Евсеева С.А., Пистер Е. И.
ГОУ ВПО «Сибирский государственный технологический университет»
Лесосибирский филиал, г. Лесосибирск, Россия

Исследование удовлетворенности потребителей образовательных услуг

Основными потребителями продукции вузов являются студенты и предприятия (организации). Причем студентов можно считать потребителями или внутренними потребителями, а предприятия (организации) – конечными пользователями. Качество образовательной услуги первого аспекта не менее зависит от исходной подготовки студента, его мотивации к получению профессиональной подготовки, чем от самой образовательной деятельности. В наибольшей мере потребителями (конечными пользователями) образовательной услуги первого аспекта являются предприятия и организации, поскольку именно в сфере реальной экономики может в полной мере проявиться ее результат. Именно они, в конечном счете, определяют качество образовательных услуг. Поэтому их мнение и требования к выпускникам следует изучать, формулировать и реализовывать.

Проводя маркетинговые исследования образовательных услуг и рынка рабочей силы вуз может определить неустановленные требования потребителей (например, прогнозируемые требования по подготовке специалистов еще не существующих, но необходимых в будущем специальностей, а также знаний, умений и навыков).

В сфере услуг в целях исследования мнений потребителей широко применяется модель расхождения качества услуги SERVQUAL, разработанная Л. Бери, В. Цайтамлем и А. Парасурманом. В ее основе лежит предположение, что потребитель оценивает качество услуг, сравнивая свои ожидания с фактическим восприятием.

В основе методики лежит метод анкетного опроса, респондентами которого являются молодые специалисты – выпускники вуза – и их непосредственные руководители (работодатели).

При составлении анкеты использован уже упоминавшийся маркетинговый подход к оценке удовлетворенности посредством сравнения априорного ожидания услуги с фактическим его восприятием в момент или после потребления. Каждый из критериев профессионализма или удовлетворенности трудом респондент (соответственно работодатель и молодой специалист) должен оценить по двум аспектам:

• ожидание качества профессиональной подготовки молодого специалиста в момент приема на работу/ ожидание качества организации и мотивации труда при поступлении на работу к данному работодателю;
• восприятие профессионализма оцениваемого молодого специалиста/ восприятие качества организации и мотивации труда на конкретном рабочем месте.

Ожидание и восприятие респонденты оценивают по пятибалльной шкале Лайкерта «полностью не согласен» (1 балл) – «полностью согласен» (5 баллов). Кроме того, респондентам предложено разделить предложенный массив критериев на три равные части в соответствии с ощущаемой оценкой их важности, значимости (градация: «значимость выше средней», «средняя значимость», «значимость ниже средней»).

Далее по каждому параметру профессионализма или удовлетворенности трудом исчисляется частный коэффициент удовлетворенности работодателя/ молодого специалиста

,

где – частный коэффициент удовлетворенности (satisfaction) респондента i-м критерием;

– фактическое восприятие (perception) респондентом i-го критерия;

– априорное ожидание (expectation) респондента относительно i-го критерия.

Поскольку критерии имеют разную значимость для респондентов, частные коэффициенты удовлетворенности работодателя/ молодого специалиста сравнивать между собой неправомерно. Для сопоставления параметров по степени их «проблемности» критерии группируются в соответствии с выявленной степенью их важности для респондента и каждому критерию присваивается ранг значимости :

• – для параметров, значимость которых для респондента выше средней;
• – для параметров, имеющих среднюю значимость;
• – для параметров, значимость которых для респондента ниже средней.

В результате проведенного анализа были выявлены наиболее проблемные критерии в работе молодого специалиста общие для большинства респондентов, результаты представлены в таблице 1. В тоже время были выявлены проблемные критерии в организации и мотивации труда на предприятиях, результаты представлены в таблице 2.

Таблица 1 – Рекомендации Лф СибГТУ по повышения удовлетворенности работодателя профессионализмом молодого специалиста

Составляющая профессионализма молодого специалиста	Среднее значение	Ранг проблемности	Рекомендация ВУЗу
1	2	3	4
Способность работать и принимать решения самостоятельно	0,850	1	Проведение тренингов и деловых игр на практических занятиях, а также предоставления студентам возможности выбора одного из нескольких предложенных вариантов практических заданий
Лидерские качества	0,879	2	Проведение тренингов с психологами на развитие и закрепление лидерских качеств у студентов
Практическая подготовка	0,914	3,5	Усиление практической направленности в подготовке специалистов
Коммуникабельность	0,914		Развитие коммуникабельности у студентов: во время обучения на практических занятиях (деловые игры), а также в не учебное время (совместная подготовка нескольких групп к вечерам отдыха)
Инициативность в работе	0,924	5	Поощрение инициативы студентов во время обучения
Способность работать в команде	0,938	6	Проведение дополнительного обучения на курсах и тренингах на командообразование и работу в команде
Знание иностранных языков	0,953	7,5	Возможно проведение факультативных занятий или курсов по изучению иностранных языков
Навыки делового общения	0,953		Прохождение тренингов на деловое общение

Таблица 2 – Рекомендации работодателю по повышению удовлетворенности молодого специалиста качеством организации и мотивации труда на данном рабочем месте

Составляющая организации и мотивации труда на данном рабочем месте	Среднее значение	Ранг проблемности	Рекомендация работодателю
1	2	3	4
Наличие социального пакета	0,877	1	Разработка соцпакета для сотрудников (как средства нематериального стимулирования труда)
Хороший психологический климат на предприятии	0,921	2	Работа с психологами, проведение тренингов и семинаров по конструктивному разрешению конфликтов
Достойный уровень заработной платы	0,925	3	При невозможности повышения оплаты труда (реализация воспроизводственной функции заработной платы), введение гибкой системы оплаты труда при том же ФОТ (усиление стимулирующей функции заработной платы)
Удовлетворение от занятия любимым делом	0,933	4	Улучшение кадровой политики на предприятии, по возможности распределение должностных обязанностей с учетом лучных предпочтений работников
Хорошие условия труда	0,939	5,5	Устранение недостатков в организации рабочих мест (эргономические требования, функциональная оснащенность ит.п.)
Возможность самореализации	0,939		По возможности расширение полномочий работника, вовлечение работников в процесс принятия решений, проведение конкурсов среди работников на выявление недостатков в прочесе производства и разработке предложений по их устранению
Наличие свободного времени	0,941	7	Введение более гибкого графика работы
Престижность занимаемой должности	0,943	8	Формирование устойчивого ощущения своей значимости на предприятии у каждого работника

Далее для оценки уровня взаимной удовлетворенности работодателя и молодого специалиста, а также для определения стратегической целесообразности сохранения трудовых отношений между молодым специалистом и работодателем рассчитывается интегральный коэффициент удовлетворенности качеством профессиональной подготовки молодого специалиста/ организации и мотивации труда на данном рабочем месте по следующей формуле

,

где – интегральный коэффициент удовлетворенности;

,, – соответственно частные индексы удовлетворенности респондентов критериями, имеющими относительно высокую, среднюю и низкую значимость;

– показатель значимости критерия для респондентов.

Как видно из представленной матрицы (рисунок 1) наибольшая часть точек, показывающих взаимную удовлетворенность работодателя и молодого специалиста попадают в зону C (высокий уровень взаимной удовлетворенности), по одному значению в E (уровень взаимной удовлетворенности средний) и F (уровень удовлетворенности работодателя превышает уровень удовлетворенности молодого специалиста).Данное распределение показывает, что в целом уровень удовлетворенности работодателей молодыми специалистами – выпускниками ЛфСибГТУ достаточно высок. Однако, для поддержания ситуации на существующем уровне ВУЗу рекомендуется постоянно отслеживать ситуацию, проводить регулярный анализ требований работодателей к молодым специалистам и корректировать свою деятельность в связи с появившимися изменениями.

1. Егоршин, А.П. Менеджмент, маркетинг и экономика образования: 2-е издание [Текст] / А.П. Егоршин, Н.Д. Никандрова. – Н.Новгород: НИМБ, 2004. – 526 с.
2. Миляева, Л. Кадровая политика (методический инструментарий) [Текст] / Л. Миляева, Н. Волкова // Высшее образование в России. – 2006. - № 1. – С. 139 – 149.
3. Яскевич, Е.В. Исследование потребностей как основа маркетингового управления высшим учебным заведением [Текст] / Е.В. Яскевич // Маркетинг в России и за рубежом. – 2007. – №2(58).- С.46-58.
4. Капелюк, З. Потребительский мониторинг удовлетворенности качеством образовательных услуг в вузе [Текст] / З. Капелюк, С. Донецкая, Л. Струминская // Стандарты и качество. – 2006. - №1. – С. 62-66.