| Каталог статей |
|
Шершнева А.В., Трубина Ю. Донецкий Национальный Университет экономики и торговли имени М. Туган-Барановского Клиентоориентированные информационные технологии в инвестиционном банкеТрудно представить себе более благодатную почву для внедрения новых компьютерных технологий, чем банковская деятельность. Почти все задачи, которые возникают в ходе работы банка, достаточно легко поддаются автоматизации. Быстрая и бесперебойная обработка значительных потоков информации является одной из главных задач любой крупной финансовой организации. В соответствии с этим очевидна необходимость обладания вычислительной сетью, позволяющей обрабатывать все возрастающие информационные потоки. Цель статьи – показать, как внедрения современных клиентоориентированных информационных систем позволяют повысить эффективность процессов взаимодействия и добиться более высокого качества обслуживания клиентов компании, работающей в финансовой сфере, точнее, в сфере инвестиционного банкинга. Для инвестиционной компании практически все бизнес-процессы связаны с клиентом. Продукт или услуга, производимые такой компанией, практически всегда привязаны к конкретному клиенту. Но, как правило, жизненный цикл обработки информации о клиентах разорван – в различных отделах имеются свои базы данных клиентов, представленные либо контактами в Outlook, либо таблицей в Excel-файле, либо списком записей специализированной базы данных. При этом взаимодействие между отделами заключается чаще всего в телефонных звонках с просьбой посмотреть данные или выполнить операцию по определенному клиенту. Такое общение приводит к дублированию записей о клиенте, потерям времени и, фактически, потере контроля над историей работы с клиентом. Второй важной проблемой в деятельности инвестиционной компании является необходимость информационной поддержки ряда узкоспециализированных функций. Примером такой функции является определение размеров доступных для клиента лимитов (финансовой ответственности) в зависимости от множества параметров клиента. И, наконец, проблемным моментом является карточка клиента. Какой бы удобной она ни была, не имеет смысла для финансовых организаций, если от нее нельзя сразу переходить к работе с документами - причем каждое подразделение должно смотреть через свою «призму» на набор документов для конкретного клиента. Поэтому информационная система должна иметь встроенную систему хранения электронных документов или интегрироваться с такой системой. Исследования на рынке информационных систем взаимодействия, обеспечивающих поддержку инвестиционного бизнеса, показали, что у нас в стране таких систем практически не представлено. Поэтому выход остается только один – необходимо выбрать максимально подходящую систему, имеющую необходимый «запас прочности» и достаточную гибкость. Ключевым исходным требованием к системе является наличие большинства базовых функций работы с данными о клиентах. Не менее важное требование - наличие богатых возможностей в плане интеграции и развития. Без таких возможностей система не может быть доведена до уровня решения, учитывающего специфические особенности отрасли и конкретной компании. После анализа функциональности доступных систем, сравнения удельной стоимости, а самое главное - перспектив развития и рисков использования наиболее перспективной является платформа Microsoft CRM. Сформулирована главная задача создаваемого решения – построить единую систему хранения и обработки информации о клиентах, начиная с его первичного анализа и проверки (compliance) и заканчивая регулярным мониторингом состояния информации о клиенте. Исходя из этого, выработана функциональная концепция системы, которая заключается в следующем: все пользователи компании имеют доступ к единой централизованной базе данных клиентов. В зависимости от настройки многоуровневой системы ролей каждый пользователь системы имеет доступ к различным информационным срезам по каждому клиенту. Роли определяют как разграничение доступа к информации о клиенте, так и способ представления этих данных в максимально удобном для сотрудника виде. Сотрудник одного отдела, открыв карточку клиента, получит доступ к общей информации, списку проектов, ведущихся с этим клиентом. Сотрудник другого отдела – общую информацию, контакты и запланированные встречи, а также рейтинги и заключение отдела управления рисками и т.д. Зайдя в доступный раздел системы, сотрудник при наличии прав может инициировать процесс – например, пересмотр внутреннего рейтинга клиента и электронное голосование кредитного комитета по данному вопросу. Существует ещё один немаловажный результат реализации такого подхода. Он послужит дополнительным стимулом для инвентаризации программного обеспечения, и позволит ИТ-подразделению взять под свой контроль процесс формирования в компании решений, имеющих отношение к информационным технологиям. Использование Microsoft CRM позволит существенно сократить объём специализированных программных разработок и тем самым снизить риски. Использованные источники:
|