Германчук А.Н., Абайнех А.З.
Донецкий национальный университет экономики и торговли имени Михаила Туган-Барановского

Маркетинг охранных услуг

С развитием рыночной экономики начался бурный рост сферы услуг, которая представляет собой одну из наиболее важных областей общественного производства. По мере роста предложения усиливается и уровень конкуренции, что влечет за собой необходимость в более широком применении инструментов маркетинга в сфере услуг.

В иерархии потребностей (по А.Маслоу) потребности безопасности и стабильности стоят на втором уровне. Здесь имеется в виду, что для ощущения удовлетворения своим существованием отдельная личность должна чувствовать себя в безопасности по отношению к окружающей обстановке. Сфера охранных услуг, удовлетворяя потребность в безопасности, тесно связана с общественными благами, что указывает на ее высокую социальную значимость. В связи с этим применение инструментария маркетинга может стать не только средством достижения коммерческого успеха в охранной деятельности, но и послужить основой для более качественного производства общественных благ. В последнее время в публикуемых работах освещаются отдельные важные аспекты маркетинга и менеджмента в сфере услуг. Вместе с тем, практически отсутствуют исследования, направленные на выявление особенностей эффективного использования потенциала охранных предприятий с учетом их специфики.

Охранная услуга – совокупность охранных действий, направленных на обеспечение состояния, при котором отсутствует, или уменьшается риск, связанный с причинением вреда жизни или здоровью людей, имуществу физических или юридических лиц от противоречивых действий. Прямое влияние на объемы реализации охранных услуг, а соответственно и на доходы охранных предприятий имеет заинтересованность потребителей в предоставляемых услугах. Однако, охранная услуга, как и услуга в целом, имеет одну особенность – неосязаемость. Эта особенность проявляется в невозможности до момента полного приобретения в полном объеме увидеть весь объем действий, осуществляемых в процессе оказания услуги. Поэтому при выборе фирмы потребители руководствуются психологическими мотивами и некоторыми объективными критериями: наличие информации, доверие марке, ощущаемый риск.

До сих пор самыми популярными на рынке охранных услуг Украины оставались техническая и физическая охрана объектов. Обеспечение личной безопасности было востребовано намного меньше. Обслуживание технических охранных систем занимает третье место по популярности среди клиентов частных охранных предприятий. В то же время услуги по защите от недобросовестных конкурентов, сбору различной информации гражданского характера, сбору коммерческой информации и услуги телохранителей практически не развиты на украинском рынке, что связано с их высокой стоимостью и значительной сложностью оказания услуг данного типа.

Сейчас рынок охранных услуг в Украине переживает очередной этап развития. Акцент все заметнее смещается от физической к технической форме охраны. Потребитель все чаще отдает предпочтение многофункциональным системам, которые объединяют в себе функции наблюдения, контроля доступа и охранно-пожарную сигнализацию. Основные объекты, на которых сегодня идет активная установка данного оборудования, – крупные производственные предприятия, административные здания, офисные и торговые центры. Кроме того, на рынке технических средств охраны заметно обострилась конкуренция. То есть фирмы уже не просто занимаются поставкой и установкой оборудования, но все чаще осуществляют комплектацию, проектирование, гарантийное и долговременное эксплуатационное обслуживание; формируются структуры, которые занимаются обеспечением защиты информации; наметилась тенденция увеличения недостатка квалифицированных специалистов в сфере проектирования, монтажа и обслуживания технических систем. Поэтому закономерно появление учебных заведений и факультетов, которые готовят грамотных специалистов в области безопасности.

Сегодня перед маркетинговой службой охранных предприятий стоит ряд аналитических задач:

1. Изучение тенденций рынка.
2. Сбор информации о предпочтениях клиентов.
3. Выявление ненадежных партнеров.
4. Оценка риска вложения капитала.
5. Защита от недобросовестной конкуренции.
6. Оценка риска неблагонадежности персонала.

Уже начала складываться рыночная инфраструктура продвижения охранных услуг к конечному потребителю. Сегодня наиболее эффективный метод продвижения охранных услуг – это «живая реклама». На объектах, где реализуются проекты по созданию комплексных систем безопасности, их качественная работа и экономичность вызывают заинтересованность в последующих обращениях к конкретной компании. Большое влияние на объем реализации охранных услуг оказывают пассивные и активные методы продаж. Пассивные методы продаж характеризуются работой только с теми запросами, которые уже поступили в компанию. Активные методы продаж предполагают, что сотрудники охранного предприятия сами обращаются к потенциальному клиенту с предложением услуг безопасности. Важными факторами, которые влияют на заинтересованность потребителей в услугах фирмы, являются репутация фирмы, квалификация персонала, доступность цен и соблюдение основного правила предпринимательства: «интересы клиента превыше всего».

Таким образом, охранный бизнес достаточно специфичен и, несмотря на экономическую ситуацию, находится на пороге качественных изменений. Потребительские предпочтения способствуют изменению технологий охраны, внедрению высокотехнологичных комплексных систем безопасности, расширению границ и ассортимента охранных услуг. И для успешной деятельности организациям в сфере обеспечения безопасности в настоящее время необходимо тщательное исследование рынка охранных услуг, более широкое применение инструментов маркетинга.