Скоробогатова Т.Н., к.э.н., доцент,
Таврический национальный университет им. В.И. Вернадского

Особенности логистического управления человеческими потоками

Традиционно управляемыми логистическими потоками считались материальные, энергетические, финансовые и информационные потоки. В настоящее время сюда добавились и человеческие потоки. Человеческие потоки в виде потенциальных потребителей возникают в связи с тем, что многие услуги (с развитием дистанционного обслуживания их количество уменьшается) и природные ресурсы не могут передаваться на расстояние. Касательно последних, отметим, что отдельные природные блага не лишены способности транспортироваться, но их лечебные свойства при перемещении снижают свою силу. Продукция (за исключением строительных объектов) может передаваться от продуцента к потребителю (в большинстве случаях через посредников), что и наблюдается при обслуживании юридических лиц (предприятий). Физические же лица (население) сами движутся к месту продажи продукции (после покупки она может быть доставлена по указанному ими адресу), что объясняется необходимостью (и желанием) выбора товара.

Таким образом, образуются человеческие потоки в виде зрителей, клиентов, пациентов, покупателей, посетителей и т.д. Однако перемещение людей, образующих перечисленные потоки, имеет различные временные ограничения. Например, время функционирования потоков зрителей соответствует часовым интервалам перед и после представления (спектакля, концерта и др.). То же можно сказать о потоках школьников и студентов, ориентирующихся на время занятий. Потоки покупателей, пациентов поликлиник, посетителей выставок, клиентов, получающих личные (бытовые) услуги, функционируют в течение дня и лимитированы временем работы соответствующих предприятий.

Перед тем, как принять означенные роли, люди выступают в качестве пешеходов и (или) пассажиров. Поскольку перемещение пассажиров сопряжено с транспортными средствами, здесь имеет место прямое управление. Движение пешеходов, скорее, регулируется косвенным образом. На отдельных участках (их продолжительность зависит от масштаба населенного пункта) оно ограничивается тротуарами и переходами. В остальном пешеходы самостоятельно выбирают свой путь. Особо напряженные потоки создают пассажиры (подразумевается передвижение собственным транспортом) или пешеходы, спешащие к поезду (междугороднему автобусу, самолету и т. п.). Среди перечисленных потоков выделяются потоки самостоятельно движущихся туристов (подразумеваются экологический, спортивный, оздоровительный, природно-познавательный виды туризма), ограничением для которых, наряду с труднодоступными участками (недоступность – субъективное понятие, определяемое уровнем подготовки туриста), выступают погодные условия. Следовательно, человеческие потоки в пространственно-временном аспекте в большинстве случаях имеют различные ритм и интенсивность. Направления движения человеческих потоков могут носить относительно прямолинейный или кольцеобразный характер. Большинство их них соответствует первому варианту, то есть аналогично другим потокам нацелено на достижение конечного пункта следования. Исключением выступают потоки туристов, нацеленные на последовательное посещение ряда запланированных пунктов осмотра и в результате возвращающиеся к исходному пункту.

Большинство потоков потребителей, пешком направляющихся к предприятиям сервиса, образуется стохастически. Более определенный характер имеют потоки пассажиров. При этом пассажирский поток может выступать в качестве условно-постоянного (не претерпевает изменений на определенном интервале времени), а может иметь переменный характер. Примером постоянного потока являются пассажиры самолета, переменного – железнодорожного и автомобильного транспорта. В отдельных случаях потоки пешеходов также выступают в качестве условно-постоянных, в частности туристы, совершающие переходы.

Управление человеческими потоками имеет ряд отличий, среди которых можно выделить активность людей и то, что в большинстве они выступают не только объектами управления, но и объектами обслуживания. Но, несмотря на данные отличия, между управлением человеческими и другими потоками можно провести параллели, прежде всего, относительно материальных потоков. Как и материальные, потоки людей ощутимы и объемны. Их перемещение предполагает комплектование партий, соответствующих вместимости транспортного средства. Однако если продолжительность накопления партии материалов ограничивается сроком их хранения и, в отдельных случаях, складскими мощностями, то комплектование партий людей имеет свою специфику. В первую очередь, это зависит от срочности отправки. Например, формирование групп для поездки за рубеж (виртуальное накопление) может происходить в течение нескольких месяцев. В то же время при реальном накоплении людей для перевозки внутригородским и междугородним транспортом (подразумеваются частные перевозки, не лимитированные расписанием) группы формируются в течение нескольких десятков минут. Такое накопление происходит стохастически и не предусматривает соответствующего обслуживания вне транспортного средства. В самом же транспорте часто устанавливают телевизоры для показа рекламных роликов, а иногда и трансляции фильмов. При плановом накоплении (например, в аэропортах) клиенту предоставляется определенный набор услуг. Продолжительность реального накопления людей имеет временные ограничения, связанные с особенностями человеческого организма, поэтому его превышение, естественно, вызывает жалобы и нарекания. Указанная причина обуславливает и дискретность человеческих потоков, что также необходимо учитывать при их организации.

В отдельных случаях накопление людей для передвижения сведено к минимуму и не требует дополнительных услуг. Соответствующие человеческие потоки образуются людьми, едущими на работу и обратно.

Особым видом накопления людей являются очереди. Они могут иметь виртуальный характер, например очередь на получение жилья. При регулировании реальных очередей целесообразно применение положений теории массового обслуживания.

Вышеприведенные рассуждения касались в основном необходимости обслуживания человеческих потоков. Но немаловажной особенностью является и их активность. Она проявляется в потенциальной возможности отклонения отдельных людей как потокообразующих элементов от принятого курса передвижения в связи с неудовлетворенностью качеством обслуживания.

В свете вышесказанного новую трактовку получает понятие «логистический сервис». Если в привычном понимании он направлен на обслуживание не перемещаемых ресурсов, а стационарных заказчиков, то здесь объектами обслуживания выступают сами потребители. В меньшей степени люди выступают объектами обслуживания, когда в их передвижении заинтересованы не столько они сами, сколько определенные юридические или физические лица. Примером первого варианта выступит доставка персонала к рабочим местам, второго – проведение митингов в поддержку определенного лица.

В связи с активностью человеческих потоков логистический сервис при управлении ими может принимать форму обучающего. Такой сервис выступает в виде разного рода услуг, нацеленных на помощь потребителям во время путешествия, или определяемых их деятельностью в последующем.

Как уже говорилось, регулирование человеческих потоков может иметь прямой и косвенный характер. Прямое регулирование обеспечивает равномерность и ритмичность потоков. Активность человеческих потоков наиболее полно проявляется при их косвенном регулировании. Здесь потребитель на основе предоставляемого спектра товаров выбирает наиболее адекватные его потребностям продукцию и услуги и обращается к тем предприятиям, которые их реализуют. Следовательно, косвенное регулирование может усилить интенсивность человеческих потоков, что может иметь как положительные, так и отрицательные последствия.

Таким образом, управление потоками людей имеет общую основу с управлением другими видами потоков, в первую очередь, материальными. Однако активность человеческих потоков расширяет и усложняет методы управления ими как логистическими объектами.