коммуникации, т. е. способность обмениваться информацией. Менеджер должен понимать важность коммуникации, постоянно ее совершенствовать, т. к. коммуникация – один из важнейших инструментов управления в руках менеджера. Обмен информацией между людьми, установление коммуникационных связей – сложный и ответственный процесс. Это не только путь сообщения или форма связи, но и общение – специфическая форма взаимодействия людей в процессе их трудовой и социальной деятельности. Коммуникация определяется как процесс передачи и приема информационного, эмоционального или интеллектуального содержания. Оптимизация форм социальных коммуникаций направлена на достижение взаимопонимания между людьми, выявление общих интересов, более полный обмен информацией. Человеческое общение определяет нравственный климат коллектива, его психологическую устойчивость, динамику его сплочения или разобщения, взаимодействие между «Я» и «Ты».

Важнейшей этической стороной профессионального поведения руководителя является знание и соблюдение этикета, как необходимое профессиональное качество, которое нужно развивать и совершенствовать, т. к. знание этикета и его соблюдение также оказывают влияние на эффективность руководства.

Этика и этикет – понятия близкие, взаимозависимые и взаимодополняющие. Рассмотрим каждое из этих понятий.

Понятие «этика» шире понятия «этикет». Являясь философской наукой, объектом изучения этики является мораль, учение о нравственности.[26;113] Мировоззренческая сторона этики состоит в том, что цели практической деятельности человека формулируются в ней в форме идей о должном и нравственном в виде идеалов, моральных принципов и норм поведения, в учении о назначении человека и смысле его жизни.

Этика, помимо тех массовых действий, которые становятся обычаем, охватывает индивидуально исключительные поступки и их мотивы, которые по своему существу выходят за рамки данной социальной системы, обретают историческое или нравственное значение для последующих эпох как проявление подвижничества и героизма, как высшие достижения и образцы человеческой нравственности. Подобные поступки регулируются уже не общепринятыми нормами, но идеалами, понятиями добра, справедливости, совести, и дают пример образа жизни, отличного от распространенного в данном обществе, являясь предвестниками новой, все более человечной реальности.

Важнейшими категориями универсальной этики являются справедливость, долг, совесть, ответственность, достоинство, честь, гуманизм.

Универсальная этика относится к нормам поведения, которые являются обязательными для всех людей, независимо от их социальной принадлежности, национальности, профессии и т.д. Вместе с тем, профессиональная деятельность приводит к различного рода специфическим этическим проблемам, которые разрешить в рамках универсальной этики затруднительно или не представляется возможным. Таким образом, по мере углубления общественного разделения труда возникает потребность в развитии профессиональной этики, которая отражает профессиональную мораль как конкретизацию общих нравственных принципов, норм применительно к особенностям видов профессиональной деятельности.

В качестве источника, родоначальника всех этических принципов приверженцы различных научных направлений, религий и эзотерических учений выделяют безусловную любовь. В современном социальном управлении данный этический императив связан с гуманистическим, человекоцентристским подходом, в основе которого лежит этика ненасилия, любви к человеку, взгляд на человека как на цель, а не на средство ее достижения.

Под профессиональной этикой понимается обычно некий нравственный кодекс людей определенной профессии. Это совокупность правил поведения, соблюдение которых обеспечивает нравственный характер взаимоотношений, связанных с профессиональной деятельностью.[26;114] Выделяют различные деловые моральные кодексы, правила профессиональной этики и добросовестной деятельности, административную этику, этику руководства организацией, этику управленческого консультирования и т. п.

Специфичные объекты труда, орудия труда, используемые приемы работы и решаемые задачи обусловливают возникновение повторяющихся ситуаций, уникальных для данной профессии, возможно, трудностей и в ряде случаев рисков, угроз и опасностей. Подобного рода ситуации, риски и угрозы требуют от человека определенного, оптимального с точки зрения возможности гармонизации ситуаций, нейтрализации рисков и угроз, избегания опасностей поведения человека, его действий и даже психологических реакций. В указанных повторяющихся ситуациях периодически возникают некие моральные искушения, конфликты интересов, этические дилеммы. Практика вырабатывает адекватные способы и методы разрешения возникающих конфликтов и гармонизации возникающих сложных ситуаций. Постепенно складываются специфичные связи и отношения людей, свойственные конкретной профессиональной группе.

Профессиональная этика относится к подразумевающему или конкретному обусловленному набору норм или кодексу поведения, которыми руководствуются принимающие решения в своих профессиональных ролях. Такого рода нормы оказывают благотворное влияние на разрешение этически спорных вопросов, которые возникают в ходе профессиональной деятельности.

Содержание профессиональной этики определяется, прежде всего, особенностями сферы деятельности специалиста, корпоративными интересами, сложившейся профессиональной и организационной культурой.

Выполнение требований профессиональной этики, с одной стороны, дает некоторые гарантии эффективности профессиональной деятельности, а с другой - защищает клиента, социальные группы и общество в целом от недобросовестных профессиональных действий. Неуклонное следование указанным требованиям означает для специалиста высокую профессиональную репутацию.

Профессиональная этика имеет особое значение для профессий, к которым предъявляются наиболее высокие нравственные требования, объектом которых является человек, особенно это касается руководителя, менеджера любого уровня.

Важнейшее значение для формирования профессиональной этики менеджера имеет корпоративная этика как система ценностей, регулирующая отношения в руководимой им организации. Корпоративная этика обусловлена особенностями деятельности и целями организации, а также исторически сложившимися стереотипами поведения работников организации. Она является частью культуры организации, которая охватывает не только этические, но и иные ценности, а также различного рода убеждения, принципы, правила поведения работника в организации, принятые нормы обеспечения безопасности, взаимопомощь работников в критических ситуациях, история организации, легенды и т. д.

Особую роль для выработки и усвоения корпоративной культуры и корпоративной этики имеет формирование корпоративного сознания как своего рода цементирующего элемента. Люди, придерживающиеся одинаковых или весьма близких убеждений, ставят перед собой схожие цели, руководствуются одинаковыми правилами поведения. Это, в свою очередь, создает условия для ускоренного согласования позиций, для принятия решений, в том числе, в экстремальных, внештатных ситуациях, для появления синергетического эффекта во всех сферах деятельности организации.

Таким образом, ключевое значение для деятельности менеджера имеет профессиональная этика, в основе лежит корпоративная этика как система ценностей, регулирующая отношения в руководимой им организации. Этика руководителя проявляется в каждом его управленческом решении, проецируется на деятельность подчиненных, трудового коллектива и определяющим образом сказывается на развитии организации, на судьбах ее работников.

В системе важных этических законов управления, регламентирующих процедуру общения людей друг с другом, прочное место занимает этикет, т. е. правила поведения в обществе. Основную функцию или смысл этикета делового человека можно определить как формирование таких правил поведения в обществе, которые способствуют взаимному пониманию людей в процессе общения.[41;146] Главная особенность этикета – его разумность, основы – нравственные нормы, цель – не усложнить, а облегчить поведение человека в обществе. Он определяет основные формы общения – как спорить, не задевая чувств собеседника, как вести себя в обществе.

Считается, что этикет лишь формализует отношения между людьми и не ставит перед человеком проблемы выбора между добром и злом, между справедливостью и несправедливостью. Однако, чтобы в совершенстве овладеть этикетом, необходимо в первую очередь непрестанно совершенствовать самого себя, чтобы иметь благородные манеры, нужно быть самому благородным и порядочным человеком, хотя, увы, известны и досадные исключения. Воспитание, честь, достоинство – главные и непременные основы этикета.

Современные образованные и культурные люди начинают все большее внимание уделять своим манерам, внешности, но чаще всего из этикета берутся лишь внешние его атрибуты: мужчины спешат целовать дамам ручки, вытягиваются «во фрунт» при знакомстве, мучительно стараются держать вилку в левой руке, носить непривычную «бабочку» и платочек в нагрудном кармане пиджака. Несомненно, важны и внешние проявления хорошего воспитания, этому нужно учиться самим и учить своих детей, но главное – непринужденность, естественность поведения и доброжелательное, уважительное, предупредительное отношение ко всем окружающим, т.е. моральные нормы и принципы. Рассматривать нормы этикета в отрыве от этических и моральных принципов невозможно. Можно точно выполнять все предписания правил поведения, но культурным человеком не быть. Этикет, не основанный на высоких моральных принципах, не достигает главного – уважительного отношения к людям.

Таким образом, этика и этикет – понятия очень близкие, взаимозависимые, взаимно друг друга дополняющие, а на формирование последнего влияет уровень развития этики и морали. Очевидно также влияние этики и этикета на эффективное руководство. Выше было сказано, что этика проявляется в каждом управленческом решении, проецируется на деятельность подчиненных, трудового коллектива. Следует заметить, что и принятие управленческого решения, и люди в организации являются одними из критериев эффективного руководства. Естественно , что каждый руководитель, должен соответствовать таким категориям этики, как справедливость, долг, совесть, ответственность, достоинство, честь, гуманизм, т. к. эффективность управления во многом зависит именно от людей, составляющих основу организации.

1.2. Эволюция деловой этики и этикета в мировой управленческой практике.

Этика – одна из древнейших философских теорий, объектом изучения которой является мораль, нравственные проблемы, возникающие перед обществом. [15;376]. Основоположником этики считается древнегреческий философ Аристотель, который в 4 веке до нашей эры создал фундаментальные трактаты о нравственности, о понятиях добра и зла, о достойных или аморальных поступках людей. ( «Никомахова этика», «Большая этика», «Эвдемова этика»).

Охарактеризуем философские концепции этики. Уже много веков пытливые умы различных философских школ ведут спор об источнике и основе моральных идей. Рассматривались идеи появления принципов морали из неисторических начал – от Бога или законов космоса (теологическая этика, натурализм) или как следствие саморазвивающейся абсолютной идеи (Кант, Гегель). Этика, проблемы достижения счастья глубоко рассматривались основоположником античного скептицизма Пирроном и его учениками. И в современной философии этический релятивизм исходит из утверждения, что нравственность имеет только условный, относительный характер; эти же взгляды характерны для экзистенциализма и прагматизма.

Принципы нравственности исторически изменчивы, и каждый народ имел право считать именно свою мораль наилучшей. Изменяясь в месте с изменением общества, мораль испытывала воздействие религии, науки, знала собственные взлеты и падения, зигзаги и отклонения. Есть, например, попытки рассмотреть формирование нравственных норм за последние 200 лет под воздействием религии ведущей мировой державы. Так, столетие, с 1775 г. по 1875 г., - в век Великобритании, «владычицы морей», - господствовала англиканская (почти традиционно – христианская) этика, столетие с 1875 г. по 1975 г. – век США с доминированием протестантской этики в понимании Б. Франклина и других Отцов Государства, а с 1975 г. наступил век Азиатско – тихоокеанского региона, и следует якобы ожидать формирования взглядов конфуцианской этики. [15;375].

Исследователи отмечают, что под влиянием многих общественных факторов развитие нравственности идет по восходящей линии, раскрывая перед человечеством пути его гармонического развития, хотя периодически и наблюдаются отклонения от высокогуманных идеалов, эти зигзаги нравственности характерны для современности. [15;375].

Правила общения людей вырабатывались человечеством на протяжении тысячелетий. Со времен средневековья эти правила именуются этикетом. При характеристике основных черт этикета подчеркивается его универсальность, возможность применять правила вежливости не только в деловом общении, но и дома, на улице и т. д. Ранее этикет был в ходу при дворе правителей и в международных контактах. Юридические документы, фиксирующие правила поведения в международном общении, составляют дипломатический этикет, который регламентирует формы официальных контактов представителями различных государств.

На основании археологических раскопок, проведенных в конце прошлого века, было установлено, к примеру, что первый письменный договор в истории человечества был заключен между египетским фараоном Рамзесом II и королем хеттов Хаттушилем III в 1278 г. до нашей эры. Для подтверждения верности документу выгравированному на серебряной плитке, на одной ее стороне король хеттов изобразил себя сидящим рядом с богом ветров, а на другой – королеву рядом с богиней солнца. Рамзес II также имел серебряную плитку с аналогичными изображениями. Обычай подготовки двух одинаковых текстов договора и обмена ими вошел с той поры в повседневную практику не только международного, но и делового общения.

Древние египтяне и другие народы Востока вели устные и письменные переговоры, принимали послов, обменивались пленными. Эти международные действия осуществлялись в соответствии с установленными обычаями и освящались «божественными силами». Для официального общения с другими государствами стали назначаться специальные лица – послы. В древнем египетском документе – «Наставления Дуау, сына Ахтои, своему сыну Пиопи» - среди прочего есть такое упоминание: «Посланец, отправляясь в чужую страну, делает завещание в пользу детей из боязни львов и азиатов… Когда он уходит, кирпич у него за поясом» (кирпич – глиняная клинописная табличка с полномочиями посланца) [31;148].

«Посольский церемониал» обставлялся с особой торжественностью. В Древней Греции покровителем послов считался бог Гермес. Он же покровительствовал путникам и купцам. Послы носили при себе специальные «жезлы Гермеса». На верхушку жезла, обвитого лавром, прикреплялись крылья птицы и два переплетенных узора. Узлы символизировали расторопность и хитрость а крылья – маневренность и подвижность. Послам давались инструкции, написанные на двух карточках или табличках, сложенных пополам, - «дипломах».

В древнем Риме церемония отправления послов была особо торжественной. Обычно они высылались группой в три и более человек – целое посольство. Каждый член такого коллегиального посольства получал золотой перстень, который давал право на беспошлинный провоз багажа через границу. Во время путешествия по морю послов сопровождал почетный эскорт кораблей. Для приема посланников других государств в Риме назначался «магистр церемониала». В честь гостей устраивались народные празднества, увеселения. Сенат принимал их на торжественном заседании и назначал для переговоров с ними специальную комиссию. При отъезде производился обмен подарками.

Во многом схожей была и практика Византийской империи. Торжественность и пышность византийского приема иностранных посольств имела целью воздействовать на гостей, подчеркнуть могущество империи. Этикет использовался не для выражения дружбы, а для демонстрации силы и превосходства. Посланник короля Италии Беренгария (Х век) Лиутпранд так описывает церемонию приема в Византии. Перед троном царя стояла золотое дерево, на котором щебетали и порхали золотые птицы. По сторонам трона стояли золотые львы, которые били хвостами и рычали. Трон с сидящим на нем царем вдруг поднялся до потолка, а на царе уже была другая одежда.

Первый трактат о поведении «Дисциплина клерикалис», появившийся в 1204 г., был написан испанским священником Педро Альфонсом. Книга предназначалась для духовенства. Позже выходят пособия по этикету в Англии, Голландии, Франции, в германских и итальянских землях. В них фиксировались правила поведения за столом, порядок ведения бесед, приема гостей.

В средние века все чаще общаются не только дипломатические представители, но и коронованные особы, дворяне, купцы, ученые, странствующие студенты. Законодатели правил этикета в начале и середине Средних веков служила церковь, а в позднее Средневековье – королевские дворы Парижа, Лондона и других европейских столиц.

Следует заметить, что церемония приема послов и правила этикета нередко нарушались с тем, чтобы унизить представителей других государств. Например, в Китае императору заставляли отвешивать девятикратный земной поклон. Когда же русский посланник счел для себя это унизительным, китайский двор счел себя оскорбленным. Пренебрежительное отношение к представителям других стран имело место и в более поздние времена.

Иногда правила этикета служили предметом забав и развлечений знати, а не средством воспитания культуры. О таких забавах молодого Петра I подробно рассказано А. Толстым в романе «Петр Первый».

Позднее в России артиллерийское и морское образование, которое ввел Петр для дворян, было заменено школой светских манер. Популярной стала книга «Юности честное зерцало, или Показания к житейскому обхождению» - учебник этикета неоднократно перепечатывавшийся в XVIII веке. В этой книге вслед за азбукой и цифирью излагались правила, как обращаться в свете сидеть за столом и обходиться с вилкой и ножом, на каком расстоянии снимать шляпу при встрече со знакомыми и какую позитуру принимать при поклоне. Увлечение этикетом дошло до того, что в университет дети дворян не поступали – там можно было потерять хорошие манеры.

В Америке, еще находившейся под британским колониальным господством, Джордж Вашингтон написал сто десять «правил приличного поведения», среди которых были советы: «не чешись за столом, не ковыряй вилкой в зубах, не дави блох на людях, в противном случае донельзя опрохвостишься в домах сильных мира сего».[31;149].

Каждый народ вносил в развитие этикета свою специфику, свой национальный колорит. Большинство обычаев оставались национальным достоянием, но некоторые были приняты и другими народами. Например, из скандинавских стран пришел принятый ныне во всем мире обычай, в соответствии с которым самое почетное место за столом предоставляли главному гостю.

Таким образом, на протяжении тысячелетий человечество уделяло внимание проблемам этики и этикета и даже в Древние времена люди понимали их значимость. Следует отметить, что и в наше время им уделяется не меньше внимания, поскольку за честностью и порядочностью - будущее во всех сферах производственной и коммерческой деятельности.

1.3 Принципы этикета в бизнесе.

К сегодняшним дням сложились общепринятые основные принципы этикета, в числе которых приоритет старшего и приоритет женщины, принцип гигиены и эстетический принцип. Поведение человека должно быть красивым, вызывать чувство прекрасного.

Общие принципы культуры поведения конкретизируются основными требованиями этикета: вежливость, корректность, тактичность, деликатность, скромность, естественность поведения, точность, обязательность. Для делового человека строжайшее соблюдение этих требований – основа достижения успеха.

Вежливость – доброжелательность, приветливость. На Востоке говорят, что приветливость – это золотой ключ, который открывает железные замки людских сердец. Деловой этикет требует от человека улыбки, в каком бы затруднительном положении он ни находился. Ведь если сам не будешь добрым, человечным, то стоит ли ожидать этого от других. Интересны данные исследования, которое проводилось среди сотрудников некоторых организаций города Москвы,: на вопрос, какие черты человек хотел бы воспитать в себе, 46% респондентов назвали решительность и уверенность, 30% - выдержку и уравновешенность, 30% - целеустремленность и силу воли, 12% - терпимость и 10% - доброжелательность. Другим людям хотели бы добавить доброты и человечности 50% опрошенных, честности и порядочности – 30%, взаимопонимания и сочувствия – 22%, терпимости – 16%, альтруизма и щедрости – 12%.[41;151] Значит, себе желают больше твердости, а окружающим – больше теплоты. Отсюда – взаимная неудовлетворенность и напряженность. Выводы исследователями были сделаны следующие: если вас не понимают, постарайтесь понять других.

В сфере деловых отношений вежливость считают экономической категорией, содействующей повышению прибыли, способом сохранить хорошие отношения, что оборачивается выгодой. Дефицит вежливости создает у людей ощущение дискомфорта, раздраженности, излишней нервозности, которые по правилам этикета необходимо сдерживать. Л. Н. Толстой считал, что если человек, принятый в обществе, имеет бестактность портить удовольствие другим выражением своей скуки, то это доказывает, что он просто плохо воспитан. [41;151].

В предпринимательской практике часто приходится иметь дело с человеком, не заслуживающим уважения. Тогда на первый план выходит корректность, умение держать себя в рамках приличия в любой ситуации. Грубость никогда не приносила хороших результатов. Лев Успенский отмечал, что вежливость – это великое искусство вписываться в общество, умение действовать так, чтобы давать другому все, что сам хочешь получить от него, и не причинять ему огорчений, каких сам не желаешь принять от этого другого. [34;163].

В успешных деловых отношениях важно проявлять исключительное внимание к человеку, который с вами разговаривает, для него нет ничего более лестного. Дейл Карнеги подчеркивает, что для осознания такого факта незачем учиться четыре года в Гарварде.[41;151].

Деловые контакты, сделки, поток текущих дел – все способно вызвать у человека нервное перенапряжение. Человек, выплескивающий свои эмоции на окружающих, живет дольше, в меньшей степени подвержен стрессам и сердечно – сосудистым заболеваниям. Поэтому психическая разрядка всегда должна найти выход, но не в форме гнева. В таких случаях рекомендуются прогулки, ходьба, физические упражнения, счет про себя, отвлечение на другие темы, не связанные с данным делом.

Деловой этикет по сравнению с бытовым более официален. Деловая вежливость обычно не приемлет заверений в расположенности собеседников друг к другу, длительных благодарностей, извинений за отнятое у человека время. Вежливость предполагает и предупредительность, готовность оказать услугу. Предупредительность не следует смешивать с подобострастием или льстивостью. Вежливый человек сгладит неловкость, поможет человеку выйти из сложной ситуации.

Особое значение имеют тактичность и деликатность. Неизменным спутником и лучшим советчиком бизнесмена должна стать именно деликатность. Деликатность – слово нерусское, но так получилось, что оно очень емко стало выражать то, что мы имеем в виду, когда говорим о чутком, тонком, даже несколько щепетильном отношении к окружающим, к их чувствам. Деликатность не должна быть излишней, превращаться в льстивость, приводить к ничем не оправданным восхвалениям. Тактичность – чувство меры, которое необходимо соблюдать в личных и служебных отношениях, способность чувствовать границу, которую нельзя переступать во взаимоотношениях с людьми. Важно учитывать духовный мир окружающих, понимать то, что у людей может вызвать негативную реакцию. Тактичный человек твердо знает, в какое время и в каком месте можно совершать те или иные действия. Л. Н. Толстой писал, что человек может быть умным, может быть глупым, но тактичным быть обязан.[41;152]. Дж. Леббок, английский естествоиспытатель утверждал, что при помощи такта можно добиться успеха даже в тех случаях, когда нельзя ничего сделать при помощи силы.[41;153].

Тактичность предполагает осознание того, что может доставить другому человеку неприятность или радость, это способность оценить потребности другого человека. Тактичность предполагает внимание к человеку, основанное на чувстве меры, которое появляется как итог жизненных наблюдений. Тактичный человек старается предупредить ситуации, создающие неловкость.

Чтобы воспитать в себе тактичность, важно ставить себя на место другого человека. Это требование относится и к тактике деловых отношений. «Если здесь и есть какой либо секрет успеха, - говорил Генри Форд, - то он заключается в умении понять точку зрения другого человека и смотреть на вещи и с его, и со своей точек зрения». [31;152].

Очень важное требование этикета – скромность. Признак воспитанного человека - его поведение, приспособленное к окружающей обстановке, способность скромно держаться. Она свидетельствует о цельности личности, ее разностороннем внутреннем мире, умении всегда владеть собой, что располагает к человеку, способствует эффективному решению деловых вопросов. Важнейшее для делового этикета требование – точность и обязательность.

Люди, умеющие ценить время, считают неприличным необязательность и неточность. Например, недопустимо заставлять человека ожидать более пяти минут, назначать встречу одновременно нескольким людям

Пунктуальности и обязательности можно поучиться у японцев. Назначая встречу японцу на три часа, вы смело можете приходить без десяти минут три – он уже будет ждать вас. Можно сказать, что секрет японского процветания – именно пунктуальность и обязательность. Пунктуальность и обязательность считаются у англичан качествами национального характера.

Человек, обещая сделать что-либо, должен быть хозяином своему слову и выполнить обещанное точно в срок. Точность и обязательность – проявление таких качеств человека, как способность анализировать обстановку, оценивать свои и чужие поступки, прогнозировать последующие действия. Деловой человек не дает пустых обещаний. Предварительно взвесив свои возможности, он лишь затем оценит степень своего участия в бизнесе. Точное соблюдение обязательств – лучшая черта делового человека.

При работе с западными бизнесменами наши предприниматели поражаются их стремлению выполнять свои обязательства аккуратно и в срок, способности держать свое слово. При решении многих вопросов обычно не берутся квитанции, справки, расписки и другие письменные документы, а предпочитается доверие.

Для Бенджамина Франклина идеалом добропорядочности был человек, «заслуживающий кредита». Кодекс правил приличия бизнесмена: «В срок и полностью выплачивать свои долги». Если человек что-то обещает, заранее зная, что он этого не выполнит, т. е. не собираясь сдержать свое слово, он теряет доверие к себе, снижается прочность деловых отношений. Если стали известны обстоятельства, которые затрудняют выполнение взятых обязательств, следует сразу поставить в известность того, кому это обязательство дано, а не тянуть. Таким образом вы даете возможность своему партнеру вовремя подыскать другие пути решения возникшей проблемы.

Этот же подход относится и ко времени прибытия на назначенные встречи, беседы, совещания и т. п. Чем более официальный характер имеет встреча и чем больше число принимающих в ней участие, тем более точными обязаны быть ее участники. Совещания или лекция должны начинаться точно в указанное время. То же самое относится и к встрече деловых партнеров.

В гости также следует приходить вовремя, однако здесь лучше задержаться, чем придти раньше. В то же время более чем получасовая задержка приглашенных в гости неприлична и может рассматриваться как неуважение к хозяевам или виновникам торжества. Приходить следует всегда вовремя. Это позволит сберечь свое и чужое время и укрепить репутацию, сформирует мнение о партнере как человеке обязательном, на которого можно положиться.

Итак, поведение человека должно быть красивым, вызывать чувство прекрасного. Поэтому каждому из нас нужно помнить требования предъявляемые этикетом, а именно: вежливость, корректность, тактичность, деликатность, скромность, естественность поведения, точность, обязательность и пунктуальность. Для делового человека строжайшее соблюдение этих требований – основа достижения успеха.

Особо следует сказать об этикете приглашений к переговорам, встречам, участию в различных мероприятиях. Подобные приглашения следует посылать как можно раньше. Надо также избегать приглашений престижного характера.

Для успеха деловых встреч очень важны не только знание дела, но и воспитание, чувство собственного достоинства, понимание ситуации и умелая реакция на нее. Это проявляется в этикете – поведении в ходе всего процесса встречи партнеров до прощания с ними.

Кстати, о встрече. Во всем мире известно русское гостеприимство. Но наш «сервис» - поиск такси, общение с администратором гостиницы и др., - способны испортить настроение прибывшим и серьезно навредить. Встретить прибывших гостей у входа в офис должен кто-то из сотрудников, лучше – симпатичная и приветливая девушка. Она проводит гостей в офис, предложит раздеться, расположиться, выпить чашку кофе или чая.

Практический опыт подсказывает, что следует различать официальную встречу и конкретные переговоры. На официальном приеме руководство фирмы ведет беседу, направленную на создание атмосферы взаимопонимания. Во время встреч и переговоров на столах должны быть поставлены бутылки с минеральной водой, открывалки и безупречно чистые стаканы.

Если вы поставили на стол пепельницу, это является сигналом, что можно курить, однако прежде нужно спросить разрешения у присутствующих женщин. Если пепельницы на столе нет, курить нельзя. В этом случае должно быть подготовлено помещение для курения.

В комнате для переговоров должно быть чисто, не душно и не шумно. Стулья, кресла не должны располагаться напротив окон (может помешать солнечный свет). Гостям следует предложить выбрать себе места.

Если в переговорной комнате имеется телефон, нужно обеспечить отсутствие звонков во время заседания. На входную дверь следует повесить табличку «Не входить. Идут переговоры».

Как бы ни шли дискуссии, важно всегда сохранять выдержку, терпение, не делать замечаний, не ходить по комнате.

Стремясь изменить в свою пользу ход переговоров, не следует прибегать к разным уловкам. Это считается шантажом и бестактностью. Каждый волен выбирать себе компаньона, но делать это достойно, не оскорбляя других.

После окончания переговоров руководители переговоров должны составить запись беседы, где зафиксированы названия фирмы, места, дата и время начала переговоров, участники с обеих сторон (фамилии и должности), тема переговоров, выступление участников, результат переговоров.

На ряду с официальными особую роль играют неформальные контакты. Поход по увеселительным заведениям вместе с партнерами по переговорам после завершения рабочих дискуссий – неотъемлемая часть сотрудничества. Приглашает развлечься и несет все расходы тот, кто является хозяином или выступает инициатором переговоров. Отсутствие подобного приглашения означает, что хозяева намекают на отсутствие интересов к продолжению контактов. В неофициальной обстановке, в ресторанах и барах продолжаются те же дискуссии, что и за столом переговоров, только более откровенно и расковано.

Важно не упустить еще одно немаловажное обстоятельство: сувениры для партнеров. Необходимо заготовить подарки на случай приема у руководства фирмы. По этикету при первой встрече подарки дарят хозяева. Нужно обязательно преподнести что-либо прибывшему деловому партнеру в знак того, что его рассматривают как почетного клиента и рассчитывают на длительные контакты. При последующих встречах обмен подарками становиться обязательным. Нужно всегда хорошо представлять, кому будет преподнесен конкретный подарок, причем строго по рангу. Если вы вручите президенту фирмы такой же подарок, как и вице – президенту, это будет расценено как оскорбление.

Не меньшее внимание, чем подарку, следует уделить упаковке. Весомый подарок (для высшего лица в компании) – авторская картина или чеканка. Не рекомендуется дарить матрешек и самовары – они уже достаточно приелись. Следует избегать и повторения подарков, кроме спиртных напитков. Подарки будут выглядеть значительнее, если их украсить гравировкой или монограммой эмблемы вашей компании.

К выбору сувениров желательно отнестись внимательно. В подарок хорошо вложить выдумку, изобретательность, остроумие, доброту – словом, все на что вы способны и дело не в цене подарка, а в намерениях, с которыми вы его вручаете, в искренности ваших чувств. Порой случается, что сделан дорогой подарок, но не к месту. На официальных встречах подарки должны иметь оттенок личного отношения, внимания. Если вы едете к людям, уже вам знакомым, подумайте, что им приятно будет получить. Старайтесь выбирать что-нибудь интересное, по своему вкусу, как будто выбираете подарок для себя или близких друзей.

Даже если средства позволяют, не принято дарить слишком дорогие вещи, дабы не поставить ваших хозяев в неловкое положение. Выбор подарков зависит во многом от характера ваших отношений с теми, кому вы их собираетесь преподносить.

Так, руководителям организации, которые вас встречают, можно подарить какую-нибудь скульптуру, гравюру, памятную медаль. Личные вещи – галстуки, рубашки, духи – можно дарить лишь самым близким друзьям.

Если вас пригласят домой, в этом случае всегда лучшим подарком являются живые цветы. Цветы можно дарить в любых случаях. Нет необходимости опасаться, что тому или иному цветку может быть приписано какое-либо особое скрытое значение и что подаренные вами цветы могут вызвать осложнения в ваших отношениях с тем, кому они преподносятся. За редким исключением, можно дарить любые цветы и в любом количестве: четное или нечетное их количество не имеет никакого значения. Вместе с тем следует помнить, что в некоторых странах гортензии и хризантемы, например, символизируют скорбь, а ярко-красные розы дарят только близким людям – матери, жене, сестре, невесте, так как считается, что красный цвет свидетельствует о любви.

Совершенно необязательно дарить большие букеты. Можно ограничиться и маленьким букетиком и даже одним крупным цветком. Недаром известный японский писатель, лауреат Нобелевской премии Ясунари Кавабата писал: «Один цветок лучше, чем сто, передает великолепие цветка». [31;156]. Цветы в горшках принято дарить только близким друзьям. Цветы в отличие от всех остальных подарков вручают без упаковки.

Важно уметь не только дарить, но и принимать подарок. Некоторые почему-то считают неловким выразить радость, получив подарок. Не разворачивая, они относят его в сторону. Это, конечно, признак неуважения к людям, которые думали о вас, выбирая подарок.

Лучше в таком случае поблагодарить, развернуть пакет, посмотреть, что в нем и поблагодарить еще раз. Все подарки, независимо от их материальной ценности, следует принимать с одинаковым вниманием. Хорошо вручать сувениры перед завершением переговоров, в конце встречи.

Но главное, конечно, - организация делового общения. При проведении встречи и беседы важно учитывать не только их стратегию и тактику, но и обращать внимание на «мелочи» этикета, которые могут вырасти в факторы, серьезно влияющие на результат встреч.

Во время разговора сидят ровно, свободно, не откидываясь на спинку стула, но и не ютятся на краешке, не перекидывают ногу на ногу, не вертят ничего в руках и не рисуют что-то, не опираются на стол пригласившего на беседу. Во время деловой беседы стараются не курить, тем более без приглашения хозяина кабинета. Спрашивать у него разрешения закурить не рекомендуется, поскольку отказать вам ему будет неудобно, хотя, возможно, ему будет неприятно находиться в прокуренном кабинете или сигаретный дым не переносят другие участники встречи.

Тембр, интонация, четкость произношения, паузы, громкость голоса – все это факторы, которые психологически воздействуют на собеседника, вызывают у него уважение и симпатию к вам или, напротив, негативные эмоции. Слишком быстрая многословная речь создает впечатление о человеке как недостаточно надежном, а слишком медленная вызывает раздражение, заставляет подумать о замедленности реакции этого человека, недостаточной оперативности в деловых отношениях.

Нередко хорошую речь портят слова-паразиты, а также, хотя и любимые вами но от неоднократного повторения в одном разговоре теряющие свою привлекательность пословицы, поговорки и присказки, тем более, если они употребляются не к месту.

Разговаривая с несведущим в определенной специальной области человеком, не следует употреблять непонятные для него сокращения, специальные термины и принятые в этой сфере обороты речи. Точно так же нужно быть осторожным с употреблением иностранных слов и выражений. Употребление непонятных собеседнику слов – не лучший способ показать свою эрудицию и образованность. Это не только не способствует лучшему взаимопониманию, но и вызывает раздражение. Чем доходчивее, понятнее собеседнику будет ваша речь, тем больше вероятности того, что вы найдете общий язык.

При выборе слов надо стараться употреблять простые, общеизвестные и общепринятые, всем понятные слова. Но одновременно эти слова должны наиболее точно выражать вашу мысль.

Беседу необходимо вести спокойно, не повышая голоса и не показывая своего раздражения даже тогда, когда для этого есть основания. Горячность, торопливость – плохие помощники в беседе. Даже если приходится давать отповедь в ответ на выпад со стороны собеседника, полное самообладание и спокойная речь произведут на партнера большее впечатление, чем запальчивость и повышение тона.

Деловая беседа – это особая форма общения, отличная от обыденного разговора, поведения, требующая сдерживания эмоций.[41;157] Помимо положительного содержания это несет в себе негативный момент. Собеседник, принужденный подавлять привычные для себя эмоции, выводится из естественного для него состояния, как бы перевоплощается в другую личность, в образе которой он чувствует себя неуютно. При этом не исключается, что, ведя беседу в чуждой его натуре манере, он не сумеет выразить все желаемое и столь убедительно, как ему хотелось бы.

Старайтесь правильно запомнить имя и отчество собеседника и при обращении к нему называть их. Стоит вам забыть его имя или неправильно произнести его, и вы поставите себя в весьма невыгодное положение.

Большинство людей не запоминает имен по той простой причине, что не хотят сосредоточиться. В деловых контактах способность запоминать имена и вовремя употреблять их имеет особое значение.

Правила ведения бесед – это искусство общения с людьми. Старайтесь обращать внимание не только на содержание своей речи и речи собеседника, но и на позы и жесты. Когда говорящий наклоняется к вам во время разговора, мы воспринимаем это как любезность, знак внимания. Мы чувствуем себя менее удобно с тем, кто в разговоре откидывается назад или разваливается в кресле.

Во время разговора люди постоянно поворачивают голову. Несмотря на то, что кивание головой не всегда означает согласие, оно помогает беседе, как бы давая собеседнику разрешение продолжать речь. Кивок головой действует на говорящего одобряюще и в групповой беседе ,поэтому говорящий обычно обращает свою речь непосредственно к тому, кто постоянно кивает. Будьте внимательны и предупредительны к собеседнику, цените его аргументы, даже если они слабы.

В деловых контактах особенно важно не только то, что говорить, но и внимательно слушать. Специалист по этикету Н. И. Формановская сформулировала ряд правил для тех, кто говорит, так и для тех, кто слушает.[41;15] Охарактеризуем их.

Говорящему предписывается доброжелательное отношение к собеседнику. Запрещается своей речью наносить адресату разного рода ущерб: обиду, оскорбление, пренебрежение. Следует избегать прямых негативных оценок личности собеседника.

Говорящему рекомендуется быть доброжелательным, проявлять уместную в данной ситуации вежливость. Это значит что необходимо учесть возраст, пол, служебное или общественное положение адресата. То, что можно сказать хорошему знакомому, младшему или равному в непринужденной обстановке, не подойдет старшему, малознакомому, в официальной обстановке. Необходимо стараться смягчать свою речь, снимать излишнюю категоричность. Надо не забыть поблагодарить и извиниться. Поздравить в нужный момент и одобрить.

Говорящему не рекомендуется ставить в центр внимания собственное «Я», приписывается быть скромным в самооценках, не навязывать собеседнику упорно и категорично собственных мнений и оценок (но это не значит не убеж-дать!), уметь встать на точку зрения партнера.

Говорящему предписывается далее поставить в центр внимания слушающего, учитывая его социальное положение, его личность и осведомленность в теме, предмете речи, степени его заинтересованности. Если говорящий не смотрит на собеседника, не «прочитывает» в его глазах понимания и заинтересованности, как бы забывает о своем партнере, значит, он сосредоточился на себе, а таким путем благоприятного для обоих результата достичь трудно.

Говорящему необходимо уметь выбрать тему для разговора, уместную в данной ситуации, интересную, понятную партнеру.

Говорящий должен также следовать логике беседы, следить за тем, чтобы вывод не противоречил посылке, чтобы следствия вытекали из причин.

Говорящий обязан помнить, что возможность концентрации внимания у слушающего ограничено. Рекомендуется употреблять короткие фразы. Необходимо также следить за тем, чтобы слушатель не устал, давать ему передохнуть, вновь сосредоточиться. Кроме пауз есть другие средства привлечения внимания, например, повторное обращение, апелляция к слушающему.

Говорящий в выборе языковых средств общения должен постоянно ориентироваться на слушающего, на ситуацию общения в целом, на официальность или неофициальность обстановки. Деловая беседа требует своего стилистического оформления. В ней следует избегать неделовых выражений и формулировок затрудняющих аргументирование своих положений. Однако незначительные изменения в «ключевой» фразе часто оказывает решающее воздействие на результаты всей беседы. В частности, в деловом разговоре вместо слова «переговоры» лучше употреблять «беседа», вместо «рабочий проект» - «проект решения», вместо «открытые проблемы» - «открытые вопросы», вместо «работа» - «сотрудничество», вместо «подчиненный» - «сотрудник» и т. п.

Говорящий призван помнить совет Цицерона, который гласит, что не следует завладевать разговором как вотчиной, из которой имеет право выжить другого; напротив, следует стараться, чтобы каждый имел свой черед в разговоре, как и во всем остальном.

Не менее важны правила для слушающего. Умение слушать вырабатывается в процессе общения. Основная задача слушающего – не только и не столько составить хорошее мнение о себе у собеседника, сколько восприятие информации. Слушать собеседника – дело сложное, требующее напряжения, т.к. мы должны сконцентрировать внимание на том, что говорит собеседник, хотя голова у нас, как правило, занята множеством проблем и, кроме того, мы устали или нервничаем, заботимся о том, как нас воспринимает собеседник. К тому же, если мы не очень внимательно прислушиваемся к партнеру, то упускаем многие важные моменты и не понимаем интонации. Умение слушать особенно важно в политических, деловых и административных беседах.

В деловых кругах часто допускаются ошибки из-за того, что люди невнимательно слушают рекомендации и указания, предложения и замечания. Если мы не понимаем как следует намерения и желания своего собеседника, то мы не только теряем свободное время, но и нервируем партнера и этим осложняем дальнейшее развитие наших деловых отношений. Поэтому внимательно выслушивайте собеседника. Часто бывает, что беседа проходит безрезультатно из-за того, что собеседники не выслушали друг друга. Среди правил для слушающего можно выделить и правило, касающееся формы слушания, а также относящиеся к восприятию содержания услышанного.

Если кто- либо обратился к вам с речью, необходимо прервать дела и внимательно выслушать, о чем он вам сообщает. В этикете выработалось правило: отдай предпочтение слушанью перед всеми видами деятельности.

Слушая, необходимо доброжелательно, уважительно и терпеливо относиться к говорящему. Если уж начали слушать, имейте такт, терпение. В крайнем случае, тактично перенести время беседы или попросите коллегу обратиться к другому сотруднику, который менее занят и может помочь в решении вопроса. Это особенно важно учитывать тем, кто старше по возрасту или положению. Не выслушать младшего - значит нарушить важнейшую заповедь культуры общения. О старших и говорить не приходиться. Не выслушать старшего – значит проявить элементарную невоспитанность.

Выслушивая собеседника, постарайтесь не перебивать его, не сбивать с мысли, не вставлять неуместных или колких замечаний, даже если его слова вызывают у вас резкое неприятие или негодование, даже если у вас возникло гениальная мысль. Выслушивая, поставьте в центр внимания говорящего и его интересы. Смотрите в глаза собеседнику, всем своим видом показывайте, что вам очень интересно то, о чем он рассуждает. Верный способ испортить все дело – это спросить о чем-то и, слушая ответ, разглядывать свои ногти или смотреть на другого человека.

В роли слушателя важно успеть оценить речь собеседника, согласиться или не согласиться с ним, ответить на поставленный вопрос. Иначе говоря, надо учиться вести диалог.

Если слушающих больше, чем двое, не следует отвечать на вопрос, заданный другому собеседнику, вообще реагировать на речь обращенную не к вам.

Не менее важное значение имеют правила, относящиеся к восприятию содержания услышанного.

Постарайтесь использовать возможность критического анализа и сделать выводы из того, что услышали. Важно при этом только не упустить смысл и содержание того, что говорит собеседник.

Пока вы слушаете, нельзя обдумывать последующий вопрос, а тем более нельзя готовить контраргументы.

Следует сконцентрироваться на сущности обсуждаемого вопроса и выкинуть из головы второстепенные детали.

Нельзя отвлекаться на посторонние темы, нужно сконцентрировать внимание только на той, которой идет речь.

Таким образом, искусство говорить и искусство слушать – это две стороны одного процесса – беседы. Правила для говорящего и слушающего неразрывно поэтому связаны. Плутарх говорил, что научившись слушать, человек сможет извлечь пользу даже из тех, кто говорит плохо.[41;161].

Обратим внимание на ошибки, наиболее часто встречающиеся у тех, кто слушает.

Первая заключается в том, что человек использует промежутки речи для побочных мыслей, в результате чего он может полностью потерять нить изложения. Нужно приучить себя не отвлекаться даже тогда, когда собеседник нечетко излагает свои мысли или его речь слишком медлительна.

Ошибка вторая состоит в том, что стремление запомнить все сказанное, особенно в тех случаях, когда перечисляются какие-нибудь пункты, может привести к провалам. Пытаясь запомнить первый пункт, человек пропускает содержание следующего и т.д. Сосредоточьте свое внимание только на наиболее существенных моментов.

Третья проблема в том, что мы «выключаемся», когда собеседник начинает говорить, на наш взгляд, «слишком умно», когда от нас требуется умственное напряжение.

Добавим еще кое-что о деловом этикете. Когда вы приходите в фирму, вы нередко видите интерьеры европейского уровня: стильный дизайн, дорогую мебель, живописные полотна, современную оргтехнику. Огромное значение придается оформлению рабочих кабинетов, залов для совещаний, переговорных комнат, помещений для сотрудников. Кабинеты часто обставляются роскошной мебелью, украшаются антикварными произведениями искусства. Общепринятыми в России являются различные символы успеха: совместные фотоснимки руководителей с известными политическими и общественными деятелями, фотографии жены и детей, дорогие сувениры, привезенные из разных стран. Это говорит о значимости, влиятельности, богатстве и культуре их владельцев.

Сфера бизнеса предъявляет точно очерченные требования к сотрудникам в отношении их одежды, поведения, манеры держаться. Общепринятым становится строгий, сдержанный стиль. Представители сильного пола предпочитают темные костюмы свободного покроя из дорогих тканей, белые рубашки, строгие, но модные галстуки. В одежде обязательно проявляются различные атрибуты состоятельности: дорогостоящие часы, дорогой дипломат, фирменная обувь. Обращается внимание и на такие детали, как дорогостоящая паркеровская ручка, золотая оправа для очков и т. д.

Деловые женщины также придерживаются строгого стиля, но в их одежде ярче проявляется индивидуальность. Дорогие, преимущественно золотые украшения, хорошая модная обувь, деловые и в то же время элегантные костюмы, изысканная парфюмерия.

В компаниях, банках и организациях обычно ценят наличие чувства собственного достоинства, деловитость, собранность, умение контролировать эмоции. Общаются в сдержанной манере, профессионально.

По тому, как организованы взаимоотношения, как одеваются и ведут себя деловые люди, следует судить об их интеллектуальных и профессиональных качествах, о статусе учреждения или фирмы, в которой они работают. В этих деталях, бросающихся в глаза посетителям и клиентам, проявляется «деловой стиль», элементы этики, корпоративной культуры и этикета, возникающих сейчас в России.

Охарактеризуем морально-этические правила профессионального поведения и манеры держать себя в учреждении или фирме.

Опыт подсказывает, что в деловой сфере России больше всего ценятся такие этические нормы отношений, как честность и надежность. Подобные требования предъявляются к коллегам, партнерам не из-за стремления «иметь со всеми хорошие отношения». Это – проявление установки на стабильность и поддержание с партнером долгосрочных, а не сиюминутных отношений.

Демонстрируя четность и надежность партнеру, дают понять, что он получает определенные гарантии эффективности взаимодействия именно с данной организацией. Быть честным и надежным выгоднее и с социальной, и с финансовой точек зрения.

В последнее время наши деловые люди все чаще говорят о таком качестве, как обязательность. В первую очередь ценят отношения, проверенные годами. Новичков долго изучают, прежде чем окажут им доверие. Партнер, который проявил необязательность, совершил обман, перестает быть партнером.

Многие российские менеджеры считают очень важной этическую проблему деловых отношений, связанную с поиском «золотой середины» между необходимостью конкуренции и пониманием значения сотрудничества. Обе стратегии делового поведения «взвешиваются» на внутренних «весах» руководителя. Он принимает решения либо с акцентом на борьбу, либо опираясь на желание найти компромисс. Обычно большинство предпочитает приемлемый для обеих сторон компромисс с тем, чтобы сохранить партнерские отношения. Благодаря этому формируются системы деловых связей людей, поддерживающих и защищающих друг друга, своих партнеров, оказывают взаимные услуги.

В нашей деловой сфере весьма важно придерживаться норм служебной субординации, основанной на обязательном подчинении младших старшим, правилах служебной дисциплины и разграничения профессиональных полномочий. Четкая координация взаимодействий обеспечивает тонкую чувствительность и быстрый ответ.

Субординация предполагает: власть и подчинение, исполнительность, контроль, координацию своих действий с действиями других сотрудников аналогичного уровня, запрет на действия подчиненного, минуя своего непосредственного руководителя, обозначение «рамок компетентности» в принятии управленческих решений, четкую фиксацию служебных прав и обязанностей.

Но в этом есть и отрицательная сторона. Люди работают годами, общаясь только на деловой основе, практически не знают друг друга лично. Здесь нет возможности проявить свою индивидуальность. Система нивелирует личности работников. Не принято, скажем, просто пошутить или проявить личное отношение, как во взаимоотношениях с коллегами, и особенно перед руководителем выше тебя по рангу. Нельзя пойти против воли начальства, высказать свое мнение, принять собственное решение.

Издержки формализации деловых отношений могут быть устранены, если сотрудники будут иметь возможность проводить совместный отдых, организовывать совместные спортивные мероприятия, отмечать праздники и т. п.

Преданность сотрудников своему банку или фирме – признак наличия в данном учреждении своей корпоративной культуры. Там, где имеется положительный климат, люди настроены больше ценить положительные стороны своей работы.

Особое значение приобретает в последнее время организация деловых контактов. В соответствии с общепринятой практикой, прежде чем начать пребывание в городе, гости наносят визит вежливости в организацию, их принимающую, или лицу, от имени которого было отправлено приглашение. В назначенное время гостей в вестибюле учреждения встречает секретарь или помощник, который проводит их к руководителю организации. Иногда со ссылкой на объективные обстоятельства (болезнь, отъезд, чрезмерная занятость) гостей может принять его заместитель или сотрудник, отвечающий за данный сектор работы, однако первую встречу целесообразно провести руководителю учреждения.

Весьма невежливо, если гостям приходиться самим разыскивать нужный кабинет, блуждать по коридорам и спрашивать встречных о том, как пройти к тому или иному лицу. Конечно, не следует встречать гостя у входа в учреждение самому руководителю учреждения. Исключение может быть сделано лишь для особо почетных гостей.

Инициатива в ведении беседы находится у того, кто принимает визит. Однако первую, общую часть беседы гость нередко старается вести сам. При этом он может попытаться говорить на русском языке, даже если он знает его не очень хорошо. Его речь следует выслушать с вниманием и выразить свое удивление знанию русского языка. Гостю будет приятно услышать это, так как он, конечно, не стремился поразить присутствующих своим знанием иностранного языка, а хотел продемонстрировать свое особое расположение к стране, ее культуре. Подобные комплименты делают в дружеском, полушутливом тоне.

В ходе беседы следует положительно отозваться о развитии отношений между партнерами, выразить надежду на то, что и в дальнейшем контакты будут такими же тесными и дружескими. Гостю может быть сообщена программа пребывания, а если он знаком с ней, рассказано о ее наиболее важных пунктах. На встрече могут обсуждаться и другие вопросы. Вместе с тем не следует забывать, что первая встреча бывает, как правило, непродолжительной, минут двадцать - тридцать.

Беседа ведется за специально предназначенном для этих целей столом. Первым почетным местом является место справа от принимающего визит. На стол выставляются минеральная и фруктовая вода, сигареты. Через десять – пятнадцать минут после начала беседы может быть подан кофе или чай. Спиртные напитки не подаются.

В конце беседы можно предложить гостю какие-либо брошюры или проспекты о структуре учреждения, его задачах и деятельности. Принимающий визит провожает гостя до лифта или до лестничной площадки.

Аналогичным образом организуются и проводятся встречи с руководителями других учреждений, а также промышленных предприятий.

Известно, насколько важную роль в общении с представителями зарубежных стран играет весьма трудная и ответственная роль переводчика. Отсутствие квалифицированного перевода не позволит им в полной мере удовлетворить стремление получить подробную информацию по интересующим их вопросам, может привести к неправильному толкованию объяснений и в конечном итоге вызвать вполне обоснованное раздражение. Не случайно столь высоко ценятся и глубоко уважаются знатоки иностранных языков, способные передать все тонкости и нюансы, заложенные в словах выступающего.

Но не все зависит от переводчика. Выступающий должен по мере возможности способствовать его работе. Говорить следует небольшими предложениями, четко выражать свои мысли и не забывать о паузах, чтобы переводчик успел передать сказанное.

Если у выступающего создается впечатление, что переводчик недостаточно точно передает его слова, не акцентирует внимание на тех положениях, в которых ему хотелось выразить ту или иную мысль, не следует вмешиваться в процесс перевода, перебивать и поправлять переводчика. Это может внести излишнюю нервозность в его работу и отрицательно повлиять на дальнейшее ведение перевода. Все замечания по качеству перевода следует делать по окончании встречи. Если же выясняется, что перевод был неточен и гости неправильно поняли выступающего, то он может повторить эту часть объяснения или высказать свою мысль такими словами, чтобы переводчику легче было передать ее слушающим.

Участие в многочисленных запланированных мероприятиях отнимает немало физических сил. Учитывая это, следует специально выделять время для отдыха и исходить из того, что гости вместо участия в очередном застолье с большим желанием будут совершать прогулку по городу или просто отдохнут в гостинице.

Теплоту и радушие, внимательное к себе отношение гости должны ощущать в течении всего периода пребывания. Проводы гостей организуются не менее внимательно, чем встреча.

Большое внимание уделяется в этикете тому, чтобы должным образом оказать внимание и гостеприимство отдельному лицу или делегации, прибывшим с официальным, деловым или частным визитом в страну. Для выполнения этой задачи хозяева, в частности, используют организацию приемов. Часто приемы устраиваются с целью углубления и расширения контактов, получения нужной информации. В наиболее торжественной обстановке устраиваются приемы по случаю национальных праздников, годовщины какого-либо выдающегося события, в честь находящейся в стране с официальным визитом государственной или правительственной делегации.

Все приемы носят деловой, рабочий характер. Это относится и к самым торжественным приемам, которые устраиваются с тем, отдать долг уважения народу страны, чей праздник отмечается или чьи интересы представляет делегация.

Правила этикета довольно подробно регламентируют порядок организации и проведения приемов. Наиболее торжественными по своему характеру и наиболее почетными видами приемов являются завтрак (Launch) и обед (Dinner). Самое распространенное время начала завтрака – от 12.00 до 13.00. Завтрак продолжается обычно час – полтора, из которых около 45 минут гости проводят за столом. Обед начинается в промежуток времени от 19.30 до 21.00 и продолжается обычно два – два с половиной часа, при этом около часа гости проводят за столом.

Организация завтрака (обеда) начинается с составления списка приглашенных. После того как определен состав участников обеда и разосланы приглашения, составляется план размещения гостей за столом, который требует строгого соблюдения признанного служебного или общественного положения гостей. От этого основного правила не может быть никаких отступлений, так как нарушение старшинства гостей может быть воспринято как сознательное нанесение оскорбления. История знает немало шумных инцидентов, поводом к возникновению которых послужило именно несоблюдение правила рассадки гостей за столом.

Известны случаи, когда руководители делегаций, бизнесмены, возмущенные тем, что им отводилось место менее почетное, чем то, на которое они претендовали, покидали прием и сообщали корреспондентам о неуважении, проявленном в отношении страны, которую они представляют.

При рассаживании за столом соблюдаются определенные правила. Почетным является место напротив входной двери, а если дверь находится сбоку – на сторону стола, обращенную к окнам, выходящим на улицу.

На завтраке (обеде), на котором присутствуют только мужчины, первым считается место от хозяина дома, вторым – слева от него. Если хозяин дома желает оказать гостю очень высокого ранга особое внимание, он может посадить его в качестве главы стола напротив себя. Тем не менее, следующим наиболее почетным местом будет место справа от хозяина дома, а не справа от почетного гостя.

Наименее почетными считаются места на торцах стола (за исключением тех случаев, когда хозяин один возглавляет стол), поэтому сажать на эти места гостей, особенно женщин, не рекомендуется. Если возникают затруднения с рассадкой и есть необходимость использовать места на торцах стола, а приглашенные сочли бы для себя унижением сидеть на этих местах, хозяин и хозяйка могут сами занять их.

Если завтрак или обед проводится во время двустороннего совещания или конференции, возможна рассадка одной делегации напротив другой. При этом главы делегаций будут сидеть в центре стола. При составлении плана рассадки обращается внимание на то, чтобы женщина не сидела рядом с женщиной, а муж – рядом с женой.

Для того, чтобы гости не скучали, и за столом была создана атмосфера дружелюбия и хорошего настроения, важное значение приобретает рассадка не только по старшинству, но и в соответствии с особенностями их характера и темперамента. Гостей, склонных скорее послушать других, нежели рассказывать что-либо самим, следует посадить с человеком, умеющим вести интересную беседу. Однако вне зависимости от индивидуальных особенностей характера (излишняя стеснительность, боязнь сказать что-либо невпопад и т. д.), присутствующий на завтраке, обеде обязан поддерживать разговор, и особенно с теми гостями, которые сидят рядом с ним. Как бы ни был кто-либо из присутствующих чем-то расстроен или озабочен, он не должен демонстрировать свое плохое настроение.

Важная роль отводится руководителю принимающей стороны, который должен направлять беседу, подключать к участию в ней всех присутствующих, способствовать тому, чтобы гости беседовали между собой на интересующие всех темы.

Для дружеских встреч пословица: «Когда я ем, я глух и нем» не подходит. Когда за столом или в гостиной воцаряется неуклюжая тишина, сам хозяин должен попытаться наладить общую беседу. Недаром французы говорят, что молчание отдаляет больше, чем расстояние.

Недостатком организации разговора за столом, однако, скорее бывает не отсутствие общей темы для него, а неумение найти подходящую тему. В «Лексиконе прописных истин» Гюстава Флобера записано, что политика и религия должны быть исключены из беседы.[41;167] Политика настолько вошла в жизнь современного человека, что обсуждения политических вопросов не избежать. Все же начинать беседу с вопроса: « А что вы думаете о шансах на предстоящих президентских выборах?», выпивая при этом бокал вина и закусывая салатом, в высшей степени нелепо.

Если все собеседники заинтересованы в обсуждении серьезных вопросов, то в ходе беседы разговор естественным путем должен перейти к ним. При этом нельзя забывать: никогда не следует навязывать обществу свои темы.

У гостей останется самое благоприятное воспоминание о встрече даже в том случае, если по каким-либо причинам не понравилось угощение, но они имели возможность познакомиться с интересными людьми и провести время за содержательным разговором.

Цветы украшают стол и способствуют созданию торжественного, праздничного настроения. Однако большие букеты цветов, помещенные к тому же в высокие вазы, будут заслонять сидящих за столом друг от друга и препятствовать ведению беседы. Поэтому цветы с коротко обрезанными стеблями ставят на стол в низких вазах. Нарядно выглядит стол с красиво разложенными по центру вдоль него цветами. Для такого украшения подбирают цветы, способные сохранять свежесть долгое время при отсутствии воды.

Приходить на обед необходимо точно в указанное в приглашении время. Опоздание считается нарушением этикета и может быть воспринято с обидой.

Хозяева ждут опаздывающих не более пятнадцати минут, а затем приглашают собравшихся к столу. Хозяева не должны заставлять гостей ждать более этого срока, так как у них может создаться впечатление, что хозяева в ущерб их интересам по каким-то причинам отдают предпочтение опаздывающему гостю.

Инициатива ухода с завтрака (обеда) принадлежит главному гостю. После того как главный гость попрощался с хозяевами и с присутствующими на приеме, начинают постепенно уходить и другие гости. Перед уходом благодарят хозяев за вкусное угощение и приятно проведенное время.

Возможно равные виды приемов, в частности, «шведский стол». Он проводится в те же часы, в которые обычно устраиваются завтрак или обед. На такой обед можно пригласить больше гостей, чем на обычный завтрак или обед. Его проведение проще: оно не связано с размещением гостей за столом, да и вся организация менее сложна и затруднительна.

Участники буфетного обеда не сидят за общим столом, а подходят к нему, берут левой рукой салфетку, на которую ставят тарелку с предварительно положенными на нее ножом и вилкой, а затем накладывают на тарелку кушанья. Правой рукой берут бокал с вином, соком или каким-либо другим напитком. Бокал оборачивают в бумажную салфетку, чтобы при запотевании от холодных напитков влага не попадала на руки.

Наполнив тарелку, гости, давая возможность подойти к столу другим участникам приема, отходят от стола и располагаются на стульях, диванах, креслах. Хозяева, проводя подготовку к такому обеду, обращают внимание на то, чтобы все гости, отойдя от стола, имели возможность сесть либо в зале, где находится стол, либо в другой комнате.

Может возникнуть немало затруднений, если в процессе еды тарелку держат на весу или поставив на колени. Поэтому устроители обеда подготавливают несколько небольших столиков, на которые гости могут поставить тарелку или бокал с напитком. Если позволяют размеры помещения, то в зале, где находится стол с угощениями, или же в другом зале ставят несколько столов, за каждым из которых могут одновременно разместиться 4-5 человек. Эти столики украшают цветами, а также сервируют столовыми приборами.

Женщины, приглашенные на буфетный обед, как правило, сами подходят к столу и берут себе то, что им нравится. Однако предупредительный мужчина может поинтересоваться, что принести его спутнице, и выполняет ее пожелание.

В настоящее время большое распространение получили приемы типа «коктейль» или типа «фуршет». Приемы типа «коктейль» до некоторой степени напоминают буфетный обед с той разницей, что число приглашенных на фуршет больше, угощение скромнее, и гости проводят все время, отведенное для приема, стоя. Продолжительность такого приема составляет не более двух часов. Эти приемы устраивают, как правило, в промежуток времени от 17 до 20 часов.

В зависимости от числа приглашенных подготавливаются один или несколько столов, на которые выставляют холодные закуски, красиво оформленные маленькие бутерброды, кондитерские изделия, фрукты. Иногда подаются и холодные закуски. На столы кладутся тарелки, ножи и вилки. Спиртные и прохладительные напитки, разлитые по бокалам, разносят гостям официанты.

Коктейли проходят в менее формальной и более непринужденной атмосфере, чем вышеописанные приемы. На коктейлях гости переходят от одной группы гостей к другой, имеют возможность познакомиться со многими людьми, побеседовать с ними.

На коктейль можно прийти и уйти в любой час в пределах указанного в приглашении времени, то есть необязательно приходить к началу приема, так же как нет необходимости присутствовать на нем до его окончания. Тот, кто присутствует на коктейле в течение всего времени его проведения, тем самым выражает свое особое дружеское отношение к хозяину приема, а также тому лицу, в честь которого устраивается данный прием. Если кто-то продемонстрировать холодность или натянутость отношений, существующих между ним и устроителями приема, он проводит здесь не более десяти-пятнадцати минут.

Многие бизнесмены предпочитают свои предложения делать в ходе приятельской беседы за ресторанным столиком. Таковы общепринятые правила игры. Отправляясь в ресторан после переговоров, учитывайте обращенные к вам реплики партнеров. Возможно, в них содержится истинное зерно переговоров.

За столом также следует соблюдать правила поведения в данном регионе. Нельзя проявлять неприязнь к еде или обычаям других народов. Это может стоить вам важной сделки. Если вам действительно не хочется пить и есть, сошлитесь на аллергию, еще лучше – на запрещение врача. Если во время командировки вас приглашает к себе партнер, не забудьте ответить ему тем же. Ваша «забывчивость» серьезно обидит компаньона.

Таким образом, все вышеизложенное – это не только правила хорошего тона, но и путь к установлению с партнером личных отношений, которые в бизнесе значат очень многое.

Как бы вам ни понравилось на приеме, как бы вы ни были увлечены беседой, не следует задерживаться на нем дольше времени, указанного в приглашении, так как это может быть обременительно для хозяев и нарушит их дальнейшие планы.

Каждый человек сам решает, какое платье или какой костюм следует надеть на прием. При этом он руководствуется собственным вкусом, сведениями, почерпнутыми из журнала мод, советами художников-модельеров. Но существуют определенные правила, следуя которым подбирают туалет для того или иного торжественного события.

Отправляясь на прием, на выставку, в театр, на вечер отдыха, обычно подбирают туалет понаряднее. Первое впечатление отнюдь не безразлично. Зачастую одного взгляда на тот или иной наряд достаточно, чтобы сделать заключение об отсутствии или наличии вкуса или даже иногда определить общий уровень духовной культуры и воспитания человека.

Правила этикета, соблюдаемые при выборе туалета на приемы, помогают одеваться и выглядеть нарядными и элегантными во всех торжественных случаях. Если в приглашении на завтрак, коктейль, а также на другие приемы, начинающиеся до 20 часов, форма одежды не оговаривается, то в большинстве случаев можно приходить в повседневном костюме любого неяркого цвета. Например, темно-серого, темно-синего, темно-коричневого. В последнее время мода, а вместе с ней и правила этикета в одежде стали более демократичны. Повседневная одежда, тщательно отглаженная, дополненная свежей сорочкой и красивым галстуком, давно уже успешно конкурирует с парадным туалетом и служит для посещения самых различных мероприятий. В особых случаях, а также на приемы, начинающиеся в вечернее время, рекомендуется надевать костюм темного цвета.

На все виды приемов рекомендуется надевать белую сорочку. В настоящее время модны мужские сорочки различных расцветок. Но цветные сорочки можно надевать на цветные приемы и приемы, не носящие строго официального характера.

Галстук может быть любой, но желательно не очень яркой расцветки. Черный галстук надевается только в знак траура. Следует обращать внимание на то, чтобы цвета рубашки и галстука гармонировали с цветом ткани костюма. Галстук должен быть не слишком длинным, но и не коротким. Оптимальная длина галстука – чуть выше пояса брюк.

Обувь на прием рекомендуется надевать темных тонов, предпочтительнее черного цвета. К темному костюму нельзя надевать светлую обувь. Одежда должна быть чистой, выглаженной, обувь хорошо начищена.

Женщины при выборе туалета руководствуются собственным вкусом. Задача облегчается тем, что основное требование этикета, которого следует придерживаться, довольно простое: чем более торжественный и официальный характер носит прием и чем в более позднее время он проводится, тем наряднее должна быть одежда женщины.

На приемы, начинающиеся в дневное время, а также на коктейль рекомендуется надевать обычной длины платье, платье-костюм или костюм. Желательно, чтобы одежда была простого, строгого фасона. Платье может быть закрытым или с небольшим вырезом, с рукавами средней длины или длинными.

Не существует каких-либо ограничений в выборе материала для платья. Однако в летнее и весеннее время предпочтение следует отдавать легким тканям светлых тонов, а зимой – более плотным, темных тонов.

Туалет могут дополнять небольшая шляпка, шелковые, матерчатые или лайковые перчатки, а также кожаная или замшевая сумочка. Шляпка во время приема не снимается. Ее можно не снимать в кафе, ресторане, в гостях, на торжественном собрании. Перчатки следует подбирать в тон платью или же остановиться на нейтральном спокойном цвете. Перчатки до начала еды не снимаются. Здороваясь за руку, женщина перчатки не снимает. Поверх длинной перчатки можно надеть браслет, но ни в коем случае не кольца.

Туфли могут быть из кожи или замши на любом удобном каблуке. Платье может быть обычной длины или длинным. Короткое вечернее платье должно быть скромнее длинного. Шляпку с вечерним платьем не надевают. Перчатки к вечернему платью подбирают шелковые или кружевные, а сумочку – небольшую по размерам, из парчи, бархата, шелка, атласа.

Туфли к вечернему платью подбирают из цветной кожи, но неяркого цвета. Принято считать, что туфли красные, ярко-синие, светло-коричневые и других ярких цветов не подходят к тем тканям, которые не используются для вечерних платьев.

Выбирая туалет, необходимо обращать внимание на цветовую гамму туалета, на то, чтобы и платье, и аксессуары естественно дополняли друг друга, а фасон одежды соответствовал особенностям фигуры.

При выборе туалета решающее слово остается за индивидуальным вкусом. К сожалению, иногда решающими факторами при этом становятся такие, как стремление во всем следовать моде или тщеславное желание ни в чем не уступать кому-либо.

Если женщина слепо следует за мельчайшими изменениями моды, не обращая внимание на то, соответствуют ли нововведения особенностям ее фигуры и даже в какой-то степени характера, ее туалет будет выглядеть в лучшем случае экстравагантно, а в худшем – вульгарно.

Одежда играет важную, но неединственную роль в том, что создает внешний облик человека. Существенное значение имеет также красивая прическа, умелое использование косметических средств, простые и скромные манеры поведения.

Особым вопросом является этикет представителей сильного пола. На мужчин этикет накладывает некоторые особые обязанности. На улице он, как правило, должен идти слева от женщины, так как место справа принято считать более почетным. Распространено мнение, что, сопровождая двух женщин, мужчина должен занимать место в центре и тем самым оказывать равное внимание обеим спутницам. С этим согласиться нельзя. Во-первых, место в центре наиболее почетно, и его всегда уступают матери. Во-вторых, заняв место в центре, мужчина попадает в крайне неловкое положение именно по той причине, что он должен оказывать равное внимание обеим спутницам. Действительно, обращаясь к одной из них, он неизбежно будет отворачиваться от другой, что выглядит невежливо. Поэтому мужчине следует занимать крайнее место, предпочтительнее с левой стороны.

Находясь в помещении или вне его, мужчина идет впереди женщины лишь в исключительных случаях. Например, если на пути встречается какое-либо препятствие, то мужчина преодолевает его первым, а затем помогает пройти женщине. В подобном же случае, то есть когда мужчина чувствует, что женщина нуждается в его поддержке, он может предложить ей опереться на его руку.

Мужчина первым выходит из автомашины, автобуса, троллейбуса, вагона поезда и, помогая сойти женщине, подает ей руку, с тем, чтобы она могла на нее опереться. Сопровождая женщину, мужчина не должен курить.

Отправляясь на такси в театр, ресторан, на встречу с друзьями, мужчина подходит к автомашине и открывает правую заднюю дверцу. Женщина садится первой. Мужчине не следует садиться рядом с водителем, так как это будет выглядеть невежливо по отношению к его спутнице. В соответствии с правилами этикета в автомашине наиболее почетным считается место на заднем сиденье с правой стороны по направлению движения, а не рядом с водителем, так как это будет выглядеть невежливо по отношению к его спутнице. В соответствии с правилами этикета в автомашине наиболее почетным считается место на заднем сиденье с правой стороны по направлению движения, а не рядом с водителем, как считают многие. Однако в связи с тем, что садиться в автомашину со стороны проезжей части улицы опасно, левая задняя дверца такси, как правило, не открывается. Поэтому женщина, первая садясь в такси, занимает место рядом с левой дверцей, позади водителя. Мужчина в данном случае вынужден допустить некоторое отступление от правил, так как не может воспользоваться левой задней дверцей, чтобы сесть на менее почетное место.

Если же посадка в автомашину, но не в такси осуществляется во внутреннем дворике, на специальной стоянке и в местах, где нет интенсивного движения, мужчина садится в машину через левую заднюю дверцу и занимает место позади водителя.

Когда мужчина сам управляет автомашиной, он сначала помогает сесть своей спутнице на переднее сиденье, а затем занимает место за рулем. Во всех случаях, когда на своей машине вас подвозит коллега или знакомый, садиться нужно рядом с ним на переднее сиденье, так как оставлять его одного впереди невежливо.

Мужчина несколько опережает женщину, когда открывает дверь для нее. Входит в помещение вслед за женщиной. Спускаясь по лестнице, мужчина идет на одну-две ступеньки сзади. Этикет предусматривает такой порядок следования на основе правила – мужчина должен быть готов прийти на помощь женщине в любой момент. Женщина может оступиться или поскользнуться, и тогда мужчина поддержит ее.

Прибыв в театр, кино, мужчина, держа билеты в руке таким образом, чтобы контролер мог их видеть, пропускает женщину вперед. Входя в вестибюль, мужчина снимает головной убор. При выходе он может надеть его только в дверях. В гардеробе мужчина помогает женщине снять пальто, плащ и лишь после этого раздевается сам.

Если билетер не показывает путь к местам, указанным в билетах, мужчина идет чуть впереди, показывая дорогу. Проходить на свои места между рядами в зрительном зале следует только лицом к сидящим. При этом женщина проходит первой, а мужчина следует за ней. Если в театр, кино вместе приходят несколько мужчин и женщин, то первым между рядами проходит мужчина, за ним женщины. Последним проходит также мужчина. Во время спектакля или киносеанса женщина не будет сидеть рядом с незнакомыми людьми.

В кафе или ресторане мужчина, показывая дорогу к столику, если он заранее выбран или заказан, идет вперед. Во всех других случаях порядок следования будет следующим: метрдотель, женщина, мужчина. Подойдя к столу, мужчина помогает женщине сесть, отодвигая стул от стола и в то время, когда она садится, придвигая его мужчина садится слева от женщины, а если стол небольшой, то напротив ее. Сев за стол, мужчина подает женщине меню, предлагая ей выбрать блюдо. Если мужчина хорошо знаком с кухней ресторана, он может порекомендовать несколько кушаний. Нередко женщина предоставляет право выбора блюд для себя мужчине. Заказывает блюда официанту всегда мужчина.

Теперь приведем девять основных правил, рекомендуемых путешественникам Генеральным европейским управлением по туризму[41;173]:

Определенный порядок делового этикета должен поддерживаться не только в контакте с деловыми партнерами, но в каждодневном общении со своими сотрудниками. Вот некоторые основные подходы в этой области, разработанные А. М. Омаровым[41;174]:

· надо непременно отмечать. Не забывайте поблагодарить подчиненного, желательно в присутствии дру-гих работников, за хорошую работу. Человека ободряет положительная оценка его действий и огорчает, если не замечают успеха.

· в каком-либо вопросе; радуйтесь такой опоре и поддерживайте его. Хорошая репутация подчиненного – это похвала руководителя, она ставится ему в заслугу.

Итак, каждый руководитель должен научиться управлять собой, своим поведением в любых условиях. Будьте приветливым, вежливым. Улыбайтесь людям. Стремитесь поддерживать хорошее настроение и у себя, и у окружающих.

Придя на работу, приветствуйте своих коллег. Дайте им понять, что вы рады начать с ними новый рабочий день, что они могут рассчитывать на вашу помощь и поддержку.

Научитесь терпеливо слушать других, не допускайте в их адрес реплик, не отвергайте высказанные предложения только потому, что вы с ними не согласны, дайте высказаться другим, поощряйте активность своих подчиненных.

В любых ситуациях сохраняйте самообладание; будьте вежливы, отдавая поручения подчиненным; помните, что подчиненные лучше воспринимают поручения в форме просьбы, чем приказа.

Будьте внимательны к своим подчиненным, замечайте каждый их успех в работе и поощряйте за это. Простое «спасибо», высказанное вовремя, может оказаться не менее эффективным, чем денежная премия; если возникла необходимость наказать кого-то за служебные упущения, будьте справедливы и тактичны. При выборе форм выражения и меры наказания учитывайте возраст, пол и темперамент работника.

Критика – могучее средство воздействия на людей, которым надо пользоваться умело и осторожно. Не злоупотребляйте им, не унижайте достоинства людей грубыми критическими придирками, не допускайте перерастания критики в элементарную ссору. Не преследуйте за конструктивную критику снизу. Она избавит вас от ошибок и упущений в работе, укрепит связи с коллективом; будьте самокритичным – это только укрепит ваш авторитет.

Цените самостоятельных людей, избегайте навязчивых услуг подхалимов. Этим вы будете содействовать укреплению здорового психологического микроклимата в коллективе и повышению общей эффективности руководства. Не злоупотребляйте правом единоначалия, советуйтесь с общественными органами самоуправления по принципиально важным вопросам неоперативного управления.

Для успешной работы любой организации очень важны отношения руководителя и подчиненных. Конечно, не все бывает так гладко, как нам бы хотелось, в том числе и в общении с работниками. Директору Горной основной школы Морозкиной М. Г. был предложен тест «Определение причин трудностей в общении с подчиненными». В результате чего выяснилось, что в общем отношения в коллективе сложились неплохие, хотя существуют некоторые «шершавые» грани характера руководителя, которые весьма болезненно воспринимаются окружающими. Например, потребность спорить или в некоторых случаях критиковать своих подчиненных, что вызывает у последних негативную реакцию. Но когда руководитель умело пользуется критикой и не вступает в спор, если в этом нет необходимости, умеет контролировать себя, то у него могут сложиться хорошие отношения с окружающими. Такую ситуацию можно наблюдать в коллективе Горной основной школы. Описание данного теста вы сможете просмотреть в приложении.

Данной организации был предложен еще один тест «Как расставить стулья к совещанию?», т. к. организуя совещания, руководитель должен быть не только общительным, иметь организаторские способности, но и не упускать из виду мелочи, которые могут повлиять на результаты. Выяснилось, что Марина Геннадьевна может неплохо организовать совещание. Например, руководитель для совещания расставляет мягкие стулья, поэтому участники совещания не устают (как на жестких стульях) и излишне не расслабляются (как на мягких креслах). Марина Геннадьевна, учитывая количество участников совещания, продумывает за каким столом будет удобнее вести беседы, дискуссии (за круглым столом, за Т-образным или П-образным столами), как лучше рассадить коллег. Благодаря такой подготовке совещания коллеги меньше устают, идет более оживленный обмен мнениями, совещания проходят более результативно.

Глава II. Технология общения делового человека.

В главе предполагается рассмотреть технологии общения делового человека, понятие «коммуникация», приемы эффективного общения, основы вербального этикета и правила деловой переписки, показать влияние владения технологией общения на успешную деятельность организации.

2.1 Коммуникации в работе менеджера: деятельность и общение.

Управление в организации осуществляется через людей. Одним из важнейших инструментов управления в руках менеджера является находящаяся в его распоряжении информация. Используя и передавая эту информацию, а также получая обратные сигналы, он организует, руководит и мотивирует подчиненных. многое зависит от его способности передавать информацию таким образом, чтобы достигалось наиболее адекватное восприятие данной информации теми, кому она предназначена. Многие менеджеры понимают важность этой проблемы и уделяют этому большое внимание.

В процессе коммуникации информация передается от одного субъекта другому. Субъектами могут выступать отдельные личности, группы и даже целые организации. В первом случае коммуникация носит межличностный характер и осуществляется путем передачи идей, фактов, мнений, намеков, ощущений или восприятий, чувств и отношений от одного лица другому в устной или какой-либо другой форме с целью получения в ответ желаемой реакции.

Коммуникация и информация различные, но связанные между собой понятия. Коммуникация включает в себя и то, что передается, и то, как это «что» передается. Для того чтобы коммуникация состоялась, необходимо, как минимум, наличие двух людей.

Коммуникация предъявляет требования к каждому из участников управленческого взаимодействия. Так, каждый из участников должен обладать всеми или некоторыми способностями: видеть, слышать, осязать, воспринимать запах и вкус. Эффективная коммуникация требует от каждой из сторон определенных навыков и умений, а также наличия определенной степени взаимного понимания.

Термин «коммуникация» происходит от латинского «communis», означающее «общее»: передающий информацию пытается установить «общность» с получающим информацию. Отсюда коммуникация может быть определена как передача не просто информации, а значения или смысла с помощью символов. Коммуникация является коллективным действием, взаимодействием и уже поэтому в ней возникают свои сложности. Коммуникация – это организованное, управляемое общение, отрегулированное в соответствии с определенными правилами, нормами, стереотипами.[4;380] Поэтому важной задачей в процессе коммуникации является контроль. Он включает в себя контроль подготовки, формулирования, отправки и получения сообщения. Если такого рода контроль не осуществляется, то коммуникация превращается в неуправляемый процесс.

Эффективная межличностная коммуникация в силу ряда причин очень важна для успеха в управлении. Во-первых, решение многих управленческих задач строится на непосредственном взаимодействии людей ( начальник с подчиненным, подчиненные друг с другом ) в рамках различных событий. Во-вторых, межличностная коммуникация, возможно, является лучшим способом обсуждения и решения вопросов, характеризующихся неопределенностью и двусмысленностью.

Углубленное изучение межличностной коммуникации предполагает рассмотрение ее как процесса, состоящего из этапов и стадий. Знание роли и содержания каждого из этапов позволяет более эффективно управлять процессом в целом.

Этап отправления включает в себя следующие шаги.

Тот, кто передает информацию, называется отправителем. Это ключевая роль, которая заключается в проектировании и кодировании информации, предназначенной другим участникам процесса. Выполнение данной роли начинается с идентификации индивидом себя в рамках коммуникационного процесса и формулирование значения. За этим следует кодирование.

Кодирование – это трансформирование предназначенного для передачи значения в послание или сигнал, который может быть передан. Вначале выбирается система кодовых знаков – носителей информации, которые далее организуются в определенную форму ( речь, жест, рисунок и т. д.)

В результате проведенных исследований формируется послание, содержащее данные с определенным значением.

Послание посредством передатчика поступает в передающий канал, доводящий его до заданного адресата. Отправленное послание вернуть уже нельзя. В этот момент заканчивается этап отправления и начинается этап получения передаваемой информации и понимание ее значения.

Канал выводит послание на приемник, который фиксирует получение данного послания по другую сторону канала. Если в ходе движения по каналу в послании меняются его носители или формы, то прием считается не состоявшимся.

Тот, кого достигло и кому было адресовано послание, называется получателем, его роль в большей степени заключается в раскодировании этого послания в понятное и приемлемое для получателя значение.

Раскодирование включает восприятие послания получателем, его интерпретацию и оценку. Получить – еще не означает понять, а понять – это еще не означает принять. Эффективная коммуникация устраняет причины для непринятия послания.

Последним важным элементом коммуникационного процесса является обратная связь, появляющаяся в результате обмена участников процесса ролями. Получатель становиться отправителем, и наоборот, отправитель – получателем. Таким образом, весь цикл повторяется вновь, но уже в другом направлении. Обратная связь – это ответ получателя на послание. Она дает возможность отправителю узнать, дошло ли послание до адресата и в каком значении.

Для руководителя, как и для другого лица, обратная связь может выступать как прямая (непосредственно наблюдаемое изменение поведения) и косвенная (снижение производительности, текучка, прогулы, конфликты и т. д.). И то, и другое могут свидетельствовать как об успехе коммуникации, так и о ее неудачах.

Существуют несколько способов совершенствования информационного обмена:

Для эффективного общения необходимо знать некоторые приемы , т.к. некоторые из них действуют на уровне подсознания. Дело все в том , что мно-гие из них люди используют еще с каменного века. Например раскрытые ладо-ни в древности означали - " у меня нет оружия". Сейчас это означает друже-любный и открытый настрой собеседника.

Существуют несколько приемов для эффективного общения [5;381]:

" Правило трех двадцати " :

20 сек. вас оценивают.

20 сек. как и что вы начали говорить.

20 см улыбки и обаяния.

Шесть правил Глеба Жиглова :

1. Проявлять искренний интерес к собеседнику.

2. Улыбаться.

3. Запомнить имя человека и не забывать время от времени повторять его в разговоре .

4. Уметь слушать.

5. Вести разговор в кругу интересов вашего собеседника.

6. Относится к нему с уважением.

Чтобы увеличить полезность контакта, нужно быть наблюдательным, сделать комплимент, поговорить о проблемах собеседника.

В результате формальный контакт перерастет в нормальное человеческое общение, завоевывается собеседник, повышается самооценка.

Правила эффективного общения по Блэку:

1. Всегда настаивать на правде.

2. Строить сообщения просто и понятно.

3. Не приукрашивать, не набивать цену.

4. Помнить, что 1/2 аудитории женщины.

5. Делать общение увлекательным, не допускать скуки и обыденности.

6. Контролировать форму общения , не допускать экстравагантности.

7. Не жалеть времени на выяснение общего мнения.

8. Помнить о необходимости непрерывного общения и выяснения общего

мнения.

9. Стараться быть убедительным на каждом этапе общения.

Итак, коммуникация как организационный процесс является ключевым процессом, это передача сообщения, информации, прием сообщения, перера-ботка информации, выполнение действия, организация взаимодействия. Комму-никация – это процесс, который нужно контролировать и постоянно совершен-ствовать. Владение коммуникацией очень важно в работе менеджера, так как он находится в постоянном контакте с людьми, поэтому руководитель должен ис-пользовать существующие приемы для эффективного общения.

Создатели новой коммуникационной технологии Джон Гриндер и Ричард Бендлер на основе изучения методов работы гения моментальной психотерапии и гипноза Милтона Эриксона выделили следующие этапы эффективной комму-никации :

1)Присоединение - прежде, чем воздействовать на партнера необходимо сначала присоединиться к его дыханию, позе, темпу речи и мышлению; выявить и "отзеркалить" (воспроизвести) модальности внутреннего процесса (стратегии мышления); использовать фразы в развитии мысли партнера.

2)Закрепление - осуществляется в поисковой, репрезентативной и референтной системах партнера посредством поддержания удобного для собеседника соотношения речи и молчания, подтверждения согласия с действительно вескими приведенными партнером фактами и аргументами.

3)Ведение - постепенное изменение поведения партнера на аналоговом уровне с созданием ему другой реальности в визуальной, аудиальной и кинестетической модальностях. В эффективных коммуникациях на этапе ведения возможно постепенно изменить позу, жесты, мимику, темп речи и дыхания партнера; инспирировать переход партнера в психофизиологическое состояние более адекватное восприятию; осуществить перевод партнера в иную модальность восприятия информации. На этом этапе реализуется программа с изменением психофизиологии партнера по коммуникации.

Таким образом, осуществляя шаг за шагом эти этапы эффективной комму-никации, каждый менеджер сможет достичь успеха при мотивации сотрудников на достижение цели, добиться выгодных условий контракта, избежать конф-ликтных ситуаций, которые часто возникают только из-за того, что собеседни-ки общаются с использованием различающихся стратегий мышления, лучше понять проблемы своих подчиненных, коллег и деловых партнеров и т.д.

2.2 Основы вербального этикета.

Культура поведения в деловом общении немыслима без соблюдения правил вербального (словесного, речевого) этикета, связанного формами и манерами речи, словарным запасом, то есть со всем стилем речи, принятым в общении данного круга деловых людей.

Существуют исторически наработанные стереотипы речевого обращения. Ими пользовались ранее русские купцы, предприниматели, а сейчас их используют культурные российские и зарубежные деловые люди. Это слова: «дамы» и «господа», «судари» и «сударыни». Среди других социальных групп подобные обращения пока широко не прививаются, и часто люди испытывают чувство дискомфорта на встречах, собраниях, поскольку не знают, как обратиться друг к другу: слово «товарищ» как бы принижает их достоинство из-за определенного отношения к этому слову, сложившегося под влиянием средств массовой информации. С другой стороны, многие до «господ» явно не доросли из-за своего нищенского существования. Поэтому очень часто в транспорте, в магазине, на улице мы слышим унизительные фразы: «Эй, мужчина, подвиньтесь», «Женщина, пробейте билет» и т.д.

Среди деловых людей обращение «господин» имеет право на жизнь. Это слово подчеркивает, что данные граждане, социальная группа свободны и независимы в своих действиях более, чем какая-либо другая социальная группа в современной России. Кроме того, эта форма обращения не заимствована слепо где-либо на Западе или Востоке. Бездумные заимствования запускаемые в оборот чаще всего не очень культурными теле- и радиожурналистами, репортерами, как правило, режут слух и подчеркивают убогость и претенциозность подобных заимствований, например: «состоялась презентация», «формируется новый менталитет русских» или «спонсоры вернисажа» и т.п. «Господин» - исконно русское слово. Оно имеет самое распространенное значение как форма вежливого обращения к группе лиц и отдельному лицу, употребляется в привилегированных слоях общества. Кроме того, в другом его значении – «хозяин имущества» есть и уважительное отношение к человеку.

В деловом разговоре надо уметь дать ответ на любой вопрос. Даже отвечая на простейшие, задаваемые ежедневно по несколько раз «Как дела?», всегда необходимо помнить о чувстве меры. Ничего не ответить – невежливо; буркнуть «нормально» и пройти мимо – тоже не вежливо, если не грубо; пуститься в долгие рассуждения о своих делах – прослыть занудой. В таких случаях деловой этикет предписывает отвечать примерно следующее: «Спасибо, нормально», «Спасибо, пока жаловаться грех», и в свою очередь поинтересоваться: «Надеюсь, что и у вас все обстоит нормально?». Такие ответы нейтральны, они успокаивают всех, следуют сложившимся в России нормам: «Не сглазь, когда дела идут хорошо».

Однако у чехов, словаков, поляков и югославов на вопрос: «Как дела?» правилами делового этикета не возбраняется кратко рассказать о трудностях, пожаловаться, например, на дороговизну. Но говорить об этом бодро, подчеркивая, что деловой человек преодолевает трудности – их немало в его деле, но он знает, как с ними справиться и гордиться этим.

В вербальном общении деловой этикет предполагает применение различных психологических приемов. Один из них – «формула поглаживания». Это словесные обороты типа: «Удачи вам!», «Желаю успеха», известные фразы: «Большому кораблю – большое плаванье», «Ни пуха, ни пера!» и т.п., произносимые с различными оттенками. Широко применяются такие речевые знаки расположения, как «Салют!», «Нет проблем», «О’key» и т.п. Но следует избегать таких явно язвительных пожеланий, как «Вашему теляти злого волка поймати».

В речевом этикете деловых людей большое значение имеют комплименты (не следует путать с лестью) – приятные слова, выражающие одобрение, положительную оценку деятельности в бизнесе, подчеркивающие вкус в одежде, внешности, сбалансированность поступков партнера, то есть оценку ума делового партнера. Как говорила героиня популярного в 60-е годы фильма «Старшая сестра», что ласковое слово и кошке приятно. С этой точки зрения комплимент - не механизм лести. Лесть, особенно грубая, - это маска, за которой чаще всего скрывается меркантильный интерес. Комплимент, тем более если партнер – женщина, необходимая часть речевого этикета. Во время делового общения всегда есть реальная возможность для комплиментов. Они воодушевляют вашего делового партнера, придают ему уверенность, одобряют. Особенно важно помнить о комплименте, если вы имеете дело с новичком, к тому же потерпевшим на первых порах неудачу. Не случайно в японских фирмах запрещена открытая критика своих работников: фирме это невыгодно, так как трудовая активность и инициатива снижаются.

Деловой этикет предписывает неукоснительное соблюдение при переговорах правил поведения страны – партнера по бизнесу. Правила общения людей связаны с образом и стилем жизни, национальными обычаями и традициями. Все это результат многовекового жизненного опыта, быта предшествующих поколений того или иного народа. Какие бы ни были традиции, правила поведения, - их приходиться выполнять, если, конечно, вы хотите добиться успеха. Здесь особенно справедлива пословица «В чужой монастырь со своим уставом не ходят». Нередко надо соблюдать все правила даже в том случае, если они вам не по душе. Интересы дела выше ваших вкусов и пристрастий.

Можно привести немало примеров особенностей правил поведения бизнесменов различных стран. Если, например, американцы, подчеркивая свое расположение, дружески хлопают вас по плечу и охотно принимают такой же жест от вас, то, похлопав по плечу японца или попытавшись дружески обнять китайца или вьетнамца, вы можете сорвать свою сделку.

Во время деловой беседы с итальянцами постарайтесь не демонстрировать своего неприятия их громкой, чрезмерно оживленной речи, горячности обсуждения даже несущественного вопроса, а при общении с японцами не удивляйтесь употреблению или сверхвежливых оборотов речи. Сверхвежливость по отношению к партнеру и «приниженность» собственного «Я» (например, «Я, не-достойный, и моя ничтожная жена приглашаем Вас, Высокочтимого и благо-родного к на в гости») не мешают, а помогают японцам прекрасно вести свои дела. Трудно найти другого делового партнера, который бы заранее с такой скрупулезностью просчитал самые невероятные варианты предстоящей сделки и расставил столько различных (финансовых, юридических и др.) ловушек своему партнеру по переговорам, как японец. Японская сверхвежливость – своего рода наркотик, усыпляющий бдительность партнера по переговорам. В любой финансовой, технической и другой деловой сделке японцы, как правило, обводят вокруг пальца наших излишне поддающихся на банальные комплименты и лесть отечественных бизнесменов.

Деловой этикет требует особого поведения в общении с клиентами. В каждом виде услуг, оказываемых клиентам, есть свои профессиональные тонкости в поведении. Но всегда надо помнить, что определяет отношения с клиентами самый главный принцип: клиент – самый дорогой и желанный человек в вашем офисе (магазине, предприятии). Если клиентов много, то обычно стараются в первую очередь обслужить женщин и престарелых. Но в любом случае с клиентами надо быть хорошим психологом.

Важно также соблюдать определенные правила в отношении одежды и внешнего вида. Сверхмодный костюм совсем необязателен. Важно, чтобы он был в приличном состоянии, не висел мешком, а брюки не должны напоминать засаленную старую гармошку. Но костюм должен быть к месту и ко времени. Если переговоры с партнерами назначены на дневное время, подойдет светлый костюм. Брюки и пиджак могут быть различных цветов. Но если переговоры идут вечером, костюм должен быть темным, рубашка – обязательно свежей, глаженой, галстук – не кричащим, ботинки – вычищенными. Элегантность делового человека определяют рубашка, галстук и ботинки, а не количество костюмов, которые он привез с собой.

Для поездки за границу достаточно иметь три комплекта одежды: темный и светлый костюмы, приличную куртку и свитер для прогулок. Если маршрут вашей поездки проходит через страны Востока, то помните, что женщинам не стоит надевать брюки, они не должны появляться на улице, в общественных местах без чулок или колготок (особенно в странах, исповедующих ислам), а мужчины в ярких галстуках.

Необходимо помнить, что в деловых отношениях мелочей нет. Для бизнеса этикет значит очень много. Одежда, поведение предпринимателя, менеджера – это его визитная карточка. О госте начинают составлять представление заранее, собирая о нем информацию. Источниками информации служит поведение бизнесмена в пути к месту деловой встречи. Помните, вас всюду окружают люди, которые с той или иной степенью пристрастности изучают вас.

Таким образом, необходимо помнить, что соблюдение важнейших правил поведения с незнакомыми людьми – признак вашей респектабельности, воспитанности, уверенности в себе.

В настоящее время речевому общению и умению организовать его в различных формах с применением в каждом случае своих особых методик и процедур уделяется особое внимание. Поэтому далее мы рассмотрим, что необходимо учитывать при организации таких форм общения, как например, беседа, деловой разговор и спор.

Беседа. Она является одной из самых распространенных форм общения между людьми и в каждом случае имеется своя специфика, определенная методика, правила реализации. Беседа может протекать между равными по своему социальному и интеллектуальному уровню партнерами, между начальником и подчиненным, мужчиной и женщиной, учителем и учеником, взрослым и ребенком. И каждый раз, в каждом конкретном случае имеется свой, проверенный опытом человечества, стиль, сценарий и драматургия. Даже самая «пустая, светская» беседа должна иметь четкую цель – это общее правило для любых форм общения. Тема разговора должна быть интересной для каждого из собеседников. Профессионализм, хорошее воспитание, высокий уровень интеллекта, знание правил этикета позволяют избежать пошлости, стереотипа в выборе тем и в манере ведения беседы. Особого искусства требует беседа старшего с младшим, где тон приказа уместен только при экстремальных ситуациях, просьба или поручение действуют эффективнее, чем приказ. Успех деловой беседы во многом зависит от знания психических и интеллектуальных особенностей собеседника, его проблем и желаний. Никогда не следует быть абсолютно уверенным в силе своей аргументации и, что еще опасней, недооценивать ум и профессионализм оппонента. Навязчивость, неумеренный пафос, панибратство, скрытые угрозы, шантаж обычно дают обратный эффект, вызывают явное или скрытое противодействие.

Деловой разговор. Обычно разговор деловых партнеров возникает якобы случайно, по ходу дела, как реакция на сложившуюся ситуацию, иногда и на спровоцированный инцидент. Цель делового разговора – достижение соглашения на основе обмена информацией, определение позиций или получение дополнительных сведений по существу возникшего вопроса. Но этому разговору всегда предшествует длительный период раздумий, изучение ситуации, позиции оппонента, и желание обсудить с ним возникшую проблему появляется отнюдь не спонтанно. Специалист, ведущий деловой разговор, всегда старается подготовить собеседника к общению, помня о важности создания атмосферы доверительности, симпатии, и начинает разговор с общих положений, которые не могут вызвать у собеседника отрицательных реакций. Важно вновь подчеркнуть, что любое деловое общение должно иметь ясную цель, еще лучше, если эта цель сформулирована так, чтобы она стала общей для обеих сторон. Разумность принимаемого решения во многом зависит от объективной констатации сильных и слабых сторон своей позиции, как и мнений других участников разговора. Зная или выяснив расхождения в понимании цели и подчеркнув уважительное отношение к праву оппонента иметь собственное мнение, рассматриваются различные варианты достижения паритетного соглашения. Если в разговоре, совещании принимают участие несколько человек, то разумнее первым услышать мнение того, кто занимает более низкое служебное положение, т. е. предоставлять слово в очередности, обратной официальному статусу участников совещания.

Непоправимый урон будет нанесен деловому общению, если решение обсуждаемой проблемы будет зависеть не от объективных критериев, а от симпатии или антипатии, от межличностных отношений с позиций личных выгод и амбиций, когда фактически обсуждается не проблема, а ее носитель. Деловой разговор будет конструктивным только тогда, когда предметом обсуждения будет исследуемый прецедент, а не отношение к партнеру. Диалог будет плодотворным, если обратная связь с оппонентом, его реакции будут находиться под постоянным доброжелательным и тактичным контролем. Разумнее делиться своими наблюдениями, остерегаясь безапелляционных оценок, выводов и окончательных заключений. Особую тактичность следует проявлять, если необходимо давать советы, планировать совместные действия. Но прагматично мыслящие специалисты считают, что беседа эффективна, если она является средством получения, а не выдачи информации.

Другая опасность подстерегает участников делового разговора, если один из них непоколебимо убежден в своей абсолютной правоте. Достижение компромисса в такой ситуации крайне затруднено, а само ведение разговора оставляет тягостное впечатление. Крайне неприятное впечатление производит низкая культура деловой речи, изобилующей словами-паразитами: «это самое», «значит», «так сказать». Иногда собеседник настолько увлекается своей речью, что не замечает многозначности своих суждений и может попасть в неловкое положение.

Спор. Чаще всего целью спора является не поиск решения спорной проблемы, а утверждение, отстаивание собственного, несомненно, единственно верного мнения по данному вопросу. Методы аргументации, установление каких-либо правил и процедур считаются спорящими совершенно излишними, и логика спора ведет к конфликту, к неупорядоченной войне мнений, ведь известно, что человек верит в то, во что он хочет верить.

Каждый новый аргумент в споре направлен на отрицание довода оппонента, иногда забывается в пылу полемики и сам спорный тезис. Появляются новые и новые непримиримые позиции, нюансы. Для спора характерен любой способ опровержения, отрицание тезисов оппонента, конфликтность мнений, но никак не поиск компромисса. И если один из спорящих окончательно овладевает полем битвы спора, то проигравший все же остается при своем мнении, но приобретя при этом стойкую неприязнь к противнику.

И все-таки культурный, воспитанный и опытный человек обязан стараться не переходить границы допустимого тона, не оскорбить партнера и не нажить в его лице врага. Благородный человек не будет безжалостно срамить оппонента, будет щадить его самолюбие.

Рассуждая об этике спора, уместно напомнить рекомендации Аристотеля, утверждающего, что спорить можно лишь с тем, кто прислушается к доводам противника, опирается на аргументы, и избегать спора, если оппонент настолько глуп, что вместо доводов придется слушать такие оскорбительные нелепости, что в итоге будет стыдно за свое участие в этой перебранке.

Если все же необходимо вести спор, то еще со времен античной риторики разработаны некоторые практические советы: активность позиции (желательно в корректной, лояльной форме), при которой оппонент вынужден оправдываться, давать пояснения и отвечать на вопросы; каждый этап спора должен приносить тактические преимущества, усиливать и захватывать инициативу – острая атака на слабый тезис или доведение этого тезиса до абсурда и т. п.; обращение с заявлением не к активному участнику спора, а к неформальному лидеру противоположной стороны, что может привести к микроконфликту в лагере оппонента; повышение тона спора до определенного предела, смещение акцентов в оценке позиции противника, маневр, уход из слабой позиции на другой, хорошо аргументированный элемент проблемы и, наконец, при равных позициях умение самому сделать первый шаг к соглашению и достойно выйти из спора.

Трудно сохранить объективность в споре, понять точку зрения оппонента. Виной этому чаще всего является убежденность в непогрешимости своей позиции, в несомненном благородстве своих целей и помыслов. Эта иллюзия подразумевает сомнительность моральных принципов противника, его корыстность и нечистоплотность. А уверенность в собственном благородстве позволяет с чистой совестью вести спор дальше до победы. Тем более если недостатки, ошибки противника столь очевидны, то некоторая некорректность своего поведения вполне оправданна.

Таким образом, ведение беседы, делового разговора или спора – это своего рода искусство, которому нужно учиться, и которое играет очень важную роль, так как часто от исхода встреч, бесед, переговоров зависит преуспевание или неудачи дальнейшей деятельности фирмы. Известно, что во многих западных странах существуют специальные центры по переговорным процессам. Кроме этого, деловое общение является составной частью общечеловеческой культуры.

Руководителю ООО «Монтажник» Чинареву Э. Н. был предложен тест «Как вести деловые переговоры?», чтобы выяснить имеет ли данный руководитель способность умело вести переговоры, обладает ли необходимым минимумом дипломатических навыков. В результате выяснилось, что стиль данного руководителя – сотрудничество, т. к. он старается продумать возможность взаимной выгоды, изучает интересы сторон, старается быть мягким к участникам переговоров. Целью является разумное решение, полученное быстро и в полном согласии, т. к. руководитель во время переговоров настаивает на использовании объективных критериев при выборе решения, предоставляет множество вариантов на выбор, требователен к принимаемым решениям. С руководителем, имеющим данный стиль работы и данную цель партнеры будут более охотно соглашаться на проведение переговоров, переговоры будут достаточно результативны, будут учитываться интересы обеих сторон и, конечно же, можно надеяться на продолжение сотрудничества.

Коллективу Кулагинской средней школы был предложен тест на этику организации, чтобы выявить какой этический уровень соответствует данному коллективу. В результате теста выяснилось, что данной организации соответствует средний этический уровень, т. к. члены коллектива согласны с тем, что не следует ожидать, что рабочие будут сообщать о своих ошибках рукодству, что иногда необходимо заняться своими личными делами в рабочее время, использовать технические средства школы для личных целей. Педагоги не согласны с тем, что нужно скрывать неблагоприятную информацию от начальства, без нарушения политики организации и существующих инструкций жить невозможно, что психологически иногда целесообразно задавать цели, немного превышающие норму, если это поможет стимулировать усилия работников. Руководителю данной организации необходимо призвать коллектив более ответственно подходить к своей работе, работать над повышением своего этического уровня.

Современную деловую жизнь невозможно представить без телефона. Благодаря ему многократно повышается оперативность решения множества вопросов и проблем, отпадает необходимость посылать письма, телеграммы или совершать поездки в другое учреждение, город для выяснения обстоятельств какого-либо дела. По телефону можно сделать очень многое: провести переговоры, отдать распоряжения, изложить просьбу и т. д. Очень часто первым шагом на пути к заключению делового договора является телефонный разговор.

Человечество пользуется телефоном уже второе столетие. Казалось бы, времени вполне достаточно для того, чтобы научиться разумно пользоваться этим техническим средством… но умение говорить по телефону по наследству не передается. Искусством общения при помощи этого аппарата овладевает не каждый. Хорошо, если есть толковые наставники или удачные объекты для подражания, у которых можно научиться правильному разговору по телефону. Соответствующие курсы, различные методические пособия по этой теме широко распространены в различных странах мира.

У телефонного разговора по сравнению с письмом есть одно важное преимущество: он обеспечивает непрерывный двухсторонний обмен информацией независимо от расстояния. Но к деловому телефонному разговору надо тоже тщательно готовиться. Плохая подготовка, неумение выделить в нем главное, лаконично, емко и грамотно излагать свои мысли приводят к значительным потерям рабочего времени (до 20-30%). Так утверждает американский менеджер А. Маккензи, среди 15 главных причин потерь рабочего времени бизнесменом, менеджером он поставил на первое место телефонные разговоры.[31;343]. Психологи отмечают, что продолжительность телефонных разговоров зависит от их эмоциональной окраски. Излишняя эмоциональность создает предпосылки для речевой нечеткости, неделовитости фраз, что увеличивает время телефонного разговора.

Известно также, что при телефонном разговоре наблюдается такое явление, как пресыщение общением. Оно может явиться источником напряженности между сторонами. Поэтому во время разговора надо соблюдать меру. Иначе может потеряться смысл общения и возникнуть конфликт. Признаки пресыщения общением: возникновение и усиление беспричинного недовольства партнером, раздражительность, обидчивость и т. п. Следует вовремя выйти из контакта с партнером, чтобы сохранить деловые отношения. Кроме того, ведя длительные телефонные разговоры, вы можете получить репутацию зануды или пустомели. Подобная репутация подорвет интерес к вам и к вашим деловым предложениям. Чтобы восстановить доброе имя фирмы и свое реноме, придется затратить значительно больше усилий, чем при установлении первого делового контакта.

Искусство ведения телефонных разговоров состоит в том, чтобы кратко сообщить все, что следует, и получить ответ. В японской фирме не будут долго держать сотрудника, который не решит деловой вопрос по телефону за три минуты.

Основа успешного проведения делового телефонного разговора – компетентность, тактичность, доброжелательность, владение приемами ведения беседы, стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в ее решении. Важно, чтобы служебный, деловой телефонный разговор велся в спокойном, вежливом тоне и вызывал положительные эмоции. Еще английский философ 17 века Ф. Бэкон отмечал, что вести разговор в доброжелательном то не более важно, чем употреблять хорошие слова и располагать их в правильном порядке [31;343]. Во время телефонного разговора необходимо создать атмосферу взаимного доверия.

Эффективность делового телефонного общения зависит от эмоционального состояния человека, от его настроения.

По мнению психологов, положительные эмоции тонизируют деятельность головного мозга, способствуют четкому рациональному мышлению. Отрицательные эмоции приводят к нарушению логических связей в словах, аргументации, создают условия для неверной оценки партнера, его предложений. Существенное значение имеет также умелое проявление экспрессии. Она свидетельствует об убежденности человека в том, что он говорит, в его заинтересованности в решении рассматриваемых проблем. Во время разговора надо уметь заинтересовать собеседника своим делом. Здесь вам поможет правильное использование методов внушения и убеждения. Голос, тон, тембр, интонации внимательному слушателю говорят очень о многом. По данным психологов, тон, интонация могут нести до 40% информации.[31;344] Нужно только обращать внимание на подобные «мелочи» во время телефонного разговора. Самому же стараться говорить ровно, сдерживать свои эмоции, не пытаться прерывать речь собеседника.

Если ваш собеседник проявляет склонность к спорам, высказывает в резкой форме несправедливые упреки, в его тоне звучит самомнение, то наберитесь терпения и не отвечайте ему тем же. Если есть возможность, переведите разговор на спокойный тон, частично признайте его правоту. Постарайтесь понять мотивы его поведения. Постарайтесь кратко и ясно изложить свои аргументы. Ваши доводы должны быть правильными по существу и грамотно изложены по форме. В разговоре старайтесь не допускать выражения типа: «идет», «добро», «лады», «пока» и т. п. В телефонном разговоре также лучше не употреблять специфические, профессиональные выражения, которые могут быть непонятны собеседнику.

Надо помнить, что телефон усугубляет недостатки речи, быстрое или замедленное произношение слов затрудняет восприятие. Особенно следите за произношением чисел, имен собственных, согласных букв. Если в разговоре встречаются названия городов, поселков, имена собственные, фамилии и т. п., которые плохо воспринимаются на слух, их нужно произносить по слогам или даже передавать по буквам.

Этикет делового телефонного разговора имеет в своем запасе целый ряд реплик для корректировки общения. Например:

Как вы меня слышите?

Не могли бы вы повторить…?

Извините, очень плохо слышно.

Простите, я не расслышал, что вы сказали, и т. п.

Прежде чем позвонить кому-либо, вспомните: длительное воздействие телефонных звонков отрицательно сказывается на нервной системе (поэтому сами старайтесь снимать с аппарата трубку, как только услышите звонок), ненужные телефонные разговоры нарушают рабочий ритм, мешают решению сложных вопросов, требующих глубокого анализа, обсуждения в спокойных условиях, т. е. мешают работать тем, кто находится рядом.

Звонок по домашнему телефону деловому партнеру, сослуживцу для служебного разговора может быть оправдан лишь серьезной причиной, кому бы вы ни звонили – начальнику или подчиненному. Воспитанный человек не станет звонить после 22 часов, если для этого нет острой необходимости или не получено предварительное согласие на этот звонок.

Как показывает анализ, в телефонном разговоре 30-40% занимают повторения слов, фраз ненужные паузы и лишние слова.[31;345]. Следовательно, к телефонному разговору надо тщательно готовиться: заранее подобрать все материалы, документы, иметь под рукой необходимые номера телефонов, адреса организации или нужных лиц, календарь, авторучку, бумагу и т. п.

До того как вы решили набрать номер, следует определить цель разговора и свою тактику его проведения. Составьте план беседы, запишите вопросы, которые хотите решить, или сведения (данные), которые хотите получить, продумайте порядок постановки вопросов. Четко сформулируйте их, чтобы ваш собеседник не мог многозначно толковать их. Первой же фразой старайтесь заинтересовать собеседника. Держите в памяти даты и номера документов, официальных материалов, имеющих отношение к разговору, постарайтесь спрогнозировать контраргументы собеседника и свои ответы ему. Если обговариваете несколько вопросов, то последовательно заканчивайте обсуждение одного вопроса и переходите к следующему. С помощью стандартных фраз старайтесь отделять один вопрос от другого. Например:

Итак, по этому вопросу мы договорились?!

Могу я считать, что по этому вопросу мы достигли соглашения?

Как я вас понял (в этом вопросе), мы можем рассчитывать на вашу поддержку?

Таким образом, две машины вы поставите нам не позже первого квартала?

Разговор по каждой теме должен заканчиваться вопросом, требующим однозначного ответа.

Для подготовки к деловому разговору по телефону, особенно к междугороднему и международному. Лучше подготовить специальный бланк, в котором будущий разговор записывается с учетом прогнозируемых ответов. Например, такой:

Дата_________________________ Время________________________

Номер телефона_______________ Организация__________________

Фамилия, имя, отчество абонента _________________________________

(Вопросы записываются (Прогнозируемые ответы (Ответы записыва-

заранее) записываются заранее) ются по ходу беседы)

1. _____________ 1. _____________ 1. _____________

2. _____________ 2. _____________ 2. _____________

3. _____________ 3. _____________ 3. _____________

Выводы: достигнутый результат, полученные сведения, дальнейшие

действия и т.д. ______________________________________________

Исполнитель _______________________________________________

По окончании делового телефонного разговора необходимо потратить 3-5 минут на анализ содержания и стиля разговора, проанализировать полученные впечатления, найти уязвимые места в разговоре и понять причину допущенных ошибок.

Считается, что руководитель владеет культурой общения по телефону, если: соблюдает меру во время разговора; может кратко сообщить всю информацию и получить ответ; компетентен, тактичен, доброжелателен, владеет приемами ведения беседы, стремится оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в ее решении; ведет разговор в спокойном, вежливом тоне; во время разговора умеет заинтересовать собеседника своим делом; следит за своей речью; старается не звонить по домашнему телефону для служебного разговора; перед звонком определяет цель разговора и тактику его проведения; задает вопросы, требующие однозначного ответа. По данным критериям определяется уровень культуры общения руководителя по телефону.

Таким образом, телефонные разговоры – одна из важнейших форм коммуникаций. Не только руководители, но и многие сотрудники затрачивают на них большое количество времени. От умения правильно вести деловые разговоры по телефону во многом зависит успех коммуникаций, имидж работника и всей организации.

2.3. Правила деловой переписки.

Другая важная часть делового этикета – служебная переписка. Каждое деловое письмо должно быть строго индивидуально: на него накладывают отпечаток, прежде всего, адресат, конкретная ситуация, личность и должность пишущего. Подход к решению вопроса, каким должно быть деловое письмо, предполагает определенную долю творчества, но тем не менее существуют и общие правила деловой переписки. Итак, обозначим наиболее существенные моменты этой проблемы.

Переписка – это общение в миниатюре, овладение ею – это и труд, порой не-легкий, и искусство. Толковая деловая переписка способствует увеличению оборота фирмы, предприятия, улучшению взаимосвязи различных служб, повы-шению квалификации, установлению прочных связей с потребителями.

Одно из главных требований к письму – оно не должно быть длинным. Если хотите, чтобы ваше письмо прочли, постарайтесь уложиться на полутора страничках машинописного текста, а еще лучше – на одной странице. Хорошее письмо, как и выступление, должно быть четким и ясным. Это второе требование к письму. Старайтесь избегать в письме многосложных, непонятных (иностранных, сугубо специальных) слов и выражений. Это третье правило написания делового письма. Это же правило предполагает и составление писем короткими предложениями, в которых четко и ясно сформулированы основные мысли автора. Лаконичные письма, написанные односложными словами, характеризуют пишущих как хороших собеседников, владеющих искусством общения. В письмах не должно быть лишних прилагательных, наречий, что часто делает стиль излишне «цветистым».таким слогом чаще всего пользуются в странах Востока.

Письмо должно отражать индивидуальность автора, отдела или компании, где он работает. Из письма должно быть ясно, что это за компания, чем она занимается, прочно ли стоит на ногах и т. д. Это еще одно требование к служебному письму.

Но даже при таком, казалось бы, стандартном подходе, остается большой простор для творчества. Прежде всего, думайте об адресате, старайтесь узнать его интересы, в свою очередь приложите силы, чтобы заинтересовать его, так донести до него суть вопроса, чтобы ваше письмо запомнили. Поможет вам ре-шить эти и другие проблемы…чувство юмора. Письмо, написанное с чувством юмора, как правило, быстрее читается и прочнее запоминается. Оно поможет завоевать будущего клиента. Такое письмо показывает получателю, что его го-товила личность.

Существуют отработанные схемы делового письма или служебной записки. Например, можно предложить такую:

Дата:

Кому:

От кого:

Тема:

Я рад сообщить о том, что…(имя, отчество) способствовал (активно, успешно) развитию нашей фирмы (отдела) с момента его создания. Он является разработчиком проекта №3…(имя, отчество), будет и впредь оказывать всемерное содействие созданию и дальнейшему развитию нашей компании.

Мы поздравляем с… и желаем Вам новых успехов.

Подпись

При деловой переписке надо помнить, что впечатление, производимое письмом на адресата, зависит от таких «мелочей», как конверт, бланк фирмы, содержание письма. Не пожалейте времени, если даже вам кажется, что письмо написано безупречно, отложите его отправку еще на некоторое время, перечитайте еще раз. Как правило, найдутся неточности, излишне эмоциональные выражения. Исправьте их, а уж потом отправляйте. Особенно важно соблюдение этого правила при ответах на жалобы клиента. Не стремитесь отписаться, отделаться от клиента – это непростительная ошибка. Недовольство клиента работой фирмы распространяется в 100 раз быстрее, чем добрая слава о ней.

Постарайтесь начинать письмо дружески – это вызывает у получателя добрые чувства к автору. Личностные штрихи придадут вашему посланию большую значимость. Этому способствует также разговорный стиль письма.

Специалисты по переписке делят корреспонденцию на следующие виды:

Эти шесть видов корреспонденции в свою очередь делят на две категории: формальные и неформальные.

Служебные записки тоже делятся на следующие виды:

В неформальной деловой переписке часто используются сокращения, односложные слова и прилагательные: они создают впечатление близкого знакомства, теплоты, взаимной симпатии.

Такие прилагательные, как добросердечный, умелый, отзывчивый, изумительный, прекрасный и т. п., сближают автора письма и его адресата. Они передают эмоциональное состояние. Показывают, насколько объективен или субъективен автор письма, может быть, он готовил его, руководствуясь лишь эмоциями.

Существует много способов подготовки корреспонденции, но выделим наиболее общие вопросы:

Что нужно потенциальному клиенту?

Каковы его основные заботы?

Какие сомнения его тревожат?

Каковы его финансовые соображения?

Были ли у него какие-либо проблемы, которые беспокоят его до сих пор?

Какие у него цели?

И еще один немалозначащий момент: письмо должно строиться по такой схеме: внимание – интерес – просьба – действие.

Внимание: Уважаемый(ая)

Я хочу сообщить Вам нечто интересное(важное)

Интерес: Мы(я) предлагаем вам то, что может существенно

улучшить Вашу жизнь…

Просьба: Нам требуется помощь людей, готовых вложить хотя

бы… в благородное, патриотическое дело…

Действие: Мы призываем Вас присоединиться к тысячам доб-

рых людей…

Надо только помнить, что формулируя просьбу, предоставьте адресату ограниченный выбор вариантов. Чем меньше вариантов, тем больше вероят-ность успеха.

Этикет и такт делового человека проявляются на каждом шагу: во время мимолетного разговора с подчиненными, коллегой, на производственном совещании и т. п. К сожалению, иногда должностные лица злоупотребляют формой обращения на «ты». Обращаются на «ты» к подчиненным, которые гораздо старше их по возрасту, но говорят «вы» молодому вышестоящему начальнику. В форме обращения на «ты» проявляется пренебрежение к подчиненному. Обращение на «ты», особенно публично к подчиненному, - это демонстрация барского чванства, низкого уровня интеллекта. Занимаемый пост не дает основания для подобного общения с подчиненным или наемным работником. Такое обращение унижает достоинство человека.

Итак, руководитель находится в постоянном контакте с людьми: со своими подчиненными или с деловыми партнерами. В ходе общения происходит обмен информацией; руководитель передает информацию и получая обратные сигналы, организует, руководит и мотивирует подчиненных. Передача сообщения, информации, прием сообщения, переработка информации, выполнение действия, организация взаимодействия – это процесс коммуникации, процесс сложный, требуемый постоянного контроля и совершенствования. Для совершенствования существуют определенные приемы.

Культура поведения в деловом общении немыслима без соблюдения правил вербального этикета, правил общения по телефону, правил деловой переписки. Для достижения успеха в деятельности нужно предусматривать все до мелочей, чтобы создать благоприятное отношение со стороны окружающих, привлекать новых партнеров, совершать выгодные сделки.

Успех фирмы, предприятия, организации тесно связан с этикетом и культурой поведения. Для хорошего овладения деловым этикетом, культурой поведения требуются время, желание и настойчивость, постоянные тренировки поведения в различных условиях вашей деятельности, чтобы знания перешли в навыки, привычки. Тогда ваша реакция на любое действие, любой ход оппонен-та, развитие ситуаций будет соответствовать правилам хорошего тона, делового этикета, требованиям культуры поведения в данной ситуации.

Заключение.

Итак, в данной работе были рассмотрены понятия «эффективное управление», «этика бизнеса», «деловой этикет», взаимосвязь этики и этикета в деятельности руководителя, их влияние на эффективное управление, раскрыта технология общения делового человека.

Управление – это всеобъемлющее понятие, включающее в себя все действия и всех лиц, принимающих решения, в которые входят процессы планирования, оценки, реализации проекта и контроля.

Менеджер, его личные качества сильно влияют на процесс управления, на его эффективность, которая обеспечивается прежде всего соединением воедино таких факторов производства, как капитал, информация, коммуникация, т. е. способность обмениваться информацией, люди, мотивирование их труда и организации, самым главным из факторов является, конечно, человек.

Учетная политика, состоящая из набора принципов, правил, их совокупности, основанная на бухгалтерском учете, занимает важнейшее место в системе эффективного управления.

В последнее время стало весьма распространенным мнение, что наиболее действенными инструментами эффективного управления являются власть и руководящая должность. Для того, чтобы сложная организация эффективно выполняла свои задачи, необходимо также обеспечить выполнение всех функций управления.

Еще одним фактором эффективного управления является и то, в какой форме принимаются управленческие решения: в жесткой авторитарной форме или смягченной авторитарной форме, в первой консультативной или второй консультативной формах, используется полное делегирование полномочий или групповая форма принятия управленческого решения.

В работе были рассмотрены взаимосвязь этики и этикета в деятельности руководителя, их влияние на эффективное управление. Этика – одна из древнейших философских теорий, объектом изучения которой является мораль нравственные проблемы, возникающие перед обществом. По своей концептуальной основе этика претендует на решение важнейших проблем, когда-либо стоявших перед человечеством: в чем смысл жизни человека, что считать добром, а что злом, истинным и ложным, справедливым и несправедливым, не случайно великий Кант заметил, что есть два удивительных явления – звездное небо над головой и моральный закон внутри нас.[15;374]

Существуют определенные моральные ценности, которые соответствуют общепринятым в деловом мире принципам поведения. Это честность и порядочность, единство слова и дела, терпимость и благожелательность, тактичность и деликатность, справедливость, самокритичность и культура речи, манера поведения и еще многое другое, что делает человека личностью.

Поведение человека на службе регламентируется целым сводом правил, которые появились вместе с возникновением различных профессий. Есть правила «писаные», их требуется строго соблюдать, есть «неписаные», но культурный человек им следует. Одни правила меняются, другие остаются неизменными.

Система правил поведения в общественных местах, при контактах с другими людьми называется этикетом. Он касается всех форм человеческого общения, но прежде всего, конечно, общения в сфере бизнеса.

Чтобы руководить, необходимо обладать соответствующими личными качествами, в том числе знать правила этикета и умело использовать их в своей деятельности. Тем более, что правила этикета играют огромную роль в формировании авторитета. Правила этикета, облаченные в конкретные формы поведения, указывают на единство двух его сторон: морально-этической и эстетической. Первая сторона – это выражение нравственной нормы: предупредительной заботы, уважения, защиты и т. д. Вторая сторона – эстетическая – свидетельствует о красоте, изяществе форм поведения.

Знание делового этикета, умение культурно вести себя – основа руководства. В современном мире руководители фирм, предприятий, организаций тратят на обучение хорошим манерам и консультация по вопросам этикета, культуры поведения сотни миллионов долларов в год.

Нет сомнений в том, что этика и этикет взаимосвязаны между собой. Руководитель, который хочет пользоваться авторитетом среди своих служащих, партнеров и т. д., вызывать к себе уважительное отношение, должен знать, что можно выполнять все предписания правил поведения, но культурным человеком при этом не быть. Необходимо, чтобы человек, руководитель чувствовал внутреннюю потребность вести себя должным образом, чтобы он старался соответствовать таким принципам этики, как справедливость, совесть, честь, ответственность и т.д. не потому, что кто-то от него этого требует или не потому, что это необходимо для достижения определенных целей, а потому, что он не может вести себя иначе.

Таким образом, соблюдая установленные правила поведения, руководи-тель соответствуете нормам этикета, а соблюдая нормы морали, заложенные внутри него – нормам этики. И только одновременно соответствуя нормам эти-ки и этикета руководитель будет по-настоящему образованным, воспитанным, честным, гуманным, ответственным, справедливым и т.д. Поэтому этика и этикет – понятия взаимосвязанные, дополняющие друг друга.

Этика и этикет необходимы во всем, что касается общения с людьми, проявляются при принятии управленческого решения, которые являются фак-торами эффективного управления, следовательно этика и этикет влияют на эф-фективное управление. Знания этики и этикета позволяют выбирать адекват-ные способы и методы разрешения возникающих конфликтов и гармонизации возникающих сложных ситуаций, а это ведет к тому, что складываются посте-пенно специфические связи и отношения людей, свойственные конкретной профессиональной группе, что также очень важно.

В данной работе довольно подробно раскрыта технология общения делового человека. В настоящее время технологиям делового общения, а именно: деловой переписке, переговорам по телефону, речевому общению и умению организовать их в различных формах с применением в каждом случае особенных методик и процедур уделяется большое внимание. Это касается проведения бесед, споров, деловых разговоров, разговоров по телефону и т.д. Так как от их исхода зависит преуспевание или неудачи дальнейшей деятельности фирмы. Кроме этого, деловое общение является составной частью общечеловеческой культуры.

Для хорошего овладения деловым этикетом, культурой поведения требуются время, желание и настойчивость постоянные тренировки поведения в различных условиях вашей деятельности, чтобы знание перешли в навыки, привычки. Тогда ваша реакция на любое действие, любой ход оппонента, развитие ситуаций будет соответствовать правилам хорошего тона, делового этикета, требованиям культуры поведения в данной ситуации. Этикет и культура делового общения – ключ к вашему успеху в сфере предпринимательства, в деловой карьере!

Список использованной литературы.

1. Алехина И. Имидж и этикет делового человека. - М., 1996. – 170 с.

2. Безруких М. М. Я и другие Я, или Правила поведения для всех. – М.: Политиздат, 1991. – 317 с.

3. Венедиктова В. И. О деловой этике и этикете. – М.: Фонд «Правовая культура», 1994. – 360 с.

4. Виханский О. С., Наумов А. И. Менеджмент: Учебник. – 3-е изд. – М.: Гардарики, 2002.- 528 с.

5. Гусейнов А. А., Апресян Р. Р. Этика: Учебник. – М.: Гардарика, 1998. – 472 с.

6. Гусейнов А. А. Золотое правило нравственности. – 3-е изд., доп. и перераб. – М.: Молодая гвардия, 1998. – 271 с.

7. Зигерт В., Ланг Л. Руководитель без конфликтов. – М.: Экономика, 1990. - 296 с.

8. Зеленкова И. Л., Беляева Е. В. Этика: Учебное пособие и Практикум. – 2-е изд., испр. и доп. – Мн.: НТООО «Тетра» - СИСИЕМС, 1997. – 369 с.

9. Иосефович Н. Ты – босс! М., 1995. – 156 с.

10. Какой руководитель нам нужен. М.: Экономика, 2000. – 163 с.

11. Канторович В. Я. «Ты» и «Вы» (Вчера и сегодня в условиях научно-технической революции). М.: «Советская Россия», 1974. – 273 с.

12. Карпов А. В. Психология менеджмента: Учебное пособие. – М.: Гардарики, 1999. – 584 с.

13. Кашапов Р. Р. Курс практической психологии, или как научиться работать и добиваться успеха. – Ижевск: Издательство Удм. Ун-та, 1999. – 341 с.

14. Книгге А. Об обращении с людьми. Дубна: Феникс, 1999. – 213 с.

15. Кнорринг В. И. Теория, практика и искусство управления. Учебник для вузов по специальности «Менеджмент». – 2-е изд., изм. и доп. – М.: Издательство НОРМА, 2001. – 512 с.

16. Кочетов А. И. Как заниматься самовоспитанием.- 2-е изд., испр. – Мн.: Высш. шк., 1986. – 256 с.

17. Кричевский Р. Л. Если Вы – руководитель. М., 1993. – 187 с.

18. Кричевский Р. Л., Дубовская Е. М. Личность в групповом процессе. / Хрестоматия по социальной психологии. – М.: Международная педагогическая академия, 1999.- с. – 504 с.

19. Крыщук Н. П. Приглашение к размышлению: Эссе/ Оформл. Г. Ковенчука. – Л.: Литература, 1987. – 191 с.

20. Кузин Ф. А. Делайте бизнес красиво. М., 1999. – 301 с.

21. Кузин Ф. А. Культура делового общения: Практическое пособие для бизнесменов. – М.: ОСЬ – 89, 1996. – 240 с.

22. Лихачева Л. Уроки этикета. Екатеринбург: Средне-Уральское книжное издательство: Уральское издательство, 2000. – 320 с.

23. Менеджмент: Учебник. – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1995. – 480 с.

24. Мескон М. Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента: Пер. с англ. – М.: Дело, 1998. – 863 с.

25. Морозов А. В. Деловая психология. Курс лекций: Учебник для высш. и ср. спец. учебн. заведен. СПб.: Издательство Союз, 2000. – 276 с.

26. Одинцов А. А. Менеджмент организации: введение в специальность: Учебное пособие для вузов / А. А. Одинцов. – М.: Издательство «Экзамен», 2004. – 320 с.

27. Основы теории коммуникации: Учебник / Под ред. Проф. М. А. Василика. – М.: Гардарики, 2003. – 615 с.

28. Панкеев И. А. Энциклопедия этикета. – М.: ОЛМА – ПРЕСС, 1999. – 368 с.

29. Персональный менеджмент: Учебник / С. Д. Резник и др. – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: ИНФРА – М, 2002. – 622 с.

30. Персональный менеджмент. Тесты и конкретные ситуации: Учебное пособие / Под общ. ред. д-ра экон. наук, проф. С. Д. Резника. – М.: ИНФРА – М, 2003. – 161 с.

31. Петрунин Ю. Ю., Борисов В. К. Этика бизнеса: Учеб. пособие. – М.: Дело, 2001. – 347 с.

31. Психология и этика делового общения: Учебник для вузов / Под ред. проф. В. Н. Лавриненко. – 4-е изд., перераб. и доп. – М.: ЮНИТИ – ДАНА, 2003. – 415 с.

33. Резник С. Д., Игошина И. А., Кухарев К. М. Управление персоналом (Практикум: деловые игры, тесты, конкретные ситуации): Учеб. пособие. – М.: ИНФ-РА – М, 2002. – 212 с.

34. Секреты умелого руководителя. / cост. И. В. Липсиц. – М.: Экономика, 1991. – 320 с.

35. Словарь по этике. 4-е изд. / Под ред. И. С. Кона. – М.: Политиздат, 1981. – 193 с.

36. Смолка Карл. Правила хорошего тона. М.: Прогресс, 1980. – 251 с.

37. Современный этикет. – М.: Издательство ЭКСМО – ПРЕСС, 2001. – 224 с.

38. Соловьев Э. Я. Современный этикет и деловой протокол. – 3-е изд., перераб. и доп. – М.: Издательство ОСЬ – 89, 2000. – 208 с.

39. Тарасов В. К. Персонал-технология: отбор и подготовка менеджеров. – Л.: Машиностроение, 1990. – 345 с.

40.Удальцов М. В. Социология управления: Учеб. пособие. – М.: ИНФРА – М; Новосибирск: НГАЭиУ, 2000. – 374 с.

41. Уткин Э. А. Этика бизнеса. Учебник для вузов. – М.: Издательство «Зерцало», 1998. – 256 с.

42. Хорват Франтишек, Орлик Юрай. Вежливость на каждый день. / Пер. со словацк. Н Шульгиной. – М.: Молодая гвардия, 1981. – 192 с.

43. Шепель В. М. Имиджелогия: Секреты личного обаяния. – 2-е изд., доп. и перераб. – М.: Культура и спорт, ЮНИТИ, 1997. – 382 с.

44. Шепель В. М. Управленческая этика. – М., 1989. – 401 с.

45. Школа этикета: поучения на всякий случай. / сост. Л. С. Лихачева. – Екатеринбург: Средне – Уральское книжное издательство, 1995. – 448 с.

46. Энциклопедия этикета: /сост. Л. Н. Ракавчук. – СПб.: ИКФ «М и М – ЭКСПРЕСС», 1996. – 352 с.

47. Эстетика поведения [сборник статей. Сост. и ред. В. И. Толстых. М.: «Искусство», 1989. – 199 с.]

48. Этикет от А до Я. / Автор-составитель Н. В. Чудакова. – М.: Издательство АСТ, 1997. – 112 с.

49. Этикет. Умение жить и вести себя дома, в семье и в обществе. – М.: Цитадель – Триада, 1992. – 222 с.

Приложение № 1.

Классическая таблица элегантности

Цвет Костюма	Сорочка	Галстук	Носки
серый	белая, слоновой кости, светло-голубая, розовая	любого цвета	черные
темно-серый	белая, слоновой кости, светло-розовая	полосатый, красно-черный	черные
темно-голубой	белая, слоновой кости	в серую, красную, бордовую полоску	черные, темно-красные
темно-синий	белая	в белую, голубую, красную полоску, темно-бордовый	черные, темно-синие
темно-зеленый	слоновой кости, бежевая, светло-розовая, табачная	зеленый, бордовый, красно-черный	черные, темно-коричневые
песочный	светло-голубая, розовая	темно-голубой	черные, светло-голубые
светло-коричневый	белая, розовая, табачная	зеленый, бордовый красно-черный	черные, коричневые, кофейные
темно-коричневый	белая, бежевая, светло-розовая	серебристо-серый, красно-черный	черные, светло-коричневые

Приложение № 2

Тест «Эффективность ведения телефонных разговоров».

Перед вами 25 фраз, которые были сказаны служащими Вашей организации при беседе с Вашими клиентами. Оцените каждую из них. Если Вы считаете, что фраза производит на клиента положительное впечатление пометьте буквой «П», а если отрицательное – буквой «О».

1. «Доброе утро. Это коммерческий банк «Русь». У телефона Никитин Андрей Петрович. Чем я могу Вам помочь?»

2. «Извините, это не в моей компетенции. Вам нужно позвонить в отдел кредитов».

3. «Доброе утро, банк «Русь».

4. «Заведующая вышла. Ей что-нибудь передать?».

5. «Спасибо за звонок. Звоните чаще!».

6. «Извините, я не работаю в этом отделе, поэтому ничем Вам помочь не могу».

7. «Доброе утро, отдел снабжения».

8. «Мне трудно сказать, почему наш сотрудник не позвонил Вам. Вы не пробовали позвонить ему еще раз?».

9. «Извините, что я заставил Вас ждать. Чем я могу Вам помочь?»

10. «Я понимаю Вас. Мне кажется, что кто-то из сотрудников допустил оплошность. Я постараюсь все проверить. Чем я еще могу Вам помочь?»

11. «Так кого Вы ждете?»

12. «Михаил Иванович, извините, пожалуйста, за задержку документов. Постараюсь их выслать с оказией.»

13. «Спасибо. При случае я позвоню Вам.»

14. «Вы сомневаетесь в наших возможностях? Я понимаю. Жду Вашего звонка. Спасибо за звонок.»

15. «Расскажите, как это случилось.»

16. «Рад Вашему звонку. Как у Вас дела?»

17. «Да, это я. Хочу Вам сообщить неприятную информацию.»

18. «Извините, пожалуйста. Я принимаю факс. Можно я перезвоню Вам через десять минут?»

19. «К сожалению, Юрий Михайлович еще обедает.»

20. «Спасибо за звонок. Такого человека, как Вы, мы готовы выслушать всегда.»

21. «Извините за задержку. У нас все заняты, поэтому никто не берет трубку.»

22. «Юрий Михайлович пошел к врачу. Должен вернуться к концу дня.»

23. «Здравствуйте, банк «Русь», у телефона дежурный экспедитор Сергеев. Слушаю.»

24. «Вы не правы. Однако, что вы скажете про акции нашего банка?»

25. «Извините. К сожалению, я должен идти по вызову. Давайте свяжемся завтра в десять утра. Я Вам позвоню. Спасибо за звонок.»

Используя ключ, подсчитайте количество несовпадений с Вашими ответами.

Варианты ответов	Номера вопросов
П	1	-	3	4	-	-	-	-	9	10	-	-
О	-	2	-	-	5	6	7	8	-	-	11	12
П	-	14	-	16	-	18	-	-	-	-	23	25
О	13	-	15	-	17	-	19	20	21	22	-	24

Если выявлено более трех несовпадений, то это означает, что с искусством ведения телефонных переговоров дела обстоят не совсем благополучно. Преж-де чем допускать такого работника к телефону, необходимо пройти специаль-ный тренинг.

Приложение № 3

Тест «Как вести деловые переговоры?»

На каждый вопрос необходимо выбрать один вариант ответа.

1. Во время переговоров на чем Вы настаиваете?

а) на соглашении;

б) на своем решении;

в) на использовании объективных критериев при выборе решения.

2. Стремитесь ли Вы во время переговоров к единственному решению?

а) стремлюсь к единственному ответу, приемлемому для друзей;

б) стремлюсь к единственному ответу, приемлемому для себя;

в) представляю множество вариантов на выбор.

3. Ради соглашения идете на уступки или требуете преимуществ?

а) примиряюсь с односторонними потерями ради достижения соглашения;

б) требую односторонних преимуществ в награду за соглашение;

в) продумываю возможность взаимной выгоды.

4. При проведении переговоров намечаете ли Вы «нижнюю границу» - то есть результат переговоров, выраженный в виде худшего из допустимых вариантов?

а) открываю свою «нижнюю границу»;

б) скрываю свою «нижнюю границу»;

в) не устанавливаю «нижнюю границу».

5. Во время переговоров Вы выдвигаете предложения иди прибегаете к угрозам?

а) прибегаю к угрозам;

б) изучаю интересы сторон;

в) выдвигаю предложения.

6. Во время переговоров меняете ли Вы свои позиции?

а) легко меняю позиции;

б) твердо придерживаюсь намеченных направлений;

в) сосредоточиваюсь на выгодах, а не на позициях.

7. Во время переговоров доверяете ли Вы их участникам?

а) да;

б) нет;

в) действую независимо от доверия или недоверия.

8. Требовательно ли Вы относитесь к участникам переговоров и решениям?

а) да;

б) нет;

в) стараюсь быть мягким к участникам переговоров и требовательным к решениям.

9. Ради сохранения отношений идете ли Вы на уступки в ходе переговоров?

а) уступаю ради сохранения отношений;

б) требую уступок в качестве условия продолжения отношений;

в) отдаляю спор между людьми от решения задачи переговоров.

Если у Вас преобладают ответы «а», Ваш стиль переговоров – уступчивость, а цель – соглашение.

Если у Вас больше ответов «б», Ваш стиль – жесткость, давление, цель – только победа.

Если больше ответов «в», Ваш стиль – сотрудничество. Цель – разумное решение, полученное быстро и в полном согласии.

Приложение № 4

Тест «Как вести себя на переговорах?»

На каждый вопрос необходимо выбрать один вариант ответа.

1. Вы ведете переговоры с партнером о совместной деятельности по созданию СП. Чем будет интересоваться Ваш будущий партнер в наибольшей степени во время первой встречи?

а) затратами на производство;

б) Вашей надежностью и долей на рынке;

в) стилем управления предприятия.

1. Как поступит партнер, стремясь продать товар, услугу?

а) завысит цену на 15 процентов, а затем пойдет на уступки;

б) занизит цену на 15 процентов, а затем при обсуждении накладных расходов повысит ее;

в) сразу предлагает рыночную цену.

2. В какой момент иностранный партнер обычно принимает решение по итогам переговоров?

а) непосредственно на официальной встрече за столом переговоров;

б) по итогам голосования высокопоставленных сотрудников фирмы.

3. Каков, по-Вашему, лучший способ убедить партнера по переговорам принять Ваши деловые предложения?

а) склонить на свою сторону каждого из членов делегации по отдельности;

б) продемонстрировать возможность скорого получения прибыли от предлагаемой сделки;

в) продемонстрировать честность и искренне стремление решить все проблемы к взаимной выгоде.

4. Каким изначально должно быть Ваше предложение деловому партнеру?

а) конкретным и бескомпромиссным;

б) сформулированным в общей форме;

в) вручено другой стороне до начала переговоров, чтобы продемонстрировать , как Вы цените время партнера.

5. В процессе переговоров другая сторона хранит длительное молчание. Что это означает?

а) несогласие с Вашими предложениями и нежелание идти на конфликт;

б) удовлетворенность Вашими предложениями;

в) внимательное изучение Ваших предложений и стремление не пропустить деталей.

6. По чьему предложению другая сторона участников переговоров принимает решение о подписании контракта?

а) самого высокопоставленного члена делегации;

б) младших по положению членов делегации;

в) служащих среднего звена.

7. Если другая сторона по переговорам заинтересуется Вашим предложением, как она это продемонстрирует?

а) попросит Вас назначить цены на представляемые товары;

б) попросит представить образцы товаров;

в) пригласит Вашу делегацию на обед;

г) сделает «а», «б» и «в» одновременно.

8. Чем следует руководствоваться в переговорах с иностранными бизнесменами?

а) отдавать предпочтение деловой переписке, а не личным встречам;

б) приглашать другую сторону на переговоры в свою страну;

в) иметь в виду, что до подписания контракта Вам придется 2-3 раза посетить другую страну.

9. Как поведет себя другая сторона, если проявит к Вам интерес как к потенциальному партнеру?

а) представит Вас кому-либо из руководителей фирмы;

б) предложит Вам контракт до Вашего возвращения на родину;

в) пригласит Вас снова посетить их страну через 2-3 месяца.

10. Ваш потенциальный партнер по переговорам просит Вас приехать в их страну на несколько дней. Что это может означать?

а) у другой стороны готов для подписания контракт;

б) другая сторона рассчитывает на уступки с Вашей стороны;

в) другая сторона рассчитывает на Ваше непосредственное участие в окончательной доработке контракта.

Ключ к тестовому заданию.

Варианты ответа могут быть разными, а оптимальные выглядят так: 1б, 2в, 3а, 4в, 5б, 6в, 7а, 8а, 9в, 10в, 11в.

Приложение № 5

Тест «Определение причин трудностей в общении с подчиненными».

Ответьте «да» или «нет» на следующие вопросы:

2. Стремитесь ли Вы, критикуя, «образумить» ошибающихся?

3. Нуждаетесь ли Вы в полном контроле за всем происходящим в Вашей организации?

4. Потребуете ли Вы, чтобы почти все мероприятия получили Вашу «визу»?

5. Не слишком ли длительны Ваши выступления на совещаниях?

6. Присуща ли Вам привычка безоглядочно атаковать противников, чтобы оспорить их аргументы?

7. Испытываете ли Вы потребность спорить? Быстро ли Вы скатываетесь к спору в любой дискуссии?

8. Избегают ли окружающие обсуждать с Вами свои замыслы?

9. А если обсуждают, в каком ключе ведут они разговор с самого начала – в оборонительном иди атакующем ключе?

10. Очень ли важны для Вас внешние символы высокого положения и власти?

11. Уходите ли Вы от ответственности в случае неудачи любой ценой?

12. Неохотно ли Вы идете на предоставление другим тех же привилегий, которыми обладаете сами?

13. Не слишком ли часто Вы используете местоимение «я», рассказывая о своей деятельности?

14. Восхищаются ли подчиненные Вашей решительностью и квалификацией или тем, что в Вашей организации они сами могут быть решительными и постоянно повышать свою квалификацию?

15. Ощущаете ли Вы с горечью и разочарованием, что люди говорят о Вас с холодком, тогда как Вам очень хочется, чтобы они любили Вас?

Ключ к тестовому заданию.

Если Вы ответили положительно хотя бы на 3 и 15 вопросов, то не исключено, что некоторые «шершавые» грани Вашего характера весьма болезненно воспринимаются окружающими.

Если Вы дали 6 положительных ответов, то весьма вероятно, что Ваши отношения с коллегами несколько напряженнее, чем Вам хотелось бы.

Приложение № 6

Тест «Как расставить стулья к совещанию?»

Выберите один вариант ответа.

1. Какие сиденья Вы расставите вокруг стола для проведения совещания?

а) мягкие стулья;

б) жесткие стулья;

в) мягкие кресла.

2. Как расставить стулья для участников, если их 7-8 человек?

а) за круглым столом;

б) за Т-образным столом.

3. Как расставить стулья, если участников больше?

а) за круглым столом;

б) за П-образным столом, внутри и снаружи буквы П;

в) за П-образным столом, только снаружи.

4. Как лучше рассадить участников большого совещания?

а) расположить стулья в 2-3 ряда полукругом вокруг докладчика;

б) расставить стулья в несколько рядов перед выступающим, как в школьном классе.

Ключ к тестовому заданию.

Для 1-го вопроса – лучший вариант «а». Слишком жесткий стул неудо-бен, и участники совещания вскоре начнут вертеться на своих местах. Мягкое кресло «располагает к дремоте».

Для 2-го вопроса – «а», он способствует равноправному и оживленному обмену мнениями. При варианте «б» сидящие за поперечным столом воспринимаются как руководители дискуссии. Плохо видно друг друга.

Для 3-го вопроса – «а». Вариант «б» не годиться , так как некоторые участники оказываются спиной друг к другу.

Для 4-го вопроса – «а». Вариант «б» располагает к тому, чтобы внимательно слушать вышедшего на трибуну, а не спорить с ним и между собой.

№ вопросов	Варианты ответов
А	В	В
1	2	1	0
2	2	0	-
3	2	0	1
4	2	0	-

Если Вы набрали:

0-2 балла – Вы плохо продумываете вопросы подготовки совещания;

3-5 баллов – Вы можете неплохо организовать совещание;

6-8 баллов – Вы хороший организатор, продумываете все до мелочей.

Приложение № 7

Подготовьтесь к деловой беседе по телефону.

Постарайтесь ответить на следующие вопросы:

1. Какую главную цель я ставлю перед собой в предстоящем телефонном разговоре?

2. Могу ли я вообще обойтись без этого разговора?

3. Готов ли к обсуждению предполагаемой темы мой будущий собеседник?

4. Уверен ли я в благополучном исходе разговора?

5. Какие вопросы я должен задать?

6. Какие вопросы мне может задать собеседник?

7. Какой исход переговоров устроит (или не устроит) меня, его?

8. Какие приемы воздействия на собеседника я могу использовать во время разговора?

9. Как я буду вести себя, если мой собеседник:

· решительно возразит, перейдет на повышенный тон;

· не отреагирует на мои выводы;

· проявит недоверие к моим словам, информации.

Приложение № 8

Тест на этику организации.

Ответьте на вопросы и подсчитайте результат.

Определите свою систему ценностей в нижеследующих ситуациях, используя такой код: совершенно согласен – СС; согласен – С; совершенно не согласен – СНС.

1. Не следует ожидать, что рабочие будут сообщать о своих ошибках руководству.

2. Бывают случаи, когда руководитель должен игнорировать требования контракта и нарушать стандарты безопасности, чтобы справиться с делом.

3. Не всегда возможно вести точную регистрацию расходов для отчетности; иногда поэтому необходимо давать примерные цифры.

4. Бывают случаи, когда нужно скрыть неблагоприятную информацию от начальства.

5. Нам следует делать так, как велят наши руководители, хотя мы можем сомневаться в правильности действий.

6. Иногда необходимо заняться личными делами в рабочее время.

7. Психологически иногда целесообразно задавать цели, немного превыша-ющие норму, если это поможет стимулировать усилия работников.

8. Я бы раскрыл «желательную» дату отгрузки заказа, чтобы получить этот заказ.

9. Можно пользоваться служебной линией связи для личных телефонных разговоров, когда ею не пользуется компания.

10. Руководство должно быть ориентированным на конечную цель поэтому цель обычно оправдывает средства.

11. Если ради получения крупного контракта потребуется устройство банкета или легкая деформация политики компании, я дам на это разрешение.

12. Без нарушения политики компании и существующих инструкций жить невозможно.

13. Отчеты по контролю товарных запасов нужно составлять так, чтобы по полученным товарам фиксировались «нехватки», а не «излишки». (Эти-ческая проблема здесь та же самая, что у кассы, когда кассир сдает мень-ше сдачи ).

14. Использовать время от времени копировальную машину компании для личных или местных целей – вполне приемлемо.

15. Унести домой то, что является собственностью компании (карандаш, бу-магу, ленты для пишущей машины и т. д. ), для личных нужд – приемле-мая дополнительная льгота.

Оценка ответов в баллах: СНС – 0, НС – 1, С – 2, СС – 3.

Если Вы набрали в сумме:

0 -Готовьтесь к церемонии канонизации в качестве святого.

1 – 5 - Вам можно идти в епископы.

6 – 10 - Высокий этический уровень.

11 – 15 - Приемлемый этический уровень.

16 – 25 - Средний этический уровень.

26 – 35 - Требуется моральное совершенствование.

36 – 44 - Происходит быстрое соскальзывание в пропасть.

45- Охраняйте ценные вещи от самого себя.

5rik.ru

Материалы для учебы и работы

Этикет руководителя как средство повышения эффективности руководства

Классическая таблица элегантности

Цвет

Сорочка

темно-синий

темно-зеленый

Приложение № 3

Тест «Как расставить стулья к совещанию?»

Приложение № 8