Феоктистова И. А.

Основные проблемы использования технологий интерактивного маркетинга в бизнес процессах туристских организаций

Интерактивный маркетинг это новое направление работы с клиентами. Он заключается в непосредственном участии потребителя в рекламной кампании. Интерактивный маркетинг использует огромные возможности Интернет ресурсов. К возможностям интерактивного маркетинга относят: избирательное воздействие, идентификацию пользователей, активизацию потребителей, использование эффектов вирусного маркетинга, снижение затрат на распространение рекламной информации. Интерактивный маркетинг распространяется в пространстве глобальной сети Интернет, и основные инструменты маркетингового воздействия находятся именно в виртуальном пространстве. К ним относятся: ICQ, СМС рассылка, MMS рассылка, гостевая книга, чат, блоги, гаджеты, вебинары, услуга 0- 800, IVR сервисы, RSS услуги, контакт центры, звонковые центры, «Горячие» линии, голосовые порталы, отзывы, услуга «короткие мобильные номера», форум, консультации, актуализация телефонных баз данных; заказ звонка «Сall me» c web сайта, обратный звонок «Call back», социальные сети в Интернет, интерактивная реклама, VSM сервисы (Video Search Marketing), ответы на часто задаваемые вопросы, голосовая рассылка, интерактивная СМС рассылка, интерактивная голосовая рассылка, электронная почтовая рассылка, голосование, IVC услуги, игры, обработка запросов, поступающих по различным каналам коммуникации с последующей передачей контактному лицу, теле маркетинг (инициирование звонков абонентам от операторов контакт центра с определенной целью) и другие, обеспечивающие обратную связь в ответ на выполненное действие.

В настоящее время внедрение интерактивных маркетинговых технологий в сферу туристского бизнеса, сталкивается с рядом проблем. К ним можно отнести: недостаточное финансирование, неудовлетворительный уровень подготовленности работников туристской индустрии в области современных компьютерных технологий, общий низкий уровень компьютерной грамотности населения и незначительное по сравнению с мировым уровнем наличие домашних компьютеров, сравнительно небольшое число пользователей глобальной сети Интернет и др.

Объем сделок с использованием Интернет растет, охватывая все большую часть рынка [1]. В туристской отрасли спрос сильно зависит от стоимости, и оперативный поиск необходимой информации часто играет решающую роль: все больше потребителей предпочитают поиск и заказ билетов, отелей и туров именно в сети любому другому источнику информации.

Аналитики отмечают, что наблюдается рост рынка он- лайн продаж в туристской отрасли, который во многом зависит от совершенствования инструментов поиска необходимой информации, необходимой путешественникам.

Можно отметить ряд проблем, препятствующих внедрению технологий интерактивного маркетинга в бизнес процессы туристских фирм.

Так основным препятствием внедрения электронных билетов в практику продаж в России была устаревшая законодательная база.

         Отсутствие в нашей стране встроенной в Интернет банковской системы оплаты при помощи пластиковых карт, то есть невозможность оплатить забронированную покупку немедленно, это вторая проблема, с которой сталкиваются желающие оформить тур через сайт в режиме «реального» времени.

К третьей проблеме следует отнести низкий уровень жизни населения, слабо развитая система электронных платежей, механизмов оплаты по банковским чекам и кредитным картам, а также низкое качество коммуникаций все это препятствует развитию систем онлайновых продаж и продвижения туристских услуг.  

Существуют и другие трудности. Так общая проблема туристских фирм это компьютерная неграмотность сотрудников [2]. Подавляющее число работников туристских компаний имеет гуманитарное образование и общается с компьютером и Интернет с определенными трудностями. Переучивание сотрудников или привлечение профессионалов требуют дополнительных финансовых средств. Далеко не все туристские фирмы могут позволить себе содержать в штате IT -специалистов.

Обработка огромных массивов данных, их рост требуют постоянного технического переоснащения и создания новых технологий для всех игроков рынка. С этим постоянно сталкиваются поисковые системы и непосредственно туроператоры. Недостаточная технологическая оснащенность сетевых ресурсов, собственных баз данных и офисов многих туристских фирм препятствуют внедрению передовых IT-технологий. Налицо общая нехватка автоматизированных связей и сетей, недостаточно продуктивное их использование.

Еще одной проблемой является не достаточное внимание со стороны руководства туристских фирм к сайту компании. Туристские компании, имеющие свои Web-сайты, совершают серьезные ошибки, забывая о том, что сайт – это визитная карточка фирмы в Интернет и функционировать он должен 24 часа в сутки 7 дней в неделю. Фирмы не уделяют должного внимания дизайну сайта и забывают поддерживать его в рабочем состоянии. Наибольшее количество «мертвых» сайтов встречается в сфере онлайнового туризма.

Говоря о российском рынке интерактивных технологий, важно отметить, что сегодня он находится на той стадии, когда большинство туристских фирм готовы предоставить всю необходимую клиенту информацию в режиме он-лайн, однако российский потребитель не подготовлен к использованию интерактивных технологий в своих целях. Исключением являются центральные регионы России, где доля потенциально платежеспособных пользователей Сети составляет около 70% [3].

Источники

1. Онлайн-технологии все больше востребованы в турбизнесе Туристический портал  Travel.ru, 2004 [Электронный ресурс]  Режим доступа–  [сылка более недоступна} Загл. с экрана. – Яз. рус .

2. Кудрявцев А. Туристические услуги в Рунет Информационно-консалтинговый центр по электронному бизнесу, 2001 [Электронный ресурс]  Режим доступа– [сылка более недоступна} свободный – Загл. с экрана. – Яз. рус .

3. Официальный сайт Федерального агентства по туризму Минэкономразвития России 2010 [Электронный ресурс]  Режим доступа–   [сылка более недоступна} Загл. с экрана. – Яз. рус .