Вилутис Анастасия

Определение банковского продукта с позиции процессного подхода

Несмотря на множество определений банковского продукта, мы предлагаем использовать про­цессный подход к управлению банком. Поэтому рассмотрим эти понятия в привязке к бизнес-процессам.

Существует множество определений или интерпрета­ций понятия «Бизнес-процесс». К сожалению, не только мнения авторов по этому вопросу не сходятся, но число этих мнений превышает количество ав­торов. Приведем основные из определений. Бизнес-процесс (БП) это:

Совокупность различных видов деятельности, в рамках которой «на входе» используются один или более видов ресурсов, и в результате этой деятельности на «выходе» создается продукт, представляющий ценность для потребителя. [8]

 Набор логически взаимосвязанных действий, выполняемых для достижения определенного выхода бизнес-деятельности. [1]

Структурированное конечное множество действий, спроектированных для производства специфической услуги (продукта) для конкретного потребителя или рынка. [7] Или - специфически упорядоченная совокупность работ, заданий во времени и в пространстве, с указанием начала и конца, точным определением входов и выходов. [15] Или - структурируемый, измеряемый набор действий, созданный, чтобы произвести определенный выход для конкретно­го клиента или рынка. [10]

Сущность, определяемая через точки входа и выхода, интерфейсы и организационные устройства, частично включающие устройства потребителя услуг/товаров, в которой происходит наращивание стоимости производимой услуги/товара. [13]

Множество внутренних шагов (видов) деятельности, начинающихся с одного и более входов и заканчивающихся созданием продукции, необходи­мой клиенту и удовлетворяющей его по стоимости, долговечности, сервису и качеству. [14] Или - полный поток событий в системе, описывающий, как клиент начинает, ведет и завершает использование бизнеса. [17]

Независимо от того, является ли управление наукой или искусством, оно может быть представлено в виде совокупности тех или иных приемов достижения целей организации. Однако, такие приемы однозначно воспринимаемым образом можно описать, лишь опираясь на научный подход. На­пример, в исследованиях операций приемы управления отождествляются с понятием «операция» как системой объединенных общим замыслом дейст­вий, осуществляемых с ресурсом. [6] Для формализованного описания операций используются специальные методы моделирования, большая часть из кото­рых основана на представлении операции в виде формального агрегата.

В операционном управлении понятие ресурс имеет самое широкое толкование, а сам ресурс является неоднородным (это - информация, время, деньги, материалы, оборудование, интеллектуальная собственность, географические и пространственные границы операции, психическая энергия, зна­ния, навыки, умения и т.д.).

Исходя из сказанного и следуя методологии системного анализа, будем опираться на следующее системно-операционное определение БП, которое не противоречит выше приведенным определениям, но не содержит в себе несущественных признаков.

Бизнес-процесс - это последовательность операций, включенная в систему, целью которой является производство и поставка услуг/товаров другим подсистемам. [19]

Приведенное определение свидетельствует о том, что БП в силу свойств понятия «операция» всегда может быть описан математической мо­делью - целевым функционалом и множеством ограничений. А это является важнейшим условием для постановки задачи глобальной оптимизации управления ресурсами различного рода.

Группы бизнес-процессов объединяются в деятельности организаций. Деятельности - это составные бизнес-процессы самого верхнего уровня. Как правило, результатом деятельности является стремление к достижению мис­сии организации.

Исходя из приве­дённых определений, уточним банковские понятия.

Банковская сделка. Сделкой можно назвать каким-либо образом зафиксированное соглашение сторон по осуществлению деятельности для дости­жения оговоренных результатов.

Определение банковской сделки – это документально оформленные отношения между банком и другой стороной по осуществлению бан­ковской деятельности для достижения оговоренных результатов. В терминах процессного подхода банковская сделка - это документально оформленные требования (сроки, входы, выходы, оплата и другие) к бизнес-процессу Банка по удовлетворению нужд клиента.

Банковская операция. Операция может быть выполнена как человеком, так и автоматическим устройством. Инициатором операции также может быть как человек, так и сигнал в автоматическом устройстве. В любом случае операция должна выполняться за одну итерацию и в результате приводить к результирующим изменениям. Последовательность операций представляет собой технологическую цепочку более сложного процесса.

С экономической точки зрения банковская операция - совокупность взаимосвязанных действий банка по решению единой экономической задачи, направленных на достижение конкретного экономического результата.

С точки зрения процессного подхода - операция представляет собой непрерывное техническое действие. Это действие направлено на изменение объекта, либо на подготовку к изменению объекта. Последовательность операций составляет технологическую цепочку.

Предложим следующее определение: банковская операция - непре­рывное техническое действие, изменяющее характеристики банковского объ­екта, либо информацию о нём, а также любые вычисления и планирования изменений. Уточним определение в терминах процессного подхода: банков­ская операция - это неделимый элемент бизнес-процесса, преобразующий за одно действие исходные данные в выходные.

С понятием банковской операции взаимосвязаны понятия банковской услуги и банковского продукта.

Банковская услуга. Услуга представляет собой межотраслевую, междисциплинарную категорию и широко рассматривается в различных науках: психологии, социологии, теории управления, антропологии, ин­форматике, экономических, юридических и других науках.

Понятие «услуга» различными авторами трактуемся по-разному. В одних случаях это понятие раскрывается как функция, ориентированная на достижение определённых целей [9], а в других - как объект, обладающий набором определенных качеств. [5] В другом случае «услуга» определяется как действия, результатом которых является некая материализованная форма в виде изде­лия либо тот или иной полученный эффект. [11] Услугой также называют некото­рый объект, обладающий определенными свойствами. [4] Обычно таким объек­том выступает конечный результат оказания услуги. Ведь до приобретения услуги нельзя определить степень удовлетворения потребности клиента, а результат даёт примерное представление о состоянии объекта после оказания услуги. С этим нельзя согласиться. Любой объект не может являться услугой, а служит лишь инструментом ее оказания. Приобретение услуги означает не получение конечного результата, а начало определенной деятельности по достижению результата.

Услуга характеризуется следующими свойствами:

- неотделимость: нельзя отделить услугу от объекта, её оказывающего;

- непостоянство: результат оказания одной и той же услуги различны­ми объектами или одним и тем же объектом может быть различным;

-  несохраняемость: услуга исчезает после её оказания, оставляя только
результат;

- отсутствие владения: услуга не принадлежит ни объекту, ее оказывающему, ни клиенту, её получающему.

Таким образом, услуга - это деятельность, приводящая к удовлетворе­нию потребностей клиента. Если рассматривать услугу как товар, то это бу­дет выражено в труде и времени, потраченных на удовлетворение потребно­стей клиента. Услугу нельзя приобрести про запас, потому что придётся все время иметь при себе субъекта, оказывающего услугу и необходимые приспособления. Но в этом случае речь скорее уже пойдет о трудовых отношениях. Приобретение услуги приводит к её непосредственному оказанию. Ус­луга представляет собой цепочку операций, изменяющих (создающих новые) характеристики объектов для удовлетворения клиента.

Банковские услуги в основе своей абстрактны и приобретают зримые черты посредством договорных отношений. По сравнению с другими това­рами и услугами, определение и сопоставление их качества требуют oт клиента довольно высокой экономической культуры. По определению Д.К. Абжанова, банковские услуги имеют ряд ключевых характеристик [2]:

- неосязаемость, нематериальные банковские услуги приобретают зримые черты посредством имущественных договорных отношений;

- непостоянство качества услуг и неотделимость услуг от квалификации людей, их представляющих;

- сложность;

- доверие, основанное на ответственности. Базируется на явных и неявных обязательствах финансовых учреждений относительно их услуг;

- длительность предоставления многих финансовых продуктов - большинство банковских услуг имеет протяжённость  во  времени:  сделка,  как правило, не ограничивается однократным актом, устанавливаются более или менее продолжительные связи клиента с банком;

- фактическое неравенство банковского предприятия и его клиента;

- стандартные формы банковских операций.

Поскольку банковская услуга является товаром, она обладает свойст­вами товара, такими как индивидуальность, качество, ценность, доступность. Вместе с тем услуга, в том числе услуга банка, имеет присущие лишь ей свойства: абстрактность, неосязаемость, неотделимость, непостоянство, не­долговечность, отсутствие собственности.

Получается, что банковская услуга может выступать как товар (про­дукт), приобретающий зримые черты посредством имущественных договор­ных отношений, а с другой стороны может быть процессом удовлетворения потребностей клиента, то есть услугой.

Таким образом, сформулируем определение: банковская услуга - это деятельность (последовательность операций), проводящая к удовлетворению по­требностей клиента. Уточним определение в терминах процессного подхода: банковская услуга - это бизнес-процесс, удовлетворяющим потребности клиента.

Банковский продукт. По словарю синонимов Н. Абрамова к слову продукт подходят слова изделие и работа. [3] Изделие можно рассматривать как то­вар, а работу - как услугу.

По толковому словарю Т.Ф. Ефремовой [12]:

- продукт - предмет, являющийся результатом человеческого труда, деятельности;

-  продукт - создание, порождение, результат чего-либо.

Определение К. Мартиросян носит сугубо маркетинговый характер. [16] За основу берётся потенциальная услуга - то есть потребность клиента, выраженная его желаниями. Потом эта услуга обретает физические параметры и цену - становится товаром. И лишь когда предлагается клиенту - становит­ся продуктом. Основное отличие от услуги - продукт представляет собой результат оказания услуги. И содержит внутри себя услугу. Если клиента устраивает результат, то он приобретет продукт, а вместе с ним и услугу, которая позволит клиенту достичь обещанного результата.

Получается, что продукт - это результат деятельности, приводящей к удовлетворению потребностей клиента.

Сходство банковского продукта и банковской услуги в том, что они призваны удовлетворить потребности клиента и способствовать получению прибыли. Однако в большинстве случаев банковский продукт носит первич­ный характер, а банковская услуга - вторичный. Таким образом, реализация банковского продукта в процессе обслуживания происходит путем проведе­ния банковских операций и ведет к получению клиентом банковской услуги.

В банковском продукте выделяют два уровня:

- основной продукт или базовый ассортимент;

-  реальный расширенный продукт или текущий ассортимент услуг, направленных на формирование дружеских отношений с клиентом, оказание
ему всесторонней помощи.

В процессе установления параметров взаимодействия происходит трансформация базового уровня в реальный расширенный продукт для предоставления его конкретному клиенту. Это происходит за счет реализации особенностей банковских услуг.

Выделим общие признаки банковского продукта:

- это результат обслуживания клиента;

-  включает в себя банковскую услугу (услуги);

- имеет две стороны: внешнюю (маркетинговую) - это представление
продукта клиенту, внутреннюю (технологическую) - чётко прописанный порядок действий банка и взаимодействия его структурных единиц.

Банк будем рассматривать как информационную систему, а его деятельность - управление информационными потоками, с точки зрения процессного подхода.

Практически вся деятельность банка, автоматизирована. Все средства клиентов фактически находятся в хранилищах. Банк оперирует записями по счетам клиентов. Непосредственного физического движения денежных средств не происходит. Исключение составляют операции с наличностью.

Клиентам банк предлагает банковские продукты. Продукты дают кли­енту представление о том, какую потребность он может удовлетворить и возможность соотнести их с его потребностями. Со стороны банка продукт представляет документально прописанную технологию (до уровня банков­ских операций) оказания клиенту услуг при предоставлении ему банковского продукта. Цена формируется на банковский продукт. Затраты банковского продукта складываются из затрат на банковскую услугу (услуги) плюс маркетинговые расходы на продвижение и позиционирования продукта.

Исходя из вышеизложенного сформулируем определение банковского продукта: банковский продукт - это результат банковской деятельности, приводящей к удовлетворению потребностей клиента. Уточним определение в терминах процессного подхода: банковский продукт - результат работы бизнес-процесса по удовлетворению потребностей клиента. Таким образом, банковский продукт поглощает банковскую услугу как общее частное и это важно учитывать в управлении.

__________________

В данной статье автор проводит теоретический анализ понятия банковского продукта. Обосновывается необходимость определения понятий системы, требующей совершенствования и управления. Исследуется сущность процессного подхода и определение бизнес-процессов. Выводится авторское определение банковского продукта, банковской услуги, банковской операции, банковской сделки с позиции процессного подхода. Автор сопоставляет понятие банковский продукт с банковской услугой, банковской сделкой и банковской операцией, что позволяет разграничить их по сущности.

 Банк автором предлагается рассматривать как информационную систему, а его деятельность - управление информационными потоками  с позиции процессного подхода. Обосновывается, что цена должна формироваться на банковский продукт, как конечный в отношениях банк-клиент.

______________________

Литература

1. Абдрахманов А. Бизнес - процессы и международные стандарты ИСО 9000//Бизнес путеводитель. - 2005. - 1 ноября. - С.9

2. Абжанов Д.К. Банковское право Республики Казахстан: Общая часть: учеб.пособие. - Алматы: Жеті жарғы, 2007. – С.64

3. Абрамов Н. Словарь русских синонимов и сходных по смыслу выражений. - М.: Русские словари, 1999. – 329с.

4. Адильхан Н.А. Банковский продукт как элемент комплекса маркетинга//Бизнес путеводитель. - 2005. - 6 сентября. - С.7

5. Альбекова С.С. Политика управления качеством банковских услуг//Транзитная экономика. - 2007. - №4. – С.77

6. Аубакирова Г. Особенности функционально-стоимостного анализа бизнес-процессов предприятия//Аль Пари. - 2006. - №1. - С.88-91

7. Василевская С.В. TQM - основа интегральной системы менеджмента//Мир качества. - 2005. - №11. - С.10

8. Галимурза И.В. Качество управления банком и подходы к его оценке в современных российских условиях: Диссертация ... кандидата экономических наук. – М., 2004. – С.55

9. Давыдова Л.Е., Райманов Д.Ф. Банковское право Республики Казахстан: учебное  пособие/под общ. ред. А.И. Худякова. - Алматы: Жеті жарғы, 2004. – С.94

10. Джолдасбаева Г.К. Формирование системы менеджмента качества на основе процессорного подхода//Пищ. и перераб. промыш. РК. - 2006. - №1. - С.32-35

11. Дихтяр В.И. Банковские услуги предприятию. Базовые операции: учеб. пособие/Рос. ун-т дружбы народов. - М.: Изд-во РУДН, 2001. – С.56

12. Ефремова Т.Ф. Толковый словарь служебных частей речи русского языка. – М.: АСТ, 2004. - 814c.

13. Исатаева Н.М. Управление на уровне отдельных процессов - один из важнейших элементов TQM//Мир качества. - 2005. - №11. - С.7

14. Как разработать, внедрить и сертифицировать систему менеджмента качества на основе международного стандарта ИСО 9001:2000/Департамент экономики, торговли и предпринимательства города Астаны. - Астана: Агентство Престиж, 2004-2005. - 64c.

15. Куваев М.К. Оценка и стимулирование качества банковских услуг в финансовом менеджменте: Автореферат дис. ... кандидата экономических наук. – М., 2006. – С.14

16. Мартиросян К. Банковский маркетинг в России: решения и тенденции//Банковские технологии. - 2005. - №6. – С.53

17. Менеджмент процессов/Под ред. Й. Беккера, Л. Вилкова, В. Таратухина, М. Кугелера, М. Роземанна; [пер. с нем.: компания САП в России, Л.А. Вилков]. - М.: Эксмо, 2008. – 358с.

18. Рост благосостояния граждан Казахстана - главная цель государственной политики // Казахстанская правда 29.02.2008. – С. 2

19. Рубцов С.В. Уточнение понятия «бизнес –процесс»//Менеджмент в России и за рубежом. – 2001. - №6. – С.26-33