Бойнова Е. Н., к.э.н. Солдатова Е. В.

Мордовский государственный университет им. Н. П. Огарева, Россия

Организация взаимодействия компании с клиентами на принципах партнерства

В последние годы границы между организациями в любой сфере деятельности постепенно размываются, компании все больше осознают выгоды сотрудничества. В большей степени данная тенденция характерна для B-2-B отношений (межфирменного взаимодействия). Как отмечают некоторые авторы, «ни одну компанию нельзя назвать чем-то изолированным, обособленным» в силу самой природы взаимозависимости, характерной для большинства рынков B-2-B, деловые отношения между его участниками всегда неизбежны [2, с. 242]. Для того чтобы преуспеть и обеспечить взаимовыгодную деятельность, компании становятся равноправными партнерами.

Партнерство – это взаимоотношения между организацией-поставщиком и организацией-клиентом, предполагающие, что обе стороны признают их как партнеров, причем главная цель обеих сторон – совместное пользование выгодами от повышения эффективности и продуктивности совместных обязательств, взятых на себя в рамках взаимоотношений [2, с. 244].

К основным принципам партнерства относятся:

1) равноправие сторон;

2) уважение и учет интересов сторон;

3) заинтересованность сторон в участии в договорных отношениях;

4) соблюдение сторонами и их представителями законов и иных нормативных правовых актов;

5) полномочность представителей сторон;

6) свобода выбора при обсуждении ряда вопросов;

7) добровольность принятия сторонами на себя обязательств;

8) реальность обязательств, принимаемых на себя сторонами;

9) обязательность выполнения коллективных договоров, соглашений;

10) контроль над выполнением принятых коллективных договоров, соглашений.

Для партнерства крайне важно взаимное понимание партнеров. Поэтому управление межфирменным взаимодействием представляет собой непрерывный процесс определения и создания новых ценностей компанией-поставщиком вместе с компанией-клиентом, а затем совместного получения и распределения выгоды от этой деятельности между участниками рынка. Он включает понимание, фокусирование внимания и управление текущей совместной деятельностью поставщиков и избранных покупателей для взаимного создания и совместного использования ценностей через взаимозависимость и адаптацию организаций.

Организация взаимодействия поставщика с клиентом на принципах партнерства фундаментально отличается от существующих подходов управления, поскольку предполагает непосредственное участие покупателя в цепочке создания ценности, в частности:

1) направлена на создание ценности для покупателя и дальнейшее ее распределение между поставщиком и потребителем;

2) признает ключевую роль индивидуальных клиентов не только в качестве покупателей, но и в определении той ценности, которую они хотят получить. Ранее предполагалось, что компании определяют и обеспечивают эту ценность тем, что они считают «товаром». В рамках партнерских отношений покупатель помогает компании получить доход, связанный с реализацией потребительских ценностей. Таким образом, ценность создается вместе с покупателями, а не для них;

3) требует от компании, чтобы она, следуя своей деловой стратегии и концентрации внимания на покупателях, создавала и согласовывала свой бизнес-процесс, коммуникации, технологию и подготовку персонала для обеспечения той ценности, которую желает получить покупатель;

4) это длительная совместная работа покупателя и продавца, функционирующая в режиме реального времени [1, с. 35].

Успех партнерских отношений возможен только в тех случаях, когда сотрудничество сопровождается реальными экономическими преимуществами для обоих партнеров. Выгоды партнерства заключаются в следующем:

- поставщик более глубоко понимает потребности клиента, имея возможность прогнозировать изменение его предпочтений в будущем;

- высокий уровень осведомленности персонала компании-поставщика о деятельности клиента устраняет недопонимание между сторонами, существенно ускоряя реагирование на требования второй стороны;

- деятельность компании-поставщика и компании-потребителя становится более прогнозируемой;

- существенно сокращаются издержки деятельности компаний-партнеров.

Тем не менее, партнерские отношения, кроме взаимных выгод сторон, связаны с некоторыми рисками, прежде всего:

- ослабление реакции на рыночные изменения (в отличие от жесткой конкуренции, когда существенно повышается уровень восприятия угроз);

- возможность развития отношений с неверно выбранным партнером;

- невозвратные издержки, которые связаны со специфическими инвестициями как в материальные, так и нематериальные активы, формируемые в целях развития партнерских отношений, не имеющие ценности при сотрудничестве с другими компаниями.

Таким образом, выбирая стратегию партнерства, компании следует тщательно оценить все выгоды и издержки сотрудничества с потенциальным партнером.

Литература

1. Гордон Ян Х. Маркетинг партнерских отношений. – СПб.: «Питер», 2001. – 384 с.

2. Иган Дж. Маркетинг взаимоотношений. Анализ маркетинговых стратегий на основе взаимоотношений. / Дж. Иган. – 2-е изд. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2008. – 375 с.