Рисунок 3. Схема сервисного центра «ССК»

1.4

В настоящее время наиболее жизнеспособными предприятиями оказываются те, которые ориентированы на клиента и его потребности. По утверждению известного американского специалиста по управлению П. Друкера, предназначение любого бизнеса заключается в удовлетворении запросов клиента. Теоретик маркетинга Ф. Котлер также убежден, что ключевым фактором рыночного успеха предприятия является завоевание и удержание клиента благодаря эффективному удовлетворению его потребностей. Действительно, предприятия, которые четко ориентируются на клиента, добиваются явных конкурентных преимуществ перед фирмами, игнорирующими такой подход.

Специалисты предлагают множество моделей для повышения качества обслуживания и степени удовлетворенности клиентуры товарами и услугами. Обычно здесь просматриваются два аспекта.

Первый - необходимость точных спецификаций клиентов. Важно, чтобы предприятие знало и понимало особенности запросов клиентов, а также выгоды, которые они связывают с приобретаемыми товарами и услугами.

Второй аспект - организация производства, сервиса и технического обслуживания в полном соответствии со спецификациями потребителей. Предприятию надо поддерживать постоянную связь с клиентами и распространять полученную информацию по всем своим подразделениям, а затем использовать приобретенные знания для производства товаров и услуг более высокого качества с учетом запросов клиентуры.

В сервисном центре «Сибирская сервисная компания» есть должность «менеджер по работе с клиентами», именно этот человек в представлении клиентов является лицом компании.

База данных позволяет контролировать количество аппаратуры которая находится на складе и ожидает ремонта, либо уже готова к выдачи и ждет своего хозяина, так же можно проследить как часто тот или иной аппарат возвращается в сервисный центр, какая у него была неполадка, как долго он пробыл в сервисном центре и какой мастер его ремонтировал. Если клиент не забирает свой аппарат в течении месяца то если он все таки решит его забрать то он будет должен оплатить услуги хранения его оборудования на складе. В случае если клиент забывает о своем аппарате (т.е. не приходит за ним в течении года) то фактически это оборудование переходит в пользование сервисным центром.

1.5

Работа сервисного центра без специального инструмента невозможна, поэтому для обеспечения нормального функционирования сервисного центра  каждый специалист должен быть снабжен инструментом необходимым ему для проведения ремонтов техники, на которой он специализируется, в зависимости от специализации состав инструмента различается незначительно. Мелкий инструмент который необходим для всех видов ремонтов и часто используется, должен быть в количествах достаточных для одновременной работы всех специалистов. Крупные и дорогие приборы, которые редко используются при проведении ремонтов, обычно имеются в ограниченных количествах (1-2), но из-за редкости использования не вызывают замедления выполнения ремонтов, к таким приборам относится например осциллограф.

Но не все ремонты выполняются на территории сервисного центра, например для ремонта крупногабаритной техники (например, холодильников), из-за сложности её транспортировки, мастера выезжают для проведения ремонта непосредственно к клиенту. При этом мастер не может иметь при себе весь перечень запчастей или инструмента, которые доступны ему в сервисном центре, поэтому с собой он должен иметь наиболее часто ломающиеся детали и инструмент который понадобится для устранения этих наиболее часто встречаемых неисправностей.

Так же за пределами сервисного центра, т.е. на дому у клиента, выполняются подключения разнообразной техники, в основном стиральные машины. Для этого у мастера тоже должен быть специализированный инструмент и необходимые расходные материалы. Т.к. подключения разных моделей стиральных машин идентичны, то номенклатура необходимого инструмента и расходных материалов достаточно мала и всегда имеется у мастера при себе в полном объеме.

Изм.

Лист

№ докум.

Подпись

Дата

Лист

PAGE  * LOWER 15

КПТК 3.011.015.ПЗ

1.6  Реклама

Сервисный центр «ССК» является авторизированным сервисным центром компании «LG Electronics» и основывает свою стратегию получения прибыли на выполнении гарантийных ремонтов, а негарантийные ремонты выполняются в качестве дополнения, и имеют меньший приоритет в очередности исполнения заказов. Так как выполнение ремонтов техники находящейся на гарантии приносит больше прибыли, нежели другие виды ремонтов и количество гарантийных аппаратов находится на высоком уровне, руководитель сервисного центра не считает необходимым вести какую-либо рекламную кампанию с целью популяризации услуг предоставляемых сервисным центром.

Единственный случай, когда менеджеры сервисного центра дают рекламу, это поиск новых сотрудников для замены уволившихся. Реклама подается в бесплатные газеты объявлений и бегущую строку.

1.7      

Основные причины электротравм. Наиболее часто встречаются:

• случайное прикосновение к токоведущим частям, находящимся под напряжением;

• появление напряжения на металлических частях электрооборудования, которые при нормальной эксплуатации не находятся под напряжением (вследствие нарушения изоляции, нарушения правил заземления, падения на них провода, находящегося под напряжением);

• возникновение шагового напряжения на участке земли, где находится человек;

• в сетях напряжением свыше 1000 Вольт возможно поражение посредством электрической дуги, возникающей между токоведущей частью и человеком, при нахождении вблизи от токоведущих частей;

• человеческий фактор. То есть несогласованные и ошибочные действия персонала; допуск к работам с электричеством без проверки отсутствия напряжения на установке, где работают люди;

• оставление установки под напряжением без надзора и т.п.

Для снижения риска несчастных случаев при работе с электричеством необходимо выполнение основных правил техники безопасности:

• Исключить возможность случайного прикосновения к токоведущим частям, находящимся под напряжением;

• Обеспечить электроустановки надежной изоляцией;

• Обязательно создавать защитное заземление, зануление, автоматическое отключение и пр.;

• Работать с электричеством только с применением специальных защитных средств.

Величина проходящего через организм тока определяется приложенным напряжением и сопротивлением тела человека. Сопротивление тела человека при сухой, чистой и неповрежденной коже колеблется в пределах от 3000 до 500000 Ом. Состояние кожи сильно влияет на величину сопротивления тела человека. Наличие царапин, грязи и влаги очень сильно (в десятки раз) снижает сопротивление.

Если удалить роговой слой в тех местах, где измеряется сопротивление, то его значение падает до 500-700 Ом. Наименьшим сопротивлением обладает кожа лица, шеи, рук на участке выше ладоней и др. С увеличением тока и времени его прохождения сопротивление падает, поскольку при этом усиливается местный нагрев кожи, что приводит к увеличению потоотделения.

При увлажненной коже сопротивление близко к 1000 Ом. Чем выше приложенное напряжение, тем быстрее снижается сопротивление кожи человека. Ток в теле человека не обязательно проходит по кратчайшему пути. Наиболее опасным является прохождение тока через органы дыхания и сердце по продольной оси (от головы к ногам).

Доля общего тока, проходящего через сердце:

• путь рука - рука – 3,3 % общего тока;

• путь левая рука - ноги – 3,7 % общего тока;

• путь правая рука - ноги – 6,7 % общего тока;

• путь нога - нога – 0,4 % общего тока.

Безопасным считается ток, длительное прохождение которого через организм человека не причиняет ему вреда и не вызывает никаких ощущений. Его величина не превышает 50 мкА. Ток величиной от 0,5 мА до 1,5 мА называется пороговым ощутимым током. Он вызывает легкое покалывание, ощущение нагрева кожи. При токе 2-5 мА появляется боли в руке, дрожание кисти.

Увеличение тока до 10-15 мА вызывает непереносимую боль и полное прекращение управления мышцами. Если человек просто прикоснулся к находящимся под напряжением участкам, он может освободиться от действия тока посредством одёргивания руки. Если же провод оказался зажатым в руке, то при этом значении тока человек не может по своей воле разжать пальцы от токоведущих частей и остается под напряжением. По этой причине ток величиной больше 10-15 мА называется неотпускающим.

Пороговый неотпускающий ток условно можно считать безопасным для человека в том смысле, что он не вызывает немедленного поражения. Но при длительном прохождении величина тока растет за счет уменьшения сопротивления тела, в результате чего могут возникнуть нарушения кровообращения и дыхания и наступить смерть.

2             Расчетная часть