Мискевич Екатерина Васильевна

Исследования предпочтений населения города Пинска в бытовых услугах (на примере ОАО «Пинчанка-Пинск»)

Соответственно, маркетинг услуг предоставляет пользу и выгоду клиенту, определяет целевой рынок и продвижение услуг на этот рынок. Вместе с тем выгоду от услуги определить достаточно сложно. Ее может определить только клиент, который воспользовался тем или иным видом услуг. Главная цель маркетинга услуг заключается в оказании помощи клиенту оценить те или иные услуги и сделать правильный выбор для себя.

Бытовое обслуживание или служба быта — это общественно организованная форма удовлетворения определенных индивидуальных потребностей человека в бытовых услугах. Данная отрасль объединяет предприятия и организации, выполняющие в основном различные виды услуг по зака­зам населения[2].       

Одна из особенностей бытового обслуживания — высокая степень его социальной направленности. Это проявляется по многим аспектам жизни людей. Развитие общественных форм обслуживания позволяет облегчить и сократить затраты труда в домашнем хозяйстве, увеличить свободное вре­мя населения, и прежде всего женщин. Предприятия быта способны осво­бодить женщину от непроизводительного, изнурительного повседневного труда, повысить ее роль в общественном производстве и общественной жизни. По расчетам экономистов, привлечение для работы на предприяти­ях бытового обслуживания одного работника может привести к высвобож­дению, не менее 3—4 человек, занятых в домашнем хозяйстве, сократить материальные ресурсы и направить их на развитие экономики. Качествен­ный ремонт одежды, обуви, бытовых машин и т.д. не только увеличивает срок их службы, но и обходится дешевле, чем приобретение новой вещи. Так например, своевременный и качественный ремонт обуви в несколько раз удлиняет рациональный срок, ее службы. Систематическая и своевре­менная химическая чистка одежды замедляет ее изнашивание. Однако и в настоящее время большое количество труда расходуется на всевозможные работы по ведению домашнего хозяйства.

Для того, чтобы разобраться в причинах недостаточного интереса жителей города Пинска в оказываемых услугах ОАО «Пинчанка-Пинск» необходимо провести маркетинговые исследования. Методика исследования с позиции поставленных целей и задач предусматривает: разработку анкеты, обоснование метода и объема выборки из генеральной совокупности, сбор и первичную обработку данных, определение методов анализа[3].

Для исследования потребностей населения города в бытовых услугах была разработана анкета, состояния из 6 блоков, включая реквизитную часть.

В первом блоке представлены вопросы о наличии потребности в бытовых услугах. Данный блок вопросов позволяет определить, существует ли потребность населения в определенных видах бытовых услуг.

Во втором блоке определяется, как часто респондент пользуется конкретными видами бытовых услуг один раз в месяц, один раз в три месяца, один раз в полгода, реже или вообще не пользуется.

В третьем блоке вопросов респондентам предложено выделить наиболее важные для них критерии, которыми они руководствуются при обращении к услугам предпри­ми бытовой сферы. Данный блок позволяет определить, что важно потребителям при покупке бытовых услуг, а также на какие критерии следует делать акцент предприятию в целях улучшения культуры обслуживания и качества предоставляемых услуг.

В четвертом блоке опрашиваемые должны оценить степень их удовлетворенности услугами химчисток, прачечных.

Если респондент не удовлетворен каким-либо видом услуги, то в пятом блоке вопросов он указывает причины своей неудовлетворенности. С помощью пятого блока выделяются критерии, на которые предприятиям бытового обслуживания следует обратить внимание, чтобы наиболее полно удовлетворить потребности населения.

В шестом блоке (реквизитная часть) респонденты указывают сведения о себе. Эти характеристики позволяют определить целевой сегмент рынка бытовых услуг.

В данном исследовании отбор респондентов осуществлялся посредством выбора клиентов данного предприятия, согласных принять участие в исследовании и ответить на вопросы анкеты. Таким образом, была осуществле­на квотная выборка, относящаяся к невероятностным методам и предусматривающая отбор из генеральной совокупности в неслучайном порядке: заранее предполагалось выяснить мнение только тех людей, которые пользуются услугами организации бытового обслуживания. Во время анкетирования было опрошено 500 респондентов. Их идентификация проводилась по следующим социально-демографическим характеристикам: возрасту, полу, семейному положению, роду деятельности. Сбор данных осуществлялся в 2008 г.

По результатам анкетирования можно отметить, что наибольший процент потребителей бытовых услуг составляет население в возрасте от 30 до 39 лет (23%), возможно это связано с тем, что данная категория населения имеет семьи с маленькими детьми и более высокий уровень дохода, по сравнению с подростками (9%) и пенсионерами (2%), которые составляют наименьшую долю в структуре потребителей бытовых услуг. Кроме того, данный вид услуг пользуется незначительным интересом со стороны населения, поскольку в настоящее время многие люди дома имеют машины – автомат.

Рисунок – Возрастная структура потребителей бытовых услуг, %

Проведенное исследование позволило сделать вывод о том, что для более успешной работы ОАО «Пинчанка-Пинск» необходимо иметь четкое представление о потребностях в услугах целевой группы потре­бителей, причинах недовольства или отказа от услуг предприятий бытовой сферы.

В заключение необходимо подчеркнуть, что предложенная методика исследования может служить, с одной стороны, в качестве базы для выработки региональным органами управления стратегии развития сферы бытового обслуживания населения и политики его регулирования, а с другой стороны, в качестве методических рекомендаций для предприятий по использованию возможностей инструментов маркетинга в принятии инвестиционных решений.

Литература:

1. «Основы маркетинга»/ под редакцией Ф. Котлер, Г. Армстронг, Москва: Издательство  «Вильямс», 2003;

2. «Маркетинг в отраслях и сферах деятельности» В.А. Алексунин, Москва, 2006;

3. «Маркетинговые исследования: теория, методология и практика»/ под редакцией Е.П. Голубков, Москва: Издательство  «Финпресс», 2003.