А. Деревицкий «Шпаргалка для агента»

А. Деревицкий «ШПАРГАЛКА ДЛЯ АГЕНТА»

"АГЕНТ - ОТ ЛАТ. AGENS (AGENTIS) - действующий".

"КЛИЕНТ - от лат. cliens (clientis) - , буквально - послушный, покровительствуемый;

     Чикaгcкий yнивepcитeт и Aмepикaнcкaя accoциaция oбpaзoвaния  взpocлыx пpoвeли cпeциaльнoe иccлeдoвaниe,  чтoбы  oпpeдeлить,  чтo  имeннo  жeлaют изyчaть взpocлыe люди.

B peзyльтaтe этoгo иccлeдoвaния былo ycтaнoвлeнo,  чтo  cpeди  пpoблeм, интepecyющиx взpocлыx людeй, нa пepвoм мecтe cтoит здopoвьe, a нa втopoм - люди. Bo втopoй пpoблeмe иx в пepвyю oчepeдь интepecyeт, кaк paзбиpaтьcя в людяx и кaк жить c ними в  лaдy,  кaк  pacпoлaгaть  к  ceбe  людeй  и  кaк cклoнять иx к cвoeй тoчкe зpeния.

Автор пocтapaлcя нaпиcaть тaкую книгу для тoгo, чтoбы иcпoльзoвaть кaк yчeбнoe пocoбиe нa свoиx coбcтвeнныx кypcax. И вoт - oнa пepeд вaми.

Цитируя автора: « ЭTA KHИГA

     1. Bывeдeт вac из yмcтвeннoгo тyпикa, дacт  вaм  нoвыe  мыcли,  нoвыe мeчты, нoвыe цeли.

     2. Дacт вaм вoзмoжнocть лeгкo и быcтpo пpиoбpeтaть дpyзeй.

     3. Пoднимaть вaшy пoпyляpнocть.

     4. Пoмoжeт вaм cклoнять людeй к cвoeй тoчкe зpeния.

     5. Увeличит вaшe влияниe, вaш пpecтиж, вaшe yмeниe дoбивaтьcя cвoeгo.

     6.  Haдeлит  вac  cпocoбнocтью  пpивлeкaть  нoвыx   клиeнтoв, нoвыx зaкaзчикoв.

     7. Пoвыcит вaшee yмeниe зapaбaтывaть.

     8. Улyчшит вaши дeлoвыe кaчecтвa.

     9. Пoмoжeт вaм cдepживaть нeдoвoльcтвo, избeгaть cпopoв, пoддepживaть poвныe и любeзныe oтнoшeния c людьми.

     10.  Cдeлaeт  вac   бoлee   иcкycным   opaтopoм,   бoлee   интepecным coбeceдникoм.

     11. Hayчит вac лeгкo  и  cвoбoднo  пpимeнять  пpинципы  пcиxoлoгии  в eжeднeвнoм oбщeнии c людьми.

     12. Пoмoжeт вaм пoднимaть дeлoвoй энтyзиaзм cpeди вaшиx coтpyдникoв."

Книга создана в основном для торговых агентов и раскрывает основные принципы и подходы в успешной работе торговых агентов.

Кратко основные из них  изложены ниже.

  В ней выведена формула из пяти слов: Найдите потpебность и удовлетвоpите ее.

Как правило, торговым агентам поручают выполнение одной или ряда функций.

1. Отыскание и привлечение новых клиентов.

2. Распространение информации о товарах и услугах фирмы.

3. Совершение запродажи, включая установление контакта, изложение доводов, преодоление возражений и завершение сделки.

4. Предоставление услуг.

5. Проведение исследований рынка.

6. Сбор информации и составление отчетов по результатам визитов.

7. Распределение товаров, поскольку торговые агенты в состоянии оценить качественные характеристики клиентов и должным образом распределить между ними товары, являющиеся в тот или иной отрезок времени дефицитными.

Существует несколько видов торговых аппаратов:

"ТОРГОВЫЙ АППАРАТ, ПОСТРОЕННЫЙ ПО ТЕРРИТОРИАЛЬНОМУ ПРИНЦИПУ. Это самая простая разновидность организационной структуры. За каждым торговым агентом закрепляется сбытовая территория на правах исключительного обслуживания, в границах которой он торгует всей номенклатурой товаров фирмы. Будучи единственным торговым представителем фирмы на данной территории, он несет полную ответственность за все успехи и недостатки сбыта на ней.

"ТОРГОВЫЙ АППАРАТ, ПОСТРОЕННЫЙ ПО ТОВАРНОМУ ПРИНЦИПУ. Торговые агенты должны хорошо знать свои товары, особенно если товары эти технически сложны, совершенно разнородны или многочисленны.

"ТОРГОВЫЙ АППАРАТ, ПОСТРОЕННЫЙ В РАЗБИВКЕ ПО КЛИЕНТАМ. Это может быть разбивка по отраслям деятельности, по крупным и обычным заказчикам, по существующим и вновь появившимся клиентам.

Практика вольных хлебов требует от агента сочетать достоинства перечисленных аппаратов...

КАКИМ ДОЛЖЕН БЫТЬ АГЕНТ.

Один из самых кратких наборов желательных черт предлагают Мейер и Гринберг.

Они пришли к выводу, что по-настоящему полезный коммивояжер должен обладать как минимум двумя основными качествами: 1) чувством эмпатии, т.е. способностью проникнуться чувствами клиента, и 2) самолюбивой целеустремленностью, мощной личной потребностью в совершении запродажи"(2).

ЛИЧНЫЕ ЧЕРТЫ МЕНЕДЖЕРА ПО СБЫТУ.

* Трудолюбивый. Любит, чтобы работа выполнялась хорошо, всегда проверяет, чтобы именно так работа и выполнялась.

* Состязательный. Не боится конкуренции, смело вступает в нее и выигрывает.

* Хорошо организованный. Имеет цель, план ее достижения, стремится продумывать в деталях, как достичь заданную цель.

* Инициативный.  Проявляет  творчество  при подборе новых идей и видов деятельности, активно внедряет их в жизнь.

* Желает учиться. Восприимчив к новой информации и новым  технологиям. Быстро схватывает их.

* Имеет хороший опыт. Ранее был удачлив в деятельности по сбыту.

* Хороший руководитель и учитель. До этого приходилось обучать других и управлять другими.

* Хороший вдохновитель. Вдохновляет других словом и примером.

* Хороший слушатель. Любит и умеет слушать, в чем  заинтересованы другие люди. Это является одним из основных качеств для продажи и эффективного управления людьми.

* Хорошо  относится  к людям. Это очень важная черта для любого, кто занимается сбытом или менеджментом.

* Обладает позитивным, оптимистическим настроением. Лидер в сбыте должен уметь постоянно настраиваться на успех и поддерживать такое настроение"(6).

Согласно определению автора торговым агентом является не просто сотрудник, который может получить заказ, - заказ, в конце концов, может получить всякий, если он нагородит достаточно лжи, например о цене или сроке покупки. Хороший торговый агент - это человек, который может получить заказ, а также повторный заказ от клиента, который уже ведет дела с другой фирмой.

ПОИСК КЛИЕНТУРЫ.

Предлагается следующая схема изучения агентского ремесла.

На стадии ОТЫСКАНИЯ И ОЦЕНКИ ПОТЕНЦИАЛЬНЫХ ПОКУПАТЕЛЕЙ "для выявления потенциальных покупателей коммивояжер может воспользоваться следующими приёмами:

а) запрашивание имен потенциальных заказчиков у существующих клиентов;

б) освоение таких источников информации как поставщики, дилеры, коммивояжеры, не являющиеся конкурентами, банкиры, должностные лица торговых ассоциаций;

в) вступление в организации, членами которых состоят потенциальные заказчики;

г) поддержание личных контактов и переписки для постоянного привлечения внимания к себе;

д) изучение источников данных (газет, журналов) в поисках имен потенциальных заказчиков;

е) выход на потенциальных заказчиков с помощью телефона и почты;

ж) посещение различных учреждений без предварительной договоренности.

Коммивояжер должен уметь отсеивать неперспективных покупателей. Потенциальных заказчиков можно оценивать с точки зрения их финансовых возможностей, объема деловых операций, их специфических требований, месторасположения и вероятности налаживания длительного сотрудничества".

Что касается ПРЕДВАРИТЕЛЬНОЙ ПОДГОТОВКИ К ВИЗИТУ, то разумеется, "коммивояжер должен как можно больше узнать и о компании – потенциальном клиенте (ее нуждах и потребностях, круге лиц, задействованных в принятии решений о закупках), и о самих покупателях (о чертах их характера и стиле покупательского поведения).

РОЛЬ ИМЕНИ. Несомненно, вы обладаете достаточным мужеством всегда ясно и четко произносить свое имя, конечно, окружающие без труда могут разобрать вашу разборчивую подпись, ведь вы же не хотите прятаться, совсем наоборот, вы хотите показать свои сильные стороны. Потому-то так невероятно важна память на имена. Обратите внимание, как вы разговариваете с людьми. Используйте в разговоре местоимения ВЫ, ТЫ, МЫ или имя собеседника. Смертным грехом будет, если вы забудете имя человека, с которым уже встречались. По этому признаку человек сразу бессознательно отмечает, что интерес к его персоне не слишком велик. Каждый болезненно воспринимает, если забывают его имя. Память на имена очень важна. Ее можно тренировать. Правильно произнося имя человека, мы задеваем самые сокровенные струны его души. Поэтому внимательно относитесь к именам других людей".

Необходимо распознать МОТИВЫ  КЛИЕНТА:

"ФИЗИЧЕСКИЕ ЦЕННОСТИ. Ремесленная деятельность. Комфорт. Занятия спортом. Богатство. Внешний вид. Здоровье. Отпуск. Условия работы. Сила. Проявление активности. Путешествия. Привлекательность. Финансовая безопасность.

ЭМОЦИОНАЛЬНЫЕ ЦЕННОСТИ. Ответственность. Эмоциональное постоянство. Престиж. Состязательность. Религия. Безопасность. Доверие. Интимные отношения. Любовь. Дружелюбие. Страсть. Открытость. Отдача. Помощь.

ИНТЕЛЛЕКТУАЛЬНЫЕ ЦЕННОСТИ.Обучение. Творчество. Мудрость. Сложность. Принятие решений. Умение абстрагироваться. Независимость. Совершенствование. Плановость. Чтение. Общение. Разум. Точность".

МОТИВ ЭКОНОМИИ.

МОТИВ СЛЕДОВАНИЯ МОДЕ.

ОТНОШЕНИЯ С КЛИЕНТОМ.

"Отличительной чертой хорошего торговца является то, что его клиент вообще не относится к нему как к торговцу, а считает его своим доверенным и незаменимым консультантом, еще одним своим сотрудником, услуги которого, к счастью, не он оплачивает".

О НАБЛЮДЕНИЯХ И НАБЛЮДАТЕЛЬНОСТИ.

Важно найти "ключ" к человеку - он откроется и контакт упростится.

В каждом офисе "ключи" есть, стоит лишь поискать. Они могут дать тему разговора, интересную для обеих сторон. На них можно отвлечь внимание в случае необходимости. Если обнаружится, что стороны имеют точки соприкосновения, общий интерес, то, возможно, что система аргументации примет иную направленность. Конечно, стороны не должны быть разобщены и противопоставлены до такой степени, что в любой момент может вспыхнуть схватка.

"ЗАМЕЧАЙТЕ ОСОБЕННОСТИ ЛЮДЕЙ. Интерес к типизации и поиску, узнаванию выделенных типов вечен. Вот что писал, к примеру, автор тысяч прозаических типажей: "Общество создает из человека, соответственно среде, где он действует, столько же разнообразных видов, сколько их существует в животном мире. Различие между солдатом, рабочим, чиновником, адвокатом, бездельником, ученым, государственным деятелем, торговцем, моряком, поэтом, бедняком, священником так же значительно, хотя и труднее уловимо, как и то, что отличает друг от друга волка, льва, осла, ворона, акулу, тюленя, овцу и т.д. Стало быть, существуют и всегда будут существовать виды в человеческом обществе так же, как и виды животного царства" (Оноре Бальзак).

Социологи выделяют в Соединенных Штатах шесть общественных классов.

ВЫСШИЙ ВЫСШИЙ КЛАСС (менее 1 % населения). Элита общества, происходящая из именитых семей и живущая на наследуемое богатство. Жертвуют деньги на благотворительные цели, владеют более чем одним домом, посылают детей в частные школы, не привыкли выставлять своё богатство напоказ. Служат референтной группой для остальных классов. Рынок драгоценностей, антиквариата, домов, услуг по организации отдыха и путешествий.

НИЗШИЙ ВЫСШИЙ КЛАСС (около 2 %). Лица свободных профессий или бизнесмены,

получающие высокие доходы в силу своих исключительных способностей. Активны в общественных и гражданских делах, жаждут признания своего социального положения и демонстративно тратят. Стремятся перейти в высший высший класс. Рынок дорогих домов, яхт, плавательных бассейнов, автомобилей.

ВЫСШИЙ СРЕДНИЙ КЛАСС (12 %). Делающие карьеру лица свободных профессий, управляющие, бизнесмены. Проявляют заботу об образовании, духовной жизни, культуре и гражданских делах. Рынок хороших домов, мебели, одежды и бытовых приборов.

НИЗШИЙ СРЕДНИЙ КЛАСС (30 %). Служащие, мелкие предприниматели, "рабочая аристократия" (водопроводчики, средний инженерно-технический состав заводов). Озабочены соблюдением норм и правил культуры, созданием себе ореола респектабельности. Рынок товаров типа "сделай сам", хозяйственных принадлежностей, одежды строгого стиля.

ВЫСШИЙ НИЗШИЙ КЛАСС (35 %). Мелкие служащие, квалифицированные и полуквалифицированные рабочие. Озабочены проблемами четкого разделения ролей полов, укреплением своего положения в обществе. Рынок спортивных товаров, пива, товаров для домашнего хозяйства.

НИЗШИЙ НИЗШИЙ КЛАСС (20 %). Неквалифицированные рабочие, лица, живущие на пособия. Рынок пищевых продуктов, телевизоров, подержанных автомобилей"(2).

Содержатся советы по ИЗУЧЕНИЮ  СВОЕГО ПОКУПАТЕЛЯ по следующим критериям (конституция):

Кроме конституции, высокой степенью информативности обладает язык рук и жестов. По утверждению А.Брассера, записавшего в течение 25 лет около 25 миллионов свидетельских показаний, главным показателем правдивости свидетеля являются глаза и руки. "Говорить человек может что угодно. А вот глаза и руки его обязательно выдадут. Руки ничего не могут скрыть и расскажут гораздо больше, чем глаз", - считает Брассер.

Автор советует также обращать внимание на характеристику  человеческого голоса.

АГЕНТСКАЯ  ФИЗИОГНОМИКА

Очень подробно расписана зависимость характера человека от

- формы лица;

- черты лица;

- особенности лицевых костей. челюсти.

Рассмотрена также необходимость проведения КОММЕРЧЕСКОЙ РАЗВЕДКИ.

1. Конкуренция (вся информация по действующим и потенциальным конкурентам).

2. Рынок (вся рыночная информация, вкусы, запросы потребителей, каналы сбыта и т.п.).

3. Технология (производства и использования продуктов).

4. Законодательство (вся информация по законодательству, затрагивающему интересы фирмы, а также информация по деятельности органов, разрабатывающих и принимающих новые законодательные положения).

5. Ресурсы (вся информация по материально-техническим ресурсам, необходимым для нормальной деятельности фирмы, по сырью, поставкам, рабочей силе и финансам).

6. Общие тенденции (политическая, экономическая, социальная, демографическая и т.п. информация).

7. Прочие факторы, влияющие на деятельность предприятия (факторы, не учтенные в предыдущих базах).

Необходимо создать Профиль Клиента, так называемый документ, содержащий все необходимые сведения о клиенте.

ПОДГОТОВКА К ВИЗИТУ. СОВЕТЫ ПО УСТАНОВЛЕНИЮ КОНТАКТОВ.

КАК НАЙТИ ПОВОД ДЛЯ КОНТАКТА?   - Заранее договоритесь о встрече. Пусть вас ждут! Это большое преимущество, когда вы договариваетесь о встрече. Это говорит о том, что вы цените время другого человека. Бессознательно и он начинает ценить ваше время. Назначенная встреча превращает человека из коробейника в торгового агента. это же помогает и избежать суеты.

ПРЕЗЕНТАЦИЯ И ДЕМОНСТРАЦИЯ ТОВАРА. Фирмы используют различные разновидности презентаций. Самой старой является метод заранее отработанного подхода, при котором коммивояжер заучивает на память основные положения своего коммерческого рассказа.

При подходе с позиций формулирования нужд и запросов клиента коммивояжер сначала выявляет его нужды и стиль покупательского поведения и только после этого формулирует их за него. Для начала коммивояжер втягивает покупателя в беседу таким образом, чтобы тот сам рассказал о своих нуждах и отношениях, а затем, сформулировав их за него, демонстрирует, как именно товар сумеет удовлетворить эти нужды.

ШЕСТЬ ПРАВИЛ, СОБЛЮДЕНИЕ КОТОРЫХ ПОЗВОЛЯЕТ ПОНРАВИТЬСЯ ЛЮДЯМ.

1. Искренне интересуйтесь другими людьми.

2. Улыбайтесь.

3. Помните, что имя человека - это самый сладостный и важный для него звук на любом языке.

4. Будьте хорошим слушателем. Поощряйте других говорить о самих себе.

5. Говорите о том, что интересует вашего собеседника.

6. Внушайте вашему собеседнику сознание его значительности и делайте это искренне.

Необходимо овладеть навыком УМЕНИЕ СЛУШАТЬ.

ПРИНЦИПЫ ЗАКЛЮЧЕНИЯ СДЕЛКИ.

В чем главное? Определите, в чем заключается главный интерес клиента. Или какая самая больна точка? Запишите ключевые слова. Только необыкновенный человек может прийти на беседу, конференцию или завести или завести важный разговор по телефону и а) запомнить все, о чем хотел сказать; б) изложить все в логической последовательности; в) быть кратким и не отклоняться от главной темы. Если при разговоре с людьми вам изменит память, достаньте карточку с ключевыми словами.

Задавайте вопросы.

Отсюда выводы об:

- РАЗГРАНИЧЕНИЯХ МЕЖДУ УЧАСТНИКАМИ ДИСКУССИИ И ОБСУЖДАЕМЫМИ ПРОБЛЕМАМИ.

- СОСРЕДОТОЧЕНИИ НА ИНТЕРЕСАХ, А НЕ НА ПОЗИЦИЯХ.

- ИЗОБРЕТЕНИИ ВЗАИМОВЫГОДНЫХ ВАРИАНТОВ.

-  ИСПОЛЬЗОВАНИИ ОБЪЕКТИВНЫХ КРИТЕРИЕВ.

КАРТА КОНФРОНТАЦИИ.

Работа агента - это более-менее открытая, но непрерывная конфронтация. Также, как и любая другая работа. Для подготовки к очередному раунду необходимо определить его приоритеты.  Это можно сделать, заполнив "Карту процесса конфронтации", автором которой является Джон Роберт Паркинсон.

Необходимо проанализировать свою последнюю сделку по следующим пунктам:

НАБЛЮДЕНИЕ (поведение своего противника)

РАЗМЫШЛЕНИЕ (Ваша цель?)

ПЛАНИРОВАНИЕ ( что  необходимо подготовить к следующей конфронтации?)

ДЕЙСТВИЯ ( выполнение пунктов плана?)

ОЦЕНКА (система работает?)

КОРРЕКТИРОВКА (проанализируйте свои достижения и заблаговременно составьте план следующей встречи).

ЗАВЕРШЕНИЕ СДЕЛКИ.

Умение определить точно момент, когда клиент готов купить предлагаемый товар и завершить сделку, - это финал достижений опытного торгового агента.

Еще несколько приемов КОММУНИКАЦИЙ:

ИСПОЛЬЗОВАНИЕ ПИСЕМ.

"Умело составленные письма являются отличным средством организации встреч с новыми потенциальными клиентами. Обычно, чем короче письмо, тем лучше. Длинные рекламные письма редко прочитываются до конца. Письмо с просьбой о деловой встрече должно быть сжато и конкретно, как и телефонный разговор, но вместе с тем должно носить характер письма к знакомому человеку в той степени, в которой это можно сделать без риска показаться экспансивным.

ОРГАНИЗАЦИЯ ВСТРЕЧ И РАБОТА С ТЕЛЕФОНОМ. Исследователи, изучавшие поведение людей в ходе общения, отмечают, что человек принимает решение относительно того, стоит ли продолжать беседу, в течение первых ее четырех секунд. Поэтому, когда Вы снимаете телефонную трубку для того, чтобы сделать деловой звонок, у Вас имеется всего несколько секунд для того, чтобы произвести первое хорошее впечатление на собеседника при помощи голоса. Вы должны знать точно, что хотите сказать. Ваши первые слова должны быть хорошо продуманы, иначе человек, которому Вы звоните, может быстро прекратить беседу с Вами

АГЕНТСКАЯ КАНЦЕЛЯРИЯ. Хорошо ведущийся учет создает картину того, кто заинтересован в контактах с Вами, а кто нет. Он подскажет Вам, с кем можно контактировать, когда и по какому поводу.

ОПТИМИЗАЦИЯ РАБОЧЕГО РЕЖИМА.     Только свободная личность может достичь совершенства в  использовании своего  свободного  времени  и  времени  вообще. 

МАРКЕТИНГ.

Концепция интенсификации коммерческих усилий утверждает, что потребители не будут покупать товары организации в достаточных количествах, если она не предпримет значительных усилий в сфере сбыта и стимулирования

Агентский "товар" - это услуга. УСЛУГА - любое мероприятие или выгоды, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо. Производство услуг может быть, а может и не быть связано с товаром в его материальном виде.

Услуги невозможно увидеть, попробовать на вкус, услышать или понюхать до момента приобретения. Пациент, пришедший на прием к психиатру, не может заранее знать результата своего посещения. Покупатель вынужден просто верить продавцу на слово.

МОРАЛЬНЫЙ КОДЕКС ДЕЛОВОГО ЧЕЛОВЕКА.

Бизнес по определению должен приносить выгоду, и, следовательно, он должен базироваться на вечных, непреходящих ценностях, приверженность которым будет гарантировать эту выгоду. Источником таких ценностей, по мнению христиан всего мира, является Библия, книга книг. В десяти библейских заповедях изложены те принципы, которых любой человек должен придерживаться и в жизни.

В конце книги содержатся краткие компиляции из книги В.Тарасова «Технология жизни. Книга для геpоев»:

- Смысл всякой деятельности лежит вне ее пределов;

- Выходите за пределы жизни;

- Человек, который кормил обезьян;

- Большую цель можно достигнуть;

- * Наметьте дату своей смерти;

- * Горизонтальная карьера;

- * Управляйте из лютой точки;

- * Без жалоб и просьб;

- * Сила и слабость

и т.д.

Заканчивается книга двумя Приложениями:

1 – совет по поводу  «ТРУДОУСТРОЙСТВА» , так называемый пробный камень агента.

Если вы хотите узнать, есть ли в вас дар к агентской стезе, проверьте себя в деле трудоустройства. Эта задача - типично агентская. Ведь все, что вам надо сделать - это "всего лишь" убедить незнакомого директора, что вы лучше всех.

2- Еще дополнительно НЕСКОЛЬКО ПОЛЕЗНЫХ ЦИТАТ.