В стандарте ГОСТ Р ИСО 9000-2008 дано следующие определение рассматриваемых терминов:

Важно, обратить внимание на оба термина, т.к. в русскоязычной литературе, где речь идет о системах менеджмента качества, управлении результативностью / эффективностью деятельности, результативности / эффективности процессов и т.д., встречается смешение двух этих терминов. В таких случаях необходимо обращаться к содержанию понятия, и уже затем применять русскоязычный термин.

Следующий стандарт ИСО серии 9000– ИСО 9001:2008 (ГОСТ Р ИСО 9001-2008) - направлен на примение и достижение результативности системы менеджмента качества (СМК) при выполнении требований потребителей и соответствующих законодательных и других обязательных требований. Стандарт предполагает использование процессного подхода как основы внедрения и улучшения СМК. [4]

Основным подходом к улучшению СМК, раскрытым в стандартах ИСО 9001:2008 и ИСО 9004:2009, является применение цикла PDCA, предложенного У.Э. Демингом. Методика также основывается на процессном подходе, и в соответствии с ней функционирование любой организации (как процесс) может быть улучшено посредством выполнения цикла управленческих действий, причем на всех уровнях управления: Планирование (Plan), Выполнение (Do), Проверка (Check) и Реализация улучшений (Act). Причем, стандарт ИСО 9004:2009 уточняет, что необходимым также явлется постоянное повышение результативности и эффективности и самого процесса совершенствования. [4, 5]

С точки зрения МС ИСО 9001:2008 организация, нацеленная на постоянное улучшение своих процессов, должна обеспечить результативность выполнения процессов и результативность управления процессами.

После успешного внедрения СМК, руководство организации переходит, как правило, на более высокий уровень управления и продолжает фокусироваться на стратегических целях компании в области совершенствования и улучшения. Получив конкурентное преимущество от внедренного процессного подхода, руководство также стремится оценить отношение связанных затрат на качество, что характеризует оценку эффективности процесса (отношение затраченных ресурсов к полученным результатам). [2]

МС ИСО 9004:2009 обеспечивает более широкую ориентацию на достижение устойчивого успеха организации на основе менеджмента качества, чем МС ИСО 9001. Он ориентирован на потребности и ожидания всех существенных заинтересованных сторон и содержит рекомендации для систематических и постоянных улучшений работы организации в целом. Данный стандарт выдвигает самооценку в качестве важного инструмента для оценки уровня зрелости организации, включая руководство, стратегию, систему менеджмента, ресурсы и процессы, для идентификации сильных и слабых сторон организации, возможностей и областей для улучшения и/или инноваций.

Важно отметить, что в соответствии с принципами самооценки ключевых элементов стандарта (соотношение между ключевыми элементами и пятью уровнями зрелости), уровни с третьего по пятый считаются достигнутыми в тех организациях, где результативности и эффективности уделяется ключевое внимание, а также внедренная система менеджмента качества приносит максимальное преимущество.

Таким образом, понятия результативности и управления результативностью являются ключевыми элементами международных и российских стандартов в области менеджмента качества. Следовательно, исследование подходов к управлению результативностью имеет практическое значение при внедрении стандартов менеджмента качества и совершенствовании процессов и системы менеджмента качества любой организации.

Литература

1. Баландин Е. С., Юдаева В. Г., Международные стандарты ИСО серии 9000-2000 – Ульяновск: УлГТУ, 2003

2. Гришаева С.А.,Повышение эффективности системы менеджмента качества компании - Компания 1С:Автоматизация, 05.2008

3. ГОСТ Р ИСО 9000-2008. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь – М.: Стандартинформ, 2009

4. ГОСТ Р ИСО 9001-2008, Системы менеджмента качества. Требования – М.: Стандартинформ, 2009

5. ГОСТ Р ИСО 9004-2010 Менеджмент для достижения устойчивого успеха организации. Подход на основе менеджмента качества – М.: Росстандарт, 2010

6. Терещенко Н.В., Яшин Н.С. Модель комплексной оценки результативности СМK. Методы оценки и расчета. // Методы менеджмента качества, №4 – 2006