| Каталог статей |
|
Козуб В.А.
Мониторинг в системе управления деятельностью торговых предприятийВ условиях экономической нестабильности эффективное управление предприятием торговли связывают со скоростью и адекватностью реакции менеджмента на изменения во внешней и внутренней среде. В каждом отдельном случае руководителю приходится анализировать большое количество объективных и субъективных факторов, учитывать многообразные специфические условия функционирования торгового предприятия, определять критерии выбора управленческого решения. Мониторинг входит в основные функциональные блоки системы управления предприятием и является отдельным этапом в общем процессе управления определенным объектом [1, с. 124]. На уровне предприятия система мониторинга формируется в пределах организации контроля за реализацией программ и планов развития [1, 2]. Для построения и функционирования мониторинга в системе управления деятельностью торговых предприятий определяются субъекты и объекты наблюдения, создается информационно-статистическая система управления базами данных и проводится оценка результативности этого управления по критериям (показателям) влияния на деятельность предприятий торговли, а также разрабатываются предложения относительно системы управления торговой отраслью на базе качественного и количественного анализа принятых управленческие решений. Выбор конкретных технологий и способов мониторинга зависит от формата торгового предприятия, количества сотрудников в одной торговой точке, количества точек в целом и политики отдела HR (Human Resources). При этом все используемые методики можно разделить на две основные группы [3]: 1) контроль, осуществляемый собственными сотрудниками торгового предприятия, с помощью таких способов, как аттестация, мониторинг обслуживания старшими сотрудниками и работниками внутреннего отдела HR; 2) оценка качества обслуживания при помощи сторонних организаций — метод «тайный покупатель», анкетирование, телефонные опросы клиентов магазина и др. В основном торговые предприятия оценивают эффективность своего бизнеса по динамике товарооборота, прибыли, а также совокупности коэффициентов, отражающих эффективность хозяйственной деятельности, деловую активность, уровень финансовой устойчивости, платежеспособность. Эти показатели объективны, доступны и легко формируются, что является основным их преимуществом. Вместе с тем, современный менеджмент предполагает использование как финансовых, так и нефинансовых показателей, что значительно расширяет базу управленческих решений и делает последние более обоснованными. На сегодняшний день одним из новых методов диагностики деятельности торговых предприятий является ритейл-мониторинг, который позволяет провести так называемую «диагностику» бизнеса и понять причины сложившейся ситуации. При этом исследования проводятся в четырех направлениях: удовлетворенность и лояльность покупателей, работа персонала, известность торгового предприятия и поведение покупателей. Выборка, показатели по каждому из четырех направлений и методология определяются один раз, поскольку важно накопить сравнимые результаты формирования определенной информационной оболочки предприятия. В сегодняшних конкурентных условиях качество обслуживания становится важнейшим параметром, определяющим лояльность потребителей и в итоге — размер прибыли торгового предприятия. Поэтому создание системы стандартов и строгой структуры внутреннего и внешнего контроля является одной из первостепенных задач любого ритейлера. Перед началом исследований определяется зона покрытия торгового предприятия. Сам цикл исследований состоит из пяти этапов [4]:
Причем, объектом исследования на первых двух этапах являются потоки покупателей в зоне покрытия магазина, которая уже была определена заранее, а на вторых двух этапах – непосредственно посетители предприятия торговли. Отслеживать уровень удовлетворенности и лояльности покупателей целесообразно в первую очередь, чтобы знать наиболее важные критерии выбора торговой точки, степень удовлетворенности, намерение клиента повторно совершить покупку и рекомендовать торговую точку знакомым. Таким образом, если проводить ритейл-мониторинг систематически, в результате появляется возможность максимально сократить угрозы, реализовать имеющиеся возможности, усилить позиции предприятия на рынке и улучшить экономические показатели торгового предприятия. Литература:
|