Управление проблемными ситуациями

Кроме инициируемых самой компанией изменений на предприятии периодически возникают кризисные ситуации, обусловленные как внутренними, так и внешними факторами:

• угроза неплатежеспособности и банкротства;
• прекращение производства, забастовка работников предприятия или ее угроза;
• утрата серьезной конфиденциальной деловой информации;
• потеря основного или достаточно значимого потребителя или сегмента рынка;
• банкротство ключевого поставщика или задержка крупных поставок, неплатежи важнейших потребителей;
• потеря финансовой или иной поддержки со стороны местных властей и т. п.

В таких обстоятельствах PR-менеджеры обязаны:

• стараться предвидеть возможный кризис;
• своевременно реагировать на новые рыночные обстоятельства;
• уменьшать потери активов, заботиться о своей репутации;
• принимать меры по восстановлению доверия общественности к компании.

Но у любого кризиса есть и положительные стороны – новые возможности для совершенствования деятельности организации, например:

• коренное преобразование производства и сбыта, которое до этого откладывалось;
• смена руководства, методов управления, открывающая возможность коренных улучшений.

В кризисных и проблемных ситуациях работа антикризисной команды, в том числе и PR-менеджера, принимает следующую последовательность:

а) конкретизация проблем, способных подорвать деловую репутацию фирмы (для этого анализируются тенденции рынка, инновации в технологиях, науке, ситуация на микро– и макроуровнях);
б) ранжирование проблем по уровню их значимости для компаний, их систематизация и обобщение;
в) разработка разных альтернативных вариантов действий, которые ложатся в основу антикризисной программы;
г) доведение существа антикризисной программы до целевых аудиторий общественности.

Значение участия сотрудников в разрешении кризиса порой недооценивается. Между тем именно сотрудники, симпатизирующие компании, зачастую лучше представляют себе возможные риски и слабые места. Поэтому необходимо использовать эти резервы и подготавливать заблаговременно единую команду кризисных управляющих, включающую руководителей: производства, финансов, права, управления человеческими ресурсами, связями с общественностью.