Юмашева И.А.

Обеспечение качества образовательной услуги в системе высшего профессионального образования на основе процессного подхода

Основным условием внедрения и эффективного действия системы менеджмента качества в вузе является соответствие стандартам ГОСТ Р ИСО 9001:2001 «Системы менеджмента качества. Требования», который определяет требования к СМК и направлен на удовлетворение потребителей [6].

В соответствии со стандартами ИСО качество представляет собой совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворить установленные и предполагаемые потребности потребителей. Объектом может быть деятельность или процесс, продукция или результат предоставления услуги, организация или система.

В данном контексте речь идет как о качестве результатов деятельности образовательных процессов, так и о качестве самих процессов, системы или организации деятельности и об их взаимосвязи.

 Качество оказываемых образовательных услуг предполагает их способность удовлетворять потребности и ожидания конкретного потребителя [3].

Естественно, что высокое качество результатов образовательной деятельности, которое определяется уровнем знаний и навыков выпускников вуза, может достигаться только при хорошем уровне организации и контроля образовательного процесса.

Для  вуза  качество –  это  результат  многоступенчатого  процесса  на  уровне вуза, факультетов и кафедр, процесса, включающего множество дисциплин и участников. Молодой специалист с дипломом о высшем образовании –  конечный результат этого многоступенчатого процесса. Качество необходимо  на всех уровнях и этапах. Работа над качеством начинается с разработки образовательной программы,  четкого понимания существующих возможностей и  имеющихся ресурсов, т.е. задолго до того, как будущий специалист поступит на  вузовский конвейер, где каждый участник выполняет свою операцию, в соответствии с разработанной образовательной программой и обеспечивает ее качество для потребителя [4].

Качество, в нашем понимании, представляет собой способность результатов деятельности и услуг вуза, их  характеристик и свойств  удовлетворять  нужды  и  ожидания потребителей и  других заинтересованных сторон и превышать их.  Кроме того, качество - это процесс делового взаимодействия, когда ожидаемая или заявленная ценность (результат) реализуется для всех заинтересованных сторон.

Качество образовательной услуги вуза должно соответствовать той цене, которую потребитель  платит за продукт.

Качество предполагает: 

1) определение потребителей, заинтересованных сторон и их требований; 

2)  деятельность  по  удовлетворению  этих  требований  и  ее  постоянное    улучшение.

Это качество, в свою очередь, определяется с одной стороны - содержанием обучения, а с другой - обеспеченностью ресурсами: материально-техническими, учебно-методическими, информационными, кадровыми.

Важнейшей составляющей можно считать содержательную сторону обучения.

Стандарты ИСО основаны на восьми принципах менеджмента качества, одним из которых является процессный поход. Внедрение процессного подхода позволяет более эффективно управлять деятельностью и соответствующим ресурсами для достижения заданного результата. В соответствии этим принципом стандарты ИСО требуют, чтобы были определены, идентифицированы и описаны процессы в вузе [9].

Процесс представляет собой способ деятельности, с помощью которого ресурсы  преобразуются  в  результаты,  нужные  потребителю (покупателю),  т.е.  создается нечто ценное для потребителя, способное удовлетворить его потребности. Схематичное представление процесса приведено на схеме рис. 1. Любая деятельность, в которой осуществляется использование и преобразование ресурсов в результаты, нужные потребителю, является процессом.  В  этом смысле всякая работа есть процесс.  Выявление и определение процессов,  применяемых  организацией, и  менеджмент  процессов (планирование,  обеспечение  ресурсами,  обеспечение  взаимодействия и управление, оценка и улучшение), называются процессным  подходом [10].              

Рисунок 1  -  Схематичное представление процесса.          

Процессный  подход  к  деятельности  подчеркивает  важность  понимания  следующих аспектов:  

–  любая деятельность имеет поставщика ресурсов и покупателя результатов;  

–  все части, подразделения и работники организации связаны между собой отношениями «поставщик – потребитель (покупатель)»; 

–  цель любого процесса – выполнение требований потребителя (покупателя) и  формирование его удовлетворенности (ощущения высокого качества); 

–  проблемы  и  недостатки  в  области  качества  создаются  не  конкретными  людьми, а теми процессами, которые они используют в своей деятельности; 

–  задача организации – это создание и постоянное совершенствование процессов в направлении более полного удовлетворения потребностей потребителей процессов [9].  

Стандарты  ИСО  серии 9000 рекомендуют  использовать  следующий  цикл действий (цикл PDС(S)A или цикл Деминга) при реализации процессного  подхода: 

планировать (Plan) – разработайте цели и процессы, необходимые для достижения результатов согласно требованиям потребителей и политики организации; 

осуществлять (Do) – внедрите процессы;  проверяйте, изучайте (Check, Study) процессы  и  продукцию,  сравнивайте  результаты  с  требованиями  к  продукции, требованиями целей в области качества, информируйте о результатах; 

действовать (Act) – предпринимайте действия по постоянному улучшению  показателей процессов. 

Необходимо отличать процессный подход от обычного функционального  подхода к осуществлению деятельности.  При  функциональном  подходе  исполнитель, прежде  всего, отрабатывает  свою функцию, изложенную в должностной инструкции. Исполнитель отчитывается только перед своим руководителем и прислушивается главным образом   к его мнению и его оценкам работы. При процессном подходе исполнитель в своей деятельности ориентируется  на потребителя результатов процесса, на удовлетворение его потребностей и  ожиданий. Потребитель процесса и его требования определены, анализируется  возможность их выполнения, устанавливается обратная связь с потребителем и  организуется работа по выполнению его требований, поэтому результаты процесса согласованы с потребителем и удовлетворяют его требованиям. Главное в  оценке качества работы исполнителя – высокая оценка со стороны потребителя  процесса и других заинтересованных сторон [8].

Любая сфера деятельности вуза представляется в виде совокупности процессов. Для каждого процесса идентифицируются параметры качества ресурсов, входных данных (сырья) и выходных данных (результатов), определяются «поставщики и потребители входа и выхода». Для всех элементов этой типовой схемы устанавливаются измерители качества, фиксируются требования к качеству входных данных, процессов, ресурсов и выходных данных.

Каждый из учебных курсов выступает одновременно в роли и «поставщика» и «потребителя», то есть каждый преподаватель выдвигает требования к качеству преподавания «чужих» дисциплин и удовлетворяет запросы преподавателей к качеству процессов и результатов своей деятельности.

Собственно управление качеством сводится к применению стандартных циклов SDCA и PDCA. Цикл SDCA (S - знак инструкции, стандарты, типовые алгоритмы выполнения работы; D - действуй по заданным инструкциям и алгоритмам; C - контролируй результаты своей работы; A - принимай решение после оценки результатов) представляет собой контур статистического контроля качества стандартных процессов. Для каждого вида деятельности этот цикл может принимать специфический вид. Например, если в качестве основного процесса выбран процесс обучения студентов, то в стандартном цикле можно выделить 10 этапов.

Цикл PDCA (P - планируй улучшение; D - выполняй план; C - контролируй результаты своей работы; A - анализируй результат и принимай решение о продолжении или завершении работы в цикле) представляет собой контур непрерывного улучшения качества процессов, использующий принцип управления по «ошибке» (принцип реактивного управления). Безусловный переход к циклу PDCA означает необходимость непрерывного совершенствования качества ресурсов и процессов. Важно отметить, что результаты усовершенствования могут проявиться только через определенное время запаздывания (для учебного процесса - через один семестр или через один год). В случае выхода проблемы за пределы компетенции некоторого коллектива, предусмотрено делегирование проблемы подразделению более высокого уровня, например, от кафедры к факультету. Корректирующие занятия могут проводиться в форме обязательных занятий в учебном графике, в форме дополнительных добровольных платных услуг или в форме самостоятельной работы студентов с интеллектуальными компьютерными тренажерами. Как правило, задача по обеспечению функционирования этого контура возлагается на самого преподавателя, который должен быть знаком с установленными индикаторами качества процесса преподавания. Заметим, что требования к параметрам качества «входа» и «выхода» должны быть устойчивыми, то есть согласованными между потребителями и поставщиками [10].

Применение стандартных циклов SDCA и PDCA в конечном итоге определяет эффективность новой модели управления университетом. Их реализация возможна, если:

Переход к новым схемам управления и вовлечение всего коллектива в процессы управления качеством предполагает проведение непрерывной переподготовки сотрудников. Эта задача трансформации университета в непрерывно обучающуюся организацию является самой сложной (мало педагогов-менеджеров, знающих основы менеджмента качества) [9].

Потребуется глобальная компьютеризация всех сфер деятельности вуза. В университете решение этой проблемы осложняется разными темпами движения кафедр к созданию электронных учебно-методических материалов.

Как правило, каждый профессионал в университете вместо того, чтобы уделять большее внимание координации работы со своими коллегами, фокусирует внимание на собственной персоне. В относительно спокойной окружающей среде этим принципом можно гордиться. Подобная свобода - это решающий момент в творческом процессе. Однако автономия сопряжена со значительными затратами. Затраты эти заключаются в том, что вуз иногда начинает функционировать, как беспорядочное собрание элементов, двигающихся в разных направлениях без какой-либо объединяющей идеи, или без ясных целей того, что делают члены коллектива и зачем.

Процессный подход предполагает проектирование системы менеджмента качества как совокупности взаимосвязанных процессов, при этом для каждого процесса должны обеспечиваться основные характеристики: входы, выходы, потребители каждого из процессов, должны быть идентифицированы их требования и в ходе деятельности системы должна изучаться их удовлетворенность результатами процесса [3].

Для эффективной работы совокупности основных процессов необходимо установить способы взаимодействия между ними, четко определить какие материальные или информационные объекты являются выходами предыдущих процессов и, одновременно, входами последующих. Такая взаимосвязь должна быть определена прежде всего для того, чтобы можно было осуществлять действенный контроль и измерение образовательных процессов с целью определения степени соответствия их требованиям потребителей [7].

В вузе объект обучения - всегда «студент» и находится на входе и на выходе образовательного процесса. Задача обучения: удовлетворение последовательно возрастающей потребности обучаемого и других потребителей выпускников вуза (работодателей, государство и др.)

При определении основных процессов в вузе целесообразно выделять «сквозные процессы» (образовательный процесс, научно-исследовательская деятельность), для которых характерны следующие виды деятельности: маркетинговые исследования (определение требований к квалификационной характеристике, образовательному профилю, учебному плану); разработка учебного плана специальности; разработка учебно-методического комплекса дисциплин и специальности в целом учебного плана (УМКД, УМКС); прием студентов, профориентационная работа; процесс обучения; контроль и оценка качества образовательного процесса; контроль полученных знаний и навыков обучающихся; контроль и помощь в трудоустройстве; научно-исследовательская деятельность.

Выделение «сквозных процессов» в качестве основных объектов управления - суть процессной модели управления, которая позволяет вузу более гибко реагировать на информацию, получаемую от потребителя [10].

Исходя из сути процессного подхода каждый процесс, в том числе процесс обучения, может быть разбит на сеть взаимосвязанных подпроцессов.

В нашем случае процесс обучения может быть описан как система получения студентами знаний по дисциплинам ГОС ВПО, включенным в учебный план специальности (подпроцессы - комплекс взаимосвязанных действий по обучению студентов определенной дисциплине учебного плана) Тогда, для организации взаимодействия подпроцессов необходимо определить входы каждого из них, как потребный уровень знаний и навыков, необходимых обучающемуся для усвоения объема соответствующей дисциплины. На выходе же будет некоторый результат обучения, т.е. удовлетворенность потребителей. К потребителям можно отнести как обучающихся, так и преподавателей данной и последующих дисциплин, так как именно преподаватель, используя базовый уровень подготовки студентов, определяет конкретно тематику и объемы разделов своей дисциплины (с учетом требований ГОС ВПО).

Для получения общей информации об уровне подготовки студентов, начинающих изучать его дисциплину, преподаватель, как правило, осуществляет входной контроль, т.е. проводит контролирующие мероприятия с целью оценить знания и навыки студентов, их готовность к усвоению нового материала.

Важным при осуществлении входного контроля и его несоответствующем результате является тот факт, что реакция преподавателей может и должна быть различной. В случае, если базой для изучения новой дисциплины являются дисциплины учебного плана, изучаемые в рамках данной образовательной программы в вузе, возможно сделать анализ причин неудовлетворительного качества знания и разработать план предупреждающих мероприятий, который позволит в будущем уменьшить степень неудовлетворенности преподавателя-потребителя. Здесь в качестве причины могут рассматриваться как неудовлетворительные результаты контроля по причине обучающихся, так и недостаточная согласованность изучаемого в разных дисциплинах ОПП материала.

Хуже обстоят дела, когда входной контроль осуществляют преподаватели дисциплин на первом курсе обучения, если поставщики неудовлетворительных знаний обучаемых находятся вне университета и предупредить несоответствующий уровень подготовки абитуриентов преподаватели вуза не имеют возможности. В этом случае необходимо планировать мероприятия по корректировке уже сложившейся ситуации. Это могут быть дополнительные занятия по специальной программе для студентов, имеющих более низкую подготовленность или организация курсов по изучению наиболее сложных разделов дисциплины [10] .

Для обеспечения качественного образовательного процесса и его соответствия требованиям ГОС ВПО и заинтересованных сторон, необходимо:

- выявить ту информацию, которая нужна для системной реализации основных этапов учебного процесса по каждой из дисциплин;

- определить информационные потоки, являющиеся входами и выходами по всем процессам. Важно, что выходы должны работать на подготовку соответствующего требованиям специалиста. А поэтому, информативность дисциплин должна учитывать не только требования ГОС ВПО, но и работодателей;

- необходимо проводить постоянный мониторинг соответствия выходов каждого из процессов, что, в настоящее время, выполняется в процессе утверждения рабочих программ дисциплин научно-методическим советом специальности не достаточно системно, формально.

Данная ситуация совсем не нова, хотя и описывается в рамках новых направлений деятельности вуза, стремящегося пройти сертификацию и получить международное признание.

В недавнем прошлом в вузах уже разрабатывались подобные рабочие программы дисциплин, в которых подробным образом выявлялись связи изучаемых разделов с уже изученными дисциплинами и на основе их составлялись календарные планы изучения дисциплины.

Как уже ранее отмечалось, процесс обучения должен быть разбит на взаимосвязанные подпроцессы, которые необходимо в рамках внедрения СМК определить и согласовать. Задача такого согласования стоит перед НМС специальностей на этапе разработки учебно-методического комплекса специальности, а также при последующей корректировке в случае, если выявлены несоответствия.

Нередко бывает, что содержание и методическое обеспечение дисциплины, в основном соответствуя требованиям ГОС ВПО и примерным рабочим программам, перенасыщены информацией, которая должна изучаться или уже была изучена в других дисциплинах ОПП. В этом случае возникает необоснованная перегрузка обучающихся, нерационально используются временные и иные ресурсы. Каждый из преподавателей, стараясь подтвердить значимость своей дисциплины, из благих намерений автономно решает вопросы объемов и содержания в сторону увеличения, не согласуя эти вопросы с тем уровнем знаний, которым обучающийся студент должен владеть на момент преподавания дисциплины, исходя из содержания ОПП и требований к нему [6].

Возможна ситуация, когда время изучения дисциплин не достаточно согласовано и при необходимости последовательного изучения специальных дисциплин, из-за дефицита времени их изучают практически одновременно. В этом случае налицо отсутствие достаточного уровня знаний у студентов для изучения последующей по учебному плану дисциплины.

Исходя из принципов СМК, данные проблемы должны решаться владельцем процесса. В данном случае, это – научно-методическая самостоятельная структура (профилирующая кафедра), которому предоставлены соответствующие полномочия по организации и обеспечению учебного процесса, и который несет ответственность за эффективность, действенность и соответствие процесса установленным требованиям.

Основные требования:

- эффективность - т.е. управляемый процесс поддерживает стратегию и направлен на реализацию определенных целей вуза и факультета;

- действенность - процесс обучения должен быть отлажен, проблемные места идентифицированы и постоянно контролируются, а также применяются меры по улучшению процесса;

- соответствие - процесс обучения должен проходить в соответствии с требованиями нормативной и учебно-методической документации и в границах, определенных описанием процесса ;

- способность - процесс должен быть способен выполнять требуемые функции и производить на выходе продукцию или услуги с установленными или ожидаемыми свойствами.

Исходя из требований к процессу обучения НМСС (профилирующая кафедра) должна:

- координировать, контролировать и улучшать образовательный процесс;

- определять границы и содержание процесса совместно с другими владельцами взаимодействующих процессов- т.е. рассматривать и утверждать согласованные рабочие программы и другие методические документы дисциплин, обеспечивая при этом непрерывность и взаимосвязь процесса обучения;

- брать на себя ответственность за эффективность, действенность, соответствие и способность процесса обеспечивать на выходе соответствие обучающихся требованиям ГОС ВПО и других потребителей;

- постоянно определять достигаются ли цели процесса;

- применять соответствующие средства измерения и оценки для определения текущих параметров процесса (успеваемость, качество, число КР, КП, защищенных в срок, число задолжников и причины);

- инициировать и координировать мероприятия по улучшению учебного процесса.

Работа по усовершенствованию учебного процесса с целью внедрения современных достижений в области комплексного управления качеством требует обязательного знания и оперативной оценки уровня подготовки «исходного материала» на входе каждой из преподаваемых дисциплин. Подобные сведения можно собрать путем проведения экспресс-опросов студентов в начале семестра, когда остаточные знания по базовым дисциплинам оцениваются преподавателем нового предмета. При этом, необходимо иметь сведения о тех разделах курсов, которые будут активно использоваться при чтении данного курса [10].

В итоге возникают три задачи:

1. Установление взаимосвязи основных курсов конкретной специальности, которые согласно действующему ГОСТ необходимо знать студенту при освоении большинства дисциплин учебного плана;

2. Разработка входных тестов для оценки остаточных (требуемых) знаний;

3. Разработка выходных тестов, подтверждающих уровень выходных знаний после изучения очередного курса.

Принцип построения схем - поиск и графическое отображение предметов, которые базируются на дисциплинах, прочитанных студентам в предшествующих семестрах. При этом, устанавливается ориентировочный процент влияния ранее изученных дисциплин на процесс преподавания нового учебного курса.

Типовая модель системы качества может быть визуализирована схемой, представленной на рис.2. Модель основана на процессном подходе и показывает, что стороны, заинтересованные в гарантии качества, играют существенную роль при  определении  входных  данных  для  системы.  Мониторинг  удовлетворенности  заинтересованных сторон позволяет оценивать пригодность системы гарантии  качества. На схеме рис.2 видно, что СК ОУ охватывает все основные требования «Стандартов  и рекомендаций ENQA», но  в структуре,  соответствующей  модели СМК по ГОСТ Р ИСО 9001-2001 (в скобках указаны номера стандартов  ENQA, относящихся к соответствующему разделу модели системы качества) [7].

Рисунок 2 - Схема типовой модели системы качества образовательной услуги вуза.   

Основная задача СК ОУ заключается в том, чтобы понять требования всех  заинтересованных сторон  и посредством перечисленных на схеме видов деятельности и групп процессов получить результаты, удовлетворяющие этим требованиям; осуществлять систематическую оценку степени удовлетворенности заинтересованных сторон полученными результатами, вести анализ со стороны  руководства, постоянно улучшая СК ОУ, т.е. повышая ее способность выполнять требования.

Таким образом, менеджмент  качества  образовательной  услуги  - это, прежде всего,  инструмент,  представляющий собой структурированную системную деятельность, основанную  на принципах менеджмента качества и направленную на достижение целей и  решение  задач в области качества изучения дисциплины.  При этом качество  понимается  как  выполнение  требований  всех  заинтересованных  сторон  и,  в  первую очередь, удовлетворение потребностей студентов в получении высшего  образования по избранной специальности или направлению.

Менеджмент качества образовательной услуги не заменяет знания преподавателем предметной области дисциплины и не подменяет его педагогического мастерства, но дополняет их системой организации процесса изучения дисциплины,  способствующей  эффективному  достижению  поставленных  целей,  оптимизирующей затраты  ресурсов и  позволяющей вести  деятельность  в направлении  повышения  удовлетворенности (степени  выполнения  требований)  всех заинтересованных сторон.

Литература

1. Абрамовский И. Н. К вопросу об эффективности различных методов отбора поступающих в вузы / Абрамовский И. Н. // Стандарты и мониторинг в образовании. - 2005. - № 4. - С. 55-56.

2. Амиров Ю.Д., Печенкин А.Н. Оценка качества продукции и рыночная экономика. // Стандарты и качество. – 2002. - № 10.

3. Андерсен Бьёрн.  Бизнес-процессы.  Инструменты совершенствования.  -  М.:  РИА "Стандарты и качество", 2003. - 272 с

4. Балашов Г. В. Экономика высшей школы: проблемы и перспективы / Г. В. Балашов - Спб.: Изд-во Спб. университета экономики и финансов, 2009.  – 437 с.

5. Виноградов Б. А. Инновации в образовании / Б. А. Виноградов // Экономика образования. - 2005. - № 3. - С. 77-80.

6. Винслав Ю. Профессиональное образование и экономика: о необходимости и задачах государственного стимулирования интеграционных процессов (макро- и мезоуровневый аспекты) / Ю. Винслав // Российский экономический журнал . - 2005. - № 5/6. - С. 41-57.

7. Кирисов, С.В.  Теория  и  практика  применения  процессного  подхода  к  управлению  качеством  деятельности  организации   :  монография / С.В. Кирисов. – Тамбов : Изд-во Тамб. гос. техн. ун-та, 2009. – 80 с.

8. Куртон Е. Б. Управление образованием в условиях рынка / Е. Б. Куртон - М.: Новая школа, 2008. - 144 с.

9. В.Т. Прохоров Некоторые аспекты в формировании качественного образовательного процесса в вузе /  В.Т. Прохоров, Т.М. Осина, Ю.Д. Мишин, П.С. Карабанов // Современные проблемы науки и образования. – 2010. – № 2 – С. 101-110

10. Свиридов О. А. Модели и механизмы эффективного управления учреждениями высшего профессионального образования: процессный подход / О.А. Свиридов. – Ростов н/Д. : Ростовский государственный экономический университет, 2006. – 165 с.

11. Свиткин М. З. Менеджмент качества и обеспечение качества продукции  на  основе  международных  стандартов  ИСО. / М.  З.  Свиткин,  В.  Д.  Мацута, К. М. Рахлин. – СПб.: Изд-во СПб картфабрики ВСЕГЕИ, 2007. –  403  с.