студентка Керсанова Е. А.
Донецкий национальный университет экономики и торговли им. М. И. Туган – Барановского, Украина

Качество торгового обслуживания — основной показатель конкурентоспособности торгового предприятия

Актуальность темы исследования. Переход Украины к рыночной экономике потребовал коренного пересмотра отношения к розничной торговле, являющейся одной из отраслей деятельности в регионе, состояние которой отражает уровень жизни населения, эффективность функционирования экономики.

По среднестатистическим данным, сегодня в Украине около 30% цены товара составляют расходы на его движение в цепи снабжения, которые формируются за счет таких логистических операций, как снабжение, распределение и сохранение. В то же время в Германии этот показатель не превышает 10%, а в Великобритании - 8% [1]. Проблема качества торгового обслуживания постоянно волнует покупателей и продавцов по вполне закономерным причинам. Растет материальное благосостояние людей среднего класса, повышается их культурный уровень, выделился слой довольно зажиточных людей, и в этих условиях вполне естественно желание покупателей приобретать необходимые, качественные товары при качественном обслуживании. Кроме того, качество торгового обслуживания является инструментом в конкурентной борьбе. Поэтому в условиях рыночной конкуренции большое значение уделяется качеству торгового обслуживания, так как от него зависит эффективная торговая деятельность любого предприятия, основным показателем которой является размер прибыли.

Анализ литературных источников [2 - 5] показал, что текущим процессам, действующим в пределах предприятия и вне него, присущ межфункциональный характер, т. е. успешное выполнение миссии предприятия, достижение поставленных целей зависит от деятельности многих функциональных подразделений. Недостаточный уровень контроля, слабый уровень координации между ними приводит к увеличению расходов и снижению прибыли. А впрочем, именно прибыль является обобщающим показателем деятельности предприятия и его системы в целом.

Отдельные аспекты торгового обслуживания населения нашли отражение в работах ряда авторов (Аванесова Ю.А., Бабичева А.В., Байдакова И.Ф., Бергера И.Н., Бернвальда А.Р., Коваленко Л.П., Котлера Ф., Леви М, Панкратова Ф.Г., Серегиной Т.К., Смирновой Л.Р., Брагин Л.А., Данько Т.П. и др.).

Цель статьи состоит в оценке показателей управления качеством торгового обслуживания, на основе создания организационно-экономических условий для их эффективной реализации в розничных торговых организациях.

Для повышения качества торгового обслуживания существенное значение имеет использование разнообразных и качественных услуг. Качество торгового обслуживания как характеристика деятельности отдельного предприятия оценивается следующей системой показателей:

1. Устойчивость и широта ассортимента товаров. Покупатели предпочитают посещать магазины, предоставляющие ему самый широкий ассортимент товаров, расположенные по пути движения покупательских потоков.
2. Соблюдение технологии обслуживания покупателей, предусмотренной согласно типу, стандарту, лицензией и т.д.
3. Издержки потребления отражают затраты времени покупателя на приобретение товара.
4. Активность продажи товаров, профессиональное мастерство работников.
5. Организация торговой рекламы и информации, которые помогают покупателю выбрать товар или услугу, ориентироваться в торговом зале. 6. Предоставление покупателям дополнительных услуг.
6. Завершенность покупки, которая напрямую связана с уровнем сервисного обслуживания.
7. Мнение покупателей об уровне торгового обслуживания.

В нашей стране существенно возросла роль торговли, которая становится наиболее устойчивой сферой в развитии рыночных отношений. За последние десятилетия отечественная торговля претерпела значительные изменения, которые дают основания говорить о «торговой революции» и контрастируют с относительным застоем в этой отрасли экономики в прошлом. Ряд нововведений полностью преобразил сферу торговли. В частности, развиваются современные формы обслуживания и торговые форматы, начался переход на европейские стандарты и технологии по ассортиментной насыщенности и уровню обслуживания покупателей. Выходят на рынок новые отечественные и иностранные предпринимательские структуры.

Пришедшие на отечественный рынок за последние годы немецкая компания «Метро», голландская «Евроспар», шведская «Икея», французская «Ашан», активно развиваются и становятся все более привлекательными для украинских покупателей, предлагая высококачественное обслуживание и широкий спектр дополнительных услуг. По мнению большинства специалистов, современные тенденции в развитии рынка услуг розничной торговли порождают жесткую конкуренцию между торговыми фирмами.

Из выше сказанного можно сделать вывод, что предпосылкой для эффективного существования торговли и важной частью удовлетворения потребностей покупателя должно стать высокое качество услуг, розничной торговли, предполагающее клиентоориентированный подход. Это означает, что любая проблема организации торгового процесса рассматривается с позиции высокого сервиса для покупателей, который формирует микромир предприятия розничной торговли.Высокое качество приводит к удовлетворению, которое в свою очередь рождает лояльных покупателей, а они — залог высоких прибылей и конкурентоспособности предприятия на рынке.

Литература:

1. Павлова Е. Логистика - экономическая часть бизнеса //Дистрибуция и логистика- 2006.-№ 9.- С. 20 - 25.
2. Моисеева Н. К., Кальницкий А. В. Управление издержками на основе функционально-стоимостного подхода / Сборник материалов второго московского международного форума «Бизнес и логистика -2000».- С. 46 - 60.
3. Некрасов А. Г. Новые подходы к управлению ресурсами в цепочках поставок/ Материалы V Московского международного форума «Бизнес и логистика -2003».- М., 2003.- С. 17 -22.
4. Сковронек Часлав, Сариуш-Вольский Здзислав. Логистика на предприятии: Пер. с польск.- М.: Финансы и статистика, 2004.-400 с.
5. Эффективность управления / Под ред. Л. Б. Миротина.- М.: Экзамен, 2004.-446 с.
6. Бланк И.А. Управление торговым предприятием. - М.: Ассоциация авторов и издателей Тамдем, 2009.
7. Губерной К. М. Социально-экономическая роль торговли и закономерности повышения её эффективности. - М.: Высшая школа, 2005.