Гельманова З.С., Ромазанов Ж.К.
Карагандинский Государственный Индустриальный Университет

Метод цепочки успеха предприятия в области управления затратами на качество

В число мероприятий, связанных с управлением затратами на качество, можно включить метод цепочки успеха предприятия в области управления качеством (рисунок 1).

Рисунок 1 - Цепочка успеха в рамках управления качеством

Этот метод позволяет с учетом специфики предприятия оценивать соответствующие мероприятия с позиции эффективности. С помощью данного метода достигается возможность сопоставления мероприятий по управлению качеством между собой, а также с другими видами активности предприятия.

Одним из элементов этого метода является определение издержек управления качеством, которые отображают стоимость ресурсов потребляемых для обеспечения клиента товарами и услугами, отвечающими его требованиям. Если затраты классифицировать с учетом содержания решаемых задач, а также этапов обычного управленческого цикла в сфере качества, то можно выделить следующие категории издержек: планирования, администрирование, контроля, выполнение внешних менеджерских функций в области качества.

Что касается охвата издержек, то практикуются изолированный и интегрированный подходы. При наличие на предприятии функциональных звеньев, которые занимаются только вопросами управления качеством, предпринимаются так называемые изолированные действия, издержки по которым могут быть отражены в рамках учета в местах их возникновения.

Вместе с тем возможно осуществление интегрированных мероприятий сотрудниками, область деятельности которых в неявной форме касается управления качеством.

Издержки, связанные с интегрированными мероприятиями, разбиваются на затраты по отдельным видам деятельности и общефирменные расходы. Первый вид затрат можно отразить в группе издержек, определяемых по месту их возникновения. И, напротив, этого нельзя сделать при использовании общефирменных расходов по качеству.

Для определения доли общефирменных расходов по интегрированным мероприятиям следует использовать так называемый расчет затрат по процессу. Исходя из обычной методики, в первую очередь выясняются факторы затрат, которые решающим образом влияют на величину расходов по интегрированным мероприятиям. Такими факторами являются, например, количество возможных ошибок, количество классов клиентуры, количество вариантов в ассортименте.

Далее на базе концепции управления качеством можно выделить основные процессы этого вида (планирование, административная работа, контроль, выполнение внешних менеджерских функций). Анализ деятельности в области качества в отдельных подразделениях предприятия позволяет идентифицировать соответствующие субпроцессы.

Главное преимущество расчета издержек процесса в том, что повышается соотносимость издержек с затратами по управлению качеством. Наряду с расширением возможностей охвата издержек облегчается планирование долгосрочных решений. В конечном итоге расчет издержек процесса содействует тому, что затраты на мероприятия в области качества обретают характер инвестиций.

Другой элемент метода – это определение выгод от управления качеством, которые служат мерой для оценки достижения целей поставленных перед управлением качеством. В зависимости от целей выгода может быть внешней или внутренней. Внутренняя выгода выражается в совершенствовании выпускаемых товаров и услуг и позитивном влиянии управления качеством, в первую очередь на уровень издержек производства. К ней относятся также улучшение производственного процесса и предупреждение ошибок. Для определения внутренней выгоды необходим анализ издержек процесса. Она может быть оценена путем учета и сопоставления издержек процесса в двух временных точках, между которыми были внедрены мероприятия по управлению качеством. Анализ ошибок позволяет оценить выгоду от их предупреждения. Для этого разработан специальный инструментарий (диаграмма Парето). Сопоставление издержек до и после реализации управленческих мероприятий позволяет определить внутреннюю выгоду.

Внешняя выгода от управления качеством достигается в результате достижения целей, которые влияют на поведение клиента. Главной детерминантой является удовлетворенность клиента. Управляя удовлетворенностью можно выявить выгоду от лояльности клиента и от личной коммуникации с окружающими. Выгода от лояльности клиента, растущая с повышением его удовлетворенности, ведет к увеличению выручки. Последняя определяется физическим объемом сбыта и повышенной ценой на продукции, которую готов платить потребитель, удовлетворенный новым товаром. Удовлетворенность проявляется в повторных и более частых покупках, в решениях приобрести товары, которыми клиент раньше не пользовался и т.п. Выгода от коммуникации образуется в результате расширения личной позитивной связи удовлетворенных клиентов, которая проявляется в форме рекомендации покупать соответствующие товары своим друзьям и знакомым. Одновременно сужается негативная устная коммуникация недовольных клиентов. При определение внешней выгоды следует оценивать не только фактические особенности поведения клиента, но и его намерения. В первом случае должны учитываться фактическая реакция потребителя, во втором – его возможная реакция, которая может повлиять на величину выгоды.