Лащинина Т. Е., Сидорова Е.Е.

Применение бенчмаркинга для повышения эффективности деятельности коммерческого банка

Сегодня бенчмаркинг является одним из наиболее эффективных методов повышения эффективности деятельности организации. Под бенчмаркингом понимается процесс постоянного измерения и сравнения методов и результатов работы организации, отдельных ее подразделений и функций, процессов, производимых товаров и услуг с организациями, выбранными образцами для подражания с целью сбора информации, которая поможет рассматриваемой организации определить направление своего совершенствования и провести мероприятия по улучшению работы и повышению конкурентоспособности. [3]

Бенчмаркинг помогает относительно быстро и с небольшими затратами совершенствовать деятельность банка, понять, как работают передовые банки, и добиться таких же, а возможно, даже более высоких результатов. Внимательно изучая достижения и ошибки других, можно разработать собственную модель, которая будет максимально эффективна именно для конкретного банка.

Бенчмаркинг делится на внутренний и внешний в зависимости от источников получения информации и способов и критериев проведения сравнительного анализа. Внутренний бенчмаркинг подразумевает сравнение эффективности работы разных подразделений банка. [3] При организации внутренних исследований для обеспечения корректности и объективности анализа полученных данных необходимо четко определить критерии, по которым будет проводиться сравнение, и способы их измерения и оценки. При организации внутренней бенчмаркинговой системы многофилиальные банки могут получить благодаря своей структуре и специфике оказываемых ими услуг наиболее полную и разнообразную информацию для последующего анализа и выявления наилучшего опыта и его применения.

Для многофилиального банка создается исключительно благоприятная ситуация не только для организации системы управления качеством услуг, но и для проведения результативных внутренних бенчмаркинговых исследований. При проведении оценки качества предоставляемых услуг банков возможно использование количественных и качественных показателей. Основными количественными характеристиками методики оценки качества банковских услуг являются следующие составляющие:

• общий диапазон услуг; как правило, отдельно рассчитываются общий диапазон услуг по корпоративным клиентам и общий диапазон услуг, оказываемых частным клиентам;
• диапазон группы аналогичен общему диапазону, но рассчитывается для выделенной группы услуг, объединенных в одну группу по какому-либо признаку;
• групповая динамика — этот показатель характеризует рост/снижение объемов предоставления услуг, принадлежащих к одной группе;
• динамика приоритетной услуги рассчитывается для одной определенной услуги (перечня услуг), которая выделена менеджментом банка как приоритетная. [1]

Выделим четыре группы качественных показателей, основанные на следующих характеристиках точек продаж розничных банковских услуг, субъективно влияющих на реакцию потребителя:

• пространственные показатели, характеризующие «качество окружающей среды» услуги или условия ее предоставления;
• информационные показатели, характеризующие информационную обеспеченность клиентов — «качество информационного обеспечения»;
• профессиональные показатели, характеризующие уровень сервиса, предлагаемый клиентам (уровень профессиональной подготовки и квалификации персонала) — «качество персонала»;
• претензионные показатели - самостоятельная группа показателей в виде системы сбора и обработки информации по отзывам и претензиям клиентов. [1]

Банк может выбрать любую услугу в качестве приоритетной, которая по тем или иным причинам является объектом повышенного внимания менеджмента банка. В настоящее время многие банки в качестве приоритетных направлений развития банковских услуг выделяют услуги частным клиентам, а многофилиальные банки изначально имеют преимущества на этом сегменте банковского рынка благодаря разветвленной сети точек продаж. [2]

Говоря о внешнем бенчмаркинге, следует отметить, что одной из причин столь быстрого освоения и применения опыта одного банка другими, а также развития аналогов банковских услуг другими финансовыми организациями является то, что основные характеристики услуги анонсируются публично. Так любой банк может себе позволить без существенных затрат провести бенчмаркинг банков-конкурентов.

Таким образом, бенчмаркинг коммерческих банков является не только передовой технологией конкурентного анализа, но и концепцией, предполагающей развитие стремления к непрерывному совершенствованию и повышению конкурентоспособности.

Литература

1. Колесникова, В. И. Банковское дело : учебник / В. И. Колесникова. - М. : Финансы и статистика, 2009. – 311 с.
2. Рейдер, Р. Бенчмаркинг как инструмент определения стратегии и повышения прибыли / Р. Рейдер. - М.: РИА "Стандарты и качество", 2007. – 248 с.
3. Шаховская, Л. С. Бенчмаркинг: теория и практика: учебное пособие/ Л. С. Шаховская, Е. Е. Сидорова/ ВолгГТУ. – Волгоград, 2009. – 156 с.