Гумеров А.В., к.т.н., доцент

ФГБОУ ВПО «Казанский национальный технический университет

им. А.Н. Туполева – КАИ», Россия

Формирование организационного механизма планирования в рамках системы менеджмента качества

Системный подход к менеджменту качества требует от организации создания механизма непрерывного планирования и доведения планов до исполнителей. Согласно требованиям п. 5.4.2 ISО 9001:2008 высшее руководство должно взять на себя ответственность за планирование качества продукции (или услуг) организации. Это планирование должно быть направлено на определение процессов, необходимых для результативного и эффективного достижения целей и выполнения требований к качеству, соответствующих стратегии организации.

Менеджмент качества является на сегодня основой для формирования высокоэффективной системы управления предприятием. Её применение можно рассматривать также основу для внедрения других технологий, таких как Balanced Score Card и Management by Objectives. Обусловлено это тем, что менеджмент качества предусматривает, по сути, четыре уровня планирования. На начальной стадии внедрения системы менеджмента качества (СМК) организация должна определить для себя цели, которые звучат, как цели в области качества. Если руководство организации ранее не формализовало для себя целей своего развития, то это является, как правило, не простой задачей. Но, задача эта решается и цели организация себе определяет. На этой стадии целесообразно пойти следующим путём. Разработку целей провести по четырём группам:

1. Цели финансовые;

2. Цели, связанные с бизнес-процессами;

3. Цели, связанные с взаимоотношениями с клиентами;

4. Цели, связанные с развитием персонала.

В случае успешного решения этой задачи организация получает базу для дальнейшего внедрения Balanced Score Card.

Если рассмотреть уровень операционного планирования, т.е. уровень планирования на уровне выполнения проектов, то, рассматривая цели проектов и решаемые задачи, на которых задействуется персонал, для сотрудников формируется система целей в рамках проектов. Таким образом, мы закладываем базу для формирования системы управления по целям - Management by Objectives.

Планирование следует направить на определение процессов, необходимых для результативного и эффективного достижения целей и выполнения требований к качеству, соответствующих стратегии организации.

Исходные данные для результативного и эффективного планирования:

- определенные цели организации;

- определенные потребности и ожидания потребителей и других заинтересованных сторон;

- оценка законодательных и регламентирующих требований;

- оценка данных о характеристиках продукции;

- оценка данных о характеристиках процессов;

- уроки, извлеченные из предыдущего опыта;

- установленные возможности для улучшения;

- оценка соответствующих рисков и данных об их уменьшении.

Задачу по формированию системы целеполагания желательно решать так, чтобы реализовать следующее:

1. Цели у организации всегда есть. Вопрос в том формализованы они или нет. Сформулировать реальные цели относительно деятельности организации.

2. Цели необходимо разложить на задачи, решение которых определит достижение данной цели. Эти задачи должны стать целями для следующего более низкого уровня управления. Далее произвести с ними аналогичную операцию.

3. Необходимо понимать, что цели не могут быть только финансовыми. Если сегодня мы поставим целью развитие персонала, то завтра этот персонал нам обеспечит высокую эффективность процессов, которая послезавтра приведёт также к повышению финансовых результатов. Т.е., желательно заложить четыре группы целей, как указано выше.

На основе результатов планирования системы менеджмента качества определяются процессы жизненного цикла продукции и ее поддержки, включающие:

- необходимые для организации навыки и знания;

- ответственность и полномочия для осуществления планов улучшения процессов;

- необходимые ресурсы, такие, как финансовые ресурсы и инфраструктура;

- матрицы для оценки достижения улучшения деятельности организации;

- потребности для улучшения, включая средства и методы;

- потребности в документации, включая записи.

Руководству необходимо систематически анализировать результаты, чтобы обеспечить результативность и эффективность процессов организации.

С организацией процесса планирования тесно связана проблема оценивания результатов деятельности любой организации

Долгое время в этой области господствовал чисто финансовый подход. Но в последнее десятилетие ситуация начала меняться.

Стало ясно, что к финансовым результатам, имеющим значение, прежде всего, для владельцев, акционеров и инвесторов, следует прибавить оценки еще трех классов показателей:

- показателей удовлетворенности потребителей;

- показателей эффективности процессов в организации;

- показателей удовлетворенности собственных сотрудников.

Иными словами, мы должны оценивать результаты деятельности нашей организации на основе «сбалансированной системы показателей».

Если проанализировать возможные цели, места их применения и сроки реализации процесса планирования, то планы для организации можно классифицировать по следующим группам.

По времени реализации:

1) оперативные - планы на рабочий день;

2) тактические (краткосрочные) - используемые в повседневной деятельности;

3) долгосрочные (стратегические) - реализующиеся в течение длительного времени.

По территории обхвата (месту применения в организации):

1) в одном подразделении;

2) в нескольких подразделениях;

3) во всей организации.

По целям:

1) планы создания;

2) планы обеспечения;

3) планы улучшения;

4. Проекты - планы реализации уникальных процессов, договоров или конкретных решений.

Для того чтобы обеспечить повторяемость, формализованность и постоянное улучшение процессов, вместо одного процесса планирования обеспечения качества продукции, охватывающего требования стандарта ISO 9001:2008, обычно создают ряд документированных процедур, охватывающих весь бизнес-процесс организации. Сами процедуры можно рассматривать как планы деятельности определенного подразделения, группы или сотрудника, непосредственно выполняющих план обеспечения качества.

Для создания планов необходимо назначить ответственного за их разработку и выполнение. Приведем краткое описание создаваемых планов качества.

План выпуска серийной продукции - план применения документированных процедур для реализации определенного договора.

План выпуска новой продукции - план, определяющий какие процедуры и соответствующие ресурсы кем и когда должны применяться к новой продукции, не внесенные ранее в документированные процедуры

План развития СМK - план, создаваемый для постоянного улучшения результативности СМK.

Программа аудита СМK - план проведения аудита в конкретном подразделении или по конкретному процессу.

План обучения персонала - план, создаваемый для достижения целей и задач в системах менеджмента посредством повышения квалификации персонала.

План развития парка измерительных приборов - план, создаваемый для повышения достоверности результатов измерения и упрощения процесса измерения.

План развития инфраструктуры - план, создаваемый для достижения целей и задач в системах менеджмента посредством улучшения или развития инфраструктуры.

Программа улучшения условий и охраны труда - документ, определяющий ответственность, методы, средства и сроки достижения целей и задач, нормативных показателей условий и охраны труда для каждого подразделения и уровня управления в организации, обеспеченность необходимыми ресурсами и прочие.

Программа управления окружающей средой - документ, определяющий средства и сроки, распределение ответственности за достижение целевых и плановых экологических показателей для соответствующего подразделения и прочие.

Программа развития социальной ответственностью - план, определяющий роли, ответственность и полномочия, содержащий программу обучения новых и/или временных работников при приеме на работу, познавательные программы для имеющихся работников, непрерывный контроль деятельности и прочие.

Для задания целевых установок, форм документирования планов качества, алгоритмов планирования следует разработать процедуру планирования качества.

Цикл планирования начинается сверху, с руководства высшего звена, определяющего цели, принципы действия и задачи бизнеса, задающего параметры эффективности, и дополняется снизу всеми подразделениями организации. Каждое подразделение обязано участвовать в разработке и согласовании планов, вносить в него необходимые коррективы и дополнения.

Цель такой работы состоит в том, чтобы вовлечь каждого сотрудника в цикл планирования, в результате чего каждый будет знать и понимать его важность. В подразделениях при разработке предложений для включения в планы качества на основе перспективных или корректирующих мероприятий рекомендуется применять метод мозгового штурма для генерирования дополнительных альтернатив, цикл РОСА (Шухарта-Деминга), метод Исикавы («рыбий скелет»), диаграмму Парето, диаграмму сродства (KJ-метод Джиро Кавакито).

В заключение отметим характерные недостатки при планировании:

- устранение руководства организации от непосредственного участия в планировании - служба качества собирает мероприятия и формирует план, а руководители только подписывают;

- нечеткая формулировка желаемых результатов для разработчиков плана со стороны высшего руководства;

- при формировании плана качества не разрабатываются критерии оценки его успешности и эффективности, а также измеряемые характеристики достижения результатов;

- при планировании не используется принцип «вовлечение работников», действуют по старинке - планируют одни, выполняют другие;

- при изменении условий планы не корректируются, руководство придерживается принципа «утвержденный план - это закон».

Отношение к планированию служит показателем деловой культуры организации. Для российских компаний характерно, что на всех уровнях управления отсутствует стремление руководителей принимать на себя личную ответственность за свою работу. В условиях рынка план не догма, а руководство к действию. План закрепляет ответственность руководителей всех уровней, а в процессе планирования ведется диалог между руководителями и персоналом, что способствует улучшению качества деятельности организации.

Литература:

1. Бриленок А.А. Планирование и определение требований к продукту // Методы менеджмента качества. – 2010. - №12.

2. Гнатенко П.А., Копнов В.А., Зотов Ф.П. Практические аспекты планирования качества // Методы менеджмента качества. – 2006. - №6.

3. Исаев С.В. План управления в вопросах и ответах // Методы менеджмента качества. - 2005. - № 8.