Некоторые вопросы анализа деловых проблем

Глава I

ЗАДАЧА ПРИНЯТИЯ  РЕШЕНИЯ

   

При рассмотрении задач исследования операций мы всегда имеем дело с количественной информацией. Но так бывает не все­гда: выбор профессии, места работы, проектов научных исследо­ваний и т. д. — примеры ситуаций, когда важными являются мно­гие качественные факторы. К этому добавляется неопределенность в исходной информации, связях факторов, последствий нашего вы­бора, многокритериальность оценивания альтернатив.

В силу уже только этих перечисленных факторов лицо, принимающее решения, (ЛПР) вынуж­дено выходить за рамки исследования операций, действовать не­формально, на основе своего опыта, своей интуиции и (подчерк­нем особо!) субъективно.

§ 1.1. Проблема выбора в сложных ситуациях

П

ринятие решений, то есть выбор одной из возможных альтер­натив, — это практически постоянный атрибут человеческой жизни. Многие решения мы принимаем, не задумываясь, некото­рые решения обдумываем достаточно тщательно, наконец, бывают такие решения, которые мы обдумываем чрезвычайно серьезно. Как правило, проблемы, которые надо решить в этом, последнем случае, имеют исключительный, неповторяющийся характер, свя­заны с целым рядом альтернатив, отличаются либо новым объек­том выбора, либо новыми условиями выбора.

Для таких сложных ситуаций характерны следующие черты проблем, решение которых ищется:

•  уникальность, неповторимость ситуации выбора;

•сложность оценивания рассматриваемых альтернатив;

•  недостаточная определенность последствий принимаемых решений;

•  наличие совокупности разнородных факторов, которые сле­дует принимать во внимание;

•  недостаточная определенность последствий принимаемых решений;

•  наличие совокупности разнородных факторов, которые сле­дует принимать во внимание;

•  ответственность за принятое решение и наличие лица или группы лиц, принимающих на себя эту ответственность.

Конечно, проблема рационального выбора в сложных ситуаци­ях была всегда, но в наше время острота этой проблемы возросла:

•  возрос динамизм жизни, уменьшилось время, в течение ко­торого принятое решение остается верным;

•  развитие науки и техники привело к появлению большого числа альтернативных вариантов выбора;

•   возросла сложность каждого из вариантов принимаемых ре­шений;

•   увеличилась взаимозависимость разных решений и их по­следствий.

Сразу надо сказать о двух существенных моментах. Первый из них — это кажущиеся проблемы. В 1946 году знаменитый не­мецкий физик Макс Планк прочитал доклад «Кажущиеся пробле­мы науки», который он начал вопросом: на какой стороне зала, где он выступает, находятся окна — справа или слева? На такой вопрос можно ответить только в том случае, если одновременно указать собственное местоположение, только в этом случае во­прос имеет смысл и допускает решение. Бывают, конечно, и более сложные случаи возникновения кажущихся проблем, для которых не хватает определенных предпосылок, граничных условий. Зача­стую такие проблемы встречаются в скрытой форме, поэтому пер­воначально еще надо показать, что проблема существует (то есть что решение /надо искать, оно не лежит на поверхности) и что ре­шение может быть найдено.

К кажущимся проблемам относятся и вопросы, в которых не­достает подробностей, необходимой исходной информации, что не позволяет превратить их в конкретные аргументированные, срав­нимые, допускающие оценивание альтернативы (это расплывча­тые вопросы типа «Что требует первоочередного развития: промы­шленность или сельское хозяйство?»). Еще один вид кажущихся проблем — это такие проблемы, решение которых зависит от лич­ных взглядов, вкусов, привычек, склонностей («Какой вид спорта лучше — бокс или футбол?»). Следующий вид кажущихся про­блем — это проблемы, в которых просто нет выбора, а есть жест­кая обусловленность обстоятельствами (лопнула шина вашего ве­лосипеда, инструментов для ремонта нет, денег на попутный транспорт нет, остается, как пел В. Высоцкий: «...а дальше пёхом и не стонать!»).

Наконец, еще одной разновидностью кажущихся проблем яв­ляются «логические ловушки» — задачи, противоречащие логике. Примером таковой является задача о корабельном парикмахере, который по приказу капитана должен брить всех мужчин, нахо­дящихся на корабле, которые не бреются сами. Будет или не бу­дет парикмахер брить себя, он нарушает приказ капитана.

В дальнейшем мы будем иметь дело с реальными, а не кажу­щимися проблемами.

Второй существенный момент состоит в следующем. Ниже бу­дет рассказано о некоторых методах принятия решений, каждый из которых в той или иной степени формализован, представлен как свод правил действий, алгоритмов выбора. Надо иметь в виду, что метод — это инструмент и, как каждый инструмент, он мо­жет быть полезен, бесполезен, а то и вреден. Принятие решения — процесс творческий, соединение науки с искусством, и тако­вым он останется всегда. Рост мощности методов позволяет пере­ходить от использования лишь здравого смысла и интуиции (кото­рые, конечно, всегда будут необходимы при принятии решения) к созданию большего числа альтернатив и более глубокой их про­работке. Безусловно, менеджеру надо быть хорошо осведомлен­ным о существующих методах принятия решений, чтобы, с одной стороны, не превратиться из ЛПР (лица, принимающего решения) в ЛПБ (лицо, подписывающее  бумаги, разработанные другими) и чтобы, с другой стороны, повысить эффективность своей работы.

§ 1.2. Разработка сценариев, построение и анализ дерева целей

 Выше мы обсудили вопрос о том, почему возникает и в чем сот 'стоит проблема выбора. Сейчас вашему вниманию предлага­ется одна из возможных концепций действий, направленных на решение этой проблемы.

Будем исходить из того, что деятельность человека, б том  чис­ле и принятие решения, является целенаправленной. В силу этого формирование цели (целей) деятельности — это первостепенный шаг как по важности, так и по порядку действий. Поскольку цель (желаемый результат деятельности) взаимосвязана с той общей жизненной ситуацией, которая будет иметь место в момент окон­чания деятельности, постольку возникает вопрос о прогнозирова­нии будущей картины мира (или региона, или какого-то сектора экономики и т. д.). Маленький, но красочный пример: пока руко­водители одной великой державы раскачались и закупили импорт­ный завод по производству болоньевых плащей, мода на них про­шла.

Прогнозирование будущей картины интересующей нас части мира и будущих возможных состояний в этой части мира (этой частью может быть и маленькое-маленькое предприятие) называ­ют разработкой сценария. Разработка сценариев — высококва­лифицированная, кропотливая и ответственная работа. Кроме то­го, эта работа — неформализуемая, творческая, для нее нет ис­черпывающего алгоритма проведения.

Одной из основных задач при разработке сценария является определение факторов, которые характеризуют ситуацию и тен­денции ее развития, а также определение альтернативных вариан­тов динамики их изменения. Разработка сценариев — широкое поле для использования экспертных методов.

Обычно перед разработкой сценария проводится анализ ситуа­ции с определением основных действующих сил, взаимоотноше­ний между факторами, которые существенны в данной ситуации, формируется набор существенных переменных, достаточно полно определяющих развитие анализируемой ситуации. Конечно, пере­менные могут быть как количественные, так и качественные. Пер­вые позволяют получать более достоверные оценки (но не все­гда!), вторые позволяют отразить действительный характер анали­зируемой ситуации. Количество переменных должно быть разум­но необходимым, так как избыток переменных затрудняет анализ ситуации, а недостаток делает анализ поверхностным и ненадеж­ным. Для каждой переменной выбирается своя шкала.

При разработке сценариев желательна многовариантность опи­сания будущей ситуации. Группируя варианты сценариев в клас­сы, можно определить рациональную стратегию воздействия на ситуацию. Несколько вариантов сценария обычно более информа­тивны, чем один.

Для разработки сценариев привлекаются специалисты самых разных профилей. Результатом их работы, скажем, для фирмы-производителя должен быть прогноз потребности в продукции фирмы. Этот прогноз является, конечно, главной частью сценария, но не единственной. Необходим прогноз предельных возможнос­тей смежников по развитию производства и поставок; прогноз жиз­ненного цикла изделий; прогноз поведения конкурентов; прогноз новых возможностей, обусловленных научно-техническим про­грессом; иногда нужна оценка запасов природных ресурсов и пре­дельных возможностей объемов их добычи и т. д. Ясно, что круг вопросов, включаемых в рассмотрение при разработке сценария, связан с желаниями, с формулируемыми целями. Цели и сцена­рий в определенной мере взаимосвязаны. Конечно, сценарий не имеет ценности, если он является результатом поверхностного те­оретизирования («Рассчитали на бумаге, да забыли про овраги, а по ним ходить...»).

Желания и сценарий являются основой формирования не толь­ко главной, генеральной цели (или нескольких взаимно независи­мых целей), но и целого дерева целей, в котором достижение це­ли или группы целей данного уровня является необходимым ус­ловием для возможности достигнуть цель следующего, вышеле­жащего уровня. По мере перехода к нижележащим уровням (воз­можно, уже при переходе ко второму уровню) начинается форми­рование каких-то конкретных задач и заданий.

В качестве примера назовем дерево целей НАСА (Националь­ной администрации по аэронавтике и исследованию космического пространства, США), которое было в свое время (1965 год) таким:

Первый уровень — цели: изучение космоса; использование ко­смоса.

Второй уровень — задачи: изучение Солнца и планет Солнеч­ной системы; исследование глубокого вакуума, радиации и других условий космоса и т. д. (всего 15 элементов).

Третий уровень — задания, обеспечивающие решение задач, второго уровня: всестороннее изучение Луны; развитие средств связи и навигации; изучение биологических аспектов и т. д. (всего 68 элементов).

Четвертый уровень — принципиальные опыты. Проведение этих опытов обеспечивало решение задач предшествующих уров­ней (всего 31 опыт).

Пятый уровень — системы: системы запуска космических ко­раблей; космические корабли для облета планет человеком; систе­мы для высадки людей и т. д. (оказалось достаточным 46 систем).

Шестой уровень — подсистемы: аппаратура, необходимая для достижения системами их конечных целей (бортовые источники энергии; средства обработки данных и т. д., всего 437 элемен­тов).

Седьмой уровень — функциональные элементы, составляю­щие в целом какую-то подсистему: например, бортовые источники энергии — это собственно источники энергии, преобразователи энергии из одного вида в другой, устройства накопления энергии и регулирования ее расхода и т. д. (всего 274 наименования)

Восьмой уровень — конструктивные варианты подсистем: раз­личные способы технической реализации функциональных эле­ментов (всего 804 элемента).

Наконец, девятый уровень — технические проблемы, связан­ные с преодолением каких-то научных или инженерных труднос­тей (всего 2329 элементов).

Можно было бы ограничиться менее масштабным примером, но приведенный пример, думается, лучше иллюстрирует процесс разворачивания дерева целей, в котором полно, последовательно, в логической взаимосвязи строится остов последующей работы по планированию и управлению.

При построении дерева целей сверху вниз, исходя из главной цели, открывается возможность согласования затрат, сбалансиро­ванного распределения ресурсов. Достоинством рассматриваемой концепции является также то, что нижележащие уровни выдвига­ют свои предложения в соответствии с теми целями, достижение которых необходимо для достижения главной цели, а не исходя из достигнутого ими уровня и их сиюминутных желаний, связан­ных с их собственным развитием.

Наконец, достоинство дерева целей в том, что оно позволяет если не исключить, то хотя бы сократить пропуски и ошибки в планировании. На основе дерева целей с использованием опреде­ленных методов экспертного оценивания оказывается возможным количественное соизмерение элементов дерева с помощью коэф­фициентов их относительной важности, которые выражают меру необходимости проведения того или иного мероприятия. Кроме только что названных величин, с помощью экспертизы по дереву целей можно оценивать возможные сроки завершения работ, а также экономические затраты, необходимые для этого. Наконец, дерево целей позволяет формально и достаточно точно оценить коэффициенты взаимной полезности, то есть увеличение научно-технического потенциала, который может быть использован при работе по решению данной задачи, за счет знаний, накопленных при решении какой-то другой задачи (или других задач).

Мы не будем сейчас рассматривать методы экспертного оце­нивания, с помощью которых находят названные характеристики, поскольку раньше об экспертизе уже было рассказано довольно подробно. Сэкономив на повторении в данном пункте, мы лучше кратко рассмотрим некоторые еще не встречавшиеся нам подходы к решению проблемы выбора (новые по сравнению с теми, о кото­рых шла речь в разделе, посвященном исследованию операций).

Глава II

НЕКОТОРЫЕ МЕТОДЫ АНАЛИЗА ДЕЛОВЫХ ПРОБЛЕМ

§ 2.1. Подходы к решению проблемы выбора

К

аждая проблема принятия решения имеет свои особенности, но у всех проблем есть и общие компоненты:

•  наличие какой-то определенной, своей в разных случаях, исходной ситуации;

•  не менее двух вариантов решения;

•  последствия при выборе каждого из вариантов.

Можно выделить и общий подход к решению проблемы выбора:

•   исследовать собственно проблему;

•   уяснить исходную ситуацию;

•   сформировать возможные решения;

•   описать последствия этих решений;

•   оценить возможные варианты решений и последствия реше­ний;

•  выбрать решения;

•   обобщить опыт принятия решений.

Эта общая схема конкретизируется в соответствии с характе­ром задачи. Если по своей сути перед нами задача исследования операций (о чем шла речь в части I), то можно назвать следую­щие логические элементы:

•   выделение цели или совокупности целей;

•   выделение альтернативных средств, при помощи которых можно достичь цели;

•   определение необходимых ресурсных затрат для каждой альтернативы;

•   построение математической или логической модели, то есть определение зависимости между целями, альтернативными сред­ствами их достижения, окружающей средой и ресурсами;

•   определение критерия выбора предпочтительной альтерна­тивы;

•   проведение необходимых расчетов, их анализ, внесение, при необходимости, соответствующих коррективов;

•   собственно принятие решения и его исполнение.

Если задачей является принятие решений в организации, то можно выделить следующие этапы:

•   определение целей деятельности организации;

•   выявление проблем, трудностей в процессе достижения этих целей;

•  исследование проблем и постановка диагноза;

•  поиск альтернатив решения, оценка альтернатив, выбор луч­шей;

•    согласование решений в организации и их утверждение;

•   подготовка к вводу решения в действие;

      •   управление осуществлением решения;

      •   проверка эффективности принятого решения, внесение не­обходимых коррективов.

Общими в подходе к решению проблемы выбора являются и следующие пять аспектов:

•   КТО должен (или хочет) решать?

•   ГДЕ, то есть на каком месте, в каком окружении, при каких обстоятельствах и граничных условиях предстоит принять решение?

•   КОГДА (до какого срока или как часто) надо принимать решение?

•   КАК (каким образом или в какой форме) должно быть выражено решение?

•   ЧТО обуславливает решение? В чем его цель?

•   ДЛЯ ЧЕГО оно служит? Зачем его надо принимать?

Наконец, надо заметить, что обсуждение процесса разработки и принятия решения — это фактически тоже моделирование. При таком моделировании, конечно, надо следовать определенным принципам. К моделям принятия решений предъявляют следую­щие требования:

      • корректность (математическая и формально-логическая непротиворечивость модели, невозможность получения в ее рам­ках бессмысленных, принципиально невозможных или противоре­чащих друг другу результатов);

      •   адекватность (правильность отражения в модели модели­руемых принципов и особенностей процесса принятия решения);

•   полнота (достаточная точность и достаточный объем отражения основных принципов, лежащих в основе принятия решения);

•   универсальность (возможность ее применения к достаточ­но широкому классу ситуаций).           

Теперь давайте познакомимся с некоторыми процедурами  вы­бора. Прежде всего отметим, что при использовании любой из них, важно не только сопоставить все возможные решения, но и иметь как можно более полный перечень возможных решений. Самая хорошая процедура, используемая самым хорошим менеджером, не даст того варианта решения, который не попал в поле зрения, не пришел на ум (фокусник не может вынуть из своей шляпы то­го, что туда не было положено).

По-видимому, самая простая процедура выбора изображена на рис. 2.1.

Рис, 2.1. Схема возможных вариантов

 SHAPE  \* MERGEFORMAT

Как провести конец дня?

Пойти домой

Остаться в институте

бездельничать

заниматься

Библиотека

спортзал

Возможные варианты довольно легко приходят в голову, хоро­шо группируются, анализируются и оцениваются. Более подроб­ное и более объемное представление проблемы дает целое дерево решений, о чем будет идти речь дальше.

Достаточно широко используется процедура, известная под на­званием «морфологический анализ», или «морфологический метод». Несколько упрощая суть этого метода, можно предста­вить его так. Составляется таблица, в левой колонке которой мо­гут быть перечислены, скажем, объекты воздействия, а в верхней строке — возможные способы воздействия (мероприятия). Затем клетки заполняются возможными воздействиями на данный объ­ект какими-либо вариантами данного способа. Достоинство мето­да в том, что можно целенаправленно формировать как объекты воздействия, так и способы воздействия, а затем систематически исследовать различные варианты. Приведем в качестве примера морфологическую таблицу для торговой фирмы, желающей уве­личить сбыт и уменьшить расходы (пример, конечно, максималь­но упрощенный) (табл. 2.1).

Таблица 2.1. Упрощенный вид морфологической таблицы

ПСИХОЛОГИЧЕСКОЕ

 ВОЗДЕЙСТВИЕ

ЭКОНОМИЧЕСКОЕ ВОЗДЕЙСТВИЕ

Покупатель   1.Реклама

                       2.Обещание «бесплатных»

                     дополнительных услуг

1.сервисное обслуживание

2.Скидка или кредит постоянным покупателям

Поставщик   1.Встречные услуги

                      2.Контакты с конкурен-

                      том поставщика

1.Закупка оптом

2.Самовывоз                                                                               

           

В рамках морфологического анализа можно рассматривать и задачи с достаточно большим числом варьируемых переменных, (то есть не только те две переменные, объект — способ воздейст­вия, о которых написано раньше).

Широкое применение в настоящее время получили специаль­ные математические методы, используемые в сложных и объем­ных (с большим числом учитываемых факторов) ситуациях. В ка­честве примера опишем метод «Стоимость — эффективность».

Допустим, решается вопрос об определении количества рек­ламных щитов с информацией о товарах вашей фирмы. С помо­щью экспертов или из статистических данных можно оценить (и довольно точно!) связь объемов продаж с количеством щитов. С другой стороны, можно подсчитать (достаточно точно!) общие за­траты как функцию числа щитов. Эта функция может расти нели­нейно, так как при изготовлении большего числа щитов может возникнуть экономия (на накладных и транспортных расходах, скидка при оптовых закупках и т. д.). Затем ЛПР совместно ана­лизирует связь эффективности рекламы и ее стоимости. В про­стейшем случае можно ориентироваться на отношение стоимости к результату, то есть на отношение затрат на рекламу к доходу от продаж. Можно сравнивать дополнительные затраты на рекла­му с дополнительным доходом, который приносит эта реклама. Иногда ЛПР фиксирует определенную желательную эффектив­ность и минимизирует затраты или, наоборот, задается бюджет­ным ограничением на затраты и стремится максимизировать эф­фективность.

Как понятно из приведенного примера, метод «Стоимость — эффективность» — это оптимизацион­ный подход к достаточно объемным или громоздким задачам, а также к задачам, в которых есть трудности с представлением ис­ходной информации (о такой ситуации речь будет идти в следую­щем пункте).

Как правило, умелое сочетание науки, математических мето­дов и искусства менеджера дает хорошие результаты при исполь­зовании подхода «Стоимость — эффективность».

§ 2.2. Поиск решений в расплывчатых условиях

Для формализованного описания реальных ситуаций, в кото­рых нет полной определенности и однозначности, сейчас ис­пользуется такой математический аппарат, как теория нечетких множеств.

Термин  "fuzzy sets", введенный Л. Заде, переводится по-раз­ному: размытые, нечеткие, нечетко определенные, расплывчатые и т. д. множества. С использованием этого термина был дан ряд определений и введены понятия, на основе которых построен новый математический аппарат. Одной из областей применения этого ап­парата является теория принятия решений.

Математический аппарат нечетких множеств достаточно сло­жен (во всяком случае достаточно необычен); большого распрост­ранения и применения нечеткие множества еще пока не получи­ли; по-видимому, теория нечетких множеств пока далеко не на таком уровне кристаллизации и завершенности, как классические разделы высшей математики (это, бесспорно, положительное ка­чество для исследователя, но сомнительное достоинство для сту­дента). Но есть мотивы, в силу которых кратко, на описательном уровне ниже рассказывается о применении теории нечетких мно­жеств при принятии решений:

•  методы этой теории хорошо соотносятся с образом челове­ческого мышления, и знакомство с нечеткими множествами поз­воляет, с одной стороны, более осознанно и более эффективно разрабатывать и принимать решения, а с другой стороны, способ­ствует формированию правильной профессиональной психологии;

•   ясно, что со временем теория нечетких множеств будет иметь более широкое распространение, чем сейчас, поэтому пер­вое знакомство с ней откладывать не стоит (уже есть сообщения о том, что с использованием методов этой теории получены тех­нические решения, реализованные в высококачественной видео- и фотоаппаратуре).

Естественно, рассмотрение материала должно начинаться с оп­ределения основного понятия — понятия расплывчатого (нечетко­го) множества.

Пусть Х = {х} — совокупность объектов, обозначенных через х. Расплывчатое множество А в X есть совокупность упорядо­ченных пар А = {х, µа (х)}, х Є  X,     µа (х) — степень принадлежно­сти х множеству А, то есть µа (х) — это функция, ставящая каж­дому элементу х из X в соответствие какое-то (одно) число из от­резка [0; 1].

Обычное множество — это множество, для которого ц рав­но либо нулю, либо единице, скажем, множество четных чисел. Примером нечеткого множества может быть множество А «не­сколько чисел» для множества X = {0; 1; 2;...} всех неотрицатель­ных чисел.

А = {(1; 0,0), (2; 0,05), (3; 0,2), (4; 0,6), (5; 0,8), (6; 1,0), (7; 1,0), (8; 0,8), (9; 0,6), (10; 0,2), (11; 0,05), (12; 0,0)}.

В данном примере утверждается, что одно число еще не мо­жет, а 12 чисел уже могут попадать в множество «нескольких чи­сел», два числа и одиннадцать чисел лишь при очень большом желании, образно говоря, могут быть охарактеризованы как не­сколько чисел, 6 или 7 чисел признаются таким количеством чи­сел, которые в данном контексте, бесспорно, отнесены автором

примера к числу объектов, обладающих определенным свойством, и т. д.

Рассмотрим еще один пример, иллюстрирующий, как исполь­зуются нечеткие множества. Пусть примерно прямая линия АБ — это любая линия, проходящая через точки А и Б так, что рас­стояние d, от каждой точки АБ до («истинной») прямой (АБ)° по отношению к длине (АБ)° мало, d  — нечеткая переменная (чита­тель может сам определить d). Примерно средней точкой М на АБ назовем такую точку, расстояние от которой до М° — середи­ны (АБ)° — мало.

С использованием приведенных понятий можно для известной теоремы о трех медианах треугольника (три медианы треугольни­ка пересекаются в одной точке) сформулировать аналог — нечет­кую теорему. Пусть АВС — примерно равносторонний треуголь­ник с вершинами А, В, С, а М1, М2, М3 — примерно середины сторон ВС, АС, АВ.

Тогда примерно прямые АМ1, ВМ2, СМз образуют «примерно» треугольник Т1Т2T3, который бо­лее или менее мал в сравнении с треугольником АВС (рис. 2.2).

Конечно, приведенные приме­ры скорее забавны, чем практи­чески полезны, но дело в том, что мы постоянно пользуемся нечет­кими понятиями, рассуждения­ми, множествами, теоремами:

•  у корпорации X прекрас­ные перспективы;

•  на фондовой бирже наблюдается резкий спад;

•  корпорация У использует прогрессивную технологию и т. д.

    Рис. 2.2. Нечеткая

              теорема                  

      о трех «медианах»

Обратите внимание на то, что для описания расплывчатости недостаточно теории вероятностей и статистических методов, они предназначены для работы со случайностью, когда речь идет о принадлежности некоторого объекта к четкому множеству. Ска­жем, последний из приведенных примеров содержит расплывча­тое утверждение вследствие неточности, нечеткости выражения «прогрессивная технология», в то время как утверждение «вероят­ность того, что фирма 2 работает в убыток, равна 0,8» содержит информацию о мере неопределенности относительно принадлеж­ности 2 к четкому множеству фирм, работающих в убыток.

Люди, в отличие от ЭВМ, обладают способностями опериро­вать расплывчатыми понятиями и выполнять расплывчатые инст­рукции (вспомните русскую народную сказку, в которой герой блестяще выполнил одну из таких инструкций: «Пойди туда, не знаю куда, принеси то, не знаю что»). Люди также способны на интуитивном уровне оперировать с расплывчатыми целями («Фир­ме надо сохранить за собой около 15—20% рынка»), расплывча­тыми ограничениями («Фирма не может потратить на рекламу значительную часть квартального дохода») и с расплывчатыми ре­шениями («На рекламу будет выделено около 5—8% дохода»).

При том подходе к принятию решений в расплывчатых усло­виях, который развит Р. Беллманом и Л. Заде, и цель, и ограниче­ния рассматриваются как расплывчатые множества в пространст­ве альтернатив.

Если X = {х} — заданное множество альтернатив, то рас­плывчатая цель Q отождествляется с фиксированным расплыв­чатым множеством Q в X. Например, если X — действительная прямая, а расплывчатая цель формулируется как «х должно быть значительно больше 10» (скажем, доход должен быть таким в ка­ких-то известных единицах), то эту цель можно представить как расплывчатое множество с функцией принадлежности

Расплывчатое ограничение С в пространстве X определяет­ся таким же образом, то есть как некоторое расплывчатое множе­ство в X. Если, как и для цели, X — действительная прямая, то ограничение «х должно быть приблизительно в окрестности 15» (такими могут быть ограничения на затраты) представимо с помо­щью функции принадлежности

Если в пространстве альтернатив X заданы расплывчатая цель Q и расплывчатое ограничение С, то расплывчатое множество D, образованное пересечением Q и С, называется расплывчатым решением. В специальных работах показано, что для D = Q П С,

будет

В условиях приводимых выше примеров

Взаимосвязь расплывчатых цели, ограничений и решения по­казана на рис, 2,3.

В том случае, когда расплывчатая цель Q задана в множестве У = {у}, а ограничение — в множестве X = {х}, причем х — при­чина, у — следствие и есть отображение f множества из X в У, можно для Q из У найти в X множество Q, порождающее Q. Функ­ция принадлежности Q задается равенством µQ (х) =µQ (f(х)).

Рис.2.3. Нахождение расплывчатого решения

(µd — сплошная линия на рисунке, который несколько деформирован

по сравнению с истинным для большей наглядности;

х' — оптимальное решение)

Решение в этом случае ищется, как и раньше, в виде пересе­чения Q и С:

Так, в простейшем случае используются нечеткие величины при принятии решений.

В силу очевидных причин затронутые вопросы в большей ме­ре сейчас не рассматриваются. Будем надеяться, что изложенный материал, пользуясь терминологией данного пункта, будет для вас, читатель, «достаточно полезен».

§ 2.3. Поиск решений при наличии многокритериальных альтернатив

В

 разделе, посвященном исследованию операций, коротко было рассказано о многокритериальных оптимизационных задачах. Этот рассказ, касающийся математических аспектов ситуаций, ког­да имеется несколько критериев, — необходимая часть сведений, которыми должен быть вооружен менеджер, но только часть све­дений, касающихся принятия решений при большом числе альтер­нативных вариантов выбора и значительном числе разнородных критериев, когда ЛПР не может, вообще говоря, в одиночку, са­мостоятельно составить целостную картину качества альтернатив­ных вариантов. Есть различные методы организации деятельности ЛПР в таких условиях, ни один из них не претендует на универ­сальность. Из-за ограниченности объема данного пособия мы об­судим только один из возможных подходов, позволяющий учесть специфику получения информации от ЛПР и экспертов, которые в подобной ситуации крайне необходимы.

Перечислим основные положения, которые должны учитывать­ся при построении многокритериальных моделей задач принятия решений:

•  модель создается исследователем для структуризации и уточнения предпочтений лица, принимающего решения, которое непосредственно участвует в ее разработке;

 • модель должна быть логически непротиворечива;

•  модель должна содержать описание всех возможных эле­ментов задачи принятия решений и свойства этих элементов;

• модель должна давать возможность использовать реальную информацию о задаче, полученную от экспертов, ЛПР;

•  модель должна быть достаточно простой и удобной для ана­лиза и использования ЛПР.

Под критериями понимают такие показатели, которые:

•  признаются ЛПР в качестве характеристик степени дости­жения поставленной цели;

•  являются общими и измеримыми для всех допустимых ре­шений;

•  характеризуют общую ценность решений таким образом, что у ЛПР имеется стремление получать по ним наиболее предпочти­тельные оценки (то есть в качестве критериев не следует исполь­зовать ограничения).

Набор критериев многокритериальной задачи должен удовле­творять следующим требованиям:

•  полнота (использование любых дополнительных критериев не меняет результатов решения, а отбрасывание хотя бы одного из выбранных критериев меняет результат);

•  операциональность (каждый критерий должен иметь по­нятную для ЛПР формулировку, ясный и однозначный смысл, ха­рактеризовать определенный аспект решения);

•  декомпозируемость (набор критериев должен позволять упрощать оценивание предпочтений путем разбиения первона­чальной задачи на отдельные более простые подзадачи);

•  неизбыточность (разные критерии не должны учитывать один и тот же аспект решения);

•  минимальность (аспект решения должен содержать как можно меньшее число критериев);

•  измеримость (каждый критерий должен допускать возмож­ность количественной или качественной оценки степени достиже­ния соответствующей цели).

Эти требования, конечно, противоречивы, но ясное представле­ние о них позволяет строить полноценный набор критериев.

Частные и типичные пробелы в анализе многокритериальных задач принятия решений:

•   нет полного списка допустимых вариантов решений;

•  нет полного списка критериев, характеризующих качество решений;

• не построены все или некоторые шкалы критериев;

•  нет оценок вариантов решений по шкалам критериев;

•  нет решающего правила, позволяющего получить требуемое в задаче упорядочение вариантов решения (решающее правило, метод принятия решения, представляет собой принцип сравнения векторных оценок и формирования суждения о предпочтительнос­ти одних из них по отношению к другим).

Известно, что возможности человека по переработке много­мерной информации очень ограничены, поэтому вероятность оши­бочных действий ЛПР достаточно велика. В рамках рассматрива­емого подхода были предложены два варианта проверки действий ЛПР.

Первый — критерий непротиворечивости: в аналогичных ситу­ациях оценки или сравнения альтернатив руководитель должен принимать одинаковые решения. Конечно, предпочтения ЛПР мо­гут меняться во времени, но не таким образом, чтобы эти измене­ния служили иллюстрацией броуновского движения (согласитесь, логично ожидать непротиворечивого поведения от человека во вре­мя получения от него деловой информации). Этот критерий осно­ван на предположении о существовании у ЛПР определенной, не­противоречивой политики. Отметим, что при всей естественности такого предположения, при всей очевидной его справедливости в реальных ситуациях так бывает не всегда.

Второй критерий для оценки деятельности ЛПР — критерий транзитивности, который для трех альтернатив А, В, С можно за­писать так:

1) Если А > В, В > С, то А > С (для отношения предпочтения);

2) Если А = В, В = С, то А = С (для отношения безразличия).

При нарушении транзитивности возникает порочный круг ти­па  А > В,  В > С,     С > А и выделить предпочтительный вариант не­возможно.

Как и в случае с первым критерием, надо сказать, что в ре­альных ситуациях появление нетранзитивности в предпочтениях ЛПР вполне возможно.

В специальной литературе обсуждаются как причины появле­ния противоречивости и нетранзитивности, так и способы выхода из этих достаточно сложных ситуаций. Здесь же отметим, что для ЛПР имеет смысл сознательно избегать нарушения указанных критериев.

Известно, что для человека сложными являются задачи с боль­шой нагрузкой на понятийный аппарат; задачи, требующие парал­лельной обработки многомерной информации; сравнение альтер­натив с малыми уровнями различимости; задачи, имеющие значи­тельное число критериев (5—6—7 и больше), значительное число оценок на шкалах критериев (5 и больше), значительное число результирующих классов решений (5—6 и больше).

Характерными для такого подхода, о котором сейчас идет речь, являются следующие особенности. Для описания ситуаций приня тия решения используется естественный язык данной организа­ции: понятия «хуже» и «лучше» для каждого критерия формули­руются в виде развернутых словесных определений. При сборе информации используются лишь такие вопросы, для которых за­ранее была установлена возможность получения надежных, не­противоречивых ответов. На основе опыта и интуиции ЛПР опре­делены общие правила оценки альтернативных вариантов, опреде­лен перечень критериев оценивания.

Во многих случаях целесообразно использовать шкалы качест­венных критериев со словесными оценками градаций качества. При этом можно ввести в рассмотрение достаточно сложные по­нятия; описать большое число факторов, имеющих отношение к рассматриваемой ситуации; можно учесть неопределенность, свя­занную с неполным знанием последствий принимаемых решений, и риск, связанный с выбором некоторых альтернатив. Критерии с качественными шкалами, оценки по которым четкие, однознач­ные, хорошо различимые, являются эффективным средством по­лучения информации от экспертов, повышают достоверность этой информации, так как эксперт рассматривает альтернативные ва­рианты через призму предпочтений ЛПР.

Словесные шкалы оценок соответствуют изменению качества от лучшего к худшему значению, эти шкалы — порядковые. Надо заметить, что использование этих шкал не исключает перехода к количественным оценкам, скажем, с использованием аппарата раз­мытых, нечетких множеств, о котором речь шла выше.

При использовании шкал качественных критериев человек обычно может последовательно и непротиворечиво определять превосходство среди объектов, отличающихся оценками по двум критериям, если по остальным критериям оценки объектов оди­наковы и являются либо лучшими, либо худшими (число крите­риев при этом может достигать 7—8 штук, число оценок по каж­дому критерию может достигать 5—6 штук). Исходя из этой воз­можности, можно у ЛПР или эксперта получить ответ на вопрос, какая ситуация хуже при поочередном ухудшении качества по каждому из рассматриваемых критериев. По результатам отчетов можно построить единую шкалу оценок для данной пары крите­риев. Эту процедуру можно повторить для всех других пар кри­териев, причем одновременно идет проверка предпочтений на не­противоречивость и транзитивность. Полученная информация представляет собой соответствующие двум ситуациям (сначала лучшие оценки по фиксированным критериям, затем худшие) си­стемы линейных неравенств и равенств, отображающие сравне­ния падений качества вдоль осей разных критериев. В результате возникает множество доминирующих или несравнимых альтер­натив. Если их исключить из множества всех альтернатив, то сре­ди оставшихся можно снова выделить доминирующие или не сравнимые и т. д. В итоге получаются группы лучших, средних, худших альтернатив.

Конечно, использование формальных методов, экспертных оце­нок, ЭВМ позволяет ЛПР глубже проанализировать возможные варианты решений, но всегда для принятия качественного реше­ния будет требоваться талант, интуиция, опыт управленца, прини­мающего решение.

§2.4. Человеко-машинные способы анализа деловых проблем

настоящее время ЭВМ находят широкое применение во многих областях человеческой деятельности, в том числе и при принятии решений. Самым естественным образом на их долю до­стается выполнение таких функций, как хранение и обработка больших массивов информации, выполнение трудоемких расчетов при решении оптимизационных задач, наглядного представления информации и т. д.

Особый интерес с точки зрения практики принятия решений для нас представляет тот класс задач, который характеризуется следующими чертами:

•  интересующие ЛПР экономические процессы практически не допускают прямых натуральных экспериментов;

•  имеется лишь частичная формализация проблемы, то есть качественное, не количественное описание какой-то части проблемы;

• решение вырабатывается в результате неоднократного взаи­модействия ЛПР и ЭВМ.

Между ЛПР и ЭВМ осуществляется диалог в реальном мас­штабе времени с непосредственным и оперативным обменом со­общениями в удобной для пользователя форме. ЭВМ по заданной программе имитирует, воспроизводит течение изучаемого процес­са при нескольких вариантах управления, задаваемых ЛПР, кото­рый анализирует и оценивает полученные результаты. При этом ЛПР явно или неявно оценивает результаты по многим критери­ям и постепенно, после нескольких попыток, определяет, в какой степени область возможных решений допускает одновременное улучшение по многим критериям. В итоге ЛПР приходит к ра­зумному компромиссу в значениях различных критериев. Такой способ формирования решения обычно называют имитационным моделированием.

Как правило, имитационные модели сложны, имеют большую размерность, в них много внешних переменных (то есть перемен­ных, значения которых задаются извне, а не исследователем). В таких моделях сразу могут рассматриваться несколько аспектов проблемы (экологические, демографические, производственные, транспортные и т. д.), могут быть блоки решений каких-то опти­мизационных задач, необходимые для модели базы данных, ка­кие-то дополнительные возможности. При насыщении имитацион­ной модели совокупностью программ, адекватно описывающих функционирование системы, позволяющих по возможности решать какие-либо оптимизационные задачи и рассчитывать последствия решений, получается эффективный рабочий инструмент для ЛПР. В заключение, справедливости ради, надо отметить, что имита­ционное моделирование, конечно, не претендует на абсолютное превосходство и всесильность. Те вариантные расчеты, которые проводятся в рамках какой-либо имитационной модели, позволя­ют оценить последствия только отдельных решений, но не дают общей картины возможностей при значительном числе допусти­мых решений. Поэтому ЛПР может остаться в неведении как по поводу эффективности вариантов решений, так и по поводу пол­ноты списка разумных, представляющих интерес вариантов реше­ний.

И еще один важный момент: ЭВМ — помощник, а не замена человека, человеко-машинные процедуры не исключают принятия коллективных решений. Надо отметить, что коллективное приня­тие решений, в отличие от определения результирующих эксперт­ных оценок, предполагает не только расчет результата коллектив­ной экспертизы, но и специальное обсуждение альтернатив, об­мен информацией, согласование противоположных мнений и т. д. Кроме того, коллективные решения — окончательны, в то время результирующие экспертные оценки — только база для принятия управленческих решений.

Глава III

НЕФОРМАЛЬНЫЕ МОМЕНТЫ ПРИ ПРИНЯТИИ РЕШЕНИЙ

П

осле знакомства со всем материалом этого раздела давайте обсудим, в достаточно произвольном порядке, те проблемы, которые раньше нельзя было рассмотреть и обсудить.

Прежде всего зададимся вопросом о последствиях решений. Насколько это важный вопрос и насколько неожиданными могут быть последствия принятых решений, думаю, объяснять не надо. Всего лишь один пример: станок, сделанный на экспорт, был вы­крашен в зеленый цвет, и из-за этого заказчик от него отказался, так как в его стране этот цвет — цвет траура. Конечно, такой ка­зус предусмотреть трудно, хотя в какой-то степени возможно (можно проконсультироваться у специалистов по истории и куль­туре данной страны, представить заказчику какие-либо наглядные материалы и т. д.)

Приведем список вопросов, которые в определенной мере мо­гут способствовать правильной и сознательной направленности мыслей на данном этапе работы:

1. Что я выиграю при некотором решении, варианте решения (деньги, время, уверенность, удовольствия и т. д.)?

2. Что я потеряю при таком решении (деньги, время и т. д.)?

3.  Какие новые задачи встанут передо мной?

4.  Какие обязанности у меня появятся?

5.  Какая новая ситуация для меня возникнет?

6.  Каковы положительные и отрицательные побочные действия этого решения?

7.  Принесу ли я пользу (или вред) другим?

8.  Возникнут ли в результате данного решения новые пробле­мы?

9.  Потребуются ли новые решения?

По возможности ответы надо сформулировать количественно. Надо принимать в расчет (учитывать количественно) последствия аварий, срывов планов, риск, которые связаны с данным решени­ем (например, хотя бы оценочно надо учитывать неблагоприятные метеоусловия).

Рис. 3.1. Динамика насыщения рынка новым товаром (р — объем продаж, I — время)

Выяснить последствия решения означает, по сути, сделать не­который прогноз будущей ситуации. Иногда удается математичес­кими методами оценить тенденцию развития, количественно опи­сать протекание некоторого процесса в будущем. Например, объ­ем сбыта новых изделий часто описывается логистической кривой (рис. 3.1).

Параметры этой модели k, b, с могут быть получены несколь­кими способами (в частности, с помощью экспертных оценок или методами математической статистики). Вообще экспертиза и со­здание сценариев, о чем речь шла выше, органично соединяются с принятием решений и оцениванием последствий принятых реше­ний.

Полезно помнить об основных типах постановки задач приня­тия решений:

•  выделение лучшей по какому-то критерию альтернативы;

•   линейное упорядочение альтернатив;

•   выделение упорядоченного или неупорядоченного подмно­жества лучших (приемлемых) альтернатив;

•   упорядоченное или неупорядоченное  разбиение альтернатив на группы.

Последствия решений тесно связаны с теми критериями, по которым мы оцениваем варианты этих решений. Подчеркнем, что критерия для выбора критериев оценки нет, выбор критериев — процесс творческий и неформализованный. Выбор критериев оце­нивания — очень важный этап работы, поэтому его желательно проводить, объединив усилия компетентных специалистов.

Перечислим некоторые существенные классы критериев, кото­рые должны попасть в поле зрения:

•   технические критерии (пригодность, надежность, возмож­ность автоматизации, прочность и т. д.);

• технико-экономические (мощность, производительность, за­траты времени, срок окупаемости, инвестиции, энергоемкость, экс­плуатационные расходы, основные фонды, действенность рекламы и т. д.);

•   эргономические критерии (безопасность, удобство в эксплу­атации, влияние на утомление и т. д.);

•   социологические (жизненный уровень, возможность повы­шения квалификации, государственная помощь, социальные усло­вия труда и т. д.);

 психологические (навыки руководства, персональные осо­бенности, поведение в коллективе и другие);

•  эстетические критерии (привлекательность, узнаваемость, целесообразность и другие);

•  социальные критерии (юридические нормы, человеческий фактор, политические последствия и другие).

В случае принятия решений, связанных с научной деятельнос­тью и прикладными исследованиями, добавляются такие крите­рии, как:

•   принципиальная важность ожидаемых научных результатов;

• прикладная важность проводимых исследований;

•  возможность быстрой передачи ожидаемых результатов в практическое использование;  сравнение с мировым уровнем работ в данной области

и некоторые другие критерии в зависимости от конкретной за­дачи.

Если же идет какая-то производственная работа, то заботиться в первую очередь надо о следующих четырех факторах:

•  время выполнения работы;

•   себестоимость работы;

• фронт работы в следующий момент, то есть надо заботиться о том, чтобы не возникали узкие места и простои;

•   качество работы.

При коллективном поиске критериев, как и при коллективном принятии решений, важно, чтобы советчики в первую очередь го­ворили не о том, какой критерий выбрать (какое решение при­нять), а о том, какие вообще критерии (решения) пригодны и по­лезны в данном случае. Надо прежде всего составить достаточно полный список возможностей. И только потом приступить к выбо­ру критериев и решений.

Далее целесообразно проводить оценивание с использованием какой-либо шкалы оценивания, соответствующей данному крите­рию (точные оценки, приближенные оценки, относительные оцен­ки, очки или баллы, словесные оценки, возможно, с использова­нием аппарата нечетких множеств). Конечно, надо стремиться к количественной шкале оценок, но с чувством меры (как гласит старое правило конструкторов и технологов: «Настолько точно, насколько надо; настолько грубо, насколько можно»).

Рис 3.3. Нижний уровень управления

Важно собрать и сохранить на будущее накопленный багаж знаний, сведения о решении, его последствиях, участниках работы и т. д.

Рис 3.2. Схема осей

                      

Рис. 3.4. Верхний уровень управления

Рис 3.6. Соотношение вопросов разных уровней управления

Время {

Рис. 3.5. Соотношение вопросов нижнего и верхнего управления

Уровень

Для повторяющихся ситуации и однотипных решений естест­венным образом возникают определенные инструкции или уставы.

В зависимости от того, на каком уровне управления проводит­ся работа, выбирается диапазон рассматриваемых вопросов. Чем выше уровень управления, тем более долговременные задачи ре­шаются на нем, тем меньше диапазон близких по времени (сего­дняшних) задач, тем шире круг задач, связанных с будущим. По­ясним сказанное рис. 3.2—3.6.

Начиная новую работу, задайте сами себе ряд контрольных вопросов:

•  правильно ли оценена исходная ситуация?

• совпадает ли новая задача с ранее встречавшимися? Если нет, то в чем различие?

•   в полной ли мере охвачены возможные варианты решения? Есть ли лишние? Есть ли упущенные варианты?

•   правильно ли рассчитаны или оценены последствия реше­ния?

•   правильные ли критерии используются?

•   насколько достаточна и надежна информация?

•   есть ли какая-либо новая информация или новые источники информации?

Следующие шаги по разработке и принятию решения можно вести по более детальной схеме, состоящей из пяти этапов.

Этап 1. Предварительный анализ и выявление проблем:

•   выявление уровней рассмотрения, элементов и структуры системы (процесса), типов связей;

•   выявление основных видов ресурсов и критериев качества функционирования;

•   выделение подсистем, используемых ими ресурсов и крите­риев качества функционирования подсистем;

•   выделение основных противоречий (проблем), узких мест и ресурсных ограничений.

Этап 2. Постановка задачи:

•   содержательная постановка задачи, определение типа зада­чи;

•   формирование множества альтернатив;

•   формирование множества критериев, разработка шкал.

Этап 3. Получение исходных данных (измерение, оценива­ние):

•   измерение характеристик альтернатив (физические измере­ния, имитационное моделирование, сбор статистических данных);

•   организация при необходимости экспертизы.

Этап 4. Обработка данных и решение конкретной задачи:

•   формализация задачи и использование нужных математиче­ских методов;

•  формирование вариантов решений;

•   анализ результатов, выявление противоречий;

•   формирование решения.

Этап 5. Анализ решения, принятие решения, реализация ре­шения.

Как показывает опыт, нередко наиболее трудными и важными являются такие аспекты процесса принятия решения, которые пря­мо не относятся к самому этому процессу:

•   введение экспертов и ЛПР в проблематику решаемых задач;

•  формирование общего языка общения для разных групп экс­пертов и ЛПР;

•  согласование мнений и взглядов разных групп экспертов и ЛПР;

•  выявление истинных целей решения и т. д.

И уж, конечно, не надо допускать известных и потому особен­но досадных ошибок:

•  оказавшись перед необходимостью принятия решения, не подготовиться к нему или отодвигать решение до тех пор, пока на подготовку уже не будет времени;

•   закрывать глаза на последствия решения или не думать о них;

•  заботиться только о себе и своей выгоде, не беспокоясь ни о ком другом;

•   принимать решения только интуитивно, по вдохновению;

•  принимать решения на основе симпатий или антипатий, по настроению, отбрасывая всякие рациональные соображения;

•   считать себя непогрешимым и отказываться от советов;

•   не желать учиться на ранее принятых решениях, совершать одни и те же ошибки.

Если решение все-таки оказалось ошибочным и его можно бы­стро пересмотреть, изменить, улучшить, то это надо сделать, но сделать надо аккуратно (как гласит известная поговорка «Переме­ны в командах ведут к беспорядку»).

Если ошибочное решение изменить уже нельзя, то его придет­ся выполнять, по возможности оттянув как можно дольше неже­лательные последствия с тем, чтобы подготовить соответствующие мероприятия для встречи этих последствий.

В заключение этого раздела обсудим важный вопрос, который имеет отношение к психологии менеджера. Кому не приходилось слышать известную фразу малоопытных мелких торговцев: «Я всем рискую», которой они пытаются прикрыть свои аппетиты, не­соразмерно большие по сравнению с их квалификацией, сложнос­тью и ответственностью их работы.

Во-первых, разумные люди рискуют половиной, а не всем. И никто не обязан из своего кармана оплачивать чужой риск.

Во-вторых, купец, приобретая товар для последующей прода­жи, знает и конъюнктуру на рынке, и характеристики товара, то есть располагает если не полной, то все-таки довольно большой информацией, чего нельзя сказать о производителе. Производи­тель, запуская изделие в производство, еще не имеет стопроцент­ной уверенности в том, каковы будут качества изделия, его потре­бительские достоинства, спрос на изделие, успехи конкурентов и т. д. (ведь производственный цикл и длиннее торгового, и предше­ствует ему).

Еще больше неопределенность у разработчика, поскольку пе­ред началом разработки оценить, что же получится, труднее, чем перед началом производства. Между тем и производство, и разра ботка требуют в наше время значительных материальных затрат и значительного времени при неопределенности результатов не меньшей, чем в торговле, так что вопрос о риске, думаю, имеет достаточно ясный ответ.

Но дело не только в риске, связанном с той или иной деятель­ностью. Дело в том, что в экономике, как и в человеческом орга­низме, все связано, все важно: и фундаментальные исследования, и разработки, и производство, и услуги. Нельзя ослаблять ни одно из названных звеньев, нельзя заботиться только о своих и только сиюсекундных интересах. Квалифицированный менеджер должен помнить о смежных звеньях, особенно о предшествующих, так как они обеспечивают его будущее благополучие.

Глава IV

БЕЗОПАСНОСТЬ БИЗНЕСА

Когда-то, когда в начале перестройки стали появляться первые кооперативы, ко мне в дверь позвонили. Два симпатичных парня предложили мне поставить на вход в мою квартиру сталь­ную дверь с сейфовыми замками. Каюсь, я повел себя невежливо: я засмеялся. Потом я повинился перед ребятами и объяснил, что такая дверь стала бы самой большой ценностью в моей квартире. Мы посмеялись вместе и тепло расстались.

Ясно, что тот, кто занимается бизнесом, не может себе позво­лить веселиться так, как это было в описанном случае. Вопросы безопасности бизнеса перед предпринимателем стоят очень остро, так как ему есть что терять (богатство имеет свои минусы, как скромный достаток свои плюсы). Хотя обеспечение безопасности — дело дорогое, предпринимателю лучше руководствоваться пра­вилом морского судоходства: «Если не уверен в безопасности, счи­тай, что опасность существует».

§ 4.1. Основные понятия и положения

П

режде всего уточним, что под безопасностью понимается состояние защищенности жизненно важных интересов лично­сти, предприятия, общества и государства от внутренних и внеш­них угроз. В соответствии с таким толкованием, безопасность бизнеса в широком смысле — это такое текущее и стабильно прогнозируемое состояние среды функционирования бизнеса, в котором бизнес действует без нарушений, перерывов и болезнен­ных противоестественных потерь.

Общие требования к системе безопасности вполне естественны и понятны. Обеспечение безопасности должно быть непрерывным, плановым, централизованным, целенаправленным, конкретным, активным, надежным, универсальным и комплексным. Сама сис­тема безопасности должна иметь соответствующее обеспечение: правовое, нормативное, техническое, информационное, программ­ное.

Защите от потенциальных угроз и противоправных посяга­тельств подлежат: персонал, финансовые средства, материальные средства, информационные средства ограниченного доступа, сред­ства и системы информатизации, технические средства и системы охраны и защиты материальных и информационных ресурсов.

Как правило, на определенном этапе развития (читай: при оп­ределенном уровне богатства) в организации возникает необходи­мость и возможность создать службу безопасности. Сейчас уже хорошо проработаны вопросы, связанные с созданием, структурой, функционированием, оснащением таких служб. Эти вопросы по­дробно обсуждаются в специальной (достаточно объемной) лите­ратуре, к которой мы и отсылаем читателя. Важно, что именно служба безопасности ведет работу по обеспечению безопасности бизнеса и организует соответствующую работу других структур­ных единиц предприятия в части обеспечения безопасности. В ча­стности, именно служба безопасности должна заботится о полно­ценном и эффективном использовании всего арсенала техничес­ких средств защиты. Этот арсенал многообразен, позволяет орга­низовать защиту, обнаружение попыток несанкционированного проникновения и пресечение таковых.

Как говорилось раньше, в жизни практически всегда имеют место какие-либо конфликтные ситуации. Они не всегда носят ан­тагонистический характер, бывает, что сторонам даже выгодно об­мениваться информацией. Но если взаимовыгодности обмена ин­формацией нет, то ее, а не что-либо другое, прячут в первую оче­редь. И охотятся в первую очередь — за информацией. Уточним, что под информацией здесь понимаются не любые сведения, а только такие сведения о людях, предметах, объектах, явлениях и процессах, отображаемые в сознании человека или на каких-то носителях, которые предназначены для последующего восприятия человеком, являются для него новым, пополняют его знания или убеждения.

Сказанное означает, что из соображений эффективности и бе­зопасности бизнеса прежде всего приходится весь объем деловой информации делить на открытую, доступную всем и предназна­ченную для ограниченного, «своего», крута лиц. Служебная, про­фессиональная, промышленная, коммерческая или иная информа­ция, охранительный правовой режим которой устанавливается ее собственником на основе законов и подзаконных актов таковым, чтобы не допустить к ней лиц вне определенного круга, называет­ся конфиденциальной информацией.

Некоторая, особо значимая часть конфиденциальной информа­ции составляет коммерческую тайну. Коммерческая тайна — это сведения, которые не являются государственными секретами, связаны с производством, технологической или конструкторской информацией, новыми разработками, финансами и другой дея тельностью предприятия, это сведения, разглашение которых мо­жет нанести ущерб бизнесу.

Действующим законодательством предусмотрено, что опреде­ленные сведения не могут быть коммерческой тайной (учреди­тельные документы, документы о платежеспособности, сведения о наличии вакантных рабочих мест и т. д.)

На основании сказанного выше можно условно выделить сле­дующие объекты конфиденциальных интересов бизнеса, которые являются предметом противоправных интересов отдельных людей, организаций или рыночной конкуренции в целом:

•   предприятия и организации (производство и производствен­ная деятельность; научная деятельность; торгово-финансовая дея­тельность; посредническая деятельность и т. д.);

•   продукция и услуги (собственно материальные ценности; открытия и изобретения; технологические и конструкторские раз­работки; промышленные образцы; технические проекты и отчеты; ноу-хау и т. д.);

• информация (о состоянии, деятельности и планах; о рынке; о производстве и продукции; о финансах и ценах; о ресурсах и их запасах; о поставщиках и клиентах и т. д.);

•   финансовые потоки (величины и адресаты; организация, по­рядок прохождения и защита; конкретные лица, работающие с фи­нансами и т. д.).

Конечно, при всей важности информации не только она под­вергается преступному посягательству. Ясно, что злоумышленни­ки охотятся и за деньгами, и за материальными ценностями. По­скольку вопросы защиты материальных ценностей — наиболее хорошо проработанная часть защиты бизнеса, дальше будут об­суждаться только вопросы защиты информации и защиты от мо­шенничества в финансовой области как более актуальные в со­временных условиях.

§ 4.2. Посягательство на информацию и ее защита

К

онфиденциальную информацию прячут «за семью печатями», но поскольку ею все-таки пользуются, она тем или иным об­разом выплескивается за те пределы, в которых ее хотели бы со­хранить. Условно можно выделить семь категорий источников, об­ладающих, владеющих или содержащих в себе конфиденциаль­ную информацию.

1. Люди, К этой категории относятся сотрудники, рабочие, об­служивающий персонал, продавцы продукции, клиенты, партнеры, поставщики, посредники, покупатели и т. д. Люди не только обла­дают и распространяют информацию, они способны ее анализировать, обобщать, делать выводы, а также скрывать или совершать какие-либо криминальные действия с информацией.

2. Документы. Документы — самая распространенная форма накопления, хранения и обмена информацией. Они весьма разно­образны по своему функциональному назначению, содержанию и материальным носителям, обычно о сохранности и защите доку­ментов проявляют особую заботу, но...

3. Публикации. Публикации — это информационные носители в виде открытых изданий: книги, статьи, доклады, рекламные проспекты и т. д. Одним из лучших источников конфиденциаль­ной информации являются болтуны, поэтому на съездах специалистов, конференциях, научных семинарах, семинарах по обмену опытом умельцы собирают самую свежую и ценную информацию. По оценкам специалистов, до 60% секретной военной информа­ции и до 95% важной промышленной информации можно полу­чить из открытых источников.

4. Технические носители информации. Технические носи­  информации — это бумажные носители, кино- и фотомате­риалы, магнитные носители, аудио- и видеоносители, распечатки программ и данных на принтерах и экранах ЭВМ, табло индиви­дуального или коллективного пользования и др. Опасность утечки информации, связанная с техническими носителями, в том, что их парк, как и парк ЭВМ, растет очень быстро, широко доступен и трудно контролируем.

5. Технические средства обеспечения производственной деятельности. В эту группу входят средства и каналы связи, ох­ранные и пожарные системы, трансляционные системы, автомати­зированные системы сбора и обработки информации и ряд других систем. Полнота и достоверность информации источников этой группы делают их весьма привлекательными для злоумышленни­ков.

6. Продукция. Продукция — весьма специфический источник информации. Каждый этап жизненного цикла продукции (за­мысел, разработка, опытный образец, испытания и доводка, серийное производство, эксплуатация, модернизация, снятие с производства) сопровождается своей информацией, проявляющейся в виде разных физических эффектов, демаскирующие признаки ко­торых могут раскрыть охраняемые сведения.

7. Промышленные и производственные отходы. Отходы могут быть очень ценным источником информации, тем более что они могут зачастую добываться легально, безопасно и легко. Вы­ брошенные копирки, черновики и т. д. могут рассказать много интересного специалисту, а химический анализ отбросов может открыть очень важный секрет.

Даже такое поверхностное перечисление источников конфи­денциальной информации, как только что приведенное, позволяет достаточно аккуратно рассмотреть различные способы несанкцио­нированного доступа к конфиденциальной информации. Способ доступа к информации (а, как правило, используется комбинация различных способов) соотносится злоумышленником с его целью. Специалисты считают, что можно выделить три цели преступного посягательства на информацию:

•  получение необходимой информации для конкурентной борьбы;

•  внесение изменений в информационные потоки конкурента в соответствии со своими интересами;

•  нанесение ущерба конкуренту путем уничтожения инфор­мационных ценностей.

Коротко рассмотрим некоторые способы несанкционированно­го доступа к конфиденциальной информации.

Инициативное сотрудничество. Речь идет о том, что сотруд­ник организации сам по каким-то причинам каким-то образом идет на противоправные действия. По мнению специалистов, око­ло 25% работников готовы в любое время и при любых обстоя­тельствах предать интересы организации, в которой работают, и около 50% готовы сделать это в зависимости от обстоятельств. Эти обстоятельства весьма разнообразны, иногда даже неожидан­ны: финансовые затруднения; политическое, религиозное, науч­ное, моральное инакомыслие; недовольство зарплатой, статусом, должностью, обиды на начальство или власть; тщеславие, амби­ции, зависть, непомерные запросы или семейные проблемы; вред­ные пристрастия и многое (к сожалению, очень многое) другое. Опасность инициативного сотрудничества трудно переоценить, так как такое сотрудничество особенно тяжело раскрывается, а про­никает такой сотрудник обычно очень глубоко внутрь организа­ции.

Склонение к сотрудничеству. Это, как правило, насильст­венное действие со стороны злоумышленника по отношению к ра­ботнику данной организации, осуществляемое путем подкупа, за­пугивания, провокации, шантажа, устройства ловушек и т. д. Од­ной из разновидностей склонения к сотрудничеству иногда быва­ет переманивание специалистов конкурента к себе для овладения его знаниями. Незаконность, бесчестность, подлость и омерзитель­ность средств и способов склонения к сотрудничеству не знает границ. Можно только пожелать читателю никогда не доходить до таких действий и уметь им противостоять.

Выпытывание (выведывание, интервьюирование) — это стремление с помощью внешне наивных, невинных вопросов по­лучить определенные сведения. Надо иметь в виду, что выпыты­вание — это не экзаменационная ситуация, когда преподаватель жестоко терзает несчастного беззащитного студента, стремясь вы­яснить (и продемонстрировать ему), что он еще не знает о тех временах, когда одна из прабабушек одной из его бабушек пеш­ком ходила под стол. Речь идет о милом, ненавязчивом, но очень эффективном разговоре и скрытом (как косвенном, так и прямом) выуживании информации. Осуществляется выпытывание разным образом: официальные пресс-конференции и интервью, подстав­ные любовницы (и любовники), беседы в ближайшем окружении интересующего человека, ложное трудоустройство и ложный при­ем на работу и т. д.

Выпытывание — достаточно эффективный способ доступа к конфиденциальной информации, и есть большие умельцы его ис­пользования.

Подслушивание — это способ ведения разведки и шпиона­жа, применяемый как агентами, так и специальными постами под­слушивания. Подслушивание — весьма распространенный способ получения информации, способ многогранный, со многими при­емами и средствами. К достоинствам этого способа добывания ин­формации надо отнести то, что получаемая информация имеет оп­ределенную эмоциональную нагрузку (она иногда бывает не ме­нее важной, чем прямое содержание) и поступает в реальном мас­штабе времени, без опозданий и задержек (если идет непосредст­венное подслушивание).

Не вдаваясь в технические подробности, перечислим некото­рые способы подслушивания:

•  подслушивание разговоров в помещении или на транспорте с помощью радиозакладок («жучков») или микрофонов;

•  подслушивание телефонных, телексных и телефаксных ли­ний связи, радиотелефонов и радиостанций;

•  дистанционный съем информации с различных технологи­ческих средств за счет их побочных излучений и наводок;

•  лазерное облучение оконных стекол в интересующих поме­щениях;

•   направленное радиоизлучение, которое заставит «отклик­нуться и заговорить» деталь в телевизоре, радиоприемнике, теле­фоне или другой технике.

Технические способы реализации подслушивания чрезвычайно разнообразны, оригинальны, сложны и достаточно дороги.

Наблюдение — способ ведения разведки визуально или с по­мощью технических средств. Наблюдение — многогранный и мно­гоплановый способ ведения разведки, даже простая классифика­ция этого способа по разным признакам становится довольно объ­емным и трудоемким делом. Квалифицированное наблюдение тре­бует привлечения хороших специалистов и технических средств. Зато результаты наблюдений, в случае успеха, могут быть весьма впечатляющими и доказательными.

Хищение — умышленное противоправное овладение чужими ценностями (в частности, информацией) — это широко используемый злоумышленниками способ посягательства на чужое добро. Как считают специалисты, 10% людей никогда не воруют в силу своих моральных воззрений, 10% воруют при каждом удобном случае при любых обстоятельствах, 80% людей, как правило, че­стны, но могут поддаться соблазну украсть.

Воруют, как правило, все, что плохо лежит, в том числе и ин­формацию, и людей, и программные средства, воруют на любом социальном уровне. Надо иметь в виду, что не всегда хищение, особенно информации, обнаруживается быстро и не всегда похи­щенное можно восстановить, поэтому хищение — достаточно опасное нарушение прав законных владельцев.

Копирование как способ получения конфиденциальной ин­формации чрезвычайно распространено и популярно, так как ос­тавляет законного владельца в неведении о случившемся. Суще­ствуют многочисленные эффективные технические способы и при­емы копирования как документов, так и машинной памяти. Как и при хищении, копируют все то ценное или потенциально ценное, что плохо лежит.

Подделка, модификация, фальсификация — это способы получения доступа к конфиденциальной информации путем пре­доставления ложных документов; изменений, которые ведут к пре­одолению запретов; искажению истинной картины в ущерб закон­ным владельцам.

Конечно, такие действия, как подделка, модификация, фальси­фикация, применяются не только по отношению к информации, но и по отношению к материальным продуктам. В том случае, когда дело касается информации, могут возникнуть особо слож­ные и тонкие ситуации, когда права первооткрывателей и закон­ных владельцев защитить очень трудно.

Уничтожение информации (а также продукции и людей), к сожалению, не редкость в наше время. Уничтожение может осу­ществляться с применением технических средств, оружия или про­граммным путем. Для уничтожения информации иногда бывает достаточно поразить системы автоматизированной обработки дан­ных, защиты информации, связи, охраны, противопожарной защи­ты и др., то есть что-то обеспечивающее или даже второстепенное.

Незаконное подключение — это контактное или бескон­тактное получение тех сообщений, которые передаются по различ­ным линиям и проводам. Подключиться для перехвата каких-то сообщений можно практически к любым линиям связи, даже к сетям питания и заземления, даже к волоконно-оптическим лини­ям связи. Обнаружить подключение очень сложно, так что угрозу незаконного подключения надо считать серьезной.

Перехват — это получение информации за счет электромаг­нитных волн пассивными средствами приема. Перехватываются не только сигналы радиосвязи, но и другие такие электромагнитные излучения, как: излучения радиолокационных и радионавига­ционных систем, телеуправления, сигналы, возникающие в элек­тронной аппаратуре за счет самовозбуждения, акустического воз­действия, паразитных колебаний, сигналы ПЭВМ, возникающие при выдаче на экран электронно-лучевой трубки текущей инфор­мации. Возможен перехват переговоров по радиотелефону и по беспроводным системам связи внутри учреждения. Возможная дальность установления контакта колеблется от десятков метров до тысяч километров (в зависимости от характера источника и ис­пользуемых средств перехвата). Поскольку растет объем инфор­мации, передаваемый «радиоспособом», постольку растет и значе­ние такого способа незаконного получения информации, как пе­рехват.

Негласное ознакомление — это любой способ получения информации, к которой субъект не допущен, преднамеренный или случайный, несанкционированный и оставшийся тайным в момент его использования. Одним из обстоятельств, способствующих не­гласному ознакомлению с конфиденциальной информацией, явля­ется низкая трудовая дисциплина и пренебрежение правилами ре­жима секретности. Другим обстоятельством может иногда быть плохо продуманный режим секретности, когда, например, оказы­вается возможным одно и то же или что-то близкое получить и законно, и незаконно. Для негласного ознакомления сейчас широ­ко используются многочисленные весьма совершенные техничес­кие средства, но не сняты с вооружения и возможности человека, которые у данного индивидуума оказались феноменальными (зри­тельная память, слух, умение читать речь по губам и т. д.).

Фотографирование — это способ получения видимого изоб­ражения на разнообразных фотоматериалах. Особенность способа — документальность. Снимки могут иметь разное назначение, от компромата до раскрытия секретов технологического характера, бывает, что они дают очень ценные и детальные сведения об объ­екте наблюдений.                                                  

Возможности современных фотокамер, объективов и материа­лов буквально ошеломляют (если на фотовыставке демонстриру­ется снимок, сделанный в момент внедрения сперматозоида в яй­цеклетку, то понятно, что тайно снять событие, непосредственно предшествующее упомянутому, — не проблема).

Конечно, фотографирование как способ добывания информа­ции в наше время должно быть дополнено таким способом, как видеосъемка.

Вся информация (как полученная из открытых источников, так и похищенная) подвергается соответствующей аналитической об­работке силами квалифицированных специалистов. В результате их работы руководству или сторонним заказчикам предоставля­ются соответствующие информационно-аналитические документы.

Перечисление способов несанкционированного доступа к конфи­денциальной информации — это не какая-то классификация или систематизация, это просто первое знакомство с определенным кругом угроз бизнесу.

Естественно, возникает вопрос: как противостоять этим угро­зам? В силу сложности и объемности проблемы ответ на этот во­прос сейчас можно дать лишь на уровне первого знакомства.

Защита информации (как и любая другая защита) начинается с создания необходимой правовой основы. В организации должны быть разработаны и введены в действие нормативные документы, которые регламентируют меры защиты в соответствии с действую­щим законодательством. Без создания правовых основ обеспече­ния безопасности любые последующие претензии предпринимате­ля к кому-либо могут оказаться просто беспочвенными.

Нормативные правовые документы должны регламентиро­вать:

•   порядок определения и фиксации степени секретности ин­формации;

•   порядок работы с информацией данной степени секретности;

•   работу организационных структур, созданных для защиты бизнеса в целом и информации в частности;

•  работу структурных единиц организации в части защиты за­конных интересов организации;

•   взаимодействие с государственными органами в части за­щиты законных интересов организации;

•   меры ответственности за различные нарушения законных интересов организации и причиненный при этом ущерб и ряд дру­гих вопросов.

Следующий элемент защиты — организационные меропри­ятия, направленные на чрезвычайное затруднение несанкциони­рованного доступа к конфиденциальной информации. Эти меро­приятия многообразны и многоплановы:

•   мероприятия, осуществляемые при проектировании, строи­тельстве и оборудовании помещений и отдельных производствен­ных зон;

•   мероприятия, обеспечивающие удобство контроля прохода и перемещения людей, проезда транспорта;

•   мероприятия, осуществляющиеся при подборе, найме и увольнении персонала;

•   мероприятия, связанные с сохранением сведений работни­ками (постоянными, временными, сторонними);

•  организация надежного пропускного режима и контроля по­сетителей;

•   организация надежной охраны помещений и территорий;

•  организация хранения, использования и защиты носителей конфиденциальной информации;

•   мероприятия по обеспечению безопасной (в смысле секрет­ности) эксплуатации различных технических средств и целый ряд других мероприятий.

Следующий элемент защиты называют инженерно-техничес­ким. Инженерно-техническая защита должна создать возмож­ность противодействовать тем техническим средствам незаконного получения информации, которыми располагают злоумышленники. Инженерно-техническая защита — это совокупность специаль­ных органов, технических средств и мероприятий по их использо­ванию в интересах обеспечения безопасности бизнеса.

По функциональному назначению средства инженерно-техни­ческой защиты делятся следующим образом:

•   физические средства защиты, препятствующие проникнове­нию злоумышленников на объекты и защищающие персонал, ма­териальные ценности, финансы и информацию от противоправных действий;

•   аппаратные средства защиты, то есть приборы, устройства, приспособления и т. д., которые призваны препятствовать утечке информации;

•   программные средства защиты, то есть специальные про­граммы, программные комплексы и системы защиты информации в информационных системах различного назначения и средствах обработки данных;

•   криптографические средства защиты — это специальные ма­тематические и алгоритмические средства защиты информации, передаваемой по сетям связи или хранимой и обрабатываемой на ЭВМ, которые основаны на шифровании информации.

Особо надо сказать о том, что в наше время, когда распростра­ненность и значимость ЭВМ стали очень велики, требуется спе­циальная комплексная защита средств вычислительной техники. Строится эта защита по тем же принципам, что и защита инфор­мации в системе целиком: организационные меры защиты, аппа­ратные, программные и криптографические средства защиты.

В заключение надо сказать, что охота за информацией и за­щита информации — это вечная борьба копья и щита, которая из­давна идет с переменным успехом и которую, к сожалению, еще долго придется вести.

§ 4.3. Мошенничество и его предотвращение

Общее представление о мошенничестве

П

од мошенничеством понимают выманивание, похищение у кого-либо денег, ценностей, прав и т. д. с помощью обмана при некоторой осведомленности и доверительном отношении к происходящему того, кого обманывают. В основе мошенничества лежат обман и/или злоупотребление доверием.

Жертвами мошенничества по отношению к частным лицам обычно становятся люди с определенной психологической струк­турой личности. Это прежде всего алчные люди, люди с обострен­ным чувством зависти, не уверенные в себе, или, наоборот люди, склонные словчить, получить выгоду, не считаясь с нормами мо­рали, люди авантюристического склада, иногда люди, пережив­шие тяжелое эмоциональное потрясение.

Становятся жертвами мошенничества и организации. Чаще все­го урон наносится финансам, организации, но бывает, что потери носят материальный характер. Некоторые аспекты мошенничества против организации и меры по защите от него обсуждаются ниже.

Специалисты выделяют несколько типов мошенничества. Пер­вый тип — это мошенничество (растраты, хищения) со сторо­ны наемного работника. Даже простое перечисление типичных видов такого мошенничества производит впечатление:

•   воровство наличности из кассы, воровство чеков, использо­вание наличности не по назначению, фальсификация кассовых книг и сумм на банковских счетах, подделка чеков, оплата лич­ных счетов чеками фирмы, фальсификация записей в бухгалтер­ских книгах;

 • представление фальсифицированных счетов-фактур, фаль­сификация транспортных накладных и т. д.;

•   кражи инвентаря, несанкционированные продажи имущест­ва фирмы, использование имущества фирмы, мошенничество со счетами от медицинских учреждений, фальсификация отчетности о командировках;

•   сговор с клиентами или поставщиками, получение «благо­дарности» за определенные услуги, завышение цен, использова­ние подставных поставщиков, переплата «сверху», выдача необес­печенных или фальшивых векселей, мошенничество с выплатой зарплаты, предоставление заказов за взятки;

•   мошенничество со страховкой, незадекларированные дохо­ды, фальсификация налоговых деклараций;

•   компьютерные преступления и ряд других деяний.

Второй тип мошенничества — это мошенничество со сторо­ны руководителей. Обычно имеют место манипуляции с финан­совой отчетностью. Часто обман совершается в интересах органи­зации, а не только и не столько в интересах мошенника.

Третий тип — аферы с инвестициями, когда инвесторам предлагается вложить деньги в проекты, которые оказываются ли­повыми, не имеющими никакой стоимости.

Четвертый тип мошенничества — мошенничество постав­щиков. Эти аферы бывают действиями самих поставщиков или совместными действиями поставщиков и заказчиков. Обычно завышается количество поставляемого товара. Либо поставляется бракованный товар, либо товар вообще не поставляется, а плате­жи за него производятся.

Пятый тип — мошенничество со стороны потребителя: не­оплаченный товар, получение платы за несделанную работу, по­ставка фирмам ненужного им товара.

Возможны, конечно, различные комбинации типов мошенни­чества и мошенничество нефинансовой направленности (фальси­фикация свидетельств о рождении игроков на каком-либо детском чемпионате).

Статистически достоверно, что от своих работников фирмы тер­пят ущерб больше, чем от клиентов. Ущерб от мошенничества воз­растает в тяжелые экономические периоды, в период роста фи­нансовых затруднений, слияния фирм, во время осуществления рискованных проектов. И как это не печально, мошенничество может совершить любой.

При всем разнообразии мошеннических деяний есть три ос­новных элемента, присущих им всем:

•   давление внешних обстоятельств;

•   возможность совершить и какое-то время скрывать мошен­ничество;

•   способность оправдать это действие.

Если человек ощущает давление внешних обстоятельств, име­ет возможность совершить мошенничество и может оправдать свой поступок перед самим собой, то скорее всего он пойдет на мошен­ничество. Те, кто противостоит мошенничеству, обращают внима­ние главным образом только на один из трех названных момен­тов: на саму возможность совершить мошенничество. В этом одна из причин неудач в борьбе с этим явлением.

Специалисты разделяют давление внешних обстоятельств на четыре группы:

• финансовое давление (жадность, жизнь не по средствам, долги, большие медицинские расходы, большие финансовые поте­ри, неожиданная потребность в деньгах и т. д.);

•   давление пороков и пагубных пристрастий (алкоголь, сексу­альная распущенность, азартные игры, наркотики);

•   давление, связанное с работой (бывает, что человек идет на мошенничество ради сведения счетов с начальством или сослу­живцами, из-за недооценки (действительной или кажущейся) его успехов, неудовлетворенности от работы или зарплаты, боязни по­терять работу и т. д.);

• другие виды давления (притязания членов семьи, желание что-то доказать «всем», подражание кому-либо и т. д.).

Есть определенные условия, которые способствуют появлению возможности мошенничать. Среди таких условий надо в первую очередь назвать следующие:

•  отсутствие или недостаточность мер контроля, позволяющих предупредить и/или выявить мошенничество;

•  невозможность или неспособность оценить качество выпол­нения работы (такая оценка может отсутствовать как со стороны потребителя, так и со стороны руководителей исполнителя рабо­ты);

•   отсутствие производственной дисциплины;

• предоставление искажений или недостаточной информации (жертва мошенничества не имеет доступа к истинной информа­ции, находящейся в распоряжении жулика, как это, например, ча­сто бывает в крупных аферах со стороны менеджеров, направлен­ных против акционеров или инвесторов);

•   равнодушие к происходящему со стороны начальства и коллег;

•   отсутствие ревизий и аудиторских проверок;

• нарушение принципа неотвратимости наказания (в резуль­тате чего жулика после разоблачения тихо увольняют, и он про­должает совершать мошеннические действия, а иногда даже дела­ет успешную карьеру);

•   некомпетентность или уязвимость жертв.

Наконец, нельзя недооценивать такого элемента преступле­ния, которым является мошенничество, как самооправдание. Спе­циалисты утверждают, что наличие самооправдания — почти обя­зательная составляющая такого преступления как мошенничест­во. Важность самооправдания в том, что очень и очень многие люди не идут на мошенничество до тех пор, пока не находят ка­кие-либо причины своих действий, оправдывающие их в собст­венных глазах.

Существует бесчисленное количество оправданий, которые мо­шенники находят для объяснения причин своих действий (моя фирма мне задолжала, я только одолжу на время деньги и сразу же их верну, от этого никому хуже не будет, это направлено на благие цели и т. д.). Как правило, в основе самооправданий ле­жит известный психологический феномен: люди судят о себе по своим намерениям (а не по делам) и не рассматривают себя в ка­честве преступников.

Некоторые признаки мошенничества

Довольно часто мошенничество проявляется в виде определен­ных симптомов. Как отдельные симптомы, так и их совокуп­ность не могут считаться достаточным доказательством, но они должны привлекать к себе внимание соответствующих сотрудни­ков и служб.

Симптомами возможного мошенничества со стороны наем­ных работников являются:

• слабый внутренний контроль;

•   отклонение от средних (обычных) значений величин тех или иных характеристик;

• нестандартные данные в бухгалтерских документах;

•   выходящий за привычные (типичные) рамки образ жизни;

•   необычное поведение;

•  наличие наводок и жалоб.

Еще раз надо подчеркнуть, что эти симптомы не являются до­казательствами, так как они могут иметь вполне обоснованное не уголовное происхождение или быть результатом случайных сов­падений (ошибки в документах, наследство, семейные неурядицы, злонамеренная клевета завистника и т. д.).

К признакам возможного мошенничества со стороны мене­джеров относят:

• аномалии в деятельности предприятия (необъяснимые изме­нения в балансовой отчетности, работа на грани кризиса, необыч­ные или крупные выгодные сделки в конце отчетного периода, не­достаточность основного капитала, быстрый рост расходов по срав­нению с доходами, участие предприятия в крупных судебных про­цессах и др.);

• личные качества менеджеров, свидетельствующие о нали­чии у них возможных мотивов (большие долги или запросы, уча­стие в азартных играх или рискованных сделках, неясное или уго­ловное прошлое, нечестное или неэтичное поведение на работе, зависимость личного благополучия от успешности работы органи­зации и др.);

• аномалии в организационной структуре предприятия (излиш­нее усложнение структуры предприятия подразделениями, сущест­вование которых не вызвано деловой необходимостью, отсутствие эффективного подразделения внутрифирменного аудита, работа в отраслях с высоким риском и приверженность к рискованным опе­рациям, крупные сделки с родственными фирмами и т. д.);

• особые отношения с партнерами (проблемы с банковскими контролирующими органами, препятствие аудиторам в получении ими необходимой документации, частые смены сторонних юрис­консультов, пользование услугами нескольких банков, частые ссылки на давление со стороны политиков, «зеленых», обществен­ного мнения и т. д.).

Для афер с инвестициями, организуемыми менеджерами, симптоматично наличие огромного количества специфических признаков:

•  необычно высокие процентные ставки;

•  инвестиции, не представляющие обычно делового интереса;

•  понуждение инвесторов к вложению денег как можно быст­рее, пораньше;

•  использование лазеек для уклонения от налогов или их уменьшения;

•   сфера предпринимательства, новая для данной местности, осуществляемая неизвестными действующими лицами;

•   действия, уже сопровождавшиеся банкротством или сканда­лами;

•  представление цифр и/или финансовых документов, не про­шедших гласную проверку;

•   проекты, основанные на получении «неофициальных» воз­награждений, сложных схем  маркетинга, на поиске «особых» подходов к богатым и на устных соглашениях, о которых «нель­зя говорить» из-за особенностей местных или иностранных зако­нов;

•   неподтвержденные аудиторской проверкой финансовые отчеты или рекламные заявления, пропагандирующие эти отче­ты;

•   инвестиции, подразумевающие продолжение инфляции, или предварительное установление привлекательных процентов, кото­рые в данный момент не могут быть реальными;

•   обещание успешности инвестиций, основанное на чьих-то «уникальных» способностях или возможностях добиваться финан­сового успеха (предсказание будущих цен, необычно эффектив­ная сеть дистрибьюторов и т. д.);

•   демонстрация особой привлекательности инвестиций на уровне чистых эмоций;

•   необходимость для достижения успехов крупных займов;

•  поиск инвесторов для выплаты имеющихся долгов;

•   шикарный образ жизни руководителей, лишь недавно на­чавших свой бизнес;

•   давление на инвесторов с целью стимулировать вложение в какое-то одно предприятие;

•  невозможность выйти из дела или забрать обратно свои вло­жения;

•  заявления, направленные на то, чтобы вызвать жалость к руководителям и/или привлечь средства для преодоления якобы временных трудностей.

Надо заметить, что мошенничество управленческого персонала часто принимает такие размеры, что его признаки могут быть об­наружены в первичных документах. Такими признаками явля­ются:

•  пропажи отдельных документов;

•   проводки, просроченные относительно выписки по счету в банке;

•   большое количество аннуляций или скидок;

•   совпадение имен и адресов плательщиков или заказчиков;

•   увеличение числа просроченных счетов;

•  увеличение числа исправленных документов;

•   подмены документов;

•   двойные оплаты;

•   передаточные надписи на чеках в адрес вторых лиц;

•   не имеющие смысла последовательности документов;

•   сомнительные надписи от руки на документах;

•   представление не оригиналов, а копий документов.

О наличии мошенничества могут сигнализировать признаки, которые появляются при анализе функционирования орга­низации или ее подразделений. Речь идет о процедурах, взаи­мосвязях, ситуациях и состояниях, которые достаточно необыч­ны, неправдоподобны, значительно выходят за рамки нормаль­ного или среднего состояния, чтобы их можно было принять на веру.

К числу таких признаков относятся:

•   необычность места или времени события;

•   участие в событии лиц, которые не должны в нем участво­вать;

•  странность процедур или способов осуществления действий;

•   слишком крупные или слишком мелкие сделки или суммы;

•   слишком частые или слишком редкие операции, операции с очень большой прибылью или, наоборот, с нулевой прибылью;

•   неожиданные недостачи или излишки;

•   отклонение от спецификаций, увеличение остатков, расхож­дения в физических характеристиках;

•   избыточные закупки, обилие дебиторских или кредиторских напоминаний, значительное увеличение или уменьшение сумм на текущих счетах, недостачи или превышения по кассе;

•   осуществление платежей с запаздыванием, необоснованные затраты или платежи;

•   странные увеличения финансовых показателей (увеличение доходов при уменьшении материально-производственных запасов, увеличение доходов при уменьшении количества перечисляемых денег или при уменьшении оборота по кассе, увеличение запасов при уменьшении кредиторской задолженности, увеличение объе­ма продаж при увеличении цены единицы продукции,- увеличение оборота при сокращении остатков, увеличение запасов при умень­шении затрат на обслуживание складов) и ряд других признаков, которые, безусловно, должны привлекать к себе внимание заинте­ресованных лиц.

Есть определенные симптомы наличия мошенничества, кото­рые выявляются при анализе взаимоотношений данной фирмы с партнерами, личных качеств и биографий работников, сделок с родственными компаниями, при анализе динамики образа жизни и деятельности (как утверждают специалисты, почти нет мошен­ников, которые прятали бы похищенное в чулок, переход к жизни на широкую ногу — типичное следствие и проявление удачно проведенного мошенничества).

Во многих организациях есть люди, знающие или подозреваю­щие о совершаемых мошенничествах, но не сообщающие ничего никому. Для этого есть несколько причин.

Во-первых, у людей может не быть стопроцентной увереннос­ти в том, что имеет место мошенничество, так как они наблюдают только симптомы. Во-вторых, люди боятся мести. В-третьих, ра­ботники могут быть зависимы от мошенников. В-четвертых, орга­низации не очень помогают своим сотрудникам делиться обосно­ванными подозрениями (люди не знают, что и как делать, к кому обращаться, нет «горячей линии» для анонимных сообщений или сторонних организаций, которым можно было бы довериться и т. д.). Наконец, в-пятых, большинство воспитано в духе недоноси­тельства за детские проказы. И этот дух переносится на совсем «недетские» шалости. Так что выявление симптомов — дело не простое.

Резюмируя сказанное по поводу симптомов и признаков мо­шенничества, надо подчеркнуть два момента. Во-первых, всегда должен соблюдаться принцип презумпции невиновности, симптомы и признаки мошенничества лишь сигнализируют о воз­можном наличии преступления, но не являются доказательства­ми. Во-вторых, людей надо учить замечать и распознавать симптомы мошенничества, это единственный способ попытать­ся побороть такое растущее зло, как мошенничество.

Расследование мошенничества

Е

сли зазвенел звоночек и появились признаки мошенничества, тем более если загремели колокола и появились (как резуль­тат мошенничества) материальные потери, надо проводить рас­следование мошенничества. Расследование мошенничества — это сложная и тонкая работа. Если эта работа проведена плохо, могут пострадать невинные люди, преступники могут остаться без­наказанными, а организация будет противодействовать мошенни­честву неверным образом.

Главная цель любого расследования — выяснение истины, что означает получение ответов на следующие вопросы: было ли мо­шенничество на самом деле, кто, каким образом, когда, где и по­чему его совершил? В результате расследования свершившегося или совершаемого мошенничества надо обнаружить мошенников, определить степень их виновности, расследовать способ соверше­ния преступления, выявить мотивы действий преступников.

При проведении расследования надо собрать улики, обладаю­щие доказательной силой. Таковыми могут быть улики, получен­ные в виде свидетельских показаний, документированные улики, улики, которыми являются вещественные доказательства, улики, полученные в результате наблюдения или слежки. Особое внима ние надо обратить на то, какие наиболее значимые доказательст­ва могут быть при данном мошенничестве.

Начинаться расследование должно по возможности так, чтобы не возникали кривотолки и не падало подозрение на невинных людей (минимальный круг лиц, не расследование, а «необходи­мость подготовить справку» и т. д.). В начале расследования бы­вает полезна матрица дела, в которую включается как можно большее количество вероятных действий со стороны подозревае­мых.

В такой матрице увязываются между собой различные элемен­ты потенциальной аферы:

•  похищенные или исчезнувшие средства (имущество);

•   лица, имеющие возможность совершить хищение;

•   вероятные способы хищения;

•   возможные способы сокрытия хищения;

•   возможности для реализации похищенного;

•   выявленные симптомы и признаки хищения;

•  виды давления внешних обстоятельств на возможных пре­ступников;

•   предполагаемые самооправдания потенциальных похитите­лей;

•   основные слабые элементы внутрифирменного контроля, способствовавшие совершению хищения.

Методы расследования, как понятно читателю, — это область отдельной самостоятельной специальности, поэтому сейчас можно только на описательном уровне перечислить некоторые их них.

В порядке внутрифирменного расследования можно ино­гда использовать такой (дорогой!) метод, как ужесточение контро­ля. При этом методе тщательно регистрируется все происходящее в течение 2—4 недель при ужесточенном контроле, когда практи­чески исключена возможность совершить мошенничество. Так же тщательно регистрируется все происходящее в течение тех же по длительности периодов до и после периода ужесточения контроля. Результаты наблюдений сравниваются и анализируются, доста­точно часто мошенничество удается выявить.

Большинство афер скрывается путем манипулирования пер­вичными документами, поэтому сбор и изучение таких докумен­тов с целью получения документальных улик являются очень важным методом расследования. Можно назвать такие возможно­сти получения документальных улик: анализ поступивших сигна­лов и возможностей для совершенствования мошенничества, по­иск информации в открытых источниках, аудиторские проверки, получение труднодоступных документов личного характера и не­которые другие возможности. Иногда документальные улики мо­гут попасть в руки заинтересованных лиц случайно (как, впро­чем, и вещественные доказательства).

Особо надо сказать об аудиторской проверке очень боль­ших объемов достаточно мелких документов, когда невозможно проверить каждый документ. В некоторых случаях подходящим способом является проверка хорошо сформированной случайной выборки (тут необходимо определенное знание в области статис­тики). В других случаях удобной является компьютерная провер­ка, когда информация анализируется на основе определенных па­раметров (какие-то реквизиты, платежи конкретным лицам, часто­та какого-то фактора и т. д.).

Конечно, при случайной выборке есть риск не обнаружить мо­шенничества из-за нерепрезентативности выборки или пропустить нужный документ, даже если он попал в выборку. Конечно, и при компьютерной проверке можно остаться ни с чем, если для ана­лиза выбраны неудачные параметры. Но в целом названные спо­собы достаточно эффективны, особенно если удается использо­вать их совместно.

Вообще, мошенничество выявляется при аудиторской провер­ке, когда аудиторы не довольствуются простой фиксацией нали­чия нужных документов, когда аудиторы проверяют подлинность документов, оправданность расходов, верность всех аспектов до­кументов, обращают внимание на нереалистические ситуации.

Расследование мошенничества — сложная работа, но основ­ные типы проводимых при ней проверок общеизвестны и ясны. Проверке подлежат:

•   комплектность документации;

•  точность расчетов;

•   точность соблюдения законов;

•   правильность утверждения документов;

•   причинная обусловленность действий.

При необходимости проводятся необходимые экспертизы и опросы сотрудников, а также изыскиваются пути для получе­ния доступа к труднодобываемым документальным, уликам (в пер­вую очередь это данные о частных банковских вкладах, уплате налогов, совершении различных сделок).

Достаточно часто даже из общедоступных источников удается собрать такие сведения об образе жизни подозреваемого, которые бесспорно свидетельствуют о том, что он живет, мягко говоря, не по средствам. Бывает, что умелая демонстрация подозреваемому этого факта оказывается достаточной для получения от него при­знания в совершенном мошенничестве. Но, конечно, нельзя де­лать ставку на результат такой демонстрации (хотя бы потому, что похищенное может быть более или менее незаметно спрятано по карманам родственников).

Искусство проведения опросов и допросов, которые неизбежны при расследовании, — это отдельная объемная тема, ее мы здесь касаться не будем.

Конечно, все выявленное в ходе расследования должно быть правильно задокументировано, чтобы результаты расследования обладали достаточной доказательной силой.

Предупреждение мошенничества

Г

оворя о мошенничестве, надо отметить два обстоятельства. Во-первых, если мошенничество произошло, то победителей не бывает. Пойманные мошенники (таковых все-таки ловят, и иллю­зий на этот счет ни у кого быть не должно) несут наказание, должны возмещать ущерб, «теряют лицо» в глазах близких лю­дей. Организации теряют деньги, время и доверие потребителей. Во-вторых, расследование мошенничества (плюс судебные из­держки) может составить очень значительную сумму. В то же время профилактические меры, направленные на предотвращение мошенничества, могут быть достаточно дешевыми.

В силу сказанного именно предупреждение мошенничества должно быть постоянной заботой руководства организации.

Специалисты считают одним из основных факторов в преду­преждении мошенничества создание атмосферы честности, от­крытости и взаимопомощи. Основные составляющие такой атмо­сферы известны:

•  прием на работу честных людей и проведение их специаль­ной подготовки по противостоянию мошенничеству;

•  политика «открытых дверей», доступность руководства, от­сутствие жульничества с их стороны, отсутствие авралов в работе;

•  наличие всеми принимаемого и соблюдаемого кодекса чес­ти, который регламентирует пограничные зоны деятельности, от­деляет дозволенное от неприемлемого;

•  создание специальной программы помощи сотрудникам, об­легчающей им преодоление давления внешних обстоятельств;

•   формирование в коллективе убежденности, что нечестность наказуема;

•  противостояние возникновению ореола восхищения наруши­телями.

Как это не печально, но кадровая и технологическая по­литика зачастую ведет к созданию атмосферы, которая способст­вует злоупотреблениям. Элементами такой политики обычно яв­ляются:

•   неопределенность в вопросах социального обеспечения, яв­ное неравноправие сотрудников внутри организации, неучет раз­личий между людьми, неадекватная заработная плата, плохие воз­можности для продвижения по службе, враждебная по отноше­нию к коллегам атмосфера, большая текучесть кадров и прогулы, атмосфера недружелюбного соперничества, недостаточная про­фессиональная подготовка кадров;

•  наличие руководителей, которые служат образцом равноду­шия или неправильного поведения, автократический стиль руко­водства, отсутствие обратной связи от сотрудников к руководите­лям, наличие руководителей с импульсивным, бесчувственным, слишком эмоциональным или подавляющим характером;

•   неоправданное планирование финансовых показателей, жизнь только сегодняшним днем и сиюминутными задачами, ав­ральный стиль работы, излишне жесткие правила внутреннего распорядка, проблемы с финансированием, борьба с последствия­ми, а не с причинами злоупотребления, отсутствие четких долж­ностных обязанностей.

К сожалению, приведенный список можно пополнить и други­ми элементами.

Особо надо подчеркнуть, что сокращение количества таких преступных действий, как мошенничество, возможно только при неотвратимости наказания. Характерная личная особенность мо­шенников такова, что, как правило, просто увольнение восприни­мается ими как нечто малоболезненное, в то время как извеще­ние семьи и знакомых о причинах увольнения ощущается как ре­альное наказание.

Другой важный фактор предупреждения мошенничества — это устранение возможностей для злоупотреблений. С этой це­лью специалисты рекомендуют:

•  иметь хорошую систему активно работающего внутрифир­менного контроля;

•  предотвращать сговор между сотрудниками фирмы, с одной стороны, и клиентами или поставщиками, с другой;

•  проверять персонал;

•  наладить работу «горячей линии» для получения информа­ции о симптомах или фактах злоупотреблений;

•  проводить активную предупредительную политику в облас­ти аудита;

•  проинформировать партнеров об отношении фирмы к зло­употреблениям и т. д.

Конечно, игнорирование мер контроля сводит на нет всю ра­боту по предотвращению мошенничества. Если же контроль дей­ствительно ведется и сотрудники вдобавок знают, что у их коллег есть возможность сообщить о своих подозрениях, то люди редко влезают в незаконные дела (страх разоблачения — один их са­мых серьезных сдерживающих факторов для потенциальных мо­шенников).

Наконец, надо упомянуть и такую возможность, как мошенни­чество по отношению к фирме сторонних лиц и организаций, осо­бенно в области инвестиций. Как правило, махинации с инвести­циями по отношению к данной фирме имеют место, когда у зло­умышленников есть возможность получать информацию о своей

жертве (а то и от жертвы). Противостоять подобным аферам мож­но, требуя полную информацию о финансовом положении потен­циального партнера, о его деятельности в прошлом и настоящем, о прохождении им аудиторской проверки, о длительности занятия подобным бизнесом, а также просто задумавшись о целесообраз­ности подобных инвестиций.

Вывод, который можно сделать из всего сказанного, достаточ­но прост: для предотвращения мошенничества необходимы ком­петентность и бдительность.

§ 4.4. Некоторые частные вопросы безопасности

бизнеса

О

бсуждая вопросы защиты бизнеса, целесообразно хотя бы бег­ло коснуться еще некоторых тем.

Первая из них — это рэкет. Безусловно, лучшая защита от рэкета — это глубокая нищета, хотя бы внешняя, так как вымога­тельство любого типа — это в первую очередь информационная борьба.

Конечно, можно пойти на то, чтобы платить рэкетирам, но воз­никают вопросы:

•  деловая сторона (часто выполнение первых условий рэкета — только начало: будут все новые суммы и новые условия, де­ло может дойти до полного разорения или постепенного превра­щения первоначально законопослушной организации в преступ­ную);

•  правовая сторона дела (если плату рэкетирам предпринима­тель перекладывает на потребителей своего товара, он становится участником преступления? (Да — Нет. Ненужное зачеркнуть);

•  экономическая сторона дела (процветание рэкета, как и про­цветание любой криминальной деятельности, означает отток тру­довых и материальных ресурсов из сферы производства в сферу паразитирования и, как следствие, уменьшение объемов полезно­го производства);

•  социальная сторона дела (богатства, накопленные любым криминальным образом, очень редко, скажем так, используются впоследствии на благо общества, а недооценивать силу и власть, которые дает богатство, нельзя).

Первые рекомендации при такой напасти, как рэкет, могут но­сить только самый общий характер.

Если рэкетир пытается шантажировать предпринимателя ка­ким-то компроматом, то последнему надо пытаться тянуть время, постараться выяснить, что известно шантажисту, дискутировать о сумме и составе компромата, постараться выйти на информацию о рэкетире и его источниках сведений (нередко требование «поделиться» исходит от дилетантов или из ближайшего окружения (внедренный сотрудник, подкупленный или сломленный сотруд­ник, недовольный или уволенный сотрудник и т. д.). Если рэкетир переоценил значение компромата или предприниматель готов по­страдать за содеянное, то он не должен открывать свои карты пе­ред вымогателем, не надо терять свое информационное преиму­щество.

Другой тип рэкета — угроза жизни, здоровью, организации, когда преступники требуют деньги за то, что они не сделают ни­чего плохого предпринимателю, его родным или организации. Ча­стая и популярная реализация этого способа — навязанная доро­гая охрана или навязанные работники с чрезмерными окладами, посаженные, вдобавок, на ключевые посты.

Самые надежные меры защиты, как всегда, — предваритель­ные: умелая дезинформация (особенно когда есть подозрение, что началась охота за компроматом на вас), работа в рамках закона (в первую очередь умелая уплата налогов), аккуратный подбор сотрудников и хорошая рабочая атмосфера (при которой сотруд­ник не будет скрывать факт «наезда» на него), отсутствие «тем­ных пятен» (нанимание «крутых ребят» для выколачивания дол­гов из партнеров, обращение к авторитетам преступного мира, по­купка ворованного, мелкие нарушения закона и т. д.).

Бизнесмен должен понимать, что нередко «темные пятна» го­товятся самими преступниками для начала игры. Возможен и другой способ действия преступников, более «вежливый»: угрозы представляются как «деловые» предложения, предложения «со­действия» в бизнесе за определенный процент (как правило в на­чале небольшой, но потом неожиданно быстро растущий, под­крепляемый актами устрашения). В этом случае преступники дей­ствуют хитрее, готовят объяснения и запасные версии на случай «прокола», начинают «прессовать» бизнесмена издалека (предла­гается сходить попариться, съездить на природу или на рыбалку и т. д.).

Конечно, знание того, как преступники могут закинуть крю­чок, и другие предварительные меры не гарантируют от неприят­ностей. Поэтому на случай возникновения такой неприятности, как рэкет, надо иметь определенный план действий. Такой кри­зисный план позволяет избежать необдуманных действий, пани­ки и смягчает удар.

В кризисном плане обычно отражается следующее:

•   виды угроз (шантаж, захват заложников, опасность вреди­тельства и т. д.);

•   состав кризисной группы, обязанности ее членов, правила взаимозаменяемости сотрудников;

•   список документов и ценностей для усиленной охраны и эвакуации, способы усиления охраны и эвакуации;

•  описание типовых ситуаций действий преступников и спо­собов противодействия;

•  конкретные действия руководства и привлеченных сотруд­ников;

•  взаимодействие с правоохранительными органами и служ­бами безопасности партнеров (если есть договоренность о взаим­ной поддержке);

•  меры по защите семей сотрудников, кризисных линий свя­зи, охране коммуникаций;

•  установление по возможности личностей рэкетиров («засве­тившиеся» рэкетиры не так опасны) и другие необходимые дейст­вия.

И, конечно, в борьбе с рэкетом нужны квалифицированные специалисты и объединение усилий бизнесменов.

На этом закончим обсуждение первой темы и перейдем к сле­дующим вопросам.

Как показывает опыт, надо знать своих партнеров и клиентов не только по их рассказам. В противном случае возможны всякие нео­жиданности (контрагент растворился в пространстве вместе с ва­шим товаром и деньгами, проверенный человек начинает прогорать и пытается решить свои проблемы за ваш счет и т. д.). Информа­цию о тех, с кем вы имеете деловые контакты, надо собирать регу­лярно, по возможности объективно и из разных источников.

О проверяемом человеке или фирме можно получить практи­чески любую информацию, дело зависит от затрат, сроков и про­фессионализма исполнителей. Эту работу берутся выполнять ин­формационные агентства, охранные и детективные службы, част­ные детективы и «консультанты» из числа бывших и действую­щих сотрудников силовых ведомств. Разброс цен достаточно ве­лик, зависит от многих параметров. Надо узнавать и сравнивать цены и результаты.

Искать исполнителей можно по объявлениям и через знако­мых, опять-таки надо сравнивать цены, обещания, отношение к вам как к заказчику. Четко формулируйте свои вопросы. Во-пер­вых, от этого зависит цена, сроки и результат. Во-вторых, некон­кретный вопрос влечет неконкретный ответ. На вопрос: «Каково финансовое положение фирмы «Рога и копыта»?», скорее всего будет дан ответ: «Устойчивое». Другое дело вопрос: «Какова оцен­ка объема ежемесячной наличной выручки за последние полгода такой-то фирмы?»

Если вы — не крупный бизнесмен, то обращайтесь не в самые крупные агентства. Ищите хорошо зарекомендовавшего себя ис­полнителя — «середнячка», у них и цены поменьше, и рядовыми клиентами они дорожат.

Надо искать такого исполнителя, который может оказать мно­гие услуги, может сделать многое, а не только проверить по узкому кругу учетов. В противном случае при возникновении новых вопросов вам придется искать нового исполнителя. Бывают полез­ными и информационные посредники, которые могут знать, где дешевле и быстрее достать нужную информацию. Избегать надо тех, для кого информационная работа — источник приработка, а не заработка, так как у них дело вряд ли поставлено на поток.

Если ваши интересы выходят за рамки стандартной проверки, а исполнитель не может дать даже предварительной оценки стои­мости работы, то скорее всего он просто не ориентируется в инте­ресующих вас вопросах. Ясно, что с ним лучше дел не иметь. Не стоит иметь дел и с «бандитами». Во-первых, у них нет нужной квалификации, во-вторых, ваши вопросы — это информация о вас самих (то есть вы можете ненароком навести их на себя).

Специалисты обращают внимание еще на ряд частных, но важ­ных моментов:

•   надо быть осторожным и внимательным, решая вопросы страхования, надо собрать информацию и проанализировать не­сколько вариантов страхования;

•  свои бизнес-планы не обсуждайте в сомнительном окруже­нии, вашими идеями могут воспользоваться другие;

•  не посещайте сомнительных и скандальных заведений, не привязываетесь к одному, пусть и хорошему месту;

•  не ведите демонстративно шикарного образа жизни, это мо­жет стать источником угрозы;

•   по возможности пользуйтесь кредитными карточками, но по­мните, что и с ними мошенничают;

•   если уезжаете, постарайтесь поселить на время отъезда ко­го-то в вашей квартире;

•   отказывайтесь от ночных бизнес-встреч в дальних районах, особенно с незнакомыми партнерами.

Наконец, надо хотя бы кратко сказать о такой приятной ситу­ации, как появление зарубежного партнера. После того, как пройдет эйфория от раскрывающихся перед вами радостных пер­спектив (эйфория может возникнуть как следствие рассказа за­морского гостя, от нее надо поскорее избавиться), сходите в нуж­ное посольство и внимательно изучите материалы о данной фир­ме. Остерегайтесь громких наименований и внушительных титу­лов, иногда они просто скрывают миниатюрность фирмы. Лично посетите фирму и посольство и посмотрите, что к чему. Обратите внимание на адрес фирмы, если этот адрес — абонентский ящик или какая-то экзотика (острова в Тихом океане), то надо насторо­житься, обязательно проверьте место регистрации фирмы.

Потребуйте детальных переводов всей документации (догово­ров, бизнес-планов и т. д.). Помните, что в другой стране действу­ет не наше, а другое законодательство, поэтому надо выяснить, что означает каждое условие каждого документа.

Не верьте предпринимателям, утверждающим, что их не инте­ресует прибыль. За советы вежливо благодарите, но нужны вам не столько они, сколько деньги. Не вкладывайте деньги через мак­леров.

Будьте внимательны к мелочам. Скажем, позвоните по теле­фону, указанному в визитной карточке. Если выясняется, что фир­ма не имеет секретаря, работающего полный день, то вряд ли вам стоит рассчитывать на такую фирму. Еще более подозрительно, если при крупной сделке вас просят, скажем, для лучшего про­хождения сделки произвести какие-то, в общем, не очень большие предварительные платежи, да еще и в третьей стране.

Конечно, очень много зависит от знаний, опыта, сообразитель­ности, конечно, «конь о четырех ногах и то спотыкается», конеч­но, всего не предусмотришь. Но одно дело, если вас обыгрывают, как могут (могут и не обыграть), и совсем другое дело, если вас обыгрывают, как хотят. Не ограничивайтесь первым знакомством с тем кругом проблем, который был затронут, и тогда к вам при­дет не маленькая случайная неустойчивая удача, а крупный, за­кономерный и прочный успех.

§ 4.5. Личная безопасность предпринимателя

О

бсуждая вопросы борьбы с противоправными посягательства­ми на бизнес, особо надо поговорить об обеспечении безопас­ности предпринимателя.

Давно известно, что личная безопасность в значительной сте­пени зависит от самого человека, соблюдения им соответствую­щих правил предосторожности и норм поведения, которые резко уменьшают возможность успешного исхода преступного замысла. Если же человек не пользуется охраной, когда она необходима и возможна, проявляет личную беспечность (и то же делает его бли­жайшее окружение), по недомыслию или по необходимости со­вершает повторяющиеся действия (попадает в повторяющуюся об­становку), оставляет «хвосты» (скрывает от налогообложения до­ходы, имеет случайные или сомнительные связи, есть обиженные люди и т. д.), то он сам готовит себе неприятности.

Основным условием подготовки преступления, выбора спосо­ба, места и времени является сбор и оценка соответствующих све­дений. Для получения таких сведений преступник может устано­вить личные контакты с предпринимателем или с его ближайшим окружением, использовать такой способ, как выпытывание (см. выше), использовать технические средства получения информации или организовать наблюдение за предпринимателем и его бли­жайшим окружением. Если воспользоваться устаревшей аналоги­ей, то можно сказать: так же как Подлодка не пойдет в атаку, не подняв перископ, так и преступник не пойдет на дело, не собрав нужных сведении. И так же как подлодку выдает перископ, так и преступника при сборе информации выдает его инициатива, ак­тивность, направленность действий и интересов.

В силу сказанного важнейшими элементами личной безопас­ности в первую очередь являются информационная защита и вы­явление подозрительного интереса к предпринимателю.

Информационная защита включает:

•   сокрытие предпринимателем, его семьей, ближайшим окру­жением информации, которая может принести ущерб предприни­мателю;

•   четкие инструкции родственникам ближайшего окружения о том, какие сведения им надо хранить в тайне;

•   своевременное информирование бизнесмена родственника­ми и ближайшим окружением о всех фактах подозрительного ин­тереса к нему, его бизнесу или к семье (такая обратная связь мо­жет быть организована и с помощью «горячей линии», то есть с помощью защищенного телефонного канала с известным номе­ром, предназначенного именно для тревожных сообщений);

•   организация через окружение дезинформации нужного тол­ка.

Выявление подозрительного интереса к предпринимателю де­ло, конечно, непростое. Предприниматель сам должен анализиро­вать и изучать степень угрожающей ему опасности. Первый необ­ходимый и простой шаг — это учет всех сведений и фактов, яв­ляющихся, по его мнению, подозрительными.

В случае угроз или преследований имеет смысл записать уг­розы на магнитофон, преследователя сфотографировать и т. д. В наше время для обеспечения безопасности, в том числе и личной, использование различных технических средств — совершенно обязательное условие. Сложность и объемность вопросов, связан­ных с соответствующей техникой, такова, что здесь их обсуждать хотя бы кратко нет возможности, нужно обратиться к специаль­ной литературе, просто надо помнить об их существовании и по­дыскивать с помощью специалистов подходящие варианты.

При необходимости для защиты предпринимателя может ис­пользоваться личная охрана. Конечно, она не гарантирует благо­получия (достаточно вспомнить гибель Дж. Ф. Кеннеди), но если учесть, что ее отсутствие гарантирует неблагополучие, то... В об­щем, надо обдумать этот вариант. Обязательное минимальное ус­ловие эффективности охраны — это комплексность охранных мероприятий, которые должны обеспечить безопасность:

•  предпринимателя на работе, при передвижении и дома;

•   семьи предпринимателя и его жилища;

•   поступающей корреспонденции;

•   информации о планах предпринимателя и т. д.

Безопасность на рабочем месте обеспечивается в первую очередь тем, что к бизнесмену допускаются только те лица, в ко­торых он заинтересован, чьи документы проверены и в рабочее время. Во внерабочее время надо проявить дополнительную забо­ту о безопасности входа в кабинет (кодовый замок, переговорное устройство и т. д.).

Безопасность при передвижении достигается за счет нали­чия нескольких маршрутов (из которых случайным образом выби­рается один для очередной поездки), отсутствия остановок и под­держания скорости движения (тут важна квалификация водите­ля), движение в группе и т. д.

Безопасность жилья (первый и последний этажи самые опас­ные) обеспечивается надежностью дверей, замков, решеток, нали­чием возможности безопасно определять, наблюдать и контроли­ровать посетителей. Целесообразно подключиться к системе вне­ведомственной охраны, скооперироваться с соседями, ликвидиро­вать свободный доступ в подъезд и на этаж.

Преступные действия могут осуществляться различным об­разом.

Непосредственное нападение при прямом контакте может быть пресечено охраной. Непосредственное нападение из засады во многом ограничивает предупредительные меры охраны по свое­временному обнаружению и обезвреживанию преступника. Ха­рактерной особенностью непосредственного нападения является скоротечность событий. По-видимому, достаточно эффективной защитой является возможность сохранить движение и способность маневрировать.

Большую опасность для предпринимателя представляет такое преступное действие, как минирование.

Различают мины контактного подрыва, мины с часовым меха­низмом и мины, управляемые по радиоканалу. Весьма уязвимы для минирования транспортные средства, поэтому они требуют особого внимания.

Некоторые демаскирующие признаки минирования:

•   следы ремонтных работ или участки поверхности с нару­шенной окраской;

•   выделяются участки свежевырытой или высохшей земли;

•  натянутая проволока, шнур и т. д.;

•  пустоты в стенах;

•   остатки различных материалов, нетипичных для данного ме­ста;

•   неожиданные посторонние предметы («потерянные» книги, зонтики, игрушки т. д.);

•   подозрительное тиканье внутри предмета и др.

Действия в случае возникновения предположения о минирова­нии:

•  отойти в безопасное место по тому пути, которым пришли к подозрительному предмету;

•   не допускать в опасное место людей;

•   организовать наблюдение за подозрительным предметом;

•   сообщить о находке в милицию.

Конечно, нельзя брать в руки подозрительный предмет, дви­гать его, подвергать механическим воздействиям.

Одной из разновидностей минирования являются почтовые от­правления (письма, бандероли, посылки) с соответствующей на­чинкой (от заряда в 20 грамм просто для устрашения до заряда, способного разнести кое-что весьма солидное). Вопреки поговор­ке, дурное дело в наше время делается хитро, но некоторые дема­скирующие признаки почтовых сообщений с сюрпризами в виде разнообразных мин известны:

•  центр тяжести письма смещен;

•  толщина письма более 3 мм, масса более 80 г;

•   письмо упругое на ощупь, как резина;

•   в упаковке пересыпается сыпучее вещество;

•   на обертке есть жировые пятна;

•   в упаковке прощупываются твердые предметы;

• почтовое отправление имеет необычный запах: миндаля, марципана, жженой пластмассы и т. д.;

•   подозрительно, если упаковка особо тщательно заклеена, или имеется нестандартная, явно самодельная упаковка;

•   послание от неизвестного лица, либо неразборчивый или яв­но вымышленный обратный адрес, гриф «лично в руки» и т. п. и ряд других признаков, которые в совокупности позволяют отнести данное послание к числу подозрительных.

Естественно, что такие отправления должны вскрывать специ­алисты в местах, предназначенных для подобных операций.

Чрезвычайно важным элементом личной безопасности бизнес­мена является безопасность его детей. Воспитание иммунитета личной безопасности должно начинаться рано, вестись с чувством меры (без запугивания), доброжелательно и как бы случайно. На­до учитывать, что дети не любят формул «запрещено», «нельзя», «ты обязан» и т. д. Важно соблюдать постепенность в обучении, закрепить знания и навыки в игре.

Сейчас есть достаточно много литературы, посвященной безо­пасности детей, и если неоднократные упоминания специальной литературы подразумевали книги, которые адресованы специалис­там, то книги о безопасности детей обязан прочитать просто каж­дый.

§ 4.6. Определение размера целесообразных затрат на обеспечение безопасности

З

атраты на обеспечение безопасности обычно достаточно суще­ственны (хотя такой элемент противодействия злоумышленни­кам, как привычка не болтать, ничего практически не стоит, если эта привычка выработана с раннего детства).

Кратко рассмотрим на качественном уровне возможный под­ход к определению размера целесообразных затрат на обеспече­ние безопасности бизнеса.

Допустим, что для каждой из возможных неприятностей изве­стны размеры и величины ущерба, если никакое противодействие не предпринимается. Величины ущерба выписаны в первой строке матрицы (табл. 4.1).

Таблица 4.1. Платежная матрица производителя

Индекс ноль означает, что неприятность не произошла. В пер­вой колонке этой матрицы стоят затраты на противодействие дан­ной неприятности при разном уровне противодействия. Индекс ноль в этом случае означает, что никаких затрат не производится. Элементы матрицы — отрицательные величины, так как и непри­ятности, и противодействие связаны с расходом средств. Считает­ся, что противодействие Пi  способно предотвратить все неприят­ности Hj такие, что i ≥  j и совсем не способно уменьшить непри­ятность Hk при  i  <  k. В итоге величины затрат, элементы Дij  мат­рицы, определяются по простому правилу:

Уже первичный поверхностный анализ позволяет сделать не­которые полезные выводы. Пусть, например, финансовые возмож­ности производителя ограничены, и он может организовать проти­водействие степени не больше, чем Пз, в то время как ожидать надо неприятность степеней Н5 или Н6  (остальные практически исключены). Из матрицы на рисунке видно, что затраты на какое-либо противодействие лишь увеличат потери. Другой печальный вариант имеет место, если подрядчик нашего производителя готов выполнить работу лишь большого объема, высокой степени проти­водействия, скажем П5 или П6, то есть достаточно дорогую рабо­ту. Если можно ожидать неприятность не более, чем степени Н2 то от бездействия ущерб будет меньше, чем от противодействия, которое доступно производителю. В том случае, когда у произво­дителя есть возможность маневра, он обычно может выбирать и путь решения стоящей перед ним задачи.

Выбор способа минимизации затрат, связанных с данной не­приятностью, зависит от того, какова исходная информация о раз­личных степенях неприятности.

Если известно лишь, что неприятность может произойти, то имеем типичную игровую ситуацию. Самым осторожным решени­ем, естественно, будет решение минимизировать максимальный ущерб (то есть выбор противодействия П6 для приведенного при­мера, так как          min max Dij приводит к выбору: min {0; -5; -10; -15; -20; -35; -45}).

Если информации больше, то возможны другие игровые ситуа­ции.

Когда из опыта, из предыстории, или на основе экспертных оценок известны вероятности наступления каждой из данных не­приятностей, то задача становится статистической. В этом случае можно либо минимизировать математические ожидание неприят­ности, либо пойти на риск, минимизируя наиболее вероятную не­приятность.

Первый подход означает, что, пользуясь несовместностью со­бытий {Hk} вычисляются величины

  

где 1 + N — общее число возможных неприятных ситуаций, Pi — вероятность неприятности Hi,    i= О, 1, ..., N, номер k — это номер противодействия Пk, которое выбрано для применения. Среди ве­личин {Мk}, k = 0, ... N, находится минимальное, чем и определя­ется искомый выбор противодействия.

Минимизация производителем математического ожидания про­игрыша означает сочетание принципа гарантированного результа­та с усреднением «выигрыша». Такой подход целесообразен при многократном повторении ситуации или в том случае, когда при­нимается однократное единое решение сразу для многих объек­тов.

Второй подход можно применить, если для некоторого номера k будет

поскольку соответствующее этому номеру противодействие Пk до­статочно для всех степеней неприятности Hi    при i ≤ k, а осталь­ные возможности — маловероятны.

Общий же вывод малоутешителен: экономить на безопасности опасно.

Глава V

ВЕДЕНИЕ СПОРА

Д

анная тема посвящена важному и необходимому для менед­жера навыку: умению аргументированно излагать свои мыс­ли, проводить доказательные рассуждения. Вполне возможно, что приведенный на следующих страницах материал должен был бы открывать пособие, с тем чтобы читатель оказался лучше подго­товлен к восприятию последующего текста (то есть воспринимал содержание критически). Поэтому тот, кто начал чтение книги с этих строк, вполне может дочитать данный раздел до конца.

§5.1. Основные понятия и положения

Прежде всего обсудим терминологию, основные понятия и не­которые общие положения, связанные с рассматриваемой темой

Когда речь идет о споре, то подразумевается, что имеет место столкновение мнений, наличие разногласий, несовпадение уст­ремлений, и всё это выливается в обсуждение (словесное). В иде­альном случае (который совсем не исключен в практике менед­жера) спор — способ выяснения истины, а не средство отстаива­ния своей точки зрения. Правда, известно и другое мнение: «Спор — это лучший способ укрепить оппонента в его заблуждении».

Основным элементом такой формы разрешения проблемы, как спор, является доказательство. Доказательство — это логичес­кое рассуждение, в процессе которого подтверждается или опро­вергается истинность какой-либо мысли с помощью других мыс­лей, истинность которых уже доказана или очевидна. Доказатель­ство отличается от умозаключения. В умозаключении из данных посылок выводится заключение; в доказательстве подбираются по­сылки, которые подтверждают или опровергают выдвинутое поло­жение. В умозаключении заранее исходят из истинности посылок и следят только за правильностью логической связи их терминов; в доказательстве подвергаются логической проверке не только свя­зи, но и истинность самих посылок.

Исходя из приведенного определения доказательства, отража­ющего его сущность, нужно отметить два важных момента:

•   какой должна быть по содержанию истинная мысль, кото­рую надо взять в качестве посылки как исходную, в каждом кон­кретном случае определяется специальными науками; логика же определяет, какова должна быть мысль по форме (общее, частное, единичное суждение), какие использовать формы связи и отноше­ния между известными истинными мыслями;

•   доказывающие мысли сами нуждаются в доказательстве, они должны выводиться из других истинных доказанных мыслей и т, д. Поскольку процесс обоснования аргументов должен быть ко­нечным, постольку предполагается существование таких истин, которые в данном конкретном доказательстве не нуждаются в осо­бом обосновании (эти истины должны быть выявлены и явно объ­явлены).

В доказательстве различают три части: доказываемый тезис, аргументы и доказательное рассуждение.

Тезис — это суждение, которое требуется доказать. Тезис — это та мысль, для обоснования истинности или ложности которой строится доказательство.

Выявить тезис, спорную мысль — это первое, что должен сде­лать квалифицированный (и даже неквалифицированный) спор­щик. Для этого надо, во-первых, быть уверенным в том, что все слова и выражения нам понятны, и в случае необходимости оп­ределить слово или понятие (взяв готовое определение или скон­струировав совместно с оппонентом новое). Во-вторых, надо уз­нать: об отдельном объекте идет речь или обо всем классе дан­ных объектов, или о какой-то части класса данных объектов (вы­яснить суждение по количеству). Иногда еще надо выяснить, все­гда ли свойственен объекту тот признак, который ему приписы­вается. В-третьих, надо установить, считаем ли мы тезис несо­мненно истинным (ложным) суждением или возможным, услов­ным суждением.

Итак, тезис должен быть суждением четким и точно опреде­ленным по своему содержанию. Уяснение тезиса ведется в трех направлениях: установление точного смыслового содержания по­нятий в составе доказываемого положения; выявление объема по­нятий, входящих в тезис; установление характера тезиса (пред­ставлен ли он суждением необходимости, действительности или только вероятности).

Очень важно, чтобы тезис был выражен как можно проще и по возможности кратко. Надо избегать споров из-за таких тезисов, которые недоказуемы (споры о мотивах поступков, например, «Чу­жая душа — потёмки»), споров из-за пустяков («из-за выеденного яйца»), споров из-за мелких второстепенных вопросов при нали­чии серьезных и важных проблем. Наконец, тезис должен быть постоянным и однозначным в процессе доказательства, не должен быть внутренне противоречив, не должен противоречить ранее вы­сказанным суждениям по данному вопросу.

Аргументы — это доказывающие мысли, высказывания, кото­рые обосновывают наше утверждение. Они должны быть досто­верными и достаточными, из них с необходимостью должно сле­довать доказываемое положение. Основанием доказательства мо­гут служить факты, законы науки, аксиомы, документальные сви­детельства. Аргументы должны быть объективно истинными и до­статочно полными. Аргументы, приводимые в подтверждение те­зиса, не должны противоречить друг другу. Наши доводы должны быть такими, чтобы из них вытекала истинность тезиса. Тезис и доводы должны быть связаны так, чтобы наш собеседник, признав истинность довода, должен был бы с необходимостью признать и верность тезиса.

Под доказательным рассуждением (демонстрацией) пони­мают совокупность умозаключений, необходимых для логического выведения тезиса из основания, сам процесс доказательства. До­казывающее рассуждение должно быть последовательным, логи­чески стройным и убедительным, непротиворечивым. Конечно, нельзя и переусердствовать с доказательными рассуждениями: есть очевидные истины. Если связь довода и тезиса сразу не вид­на, то надо уметь показать ее наличие — это одна из задач дока­зательного рассуждения.

Теперь можно обсудить некоторые общие положения, связан­ные со спором.

Отправной точкой спора является установление пунктов раз­ногласия. Затем надо четко определить цель и тему спора, а так­же — что такое «хорошо» и что такое «плохо». Для спора нужен общий язык, понятия должны быть точно, одинаково и однознач­но определены. Надо договориться о том, что принимается без до­казательств. Спор надо вести в виде утверждений (тезисы и аргу­менты), которые нелишне фиксировать каким-либо доступным способом.

Надо уяснить, из-за чего идет спор: из-за тезиса или из-за до­водов.

Спор из-за тезиса — это спор о том, является данная мысль верной или нет. Спор из-за доводов — это спор о том, насколь­ко верно само доказательство. Цель этого спора в том, чтобы про­демонстрировать противнику неверность его аргументов. Надо по­мнить, что опровержение доказательства еще не делает тезис не­верным, ложным. Опровержение доказательства делает тезис со­мнительным, недоказанным, но не более.

При выяснении вопроса, из-за чего идет спор, может оказать­ся, что разногласие между нами и оппонентом лежит в вопросах более общих и глубоких, чем тот, который привел к данному спору. В таком случае обсуждение данного вторичного вопроса, ско­рее всего, кончится ничем.

Еще до начала спора надо быть готовым к встрече с двумя принципиальными трудностями. Во-первых, одной из самых серь­езных преград является неумение многих людей слушать и слы­шать другого человека. Во-вторых, «каждому кажется, что он го­ворит понятно». Увы, далеко не всегда ваш собеседник так же умен, как вы (иногда, даже часто, он умнее вас, именно поэтому ищет в ваших словах больше, чем вы в них вложили, и, не найдя, не может понять, что же вы хотите сказать).

Конечно, в споре надо уметь «смотреть на шаг вперед», нужно проявлять определенную дальновидность и осмотрительность. Смотреть на шаг вперед очень не просто, особенно в скоротечном устном споре, но такое умение — необходимость...

Наконец, чтобы спор не превратился в пустой разговор ни о чем, можно время от времени задавать самому себе и оппоненту простые контрольные вопросы:

1.Что обсуждается?

2.О чем спрашивают?

3.Что утверждают?

4.Что предлагают?

5.Как предлагают действовать?

Часто в менеджменте доказательство — это счет. Эти слова оз­начают: обоснование должно идти не на основе малосодержатель­ных рассуждений, а на базе осознанных расчетов, так как доста­точно часто то, что кажется очевидным на первый взгляд, на самом деле является неверным. Поясним сказанное простым примером.

На рис.5.1 изображен квадрат, сторона которого равна едини­це. Для будущего менеджера, конечно, не составит труда посчи­тать, что длина диагонали этого квадрата равна√2. Пусть вдоль этой диагонали идет лестница, образующие которой параллельны сторонам квадрата. На среднем рисунке, где мало ступенек, максимальное откло­нение лестницы от диагонали (оно показано стрелочками) доста­точно велико. Если мне по каким-то причинам это не нравится

Рис 5.1. Определение длины ковровой дорожки

то я могу нарисовать побольше ступенек (правый рисунок) и уменьшить максимальное отклонение лестницы от диагонали. Уве­личивая число ступенек, можно «приблизить» лестницу к диаго­нали, сделать отклонение лестницы от диагонали сколь угодно малым. Возникает вопрос: какой длины ковровую дорожку нужно будет постелить на лестницу «в конце концов», то есть при «очень большом» числе ступенек?

И последнее: иногда лучший путь к победе в споре — это уход от него.

§ 5.2. Проведение доказательства

К

ак уже говорилось, прежде всего необходимо выяснить, как понимает наш оппонент спорный тезис.

Далее. Довольно часто камнем преткновения является опреде­ление терминов и понятий. Надо иметь в виду, что точные и бес­спорные определения возможны далеко не всегда, поэтому стре­миться надо не к безукоризненному определению, а к такому, ко­торое достаточно для данного спора. В противном случае дело сведется к спору из-за слов и определений. Иногда лучше посту­питься своим определением или заменить спорное слово другим, более подходящим.

Выбор доводов во многом зависит от задачи, которую мы ста­раемся решить, включаясь в спор. Для проверки истинности мыс­ли мы выбираем доводы, которые сильны с нашей точки зрения. Для убеждения противника используем доводы, которые должны показаться сильными нашему оппоненту. Для победы над против­ником подыскиваем доводы, которые должны поставить его в труд­ное положение. Для убеждения слушателей ищем доводы, кото­рые адресуются не столько к оппоненту, сколько к слушателям (часто обращаемся к его чувствам, причем нередко к тем, которые напрямую связаны с его кошельком).

Каждую мысль надо излагать в отдельности. Подробности и второстепенные утверждения лучше опускать, чтобы не затемнять главного. Большим недостатком (особенно в устном споре) явля­ется быстрая смена мыслей, сложность мыслей или связей между ними. Конечно, надо следить за своей речью, люди должны успе­вать понимать ее. Хорошо, если каждая мысль низведена к свое­му житейски близкому первоисточнику.

Из сильного довода надо постараться извлечь максимум поль­зы, слабых доводов лучше не приводить (их можно лишь упомя­нуть вскользь, чтобы показать, что у нас есть, что еще сказать, но этот довод — второстепенный, и мы не придаем ему большого значения (тогда из-за него можно не спорить). Не следует оста­навливаться на доводе дольше, чем нужно.

Что касается доводов противника, то прежде всего надо уметь их выслушивать! Если доводов несколько, то их надо расчленить, выяснить содержание и смысл каждого. Иногда этого хватает для того, чтобы оппонент отказался от каких-то своих слов. Не забы­вайте, что для опровержения тезиса противника необходимо опро­вергнуть все его доводы, а не какую-то их часть.

Рассматривая доводы противника, нужно убедиться в том, что:

а) довод является истинным;

б)    довод действительно противоречит нашему утверждению и несовместим с ним.

Часто проверяется только первое, в то время как истинный до­вод вполне возможно не опровергает нашего тезиса. Иногда быва­ет, что довод противника работает против него самого, так что будьте внимательны к ним.

Теперь рассмотрим несколько иной круг вопросов, связанных с проведением доказательства.

По способу аргументации доказательства делятся на прямые (выведение из основания истинности или ложности тезиса) и ко­свенные (обосновывается истинность или ложность антитезиса — утверждения, противоречащего тезису).

Логические правила доказательства делятся на три группы со­ответственно составным элементам доказательства. Это правила относительно тезиса, аргументов, доказательного рассуждения.

Подтвердить тезис можно несколькими способами. Можно вы­вести тезис из установленной истинности аргументов. Можно вос­пользоваться методом полной индукции, то есть проанализировать все возможные варианты. Можно подтвердить тезис, воспользо­вавшись схемой: либо S1, либо S2, либо Sз есть P; S1 и S2 не есть Р, следовательно, Sз есть Р. Ясно, что все альтернативы последне­го способа должны быть строго разделительными, а их список — полным.

Можно воспользоваться косвенным доказательством. При кос­венном доказательстве бывает удобен закон средневекового мона­ха и логика Клавдия: если из предположения о ложности утверж­дения вытекает его истинность, то утверждение истинно.

Косвенное доказательство применимо и тогда, когда вариантов больше двух и известно, что ни одна из двух рассматриваемых величин не превосходит другую (то есть доказать, что одновре­менно a ≤  b и b ≤  а), получив тем самым доказательство их ра­венства. Этот способ может быть удобен для локализации какой-либо величины или даты на определенном интервале.

Опровергнуть тезис можно также несколькими способами. Можно опровергнуть тезис, разрушив выставленное основание фактами, законами науки или продемонстрировав отсутствие не­обходимой связи между тезисом и выдвинутым основанием (то есть аргументами). Можно опровергнуть тезис через опровержение вывода, то есть идти от отрицания следствия к отрицанию ос­нования, доказав ложность следствия. Можно построить опровер­жение по схеме: либо S1 либо S2, либо S3 есть Р;  S1 есть P; сле­довательно, ни S2, ни S3 не есть Р. Можно, наконец, опроверг­нуть тезис косвенным путем, доказав истинность антитезиса, про­тиворечащего тезису.

В практике менеджера нередко возникают ситуации, когда на­до установить наличие причинной связи между явлениями, про­верить, имеется ли таковая. Есть определенные рекомендации и для таких случаев.

Перечислим некоторые методы установления причинных свя­зей.

Надо иметь в виду, что перечисленные методы (как и другие методы выявления причинной связи) дают, особенно на первых порах, лишь более или менее достоверный результат, носят веро­ятностный характер (недаром во всех выводах присутствовало сло­во «видимо»).

Важно помнить о простых формальных требованиях к доказа­тельным рассуждениям, среди которых, в первую очередь, надо назвать следующие. Независимо от того, о чем идет речь, нельзя что-то одновременно утверждать и отрицать. Нельзя принимать некоторое утверждение, не принимая всего, что вытекает из него. Невозможное не является возможным, доказанное — сомнитель­ным, обязательное — запрещенным. Надо правильно самим ста­вить вопрос, и вам должны правильно ставить вопрос. Дело в том, что вопрос (явно или неявно) опирается на определенное исход­ное знание, выступающее предпосылкой вопроса. Правильно по­ставленным считается вопрос, предпосылка которого представляет собою истинное и непротиворечивое знание.

Проводя доказательства, помните, что не могут быть истинны­ми следующие типы простых суждений, взятые одновременно, в одном и том же отношении:

Данное А не есть В. Все А есть В.

1.Данное А есть В.

2.Ни одно А не есть В.

Некоторые А не есть В. Некоторые А есть В.

Интересно то, что оба суждения этого пункта могут быть лож­ными.

3. Все А есть В.

4. Ни одно А не есть В.

Но будьте разумны: нет никакого противоречия в русской по­словице «Как работать, мы — мальчики, а как есть — мужики».

Надо аккуратно обращаться с высказываемыми суждениями, операции с ними подчиняются определенным правилам. Перечис­лим основные из них, считая исходные суждения истинными. Для облегчения понимания этих правил можно сделать соответствую­щие рисунки.

Суждение «Все А есть В» должно переходить в суждение «Не­которые В есть Л» и только иногда, при совпадении объемов А и В, может переходить в суждение «Все В есть А» (рис. 5.2).

Рис. 5.2. Соотношение между объектами в суждениях

Суждение «Некоторые А есть В» должно переходить в сужде­ние «Некоторые В есть Л» или, иногда, в суждение «Все В есть Л». С помощью нужных рисунков, аналогичных рис. 5.2, вы это легко увидите.

Далее нам потребуется еще одно обозначение: запись не-В бу­дет означать отрицание В. Для краткости остальные возможные случаи представим схематично.

Исходное суждение

                 Преобразованное суждение

«Все А и только А есть В»                 «Все В есть A»

«Некоторые А и только А есть В»    «Все В есть A»

«Ни одно А не есть В»                        «Ни одно B не есть A»

«Все A есть В»                                      «Ни одно A не есть не-В»

«Все A не есть В»                                 «Все A есть не-В»

«Некоторые A есть В»                          «Некоторые A не есть не-В»

«Некоторые A не есть В»                «Некоторые A есть не-В»

«Все A есть В»                                   «Ни одно не-В не есть A»

«Ни одно A не есть В»                      «Некоторые не-В есть A»

«Некоторые A не есть В»                 «Некоторые не-В есть A»

Для понимания перехода от данного исходного суждения к преобразованному надо нарисовать картинку, а для уяснения воз­можности использования приведенных правил читателю надо при­думать несколько подходящих примеров.

Проводя доказательное рассуждение, мы используем цепочку суждений, каждое из которых может быть по объему общим (то есть относиться ко всему классу каких-то объектов) или част­ным (относиться лишь к какой-то доле объектов). Два суждения могут быть равнозначными, то есть выражать в разной форме одну и ту же мысль, или подчиненными, то есть такими, у ко­торых объем одного (подчиненного) составляет часть объема дру­гого (подчиняющего). Между суждениями есть определенное со­отношение истинности и ложности.

В равнозначных суждениях истинность и ложность имеют ме­сто одновременно. Для подчиненных суждений ситуация слож­нее.

Истинность подчиняющего общего суждения определяет ис­тинность подчиненного частного суждения. Ложность общего суж­дения оставляет частное суждение неопределенным. Ложность ча­стного суждения влечет ложность подчиняющего общего сужде­ния, истинность частного суждения оставляет общее суждение не­определенным.

Надо также обратить внимание на противоположные и про­тиворечащие суждения. Противоположные высказывания проти­вопоставляют крайние точки какой-то шкалы (черный — белый), а противоречащие высказывания противопоставляют некоторое ут­верждение и его отрицание (синий — не синий).

Если противоположные суждения являются общими, то есть относятся ко всему классу объектов, то истинность одного из них предопределяет ложность другого, ложность одного такого суждения оставляет другое неопределенным. Оба противоположных вы­сказывания могут быть одновременно неверными и не могут быть одновременно истинными.

Если противоположные суждения — частные, то ложность од­ного такого суждения определяет истинность другого, в то время как истинность одного из таких суждений оставляет другое суж­дение неопределенным. Такой результат связан с тем, что два по­добных суждения могут быть одновременно истинными и не мо­гут быть одновременно ложными.

С противоречащими суждениями ситуация проще. Два проти­воречащих высказывания не могут быть одновременно истинными и ложными, из двух противоречащих высказываний одно обяза­тельно верно. Истинность одного из противоречащих высказыва­ний влечет ложность другого.

Слова о «неопределенности» суждений означают, что надо рас­сматривать конкретную ситуацию отдельно, проводить достаточно глубокий содержательный анализ.

При использовании в качестве довода мнения авторитета надо, во-первых, быть уверенным, что данное мнение принадлежит че­ловеку, который является специалистом именно в данном вопро­се, а не просто известным человеком. Во-вторых, надо помнить, что такой аргумент, как ссылка на авторитет, является не абсо­лютным, а лишь более или менее достоверным доводом.

Очень важно, чтобы приводимые вами доводы были верными не только с вашей точки зрения, но и по мнению вашего против­ника. Ведя спор, помните о логических законах мышления (закон тождества, закон противоречия, закон исключенного третьего, за­кон достаточного основания), а также о границах применимости каждого закона и каждого высказанного утверждения. Аккуратно формируйте понятия и суждения: они являются теми кирпичика­ми, из которых вы строите дом. В споре оружием являются дедук­тивное и индуктивное умозаключения, аналогия, доказательства. Не забывайте находить изъяны в рассуждениях противника, но и не увлекайтесь этим, постарайтесь посмотреть на вещи с точки зрения вашего собеседника, относитесь сочувственно к его мыс­лям и желаниям.

Ваши умозаключения, конечно, в какой-то степени должны воздействовать и на чувства собеседника, но не опускайтесь до уровня эмоций. Помните, что важно не только высказать правиль­ное суждение, но и умело его преподнести. С этой целью можно взять на вооружение слова Честерфильда: «Никогда не доказывай своего мнения громко и с жаром, даже если в душе ты убежден в своей правоте и твердо знаешь, что иначе и быть не может, — выскажи его скромно и спокойно, ибо это единственный способ убедить; если же тебе не удается это сделать, попытайся попросту перевести разговор на другую тему...».

В вашем арсенале обязательно должны быть хладнокровие и самообладание. Ваше спокойствие, возможно, благотворно подей­ствует на вашего оппонента, и спор пойдет в более деловом тоне. Но демонстрировать надо именно спокойствие, а не подчеркну­тую холодность превосходства, которое лишь в виде великого одолжения снизошло до разговора.

В споре важны некоторые чисто тактические моменты.

По возможности надо держать в памяти общую картину спо­ра, понимая, в каком состоянии находится спор, что уже сделано, для чего делается очередной шаг. Нельзя упускать из вида тезис. Очень плохо, если спор просто идет от довода к доводу.

Если в ответ на довод оппонента сразу не находится должного возражения, то этот довод можно объявить принимаемым лишь условно, тотчас попросив оппонента продемонстрировать, как его довод связан с тезисом.

С самого начала спора старайтесь придерживаться дружелюб­ного тона с вашим оппонентом, пусть большую часть времени го­ворит он. Пусть ваш собеседник считает, что данная мысль при­надлежит ему. Ведя спор, апеллируйте к благородным, а не низ­менным качествам вашего собеседника.

Не забывайте, что вы можете быть не правы. Поэтому и такти­чески, и психологически целесообразно не говорить противнику напрямик о том, что считаете его мнение неверным. Если вы не правы, быстро признайте это.

Конечно, для понимания изложенного материала необходимо рассмотреть побольше примеров. Здесь они не приводятся, потому что сейчас издано достаточно много учебников и задачников по курсу формальной логики, в которых есть и примеры, и упражне­ния.

§ 5.3. Ошибки в доказательстве

Я

не могу быть не права в своем мнении, потому что я в нем уверена». Эти замечательные слова из письма в редакцию газеты можно было бы взять в качестве эпиграфа не только к дан­ному разделу, но и ко всей теме. Но поговорим об ошибках в до­казательствах серьезно... Как и правила доказательства (и соответственно им), ошибки в доказательстве делятся на три группы: ошибки относительно те­зиса, ошибки в аргументах, ошибки в рассуждениях.

Ошибки относительно тезиса возникают, когда, несмотря на истинность основания и логическую правильность рассуждения, заключение не совпадает с выдвинутым тезисом.

Можно указать два вида ошибок такого рода: потеря или под­мена тезиса; опровержение тезиса через опровержение аргументации. Потеря тезиса означает отклонение от первоначального те­зиса, переход к какому-либо частному, производному вопросу или к рассуждениям «вообще». Подмена тезиса состоит в переходе к доказательству совсем другого тезиса, отличного от первоначаль­ного, но зачастую на него похожего. Вторая ошибка относительно тезиса — опровержение тезиса через опровержение демонст­рации — состоит в том, что опровержение доводов еще не опро­вергает тезис, неверная аргументация делает тезис сомнительным, но не ложным.

Частой ошибкой бывает ошибка чрезмерного доказательства, когда доказывается слишком много, настолько много, что из дан­ных посылок следует не только доказываемый тезис, но и какое-то ложное положение.

Ошибки в аргументах доказательства имеют несколько раз­новидностей, каждая из них получила свое собственное название.

Ошибка ложности основания состоит в выборе заведомо ложного исходного положения. Иногда такая ошибка — резуль­тат добросовестного заблуждения, иногда — преднамеренная по­пытка обмана.

Ошибка недостаточности аргументов состоит в отсутст­вии логической связи между выдвинутым основанием и тезисом. Часто эту ошибку допускают потому, что истинное лишь в опре­деленных условиях считают истинным вообще. Бывает, что аргу­менты сами по себе верны, но не являются достаточными для обос­нования тезиса. Ограничение умозаключений доказательством лишь необходимых условий без доказательства выполнимости до­статочных условий — достаточно распространенная ошибка. Если допущена такая ошибка, утверждение остается потенциально спра­ведливым, но не доказанным. Следствием этой ошибки может быть то, что даже при выполнении необходимых условий, утверж­дение может оказаться неверным.

Нередко встречаются и такие ошибки, как ложный довод (ис­пользуется явно неверная мысль или аргумент) и произвольный довод (используется довод, который либо не относится к данному случаю, либо сам еще нуждается в доказательстве).

Ошибка предвосхищения основания получается, когда в ка­честве аргумента берется положение, которое само нуждается в доказательстве. Истинность довода при этом как бы предвосхища­ется.

Иногда, используя косвенное доказательство, рассматривают не все возможности. В таком случае опровержение лишь рассмо­тренных вариантов не влечет опровержения тезиса.

Круг в доказательстве — ошибка, состоящая в том, что те­зис выводится из посылок, которые в свою очередь выводятся из тезиса. В итоге получается порочный круг, который не доказывает ни тезиса, ни посылок.

Назовем и такие распространенные ошибки, как аргумента­ция к человеку и аргументация к публике. В первом случае вместо обоснования истинности или ложности тезиса с помощью объективных аргументов все пытаются свести к положительной или отрицательной характеристике личности человека, утвержде­ние которого поддерживается или оспаривается. Во втором случае вместо правильного обоснования истинности или ложности вы­двинутого тезиса пытаются все свести к воздействию на чувства людей, не дать слушателям спокойно составить объективное мне­ние о предмете обсуждения.

Ошибка поспешного обобщения состоит в том, что некоторое свойство, обнаруженное у небольшой части объектов данного класса, переносится на весь класс только на том основании, что не встречалось объектов, у которых нет этого свойства.

Очень часто допускают ошибку, которая состоит в подмене условного, то есть того, что реализуется лишь при определенных условиях, безусловным (как сказал герой одной из интермедий Аркадия Райкина: «Я ее поцелую — пойдут дети...»).

Наконец, надо упомянуть ошибку смешения причинной свя­зи с простой последовательностью, когда используют ошибоч­ное правило «после этого — значит по причине этого».

Ряд ошибок являются типичными для таких умозаключений, как дилемма того или иного вида. Например, делают заключение о ложности следствия, исходя из ложности основания, или объяв­ляют истинным основание, исходя из истинности следствия. В раз­делительно-категорическом умозаключении (А может быть В или С, А есть В, следовательно, А не есть С) иногда ошибочно упо­требляют «или» не в строго разделительном смысле или ошибоч­но производят неполное деление рода на виды.

Ошибки в демонстрации бывают следующими.

Ошибка мнимого следования — неспособность вывести до­казываемый тезис из приведенного основания.

Прыжок в доказательстве — ошибка, возникающая в ре­зультате пропусков промежуточных звеньев в цепи умозаключе­ний. При этом тезис высказывается непосредственно вслед за ос­нованием, без выявления того, как он логически следует из этого основания.

Частая ошибка — путаница противоположного и противоре­чащего высказываний.

Нередко ошибки связаны с преобразованием суждений (пра­вила преобразований приведены в предыдущем разделе). Такие ошибки могут возникать, когда дают трактовку документу или кратко формулируют в явном виде чужое пространное утвержде­ние.

Наконец, часто бывают те ошибки в демонстрации, о которых говорилось выше в предыдущих разделах: употребление двусмысленных слов, переход от сказанного в относительном смысле к сказанному безотносительно, переход от смысла разделительного к смыслу собирательному и наоборот, а также ряд других, уже упоминавшихся ошибок.

§ 5.4. Уловки в споре

К

 уловкам в споре относят все, что должно облегчить ведение спора для одной из сторон и затруднить ведение спора для другой стороны (иногда, правда, считают уловками только то, что мешает нам).

Некоторые уловки являются, по сути, вполне позволительными тактическими приемами. Например, оттягивание возражения, то есть использование действий, которые прикрывают нашу неспо­собность сразу найти и привести нужное возражение. В качестве таких действий могут применяться дополнительные вопросы, от­веты издалека и т. д. Также нет ничего предосудительного и в том, что на слабый довод противника оказывается особенно силь­ное давление.

Но некоторые действия можно смело квалифицировать как уловки в полном соответствии с приведенным выше определени­ем. Подробно описать их все, конечно, невозможно, поэтому лишь коротко перечислим наиболее «популярные».

Прежде всего, назовем такую достаточно грубую и простую уловку, как срыв спора каким-либо образом. Достаточно часто противнику просто не дают говорить (перебивают, демонстрируют нежелание слушать его, используют слушателей-единомышленни­ков в качестве шумового фона и т. д.). Обычно завершающим ак­кордом таких действий является выход из спора, с громогласным объявлением собственной безусловной победы.

Более серьезной и опасной является уловка, названная «при­зыв к полицейскому». Состоит она в том, что участник, проигры­вающий спор, начинает говорить не о верности или ошибочности обсуждаемого тезиса, а об опасности самого тезиса или его след­ствий для государства, общества, человечества, любимой тещи и т. д. Таким образом, вместо делового спора начинается обсужде­ние вопроса с позиции «пользы или вреда». Цель таких аргумен­тов — объявить себя победителем, зажав оппоненту рот.

Бывает, что подобная уловка используется не только для «по­бедного» прекращения спора, но и для получения (хотя бы на словах) согласия оппонента со своим тезисом, для принуждения оппонента к отказу от его мнения («палочные доводы»). К сожа­лению, далеко не все начальники знают, что «опираться можно только на то, что оказывает сопротивление», и часто злоупотреб­ляют палочными доводами, иногда даже в ущерб делу. Надо признать, что начальственные доводы почему-то всегда довольно убе­дительны... Специфические уловки появляются в том случае, когда спор идет в прессе. Обычно такой спор очень долог, трудно уследить за всеми публикациями, которые, как правило, появляются в раз­ных изданиях, и т. д. Так что возможностей для искажений, отве­тов не по существу, передергивания и других подобных грехов предостаточно.

В качестве типичных уловок можно назвать следующие:

•   отступление от задачи спора, умышленная неопределенность или запутанность речи, когда сразу не ясно, что же утверждается, подмена понятий;

•   использование неоднозначности речи, подмена спора из-за тезиса спором из-за довода, подмена пункта разногласий, бездо­казательное оценивание доводов оппонента;

•   отступление от тезиса, когда сразу хватаются за другой те­зис, не скрывая этого, расширение или сужение тезиса, усиление или смягчение оценочного звучания тезиса;

•   произвольные, а то и нелепые доводы, а также умножение довода, когда один и тот же довод повторяется в разных словах, в разных формах и выдается за несколько доводов;

•   если спор идет не из-за тезиса, а из-за доказательства, то возможная уловка нашего противника может состоять в том, что он перестает доказывать свой тезис, начинает опровергать наш или требует, чтобы мы доказали свой тезис («Критиковать легко... вы докажите свой тезис...» и т. д.);

•   использование двойных стандартов, оценивание своих и чу­жих по-разному, использование своих или чужих принципов в за­висимости от сиюсекундной выгодности того или другого из них, умышленное или неумышленное просеивание фактов;

•   неполное опровержение, когда выискиваются слабые тезисы из числа выдвинутых, которые опровергаются, а объявляется о полном разгроме оппонента, требование дать однозначный ответ (да — нет) на вопрос, который не допускает такого ответа;

•   такие мнимые доказательства, как тождесловие (когда в ви­де довода в пользу данного тезиса приводится этот же тезис, толь­ко выраженный другими словами), обращенное доказательство (когда достоверную мысль делают тезисом, а вероятную — дово­дом), использование довода, который еще сомнительнее тезиса;

•   круг в доказательстве, отождествление опровергнутого дово­да с опровержением тезиса, умышленное отбрасывание условий и оговорок выдвинутого оппонентом тезиса или доводов (или умыш­ленное добавление условий), игра на подразумевающихся услови­ях или оговорках, приписывание тезису заведомо неверного след­ствия (что с необходимостью опровергает тезис), которое из него не вытекает и т. д.

Не редкость такие психологические уловки, как:

•   раздражение противника;

•   выискивание (а зачастую, выдумывание) мотивов действий оппонента;

•   отвлечение внимания от мысли, которую хотят провести без критики;

•   безответственные необоснованные намеки на возможные грехи оппонента;

•   переход от опровержения тезиса противника к его личности, перевод спора на противоречия между взглядами противника и его поступками;

•   использование «ложного стыда», то есть проведение своего довода благодаря неосведомленности человека, в которой он не хочет признаваться;

•   подслащенные доводы, лесть оппоненту;

•   внушительный вид, уверенность в голосе, авторитетный тон (все это особенно хорошо действует на неподготовленных слуша­телей спора), использование промахов, описок и других подобных грехов противника;

•    неправомерная ссылка на авторитеты (иногда на авторитеты совсем из другой области) или отрицание авторитетов (либо пол­ное, либо по соображениям текущей выгоды), громогласные утверж­дения «...наука установила... все экономисты считают...» и т. д.;

•  обращение оппонента не к разуму, а к чувствам, пропаган­да ближайшей мелкой выгоды или вреда в пику разумному дол­госрочному развитию, обращение вашего противника к крайнему, диаметрально противоположному варианту решения, которое по сравнению с предлагаемым им решением оказывается просто не­лепым;

•   использование проигрывающим такой психологической улов­ки, как объявление себя жертвой произвола;

•   смешение правды и лжи, навешивание ярлыков без долж­ного основания, политическое шельмование, моральный террор и т. д.

Трудно привести исчерпывающий список рецептов против уло­вок, поэтому ограничимся лишь скромным перечнем возможных мер.

Прежде всего, конечно, надо спорить лишь о том, что хорошо знаешь. Не надо спорить без нужды с «мошенником слова», заби­якой, который поднаторел в словесных битвах и может буквально жонглировать словами (причем часто он только это и может де­лать, по существу спорного вопроса сказать ему нечего). У вас обязательно должны быть на вооружении хладнокровие, самооб­ладание, выдержка. «Охватывайте» весь спор, не довольствуйтесь переходом от довода к доводу. Тщательно и отчетливо выясняйте тезис и доводы как противника, так и свои.

Следите за тем, чтобы каждое понятие, по возможности, выра­жалось одними и теми же словами. Можно даже повторять на свой лад фразы противника с тем, чтобы получить его согласие на вашу трактовку его мысли и тем самым предотвратить разно­чтение и последующие разногласия. Слова, имеющие разные зна­чения, надо постараться заменить другими, однозначными слова­ми, более определенными по смыслу, или даже целым точным вы­ражением.

Разоблачить уловку очень трудно, поскольку надо доказать не только ошибочность действий и утверждений противника, но и факт сознательного использования непозволительного приема, что, зачастую, практически невозможно. Поэтому тактически целесо­образно ограничиться указанием на ошибку в рассуждениях оп­понента, этого достаточно для того, чтобы парировать его удар. Но если разоблачение уловки возможно, то практически всегда стоит и надо ее разоблачить.

Искусством правильного и результативного ведения спора можно овладеть только на практике. При этом надо иметь в виду, что для победы в споре нужно обладать достаточными знаниями и что, кроме споров, есть еще и работа, дело, результат которого, а не победа в споре, в конечном счете, является для нас главным.

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

Северо-КАВКАЗСКИЙ ГОРНО-МЕТАЛЛУРГИЧЕСКИЙ ИНСТИТУТ (ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ТЕХНОЛОГИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ)

Факультет: экономический

Кафедра: математики

РЕФЕРАТ

Некоторые вопросы анализа деловых проблем

   Выполнили:

                                                                                     студентки группы БУА-02-1

                                                                              Вартанян Маргарита Александровна

Балахонова Марина

Сергеевна

Научный руководитель:

Галкина Ирина

Анатольевна

Владикавказ

 2004

СОДЕРЖАНИЕ

 TOC \o "1-2" \h \z \u

Глава I \h 2

ЗАДАЧА ПРИНЯТИЯ  РЕШЕНИЯ_ \h 2

§ 1.1. Проблема выбора в сложных ситуациях_ \h 2

§ 1.2. Разработка сценариев, построение и анализ дерева целей_ \h 3

Глава II \h 5

НЕКОТОРЫЕ МЕТОДЫ АНАЛИЗА ДЕЛОВЫХ ПРОБЛЕМ_ \h 5

§ 2.1. Подходы к решению проблемы выбора_ \h 5

§ 2.2. Поиск решений в расплывчатых условиях_ PAGEREF _Toc61525191 \h 8

§ 2.3. Поиск решений при наличии многокритериальных альтернатив_ \h 10

§2.4. Человеко-машинные способы анализа деловых проблем_ \h 13

Глава III \h 14

НЕФОРМАЛЬНЫЕ МОМЕНТЫ ПРИ ПРИНЯТИИ РЕШЕНИЙ_ \h 14

Глава IV_ \h 18

БЕЗОПАСНОСТЬ БИЗНЕСА_ \h 18

§ 4.1. Основные понятия и положения_ \h 19

§ 4.2. Посягательство на информацию и ее защита_ \h 20

§ 4.3. Мошенничество и его предотвращение \h 25

§ 4.4. Некоторые частные вопросы безопасности_ \h 32

бизнеса_ \h 32

§ 4.5. Личная безопасность предпринимателя_ \h 34

§ 4.6. Определение размера целесообразных затрат на обеспечение безопасности_ \h 37

Глава V_ \h 39

ВЕДЕНИЕ СПОРА_ \h 39

§5.1. Основные понятия и положения_ \h 39

§ 5.2. Проведение доказательства_ \h 41

§ 5.3. Ошибки в доказательстве \h 46

§ 5.4. Уловки в споре \h 47