К.э.н. Гвоздецкая И.В., Сочнева А.Ю.

Мордовский государственный университет им. Н.П. Огарева, Россия

Разработка программы взаимодействия с потребителями на рынке страховых услуг

Наличие большого числа клиентов является характерной чертой для компаний на рынке страховых услуг. Все они требуют оперативного обслуживания на всех этапах взаимодействия со страховой компанией: от получения информации о предлагаемых страховых продуктах до работы по страховым случаям. Отсутствие персонализированного подхода и тщательно продуманных мероприятий по взаимодействию с клиентами зачастую приводит к их неудовлетворенности и низкой эффективности работы с потребителями в целом.

Основной задачей клиент-ориентированного маркетинга является разработка программы взаимодействия с потребителями, обеспечивающей не только привлечение потенциальных клиентов, но и установление с ними долгосрочных взаимоотношений. Увеличение числа лояльных потребителей, удовлетворение их потребностей и предоставление им необходимого обслуживания являются основой для предприятий, осуществляющих эффективное управление взаимоотношениями с клиентами.

Программа работы с клиентами страховых компаний состоит из нескольких взаимосвязанных друг с другом элементов: формирование клиентской базы, установление взаимосвязи с клиентами, разработка стратегии взаимодействия с клиентами и программы лояльности, управление взаимоотношениями с клиентами (рисунок 1).

Создание базы данных клиентов является неотъемлемой частью деятельности страховой компании при работе с клиентами. Она включает в себя набор личностной уникальной информации о потребителях или компаниях, с которыми уже ведется или предполагается сотрудничество.

Наличие собственной клиентской базы данных дает возможность компании оказывать более сильное воздействие на потребителя. Помимо стандартной информации в ней, как правило, содержатся сведения о потребностях и предпочтениях клиентов, составе их семьи, днях рождениях, наличии недвижимости и т.д. В то же время, клиент заинтересован не в разовом взаимодействии с компанией, а в длительном долгосрочном сотрудничестве, которое позволит ему качественно решить свои проблемы и снизить затраты времени и других ресурсов на поиск нового источника получения выгод.

Кроме того, база данных позволяет увеличить количество клиентов и превратить потенциальных потребителей в реальных.

Таким образом, формирование базы данных является эффективным инструментом для осуществления взаимодействия с клиентами.

Установление контактов с потребителями на рынке страховых услуг предполагает использование директ-маркетинга. Прежде, чем осуществить непосредственное взаимодействие с клиентом, персонал страховой компании осуществляет рассылку персонифицированных информационных писем. Это в значительной мере упрощает процесс установления контакта потребителя с продавцом страховых услуг. В большей степени данная форма установления контакта используется по отношению к крупным корпоративным клиентам, при которой следом за рассылкой писем осуществляется телефонный обзвон.

Установление непосредственного контакта менеджеров по продвижению услуг с клиентами является неотъемлемой частью процесса продажи страховой услуги. Наличие у контактного персонала квалификации и навыков взаимодействия с потребителями позволяет существенным образом повысить эффективность данного процесса. Менеджеры по продвижению страховых услуг должны уметь не только определять выгоды для клиентов, грамотно работать с их возражениями, но и владеть различными методиками продаж данных специфичных продуктов, так как от них напрямую зависит не только имидж компании, но и то, будут решены проблемы потребителя или нет.

Основная задача любой программы – повышение уровня лояльности клиентов с помощью мероприятий, которые способны стимулировать потребителей, наилучшим образом удовлетворять из потребности, а также снизить потери в количестве клиентов и увеличить продажи страховых услуг. В наибольшей степени программы лояльности распространены в продуктовом ритейле, но в настоящее время конкурентная рыночная среда требует их использования и для провайдеров страховых услуг.

Расширение спектра предлагаемых страховых продуктов позволяет удовлетворять потребности различных групп потребителей на основе различий в их потребительском поведении, демографических характеристиках и т.д. Правильно используя подобного рода информацию, страховые компании имеют возможность перезаключать договора со своими клиентами и, таким образом, удерживать их практически на 100%. Управляя взаимоотношениями с клиентами, страховая компания тем самым повышает не только уровень прибыли и рентабельности, но и целом эффективность своей деятельности на рынке страховых услуг,

Таким образом, программа взаимодействия с потребителями страховых услуг – это несколько связанных между собой блоков мероприятий, которые имеют общую направленность. Программа работы с клиентами страховой компании – это эффективный способ для того, чтобы оставаться конкурентоспособными на рынке страховых услуг и получать прибыль.