Индустрия гостеприимства, туроператорская и турагентская деятельность
§ 7.1. СУЩНОСТЬ ГОСТЕПРИИМСТВА'
Гостеприимство относится к одному из фундаментальных понятий человечества. Человеку как биологическому существу всегда было непросто выживать на планете. Для того чтобы жить, ему необходимо покидать дом, место своего постоянного пребывания.
Иногда время отсутствия человека растягивается на дни, недели,
месяцы. Ему требуется поддержка и помощь «чужих» людей в обмен на гарантию такого же отношения к себе, когда они окажутся на его территории. Это и есть не что иное, как гостеприимство.1 Согласно толковому словарю Уэбстера, «индустрия гостеприимства — это сфера предпринимательства, состоящая из таких видов обслуживания, которые опираются на принципы гостеприимства, характеризующиеся щедростью и дружелюбием по отношению к гостям». Следовательно, индустрию гостеприимства можно рассматривать как разнообразие форм предпринимательства, специализирующихся на рынке услуг, свя
занном с приемом и обслуживанием гостей.
Гостеприимство — это то, что создает у гостя (клиента) представление о предприятии (гостинице, турфирме, ресторане, кафе и т. д.) как об одном из лучших в городе.
Вместе с тем, необходимо всегда помнить о том, что предприятие предоставляет услуги, схожие с теми, которые предлагают клиентам конкурирующие фирмы. Когда клиенту предоставляется сервис, то он получает лишь то, что требует и о чем просит. Когда же клиенту предоставляется гостеприимство, то сотрудники спрашивают «гостя» о том, что можно для него сделать, и именно это и делается.
Важно помнить, что клиент — это важнейшая фигура в туристском предприятии. Клиент не зависит от нас, но мы зависим от него. Клиент — не помеха работе, но ее смысл и цель. Пред- приятие не делает клиенту одолжение, обслуживая его, а клиент делает одолжение, если предоставляет возможность обслужить его.
Клиент — не посторонний, он — живая часть предприятия. В наши дни клиент — это король, а удовлетворение его нужд — первоочередная цель всякого бизнеса.
Клиент — это не тот, с кем спорят или чей уровень интеллекта измеряют. Еще не было ни одного человека, который бы выиграл спор с клиентом. Клиент — это некто, кто высказывает нам свои желания. Наша задача — выполнить эти желания с пользой для него и для нас.
Высшей целью деловой активности в сфере гостеприимства является, прежде всего, удовлетворение нужд клиента, и только потом — увеличение доходов предприятия. Настоящие доходы являются результатом хорошей организации гостиничного бизнеса, а не самоцелью. Если организация дел удовлетворяет клиента, он заплатит хорошую цену за предоставляемые услуги в будущем и не только опять вернется в тот же самый отель или туристское агентство, но и в разговоре со знакомыми даст самый благоприятный отзыв об этих предприятиях.
Уровень сервиса падает, когда служащий думает только о том, чтобы угодить своему непосредственному руководителю, а не гостю, что обычно кончается тем, что вы все больше и больше отгораживаетесь от клиента. Мудро поступает тот, кто занимается прогнозированием запросов клиентов и принимает соответствующие меры для обеспечения их своевременного удовлетворения. Чтобы успешно бороться за своего клиента, предприятие должно разрабатывать такой маркетинг-микс, который делает рынок, на который он хочет выйти, более привлекательным для него, чем маркетинговые меры его конкурентов.
§ 7.2. КЛАССИФИКАЦИЯ ГОСТИНИЦ И СРЕДСТВ РАЗМЕЩЕНИЯ
В России приняты и действуют следующие нормативные документы, определяющие средства размещения и предоставляемые ими услуги: О- «Правила предоставления гостиничных услуг в РФ», утвержденные постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490;
1 -0 ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание, классификация гостиниц»;
1 <0> ГОСТ Р 50690-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования»;
Ф Общероссийский классификатор услуг населению ОК 002-93 (ОКУН) (раздел 061600 «Услуги по предоставлению мест проживания»; раздел 041200 «Услуги гостиниц и прочих мест прожи-
вания», раздел 082100 «Проживание, лечение и другое обслуживание, входящие в стоимость путевки»);
<0> Общероссийский классификатор отраслей народного хозяйства (ОКОНХ);
•О Общероссийский классификатор видов экономической деятельности, продукции и услуг (ОКДП).
Классификация гостиниц осуществляется на основе требований ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионного обслуживание. Классификация гостиниц». Под классификацией понимается определение соответствия конкретной гостиницы (мотеля) и номеров стандартам обслуживания. Стандарт распространяется на гостиницы и мотели различных организационно-правовых форм вместимостью не менее 10 номеров. Классификация не распространяется на дома и помещения, сдаваемые внаем для проживания.
В стандарте даны определения следующим терминам:
-О* гостиница — предприятие для временного проживания;
-0> мотель — гостиница, расположенная вблизи автомобильной дороги.
По определению ВТО, гостиница — это коллективное средство размещения, состоящее из определенного количества номеров, имеющее единое руководство, предоставляющее набор услуг (минимум — заправку постелей, уборку номера и санузла) и сгруппированное в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами и образованием номеров. Гостиницы различаются по вместимости, то есть по количеству мест для проживания и количеству номеров в них.
Предприятия размещения классифицируются по ряду признаков. Один из признаков предполагает деление всех средств размещения на два основных типа: средства размещения гостиничного типа и дополнительные средства размещения.
Также гостиничные предприятия классифицируют в зависимости от расположения, набора предоставляемых услуг и уровня предлагаемого обслуживания.
По расположению можно выделить следующие категории
гостиниц;
<S- отели в центре города обычно представляют собой высотные сооружения с закрытой стоянкой для автомашин в самом отеле или рядом с ним;
-О придорожные отели, как правило, малой этажности с открытыми автостоянками, ресторанами, закусочными, наличием минимума средств для совещаний и встреч, в некоторых случаях, с плавательным бассейном на открытом воздухе;
отели в окрестностях городов и в аэропортах — обычно здания малой и средней этажности с открытым местом стоянки для автомашин, средствами для отдыха и развлечений, банкетными залами и залами для совещаний и конференций;
-О- плавучие отели — плавсредство, оборудованное под гостиницу, для размещения и отдыха туристов у берега моря, реки или озера. Плавучая гостиница ставится, обычно, на причал в живописном месте, недалеко от туристских достопримечательностей. При необходимости гостиница может быть отбуксирована по воде вместе с туристами к другой стоянке;
-v* курортные гостиницы располагаются за пределами городских территорий, поскольку используют естественные и (или) созданные рукой человека достопримечательности для привлечения туристов. Так как такие отели обслуживают в основном туристов, приезжающих с целью отдыха и развлечений, для них типичен широкий набор рекреационных средств обслуживания, объектов снабжения питанием и напитками, банкетных залов и помещений для встреч. Курортные отели стремятся к тому, чтобы иметь свой «имидж», и рекламируют себя как специфические предприятия отдыха.
По уровню, ассортименту и стоимости услуг гостиничные предприятия делятся на несколько типов:
■О- дешевые отели, или отели с ограниченным сервисом, предполагают минимум услуг, хотя некоторые предприятия предоставляют достаточно широкий набор услуг, но средний уровень обслуживания;
<f отели «люкс» обладают фешенебельным декором и мебелью высокого класса, хорошо оборудованными салонами и общественными помещениями. В гостиничных предприятиях данного уровня высокий процент персонала по отношению к числу номеров (иногда он достигает соотношения один к одному).
Так как гостиничный бизнес характеризуется тем, что гостиничные предприятия все больше делают ставку на определенный сегмент рынка, представляется целесообразным выделить несколько основных типов отелей, характерных для современной гостиничной базы.
Отель-люкс имеет размер от 100 до 400 номеров, располагается, как правило, в центре города, характеризуется высоким уровнем обслуживания хорошо обученного персонала, высокой ценой, имеет дорогую отделку помещений, рассчитанную на знатоков, и предоставляет элитарные условия для проживания гос-' тей, в основном руководителей крупных предприятий, профессионалов высокого уровня, участников конференций.
Гостиница высокого класса имеет размер от 400 до 2000 номеров, расположена в пределах города, предлагает широкий набор услуг, предоставляемый обученным персоналом, по ценам выше среднего и ориентирован, большей частью, на бизнесменов, индивидуальных туристов, участников конференций и т. д.
Гостиницы среднего уровня могут быть разных размеров в зависимости от месторасположения и стремятся максимально
использовать современную технологию, снижая эксплуатационные расходы и, следовательно, цены, придерживаясь среднего
уровня цен по региону.
Апарт-отель имеет размер номерного фонда от 100 до 400 номеров с условиями, аналогичными меблированным комнатам, по ценам в зависимости от времени размещения с вариантом самообслуживания и ориентирован в основном на бизнесменов и семейных туристов, останавливающихся на длительный срок.
Гостиница экономического класса может быть с размером номерного фонда от 10 до 150 номеров, располагается вблизи города, имеет небольшой штат персонала, предлагает невысокие цены при современных, хорошо оборудованных номерах, но без услуг питания. Потребителями являются, как правило, деловые люди и индивидуальные туристы, не нуждающиеся в полном пансионе и стремящиеся к фактической оплате потребляемых услуг.
Мотель, или гостиница для туристов, путешествующих в автомобиле, имеет размер от 150 до 400 номеров, располагается в пригороде, на автодорогах при въезде в город, предлагает средний уровень обслуживания при небольшом штате персонала по средней цене и с предоставлением услуг питания, как правило, в кафетерии или в столовой.
Курортная гостиница может быть размером 100—500 номеров, располагается вблизи моря, океана, озера, гор и т. д., обычно отдалена от города, предлагает полный набор услуг, больший, чем в городской гостинице, по ценам выше средних. Имеет большое количество спортивных сооружений, дорогие рестораны, банкетные залы, помещения для встреч и ориентирована ан различные категории туристов.
Размер гостиницы типа кондоминиума может варьировать от 50 до 250 номеров, однако могут быть и отдельные строения на 4—5 номеров. Такая гостиница имеет номера типа квартир и спортивные сооружения, аналогичные курортным. Отдельные квартиры проданы индивидуальным владельцам, однако полная собственность используется компанией управления. Квартиры, которые предназначены для обслуживания клиентов, находящихся в отпусках и на каникулах, обычно располагаются в окрестностях курорта.
Классификация гостиниц по категориям основана на комплексе требований к:
материально-техническому обеспечению; Ф номенклатуре и качеству предлагаемых услуг; -V- персоналу и его подготовке и др.
Согласно действующим нормативным документам в России ка-тегорийность гостиниц обозначают символом «■*•» (звезда). Количество звезд увеличивается в соответствии с повышением уровня качества обслуживания оборудованием гостиницы. Для гостиниц установлены категории от одной до пяти звезд, для мотелей — от
одной до четырех. Высшую категорию гостиницы обозначают
«****■*•», низшую - «*», высшую категорию мотеля — «*-*•**», низшую - «*». В ГОСТе Р 50645-94 определены минимальные требования для отнесения гостиниц, мотелей (далее гостиниц) к определенной категории:
1. Гостиница любой категории должна иметь удобные подъездные пути, оборудованные дорожными знаками, благоустроенную прилегающую территорию с освещением, площадку для парковки с твердым покрытием, вывеску с его названием. Гостиница, занимающая часть здания, должна иметь отдельный вход.
2. Архитектурно-планировочное решение и строительные элементы гостиницы, используемое техническое оборудование должны соответствовать строительным нормам и правилам.
3. Экологические условия расположения гостиницы должны быть благоприятными для проживания.
4. При проживании в гостинице должны быть обеспечены безопасность жизни, здоровья гостей и сохранность имущества. В здании должны быть аварийные выходы, лестницы, указатели для свободной ориентации гостей как в обычной, так и в аварийной ситуациях.
5. Гостиница должна быть оборудована системами противопожарной защиты в соответствии с Правилами пожарной безопасности.
6. В гостинице должны соблюдаться санитарно-гигиенические нормы и правила, установленные органами санитарно-эпидемиологического надзора (чистота помещений, хорошее состояние сантехнического оборудования, удаление отходов, эффективная защита от насекомых и грызунов).
7. Гостиница должна быть оснащена инженерными системами и оборудованием, обеспечивающим: горячее и холодное водоснабжение, включая запас воды не менее чем на сутки; канализацию; отопление (температура в жилых помещениях - не ниже 18,5°С); вентиляцию (естественную и принудительную), исключающую проникновение посторонних запахов в номера и общественные помещения. Должна быть подводка во все номера проводного радиовещания и телевидения, телефонной связи. Освещение должно быть как естественное, так и искусственное в соответствии с действующими нормами.
8. При проектировании новых и реконструкции действующих гостиниц необходимо предусматривать соблюдение условий для приема и обслуживания инвалидов, использующих кресла на колесах.
Номерной фонд должен состоять из одно-двухместных номеров не менее чем на 60% для однозвездных гостиниц, на 80% — для двухзвездных и 100% — для трех-, четырех- и пятизвезд-ных. Многокомнатные номера (апартаменты) должны быть в гостиницах категорий «три звезды» и выше.
Площадь номера в гостиницах (без учета санузла, лоджии) должна иметь не менее:
Ф однокомнатного одноместного: для одно- или двухзвездных
— 8 кв. м, для двухзвездных — 10 кв. м, для четырехзвездных
— 16 кв. м и для пятизвездных — 18 кв. м; ■ф- однокомнатного двухместного номера: для одно- и двух звездных — 12 кв. м, для четырех- и пятизвездных гостиниц — 14 кв. м.
В четырех- и пятизвездных гостиницах оборудуются тренажерные залы, плавательные бассейны, сауна, магазины и торговые киоски.
Помещения для предоставления услуг питания имеются в гостиницах категорий от двух звезд и выше. Двухзвездные гостиницы (мотели) имеют кафе или ресторан, трехзвездные — ресторан и бар, четырех- и пятизвездные — несколько залов в ресторане, отдельные кабинеты, банкетные залы, трансформируемый конференц-зал, ночной клуб.
По стандарту услуги питания в гостиницах обеспечивают возможность выбора любого из вариантов предоставляемого питания (завтрак, двухразовое, трехразовое) для категорий «две-пять звезд»; работу одного кафе или бара в любое время суток - для категорий «четыре-пять звезд»; круглосуточное обслуживание в номерах — для пятизвездных.
При классификации гостиниц в разных странах используются различные системы, которых на сегодняшний день существует более тридцати.
Самыми распространенными классификациями являются:
-О- система звезд, применяемая во Франции, в Австрии, Венгрии, Египте, Китае, России и ряде других стран, участвующих в международном туристском обмене;
система букв, используемая в Греции;
-0- система «корон», или «ключей», характерная для Великобритании;
■0-- система разрядов и др.
Наиболее часто встречающейся классификацией гостиниц является французская национальная классификация, в соответствии с которой все гостиницы в зависимости от комфортабельности делятся на категории, условно обозначаемые звездами.
Австрия — один из признанных мировых лидеров по приему туристов. Именно поэтому, только в горной части страны насчитывается более 20 тыс. отелей. К наиболее дешевым средствам
размещения относятся «youth hotel*, которых в Австрии не меньше 100 (для сравнения: в России — меньше 10). В этих недорогих молодежных общежитиях желающие могут купить ночлег, хотя какие-либо особые удобства здесь вряд ли будут гарантированы. Отели Австрии оцениваются по пятизвездочной системе, в
сельской местности нередко встречаются так называемые «внека-
тегорийные гостиницы» — небольшие одно-, двух- и трехэтажные дома, зачастую обслуживающиеся фермерской семьей».
При классификации гостиниц в Египте также используются звезды, но, по сравнению с европейской системой, они завышены приблизительно на 1—2 звезды.
В Китае на начало 1996 года насчитывалось около четырех тысяч средств размещения, для оценки которых применяется распространенная пятизвездочная система, хотя помимо нее в стране существует и своя специфическая шкала, в соответствии с которой к наиболее примитивным базам приема относятся «гостевые дома». Эти постоялые дворы, или хостелы, могут быть сравнимы со студенческими общежитиями. Более комфортабельными считаются «дома для гостей». По существу, это гостиницы двух-трех-звездочного уровня. К наиболее престижным средствам размеще
ния, отвечающим требованиям, предъявляемым к отелям трех-, четырехзвездочной категории относятся туристские гостиницы, а к отелям четырех- и пятизвездочной категории — «винные дома». При этом китайские стандарты не уступают европейским.
В Греции пользуется популярностью «буквенная» система
классификации, хотя на фасадах отелей можно увидеть привычные звезды. Все греческие гостиницы делят на четыре категории: А, В. С, D. Гостиницы категории «А», соответствуют четырехзвездочному уровню, «В» — трехзвездочному, «С» — двухзвездочно-му. Гостиницам высшего класса нередко присуждается категория «de luxe». Но, несмотря на приведенную классификацию, средства размещения Греции, обладающие одинаковой категорией, значительно отличаются друг от друга. В гостиницах категории «С» (двухзвездочных) предлагают минимальный набор услуг и располагаются они не на самом берегу моря. Отели категории «В» (трехзвездочные), если они находятся в курортной зоне, почти всегда располагаются на побережье. Гостиницы категории «А» (четырехзвездочные) отличает более высокий уровень обслуживания.
Классификация гостиниц Великобритании достаточно сложна. Некоторые каталоги предлагают вполне традиционную звездную категорийность, но, как правило, на фасаде отелей изображены не звезды, а короны. Чтобы перевести категорию гостиницы с «языка корон» на звездный, необходимо от общего числа корон отнять одну. Так, лондонский «Royal Norfork Hotel» может быть представлен либо как трехзвездочный, либо как четырехкоронный.
Наиболее правильной считается классификация, предложенная ассоциацией британских турагентств — «British Travel Authority* (ВТА):
О- бюджетные гостиницы (*). Расположены в центральной части города и имеют минимум удобств;
❖ гостиницы туристского класса (**). Отели располагают рестораном и баром;
-Ф- гостиницы среднего класса Уровень обслуживания
достаточно высок;
-0> гостиницы первого класса (-к-к-к-к). Очень высокое качество проживания и отличный уровень обслуживания;
-О гостиницы высшей категории Уровень обслужи-
вания и проживания экстракласса.
Гостиничная база Италии представлена 40 тысячами гостиниц, разбросанных по всей стране. Классификация итальянских гостиниц достаточно запутана, хотя путешественники нередко могут увидеть знакомые звезды над дверьми отелей. Официальной «звездной» шкалы в стране нет. Согласно принятым в Италии нормам, отели дифференцируют по трем категориям. При этом мож- но предположить, что первая категория условно соответствует уровню -кккк, вторая — третья — Кроме того, в рамках каждой категории существует своя произвольная градация.
Израиль располагает высококлассным курортно-гостиничным комплексом на берегах Средиземного и Красного морей. Количество отелей увеличивается, а звездная классификация, существовавшая там еще 7—8 лет назад, аннулирована. На ее месте возникла дифференциация гостиниц по трем категориям. Тем не ме
нее, сотрудники турфирм для удобства клиентов продолжают оце
нивать отели Израиля по звездной шкале. В трехзвездочных гостиницах Израиля, несмотря на их известную скромность, клиенты имеют возможность получить минимально необходимый для полноценного отдыха набор услуг. Четырехзвездочные отели отличаются от трехзвездочных не только большим комфортом, но и лучшим местоположением и более высоким уровнем обслуживания. Отели высшей категории отличаются особым шармом и аристократизмом и отвечают всем необходимым требованиям.
В Испании также существует градация средств размещения по категориям:
-О- гостиницы пяти категорий от -к до кккк-к звезд;
<0> дома гостиничного типа, бунгало и т. д. четырех категори"
от * до к-кк-к звезд;
<С> постоялые дворы трех категорий от * до звезд; <0> пансионы трех категорий. Кроме того, существуют государственные предприятия прием туристов, находящиеся в подчинении Государственного министер- ства по туризму. Они расположены большей частью в наиболе
живописных районах, там, где почти нет других возможносте"
для размещения приезжих. К ним относятся старые крепости, зам- ки и дворцы, которые оборудованы как отели «люкс».
Таким образом, для каждой страны характерна своя класси
фикация гостиниц, и даже гостиницы, относящиеся к одной категории, но расположенные в разных государствах, имеют существенные различия.
Гостиничное хозяйство России в 2000 году насчитывало 8
тыс. рекреационных средств размещения, из них 4,1 тыс. (или около половины) составляют гостиницы, мотели и общежития для приезжих с числом мест 346,1 тыс.
По формам собственности и организации управления гостиничные предприятия Российской Федерации подразделяют на четыре классификационные группы:
-ф- муниципальные предприятия, являющиеся собственностью города;
•О- акционерные общества;
<?■ совместные предприятия с участием иностранного капитала;
•V- ведомственные гостиничные предприятия. Доходность гостиничного хозяйства России обусловлена в основном, высокими показателями по гостиницам Москвы, на долю которых приходится около 66% от доходов всего гостиничного хозяйства страны, в то время как на долю гостиниц Санкт-Петербурга приходится лишь 9%, а на долю Краснодарского края — 4%.
Гостиничное хозяйство столицы отличается большими объемами и темпами нового строительства. Ведутся работы по реконструкции гостиничного комплекса. По официальным данным, на 1996 год гостиничная база Москвы насчитывает более 230 средств размещения, из них 174 — гостиницы. '
Муниципальные предприятия представлены 23 отелями (9418 номеров на 16602 места) категории 2—3 звезды. Цены за проживание в них колеблются от 20 до 150 долларов в сутки. 29 гостиниц (12275 номеров на 21830 мест) — акционерные общества с участием правительства Москвы. В основном это гостиницы категории 3—4 звезды. Стоимость проживания — 100—220 долларов в сутки.
К категории совместных предприятий с участием иностранного капитала отнесены 12 гостиниц (3268 номеров на 5348 мест), где цены за проживание составляют от 200 до,, 400 долларов в сутки. Согласно рейтингу гостиничных предприятий столицы гостиницы типа совместных предприятий относят к категории 4—5 звезд.
Ведомственные гостиницы города Москвы не имеют столь высокого рейтинга и претендуют на категорию 1—2 звезды, предлагая, соответственно, и более доступные расценки на проживание. В столице насчитывается около 105 ведомственных гостиниц на 13205 номеров, общей вместимостью 26918 мест.
Помимо этого гостиничная база Москвы представлена 34 крупными ведомственными общежитиями гостиничного типа, 25 гостиницами при рынках и небольшими отелями, которыми располагают иностранные (стран СНГ) посольства.
Одновременно Москва может принять около 80 тысяч человек.
Реально требованиям высшей четырех- и пятизвездочной категории отвечает 15 —17 гостиниц. Это «Метрополь», «Аэростар», «Балчуг Кемпински», «Шератон Палас», «Президент Отель», «Ренессанс», «Славянская Редиссон», «Марко Поло Пресня», «Даниловский», «Спорт Арт Отель» и другие. Примерно 35 отелей соответствуют трех- и четырехзвездочной категории: «Интурист», «Арбат», «Украина», «Белград», «Варшава», «Россия» и другие.
Около трети московских отелей расположены в центральной части города, 24 — в северо-восточной, 17 — в северной, 16 — в южной и 14 — в северо-западной части Москвы.
§ 7.3. СЛУЖБЫ ГОСТИНИЦЫ И ИХ ХАРАКТЕРИСТИКА
В соответствии с «Правилами предоставления гостиничных слуг в Российской Федерации», утвержденными постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490, гостиница предназначена для временного проживания граждан на срок не свыше двух месяцев независимо от места прописки.
Организационная структура гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, ее местоположением, спецификой гостей и другими факторами. Она является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого ее работника. Основными службами, имеющимися в любой гостинице, являются:
О- служба управления номерным фондом; -О- административная служба; -ф- служба общественного питания; <0- коммерческая служба; -О инженерные (технические) службы; <> вспомогательные и дополнительные службы. Все гостиницы имеют четкую иерархию менеджмента, в рамках которого все его члены занимают определенное место в соответствии со своим статусом. В нижней части иерархии находятся люди, которые заняты непосредственно работой. К ним относится производственный персонал гостиницы (так называемые индивидуальные участники).
Следующую часть составляют менеджеры, деятельность которых делится на три уровня:
-О- одни осуществляют руководство деятельностью только отдельных сотрудников — они не контролируют деятельность других менеджеров;
-О* другие управляют работой других менеджеров — находят методы решения наиболее важных задач, участвуют в составлении планов;
•0- третьи — менеджеры высшего звена — отвечают за постановку глобальных задач, формируют стратегию развития и внут-
ренних ценностей гостиничного предприятия. Они ответственны перед руководством гостиницы.
В работе менеджера, какой бы деятельностью в индустрии гостеприимства он не занимался, существуют пять базовых операций. В своей работе менеджер:
1. Устанавливает цели, определяет конкретные задачи в каждой группе целей, делает их эффективными через сообщение их другим сотрудникам предприятия (гостиницы, ресторана, турфирмы), чья работа необходима для достижения данных целей.
2. Выполняет организационную функцию, анализируя деятельность и принимая решения, необходимые для достижения целей. Менеджер группирует проблемы в организационную структуру и выбирает персонал для их выполнения.
3. Поддерживает постоянную коммуникацию в коллективе, не забывая про приемы лютивации.
4. Анализирует, оценивает и интерпретирует результаты работы каждого сотрудника предприятия.
5. Способствует росту людей, включая себя самого.
Благодаря взаимодействию вышеназванных компонентов менеджер способен сделать деятельность любого предприятия гостиничной сферы и индустрии гостеприимства в целом эффективной и приносящей прибыль.
Ответственность за принятие общих управленческих решений лежит на высшем звене управления. Подразделения являются функциональными звеньями, каждое из которых использует свою специфическую технологию, но все вместе они имеют одну общую цель — удовлетворение потребностей клиентов.
§ 7.4. ТРЕБОВАНИЯ К ПЕРСОНАЛУ ГОСТИНИЦЫ И ЕГО ПОДГОТОВКА
Государственный стандарт определяет требования к персоналу индустрии гостеприимства и устанавливает правила его подготовки. Весь обслуживающий персонал и руководители должны пройти профессиональную подготовку. Степень подготовки должна соответствовать предоставляемым ими услугами.
Особые требования предъявляются к знанию иностранных языков. Для гостиниц категорий 1 и 2 звезды достаточно знание работниками службы приема и размещения одного иностранного языка (языка международного общения или языка, наиболее употребляемого клиентами гостиничного комплекса в этом регионе). Для гостиниц категории 3 звезды всему персоналу, имеющему контакты с проживающими, необходимо знание в достаточном объеме минимум двух языков международного общения или других языков, наиболее употребляемых клиентами гостиницы в этом
регионе. Для гостиниц категории 4 звезды требования аналогичны предыдущим, но знание языков должно быть на более высоком уровне. Для гостиниц категории 5 звезд всему персоналу, работающему с проживающими, необходимо свободное владение минимум тремя иностранными языками. В службе приема гостиниц 3—5 звезд должен обеспечиваться перевод с двух-трех языков.
Персонал всех категорий гостиниц должен уметь создавать на предприятии атмосферу гостеприимства, должен быть готовым доброжелательно выполнить просьбу проживающего и в отношении проживающих должен проявлять терпение и сдержанность.
Персонал всех категорий гостиниц должен проходить периодическое медицинское освидетельствование для получения соответствующего сертификата.
Персонал всех категорий гостиниц, вступающий в контакт с проживающими, должен носить форменную одежду, в ряде случаев включающую личный значок с указанием имени и фамилии. Форма должна быть всегда чистой и в хорошем состоянии.
В гостиничных предприятиях любой категории должны быть созданы отдельные условия для отдыха и питания персонала. Объем таких условий должен соответствовать численности персонала Численность персонала в службах зависит от размеров гостиничного комплекса и объемов обслуживания.
Общие требования, предъявляемые к персоналу предприятий питания, обслуживающих гостиничные комплексы:
1. Повара, официанты, метрдотели принимаются на конкурсной основе по результатам квалификационных испытаний и тестирований.
2. Метрдотели, официанты, бармены должны знать не менее одного из европейских языков. В бригаду включают официантов, владеющих различными языками.
3. Регулярно, но не реже одного раза в пять лет, проводится, переаттестация производственного, обслуживающего, административно-управленческого и технического персонала для подтверждения или повышения квалификационного разряда.
4. Не реже чем через три года должна проводиться профессиональная переподготовка работников туристского предприятия на курсах повышения квалификации по специальной программе.
5. Все работники должны быть одеты в форменную, специальную или санитарную одежду и обувь установленного для данного предприятия образца, находящуюся в хорошем состоянии без видимых повреждений.
6. Все работники предприятий питания, обслуживающих туристов, на форменной одежде должны носить личный значок с эмблемой предприятия, должностью, фамилией и именем.
7. Форменная одежда метрдотеля должна отличаться официальной отделкой или включением в комплект фрака или смокинга.
8. Работники обслуживающего персонала должны быть внеш-
не аккуратными, бодрыми и иметь подтянутый вид.
9. Работники, обслуживающие гостей, должны быть вежливыми, внимательными и предупредительными в отношениях с посетителями. В случае возникновения конфликтной ситуации работник должен пригласить дежурного администратора, метрдотеля или директора предприятия.
10. Работники не должны заниматься посторонними делами на рабочем месте.
11. Работники кухни, технических служб и вспомогательного персонала (уборщики) не должны появляться в помещениях для посетителей в санитарной и специальной одежде, если это не связано с. выполнением ими прямых обязанностей (проведение срочных ремонтных работ).
§ 7.5. ЗДАНИЯ, СООРУЖЕНИЯ И ПОМЕЩЕНИЯ В ГОСТИНИЧНЫХ ПРЕДПРИЯТИЯХ
В государственном стандарте определены требования к архитектурным решениям гостиниц. При сооружении зданий гостиниц должны учитываться следующие основные принципы:1
· <- здание должно органически вписываться в окружающую среду, сохраняя особенности городского или сельского ландшафта;
· О здание должно быть по возможности расположено в центральной части города и иметь достаточно места для парковки автомобилей;
· <► необходимо учитывать природно-климатические факторы, < температуру и влажность воздуха, количество осадков, инсоляцию, скорость и направление ветра и пр.;
· -Ф> планировка здания должна обеспечивать рациональную организацию обслуживания и соответствующий комфорт проживающим, отвечать функциональным требованиям;
· -Ф- здание должно соответствовать эстетическим, техническим, санитарно-гигиеническим, экологическим нормам и рекомендациям;
· •О- необходимо соблюдать условия экономичности процесса строительства здания.
· Здания гостиниц могут различается по многим признакам: типу конструкций, вместимости, этажности, назначению, режиму эксплуатации и т. д.
· В зависимости от типа конструкций и материалов здания гостиниц бывают каркасными, блочными, монолитными, из
· местных строительных материалов и др. Например, здание гостиницы «Космос» (Москва) — монолитное.
· Интерьер гостиниц должен обладать эстетической и художественной выразительностью, отвечать функциональному назначению помещений.
· Здания подразделяются на основные и вспомогательные. К основным зданиям относятся жилые корпуса, пункты питания, обслуживания, спортивные комплексы и др. К вспомогательным относятся: котельные, прачечные, складские помещения, гаражи и т. д.
· Кроме этого в гостиничные комплексы входят следующие сооружения: преобразовательные подстанции, насосные и артезианские скважины, резервуары, канализационные коллекторы и другие коммунальные сооружения.
· По функциональному назначению в гостинице выделяют:
· 0> группу помещений вестибюля; <?■ жилую часть;
· ❖ помещения для питания гостей;
· <0> помещения торгово-бытового обслуживания;
· -О- помещения для занятий спортом, развлечений, бизнеса;
· ■О- служебные и бытовые помещения;
· <?■ технические помещения.
· Просторные помещения вестибюля — одна из ответственных частей гостиницы. Они ориентированы на встречу и проводы гостей, в них осуществляются функции распределения и перераспределения некоторых работ.
· В состав жилых помещений входят: номера для клиентов, функциональные холлы, уголки отдыха, коридоры.
· В ресторанах, барах и кафе гости наряду с приемом пищи могут развлекаться, расслабиться, общаться. Для этого они должны отличаться оригинальностью.
· Состав помещений развлекательного назначения включает киноконцертные, банкетные, танцевальные залы. Спортивные сооружения представлены бассейном, спортивными залами, кегельбаном и пр. Помещения для деловых встреч включают различные конференц-залы, залы для деловых и банковских операций, выставочные залы.
· В группе помещений торгово-бытового обслуживания услуги гостям предоставляют торговые предприятия, парикмахерская, химчистка, фотография, ателье и др.
· Служебные и бытовые помещения гостиницы обеспечивают условия работы, быта, питания персоналу, включая их хозяйственные и подсобные нужды, а также размещение инвентаря для уборки внутренних помещений.
· В технических помещениях располагаются службы, контролирующие работу техники кондиционирования, централизованно-
· го мусороудаления, телефона, сигнализации и других систем жизнеобеспечения гостиницы.
· Планировка номеров зависит от категории гостиницы и обычно включает следующие номера: «апартаменты», «люкс», одноместные, двух- и трехместные, семейные и др. Планировка номеров бывает различных типов и включает: холл, жилую комнату (комнаты), ванную, санузел, встроенные шкафы, мини-бары, в ряде номеров — кухню.
· Вся мебель в гостинице подразделяется на бытовую, конторскую, ресторанную и специальную. Бытовая мебель располагается в номерах гостиницы, конторская — в административных помещениях, ресторанная — в предприятиях питания (ресторанах, кафе, барах), специальная — в парикмахерских, салонах, медицинских кабинетах и пр.
· Оснащение гостиницы также зависит от ее назначения (для деловых людей, конгресс- и бизнес-туризма, туризма с познавательной целью и т. д.) и ее категории. Специфические требования предъявляются к оборудованию номера для гостей с детьми, семейных клиентов, для туристов с животными и т. д.
· В курортной гостинице, как правило, должно быть предусмотрено спальное место как в номере, так и в лоджии.
· В ряде гостиниц предусмотрены трансформируемые номера, то есть изменение площади в зависимости от условий за счет раздвижных перегородок (номер «дубль»).
· Функциональной зоной гостиницы является также территория, примыкающая к гостиничному зданию. Она обеспечивает изоляцию гостей и персонала гостиницы от внешней среды (шум, загазованность, грязь и пр.), доступность для приезжающих. С этой точки зрения важно расположение гостиницы относительно транспортных узлов, соответствующее рекламное оформление здания.
· Деятельность предприятий размещения характеризуется следующими показателями:
· О- количеством номеров (количеством мест);
· О- классностью (категорийностью);
· -О- коэффициентом загрузки;
· ❖ набором услуг и их стоимостью.
§ 7.6. ЖИЗНЕОБЕСПЕЧЕНИЕ ГОСТИНИЦ
· Гостиница оснащается разнообразным инженерным оборудованием, поддержание которого в рабочем состоянии обеспечивается соответствующими технологиями. Различные шумы, вибрации, недостаточное или избыточное освещение, тепло, влагоотделение, присутствие в здании вредных веществ наносят ущерб здоровью проживающих и персонала.
· Водопроводная сеть обеспечивает здание гостиницы водой для питья и хозяйственно-бытовых нужд. Наряду с обеспечением гостиниц холодной водой действуют системы горячего и пожарного водоснабжения. Качество и температура поступающей в гостиницы воды должны соответствовать требованиям стандарта страны. Для отопления гостиниц применяются различные системы водяного, парового или воздушного отопления.
· Посредством естественной и механической вентиляции происходит удаление загрязненного воздуха из помещений гостиницы и приток свежего воздуха. В гостиницах предусматриваются технологии очистки воздуха от аллергенов и загрязнений, кондиционирования.
· В состав силового оборудования гостиницы входят электродвигатели, машины для уборки помещений, лифты, холодильники, насосы, компрессоры, станки и пр.
· Слаботочное хозяйство гостиницы включает средства связи, радиофикации, телевидения, пожарной и охранной сигнализации, часофикации, автоматизации инженерного оборудования и пр.
· Система оповещения гостиницы представляет собой аудиосистему многоцелевого назначения. В функции системы входит оповещение персонала о возникновении чрезвычайной ситуации; передача информации с микрофонов или заранее записанной; трансляция сообщений и радиопрограмм; фоновое музыкальное сопровождение.
· Для предотвращения проникновения нежелательных лиц в здание или отдельные помещения гостиницы применяются автономные системы, состоящие из дверных замков со считывателем, терминалов для изучения информации с замков, программаторов карт, управляющего компьютера.
· Телевизионные системы гостиниц в зависимости от назначения классифицируются на систему наблюдения, охранную, информационную, гостевую, предприятий питания, конференц-залов.
· Локальная вычислительная сеть гостиницы состоит из вычислительной сети поддержки бизнес-центра и отдельных служб, особенно службы размещения. Вычислительная сеть гостиницы должна иметь возможности выхода на сети гостиниц для резервирования номеров и бронирования билетов.
· В последнее время большое внимание уделяется службе безопасности гостиничного предприятия.
·
· § 7.7. ГОСТИНИЧНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ
· Государственным стандартом в гостинице предусмотрены следующие основные службы:
· -Ф- служба приема и размещения;
· -Ф- служба эксплуатации номерного фонда;
· -О- коммерческая служба;
· техническая служба; О- административная служба.
· В гостиницах высоких категорий число обеспечивающих служб значительно больше, и каждая из них имеет узкоспецифические функции.
· Служба приема и размещения (служба рецепции) выполняет функции бронирования и размещения, оформления при въезде и выезде, расчетов с клиентами. Основной технологией этой службы является работа с информацией, которая направляется по двум каналам: к гостям и в администрацию. К гостям идет информация о составе номерного фонда и его предложения, тарифах, видах обслуживания. При оформлении въезда и выезда обмен информацией происходит с соответствующими подразделениями гостиницы о занятости номерного фонда, его освобождении, составе гостей по целям приезда и продолжительности пребывания, уровне удовлетворенности предоставляемыми услугами, запросами на соответствующие услуги (питание, транспорт, досуго-вые мероприятия и др.).
· Как правило, службу возглавляет менеджер по размещению. В его подчинение входят: бюро регистрации, портье, администраторы, бюро обслуживания, швейцары, гардеробщики, кладовщики камеры хранения, служба бронирования.
· Служба эксплуатации номерного фонда является наиболее значимым подразделением, она отвечает за уборку номеров, холлов и других внутренних помещений, обеспечивает техническое обслуживание и ремонт жилых и вспомогательных помещений, подготовку к их заселенного, уборку и вывод из эксплуатации номеров для косметического или планового ремонта. Менеджер этой службы руководит группой по ремонту и обслуживанию номерного фонда, горничными, уборщиками, консьержками и т. д.
· Система бронирования номеров в гостиницах включает в себя комплекс ЭВМ, объединенных в сеть и связанных модемной связью с различными городами мира. Основными задачами комплекса являются: бронирование номеров по заказу в данной гостинице; бронирование номеров по заказу клиентов в других гостиницах; бронирование билетов на различные виды транспорта; другие задачи,
· В ряде случаев такая система решает и локальные задачи в самой гостинице: автоматизированный расчет с клиентами; планирование номерного фонда; расчет заработной платы персонала; учет материальных ценностей, бухгалтерский учет и отчетность.
· Крупные гостиничные комплексы, включенные в международные цепи, имеют единую систему бронирования типа «Сабре», «Га-лилео», «Амадеус» и др. Эти системы бронирования (резервирова-
· ния) выполняют функции резервирования номеров в гостиницах, бронирования билетов на различные виды транспорта и др.
· Коммерческие службы проводят маркетинговые исследования; обоснования бизнес-планов; анализ конъюнктуры и действий конкурентов; вносят регламентные изменения в хозяйственную политику вследствие регулирующих действий властей и законодательства; формируют информацию о реальном состоянии дел на предприятии и используют ее для выработки управленческих решений.
· Административные службы осуществляют руководство подразделениями гостиницы и обеспечивают безопасность проживающих.
· Дирекция предприятия является высшим управленческим звеном и определяет стратегические и оперативно-тактические задачи (планирование ассортимента и обеспечение качества услуг, создание системы управления предприятием, определение задач по созданию ассортимента и позиционированию услуг, обеспечение взаимодействия служб предприятия).
· § 7.8. ФУНКЦИОНАЛЬНЫЕ ТРЕБОВАНИЯ К ГОСТИНИЦАМ
· Функциональными требованиями к гостиницам делового назначения являются:
· <> местонахождение вблизи административных, общественных и прочих центров городов и поселений без необходимости наличия озелененной территории для отдыха и спортивной деятельности;
· •О- преобладание в номерном фонде одноместных номеров;
· -Ф- наличие предназначенных для дневной работы номеров-кабинетов увеличенного размера, в ряде которых возможно проведение небольших совещаний;
· ❖ обязательная организация в номере «рабочей зоны»;
· -О- максимальная изоляция номерков от внешней среды в целях обеспечения условий для сосредоточенной работы (например, методом герметизации оконных переплетов и пр.).
· К организации общественных помещений в гостиницах делового назначения проживающие предъявляют особые требования, а именно наличие:
· ■О помещений для проведения совещаний, выставок продукции и пр.;
· ■О зала для заседаний или помещения многоцелевого назначения (проведение совещаний, банкетов и т. п.) с дополнительным входом с улицы;
· •О- телеграфа, телетайпа, телефакса и пр.;
· -О- службы финансового обеспечения — отделения банка и т. п.;
· «О помещения для службы секретарей с множительной техникой.
· При таких гостиницах оборудуются открытые стоянки или гаражи для личных транспортных средств.
· Требования к организации группы предприятий питания в таких гостиницах рассчитываются в основном на обслуживание клиентов со стороны городского вселения и т. п. Как правило, число посадочных мест на предприятиях общественного питания деловой гостиницы меньше числа спальных мест (исключая случаи, когда она играет роль общественного городского центра).
· Функциональные требования, предъявляемые к структуре всех типов гостиниц для отдыха, в том числе туристских, в отличие от гостиниц делового назначения, являются принципиально иными, а именно:
· •О- размещение среди озелененных массивов, максимально удаленных от шумных городских центров;
· ❖ наличие озелененной территории для отдыха и занятий спортом. Размеры указанной территории могут быть в ряде случаев значительными (в мировой практике они составляют от 150 до 250 кв. м на одно спальное место);
· <$• в номерном фонде туристских гостиниц ввиду тенденции к семейному проведению отдыха резко возрастает число двухместных номеров — до 80—90% от общего номерного фонда;
· -у- внутренняя организация номера определяется конкретной формой отдыха, которой соответствует данный тип гостиницы (например, для курортных гостиниц характерна организация спального места или зоны отдыха не только в номере, но и в увеличенных размеров лоджии или балконе, террасе. В гостиницах семейного отдыха, рассчитанных на пребывание отдыхающих с детьми, в номере предусматривается устройство гладильных, сушильных приспособлений, а также кухонь-ниш или мини-кухонь. Номера туристских гостиниц формируются и в качестве места дневного общения, приема гостей);
· организация номерного фонда с изменяемой по сезонам вме- стимостью, что связано с особой неравномерностью в их сезонной загрузке; """
· ❖ определенные требования к организации помещений общественного назначения (а не удобство деловых контактов, как это характерно для гостиниц делового назначения).
· Конкретный состав и решение общественных помещений зависят от формы отдыха, которую призван обеспечить данный тип гостиницы.
· На расширение номенклатуры помещений общественного назначения в любом из типов гостиниц влияют принятый уровень обслуживания и категория гостиницы.
· В табл. 7.1 приведен перечень помещений, обязательных для перечисленных типов гостиниц (для всех четырех типов гостиниц обязательно наличие озелененной территории).
Таблица 7.1 Помещения, обязательные для разных типов гостиниц
|
Курортные гостиницы |
Гостиницы для семейного стационарного отдыха |
Туристские гостиницы |
Гостиницы для экскурсионного туризма |
|
Лечебно-медицинского назначения для проведения профилактического лечения Оздоровительного назначения (террасы, аэрарии и пр.) Для отдыха, игр, развлечений, досуга |
Для игр детей Для пребывания детей под присмотром Для приготовления детского питания Для игр. отдыха, развлечений, досуга Для спортивно-оздоровительных занятий Система объединения жилых номеров |
Турагентства «Номеров-дубль» (изменяющих свою вместимость) Предприятий развлекательного питания Для отдыха, игр, развлечений, досуга Спортивно-оздоровительного назначения (при спортивно-оздоровительном туризме) |
До трех дней пребывания: «номеров-дубль»; развлекательного питания; для отдыха, игр, развлечений; туристского обслуживания Свыше трех дней: расширенная номенклатура помещений для отдыха, игр и развлечений |
Функциональные требования к предприятиям, предоставляющим услуги питания. Предприятия питания в туристских гостиницах формируются не только в целях обеспечения туристов питанием, но и в качестве места для приятного проведения отдыха и досуга. Поэтому состав предприятий питания в туристских гостиницах более обширен и разнообразен, чем в других типах гостиниц для отдыха. Здесь предусматриваются рестораны самых различных типов и классов (национальной кухни и т. п.), бары, закусочные, кафетерии, пивные погребки и т. п.
В курортных гостиницах предусматриваются предприятия диетического питания (с соответствующей организацией кухонь и залов). В гостиницах семейного отдыха организуются специальные залы и кухни, обеспечивающие детское питание.
Наиболее важным фактором в формировании гостиниц для отдыха, в частности туристской гостиницы, является то, что специфика различных форм отдыха формирует у проживающих в каждом конкретном типе гостиницы потребность в организации совершенно особого, только данной форме отдыха присущего вида обслуживания, который ни в каком другом типе гостиницы не требуется, но в данном — составляет типологическую основу, индивидуальную специфику гостиницы.
В курортной гостинице — это особое лечебно-профилактическое обслуживание; в туристской — туристское; в гостинице для семейного отдыха — детское обслуживание. Если в состав курортной гостиницы в зависимости от лечебных факторов курорта могут быть включены залы «двигательной терапии», отдельные гидротерапевтические помещения, бассейны для лечебного плавания, то в гостиницах для семейного отдыха предусматриваются помещения для детских игр и развлечений, залы для пребывания
ТУРОПЕРАТОРСКАЯ И ТУРАГЕНТСКАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ
§ 8.1. РОЛЬ ТУРОПЕРАТОРА И ТУРАГЕНТА НА ТУРИСТСКОМ РЫНКЕ
Составлением и продажей туров занимаются туристско-экскурси-онные организации — туристские бюро, бюро путешествий, турагентства и т. д. С точки зрения вида предпринимательства на туристском рынке все туристско-экскурсионные организации можно подразделить на туристские агентства и туристских операторов.
Термины «турагент» и «туроператор» определяют направление предпринимательской деятельности туристской фирмы или компании.
Туроператоры занимаются комплектацией туристского продукта, то есть формированием, продвижением и реализацией набора услуг (тура). Туроператор (в некоторых странах его называют турорганизатором) производит дифференцированные туристские продукты из составляющих услуг в соответствии с потребностями и пожеланиями клиентов.
Турагент реализует туристский продукт клиенту в виде комплексов (инклюзив-туры) или в виде свободного набора услуг (заказные туры).
На рис. 8.1 показана схема продвижения туристских услуг.
Туроператор разрабатывает туристские маршруты, насыщает их услугами посредством взаимодействия с поставщиками услуг, обеспечивает функционирование туров и предоставление услуг,
Рис. 8.2. Место турагента и туроператора на туристском рынке
подготавливает рекламно-информационные издания по своим турам, рассчитывает цены на туры, передает туры турагенту для их последующей реализации туристам.
Турагент занимается продвижением сформированных туроператором туров: приобретает туры у туроператора и реализует их потребителю. Турагент добавляет к приобретаемому туру проезд туристов от места их проживания до первого по маршруту пункта размещения, от последнего на маршруте пункта размещения и обратно.
Место турагента и туроператора на туристском рынке показано на рис. 8.2.
Главной рыночной функцией турагентств и туроператоров является соединение поставщиков /слуг с клиентами-туристами. Здесь важен правильный выбор поставщиков услуг, основанный на профессиональных знаниях туристского рынка, бизнеса, особенностей и рычагов его развития и управления.
Туристские предприятия выполняют комплектующую, сервисную и гарантийную функции.
Комплектующая функция — это комплектация тура из отдельных услуг для рецептивного туроператора; комплектация комбинированных туров из рецептивных туров для инициативного туроператора; комплектация пакетов туров с транспортными и некоторыми другими видами услуг для турагента.
Сервисная функция — это обслуживание туристов на маршрутах, а также в офисе при продаже пакетов туров.
Гарантийная функция — это предоставление туристам гарантий по заранее оплаченным туристским услугам в обусловленном количестве и на обусловленном уровне.
Согласно международному и российскому законодательству полную ответственность за обслуживание несет перед туристом то предприятие, которое сформировало и продало ему пакет услуг, независимо от того, само оно предоставляет эти услуги или их предоставляет третье лицо (поставщик услуг).
Обычно туроператор — это более крупная компания, чем турагент, имеющая головной туроператорский офис и несколько филиалов — агентскую сеть. Многие крупные туроператоры имеют агентские сети по всему миру. При этом независимо от наличия собственной агентскои-сети, туроператор заключает агентские соглашения с независимыми турагентствами на продажу своих туров. Чем больше у туроператора партнеров-турагентов, чем в большем количестве стран и регионов они расположены, тем шире объемы продаж и, соответственно, больше туристов, выше прибыль, успешнее бизнес.
Турагенты и туроператоры могут иметь разнообразные формы собственности — частную, государственную, акционерную.
Основные различия между туроператором и турагентом:
1. Система доходов. Туроператор покупает туристский продукт и его прибыль формируется из разницы между ценой покупки и ценой продажи. Часто туроператор приобретает отдельные услуги, из которых затем формирует комплексный туристский продукт со своим механизмом ценообразования. Турагент же дей- ствует как розничный продавец и его прибыль формируется из комиссионных за продажу чужого туристского продукта. Тура- гент реализует туристский продукт (в том числе отдельные услу- ги, например, авиабилеты, номера в гостиницах) по реальным це- нам туроператоров или производителей услуг.
2. Принадлежность туристского продукта. Туропера- тор всегда имеет запас туристского продукта для продажи, а ту- рагент запрашивает определенный продукт (услугу), если клиент выражает покупательский интерес.
§ 8.2. ТУРОПЕРАТОРЫ
В повседневной практике бывает трудно определить четкое различие между туроператором и турагентом, поскольку оба вида фирм могут решать сходные задачи. Конечно, туристское предприятие может быть одновременно и турагентом, и туроператором. Например, фирма разрабатывает маршруты как туроператор и продает их туристам и другим агентствам. В то же время эта же фирма как турагент приобретает туры у других фирм и продает их туристам.
Рис. 8.3. Этапы организации работы туроператора по разработке тура
Туроператоры выполняют ведущую роль в туризме, так как именно они (в отличие от турагентов) занимаются формированием основных и дополнительных услуг в единый туристский продукт, который затем реализуют потребителю через агентскую сеть. Схема работы туроператора представлена на рис. 8.3.
Функции туроператора на рынке практически совпадают с деятельностью предприятий оптовой торговли. Он закупает в значительных объемах услуги предприятий туристской индустрии (гостиниц, ресторанов и т. д.), комплектует из них собственные программы туров и осуществляет их реализацию через посредников (турагентов) или напрямую потребителям {рис. 8.4)
Интенсивное развитие индустрии туризма, возникновение и усиление конкуренции повлияли на структуру туроператоров и предопределили их дальнейшую специализацию.
По виду деятельности различают:
О- операторов массового рынка, "продающих большое число турпакетов, в которых часто используются чартерные авиарейсы в
определенные места назначения (главным образом в места назначения массового туризма);
<0> специализированных операторов, которые специализируются на определенном продукте или сегменте рынка (на определенной стране, на определенном виде туризма и т. д.). В свою очередь, специализированные операторы подразделяются на туроператоров:
а) специального интереса (например, спортивно-приключенче- ский туризм, организация сафари в Африке и др.);
б) специального места назначения (например, Англия, Фран- ция и т. д.);
в) определенной клиентуры (молодежные, бизнес-туры, семей- ные туры и т. д.);
г) специальных мест размещения (например, дома отдыха, тур- базы и т. д.);
д) использующих определенный вид транспорта (авиационный транспорт, теплоходы, поезда, автобусы).
По месту деятельности различают:
<$> местных (внутренних) операторов, ориентирующих тур-пакеты в пределах страны происхождения;
•ф- выездных операторов, ориентирующих турпакеты на зарубежные страны;
*v> операторов на приеме, базирующихся в месте назначения (стране назначения) и обслуживающих прибывающих иностранных туристов в пользу других операторов и агентов.
Кроме того, в более общем смысле туроперейтинга принято разделять туроператоров на инициативных и рецептивных.
Инициативные туроператоры — это операторы, отправляющие туристов за рубеж или в другие регионы по договоренности с принимающими (рецептивными) операторами или напрямую с туристскими предприятиями. Отличием их от туристских агентств, занимающихся исключительно продажей чужих туров, является то, что они занимаются комплектацией туристского продукта, состоящего (по нормам Всемирной туристской организации) из не менее чем трех услуг: размещение, транспортировка туристов и любая другая услуга, не связанная с первыми двумя.
Классический инициативный туроператор формирует сложные маршрутные туры, комплектуя их из услуг местных туроператоров в разных местах посещения (по маршруту), обеспечивает проезд к месту начала путешествия и обратно, организует предоставление внутримаршрутного транспорта. К таким туроператорам относятся выездные туроператоры и внутренние туроператоры, занимающиеся отправкой внутренних туристов в другие регионы своей страны.
На рис. 8.5 показана схема работы инициативного туроператора.
Рис. 8.5. Схема работы инициативного туроператора
Рецептивные туроператоры — это туроператоры на приеме, комплектующие туры и программы обслуживания в месте приема и обслуживания туристов, используя прямые договоры с поставщиками услуг (гостиницами, предприятиями питанию, до-сугово-развлекательными учреждениями и т. д.). К такой форме туроперейтинга относятся туроператоры на приеме и внутренние туроператоры, обслуживающие своих граждан также на приеме.
Рассмотрим состав основных функций туроператора.
1. Изучение потребностей потенциальных туристов на туры и туристские программы.
2. Составление перспективных программ обслуживания, туров и апробация их на рынке с целью выявления соответствия потребностям туристов.
3. Взаимодействие на договорной основе с:
■О- гостиницами — на предоставление туристам мест проживания; -Ф- предприятиями питания — по предоставлению туристам питания;
<?■ транспортными предприятиями, фирмами и компаниями — на предоставление транспортного обслуживания туристов;
-ф- экскурсионными фирмами, музеями, выставочными залами, парками и прочими заведениями — по предоставлению туристам экскурсионного обслуживания;
-Ф- фирмами, оказывающими различные бытовые услуги, — на соответствующее обслуживание туристов;
Ф администрацией спортивных сооружений — на возможность для туристов пользоваться спортивными сооружениями;
-Ф- менеджерами шоу-, кино-, видео-, театральных предприятий — на посещение их туристами;
-Ф- дирекциями заповедников, заказников, садово-парковых, охотничьих и рыболовных хозяйств — с целью обеспечения туристам отдыха и обслуживания в указанной местности;
<> местными муниципальными властями — на предмет паблик рилейшнз своего бизнеса, ориентированного на потребителя и окружающую его среду.
Взаимодействие с поставщиками услуг на туры должно носить как перспективный, так и текущий характер. Должны осуществляться постоянная проработка новых и контроль действующих туров' и туристских программ.
4. Расчет стоимости тура, транстура и определение цены с учетом рыночной ситуации. Установление тарифов и цен на свои услуги по комплектации туров разного состава, классности и др.
5. Обеспечение туристов, путешествующих по маршрутам туров, всеми необходимыми материалами рекламно-сувенирного характера, специальным снаряжением и инвентарем.
6. Подготовка, подбор и назначение на маршруты кадров, выполняющих функции контакта с туристами, координации и контроля за выполнением программ обслуживания (гидов-экскурсоводов, инструкторов, аниматоров, методистов и т. д.).
7. Рекламно-информационная деятельность для продвижения своего туристского продукта к потребителям.
8. Продвижение и реализация туров потребителям через систему турагентств.
9. Контроль за надежностью и качеством обслуживания.
10. Постоянная оперативная связь с туристами во время об- служивания, решение возникающих вопросов.
магазинов, продавцами, владельцами гостиниц, персоналом, что дает возможность быстрее и успешнее разрешить проблемы, связанные с шопингом. Однако такой претендент менее знаком с культурой, привычками и языком своих клиентов, что может оказать на них негативное- влияние, особенно в их первый приезд за границу. Наилучшим решением является прием на работу человека, постоянно живущего в стране (регионе) назначения, но несколько лет проведщего за границей в стране происхождения туристов.
Основными функциями зарубежных представителей туроператоров являются:
4- обеспечение перевозки (трансфера) туристов;
❖ размещение туристов в отеле по приезде и выписка из отеля по завершении обслуживания;
-ф- консультации по обмену валюты, шопингу и др.
-О- наблюдение за порядком в отеле и за обеспечением прав гостей;
<0 организация экскурсий;
-О разрешение всевозможных конфликтов, жалоб, проблем, связанных с утратой багажа, заболеванием туристов и т. д.
Представители осуществляют контроль за соблюдением условий тура в стране назначения, чтобы покупатель, предварительно оплачивая тур, получил его того качества, на которое он рассчитывал. Представители могут также помочь с возвращением тем туристам, чьи планы- изменились в результате чрезвычайной ситуации.
Самые напряженные дни работы зарубежного представителя — дни массового заезда туристов на курорт и отбытия с него. Он отвечает за прибытие автобуса, который развозит туристов по гостиницам, а в день выезда — до аэропорта из каждой гостиницы, -проверяет, соблюдены ли все формальности, связанные с пребыванием туристов в отеле, обеспечивает условия для оплаты всевозможных услуг в аэропорту и т. д. Затем представитель ждет новых туристов и сопровождает их в отель на трансферном автобусе. Представитель должен быть уверен, что все процедуры отправки и приема выполнены быстро некачественно.
Многие туроператоры в первый день 'пребывания своих туристов на курорте организуют в отеле вечер встречи. Задачи представителя на этой встрече:
-О- организовать и провести эту встречу;
ф рассказать о самом интересном о стране, туре;
<0» предложить экскурсии и побудить туристов тратить деньги;
<0> объяснить туристам, как можно связаться с представителем;
Ф познакомить с графиком посещения им отеля;
-у- дать справку об обычаях и традициях данной страны, нарушать которые не рекомендуется;
•Ф- ответить на все вопросы туристов, связанные с пребыванием в данной стране или в данном регионе.
Обычно представители прибывают на курорт до начала сезона, чтобы получить представление о его месторасположении, узнать, соответствует ли курорт и каждый забронированный компанией отель стандартам и содержанию рекламного буклета или каталога.
Очень важным обстоятельством в работе зарубежных представителей крупных туроператоров является обеспечение полноценного отдыха родителей с детьми. Эти туроператоры могут принимать на работу служащих на должность так называемых детских представителей (babysitter's), которые развлекают детей и следят за их безопасностью.
Представители помогают туристам в решении возникающих проблем в отеле и во время их перемещения, например, вопрос о чаевых. Чаевые могут быть двух видов: официальные, входящие в стоимость пакета, и неофициальные, которые даются служащим отеля. Представитель может подсказать и порекомендовать туристам, как им быть в данной ситуации.
Присутствие зарубежного представителя — психологическая поддержка для людей в чужой стране. Например, если туристы хотят, чтобы им организовали незапланированную экскурсию, которая не включена в стоимость тура, они могут заказать ее через представителя. Если гости хотят арендовать машину, он поможет и в этом случае.
Представитель туроператора должен знать, что предложить семейным туристам, путешествующим с детьми, а что — туристам пожилого возраста или молодежи. Для представителя туроператора необходимо доскональное знание возможностей предложения на^курорте, а также приоритетов потребностей у разных категорий потребителей.
Зарубежный представитель — одно из основных ответственных лиц при рассмотрении жалоб гостей, находящихся на обслуживании. Многие инициативные туроператоры требуют составления актов или жалоб на месте происшествия с подписью зарубежного представителя для дальнейшего разбора в месте реализации путевок. Поэтому, тщательно разбираясь в обстоятельствах жалобы, зарубежные представители несут ответственность за снятие конфликтов на месте.
Наличие зарубежного представителя — очень удобная позиция для обеспечения контроля за качеством турпродукта и для поддержки туристов в стране назначения.
§ 8.4. ТУРАГЕНТЫ
Турагентство — достаточно распространенный вид бизнеса в туризме. Конкуренция подталкивает туристские фирмы к поиску своей ниши в туристском бизнесе с помощью приспособления к
реальному спросу с учетом различий между отдельными группами потребителей. Значительная часть фирм действует как розничные турагентства, работая с клиентами напрямую. Основные задачи турагента:
<Ф- полное и широкое освещение возможностей отдыха и путешествий по всем имеющимся турам, курортам, туристским центрам и др.;
-Ф- продвижение этой информации с помощью рекламы;
•ф- организация продажи туристского продукта в соответствии с современными методами торговли, а также используя специфику и особенности туристского рынка.
Туристские агентства могут иметь разнообразные формы:
-ф- туристские агентства по продаже туров, сформированных туроператорами, на условиях комиссионного вознаграждения;
-ф- транспортно-туристские агентства по организации транстуров, создающие совместные предприятия с авиационно-транзитными предприятиями, авиакомпаниями, железными дорогами и другими транспортными организациями. Вариантом взаимодействия с перевозчиками также являются агентские соглашения по реализации транспортных билетов;
-ф- турагентства (бюро реализации) при туроператоре, реализующие в основном собственные продукты, но продающие и приобретенные туры.
С точки зрения специализации турагентства могут быть:
-Ф- многопрофильными, то есть осуществляющими комплексное обслуживание любых видов клиентов, включая отпускников, командированных (в том числе группы клиентов);
-Ф- специализированными, наиболее распространенными из которых являются коммерческие турагентства, специализирующиеся на организации деловых поездок для крупных компаний, включая конгрессное обслуживание, а также агентства, специализирующиеся на поездках на отдых. Именно последние, как правило, предлагают наиболее широкий выбор туров, круизов и пакетных поездок на курорты, в популярные места отдыха и развлечений.
§ 8.5. ТУРОПЕРАТОРЫ И ТУРАГЕНТЫ НА МЕЖДУНАРОДНОМ РЫНКЕ
В международном туризме действует множество туроператоров, представленных на рынке как в виде мелких и средних предприятий, так и в виде крупных корпораций. Однако, как и на любом другом рынке, на функционирование международного туристского рынка, создание и распространение высоких стандартов обслуживания и передовой технологии серьезное влияние оказывают крупные ту-
ристские компании и корпорации. Наряду с гостиничными цепями, распространившими свои филиалы и франчайзинговые предприятия по всему миру, рыночную политику формируют и крупные туроператоры, имеющие свои агентства во многих городах и странах. Значительное влияние на развитие туристского рынка оказывают также независимые ассоциации туроператоров и турагентов.
Характерной особенностью последнего периода стало активное проникновение капитала отдельных компаний на зарубежные туристские рынки, а с образованием единого европейского рынка, предусматривающего свободное движение капиталов, этот процесс пойдет еще интенсивнее. Особенно высок процент иностранного участия в туристских фирмах Голландии, Бельгии, Австрии, Испании. Напротив, французские, итальянские и английские компании демонстрируют нежелание пускать на свой рынок «чужих».
Наиболее широко распространили свое влияние немецкие туроператоры, контролируя ряд крупнейших фирм за пределами своей страны. К примеру, концерн ТУИ имеет дочерние компании «Терра Райзен» в Австрии и «Амбассадор Туре» в Испании, совместное предприятие с австрийской национальной авиакомпанией — бюро путешествий «Туропа». Концерну принадлежит 40% акций в компании «Арке Райцен» (Нидерланды) и 46% — в «Хорус Туре» (Франция). Оборот ТУИ в настоящее время превысил 2,5 млрд. евро.
Второй крупнейший концерн Германии — «НУР-туристик» (оборот свыше 1,5 млрд. евро) — владеет одноименными дочерними фирмами в Голландии, Австрии, Бельгии и 25% акций испанской фирмы «Ибероджет».
Капитал ведущей немецкой компании ИТС размещен в Швейцарии (51% акций фирмы «Куони»), Нидерландах (25% акций компании «Холланд Интернейшнл»), Бельгии (91% акций компании «Сан Интернейшнл»), Испании (56% акций фирмы «Трэвэлплан»).
Среди других известнейших туроператоров можно назвать «Америкен Экспресс», «Карлссон» (США), «Томсон Туропе-рейшн», «Оунерс Эброад Групп», «Айртурс», Туристское агентство Кука (Великобритания), «Нувель Фронтьерз», «Клуб Медиттеран», «Вояж» (Франция), «Спайс», «Нордиск» (Скандинавия), «Интерхо-ум», «Куони» (Швейцария) и многие другие.
В развитых странах действует множество туристских агентств, охватывая большой потребительский рынок, составляя друг другу конкуренцию. Обычно туристское агентство — это реализатор-ская сеть крупных и небольших туристских фирм, «магазин туристских продуктов»: туров и путешествий, экскурсий и прогулок, экспедиций, приключенческих походов, обучающих поездок и др.
Среднее соотношение количества турагентств к количеству жителей в наиболее развитых туристских странах колеблется в районе 1:10 тыс. В Великобритании и Бельгии этот показатель равен примерно 1:10 тыс., в Нидерландах — 1:13,5 тыс., в США — 1:14
тыс. В настоящее время показатель 1:10 тыс. признан оптимальным, так как, с одной стороны, достаточно широкая сеть турагентств делает рынок туристских продаж «рынком потребителей», с другой стороны, конкуренция, достаточно жесткая, все же не принимает слишком сложные формы.
Как и любая другая сфера деятельности, агентско-операторская деятельность в туризме требует высокой квалификации и профессионализма, глубоких знаний технологии, маркетинга и рынка.
Основные моменты, на которые должны постоянно обращать пристальное внимание туристские операторы и агенты:
<0> будущее туристской фирмы зависит от того, насколько последовательно и решительно она будет бороться за свое место на рынке;
«ф- конъюнктура рынка изменчива, старые возможности могут исчерпаться, а новые, наоборот, появиться. Следует воспринимать как само собой разумеющееся тот факт, что если в данный момент фирма с успехом продает какой-либо продукт, это совсем не означает, что так будет всегда. Поэтому необходимо постоянно искать новые возможности, разрабатывать новые виды туристского предложения;
-ф> сегодня от турфирмы требуется больше, чем раньше, знаний, расторопности, эффективности действий, то есть профессионализма. Продавать поездки и давать квалифицированные советы клиентам — это несколько больше, чем просто принимать заявки;
лучше специализироваться на высокодоходном и качественном продукте;
❖ необходимо постоянно заботиться об обновлении своего продукта, обновлении и усовершенствовании состава услуг, диверсификации, следовать за изменяющимися потребностями клиентов, учитывая такие вещи, как мода и рыночные тенденции.