Егорова Е.А.

Теоретические аспекты оценки качества уровня логистического обслуживания с учетом предпочтений потребителя

На подготовительном этапе формулируются цели оценки уровня обслуживания и формируются рабочие группы экспертов. На втором этапе члены рабочей группы выбирают методы, способы и процедуры оценивания. Далее для получения суждений экспертов проводится  чаще всего интервьюирование или  анкетирование. 

Анкета должна содержать перечень характеристик обслуживания, по каждой из которых необходимо оценить уровень обслуживания и определить ранг важности для потребителя. Ниже приведен примерный перечень характеристик, интересующих потребителя:

1 Качество (состояние) подвижного состава

2 Возможность корректировок заказа

3 Удобство размещения и подтверждения заказа

4 Предложения о возможности предоставления кредитов

5 Правильность и точность оформления документации

6 Полнота (комплектность) поставки

7 Эффективность технологии грузопереработки на складах

8 Цена услуги

9 Бесперебойность поставок

10 Соблюдение сроков поставок

11 Качество сырья

Для оценки уровня предоставляемого обслуживания используются различные шкалы, наиболее предпочтительной является шкала с максимальной оценкой в 100 баллов по семи градациям, которая обеспечивает более точную оценку каждого показателя:

100 баллов – очень высокий;

85 баллов – высокий;

70 баллов – выше среднего;

55 баллов – средний;

40 баллов – ниже среднего;

25 баллов – низкий;

10 баллов – очень низкий уровень обслуживания.

Безусловно, при оценивании того или иного показателя необходимо учитывать степень его важности для потребителя. Например, отдельных потребителей могут интересовать только низкие цены на приобретаемое оборудование, при этом условия доставки, гарантийный срок обслуживания могут быть менее важны. Другому потребителю важно получать сырье в точно оговоренное время, так как он не имеет возможности создавать больших запасов для текущего потребления (или создание таких запасов влечет дополнительные затраты на хранение), но небольшое увеличение цены в связи с регулярностью поставок для него более приемлемо.

Следовательно, необходимо предложить оценивать уровень обслуживания, учитывая важность отдельных показателей индивидуально для каждого потребителя.  Для этого рекомендуется вести понятие коэффициента полезности, ему можно дать количественную оценку. Сначала необходимо самому потребителю определить степень важности отдельных показателей логистического обслуживания для него и расположить эти показатели в порядке возрастания полезности от самого незначительного до самого важного, причем, если какие-либо показатели имеют одинаковое значение для потребителя, нет разницы, какой указать первым. 

Для оценки уровня важности указанных характеристик для потребителя можно выделить, к примеру,  4 группы:

1 группа – характеристики не важны для потребителя;

2 группа – незначительный уровень важности  для потребителя;

3 группа – достаточно высокий уровень важности;

4 группа – характеристики очень важны для потребителя.

Затем   нужно проранжировать все показатели, при этом одинаково важные будут иметь одинаковый ранг полезности. Самому незначительному показателю присваивается ранг 1, более значительному – ранг 2 и так далее. Затем необходимо определить сумму чисел, сложив для этого присвоенные ранги показателей. Коэффициент полезности  любого показателя определяется делением его индивидуального ранга на сумму всех рангов, причем, чем точнее он подсчитан, тем точнее будет определена комплексная оценка уровня обслуживания системы. Затем эксперты оценивают основные характеристики системы в баллах соответственно выбранной шкале. Чтобы определить количество баллов по каждому показателю с учетом важности для потребителя, необходимо балл, оцененный экспертом, скорректировать на коэффициент полезности. Общая оценка уровня обслуживания логистической системы определяется суммой баллов по каждому показателю после корректировки.

Вывод о качестве предоставляемых услуг можно сделать на основе сопоставления полученного результата (с учетом предпочтений потребителя) и балла, полученного как среднее арифметическое по всем рассматриваемым критериям. Разница при сравнении полученных показателей и обусловлена отдельными предпочтениями клиента (например, если первое значение выше второго, значит  часть недостатков этого обслуживания для этого конкретного потребителя не важна и уровень обслуживания его вполне устраивает).  

 Таким образом, использование коэффициентов полезности позволяет более точно оценить уровень логистического обслуживания и выбрать потенциального поставщика услуг исходя из конкретных требований потребителя.

Данная методика может использоваться для оценки уровня качества существующего варианта обслуживания, для анализа рынка логистических посредников. С ее помощью можно оценить уровень качества предложений рынка логистических услуг и выбрать наиболее приемлемый для потребителя вариант. Также эту методику можно применять для оценки соответствия уровня предложений поставщика таких услуг уровню потребностей обслуживаемого потребителя. В этом случае необходимо сравнивать уровень фактического обслуживания с уровнем идеального обслуживания с учетом предпочтений конкретного потребителя. Если в результате такого анализа  возможный уровень обслуживания выше уровня услуг, который требуется потребителю, ему необходимо обратить внимание на уровень своих затрат – возможно он дополнительно оплачивает более высокое качество сервиса, чем ему на  самом деле нужно. Чтобы сэкономить на этих затратах, он может пересмотреть условия поставок с целью снижения уровня обслуживания до уровня, которое его устраивает.

Литература:

1. Дегтяренко В.Г. Основы логистики и маркетинга. – Ростов на Дону: Экспертное бюро, М.: Гардарика, 1996. – 120 с.

2. Миротин Л.Б. Системный анализ в логистике: Учебник/ Л.Б. Миротин, Ы.Э. Ташбаев. – М.: Экзамен, 2004 – 479с.

3. Миротин Л.Б. Современный инструментарий логистического управления: Учебник/ Л.Б. Миротин, В.В. Боков; МАДИ. – М.: Экзамен, 2005 – 495с.

4. Сабден А.С., Раимбеков Ж.С. Актуальность управления поставками товаров и услуг казахстанской экономики в условиях рынка на принципах логистики // Вестник КазНУ, сер. экономическая, 2003, №2, с. 106-111.