Каталог статей

Воробьева Е.А.

Профессиональная культура работников и качество оказания гостиничных услуг

Главными характеристиками гостиничной услуги являются следующие аспекты: гостиничная услуга - процесс, протекающий во времени, гостиничные услуги нельзя измерить и оценить до того, как они представлены потребителю,  гостиничные услуги нельзя складировать, поскольку они рассчитаны на удовлетворение реальных потребностей на данный момент времени, персонал, производящий гостиничные услуги, имеет непосредственный контакт с потребителем, который рассматривает сотрудника гостиничного предприятия неотделимой частью самой гостиничной услуги, для гостиничного рынка характерны колебания спроса в зависимости от сезона года. Туристы в основной массе отдыхают летом. Бизнесмены резервируют номера в отелях в течение недели, на продажу гостиничных услуг влияют маркетинговые решения, принятые руководством гостиничного предприятия, туроператорами и турагентами. Эти факторы взаимозависимы с выбором отелей потребителями,  неодновременность процессов гостиничного производства и потребления гостиничной услуги.

Важной особенностью гостиничных услуг, отличающей их прежде всего от других отраслей экономики, в частности – производства, где огромное значение играет оборудование, является широкое участие людей в гостиничном процессе. Человеческий фактор оказывает самое непосредственное влияние на качество гостиничных услуг.

К важнейшим характеристикам гостиничной услуги,
обеспечивающим ее способность удовлетворять определенные потребности
клиента, относятся:   надежность; предупредительность; доверительность; доступность; коммуникативность;  внимательное отношение. Одной из важнейших характеристик является надежность.

Надежность гостиничной услуги определяется как способность персонала гостиничного предприятия в точности предоставить указанную гостиничную услугу. С обеспечения надежности всегда начинается разработка программы качественного сервиса. Основанием для надежности является профессиональная компетентность персонала гостиничного предприятия. Сгладить непрофессионализм персонала не помогут ни большие затраты на реконструкцию и обновление гостиничного предприятия, ни дружелюбное и приветливое обслуживание клиента.

Во время обслуживания очень часто возникают нештатные ситуации чаще всего это выражается в том, что клиенты расчитывали на другой, более высокий уровень обслуживания. В подобных случаях ценится способность конкретного служащего быстро найти эффективное решение. Нештатные ситуации в гостиницах возникали всегда и будут возникать. Заранее спланированные варианты устранения подобных проблем определяют собственные принципы работы гостиничного предприятия. На основе имеющегося опыта можно предположить возникновение нештаных ситуаци определенных типов и технологии их разрешения. Однако предположить все невозможно. Это обусловлено постоянно растущими требованиями к качеству со стороны клиентов. Интересно, что исследования, проведенные в гостиничных предприятиях, указывают на то, что одна из первых мыслей, возникающих у персонала обслуживания во время конфликтных ситуаций, — это стремление защитить себя. В решение таких нештатных ситуаций огромное значение играет профессиональная культура. Вместо углубления конфронтации и доказательства своей правоты необходимо справиться с проблемой, проявив великодушие по отношению к "придирчивому" клиенту. Таким образом, профессиональная культура служащих гостиниц оказывает непосредственное влияние на экономику предприятия. Исследования, показывают, что завоевание нового клиента стоит в пять раз дороже, чем сохранение старого. Интересно, что 91% недовольных клиентов больше никогда не обратится в  гостиничную компанию, допустившую нештатную ситуацию, при этом пострадавший клиент расскажет о своих проблемах минимум с девятью другими клиентами. Кстати, здесь имеется ввиду устная передача. С учетом же постоянно растущих возможностей доведения информации до относительно массовой аудитории (Интернет), то возникшая проблема может стать достоянием сотен, а то и тысячь людей. Однако от 54 до 70% клиентов снова воспользуются услугами "гостиничного предприятия-обидчика", если их жалобы были удовлетворены. Если же клиенты видят, что возникающие проблемы решаются очень быстро, то эта цифра возрастает до 95 %.

Здесь на первый план выходит профессиональная культура работников гостиниц.

Проффессиональная культура это социологическая категория, характеризующая социально-профессиональное качество субъекта труда. Профессиональная культура представляет собой степень овладения работником достижениями научно-технического и социального прогресса, является личностным аспектом культуры труда и регулируется присущими ей механизмами.

Основные элементы профессиональной культуры - общее среднее, специальное среднее и высшее образование, квалификация, профессиональный опыт.

Важной составной частью профессиональной культуры является собственно культура человека, которая оказывает непосредственное влияние на культуру обслуживания.

Для решения этой проблемы на многих гостиничных предприятиях разрабатываются стандарты обслуживания - комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества производимых гостиничных услуг. Стандарт определяет критерии, по которым оценивается уровень обслуживания клиентов и деятельность персонала любой службы гостиничного предприятия. К таким критериям в большинстве случаев относят:

• Время ответа на звонок о получении информации или бронировании (15, 20, 30 секунд);

• Время оформления в службе размещения. Независимо от массовости заезда клиенты не должны стоять в очереди более установленного на конкретном гостиничном предприятии времени (5, 10, 15 минут);

• Время, затрачиваемое на оказание конкретной услуги. Например, багаж доставляется в номер не позднее 3 минут после заселения клиента; стирка и чистка личных вещей проживающих укладывается в сутки и т.д.;

• Внешний вид персонала и наличие униформы;

• Знание иностранных языков персоналом гостиничного предприятия и т.д.