Ответы к государственному экзамену для специализации:

«Экономика в СКС и туризме»

1. Предприятие в условиях рыночной экономики, основные признаки определяющие предприятие, характеристика отдельных типов предприятий туристской (гостиничной) индустрии.

      Существенно расширившаяся открытость российской экономики привела к значительному ужесточению требований, предъявляемых к конкурентоспособности ее отраслей, к качественному уровню менеджмента предприятий. Все это справедливо и для предприятий сферы туризма. В современных условиях одним из основных направлений обеспечения высокого уровня конкурентоспособности в туризме, как и во многих других отраслях, является техническое перевооружение материальной базы.

     За период реформирования российской экономики кардинальным образом изменились характер и источники финансирования, конкретные формы и методы привлечения инвестиций, технологии работы с ними. К сожалению, резкое сокращение централизованных капитальных вложений в индустрию туризма не было компенсировано сопоставимым увеличением притока инвестиций, обеспечиваемым действием рыночных рычагов в экономике России. Ситуация усугубляется еще и тем, что изменение характера финансирования отрасли было осуществлено при отсутствии необходимой инфраструктуры: банков, занимающихся инвестированием в реальной сектор экономики; залоговых фондов; страховых компаний и др.

     В настоящее время еще недостаточно реализована одна из основных предпосылок  привлечения финансовых средств, выражающаяся в наличии специалистов, способных использовать современные технологии работы с инвестициями, а также соответствующие адаптированные к конкретным российским условиям методологии финансово-экономического анализа.

   Турпредприятия делятся на две категории: туроператора и турагента

Организация или гражданин-предприниматель, осуществляющие на основании лицензии деятельность по формированию, продвижению и реализации турпродукта, относятся к туроператорам. Орг-ия или гражданин-предприниматель, осуществляющие на основании лицензии деятельность по продвижению и реализации туристского продукта ,относятся к турагентам.

Туроператор «собирает» из различных услуг = оформление визы, перелет, трансфер, гостиница, страховка, экскурсии и т.п. – турпакет, продвигает его на рынок и реализует непосредственно клиентам или турагентам. А тугагенство – это фирма = посредник между туроператором и клиентом.

Функции туроператора:

1)      изучение потребностей потенциальных туристов на туры и туристские программы;

2)      составление перспективных программ обслуживания туров;

3)      взаимодействие с поставщиками услуг;

4)      расчет стоимости тура и определение цены;

5)      реализация туров;

6)      методическое обеспечение туров;

7)      обеспечение туристов необходимым инвентарем и специальным снаряжением, сувенирной продукцией;

8)      подготовка ,подбор и назначение специалистов на маршруты путешествий (экскурсоводы, инструкторы, гиды-переводчики);

9)      рекламно-информационная работа по продвижению туристского продукта к потребителям;

10)  контроль за качеством ,надежностью и безопасностью туристского обслуживания.

В настоящее время  (по статистике) в России около 12000 турфирм. Из них 200-300 = формирующие турпакет. Подавляющее же большинство фирм выступают лишь как оптовики, покупающие у зарубежных операторов туристский продукт и прибавляющие к нему часть услуг.

Туроператорские фирмы чаще всего организуют связь с потребителями их продукта через турагентов. Последние на договорной основе получают права от туроператоров на реализацию сформированного турпродукта.

     Набор функций турагента зависит от соглашения с туроператором. В некоторых случаях большинство функций выполняется агентским предприятием.

   Процесс взаимоотношений между туроператором и турагентов в общем случае имеет вид:

- публичная оферта туроператора;

- заключение договора между туроператором и турагентом;

- рассылка туроператором предложений в виде прайс-листов и рекламных материалов;

- заявка турагента о бронировании турпродукта;

- подтверждение заявки туроператором и выставления счета;

- оплата счета турагентом и передача туроператору заграничных документов и иных необходимых документов туриста (в случае оформления въездных виз в страну путешествия).

Концентрация  - непрерывное укрупнение хозяйствующих  единиц.

Кооперация – сосредоточение экономической  власти в результате  сотрудничества.

Интеграция – объединение технологически однородных производств (гор.инт.)  или  (верт.инт) производств  образующих единую технологическую цепочку(от разработки до реализации).

3. Спрос и предложение на рынке тур. и гостиничных услуг.

Спрос на путешествия в определенный туристский регион – это функция склонности человека к путешествиям и соответствующей величины сопротивления связи между начальным пунктом путешествия и местом назначения:

D=f (склонность, сопротивление)

Склонность к путешествиям – предрасположенность человека к путешествиям и туризму. Здесь нужно учитывать психологические и демографические (социально-экономический статус), переменные, касающиеся человека, эффективность маркетинга.

Сопротивление – экономическая ,культурная дистанция, слишком высокая стоимость поездки, плохое качество обслуживания, эффект сезонности.

Факторы, влияющие на величину спроса:

1)      количество покупателей туристского продукта;

2)      денежные доходы покупателей;

3)      оценка перспектив будущих доходов;

4)      бюджет свободного времени;

5)      туристские вкусы путешественников;

6)      реклама.

Туристское предложение – это идеальная готовность и реальная возможность товаропроизводителя произвести и поставить на рынок определенное количество туристского товара.

Факторы, влияющие на величину спроса:

1)      количество туристских поставщиков;

2)      количество фирм-продавцов;

3)      уровень эффективности производства туристских товаров и услуг;

4)      уровень научно-технического прогресса;

5)      система налогообложения;

6)      цены на факторы производства;

7)      оценка перспектив спроса и будущих доходов.

Повешение рыночной цены на туристский продукт при прочих равных условиях уменьшает объем спроса, напротив, понижение рыночной цены увеличивает величину спроса на туристский продукт. В то же время объем предложения туристских товаров и услуг увеличивается при повышении цены и уменьшается при ее снижении.

    Зависимость спроса и предложения от цены можно представить графически: график спроса имеет вид нисходящей кривой, а график предложения – восходящей. В точке пересечения кривых спроса и предложения достигается рыночное равновесие. Цена, при которой оно имеет место, называется равновесной ценой.

    Эластичность спроса по цене показывает, на сколько процентов изменяется спрос на данный товар, если цена его изменится на 1%. Если этот показатель больше 1, то  спрос по цене эластичным, если этот показатель меньше 1, то спрос по цене будет неэластичен.

    Когда спрос эластичен, падение цены повлечет за собой одновременное повышение спроса и увеличение объемов продаж, а, следовательно, будет результатом более высокой общей выручки. А если бы цена росла, то общая выручка  падала бы, так как при эластичном  спросе повышение цен сопровождается еще большим падением спроса и уменьшением объема продаж.

     При неэластичном спросе падение цен снижается общую выручку (общая выручка возрастает медленнее по сравнению с темпами снижения цены).

    Если же эластичность равна 1, то темпы изменения цен и общей выручки адекватны.

    Эластичность спроса по доходу – это чувствительность спроса к изменениям в доходах потребителей. Она определяется как процентное изменение доходов при неизменных ценах.

    Эластичность спроса по доходу может варьироваться от нуля до бесконечности. Когда эластичность по доходу находится между нулем и единицей, спрос считается неэластичным по доходу, то есть вне зависимости от изменения в доходах спрос остается более или менее стабильным.

   Если эластичность больше единицы, то спрос эластичен по доходу, и это означает, что по мере роста семейного дохода или доходов определенного сегмента рынка и при неизменных ценах на путешествия спрос на туры возрастет.

Эластичность может быть равна и единице.

4. Основные фонды предприятий как экономическая категория, характеристика, состав и структура основных производственных фондов, пути их рационального использования.

ОСНОВНЫЕ ФОНДЫ!

Основной капитал туристкой сферы представляет собой, по существу, материально-техническую базу (МТБ) отрасли. К ней относятся прежде всего гостинично-ресторанное хозяйство, базы туризма и отдыха, пансионаты, санатории и др. В некоторых случаях МТБ рассматривают в более широком аспекте - на уровне туристского комплекса. В этой связи сюда относят транспорт, пункты питания, культурно-исторические объекты и другие подразделения туркомплекса.

В любом случае помимо объектов размещения, питания и досуга к основному капиталу туристской сферы следует относить также рекреационную среду с наличием в ней водных, лесных, рельефных особенностей.

Особую группу  представляет МТБ туристских  фирм и региональных базовых предприятий (домов отдыха, турбаз и т. п.). Дело в том, что иногда бывает трудно определять, куда отнести отдельные предметы офисного обихода: к основным или оборотным фондам, активной или пассив­ной части основных фондов. Обратимся к теории вопроса. Основные фонды представляют собой средства труда, которые многократно используются в производственном процессе, не изменяя при этом свою натурально-вещественную форму. К основным фондам относятся средства труда, стоимость  которых  свыше   100 минимальных  размеров оплаты труда и срок службы которых превышает один год. Не относятся к основным фондам спецоснастка, спецодежда и обувь независимо от их стоимости и сроков службы.

Активные основные фонды — непосредственно воздействуют на продукт, определяют масштабы производства и производительность труда работников. К ним относятся машины, оборудование, инструмент.

Пассивные основные фонды - создают условия для процесса труда. К ним относятся здания, сооружения, передаточные устройства, средства коммуникации.

Соотношение между активными и пассивными основными фондами зависит от особенностей технологии данного вида производственной деятельности и называется техноло­гической структурой основных производственных фондов

(капитала).

Особенностью основных фондов является то, что их стоимость постепенно, по частям, переносится на стоимость производимых с их использованием продуктов (услуг) и возмещается в процессе их реализации в виде амортизационных отчислений. Амортизационные отчисления накаплива­ются в специальных амортизационных фондах в течение длительных периодов времени, что создает условия для маневрирования ими. Различают равномерную, ускоренную и замедленную амортизацию износа основных фондов.

Основные фонды подвержены физическому и моральному износу.

Физический износ основных фондов - это потеря их потребительной   стоимости   вследствие   функционирования   или бездействия.

Моральный износ основных фондов - потеря нх потребительной стоимости вследствие появления более совершенных их видов (как по техническим, так и по экономическим параметрам), делающая дальнейшую эксплуатацию устаревающих фондов нецелесообразной задолго до их физического износа, а также вследствие удешевления с течением времени воспроизводства уже эксплуатируемых фондов, в результате чего может обесцениваться основной капитал предприятия, что неблагоприятно сказывается на его конкурентоспособности.

 Денежные средства, авансированные на приобретение  основных фондов, называются основными средствами (основной капитал).

Вложения денежных средств осуществляются авансом (в счет будущего дохода), поэтому понятие вложенных средств идентично понятию авансированных средств.

Функционирование  основных  фондов ограничено  их сроком службы, который предопределяет сроки выбытия и воспроизводства каждого вида средств производства. Воспроизводство основного капитана осуществляется в форме капитальных вложений и оценивается по следующим показателям: прирост основного капитала за определенный период, коэффициент прироста, коэффициент выбытия, коэффициент обновления. В среднем ввод в действие основных фондов составляет 6-7 % их общей стоимости, а выбытие -3-4 %. По отдельным отраслям могут быть существенные отличия в данных показателях.

Превышение ввода над выбытием составляет прирост основных фондов (капитала). Данный показатель определяет темпы развития предприятия (отрасли).

Основные причины выбытия основных фондов:

• полный физический износ (невозможность дальнейшей   эксплуатации);

• продажа; сдача в аренду;

 • передача в качестве учредительного взноса в уставный капитал коммерческой организации (безвозмездная передача);

• нецелесообразность дальнейшей эксплуатации вследствие морального износа или перепрофилирования предприятия.

Стоимостная оценка основных фондов предусматривает расчет их полной первоначальной стоимости, восстановительной стоимости и балансовой стоимости. Особенно важны показатели среднегодовой стоимости основных фондов. На ее основе рассчитываются аналитические показатели, такие как фондоотдача, фондоемкость продукций (услуг), рентабельность основных фондов и фондовооруженность.

Фондоотдача рассчитывается как отношение объемов производства или продажи продукции (услуг) к среднегодовой стоимости основных фондов за анализируемый период. Фондоемкость продукции (услуг) рассчитывается как отношение среднегодовой стоимости основных фондов К объемам произведенной продукция (продаж).

Рентабельность основных фондов рассчитывается как отношение прибыли от реализации продукции (услуг) К среднегодовой стоимости основных фондов.

Фондовооруженность рассчитывается как отношение среднегодовой стоимости основных фондов к среднегодовой численности работников на предприятии. От этого показателя напрямую зависит производительность труда на рассматриваемом предприятии (рассчитывается как отно­шение стоимости произведенной продукции (услуг) к среднегодовой численности работников на предприятии).

Фондоотдача является главным показателем использования основных фондов. Рост фондоемкости и фондовооруженности не всегда отражает положительные сдвиги в использовании основного капитала, так как они могут быть следствием   накопления  неустановленного  оборудования, расширения пассивной части основных фондов, простоев и снижения производительности труда. Поэтому финансовый менеджер должен анализировать весь набор показателей, характеризующих основные фонды предприятия: их состав, структуру (активные и пассивные фонды), ввод, выбытие, прирост, фондоотдачу, рентабельность, фондовооруженность, средний износ и т. д.

5. Оборотные средства предприятия, состав и основные источники образования. Кругооборот фондов обращения в рамках воспроизводственного цикла.

ОБОРОТНЫЕ ФОНДЫ И ФОНДЫ ОБРАЩЕНИЯ

Для обеспечения непрерывности производственного процесса (кругооборота фондов) необходимо постоянное наличие на предприятии определенных запасов сырья, топлива, заготовок и полуфабрикатов, которые все в целом со­ставляют оборотные фонды предприятия.

Предметы труда, входящие в состав оборотных фондов, состоят из двух частей:

• предметы труда, еще не вступившие в процесс производства, но уже имеющиеся на предприятии;      .

• предметы труда, находящиеся в производственном процессе и превращающиеся по мере обработки в готовую продукцию.

.    Первая часть стоимости оборотных фондов образуется за счет авансирования денежных средств предприятия и на закупку сырья и материалов. Вторая часть оборотных фондов   составляющая незавершенное производство, образуется за

счет авансированной стоимости оборотных средств, потраченных на закупку сырья и материалов, а также частично  перенесенной на них в процессе обработки стоимости основных фондов ( амортизационных отчислений) ,заработной платы и других затрат, связанных с обработкой данных предметов труда.

Оборотные фонды (капитал) имеют особенности, отличающие их от основных фондов. Во-первых, они принимают лишь однократное участие в производственном процессе, при этом меняя свою форму; во-вторых, они полностью |переносят всю свою стоимость на стоимость готовой продукции (услуг). При этом одни виды оборотных фондов  I (топливо, энергия) полностью утрачивают свою потребительную стоимость и не входят в состав готовой продукции,   а другие (сырье, заготовки) - входят в готовую продукцию и увеличивают свою потребительную стоимость.

В состав оборотных фондов (капитала) включаются также малоценные и- быстроизнашивающиеся предметы, т. е. средства труда, стоимостью менее 100 минимальных размеров оплаты труда или со сроком эксплуатации менее одного года. Стоимость этих предметов может включаться в стоимость готовой продукции (услуг) либо сразу, либо в два приема - 50 % при передаче их со склада в производство и  50 % - при их ликвидации (утилизации) с учетом возвратной стоимости от утилизации.

Фонды обращения обслуживают процесс обращения всех средств производства и готовой продукции. Они включают готовую продукцию в процессе реализации и денежные средства (в кассе, в пути, на счетах, в расчетах). Главным показателем использования оборотных средств является коэффициент (кратность) их оборачиваемости  ( Коос)

Он рассчитывается по формуле  Коос = Vвыр / Uос

где V  выр   - объем выработки в денежных единицах за период (сезон);  U ос  - величина оборотных средств, участвующих в обороте.

Норма оборота оборотных фондов для торговли - 52 раза в год (один оборот в Неделю), для туризма - один оборот в две недели за сезон.

Сезон равен 180 дням, или 26 неделям.

26 нед.: 2 нед. = 13 оборотов за сезон.

Другой показатель использования оборотных средств -период их оборачиваемости  :   t об= Т сез/  К оос

где Т_сез - продолжительность сезона

Увеличение периода оборачиваемости оборотных средств относительно среднего значения приводит к незна­чительному уменьшению кратности (коэффициента) оборачиваемости оборотных средств, а уменьшение - к резкому увеличению коэффициента оборачиваемости.

Кратность оборота определяет размер капитала, авансированного на закупку оборотных средств, и оказывает серьезное влияние на все экономические показатели работы предприятия.

6. Издержки предприятия, понятие и сущность. Постоянные, валовые издержки, пути их сокращения.

Спрос, как правило, определяет максимальную цену, которую фирма может запросить за свой товар. Ну а минимальная цена определяется издержками фирмы. Компания стремиться назначить цену, чтобы она полностью покрывала все издержки по его производству ,распределению и сбыту ,включая справедливую норму прибыли за приложенные усилия и риск.

Наиболее важной и используемой для целей планирования и контроля является классификация издержек по типу «поведения» затрат в зависимости от изменения объема производства или от уровня деловой активности компании. Рост или снижение объема производства вызывает соответствующий рост или снижение уровня определенных затрат. При этом другие затраты остаются неизменными.

Переменными называются затраты, которые варьируются с изменением объемов деятельности. Эти затраты могут зависеть от продолжительности труда, вида и класса обслуживания, стоимости питания, а также стоимости гостиничного обслуживания, от числа туристов и т.п.

Затраты относятся к переменным, если их величина зависит объема оказанных услуг. Переменные затраты по своим абсолютным размерам в зависимости от объема оказанных услуг могут как возрастать (при увеличении продолжительности тура увеличиваются расходы на питание туристов) ,так  и уменьшаться (при увеличении продолжительности тура расходы по гостиничному обслуживанию сокращаются). Трансфертная цена – это цена на продукцию или услуги, оказываемые одним подразделением (сегментом) крупной децентрализованной организацией другому подразделению той же организации. Эти цены часто рассматриваются как заменитель рыночной цены во внутренних операциях компаний, включающих по крайней мере один центр прибыли или центр инвестиций.

Постоянные затраты – это расходы, относительно стабильные (изменяются незначительно) при колебаниях объемов производства, услуг (например, амортизационные отчисления, арендная плата и т.п.). Постоянные затраты на единицу услуг изменяются обратно пропорционально изменению объема оказанных услуг. Эти затраты в бухгалтерском учете включают в себя общехозяйственные расходы, в течение месяца накапливающиеся на одноименном счете. В зависимости от способа учета затрат они могут списываться в конце месяца на счет 20 «основное производство», на котором формируется себестоимость турпродукта, или, минуя счет 20, сразу списываются на реализацию услуг. В последнем случае на величину постоянных (общехозяйственных) расходов в полном объеме уменьшается валовая выручка от реализации услуг.

Важным аспектом анализа постоянных расходов является их деление на полезные и бесполезные (холостые), которое связано со скачкообразным изменением большинства производственных ресурсов.

На характер поведения затрат (переменный или постоянный) влияют следующие факторы:

1. фактор времени, т.е. длительность рассматриваемого периода; так, в длительном периоде времени все затраты становятся переменными;
2. производственная ситуация, в которой принимаются решения. Например, предприятие выплачивает проценты на заемный капитал, эти проценты в обычной ситуации относят к постоянным затратам ,так как их величина не зависит от объема услуг. Эти же проценты становятся переменными, когда меняется производственная ситуация для принятия решения (например, в случае закрытия предприятия);
3. недостаточная делимость производственных факторов. Следствием данного фактора является то обстоятельство, что многие затраты возрастают с увеличением объемов оказания услуг не постепенно, а скачкообразно, ступенчато. Эти затраты постоянны для определенного ряда показателей объема производства, затем они резко повышаются и снова остаются постоянными для определенного интервала. Примерами такой скачкообразности являются расходы на содержание административно-управленческого персонала, а также расходы на содержание и эксплуатацию оборудования.

Ошибки, возникающие из-за условности и относительности деления затрат на постоянные и переменные, значительно меньше, чем информационные потери, которые можно понести, игнорируя его. Общая сумма всех постоянных и всех переменных издержек образует валовые издержки.

7. Ценовая политика предприятия, виды цен на туристские и гостиничные услуги. Ценообразование на различных типах рынка.

Суть целенаправленной ценовой политики заключается в том, чтобы установить на товары такие цены, так варьировать ими в зависимости от ситуации на рынке, чтобы овладеть его максимально возможной долей, добиться запланированного объема прибыли и успешно решать все стратегические задачи.

Ценовая стратегия ,а следовательно, цена товара обусловлены такими факторами как качество товара, типа канала распределения, функции посредников.

Определение цены – едва ли не самая важная задача комплексного маркетинга. С одной стороны, она должна быть такой, чтобы ее смог заплатить потенциальный покупатель ,а с другой,  чтобы обеспечить прибыльность сбыта. При определении цены товара используется несколько ориентиров: затраты, спрос, конкуренция (учет типа рыночной структуры, в которой функционирует фирма: совершенная конкурентная среда, монополия, моноп-ая конкуренция, олигополия.

Стратегии, используемые в ценообразовании различаются в зависимости от ряда критериев:

- дифференцированное ценообразование (пространственное ,персонифицированное, количественное и т.д.)

- конкурентное;

- ассортиментное (ценовые линии, неокругленные цены и т.д.)

- географическое (с учетом расположения точек производства и реализации);

- стимулирующее (различные виды скидок).

Методика ценообразования может быть представлена такой последовательностью действий:

- подсчитать себестоимость продукции;

- определяется возможный спрос на продукцию при установлении цены;

- прогнозируется реакция конкурентов на разные цены;

Этапы ценообразования:

Процесс ценообразования можно разбить на шесть этапов:

1. постановка задач ценообразования: стратегия ценообразования зависит от целей, которые преследует фирма. Чем яснее представление о них, тем легче устанавливать цену. Примерами таких часто встречающихся в практике целей могут быть: обеспечение выживаемости, максимизация текущей прибыли, завоевание лидерства по показателям доли рынка или по показателям качества товара.
2. Определение влияния внешних факторов на цену
3. Оценка издержек
4. Анализ товаров и цен конкурентов (на установление фирмой среднего диапазона цен влияют цены конкурентов и их рыночные реакции: фирме необходимо знать цены и качество товаров своих конкурентов)
5. Выбор метода ценообразования
6. Установление окончательной цены с учетом рыночной корректировки.

Виды цен и их регулирование.

В условиях рыночной экономики цены различаются по особенностям купли продажи товаров. Представим наиболее общее представление о практикуемых ценах.

«Базисная цена» используется для определения сорта или качества товаров (услуг) и согласовывается на переговорах между покупателем и продавцом. 

«Фактурная цена» (цена купли-продажи), определяется условиями поставки, согласованными в контракте.

«Мировая цена», определяемая в зависимости от вида товара: по одним товарам – уровнем цен стран-экспертов, по другим – ценами бирж (аукционов) ,а по готовым изделиям – ценами ведущих фирм мира.

«Номинальная цена» - денежные цена товаров, публикуемые в прейскурантах, справочниках и биржевых котировках.

«Оптовая цена» - цена, по которой товар поставляется крупными партиями.

«Договорная цена», которая устанавливается по согласованию сторон на определенные объемы продукции и сроки ее поставки, в течение которых цена не должна меняться.

Экономисты выделяют четыре типа рынков, каждый из которых ставит проблемы в области ценообразования.

Чистая конкуренция

Состоит из множества продавцов и покупателей какого-либо схожего товарного продукта. Ни один отдельный покупатель или продавец не оказывает большого влияния на уровень текущих рыночных цен товара. Продавец не в состоянии запросить цену выше рыночной, поскольку покупатели могут свободно приобрести любое необходимое количество товара по этой рыночной цене. Уровень цен на данном рынке формируется только под воздействием спроса и предложения.

Монополистическая конкуренция

Состоит из множества покупателей и продавцов, совершающих сделки не по единой рыночной цене, а в широком диапазоне цен. Наличие диапазона цен объясняется способностью продавцов предложить покупателем разные варианты товаров. Реальные изделия могут отличаться друг от друга, качеством, свойствами, внешним оформлением.

В краткосрочный период производитель на рынке монополистической конкуренции стремиться максимизировать свою прибыль и минимизировать свои убытки. Достигнуть эти цели производитель может только при производстве определенного количества продукции. Необходимый объем продукции в условиях монополистической конкуренции определяется путем пересечения графика предельного дохода и предельных издержек

Олигополистическая конкуренция.

Состоит из небольшого числа продавцов, весьма чувствительных к политике ценообразования друг друга. Товары могут быть схожими, а могут быть и несхожими. Небольшое количество продавцов объясняется тем, что новым претендентам трудно проникнуть на этот рынок. Каждый продавец чутко реагирует на стратегию и действия конкурентов. Олигополист никогда не испытывает уверенности ,что может добиться какого-то долговременного результата за счет снижения цен. С другой стороны, если олигополист повысит цены ,конкуренты могут не последовать его примеру. И тогда ему придется либо возвращаться к прежним ценам, либо рисковать потерей клиентуры в пользу конкурентов.

Чистая монополия.

При чистой монополии на рынке всего один продавец. Это может быть государственная организация, частная нерегулируемая монополия. В каждом отдельном случае ценообразование складывается по-разному. Цена может быть назначена с расчетом на покрытие издержек или получение хороших доходов. А может быть и так, что цена назначается очень высокой для всемерного сокращения потреблений. В случае регулируемой монополии государство разрешает компании устанавливать расценки, обеспечивающие получение «справедливой нормы прибыли», которая даст организации возможность поддерживать производство, а при необходимости и расширить его. И наоборот, в случае нерегулируемой монополии фирма сама вольна устанавливать любую цену, которую только выдержит рынок. И, тем не менее, по ряду причин фирмы не всегда запрашивают максимально возможную цену. Тут и боязнь введения государственного регулирования, и нежелания привлекать конкурентов, и стремление быстро проникнуть на всю глубину рынка благодаря невысоким ценам.

В отличии от чистой конкуренции (где существует два графика спроса) на рынке чистой монополии существует один, график, в виде наклонной линии, который одновременно является графиком спроса фирмы монополиста и графиком рыночного спроса.

Существует два следствия нисходящего графика рынка чистой монополии.

- цена на продукцию превышает предельный доход;

- кто диктует цены.

Нисходящая кривая спроса означает, что фирма в условиях чистой монополии может увеличить свой объем продаж только при условии что будет устанавливать более низкие цены.

8. Финансы предприятия, сущность и функции. Формирование финансовых ресурсов туристского предприятия.

Финансы -  это система денежных отношений, возникающих при формировании и использования денежных фондов и при обороте денежных средств. Финансовые отношения – отношения, возникающие при денежном потоке, т.е. при протекающем непрерывно во времени обороте денег.

Сущность финансов выражается в следующих функциях

1. Формирование денежных фондов, т.е. доходов (капитала).
2. Использование денежных фондов, т.е. доходов (капитала).
3. Контрольная функция.

Первые две функции связаны с образованием и использованием капитала. Капитал – это деньги, предназначенные для извлечения прибыли.

Источником капитала являются доходы от предпринимательской деятельности, которые формируются в денежные фонды и наличные денежные средства.

Денежные фонды представляют собой обособившуюся часть денег, имеющую целевое назначение, и относительную самостоятельность функционирования. Денежные средства – это деньги, которыми можно свободно распоряжаться по своему усмотрению.

Содержание первой функции финансов состоит в распределении валового внутреннего продукта (ВВП) на различные денежные фонды. ВВП – это рыночная стоимость продукции (работ, услуг), произведенной во всех отраслях экономики и предназначенной для конечного потребления, накопления и экспорта. Под воздействием труда, капитала (средств производства), земли (природного фактора) и организационных способностей предпринимателя формируется стоимость, которая затем распадается на отдельные денежные фонды (доходы).

Это распределение проявляется в форме получение денежной выручки от реализации товара (услуг, работ) и распределения ее на денежные фонды: возмещения израсходованных средств производства, оплаты труда, амортизационной фонд, региональный фонд, налоги ,фонд потребления ,накопления, резервный фонд.

Функции финансов в туризме.   

1.      финансы обслуживают и процессы дальнейшего распределения стоимости между производственной и непроизводственной сферами, а также административно-территориальными образованиями и т.п.

2.      функция использования денежных фондов заключается в конкретном расходовании денежных фондов и наличных денежных средств на определенные цели. В основе такого расходования лежит двухстороннее движение стоимости в товарной и денежной формах. В результате этих процессов происходит распределение совокупного общественного продукта в натурально-вещественной форме и по стоимости.

Следовательно, критерием отнесения финансовых отношений к той или иной функции является движение стоимости – или одностороннее в денежной форме, или двустороннее, опосредственное актами обмена Д-Т и Т-Д.

Контрольная функция финансов заключается в создании и использовании системы финансового контроля за соблюдением стоимостных пропорций в процессе формирования и расходования денежных фондов и наличных денежных средств.

Контрольная функция органически присущает финансам, как и любой экономической категории. В основе ее лежат финансовые (денежные) отношения, которые возникают между экономическими субъектами финансового рынка и приводящие к созданию финансового механизма.

Финансовый контроль возникает в следствии того, что финансовые отношения можно планировать и регулировать, так как имеются конкретные субъекты финансовых отношений нормы, нормативы и цели использования финансовых ресурсов, объемы и сроки осуществления финансовых операций, правовые условия, установленные в законодательном порядке.

Проявление финансового контроля самое разнообразное. Он действует при движении денег и капитала через системы  и формы расчетов кредита, налогообложения, залога и т.п.

Так, покупатель осуществляет финансовый контроль за деятельностью продавца, оплачивает покупаемые товары лишь при соответствии и условиям контракта. Продавец осуществляет финансовый контроль за деятельностью покупателя через векселя, различные формы расчетов. Кредитор выполняет финансовый контроль за деятельностью заемщика через залоговое право, страхование, систему финансовых санкций и др. государство и местные органы…

9. Прибыль предприятия, понятие и основные источники формирования прибыли турпредприятий.

Целью работы коммерческой фирмы является получение прибыли. Любое управленческое решение (будь то решение о количестве приобретаемого товара или решение о назначении цены на реализуемый товар, или решение о подаче рекламы в газету т.д.) будет влиять на прибыль в большую или меньшую сторону.

Несколько десятилетий назад подход многих больших и преуспевающих компаний к планированию был случайным. Пока все шло хорошо, они не особо беспокоились об установлении конкретных целей. Они также редко пытались определить маршруты и графики движения к успеху.

Сегодня положение вещей иное. Большинство настроенных на успех топ-менеджеров посвятили себя концепции внутрифирменного планирования. Они не станут рассматривать какие-либо действия без планирования жизненно важных областей бизнеса: туристского продукта, маркетинга, трудовых ресурсов, финансов и даже связей с общественностью. Топ-менеджеры стараются сделать все возможное, планируя жизненный путь туристского предприятия.

Почему же планирование прибыли, способное на успехи, оборачивается таким разочарованием для многих компаний? Возможно, ответ заключается в четырех основных заблуждениях, создающих помехи усилиями по планированию прибыли в туристских организациях:

1.      планирование прибыли является нереалистичным.

2.      это работа штатных специалистов.

3.      это не касается линейных менеджеров.

4.      это в действительности не может быть применено к основным функциям персонала.

При рассмотрении вопроса об увеличении прибыли необходимо учитывать:

- с точки зрения каких мер и стандартов это возможно?

- сколько сделано усовершенствований и за какое время?

- каковы предположения относительно доступности ресурсов?

Основная ответственность за планирование должна быть возложена на линейных менеджеров.

Четыре основных правила эффективного планирования прибыли:

- составление и распространение в письменной форме исчерпывающего отчета об общей стратегии, специфических целях и политике фирмы.

- разработка индивидуальных критериев эффективности для ключевых позиций, согласующихся с этой стратегией.

- необходимость письменных планов на всех уровнях, которые определяют распределение ответственности, ожидаемые результаты, этапы работы ,пределы (нормативы).

- проверка эффективности установленных целей; строгое, согласованное целевое измерение эффективности.

Источники прибыли в туризме

Снижение себестоимости продукта повышает доходы от инвестиций. Внедрение новых технологий в туризме помогает повысить указанный вид доходов. Неудовлетворительный рост прибыли объясняют различными в затратах на производство туристской услуги и подготовку пакета туристского продукта. Независимо от себестоимости роста фирмы, прибыль зависит от себестоимости тура. Реклама и PR могут увеличить объемы продаж, но прибыльности этих объемов зависит от стоимости тура. Снижение себестоимости тура для многих фирм поможет укрепить их позицию на рынке. В преуспевающих фирмах толчок для усовершенствования дает генеральный менеджер. Возможности совершенствования:

• достаточно ли хорошо организована фирма, чтобы получать полную отдачу, в том числе и в будущем ,от технических нововведений, которые повлияют на процессы разработки и продвижение услуг.
• Используются ли практически современные аналитические методы и подходы к решению проблем, которые помогут уменьшить затраты и увеличить производительность труда.
• Определены ли основные факторы, влияющие на прибыль через производственные процессы и готова ли фирма взаимодействовать.
• Есть ли у фирмы рынок и представительство за рубежом, принимаются ли во внимание изменения, происходящие в мире, не ограничиваясь оценкой ситуации только у себя в стране.
• Эффективны ли  действия, направленные на увеличение прибыли. Является ли это разовым явлением или стилем фирмы, проявляющимся во всех производственных процессах и отделах фирмы.

Ответы к государственному экзамену для специализации:

«Маркетинг в туризме и гостиничном хозяйстве»

1.      Понятие маркетинга, основные задачи и функции маркетинга. Основные категории, ориентиры и заповеди маркетинга в туризме и гостиничном бизнесе.

Маркетинг – это система организации и управления производственной и сбытовой деятельностью предприятий, изучение рынка с целью формирования и удовлетворения спроса на продукцию и услуги и получение прибыли.

«Маркетинг» это и одна из функций управления, и цельная концепция управления в условиях рыночных отношений.

В качестве функции управления маркетинг имеет не больше и не меньше значения, чем любая деятельность, связанная с финансами, производством, научными исследованиями, материально-техническим снабжением и т.д.

В качестве концепции управления (философии бизнеса) маркетинг требует, чтобы компания рассматривала потребление как «демократический» процесс, при котором потребители имеют право «голосовать» за нужный им продукт своими деньгами. Это определяет успех компании позволяет оптимально удовлетворить потребности потребителя. Маркетинг двусторонний процесс, который основан на взаимосвязи производственных сил и потребителя.

Таким образом, маркетинг – это процесс планирования и управления разработкой изделий и услуг, ценовой политикой, продвижением товаров к потребителю и сбытом, чтобы достигнутое таким образом разнообразие благ приводило к удовлетворению потребностей как отдельных личностей, так и организацией.

Можно выделить следующие основные принципы маркетинга:

- тщательный учет потребностей, состояния и динамики спроса и рыночной конъюнктуры при принятии экономических решений.

- создание условий для максимального приспособления производства к требованиям рынка, к структуре спроса, (причем исходя не из сиюминутной выгоды, а из долгосрочной перспективы).

Современная концепция маркетинга состоит в том, чтобы все виды деятельности предприятия основывались на знании потребительского спроса и его изменений в перспективе. Более того, одна из целей маркетинга заключается в выявлении неудовлетворительных запросов покупателей, чтобы ориентировать производство на удовлетворение этих запросов. Система маркетинга ставит производство товаров в функциональную зависимость от запросов и требует производить товары в ассортименте и количестве, нужном потребителю.

При реализации концепции маркетинга центр принятия хозяйственных решений смещен от производственных звеньев предприятий к звеньям, чувствующим пульс рынка. Служба маркетинга является мозговым центром предприятия, она обрабатывает информацию, приходящую с рынка и с производственных звеньев предприятия, принимает решения на основе анализа информации, решает вопросы о необходимости, рентабельности, целесообразности производства того или иного товара.

- воздействие на рынок, на покупателя с помощью всех доступных средств, прежде всего рекламы.

При рыночных отношениях всегда существует конкуренция. Соревнование выигрывает тот, кто предлагает наиболее качественный товар, предоставляет потребителю дополнительные удобства и услуги. Здесь много зависит от рекламы ,ценовой политики, гибкости производства, рыночной инфраструктуры.

Таким образом, можно сказать, что маркетинг – это такая организация управления ,при которой в основе принятия хозяйственных решений лежат не возможности производства ,а требования рынка, существующие и потенциальные запросы потребителей.

ВТО  выделяет три основные функции тур. маркетинга:

§  Установление контактов с клиентами;

§  Развитие деятельности тур. фирмы;

§  Контроль за деятельностью фирмы.

Цель:

1)      убедить клиента в том, что предполагаемое место отдыха и служба сервиса, достопримечательности и ожидаемые выгоды полностью соответствуют тому ,что клиент желает получить.

2)      Предполагает проектирование нововведений, кот. смогут обеспечить новые возможности для объекта и которые должны соответствовать потребностям и предпочтениям потенциального клиента.

3)      Предусматривает анализ результатов деятельности по продвижению услуг на рынок и проверку того насколько результаты отражают действительно полное и успешное использование имеющихся в туризме возможностей.

2.      Процесс управления маркетингом в туризме и гостиничном бизнесе.

Цель маркетинга – узнать и понять нужды покупателей до такой степени, чтобы комплект услуг (или товар) идеально подходили ему и продавались бы сами собой.

Управление маркетингом представляет собой совокупность работ по прогнозированию, планированию ,организации и координации, регулированию ,контролю ,анализу и оценке применительно к следующим составляющим  (объектам):

§  позиции фирмы на рынке;

§  товарному ассортименту;

§  ценообразованию; распределению тур. продукта;

§  персональным продажам;

§  коммуникациям (рекламе ,отношениям с общественностью и т.д.)

принятие маркетинговых решений имеет место на официальном, так и неофициальном уровне. Финальным документом, в котором они находят свое отражение, служит план, а затем и годовой отчет о его выполнении. По результатам анализа происходит корректировка поведения фирмы по отношению к конкурентам. Важнейшим вопросом управления маркетингом является определение того, насколько оперативно фирмы реагируют на ситуацию и изменяют разработанные ими стратегию и тактику. Однако, такие изменения должны быть тщательно продуманы и обоснованы. Для того чтобы эффективно реализовывать принятые решения и в то же время сохранять чувствительность к новым рыночным реалиям, процедура принятия решений должна иметь … хар-р и отличаться:

1)      непосредственным участием руководящих работников компании в процессе принятия маркетинговых решений.

2)      постоянной корректировкой решений, планов и программ.   

Подобный процесс принятия решений непосредственно связан с динамикой так называемой конкурентной рациональности и выражает постоянное стремление к совершенству, что служит ключевым фактором обеспечения конкурентоспособности турфирмы.

Исследование конкурентной рациональности отдельной фирмы сводится к изучению процедур принятия решений и представляет собой важный миг на пути совершенствования управления.

Обострение конкуренции между продавцами, действующими на конкретном сегменте туристского рынка, характеризуется тремя тенденциями 

- постоянным совершенствованием турпродукта и качества предоставляемых услуг;

- сокращением издержек для повышения норма прибыли (современные информационные системы, позволяющие моделировать последствия маркетинговых решений, создают условия для большей вариантности в решении задач, которые не могут быть сымитированы конкурентами мгновенно);

совершенствованием процедуры принятия маркетинговых решений с использованием нового аналитического инструмента и информационных технологий.

Принятие решения в условиях рынка может п. охарактеризовано как процедура формирования стратегии и тактики, направленной борьбу с конкурентами.

Надежность маркетинговых планов, с помощью которых реализуется стратегия, также возрастает … наличии соответвующих правил и процедур, разработанных фирмой.

3.      Характеристика комплекса маркетинга в туризме и гостиничном бизнесе, 4 «Пи».

Комплекс маркетинга является связующим звеном между производителями и потребителями, образующими рыночные сегменты. При покупке потребитель руководствуется в первую очередь теми благами, которые им может предоставить данный продукт. Это необходимо учитывать и в рекламной деятельности. Продукт имеет основные свойства – эксплуатационно-технические характеристики, и … (продукта) окружение то, что делает приобретение продукта привлекательным для потребителя. Каждый продукт живет на рынке определенное время и имеет свой жизненный цикл. Этот жизненный цикл, как правило,  делят на пять стадий:

1.      внедрение на рынок – объем продаж относительно невелик. Реализация может не приносить прибыли; довольно  велики затраты на маркетинговые исследования (тем не менее, они себя оправдывают). Объем выпуска относительно невелик.

2.      рост объема продаж – спрос на продукт увеличивается. Отмечается рост прибыли, относительная доля затрат на маркетинг падает. На данном этапе объем выпуска целесообразно увеличить в соответствии с увеличением спроса.

3.      зрелость – тенденция роста продаж сохраняется, хотя темпы роста замедляются. На этом же этапе объем продаж достигает максимума. Усиливается конкуренция. Возможно вынужденное снижение цен. Повышаются затраты на маркетинговую деятельность.

4.      насыщение – объем продаж падает, новых покупателей практически нет. На этой стадии возможна модернизация, усовершенствование продукта, что способствует значительному продлению этой стадии.

5.      спад – резкое снижение объема продаж. В конце стадии продукт снимается с производства.

Продолжительность по времени жизненного цикла в целом и его стадии в частности различна. Это зависит от специфики продукта. Переход от одной стадии к другой происходит достаточно плавно. Маркетинговая служба предприятия должна следить за изменениями ситуации на рынке, объемами продаж и прибыли и вносить изменения в программу маркетинга. Необходимо также учитывать, что один и тот же продукт на разных рынках может находиться на разных стадиях жизненного цикла.

Многие компании выпускают и продают различные продукты, которые а одно и тоже время находятся на разных  стадиях жизненного цикла. Преимущества такой политики очевидны – если один продукт перестает приносить прибыль, то производство другого в то же время может быть вполне выгодны и компенсировать убытки. Для каждого этапа жизненного цикла товара разработаны свои цели маркетинга:

Общими задачами маркетинга относительно Жизненного Цикла товара являются:

1.      сокращение фазы внедрения на рынок;

2.      ускорение процесса роста;

3.      продлевание на как можно больший срок фазы зрелости;

4.      замедление фазы старения.

«Маркетинг Микс» (4 Пи) – это совокупность поддающихся контролю переменных факторов маркетинга, которые фирма использует в стремлении вызвать желаемую ответную реакцию со стороны  целевого  рынка. «4 Пи»  для туризма выражается в:

- Продукт (product): жилье, транспорт, питание, тур. информация, культурные, оздоровительные мероприятия. Функ-цие характеристики: сервис, качество, послепродажное обслуживание.

- Рынок (), базирующийся на спросе и предложении продуктов и услуг должен исследоваться на предмет: 1) изучение собственного предложения. Исследование характеристик  сравнении с предложением конкуренту. 2) изучение спроса туристской клиентуры. Исследование потенциального и реального спроса по конкретным сегмента. Учитываются потребности мотивации, возможности приобретения путевок и социальный аспект (возраст, пол, индв. особенности).

- Цена () – стоимость продуктов и услуг на тур.рынке с учетом их качества, а также затрат на их производство, продажу, выплату прямых  косвенных налогов.

- Продвижение () – распределение тур. товаров осуществляется по разнообразным коммерческим каналам, по сферам обслуживания клиентов или по их заказам, предварительным заявкам, рекламу различных изданий.      

4.      Система маркетинговых исследований в туризме и гостиничном бизнесе: виды, основные методы.

Маркетинговые исследования – широкий комплекс разнообразных исследований, необходимых для выработки оптимальных стратегий и проведения эффективной оперативной маркетинговой деятельности.

Рассматривая туристскую индустрию нельзя не заметить, что понятия населения о наилучших видах отдыха изменяются, как и мода на престижные места отдыха. Поэтому, любая туристская фирма должна постоянно следить за всеми изменениями, происходящими на рынке туристских услуг, успевать реагировать на каждое из них: оставление от более  удачливых и прозорливых грозит недоверием потребителя фирме, что может привести не только к потере кого-то из клиентов, но и к падению общего имиджа фирма, т.е. к утрате существенной части потенциальных и постоянных клиентов.

Маркетинговые исследования однозначно необходимы для успешной работы любой фирмы. Ответы на вопросы типа: Кто пользуется услугами нашей фирмы? Почему? Зачем? Что ими движет? Очень важно знать, потому что, зная ответы на эти вопросы сегодня, можно планировать деятельность фирмы, исправлять недочеты, оттачивать качество услуг, а, следовательно, привлекать большее число клиентов.

Маркетинговыми исследованиями занимаются в основном крупные фирмы, которые могут позволить себе содержать специальный отдел. Мелкие фирмы могут обращаться с просьбой спланировать или провести такое исследование в специальную организацию или кооперироваться  для их проведения.

Схема маркетингового исследования такова:

- выявление проблем и формулирование целей исследования;

- отбор источников информации;

- сбор информации;

- анализ собранной информации;

- представление полученных результатов;

- анализ использования исследования.

Для успешного проведения м. исследования необходимо, прежде всего, выявить проблемы, стоящие перед фирмой и сформулировать цели исследования.

Цели могут быть:

§  поисковыми, то есть предусматривать сбор каких-то предварительных данных, проливающих свет на проблему, а возможно, и помогающих выработать гипотезу;

§  описательными, то есть предусматривать описание определенных явлений, например, выяснить численность пользующихся услугами данной фирмы;

§  экспериментальными, то есть предусматривающими проверку гипотезы о какой-то причинно-следственной связи, например ,о том, что снижение цен путевок на 10% вызовет увеличение численности клиентов более чем на 15%.

Отбор источников информации.

Следующим этапом проведения м. исследования является выбор источника информации.

Вторичные данные – это информация, которая уже где-то существует, будучи собранной ранее для других целей.

Первичные данные – это информация, которая собрана впервые для какой-либо конкретной цели.

Методы м. исследований:

Обычно исследование начинается со сбора вторичных данных. Они служат отправной точкой исследования. Исследования могут разделяться на внутрифирменные исследования и исследования внешней среды. Источниками информации для внутрифирменных исследований являются, прежде всего, различные отчетные документы, характеризующие деятельность фирмы. Они составляют в основном работниками фирмы. Информация при исследованиях внешней среды обычно берется из трех основных источников:

- собственные источники – информация, полученная в ходе исследований внешний среды, проводимых фирмой;

- заказная информация – информация, которую для заказчика предоставляют специализированные фирмы;

- независимые источники – отчеты, обзоры, подборки и т.д., публикуемые различными научно-исследовательскими ,маркетинговыми и иными фирмами и обществами.

Наблюдение – один из способов сбора первичных данных, когда исследователь ведет непосредственное наблюдение за людьми и обстановкой. Другой способ сбора данных – эксперимент. Эксперимент подходит для выявления причинно-следственных связей. При сборе первичных данных можно использовать анкеты или механические устройства.

5.      Сегментация рынка, понятие сегмента и сегментации, основные критерии сегментации.

Сегментирование туррынка.

Признаки:

1.        Географический: страны, регионы, области, города; природно-климатические зоны: город, мегаполис, населенный пункт; плотность населения.

2.        Демографический – возраст, пол, семейное положение (жизненный цикл семьи) – брак, молодые семьи с детьми, без детей, с 6-летним ребенком, после 6 лет, взрослые семьи с детьми, без детей, пожилые пары; доход, род занятий: профессия, характер трудовой деятельности (умственный труд, технич-е спец-ты, продавцы, пенсионеры, студенты, домохозяйки); образование; религозная, рассовая принадлежность, соц. класс; культурные традиции – увлечения.

3.        Экономический: уровень обеспеченности недвижимостью, стоимость имущества, размеры сбережений, источники финансирования.

4.        Поведенческий: повод для совершения покупки, искомые выгоды (качество, экономия денег, уровень сервиса), отношение к поездке; статус пользования, интенсивность пользования; степень готовности покупателя к восприятию турпродукта (неосведомленность, осведомленность, более или менее информированный, заинтересованный, имеет желание купить, собирается купить данный продукт).

5.        Психографический: стиль жизни (молодежный, спортивный, элитарный, богемный); тип личности (сангвиник, холерик); отношение к образу жизни (эмоциональное, творческое, следователи моды, интеллектуалы, активные, мечтатели); отношение к покупке (восторженное, безразличное, положительное, негативное); отношение к новому (восприимчивое, настороженное, решается стать регулярным т-том); отношение к рекламе, престижу, своему здоровью; личные качества (амбициозность, импульсивность, стадный инстинкт, общительность, авторитарность, покорность); эмоциональное состояние человека (энтузиаст, инициатор, требовательный, неуверенный в себе т-т).

6.        Потребительский: цена (высокая, низкая); сервис; экономичность (скидки), - это спрос (рыночный, выборочный); торговая марка (имидж).

Как не бывает двух абсолютно одинаковых людей, так и не бывает двух одинаковых потребителей. У каждого потребителя различная реакция на предлагаемый товар. Потребители даже одного конкретного продукта редко покупают его, руководствуясь одинаковыми мотивами. Тем не менее, один и тот же продукт может быть предназначен для различных групп потребителей, имеющих разные вкусы. В терминологии маркетинга такие группы потребителей называют сегментами рынка, а процесс их выявления сегментация рынка. Сегментация рынка может быть определена как стратегия, с помощью которой рынок разделяется на сегменты, которые вероятнее всего будут характеризоваться одинаковой реакцией на мероприятия комплекса маркетинга. Цель состоит в максимальном проникновении на такие сегменты рынка, вместо того, чтобы распылять усилия по всему рынку.

Можно выделить несколько классификационных признаков, используемых при сегментации рынка:

1.      социально-экономические переменные (возраст покупателя, пол, размер семьи, доход, род занятий, образование, принадлежность к социальному классу ,раса, религия и т.д.);

2.      культурные различия (например, мода);

3.      географические факторы (городское и сельское население);

4.      поведение потребителей на рынке (например, различают потребителей по количеству и качеству приобретаемых товаров).

Для потребительского рынка группы клиентов могут формироваться по следующим критериям:

1. географические (означает разделить потребительский рынок его на регионы. Следует учитывать число потенциальных клиентов, плотность населения, климат регионов, городов, районов проживания клиентов);
2. социодемографические. (Демографический критерий – один из наиболее часто используемых различными компаниями для сегментации. Рынок делится в зависимости от таких факторов, как пол, возраст, семейное положение ,род занятий потенциальных клиентов. К другим возможным факторам относятся количество членов семьи ,уровень дохода, образования);
3. психографические;
4.  поведенческие.

Варианты охвата рынка: фирма может применить одну из 3-х вариантов охвата рынка.

1)      Дифференцированный маркетинг – разработка различных товаров и программ направлений действий для каждого сегмента, используя вариации товара и, изменяя маркетинг, предприятие надеется получить более высокую выручку. Но: увеличиваются эксплуатационные издержки, такие как на модификацию товара, производства, административные ,складирование, продвижения 

концентрация на единственном сегменте

2)      Недифференцированные маркетинг – его стратегия заключается в минимизации различий между сегментами рынка. Предприятие стремиться разработать такой товар, который привлечет как можно большее количество клиентов и стремится создать уникальный имидж в сознании покупателей.

3)      Концентрированные маркетинг – такая стратегия привлекательная для компании с ограниченными ресурсами. Вместо поиска малой доли большого рынка фирма добивается большой доли одного или нескольких малых рынков.

Сегмент рынка в идеале должен отвечать следующим четырем условиям: быть достаточно емким, предоставлять возможности дальнейшего роста, не быть объектом коммерческой деятельности конкурирующих фирм, характеризоваться потребностями, которые данная компания может удовлетворить.

6.      понятие туристского (гостиничного) продукта, пути формирования, структура, характеристика основных составляющих.

Понятие туристского продукта.

Турпродукт – комплексное понятие, которое охватывает 3 основных вида возможных предприятий: тур, туристко-экскурсионная услуга и товары туристко-сувенирного назначения.

Тур – первичная (обязательная) единица турпродукта, реализуемая потребителю, как единое целое, является продуктом труда туроператора на определенный маршрут и в конкретные сроки.

Обязательную программу туроператор оформляет в виде турпутевки или ваучера, договора купли-продажи, т.е. документы, в которых гарантируется все обязательное для турпредприятия и потребителя туруслуги.

Товары туристко-сувенирного назначения включают в себя специфическую материальную часть турпродукта, куда входят туристкие карты, путеводители, открытки, значки, буклеты, сувениры, турснаряжения (для активного способа передвижения).

Неспецифическую часть турпродукта, куда входят товары, являющиеся дефицитными или более дорогими в месте постоянного проживания туриста.

Дополнительные туристко-экскурсионные услуги непредусмотренные турпутевкой, доводимые до потребителя в режиме свободного времени (дополнительное питание, внутри маршрутный транспорт, услуги гида и т.д.). ВТО разработала 400 видов таких услуг. Эти услуги турист приобретает за дополнительную плату.

Структура затрат туристов по элементам турпродукта:

-           тур – 50%,  - дополнительные услуги – 30%,  - товары – 20%

Производство турпродукта нуждается в первичных ресурсах, которые в экономической теории называются факторами производства (труд, капитал, предпринимательство)

Производство – осуществление эффективных комбинаций, обеспечивающих экономическое развитие, как турпредприятия, так и турбизнеса в целом.

В туризме как нигде нужны инновации.

Разработка тура.

Тур – комплекс услуг по размещению, перевозке (внутри маршрутный транспорт), питание, экскурсионные услуги, услуги годов-переводчиков и др, предоставляемое потребителю в зависимости от цели путешествия.

Фундаментальная классификация – цель путешествия:

1.        рекреационный

2.        познавательный

3.        спортивный

Мотивация:

1.        туры лечение

2.        спортивные туры

3.        обучение

4.        самовыражение и самоутверждение (приключенческие)

5.        решение деловых проблем

6.        развлечение и потребность в общении с людьми

7.        повышение культурного уровня (познавательные, театральные)

При разработке тур продукта следует соблюдать главный принцип – цель путешествия.

Технология разработки тура:

1.         Маркетинговые исследования (выявление потенциальных возможностей и    формирование тура)

-           ПЭСТ анализ (политические, экономические, социальные, технологические силы)

-           ПНВУ (преимущества, недостатки, возможности, угрозы)

-           Сегментация рынка (мотивация, цели) – «название тура»

2.         География маршрута (перспективное планирование тура)

-           выявление ресурсно-технического обеспечения тура (основные и дополнительные объекты показа, транспорт, питание, размещение)

-           тип маршрута (линейный, радиальный, кольцевой)

3.         Договорный этап (заключение договоров с партнерами)

4.         Информационно-методическое обеспечение тура

-           составление карточки транспортного маршрута

-           описание маршрута (вербальное описание, условия приема и обслуживания)

-           график движения по маршруту (расписание)

-           документ условия приема и обслуживания туристов (условия о размещении: какие номера, комнаты ли каюты, сколько человек может проживать. санитарно-бытовое обслуживание – наличие канализации, прачечных, душ или ванны в номерах; условия питания : ресторан, кафе, буфет – адрес и отдаленность от места проживания, план питания; программа туристко-экскурсионного, культурно-досугового обслуживания: дни обслуживания, перечень тем экскурсий и мероприятий, продолжительность экскурсий в астрономических часах, стоимость экскурсий)

- карта-схема маршрута

- справочные материалы по маршруту

- различная информация для составления памятки для туристов, выезжающих за границу, памятка для менеджера

- описание технологических особенностей тура (прививка от СПИДа, малярии, азиатская гостиница, Диснейленд и т.д)

-           памятки о сроках подачи заявок (на авиабилеты, проживание, питание, скидки на группу)  

-           заявка бронирования тура (дата, № заказа, ответственное лицо, название тура, информация о туристах русский и латинский вариант, № заграничного и российского паспорта, транспорт, время, рейс, класс, возможные изменения, страна, город, дата прибытия и убытия, гостиница, название, класс, тип номеров, питание, экскурсии)

5.     Расчет стоимости путевок и выпуск к реализации (калькуляция)

-           транспортные услуги

-           бронирование билетов

-           трансферы

-           внутримаршрутный транспорт

-           заработная плата

-           отчисления во внебюджетный фонд

6. Продвижение тура на рынок (инструменты продвижения)

-           реклама (каталоги, брошюры, наружная реклама, реклама в СМИ, в пункте продажи)

-           стимулирование продаж (различные материалы для прямой почты, проспекты по конкретному направлению – метод поддержки)

-           связи с общественностью (оформление пресс-релизов и публикаций отдаются в информационные службы, комитеты)

-           пресс-конференции и пресс демонстрации

-           иллюстративные рассказы с описанием – имидживая статья

-           презентации

-           ознакомительные туры

-           выставки, ярмарки, научно-практические конференции

-           различные видеофильмы

7.Этап реализации путевок (формирование агентской цепи)

Качество турпродукта.

Качество т.п. – совокупность свойств тур услуг и процессов обслуживания по удовлетворению обусловленных или предполагаемых потребностей туристов.

Кач-во т.п. характеризуется кач-ом услуг и культурой обслуживания.

Обязательные требования к кач-ву т.п.

-           безопасность жизни и здоровья

-           гарантия предоставления услуг, согласно путевке

-           сохранность имущества туристов

-           охрана окружающей среды

Критерий кач-ва выражается ч/з систему показателей, отражающих разл-е виды деятельности по обслуживанию туристов.

На кач-во тур обслуживания влияют след. факторы:

-           природно-климатические

-           культурно-исторические ценности

-           психологические

-           специфические потребности туристов

-           куль-ра труда и поведения сотрудников

-           имидж предприятия

Кач-во обслуживания во многом определяют:

-           политика в области Т.

-           уровень капитальных вложений в развитие инфраструктуры

-           компетенция персонала тур предприятия

-           гибкость системы управления

Важными показателями кач-ва т.п. явл-ся гарантия безопасности и предоставление заранее оплаченных услуг.

Стандарты кач-ва тур обслуживания определяются системой стандартизации и сертификации (ГОСТы, введенные с 95г.)

7.      Стратегия туристской фирмы (гостиницы) в области товарной политики, разработка туристских (гостиничных) продуктов – новинок.

Для осуществления успешной деятельности на рынке необходима детально разработанная и хорошо продуманная продуктовая стратегия. Стратегические решения по продукту являются главенствующими в рамках общей маркетинговой стратегии рекреационного предприятия. Это связано с тем, что туристский продукт служит эффективным средством воздействия на рынок ,главной заботой предприятия  и источником получения прибыли. Цена, сбыт, коммуникации основываются на особенностях продукта.

Значение работы с продуктом для экономического роста и безопасности рекреационного предприятия особенно возрастает в рыночных условиях. Новые или улучшенные продукты, положительно воспринятые потребителями, обеспечивают ему на какое-то время известное преимущество перед конкурентами. Это позволяет уменьшить интенсивность ценовой конкуренции, с которой связан сбыт традиционных продуктов.

Продуктовая стратегия – это разработка направлений оптимизации продуктового ряда и определения ассортимента тур. продуктов, наиболее предпочтительного для успешной работы на рынке и обеспечивающего эффективность деятельности туристского предприятия в целом.

Продуктовая стратегия разрабатывается на перспективу и предусматривает решение принципиальных задач, связанных с:

- оптимизацией структуры предлагаемых продуктов вообще, в том числе и с точки зрения их принадлежности к различным стадиям жизненного цикла;

- разработкой и внедрениям на рынок продуктов-новинок.

Фирма должна уметь разрабатывать новые продукты, уметь управлять ими в период меняющихся вкусов, технологий и конкуренции. Основные этапы разработки нового продукта:

1.      генерирование идей;

2.      отбор идей;

3.      разработки концепции нового товара и ее проверка;

4.      разработка стратегии маркетинга;

5.      бизнес-анализ (анализ возможности производства и сбыта);

6.      разработка товара;

7.      пробы маркетинга;

8.      коммерческая реализация.

Основными причинами неудач являются:

1. поверхностный анализ рынка. (недооценка задержки распространения товара на рынке);
2. производственные проблемы;
3. нехватка финансовых ресурсов;
4. проблемы коммерциализации.

Для успешного продвижения нового продукта могут быть использованы следующие стратегии:

- Стратегия «снятия сливок». Она заключается в том ,что назначают очень высокую цену (обычно это длиться недолго). Эта стратегия может применяться при выполнении следующих условий:

- высокий уровень спроса со стороны большого числа покупателей;

- высокая цена служит показателем высокого качества для потребителя;

- высокие изначальные вложения (издержки) непривлекательные для конкурентов.

 - Стратегия «прочного проникновения на рынок».

Условия:

- конкуренты не должны иметь возможности ввести более низкие цены;

- низкая цена не должна ассоциироваться с более низким качеством;

Эта стратегия приемлема для сильных с финансовой точки зрения фирм, так как на начальных стадиях необходимо финансировать большое количество изделий. При использовании этой стратегии повышать цену можно только после признания товара потребителем.

- Стратегия «следования за лидером» - предполагает соотношение фирмы цена на свои продукты с движением и характером цен лидером на данном рынке.

Продукт может быть новым по:

- удовлетворению нов. потребности;

- отношению к нов. потребителю;

- отнош-ию к существующему продукту;

- отнош-ию к новому рынку. 

8.      особенности ценообразования в туризме и гостиничном бизнесе, методы и стратегии ценообразования.

В основу определении базовых цен могут быть положены издержки, мнение покупателей, цены конкурентов. Виды издержек: постоянные и переменные. Постоянные (арендная плата, стоимость оборудования, расходы на оплату труда управляющего персонала). Переменные (стоимость материалов, расходы на оплату труда рабочих).

Методы ценообразования:

1. ценообразование на основе издержек;
2. ценообразование с ориентацией на уровне конкуренции;
3. -//- с ориентацией на спрос

(1)   основано на калькуляции издержек производства, накладных расходов, желаемой прибыли. Этот метод не принимает во внимание ряд факторов: уровень спроса на турпродукт, чувствительность клиентов к уровню устанавливаемых цен; уровень цен конкурентов.

(2)   Цены устанавливаются ниже рыночных, на уровне или выше их в зависимости от требовательности клиентов, предоставляемого сервиса, образа турпродукта, реальной или предлагаемой ответной реакции конкурента.

(3)   Ориентируется на изучение желания клиентов и установления цен, приемлемых для целевого рынка. Метод применяется в том случае, если цена является решающим фактором в приобретении турпродукта клиентами. При этом выбирается потолок цен, кот. клиент готов заплатить за данную услугу.

Стратегии ценообразования

Стратегия ценообразования д.б. увязана с перспективным целями турфирмы и общим направление ее развития. Это может быть получение максимального дохода, формирование круга постоянных клиентов вытеснение конкурентов.

Ценовая стратегия – это выбор возможной динамики изменения исходной цены турпродукта в целях рынка наилучшим образом, соответствие целям предприятия. Определение цены. Стратегия зависит от того, на какой продукт устанавливается цена: на новый или на продукт, сформированным рынком сбыта.

Рынок для новых и уникальных продуктов д.б. создан маркетинговыми мероприятиями. Расходы могут быть очень большими, т.к. требуется определенные средства для утверждения в создании клиента приобрести данную услугу.

Для успешного продвижения нового продукта могут быть использованы следующие стратегии:

- стратегия «снятия сливок». Она заключается в том, что назначают очень высокую цену (обычно это длится недолго). Эта стратегия может примениться при выполнении следующих условий:

- высокий уровень спроса со стороны большого числа покупателей.

- высокая цена, служит показателем высокого качества для потребления;

- высокие изначальные вложения (издержки) непривлекательные для конкурентов.

9.      Система каналов сбыта туристских и гостиничных услуг, характеристика и структура каналов сбыта.

Доведение продукта до потребителя характеризует деятельность фирмы для достижения возможности сделать его более доступным для покупателя. Схема и канал распределения тур.продукта – это путь, по которому он движется от производителя к потребителю.  Каналы распределения можно охарактеризовать числом уровней канала. Уровень канала – это любой посредник по доставке товара к потребителю.

Прямой канал – является самым простым и состоит из производителя, формирующего и продающего тур потребителю. Однако большинство фирм избегает совмещать производство товара и его непосредственную продажу.

С организационной точки зрения выделяют обычно каналы распределения, вертикальные и горизонтальные системы.

Обычный канал – при приближении тура к конечному потребителю, как правило, неприемлема схема, где независимые посредники (производители ,продавцы) не связаны единой целью, а работают каждый сам по себе. Это обстоятельство определяется самой спецификой тур.продукта ,в частности, его неспособности к хранению.

В сфере услуг доминирует вертикальная система ,позволяющая участникам действовать как единая система. При этом один из членов канала либо является владельцем других, либо имеет контакты с ними, либо обладает достаточной силой для обеспечения полного сотрудничества. Различают корпоративную и договорную схемы вертикального (подчиненного) сотрудничества .

Корпоративная – объединяет последовательные стадии производства и распределения под одним владельцем, который осуществляет руководство системой. Договорная вертикальная схема – состоит из независимых компаний, связанных договорными отношениями в целях эффективной деятельности. Одной из разновидностей договорных вертикальных каналов сотрудничества являются франшизные системы. (соответствует праву продавать услуги от имени определенной фирмы на основе заключенного соглашения). В гостиничном и ресторанном бизнесе такие системы получили название «цепей». Главное отличие франшизы от других контрактных систем в том, что она обычно основана либо на уникальных услугах ,либо на методах ведения бизнеса, либо на торговом имени, патенте или авторском праве.

Существующие каналы сбыта предусматривают три основных метода сбыта:

Прямой – производитель непосредственно продает товар потребителю;

Косвенный – сбыт организованный через независимых посредников;

Комбинированный – сбыт осуществляется через организацию с общим капиталом фирмы-производителя и независимой фирмы.

При определении альтернативных каналов сбыта, которые затем сравниваются по ряду факторов и выбирается наиболее подходящий для данной рынка.

Факторы оценки каналов сбыта:

- степень охвата целевого рынка;

- профессионализм продавцы;

- эффективность демонстрации товара;

- пути доступа к данному каналу;

- для определения глубины распределения канала используются следующие  факторы:

§  Инвестиции;

§  Соотношение доходов и расходов;

§  Возможность контроля;

§  Условия сотрудничества;

§  Условия конкуренции.

Для решения задачи связанных со сбытом используют следующие методы:

Инструментальный – использует такие средства: визиты продавцов, особые скидки, реклама.

Шаблонный (рутинный) – все производится по уже установленным шаблонам: дни заказов, ритм поставок, средства транспортировок, порядок оплаты и стандартизация оформления заказа.

Программный – позволяет с помощью использования программ развития по маркетингу увеличивать сбыт, а следовательно, и прибыль сверх поставленных целей.

10.  реклама в туризме и гостиничном бизнесе: понятие, содержание, значение и виды.

Реклама (лат. Reclomare) – громко извещать. Реклама потребительская (CONSUMER ADVERTISING) – реклама, специально направленная на конечных потребителей, а не на посредников, действующих в сбытовой сети.

«реклама, распространяемая в любой форма, с помощью любых средств инф., о физ. (юр.) лице, товарах, идеях и начинаниях, которая предназначена для неопределенного круга лиц и призвана формировать или поддерживать интерес к этому физ. (юр.) лицу, товарам, идеям и начинаниям  и способствует реализации товаров, идей и начинаний.»

из закона «о рекламе» 18.07.1995 г.

средства рекламы: в просе, печатная, аудиовизуальная (кинохроники), радио, выставки, почтовая, сувениры, внутренняя, наружная, Интернет-реклама.

Цель (значение): побудить потребителя приобрести товар. Не заставлять человека что-то сделать. В идеале рекламное обращение должно привлечь внимание, удержать интерес, возбудить желание к совершению действия. На практике лишь отдельные объявления заставляют потребителя проделать весь этот путь, но модель определяет, какими желаемыми качествами должна обладать сама реклама.

Виды рекламы (функции)

ИНФОРМАТИВНАЯ рассказ о новинке или новых применениях существующего товара;

 информирование рынка об изменении цены; объяснение принципов действия товаров; описание оказываемых услуг; исправление неправильных представлений или рассеяние опасений потребителя; формирование образа фирмы.

УВЕЩЕВАТЕЛЬНАЯ формирование предпочтения к марке; поощрение к переключению на вашу марку; изменение восприятия потребителем свойств товара; убеждение потребителя совершить покупку не откладывая; убеждение потребителя в необходимости принять коммивояжера.

НАПОМИНАЮЩАЯ напоминание потребителям о том, что товар может потребоваться им в ближайшем будущем; напоминание потребителям о том, где можно купить товар; удержание товара в памяти потребителей в периоды межсезонья; поддержание осведомленности о товаре.

Информативная реклама преобладает ,в основном, на этапе выведения товара на рынок, когда стоит задача создания первичного спроса.

Увещевательная реклама приобретает особую значимость  на этапе роста, когда перед фирмой встает задача формирования избирательного спроса.

Напоминающая реклама чрезвычайно важна на этапе зрелости ,чтобы заставить потребителя вспоминать о товаре. Сродни ей так называемая подкрепляющая реклама, которая стремиться уверить нынешних покупателей в правильности сделанного ими выбора.

11.  закон РФ «О рекламе» как основной правовой документ, регулирующий рекламную деятельность.

12.  методика разработки рекламной программы туристской фирмы (гостиницы), определение рекламного бюджета.

13.  планирование маркетинговой деятельности, виды и структура планов маркетинга.

Планирование – это определение целей и задач предприятия на определенную перспективу, анализ способов их реализации и ресурсного обеспечения.

Планирование: стратегическое, маркетинговое.

Маркетинговое планирование – процедура, направленная на увеличение сбыта и прибыли фирмы.

Как и для всех видов маркетинговой деятельности ,в рекламе должны быть установлены ее цели, включающие:

- кто и где (целевая аудитория ,ее процентное покрытие, среды сообщений);

- что и как (существо сообщения и его представление).

Наиболее важный аспект плана состоит в том, что он должен быть количественно определен, в том числе и по результатам (в частности, по информированности и сдвигах в позициях аудитории по признанию продукта).

Виды планирования. В зависимости от продолжительности планового периода выделяют перспективное (долгосрочное и среднесрочное) и текущее планирование (краткосрочное). Долгосрочное планирование обычно охватывает трехлетний или пятилетний периоды и определяет общую стратегию предприятия в рамках, «продукт-рынок». При составлении плана изучаются варианты расширение производства и снижение издержек. Прогнозируются изменения в номенклатуре продукции и уточняется политика в функциональных сферах. Результатом этого плана являются формулировка долгосрочных целей, составление долгосрочных проектов и принятие долгосрочной политики в основных областях. Среднесрочное планирование (от 2 до 3 лет) учитывает возможности всех подразделений на основе их собственной оценки. Разрабатывается план предприятия по маркетингу ,план производства, план по труду и финансовый план. Текущее планирование обычно рассчитано на год, полгода, квартал, месяц и включает объем производства, план по труду и заработанной плате, планирование материально-технического обеспечения, себестоимости, прибыли, рентабельности и т.д.

Основные элементы маркетингового плана должны отражать:

- четкие задачи фирмы;

- долгосрочные конкурентные преимущества;

- четко определенный целевой рынок;

- сопоставимые долго-, средне- и краткосрочные части планирования;

- координацию деятельности подразделений управления фирмы;

- координацию структуры маркетинга;

- стабильность планов во времени.

Процесс маркетингового планирования проходит следующие стадии:

14.  Понятие пропаганды, ее роль и значение на рынке туристских и гостиничных услуг.

В условиях рыночных отношений определяющим фактором экономического благополучия туристского предприятия становится рынок. Подвижность внешних условий, в которых действует фирма, проявляется во многих аспектах, таки как политическая и социальная обстановка, скачки валютных курсов и много другое. Работа по связям с общественностью направлена на изучение складывающегося общественного мнения и формирование доброжелательного отношения к туристическому предприятию.

Главной причиной распространения паблик рилейшен является:

- расширяющейся свободой выбора для потребителя в условиях формирования рынка покупателя;

- развитием общественного движения в защиту прав потребителей;

- усилением роли государства в регулировании рыночных отношений в целом в сфере туристской деятельности.

В качестве частных целей туристской пропаганды можно выделить:

- установление взаимопонимания и доверительных отношений между туристическими предприятиями и общественностью;

- обеспечение фирме известности;

- создание и подтверждение имиджа предприятия;

- популяризация туристского продукта и туризма в целом;

- опровержение искаженной и неблагоприятной информации;

- обеспечение поддержки со стороны различных целевых аудиторий.

Подготовка и проведение пропагандистских мероприятий состоят из четырех взаимосвязанных этапов:

1)      анализ, исследование и постановка целей;

2)      разработка программы и бюджета мероприятий;

3)      осуществление программы;

4)      анализ и оценка результатов.

Для организации пропагандизской деятельности туристская фирма может создать специальный отдел по связям с общественностью, в тоже время фирма обратиться за услугами в специализированные компании и институты по связям с общественностью.

Для достижения своих целей туристская пропаганда использует разнообразные средства и приемы. Они могут осуществляться по нескольким направления:

- организация связей со средствами массовой информации;

- связи с целевыми аудиториями;

- отношения с органами государственной власти и управления.

Основными приемами установления связей с общественностью являются:

§  сообщения и информационные пакеты для прессы;

§  рассылка в средства массовой информации пакеты для пресс-релизов;

§  организация пресс-конференций и брифингов;

§  информационные поездки журналистов;

§  интервью;

§  личные контакты.

Отличительные черты пропаганды делают ее достаточно эффективным инструментом маркетинговых коммуникаций. К сожалению, большинство туристских фирм используют пропаганду не достаточно. А ведь она в отличии от других средств коммуникаций не требует значительных средств, более того пропаганда очень часто оказывается даже эффективнее рекламы. Это связано тем, что потребители нередко с большим доверием относятся к навязчивым и объективным пропагандистским обращениям, которые носят информационно-познавательский характер.

15.  «PR»  как основной коммуникативный ресурс, его значение и содержание.

Современное туристское предприятие является частью общества и поэтому должно нести ответственность перед ним. Деятельность Т.П. зависит от множества составляющих:

- партнеры по бизнесу (поставщики т.услуг);

- конкуренты;

- потребители;

- СМИ;

- сами работники предприятия.

PR представляет собой смену управления связями с общественностью. Предмет PR – коммуникации (обмен информацией). Функции PR:

- формирование индивидуальности туристского предприятия;

- обеспечение взаимопонимания и взаимодействия между турпредприятием и общественностью;

- преодоление кризисных ситуаций во взаимоотношениях турпредприятия с общественностью;

- все это формирует благоприятное отношение общественности к турпредприятию;

- создание и поддержка позитивного имиджа предприятия за счет:

ü  зеркального имиджа (предоставление руководителя о характере имиджа своего предприятия);

ü  реальный имидж.

Цель PR: позиционирование объекта – создание и поддержка понятного клиентам образа; повышение имиджа т.п.; «отстройка» от конкурентов (формирование положительных стереотипов собственного т.п. на фоне конкурентов); восстановление предмета доверия.

Активность PR распространяется на 2 уровня макро- и микросреды.

Макросреда – общественность, с которой ТП ведет свои повседневные операции (потребители, поставщики туруслуг, конкуренты, партнеры):

перечень работ с потребителем:

ü  исследование положительных и отрицательных стереотипов клиентов (название «Алигатор») и т.д. – психологический барьер;

ü  мягкое отсечение ненужных клиентов;

ü  проведение мероприятий по привлечению новых и удержанию постоянных клиентов;

ü  вопросы спонсорства и благотворительности (одноразовые и многоразовые);

ü  перечень работ с конкурентами: оформление карточек удачных и неудачных конкурентов (рейтинг).

Перечень работ с партнерами:

ü  разъяснение долговременных целей (миссии предприятия);

ü  рассеивание опасений, снятие отрицательных стереотипов;

ü  получение кредита доверия туристского предприятия у партнеров.

Перечень работ со СМИ:

ü  предотвращения конфликтов;

ü  оперативная реакция на компрометирующий материал в СМИ:

пример приемов для усиления положительных стереотипов:

ü  преодоление путем быстрого решения проблем (копии документов, быстрое заверение доверенности);

ü  сглаживание барьера страха подход к ценовой политике;

ü  запись недовольств на телефон.

Микросфера – сфера внутри предпринимательской системы вертикального и горизонтального взаимодействия между работниками предприятия. Перечень работ с сотрудниками: участие в подборе персонала; тренинг персонала; проведение лозунга: «За имидж т.п. отвечают все, а не только отдельные лица»; сбор и хранения материала об истории предприятия.

Имидж турпредприятия. От англ. «образ, изображение». Положительный имидж начинается с названия. Следует учитывать принципы:

- ассоциация с выпускаемой продукцией, краткость, благозвучность, эстетичность, неповторимость, приемлемость для иностранцев;

- существует ряд подходов, благодаря им можно подобрать название: функциональный «Турист», образный «Великие ворота», по имени «Ольга», сокращение полного название «Б.И.С.».

Название должно быть не только благозвучным, но и вызывать ощущение качества услуг и положительные ассоциации.

Товарный знак – обозначение, зарегистрированное в установленном порядке и служащее для отличия одного т.п. от другого. Товарный знак должен нести смысловую нагрузку.

Логотип – оригинальное начертание полного или сокращенное наименования турпредприятия. Должен состоять не более 7-8 букв, быть благозвучным.

Предприятийный бланк -  бланк с указанием адреса, телефона ,факса и иных реквизитов.

Предприятийный  цвет – определенный набор цветовой гаммы, характеризующий данное предприятие. Может быть в отделке здания, формы.

Отличия PR от рекламы:

PR акцентирует действие на общественность, а реклама на конкретного потребителя.

Реклама рассчитана на мгновенную реакцию, которая сопровождается покупкой. PR – формирование долгосрочного образа турпредприятия, как надежного предпринимателя и партнера.

Реклама оповещает о свойствах турпредприятия. PR – косвенная реклама. Процесс разработки рекламной информации представлен след. элементами:

1. названием Т.П.
2. товарным знаком
3. печатной продукцией
4. выступлениями не теле- и радио передачах
5. сувениры

Мероприятия:

- составление пресс-релизов;

- организация ознакомительных туров;

- организация пресс-конференций;

- участие в выставках и ярмарках (специализированных и многоцелевых);

- создание видео роликов;

- конкурсы, торговые дни, презентации.

16.  особенности конкуренции в туризме и гостиничном бизнесе, оценка конкурентоспособности.

17.  Организация сбыта в туризме и гостиничном бизнесе.

Каналы распространения – это сложные поведенческие схемы ,в которых люди и компании взаимодействуют, чтобы выполнять свои цели. Некоторые схемы строятся на формальных отношениях между свободно организованными фирмами, другие – на формальных отношениях, управляемых сильными организационными структурами. Схемы каналов распространения постоянно развивающиеся, образуя новые типы и новые схемы.

Существуют различные каналы распространения: от свободных объединений независимых компаний до объединения систем.

Обычная традиционные маркетинговая схема: состоит из одного или более независимых производителей, оптовых торговцев и розничных продавцов. Каждый представляет отдельный бизнес, старающихся максимизировать собственную прибыль за счет недополучения общей прибыли для схемы в целом.

Вертикальная маркетинговая схемы (ВМС). Вкл. Производителей, оптовых торговцев и розничных продавцов, действующих как обычная схема. ВМС была разработана, чтобы управлять поведением канала и конфликтами, достигать экономии посредством больших объемов продаж, торговой силы и устранения дублирования услуг. Имеются 3 основных типа ВМС: корпоративная, управляемая и договорная.

 Корпоративная – объединяет последовательные стадии производства и распространения под эгидой единой собственности.

Управляемая – координирует последовательные стадии производства и распределения, но с помощью не с-м общей собственности или договорных связей, а размера и силы влияния сторон.

Договорная – состоит из независимых фирм на различных уровнях производства и распределения, которое объединяется через заключение договоров, чтобы достигнуть экономии или воздействовать на продажи (например, контракт с представителем гостиницы).  

Франчайзинг – метод ведения торговли, при которой предоставляется право участвовать в предложении, продаже или распределении товаров и услуг по единой стратегии маркетинга, разработанной франчайзером. Франчайзер разрешает франчайзи использовать торговую марку ,название и рекламу (наиболее известны в гостиничном бизнесе франчайзинговые сети Choice Hotels, Days Unns, Holiday Inns, Sheraton).

Союзы – позволяют двум организациям извлекать выгоду из сотрудничества (Авиалинии заключают союзы, чтобы получить дополнительные возможности в других частях света и обеспечить клиентов новыми услугами.) Горизонтальная маркетинговая схема. Две или более компании на одном уровне канала сбыта объединяются, чтобы использовать новые возможности маркетинга. Компании могут объединять капиталы, возможности производства или ресурсы маркетинга с тем, чтобы работать более эффективно (например, совместная работа American Express, курорта Coeur D Alene и К2 Skis позволила предложить отдыхающим на этом лыжном курорте бесплатные лыжи при условии, что они заказывали в American Express недельный отдых Ski Week Holiday), 

Многоканальный маркетинговые схемы. Одна фирма основывает два или более канала маркетинга с целью охвата одного или более сегмента рынка (специалист по маркетингу многоканальной схемы сбыта хотя и получает дополнительный возможности продаж с каждым новым каналом, рискует затронуть интересы существующих каналов. Ведь они могут заявлять о «несправедливой конкуренции» и угрожать снять такого специалиста ,если он не смягчит политику конкуренции или не возместит им убытки др. способом. Например, участники канала сбыта, получившие франшизу, иногда предъявляют судебные иски к франзайзерам, которые развили конкуренцию на их рыночной территории.)

18.  Модели покупательского поведения, этапы принятия потребителем решений при выборе и покупке туристских и гостиничных услуг.

Говоря о покупательском поведении мы имеем в виду поведение конечных индивидуумов и членов их семей ,которые покупают товары и услуги, удовлетворяют собственные нужды.

Фирма, которая понимает, как потребители будут реагировать на их рекламу, товары и цены ,имеет огромное преимущество перед  своими конкурентами. Именно поэтому изучают динамику маркетинговых стимулов и реакций потребителя. Маркетинговые стимулы включают в себя так называемые 4 «пи»: сам продукт, цену на него, каналы его продажи и меры по стимулированию сбыта. Среди прочих стимулов можно отметить главные силы, действующие в окружающей среде покупателя: экономические, технологические, политические и культурные. Все эти стимулы попадают в «черный ящик» сознания покупателя, где они и производят соответствующие реакции: выбор товара, выбор фирмы, производящий товар. Выбор времени и размера покупки.

Личностные характеристики, влияющие на потребительское поведение. 1. культурные факторы. Культура – это основные силы, предопределяющие желания и все поведение человека. Она включает ценности, желания, поведенческие особенности, которые человек усваивает, живя в обществе.

Субкультура – внутри каждой культуры уживаются различные субкультуры – группы людей, разделяющие общие системы ценностей, основанные на общности опыта и жизненных ситуаций.

Общественные классы – это относительно стабильные и упорядочные подразделения человеческого общества ,члены которых имеют сходные интересы, ценности и поведенческие нормы.

2. Социальные факторы.

Референтные группы – это группы, которые оказывают прямое (при личном контакте) и косвенное влияние на соответствующих индивидуумов, служа эталоном для сравнения и являясь источником формирования норм, ценностей и поведения.

Семья – члены семьи могут значительно влиять на покупательское поведение друг друга.

Роли и статусы. Роль представляет собой  действия, которых ожидают от человека окружающие. Каждая роль несет статус, отражающий социальную оценку его действий со стороны других членов общества.

3. Личностные факторы.

Возраст и стадии жизненного цикла. Интерес людей к определенному типу товаров и услуг меняется в течении жизни. По мере роста и возмужания человека диапазон товаров ,которыми он интересуется, расширяется. На поведение покупателя также оказывает влияние его семейное положение:

Женат или холост, имеет ли детей и т.д. Род занятий человека оказывает значительное влияние на характер его покупок товаров и услуг.

Материальное положение тоже влияет и на характер выбора товаров и на характер самих покупок.

Стиль жизни – это весь диапазон действий человека в жизни и его взаимодействие с другими людьми.

Личность и самооценка. Личность каждого человека влияет на его поведение как покупателя. Под личностью понимаются отличительные психологические характеристики ,определяющие индивидуальные и относительно устойчивые реакции человека на окружающую среду.

4. Психологические факторы.

Мотивация. Потребность становится мотивом поведения, когда  достигает достаточного уровня интенсивности. Это напряженное состояние заставляет человека действовать с целью его снятия.

Восприятие – это процесс, посредством которого индивидуум собирает, организует и интерпретирует информацию, создавая свою собственную, осмысленную картину мира. Усвоение – этот психологический термин описывает изменения в поведении индивидуума, проистекающие из приобретенного им опыта.

Убеждения и отношения. Убеждение – это не подвергаемое сомнению мнение, которое человек имеет по поводу чего-либо. Отношением или установкой, называется относительно устойчивая оценка, определенные чувства и ощущения, связанные с каким-либо объектом или идеей.  

Потребитель как участник процесса принятия решения о покупке. Можно выделить 5 функциональных ролей:

Инициатор – тот, кому первому пришла в голову идея сделать покупку товара или услуги.

Влияющий – человек, обладающий достаточным авторитетом ,чтобы оказать влияние на принятие окончательного решения.

Принимающий решение – тот, чье слово оказалось решающим для принятия решения о покупке по всему вопросу или его части.

Покупатель – человек, который совершает саму покупку.

Пользователь – тот, кто употребляет купленный товар по назначению или используется соответствующей услугой.

Процесс принятия решения о покупке.

Осознание проблемы. Процесс покупки  начинается с осознания покупателем проблемы или нужды.

Поиск информации – вслед за возникновением потребности что-то купить может возникнуть потребность в информации о товарах, способных удовлетворить ее. Если потребность слишком остра или под рукой имеется вполне приемлемый товар, потребитель может купить его без поисков дополнительной информации.

Оценка вариантов – невозможность свести в единую схему не только сложные процессы оценки информации о товарах, которыми пользуются разные покупатели, но и те процессы, которыми пользуется один и тот же покупатель при покупке разных товаров. Существуют разные стратегии оценки предлагаемых альтернативных товаров.

Решение сделать покупку. На стадии оценки устанавливается рейтинг товара среди тех, из которых  стоит сделать выбор, и формируется намерение купить товар, которому отдается предпочтение.

Потребительское поведение после покупки. После покупки  потребитель может чувствовать удовлетворение или недовольство, и это «послепокупочное» поведение представляет  большой интерес для занимающихся маркетингом.

Этапы процесса освоения нового товара.

Потребитель проходит 5 этапов, осваивая новый для него товар:

Стадия осведомленности. Потребитель имеет некоторые сведения о товаре, но этой информации явно недостаточно.

Стадия интереса. Потребитель собирает информацию о новом товаре.

Стадия оценки. Потребитель раздумывает, стоит или нет пробовать новый товар.

Стадия испытания. Потребитель берет товар на пробу в небольшом количестве, чтобы самому убедиться в том, представляет ли он ценность или нет.

Стадия освоения. Потребитель решается стать регулярным пользователем новинки.

19.  Понятие побудительных мотивов покупательского поведения, характеристика теории мотивации А. Маслоу.

Широко известная и широко признаваемая концепция иерархии потребностей, разработанная  Маслоу, включает в себя следующие основные идеи и предпосылки:

- люди постоянно ощущают какие-то потребности;

- люди испытывают определенный набор сильно выраженных потребностей, которые могут быть объединены в отдельные группы.

- группы потребителей находятся в иерархическом расположение по отношению друг к другу.

- потребности, если они не удовлетворены, побуждают человека к действиям. Удовлетворенные потребности не мотивируют людей.

- если одна потребность удовлетворяется, то на ее место выходит другая неудовлетворенная потребность.

- потребности, находящиеся ближе к основанию пирамиды ,требуют первостепенного удовлетворения.

- потребности более высокого уровня начинают активно действовать на человека после того, как в общем удовлетворены потребности более низкого уровня.

В соответствии с теорией Маслоу существует пять групп потребностей:

1. Физиологические, - потребности в пище, воде, воздухе, убежище, те потребности ,которые человек должен удовлетворять, чтобы выживать, поддерживать организм в жизнедеятельном состоянии.

2. Потребности безопасности. Потребности этой группы связаны со стремлением и желанием людей находиться в стабильном состоянии, защищающем и безопасном состоянии, защищающем от страха, боли, болезней. Люди испытывают потребности этого рода, стремятся избегать волнительных ситуаций, любят порядок, четкие правила.

3. Потребности принадлежности и причастности (социальное положение). Человек стремиться к участию в современных действиях, он хочет дружбы, любви, быть членов каких-то объединений, участвовать в общественных мероприятиях.

4. Потребности признания и самоуважения. Группа потребности отражает желание людей быть компетентными, сильными, способными, уверенными в себе, а также желание людей ,чтобы окружающие признавали их таковыми и уважали их за это, такие люди стремятся к лидерству.

5. потребности самовыражения. Группа объединяет потребности, выражающиеся в стремлении человека к наиболее полному использованию своих знаний, способностей ,умений и навыков. Данные потребности носят наиболее индивидуальный характер.

Теория иерархического построения потребностей Маслоу не дает точного ответа, какова природа тех или иных потребностей.

Основная задача состоит в стремлении показать, как те или иные потребности могут воздействовать на мотивацию человека к деятельности и как зная об определенной динамике действия потребностей на мотивацию человека, воздействовать на человека, предоставляя ему возможности удовлетворять свои потребности определенным образом.

На основе систематизации и объединения в определенную совокупность потребностей, форм их проявления в поведении человека и возможных средств удовлетворения потребностей может быть составлена таблица, показывающая связь отдельных средств мотивирования с пирамидой потребностей Маслоу.

Самовыражение

Признание и самоутверждение

Принадлежность и причастность

Безопасность

Физиологические потребности

20.  Рекламные кампании предприятий туризма и гостиничного бизнеса: цели проведения, оценка эффективности.

Рекламная кампания – это комплекс рекламных мероприятий, разработанных в соответствии с программой маркетинга и направленный на потребителей товара, представляющих соотвестсвующие сегменты рынка, с целью вызвать их реакцию, способствующую решению фирмой производителем своих стратегических или тактических задач.

Во время проведения рекламных кампаний конкретизация отдельных мероприятий зависит прежде всего от маркетинговой стратегии, которая может выражаться, например ,в захвате рынка в целом, его доли, сегмента внедрении незанятую конкурентами нишу;   удержание ранее захваченных рыночных позиций. Учитываются также: маркетинговая инфраструктура, людские и технические ресурсы, уровень налаженности коммуникаций и снабжения информацией ,характер экологии рекламно-информационной и маркетинговой деятельности.

На высокую эффективность рекламных кампаний производитель может рассчитывать лишь в том случае, если: они, во-первых, подготовлены и проведены на основе предварительных исследований с учетом динамичной природы рынка; во-вторых, создана обоснованная, запоминающаяся и должным образом воздействующая на заранее выбранную потребительскую аудиторию рекламная продукция; в-третьих, направленность кампании обеспечена достаточно широкой по объему публикацией в наиболее целесообразных для решения поставленных задач и учитывающих специфику рекламной аудитории средствах распространения рекламы; в-четвертых, мероприятия в разных местах и на разных уровнях сбытовой деятельности скоординированы. Этот комплекс условий возникает вне зависимости от того, рекламируется ли товар массового спроса или промышленного назначения.

Независимо от сроков проведения, каждая рекламная кампания включает в себя три основных этапа: подготовительный, кульминационный и заключительный. Основным является подготовительный, так как от него зависят остальные два этапа, а также успех рекламной кампании в целом. Подготовительный этап включает в себя планирование рекламной кампании. Планирование учитывает ситуацию, складывающую вокруг товара на рынке, и предопределяет расходы на рекламу, которые, с одной стороны, диктуются оптимальным набором используемых видов и средств распространения рекламы, а с другой стороны – объемом размещения рекламы, из которого исходят, устанавливая стоимость покупки места или времени для нее.

При планировании рекламных кампаний принимается во внимание ,что успех рыночной деятельности зависит не только от удачной рекламы ,но и от факторов, характеризующихся товар: его потребительских свойств, цены и аналогов на рынке.

Рекламная кампания – это результат совместных согласованных действий рекламодателя, как заказчика рекламной кампании, рекламного агентства ,как создателя, организатора и координатора кампании и средства распространения рекламы, как канала, доводящего рекламное обращение до потребителя.

Эффективность рекламы кампаний – сложного, многоаспектного и часто длительного процесса, осуществляемого коллективом специалистов, предоставляющих разные организации, напрямую зависит от выбора и использования методов и форм управления, соответствующих требованиям складывающейся маркетинговой ситуации

Особенности международных рекламных кампаний

Международной рекламной кампанией является комплекс рекламных мероприятий осуществляемых за пределами страны рекламодателя.

Различают три метода управления международными рекламными кампаниями: централизованный, децентрализованный и смешанный.

Под централизованным понимается управление, при котором стратегические, тактические и творческие решения принимаются в рекламном агентстве, которому утверждающий эти решения рекламодатель отводит роль центра управления рекламной кампанией. Филиалы этого агентства или местные рекламные организации в странах или регионах, где проводится кампания, лишь реализуют его решения.

При децентрализованном управлении решения принимаются автономно рекламными агентствами, осуществляющими рекламные мероприятия в странах и регионах.

Управление, при котором решения принимаются рекламными агентствами на местах ,но согласуются с центром, называется смешанным.

В настоящее время на мировом рынке рекламы наблюдается тенденция ухода от централизованного управления с целью избежать неэффективных авторитарных решений.

Эффективность рекламных кампаний

Определение эффективности рекламных кампаний, как важного контролирующего элемента рекламной деятельности, является актуальной проблемой. Большинство специалистов считает ,что затраты на рекламу должны рассматриваться как неизбежные расходы, подобно расходам на исследования, обучения, т.е. для достижения запланированного объема реализации необходимо поддерживать определенный, выработанный рыночной  практикой процент отчислений на рекламу, зависящий от этого объема.

Тем не менее относительную эффективность рекламной кампании установить можно: во-первых, соотношением объемов продаж или прибыли до и после проведения кампании и затраченной на нее суммы, а во-вторых, изменением процента информированности заданной рекламной аудитории о рекламодателе, его товарном знаке, продукции и услугах. В последнем случае эффективность оценивается тем, насколько она выполняет свою информационную функцию.

Эффективность рекламной деятельности экспортера с большой степенью точности можно установить путем анализа структуры рекламных затрат.

Существует ряд методов оценки качества рекламной продукции, дающих возможность косвенно определить эффективность рекламного воздействия на заданную аудиторию в процессе проведения рекламной кампании:

Ø  Экспертная оценка редакционно-художественными советами, состоящими из специалистов разного профиля, работающих в области рекламы;

Ø  Рецензирование рекламной продукции отечественными и зарубежными экспертами, в результате чего выявляются различные достоинства и недостатки рекламной продукции;

Ø  Анкетирование;

Ø  Конкурсы среди производителей рекламной продукции.

Есть основания предполагать, что потребуется некоторый длительный период времени и настойчивая работа специалистов по рекламе, чтобы отечественные экспортеры, недавно вышедшие на внешний рынок, осознали важность анализа эффективности рекламных кампаний и качества рекламной продукции, сделали его регулярным, системным, всесторонне увязанным с экспортной деятельностью.

Ответы к государственному экзамену для специализации:

«Туризм».

1.      Государственное регулирование туризма в РФ. Основные положения законов «Об основах туристской деятельности». «О правах потребителя», «О рекламе».

В России федеральным органом исполнительной власти, осуществляющим государственное управление, межотраслевую и межрегиональную координацию в сфере т-ма, реализацию гос. политики в области сохранения и развития курортного комплекса, является Государственный комитет РФ по физ–й кул-ре и туризму (ГКФТ России), который таким образом является национальной туристской администрацией (по терминологии ВТО).

Принцип гос. регулирования тур. деят-ти закл-ся в том, что гос-во, признавая тур. деят-ть одной из приоритетных отраслей экономики России, содействует развитию туристской деятельности и создает благоприятные условия для ее функционирования, определяет и поддерживает приоритетные направления, формирует образ России как страны, благоприятной для туризма, и рекламирует его на международном уровне, а также осуществляет поддержку и защиту российских туристов, туроператоров и турагентов.

ВТО в своих резолюциях и решениях подчеркивает роль гос-ва в осуществлении права каждого человека на отдых и досуг.

Ответственность государства за развитие т-ма изложена в

¨       «Манильской декларации по мировому т-му»

¨       в д-те «Акапулько»

¨       Гаагской декларации по туризму

При этом, основными целями гос. регул-я тур. деят-ти в РФ, согласно закону «Об основах турдеят-ти в РФ » являются:

¨    обеспечение прав граждан на отдых, свободу передвижения и иных прав при совершении путешествий

¨       охрана окружающей природной среды

¨       развитие тур. индустрии, создание новых рабочих мест, увеличение доходов гос-ва и граждан России, развитие международных контактов

А также:

¨       создание условий для деятельности, направленной на воспитание, образование, оздоровление туристов

¨       сохранение объектов тур. Показа, рациональное использование природного и культурного потенциала страны, тур. Ресурсов.

Приоритетными направлениями гос. Регулирования признаются поддержка и развитие внутреннего и въездного туризма (путешествия граждан России и иностранных граждан в пределах РФ), а также социального и самодеятельного туризма.

Одной из главных задач гос. Регул-я в сфере т-ма является создание единой методической и правовой основы федеральной системы лицензирования, сертификации тур-х. и гост-х услуг, предоставляемых в РФ в соответствии с принятыми международными нормами и правилами, а так же контроль за ее функционированием.

Гос. Рег. Турдеятельности осуществляется следующим образом:

¨       создание нормативных и правовых актов, направленных на упорядочение и совершенствование отношений в сфере тур.индустрии

¨       содействие в продвижении турпродукта на внутреннем и мировом туристском рынке

¨       лицензирование, стандартизация в тур индустрии, сертификация тур.продукта

¨       прямые бюджетные ассигнования на разработку и реализацию федеральных целевых программ развития т-ма

¨       защита прав и интересов т-в, обес-е их безопасности

¨        налоговое и таможенное регулирование

¨       предоставление льготных кредитов, установления налоговых и таможенных льгот туроператорам и турагентам, занимающимся турдет-ю на территории РФ

Специфика туристского бизнеса заключается в комплектации турпродукта из различных сервисов: транспорта, питания, размещения, консульских служб и т.п. Отсюда большое кол-во правовых и нормативных док-тов, регулирующих тур.деят-ть.

Субъектами правового отношения в т-ме являются:

¨       тур п\п

¨       турист (клиент, потребитель туристско-экскурсионных услуг)

¨       организации, взаимодействующие с тур. п\п (транспортные, гостиничные)

Источник правового регулирования тур деятельности – это нормативно – правовые акты, содержащие нормы, которые регулируют тур-е отношения.

В настоящее время помимо национальных законодательных актов принято более 500 международных нормативно-правовых актов.

Основными источниками являются международные и национальные нормативно-правовые акты. Международные::

¨         межправительственные соглашения и договоры

¨         конвенции

¨         рекомендации ВТО (с 1975)

¨         рекомендации ВОЗ при ООН

например: 1985 г. – одобрена генеральной ассамблеей ООН «Хартия т-ма»

1994 – в Осака на всемирной конференции по т-му принята декларация по туризму. В декларации признано, что международный т-м несет на себе ответственность за сохранение планеты в целом и за будущее поколение. Рассмотрены вопросы: защиты окружающей среды и т.д.

межправительственные соглашения.

Приняты правительствами стран участников СНГ в г. Ашхабаде в 1993 году – Ашхабадское соглашение. Определены задачи т-ма, указываются выгоды от развития т-ма на основах равноправия. Укрепление межнациональных связей.

Развитие тур отрасли в РФ основывается на национальном законодательстве: Гражданским, трудовым, административным, международным, уголовным, и другими отраслями туристского права.

В действующей системе права приняты нормативные акты, посвященные решению проблем т-ма:

1.      Указ президента РФ от 22.12.95, №1284 «О реорганизации и развитии т-ма в РФ»

В данном указе одобрена концепция развития т-ма в РФ. Среди основных мер по развитию т-ма в концепции названы:

¨       Включение т-ма в перечень основных направлений структурной перестройки российской экономики 

¨       Создание нормативно-правовой базы развития т-ма, соответствующей мировому опыту и практики.

2.      Федеральная программа развития т-ма в России, постановление правительства РФ от 26.02.96 №177

Эта программа положила начало фактическому гос. Регулированию тур. деят-ти; определило основные направления развития тур. отрасли в стране, сроки намеченных мероприятий и порядок их финансирования.

3.      Постановление правительства № 12222 от 12.12.95 «О лицензировании туроператорской и турагентской деятельности»

4.      Закон «О лицензировании отдельных видов деятельности», август 01 г

5.      Постановление правительства №95 от 11.02.2002 «О лицензировании туроператорской и турагентской деят-ти»

6.      Правила сертификации тур услуг, утвержденные постановлением гос стандарта России, март, 1994, №10

7.      Фед. Закон «Об основах тур деят-ти» от 24.11.96

8.      Закон О защите прав потребителей

И другие, наприер, на региональном уровне с 1999 года Думой Приморского края принят закон «Об основах тур деят-ти на территории Прим. края» - это законодательный акт

Закон «о рекламе» принят в 18.07.1995 г. Настоящий Федеральный закон регулирует отношения, возникающие в процессе производства, размещения и распространения рекламы на рынках товаров, работ, услуг (далее - товары) РФ, включая рынки банковских, страховых и иных услуг, связанных с пользованием денежными средствами граждан (физических лиц) и юридических лиц, а также рынки ценных бумаг.

Целями настоящего Федерального закона являются защита от недобросовестной конкуренции в области рекламы, предотвращение и пресечение ненадлежащей рекламы, способной ввести потребителей рекламы в заблуждение или нанести вред здоровью граждан, имуществу граждан или юридических лиц, окружающей среде либо вред чести, достоинству или деловой репутации указанных лиц, а также посягающей на общественные интересы, принципы гуманности и морали. Закон регулирует отношения, возникающие в процессе производства, размещения и распространения рекламы.

 Ответственность несут: рекламопроизводитель, рекламодатель, распространитель.

Общие требования к рекламе по данному закону:

1. р. д/быть распознаваемая без специальных знаний, тех. средств;
2. на территории РФ р. на русском языке ;
3. не допускается р. товаров, запрещенных в производстве и реализации (только лицензированные допуск);
4. р. не должна побуждать граждан к насилию, агрессии, побуждать панику;
5. р. не должна побуждать к действиям, нарушающим природоохранное законодательство;
6. нельзя р. прерывать детские, религиозные передачи, передачи, которые идут менее 15 мин., а образовательные можно, только на 45 сек., передачи от 15 до 60 мин. Можно прерывать не более 2 раз, х/ф нельзя прерывать без согласия правообладателя.

Статья 12. Особенности рекламы в периодических печатных изданиях

   В периодических печатных изданиях, не специализирующихся на сообщениях и материалах рекламного характера ,реклама не должна превышать 40 процентов объема одного номера периодического печатного издания.

Статья 13. Особенности рекламы в кино- и видео обслуживании

 Прерывать рекламой демонстрацию фильма, за исключением перерывов между сериями (частями), в кино- и видео обслуживании не допускается.

Статья 14. Особенности наружной рекламы

1. Распространение рекламы в городских, сельских поселениях и на других территориях может осуществляться в виде плакатов, стендов, световых табло, иных технических средств стабильного территориального размещения ( наружная реклама). Наружная реклама не должна иметь сходства с дорожными знаками и указателями, ухудшать их видимость, а также снижать безопасность движения.

2. Распространение наружной рекламы в городских, сельских поселениях и на других территориях допускается при наличии разрешения соответствующего органа местного самоуправления.

Статья 16. Особенности рекламы отдельных видов товаров

Реклама алкогольных напитков, табака и табачных изделий, распространяемая любыми способами, недолжна: содержать демонстрацию процессов курения и потребления алкогольных напитков, а также не должна создавать впечатление, что употребление алкоголя или курение имеет важное значение для достижения общественного, спортивного или личного успеха либо для улучшения физического или психического состояния;

Кратко: реклама оружия запрещена, нельзя обращаться в рекламе к детям

2.      Порядок и правила лицензирования и сертификация туристских услуг и услуг гостиниц в РФ.

Лицензирование турдеятельности.

Лицензирование – в Ф.З. «об основах турдеятельности» говорится: «в целях защиты прав и интересов т-тов осущ-ся лиц-вание, стандартизация туроперат-й и тураген-й деятельности, а также объектов туриндустрии, сертификации турпродуктов».

Сделка, совершенная при отсутствии лицензии м.б. признана судом недействительной -  Г.К. Р.Ф. ст. 173. Л-е на осещ-ние межд-й турдеятельности – это разрешительный официальный документ на осуществление турпредприятием соответс-й деятельности в пределах Р.Ф., в теч-е установленного срока, который определяет и регламентирует условия его действия. Работа по отправке рос-х граждан за рубеж и прием т-тов на территории Р.Ф. относятся к межд-й турдеятельности, которая согласно постановлению прав-ва Р.Ф. от 24.12.94 №1418 подлежит обязательному л-ю. Также осуществляется положение «о л-нии межд-й турдеятельности, утвержденная прав-м Р.Ф. от 12.12.95 №1222, регулирует порядок и условия л-я межд-й турдеятельности, осуществляемой рос-ми и расположенными на территории Р.Ф. иностранными организациями, независимо от их организационно-правовой формы, а также физич-ми лицами без образования юридического лица.

Л-я выдается мин-вом экономического развития и торговли Р.Ф. (тепортамент по т.) или органом исполнительной власти с соответствующей компетенцией субъекта Р.Ф. (комитет по т. и санаторно-курортному делу). Л-зии, выданные органами, действительны на всей территории Р.Ф., после включения лизензиата в гос-й реестр юр-х и физ-х лиц.

Для получения л-зии необх-мо подать заявление, подготовить необходимые документы  и оплатить лицензионный сбор. Л-я выдается сроком на 3 года, продление срока действия л-зии производится в порядке, установленном для ее получения. Передача др-м юр-м и физ-м лицам запрещается. Согласно Ф.З. «о л-нировании отд-х видов деятельности» от 3.11.98, л-зионный сбор составляет 10 минимальных окладов + сбор за рассмотрение заявления (3 миним-х оклада). В рамках соблюдения условия действия л-зии з-нов Р.Ф. «о защите прав потребителей», «об основах турдеятельности», органы по л-нию проводят проверки деятельности турпредприятий. Онулировать лиц-ю может только решение суда.

Перечень док-в составляет около 30%

·           Заявление – бланк, выданный комитетом по т.ю

·           Копия свид-ва о гос-й регистрации предприятия в налоговой

·           Свидет-во о гос-й регистрации физ-го лица в кач-ве предпринимателя со штампом налогового органа.

Основные особенности л-я межд-й турдеятельности:

1.        Выдается сроком на 3 года, можно меньше на основе заявления. Продление срока действия – в порядке, установленном для ее получения.

2.        При ликвидации юр-го лица или прекращения действия свид-ва о гос-й регистрации физ-го лица в кач-ве предпринимателя, выданная ему л-я теряет юр-ю силу.

3.         В случае реорганизации, изменения наименования юр-го лица, его юр-го адреса, утраты л-зии, лицензиат обязан в 15-дневный срок подать заявление о переоформлении л-зии.

Условия действия л-зии:

1.        Доведение в установленном порядке до каждого т-та исчерпывающей информации об особенностях въезда и пребывания в иностранном государстве, о специфике поведения во время турпоездки в т.ч. о необходимости уважения местных традиций и обычаев, бережном отношении к культурному наследию и окружающей среде и других правилах пребывания в каждой конкретной стране.

2.        Наличие собственного или арендованного служебного помещения с соответствующим оборудованием.

3.        Наличие в штате не менее одного работника, имеющего спец-е туробразование или стаж работы в сфере т. не менее 3 лет.

4.        Оказание туруслуг только после заключения с клиентом договора на куплю-продажу услуг.

5.        Предоставление клиенту в полной и исчерпывающей информации о режиме работы лицензиата; о его юр-ом адресе, наличии л-зии, сертиф-та на услуги, которые подлежат обязательному сертифицированию, Ф.И.О. ответственного за ведение конкретного направления турдеятельности (обязательно наличие уголка потребителя).

На сегодняшний день принят з-н «об отдельных видах л-я» : вопросы л-я претерпели изменения, которые приняты новым з-ном Р.Ф. «о л-нии туруслуг» (вступил в действие с 10.02.02). В данном з-не предусмотрено л-ние туроператорской и турагентской деятельности. До сегодняшнего дня не разрешен механизм реализации этого з-на, не подписано пост-е прав-ва «о реализации туруслуг». Деятельность осущ-ся на усл-ях прежней нормы законодательной базы. Включает в себя пост-е №1222 от 95 г. «о л-нии межд-й турдеятельности» и з-на от 3.11.98 «о л-нии отдельных видов туруслуг». Отсрочка вхождения з-на до 10.04.02. туропер-ю деятельность будет л-ть фед-й орган исп-й власти – мин-во эк-кого развития и торговли Р.Ф. Л-ю турагентству выдает

Сертификация тур продукта.

Сертификация –  совокупность действий и процедур с целью подтверждения (посредством сертификата соответствия или знака соответствия) того, что продукт или услуга соответствует определенным стандартам или техническим условиям.

Цель:

-            создание условий для деятельности организации предпринимателей на едином товарном рынке РФ для участия в международном, научно-техническом сотрудничестве и международной торговле

-            содействие потребителям в выборе услуг

-           защита потребителей от недобросовестного производителя услуг

-           контроль о безопасности услуг окружающей среды жизни, здоровья и имущества потребителей

-           подтверждение показателей качества услуги заявленной исполнителем

 Сертификация бывает:

-           самосертификация, проводимая самим предприятием – изготовителем продукции и услуг

-           сертификация, осуществляемая потребителем

-           сертификация, осуществляемая 3-ей стороной – специальной организацией, не зависимой от потребителя и изготовителя

-           обязательная - (безопасность, охрана окр-ей среды, здоровье потребителя)

-           добровольная -  (цель – создание условий для повышения конкурентоспособности выпускаемой продукции, услуги, для получения определенных гарантий относительно фактического качества объектов кредитования и страхования)

Обязательная сертификация  тур продукта проводится на определенной гос-вом законодательной и нормативной базе – з-ны РФ «О сертификации продукции и услуг», «О защите прав потребителей», «Об основах тур деятельности».

Схема подготовки тур предприятия к обязательной сертификации туристко-экскурсионных услуг:

1.        Подписание протоколов намерений с принимающей фирмой

2.        обследование предполагаемого маршрута путешествия

3.        выбор оптимального варианта путешествий с точки зрения оптимальности и комфортности

4.        определение вредных факторов на маршруте и степени их влияния на туристов и их имущества

5.        Проектирование маршрута с определением мероприятий по снижению, влиянию факторов риска

6.        разработка систем безопасности на маршруте

 подсистема внутренних стандартов предприятия

- технологическая карта маршрута

-           должностные инструкции персонала

 информация для туристов об услугах фирмы

-           информационный листок

-           информационно-рекламные листы

 подсистема обеспечения безопасности смежников на весь комплекс услуг

-           сертификаты на средства размещения, точки питания, транспорт и т.д.

-           гарантия безопасности, контракты

  подсистема охраны окружающей среды

-           описание оборудования мест отдыха и стоянок

-           инструктаж туристов

 подсистема соц.гарантий безопасности

-           договоры страхования

-           договоры охраны

 подсистема безопасности экскурсий

-           комплект документов на экскурсии

-           спец подготовка гидов, экскурсоводов

Основной перечень документов для обязательной сертификации:

1.        акт обследования маршрута

2.        копия лицензии

3.        технологическая карта

4.        информационный листок тур путевки

5.        должностная инструкция руководителя группы

6.        инструктаж соответствия руководителя группы на маршруте

7.        план действия персонала тур предприятия в чрезвычайных ситуациях

8.        план действия руководителя группы в чрезвычайной ситуации

9.        система непрерывного обучения персонала действием в чрезвычайных ситуациях

10.    документ, устанавливающий персональную ответственность руководителя ли директора предприятия

11.    памятки туристу

12.    договор с туристом о купле-продаже тур продукта

13.    копия справки о подготовки руководителя группы в ЦСЭН

14.    мероприятия по снижению влияния вредных факторов на маршруте до допустимого риска

15.    контрольный текст инструктажа для туристов

16.    система обязательного прохождения инструктажей туристов

17.    контракты, договоры с иностранными партнерами по обеспечению безопасности нахождению туристов

18.    договор со страховой компанией на страхование жизни, здоровья, имущества

19.    договор на охрану группы

20.    договор на транспортное обслуживание

21.    договор на экскурсионные услуги

22.    договор на услуги по размещению

23.     договор по питанию

24.    отчет руководителя группы о прохождении маршрута

25.    анкета соц. опроса туристов

26.    документы на офис фирмы

27.    список работников с указанием стажа и наличием образования

28.    образец тур путевки

29, 30. 2 вида анкет-вопросников для заполнения на каждый маршрут

31. электрографическая копия титульного листа журнала обращения туристов

приказ руководителя тур фирмы об обеспечении безопасного маршрута

Этапы сертификации:

1.        подача заявки на сертификацию (выдается ЦСМ и должна быть зарегистрирована)

2.        подготовительные работы (ЦСМ предлагает исполнителю заполнить анкету-вопросник для предварительной оценки услуг). Экспертом ЦСМ проводится анализ, который принимает решение о принятии или отказе сертификации

4 схемы сертификации:

-           предусматривает оценку мастерства исполнителя (с 2000 и обеспечение безопасности)

-           предусматривает оценку процесса оказания услуги и реализации тур предприятия

-           аттестация предприятия, которая используется для средств размещения

-           сертификация средств размещения

3.        в зависимости от схемы ЦСМ разрабатывает программу сертификационной проверки, тем самым приступает к 3 этапу

проверка на соответствие требований

- наличие комплекта, действующей документации на осуществление тур предприятием услуг (технологическая карта маршрутов, информационные листки, инструктажи для туристов о правилах поведения в стране и в чрезвычайных ситуациях и т.д.)

-           доведение обязательно полезной информации до туриста

-           договор на куплю-продажу тур продукта

-           контракты с принимающими тур фирмами, наличие пунктов по безопасности и системы страхования

-           соответствие набора услуг, обещаемых туристу в согласованных контрактах и программах принимающих сторон

-           классификация персонала

-           результаты проверки оформляются протоколом-актом

4.        Принятие решения о выдаче или невыдаче сертификата соответствия и применения знака соответствия

Срок действия сертификации не более 3 лет

5.        в течение всего действия сертификата ЦСМ проводит контроль за сертификационной услугой

инспекционный контроль может быть:

-           плановый (не реже 1 раза в год)

-           внеплановый (проводится по просьбам органов госконтроля – антимонопольный комитет, комитет по защите прав потребителей)

3.      Содержание и особенности оформления документации между туристкой фирмой и Потребителем.

Важным элементом обслуживания клиента является документальное оформление взаимоотношений. Документы могут быть разделены на три группы:

1.      документы для заказа (заказ, лист бронирования, подтверждение бронирования);

2.      документы для клиента (договор, путевка, ваучер ,памятка туристу, страховой полис ,билет на транспорт);

3.      документы, утверждающие личность туриста (паспорт, доверенность на детей).

Заявка туриста (группы туристов) на бронирование тура – содержит сведения о намерении приобрести те или иные туруслуги. В связи с тем, что многие турфирмы предоставляют клиентам возможность расчетов по частям, от применяемой терминологии в вышеуказанном документе зависит его правовой статус.

В случае если предварительная оплата определяется авансом, то заявка в соответствии со ст. 429 ГК РФ ч. 1 признается в качестве предварительного договора, на основании которого будет заключен основной договор, при этом предварительный может быть лишен юридической силы или включен в основной.

Если предварительная оплата признается задатком, то в соответствии со ст. 380-381 ГК РФ наличие задатка свидетельствует о заключении договора-сделки, вследствие чего другой договор не требуется.

Лист бронирования фактически является заявкой турагенства на предоставление туристских услуг туроператором. Согласно ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ» - подтверждает факт предварительного договора. Лист бронирования – внутренний, рабочий документ. В него могут быть внесены изменения.

Согласно ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ» реализация туристского продукта осуществляется на основании договора.

Договор заключается в письменной форме и должен соответствовать законодательству РФ.. Согласно ст. 10 Закона к существенным условиям договора относятся:

- информация о туроператоре или турагенте, включая данные о лицензии на осуществление тур. деятельности, его юридический адрес и банковские реквизиты;

- сведения о туристе (покупателе) в объеме, необходимом для реализации тур.продукта;

- достоверная информация о потребительских свойствах туристского продукта, включая информацию о программе пребывания и маршруте путешествия, об условиях безопасности туристов, о результатах сертификации тур.продукта;

- дата и время начала и окончания путешествия, его продолжительность;

- порядок встречи, проводов и сопровождения туристов;

- права, обязанности и ответственность сторон;

- розничная цена туристского продукта и порядок его оплаты;

- минимальное количество туристов в группе, срок информирования туриста о том, что путешествие не состоится по причине недобора группы;

- условия изменения и расторжения договора, порядок урегулирования возникших в связи с этим споров и возмещения убытков сторон;

- порядок и сроки предъявления претензий туристом.

Иные условия определяются по согласованию сторон.

Туристская путевка – это документ, подтверждающий факт передачи тур.продукта. Это бланк строгой  отчетности, но не является обязательным в тур. фирме. Форма ТУР-1 «туристская путевка» утверждена Минфином РФ. В соответствии  с ФЗ «Об основах туристской деятельности» туристская путевка является письменным акцептом оферты туроператора или турагента на продажу туристского продукта и неотъемлемой частью договора, а также документом первичного учета туроператора или турагента.

Туристский ваучер – документ, устанавливающий право туриста на услуги, входящие в состав тура и подтверждающий факт их передачи. Согласно ст. 10 Закона «Об основах туристской деятельности в РФ» на основании туристского ваучера осуществляется урегулирование взаимозачетов между туроператором и турагентом, направляющем туриста, и туроператором по приему или лицами, предоставившими конкретные услуги.

Ваучер является официальным документом, который направляющая фирма выдает туристам-индивидуалам или руководителю группы как подтверждение их права получить от принимающей фирмы перечисленные в нем услуги. По прибытии туриста в пункт прибытия ваучер передается принимающей стороне.

Международный ваучер – система, объединяющая ваучер с официальным платежным документом в кач-ве его неотъемлемой части. Обладает преимуществами:

- гарантия получения комиссионных с «опережением»;

- уменьшение издержек при обмене валюты;

- сокращение бумажной работы и обеспечение бронирования для клиентов даже в случаях позднего прибытия.

Международный туристский ваучер предназначен для бронирования мест в гостиницах, железнодорожных билетов, аренды автомобилей и прочих видов обслуживания, требующих предварительной оплаты. Право на выдачу ваучера имеет любое турпредприятие, являющееся либо членом национальной ассоциации турагенств, либо членом Всемирной Федерации Ассоциаций Туристских Агентств (ФУААВ).

Международный тур. ваучер принимается предприятиями обслуживания во всем мире и практически исключает необходимость заключать соглашения с каждым их этих предприятий в отдельности. Данный ваучер содержит юридически узаконенный платежный документ, который после предоставления указанных услуг может быть депонирован на любой банковский счет предприятия ,предоставившего услуги.

Согласно законам «О защите прав потребителей» и «Об основах туристской деятельности в РФ» туристу должна быть предоставлена достоверная и полная информация о предстоящем путешествии. Поэтому в комплект обязательных документов,  выдаваемых клиенту, входит информационный листок путевки и, при необходимости другие документы (программа, маршрут пребывания, проспекты, каталоги, карта метро и т.д.). Некоторые посольства для получения въездной визы ввели требование обязательного страхования (Австрия, Бельгия, Германия, Дания, Испания, Норвегия, Франция, Швейцария и др.) В связи с этим турфирмы сотрудничают со страховыми компаниями путем заключения договоров страхования, на основании которых путешественникам выдается страховой полис или сервисная книжка, если полис групповой. При путешествиях в страны, неблагополучные в  отношении особо опасных заболеваний (чума, холера, желтая лихорадка и др.) туристам выдается «Памятка гражданам, отъезжающим в страны, неблагополучные по особо опасным инфекциям». Памятка должна заверяться оператором и агентом, кроме этого она должна быть снабжена голограммой.

4.       Содержание и особенности оформления договорной документации между юридическими лицами – участниками туристской деятельности (туроператор – турагент; туроператор - поставщик услуг).

Организация, или гражданин предприниматель, осуществляющие на основании лицензии деятельность по формированию, продвижению и реализации турпродукта, относятся к туроператорам.

Организация, осуществляющая на основании лицензии деятельность по продвижению и реализации турпродукта, относятся к турагентам.

Отличие между ними состоит в том, что туроператоры  еще и формируют турпродукт.

Туроператор «собирает» из различных услуг – оформление визы, перелет, трансфер, гостиница, страховка, экскурсии и т.д. – некий продукт, или турпакет, продвигает его на рынок и реализует непосредственно турагентам или клиентам. В рекомендациях ЕС «Положения к закону, регулирующему контактную организацию путешествий и посреднический контакт путешествия» конкретизировано ,что турагент – это розничное предприятие, а туроператор – оптовое.

К основным функция туроператора относятся:

1.      изучение потребностей потенциальных туристов на туры и туристские программы;

2.      составление перспективных программ обслуживания туров;

3.      взаимодействие с поставщиками услуг;

4.      расчет стоимости тура и определение цены;

5.      реализация туров;

6.      методическое обеспечение туров;

7.      обеспечение туристов всем необходимым инвентарем и специальным снаряжением, сувенирной продукцией;

8.      подготовка, подбор и назначение специалистов на маршруты путешествий (экскурсоводы, инструкторы, гиды-переводчики и т.д.);

9.      рекламно – информационная работа по продвижению туристского продукта к потребителям;

10.  контроль за качеством, надежностью и безопасностью туристского обслуживания.

Туроператорские предприятия чаще всего организуют связь с потребителями их продукта через турагентов. Последние на договорной основе получают права от туроператоров на реализацию сформированного турпродукта.

Набор функций турагента зависит от соглашения с туроператорским предприятием. В некоторых случаях большинство функций туроператора может выполняться агентским предприятием.

Процесс взаимоотношений между туроператором и турагентом в общем случае имеет вид:

• публичная оферта туроператора;
• заключение договора между туроператом и турагентом;
• рассылка туроператором предложений в виде прайс-листов и рекламных материалов;
• заявка турагента о бронировании туристского продукта;
• подтверждение заявки туроператором и выставление счета;
• оплата счета турагентом и передача туроператору заграничных документов и иных необходимых документов туриста (в случае оформления въездных виз в страну путешествия).

Важно оговорить важнейшие моменты в контакте (зарубежный партнер):

1. Каким законодательством будут пользоваться стороны при наличии проблем (какой страны). Выход: обе стороны пользуются нормативными документами Всемирной туристской организации.
2. Система оплат – лучше, если у туроператора есть счета/субсчета вне его страны (несколько), а лучше если есть субсчет в России.

Российский партнер:

Необходимо уточнить, является ли оператор членом  IATO (Международная ассоциация перевозчиков, т.к. имеет полное право менять условия перелета (авиакомпании имеют право менять дату и время вылета)).

Определение надежности партнера и кач-ва его работы:

1. Произвести поверхностный анализ – оценка и перечень операторов.
2. Посетить офисы операторов.
3. Посетить выставки.
4. Обратиться в Российскую торгово-промышленную палату с просьбой предоставить список операторов по определенному направлению и в определенной стране. Услуга платная. Список неполный, включены только те фирмы, которые :

- имеют лицензию;

- не привлекались к судебной ответственности по профессиональной деятельности.

Предоставляются данные о балансе, юридические реквизиты ,регистрация, месторасположение офиса.

5. выбрав туроператора ,выезжайте в страну. Проверка оператора на месте. Ехать лучше инкогнито, через другую фирму, не предупреждая о цели оператора.

Как определить бизнес-лукавства:

1. посетить офис, выяснить, какие машины к нему подъезжают и т.д.

2. определить, давно ли офис существует;

3. в загран. странах лицензию на тур. деятельность получает специалист, а не предприятие. Персональные лицензии и сертификаты о дополнительном образовании висят над рабочем столом менеджера;

4. Проверяется наличие в офисе рекламных изданий, каталогов (и желательно запросить старые каталоги фирмы);

5. Просмотреть публикации о фирме за последние 5 лет в информационной системе (например, в библиотеке на территории района данной фирмы).

5.      Организация туристической деятельности: взаимоотношения и особенности взаимодействий туроператоров и турагентов.

Туристская документация.

Состав и сод-е технологической документации туров предусмотрены нормативными док-ми РФ. Туры и их технологическая документация должны отвечать нормативным требованиям, направленным на защиту и прав потребителей. Они контролируются в процессе проведения сертификации турпродукции. Технологическая документация комплектуется в папки туров (или направлений).

В набор технологической документации для каждого тура обязательно включается :

4.        технологическая карта турпут-я по маршруту

5.        график загрузки турпредпр-я группами т-тов на определенное время

6.        информационный листок к путевке турпут-я

7.        бланки путевок типовой формы ТУР-1 «Туристская путевка» (утвержденной Минфином России)

8.        лист бронирования

9.        бланки договоров с клиентами – ТА

10.    д-ра с партнерами – поставщиками услуг (гост-ми, тр-тными компаниями, экскурсионными бюро и т.д.)

11.    калькуляция или расчет ст-ти тура

12.    описание маршрута

13.    график движения по маршруту

14.    карта-схема маршрута

15.    текст путевой инф-ции (для автобусных туров)

16.    описание технологических особенностей тура (памятка о сроках подачи заявок, заказов на тр-т, билеты, экскурсии и бронирование в гост-х предпр-ях, предпр-ях питания; бланки заявок; графики движ-я тр-та по маршруту; возможные пересадки, ожидания и пр.)

17.    тексты памяток для т-тов

18.    справочные материалы по маршруту

19.    варианты рекламных проспектов и буклетов

20.    прайс-листы (каталоги)

На автобусных турах заполняется «Паспорт автобусного маршрута», утвержденный Мин-вом тр-та России, отражающий не только схему маршрута и технологию обслуживания, но и технические данные автобуса, километраж и особенности автодорог.

6.      Технология формирования тура. Этапы оформления. Содержание этапов.

Понятие туристского продукта.

Турпродукт – комплексное понятие, которое охватывает 3 основных вида возможных предприятий: тур, туристко-экскурсионная услуга и товары туристко-сувенирного назначения.

Тур – первичная (обязательная) единица турпродукта, реализуемая потребителю, как единое целое, является продуктом труда туроператора на определенный маршрут и в конкретные сроки.

Обязательную программу туроператор оформляет в виде турпутевки или ваучера, договора купли-продажи, т.е. документы, в которых гарантируется все обязательное для турпредприятия и потребителя туруслуги.

Товары туристко-сувенирного назначения включают в себя специфическую материальную часть турпродукта, куда входят туристкие карты, путеводители, открытки, значки, буклеты, сувениры, турснаряжения (для активного способа передвижения).

Неспецифическую часть турпродукта, куда входят товары, являющиеся дефицитными или более дорогими в месте постоянного проживания туриста.

Дополнительные туристко-экскурсионные услуги непредусмотренные турпутевкой, доводимые до потребителя в режиме свободного времени (дополнительное питание, внутри маршрутный транспорт, услуги гида и т.д.). ВТО разработала 400 видов таких услуг. Эти услуги турист приобретает за дополнительную плату.

Структура затрат туристов по элементам турпродукта:

-           тур – 50%,  - дополнительные услуги – 30%,  - товары – 20%

Производство турпродукта нуждается в первичных ресурсах, которые в экономической теории называются факторами производства (труд, капитал, предпринимательство)

Производство – осуществление эффективных комбинаций, обеспечивающих экономическое развитие, как турпредприятия, так и турбизнеса в целом.

В туризме как нигде нужны инновации.

Разработка тура.

Тур – комплекс услуг по размещению, перевозке (внутри маршрутный транспорт), питание, экскурсионные услуги, услуги годов-переводчиков и др, предоставляемое потребителю в зависимости от цели путешествия.

Фундаментальная классификация – цель путешествия:

4.        рекреационный

5.        познавательный

6.        спортивный

Мотивация:

8.        туры лечение

9.        спортивные туры

10.    обучение

11.    самовыражение и самоутверждение (приключенческие)

12.    решение деловых проблем

13.    развлечение и потребность в общении с людьми

14.    повышение культурного уровня (познавательные, театральные)

При разработке тур продукта следует соблюдать главный принцип – цель путешествия.

Технология разработки тура:

6.         Маркетинговые исследования (выявление потенциальных возможностей и    формирование тура)

-           ПЭСТ анализ (политические, экономические, социальные, технологические силы)

-           ПНВУ (преимущества, недостатки, возможности, угрозы)

-           Сегментация рынка (мотивация, цели) – «название тура»

7.         География маршрута (перспективное планирование тура)

-           выявление ресурсно-технического обеспечения тура (основные и дополнительные объекты показа, транспорт, питание, размещение)

-           тип маршрута (линейный, радиальный, кольцевой)

8.         Договорный этап (заключение договоров с партнерами)

9.         Информационно-методическое обеспечение тура

-           составление карточки транспортного маршрута

-           описание маршрута (вербальное описание, условия приема и обслуживания)

-           график движения по маршруту (расписание)

-           документ условия приема и обслуживания туристов (условия о размещении: какие номера, комнаты ли каюты, сколько человек может проживать. санитарно-бытовое обслуживание – наличие канализации, прачечных, душ или ванны в номерах; условия питания : ресторан, кафе, буфет – адрес и отдаленность от места проживания, план питания; программа туристко-экскурсионного, культурно-досугового обслуживания: дни обслуживания, перечень тем экскурсий и мероприятий, продолжительность экскурсий в астрономических часах, стоимость экскурсий)

- карта-схема маршрута

- справочные материалы по маршруту

- различная информация для составления памятки для туристов, выезжающих за границу, памятка для менеджера

- описание технологических особенностей тура (прививка от СПИДа, малярии, азиатская гостиница, Диснейленд и т.д)

-           памятки о сроках подачи заявок (на авиабилеты, проживание, питание, скидки на группу)  

-           заявка бронирования тура (дата, № заказа, ответственное лицо, название тура, информация о туристах русский и латинский вариант, № заграничного и российского паспорта, транспорт, время, рейс, класс, возможные изменения, страна, город, дата прибытия и убытия, гостиница, название, класс, тип номеров, питание, экскурсии)

10. Расчет стоимости путевок и выпуск к реализации (калькуляция)

-           транспортные услуги

-           бронирование билетов

-           трансферы

-           внутримаршрутный транспорт

-           заработная плата

-           отчисления во внебюджетный фонд

6. Продвижение тура на рынок (инструменты продвижения)

-           реклама (каталоги, брошюры, наружная реклама, реклама в СМИ, в пункте продажи)

-           стимулирование продаж (различные материалы для прямой почты, проспекты по конкретному направлению – метод поддержки)

-           связи с общественностью (оформление пресс-релизов и публикаций отдаются в информационные службы, комитеты)

-           пресс-конференции и пресс демонстрации

-           иллюстративные рассказы с описанием – имидживая статья

-           презентации

-           ознакомительные туры

-           выставки, ярмарки, научно-практические конференции

-           различные видеофильмы

7.Этап реализации путевок (формирование агентской цепи)

Качество турпродукта.

Качество т.п. – совокупность свойств тур услуг и процессов обслуживания по удовлетворению обусловленных или предполагаемых потребностей туристов.

Кач-во т.п. характеризуется кач-ом услуг и культурой обслуживания.

Обязательные требования к кач-ву т.п.

-           безопасность жизни и здоровья

-           гарантия предоставления услуг, согласно путевке

-           сохранность имущества туристов

-           охрана окружающей среды

Критерий кач-ва выражается ч/з систему показателей, отражающих разл-е виды деятельности по обслуживанию туристов.

На кач-во тур обслуживания влияют след. факторы:

-           природно-климатические

-           культурно-исторические ценности

-           психологические

-           специфические потребности туристов

-           куль-ра труда и поведения сотрудников

-           имидж предприятия

Кач-во обслуживания во многом определяют:

-           политика в области Т.

-           уровень капитальных вложений в развитие инфраструктуры

-           компетенция персонала тур предприятия

-           гибкость системы управления

Важными показателями кач-ва т.п. явл-ся гарантия безопасности и предоставление заранее оплаченных услуг.

Стандарты кач-ва тур обслуживания определяются системой стандартизации и сертификации (ГОСТы, введенные с 95г.)

7.      Технология составления и содержание документации туристов.

8.      Классификация средств размещения (по ВТО, по государственной системе классификации).

 Классификация средств размещения.

Средствами размещения туристов являются любые объекты, которые предоставляют туристам эпизодически или регулярно место для ночевки.

В международной практике принята Стандартная классификация средств размещения туристов, разработанная экспертами ВТО. По ней все средства размещения делятся на 2 категории: коллективные и индивидуальные.

Коллективное средство размещения – это любой объект, который регулярно или иногда предоставляет туристам размещение для ночевки в комнате или каком-либо ином помещении, однако число номеров, которое в нем имеется, превышает определенный минимум, определяемый каждой страной самостоятельно (например: в России – 10 номеров, в Италии –7). Причем все номера в данном предприятии должны подчиняться единому руководству, быть сгруппированы в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами и имеющимся оборудованием. К коллективным средствам размещения относятся:

-гостиницы и аналогичные средства размещения;

-специализированные заведения;

-прочие предприятия размещения.

Гостиницы обладают следующими признаками:

1.                    состоят из номеров, число которых превышает определенный минимум, имеют единое руководство;

2.                    предоставляют различные гостиничные услуги, перечень которых не ограничивается ежедневной заправкой постелей, уборкой номера и санузла;

3.                    сгруппированы в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами, имеющимся оборудованием и стандартами страны;

4.                    не входят в категорию специализированных заведений.

Аналогичные заведения  включают пансионаты и меблированные комнаты, туристские общежития и другие средства размещения, которые состоят из номеров и предоставляют ограниченные гостиничные услуги, включая ежедневную заправку постелей, уборку номера и санузла.

Специализированные заведения - помимо предоставления услуг размещения, выполняет еще какую-либо другую специализированную функцию. Это оздоровительные заведения, лагеря труда и отдыха, конгресс-центры и т.д.

Прочие коллективные средства размещения предоставляют ограниченные гостиничные услуги, исключая ежедневную заправку постелей и уборку жилых помещений. Они могут состоять не из номеров, а представлять собой единицы типа «жилища», «площадки для кемпинга» или коллективные спальные помещения (общежития).

Индивидуальные средства размещения – это собственные жилища (квартиры, виллы, особняки, коттеджи, используемые посетителями-резидентами, в том числе и апартаменты таймшера, комнаты арендуемые у частных лиц или агентств, помещения предоставляемые бесплатно родственниками или знакомыми).

Отнесение к тем или иным средствам размещения определяется законодательными актами и нормативными документами каждой страны.

Системы классификации гостиничных предприятий.

Одним из основных направлений туристской деятельности является решение вопросов, связанных с обеспечением туристов средствами размещения. Сегодня мировая сеть отелей может удовлетворить любой вкус.

При классификации гостиниц в разных странах используются различные системы, которых сейчас существует более 30. Введению единой классификации гостиниц в мире препятствует ряд факторов: культурно-историческое развитие страны, национальные особенности, различия в критериях оценки качества обслуживания. Самые распространенные классификации:

-                       система звезд * - это французская национальная классификация (Россия, Австралия, Венгрия, Италия)

-                       система букв, используется в Греции

-                       система «корон»/ «ключей», используется в Англии

-                       система разрядов (Испания, Италия, Израиль)

-                       система баллов

5* - соответствует высшей категории, 1* - низшей, в мотелях – 4* - это высшая категория, а 1* - низшая.

Гостиницы 5* отличаются от гостиниц 4* дополнительными «мелочами» и более высоким уровнем обслуживания.

При классификации гостиниц в Египте также используются *, но по сравнению с европейской системой они завышены примерно на ½ *.

Все греческие гостиницы  делят на 4 категории: А,В,С,Д.

Гостиницы категории «А» – это 4*; «В» – 3*; «С» - 2*, а гостиницам высшего класса нередко присуждается категория  «де люкс».

Классификация англ. гостиниц достаточно сложна. Чтобы перевести категорию гостиницы с «языка корон» на звездный, необходимо от общего числа корон отнять 1.

Но наиболее правильной считается классификация предложенная ассоциацией британских турагентств:

-                       бюджетные гостиницы (1*). Расположены в центральной части города и имеют минимум удобств;

-                       гостиницы туристского класса (2*). Отели располагают рестораном и баром;

-                       гостиницы среднего класса (3*). Уровень обслуживания достаточно высок;

-                       гостиницы первого класса (4*). Очень высокое качество проживания и отличный уровень обслуживания;

-                       гостиницы высшей категории (5*). Уровень обслуживания и проживания экстракласса.

Согласно принятым нормам в Италии, отели различают по 3 категориям:

1 категория – соответствует уровню 4*;

2 категория – 3*;

3 категория – 2*.

Кроме того, в рамках каждой категории есть своя произвольная градация.

Согласно действующим в РФ нормативным документам по туризму и гостеприимству, классификация гостиниц (мотелей) вместимостью не менее 10 номеров осуществляется по категориям. Категории соответствуют *, количество которых увеличивается с повышением уровня обслуживания.

Основные типы гостиниц:

1.      Люкс. Большая численность персонала, изысканный интерьер, сервис высшей категории, цены очень высоки. Элитность клиентуры. Располож-е в центре города. №-ой фонд от min до 500. Потребители: крупные бизнесмены, участники конференций, политическая и культурная элита. Управляют управленческие компании.

2.      Высший класс. Почти все также как в «люксе», но цены не запредельно высокие. Достаточно широк набор услуг.

3.      Средний класс. Тариф цен – на среднем уровне. Широкий набор услуг.

4.      Апат-отели. № квартирного типа для длительного проживания. Цены доступные и зависят от времени проживания.

5.      Эконом-класс. Цены на 25-65% м.б. ниже общих тарифов. Ограниченный набор услуг; на краю города/магистралях.

С 1994г. в соответствии с ГОСТом 28681-90 разработано полож-е о класс-ции гостиниц, в России принята класс-ция по *. В каждой категории гостиница д. отвечать опред-му стандарту.

Набор требований к:

a.       Зданию, сооружениям

b.      Номерам

c.       Инфраструктуре

d.      Системе жизнеобеспечения

e.       Уровню комфорта

f.       Квалификации персонала.

Выполнение этих требований регламентируется процедурой аттестации с последующим присвоением категории.

9.      Технология организации воздушных перевозок.

Авиаперевозки в индустрии гостеприимства.

Договор о воздушной перевозке, его сущность.

Различают:

-внутренняя воздушная перевозка;

- международная воздушная перевозка

Воздушная перевозка осуществляется на основе заключения договора. Акцептом (фактом договора) в данном случае является авиабилет. При покупке авиабилета заключается договор воздушной перевозки. По нему авиационные предприятие (перевозчик) обязуется перевезти пассажира и  его багаж (определенного веса) в пункт назначения, предоставив место на воздушном судне, совершающем рейс, указанный в билете, а в случае сдачи пассажиром билета также доставить его в пункт назначения и выдать лицу, уполномоченному в получении. Пассажир обязан доплатить за перевозку багажа сверх установленной нормы. Т.е. обязательства просты: пассажир обязуется заплатить, а перевозчик – доставить.

Каждый договор воздушной перевозки и его условия удостоверяются перевозочным документом,  выдаваемым авиационным предприятием либо уполномоченными им организациями или лицами (агентами). Перевозочными документами являются:

- при перевозке пассажиров – билет (РТ – passenger ticket);

- при перевозке вещей пассажира в качестве багажа – багажная квитанция (ВС – baggage check). 

Таким образом, авиабилет – документ, подтверждающий заключения договора воздушной перевозки.

Каждая авиакомпания определяет правила перевозки людей и грузов самостоятельно. Эти правила должны соответствовать национальному  законодательству стран, по которым проходит маршрут поездки, и международным двухсторонним и многосторонним договорам. Если они вступают в противоречие с национальным законодательством какого-либо государства, то на территории этого государства они имеют силу лишь в части, не противоречащей законам. На территории России перевозка пассажиров, условия покупки и возврата авиабилетов, ответственность компаний за доставку багажа регламентируются Гражданским кодексом РФ (глава 40 «Перевозка») и Воздушным кодексом РФ от 19 марта 1977 г. (приложение 9). А кроме того, взаимоотношения пассажира и авиакомпании при международной воздушной перевозке регулируются Варшавской конвенцией 1929 г. «Об унификации некоторых правил, касающихся международных воздушных перевозок» с изменениями, принятыми в 1959 г. (Гамбургские правила). Существует несколько международных организаций, регулирующих правила:  ICO (ИСО), IATO. Действует спец. комиссия в рамках Европейского сообщества.

 Регулярные перевозки выполняются в соответствии с расписанием (правил ICO). Время отправления и прибытия, указанные в расписании и билете не гарантируется и не является условием договора и перевозки. Причины задержки и отмены транспорта – метеоусловия, соблюдение безопасности пассажиров.

Правила перевозки позволяют сделать остановку пассажира в любой точке по маршруту следования. Перевозчик имеет право отказать пассажиру в перевозке, если документы оформлены не в полном объеме или неправильно.

Пассажир обязан соблюдать дополнительные правила:

- таможенные;

- визовые;

- паспортные;

- спец. контроля;

- санитарно-карантийные.

В случае расторжения договора существует 2 варианта:

1. перевозчик компенсирует все затраты полностью;

2. если пассажир отказывается, затраты компенсируются по тарифу.

Отказ бывает добровольный и вынужденный.

Перевозчик обязан страховать за вред жизни и здоровью пассажиров и за вред, причиненному багажу. (у нас за смерть – 5 тыс. у.е., за границей – от 10 до 100 тыс. у.е.)

За вред багажу устанавливается оценочная стоимость (17 у.е. за кг – без объявленной ценности, 330 у.е. – за незарегистрированный багаж ,который пассажир взял с собой).

Средства воздушных перевозок туристов

Среди известных средств воздушных пассажирских перевозок выделим используемые для целей туризма и перевозки путешествующих:

-         воздушные шары и дирижабли

-         парашюты и дельтапланы

-         вертолеты

-         самолеты всех видов, предназначенные для пассажирских перевозок

Транзит

Конвенция и Статус о свободе транзита приняты под эгидой Лиги Наций в Барселоне (Испания) 20 апреля 1921г. Участники конвенции обязывались способствовать друг другу в осуществлении транзитных перевозок по железным дорогам и воздушным путем сообщения.

Транзитными признаются пассажиры и их багаж, грузы, пассажирские и грузовые вагоны и суда, другие транспортные средства, если их перемещение через территорию, находящуюся под суверенитетом или властью одного из участников конвенции (с перегрузкой, перевалкой, пересадкой, с переменой вида транспорта или без таковых), являлось лишь частью пути следования, начинающего и заканчивающего за пределами государства, по территории которого осуществляется транзитная перевозка. Транзитные права и условия предоставляются без каких-либо различий, основанных на национальности лиц, флаге судов, пунктах отправления и назначения, производства, ввоза и вывоза, принадлежности судов и иных транспортных средств.

Транзитные пассажиры стыковочных рейсов находятся на территории аэропорта в ожидании посадки и специальная транзитная виза не требуется. Если время ожидания превосходит разумное, то оформляется транзитная виза, которая предусматривает пассажиру разрешение находиться на территории государства. Особо решается вопрос транзита для круизных пассажиров – они могут находиться в порту и выходить на берег на срок до 72 часов (в России до 36 часов) без оформления транзитной визы.

Услуги

При воздушных перевозках выделяются несколько видов обслуживания. Основной вид транспортной услуги – чисто воздушная перевозка + услуги, связанные с перелетом. Этими услугами пользуются туристы-индивидуалы, туристские группы и иные категории путешествующих.

В целях расширения услуг и удобства путешествующих воздушные перевозчики консолидируются с наземными и морскими (речными) и предлагают комбинированные виды перевозок.

В состав услуг перевозки входят услуги наземных служб при подготовке к рейсу: регистрация пассажиров и багажа, ожидание рейса, сопровождение к авиалайнеру, охрана, а также и главная услуга – полет. По завершению полета следует высадка пассажиров, получение багажа, трансфер в дестинацию.

 Услуги в салоне самолета в полете включают номинальные, включенные в стоимость авиабилеты и дополнительные.

Обслуживание соответствует классу салона.

Услуги на борту:

-         регистрация и проверка перед посадкой (до и после регистрации производится таможенный контроль, проверка ручной клади и личных вещей, затем ,для международных рейсов, пограничный контроль – проверка паспортов и виз

-         сопровождение – обслуживающий персонал

-         инструктаж и информация, издания – (информация о полете, его продолжительность и условия, маршрут следования, возможности или запрет курения, расположение туалетов, распорядок питания, правила пользования спасательными жилетами, порядок экстренной эвакуации, погодные условия в пункте назначения)

-         питание

-         магазин – филиал магазина duty free на борту

-         радио, телевидение   - классные самолеты радиофицированы и оборудованы телевидением

-         связь – специальная телефонная связь

-         компьютер – предусматривается бортовая сеть питания для подключения портативного компьютера

-         туалет

-         одеяла – на длительных ночных рейсах

-         разминка – рекомендации описываются в бортовом журнале

-         экстремальные условия – аварийные выходы, снабженные надувными трапами, спасательные надувные жилеты, надувная спасательная лодка, гигиенические пакеты, индивидуальные кислородные аппараты).

Услуги наземных служб:

-         трансфер

-         размещение

-         питание

-         прокат автомобиля

-         экскурсии

Тарифы

Альянсы:

“British Airlines Alliance” – 5 авиакомпаний.

“United Lufthansa Alliance” – 4.

“Air France Alliance” – 4.

“Eagle Alliance” – 5.

“Delta Alliance” – 3.

“Iberia Alliance” – 4.

Организация воздушных перевозок сложна, требует привлечение значительного финансирования и капитальных вложений для приобретения, содержания и обслуживания воздушных судов, систем полетного и наземного обеспечения, аэродромного хозяйства, ремонтной базы, системы агентств по реализации авиабилетов, автоматизированных систем бронирования и др. Этой деятельностью занимаются крупные компании и консорциумы. Часто основные перевозчики являются национальными компаниями или компаниями, в которых основной долей акций владеет государство. Крупная национальная авиакомпания, совершающая авиарейсы по стране и за рубеж – major airline. Авиакомпания, действующая внутри определенного региона одной страны или региона, объединяющего несколько небольших стран – regional airline.

В доперестроечный период в СССР была лишь одна государственная авиакомпания «Аэрофлот», в начальный период реформ «Аэрофлот» распался на тысячи мелких предприятия и в России образовалось до 500 воздушных перевозчиков, значительная часть которых не выдержала конкуренции. Сегодня на рынке услуг воздушной перевозки функционируют лишь два десятка российских региональных перевозчиков, способных содержать парк современных воздушных лайнеров.

На рынке международных авиаперевозок работают несколько крупных авиационных консорциумов, объединяющих мощности и капиталы различных национальных компаний. Все компании ведут конкурентную борьбу за пассажира, разрабатывают разнообразные привлекательные программы обслуживания, множественные льготные тарифы, клубные программы. Огромное внимание уделяется безопасности и комфортности полетов.

Airbus Industry – крупнейший европейский авиационный консорциум, созданный в декабре 1970 г., в который входят французские немецкие, английские, испанские компании.

«Аэрофлот – российские международные авиалинии» – одно из крупнейших российских авиапредприятий. Выполняет 68% пассажирских перевозок в России.

Боинг – крупнейшая в мире авиастроительная компания (США).

Delta Airlines (США).

FINNAIR – финская авиакомпания.

Трансаэро – первая в России негосударственная авиакомпания.

10.  Содержание и технология оформления проездных документов туристов на пассажирском транспорте.

Информация по содержанию железнодорожного билета

 ћ Для оформления проездного документа по территорию России, необходим один из нижеприведенных документов.      • Паспорт РФ (нового образца),      • Загранпаспорт,      • Военный билет,      • Служебное удостоверение с фотографией и печатью,      • Свидетельство о рождении (для детей до 14 лет).