Саржанова К.Ш., Рахманова Ж.С., Ергалиева Ж.К.

Анализ внедрения инноваций в системе управления персоналом в ритейле

Чем же отличается управление персоналом в ритейле от управления качеством на производстве в соответствии с МС SA 8000 «Социальная ответственность»? В процессе товародвижения от изготовителя к потребителю конечным звеном является розничная торговля. При розничной торговле материальные ресурсы становятся собственностью потребителя. Розничная торговля включает продажу товаров населению для личного потребления, организациям, предприятиям, учреждениям для коллективного потребления или хозяйственных нужд. Товары продаются в основном через предприятия розничной торговли и общественного питания. Продажа потребительских товаров осуществляется со складов предприятий - изготовителей, посреднических организаций, фирменных магазинов, заготовительных пунктов и т.д. Представим на нижеследующей схеме (рисунок 1) функции розничной торговли:

Основная задача ритейлера привлечь покупателей и реализовать товары. В нижнем правом углу схемы мы видим вспомогательные структуры, которые обычно (не всегда) не принимают участия в прямом контакте с покупателем.

Рисунок 1 – Функции розничной торговли

Помимо трудностей применения методов производства, розница создает новые проблемы для управления персоналом.

Давайте рассмотрим типовую схему работы для организаций розничных продаж на рисунке 2:

Рисунок 2 – Схема движения товара/услуги

Данная традиционная схема не позволяет понять полностью, где и как мы можем управлять персоналом в ритейле. Для полного понимания посмотрим на фрагмент составленной нами блок-схемы управления в ритейле:

 Таблица 1 – Фрагмент  блок-схемы менеджмента персонала в ритейле

алгоритм	Этапы	Функция специалиста по качеству	Примечание
1	1. Планирование номенклатуры товаров / обстановки / пакета услуг номенклатура	Задача руководителя по качеству в розничной организации контролировать:  - наличие информации для планирования номенклатуры товаров / обстановки /пакета услуг; - наличие перечня номенклатуры товаров / обстановки / пакета услуг; - проведение периодических проверок соответствия первоначального плана текущей ситуации (изменение ассортимента, изменение базы покупателей, изменение требований покупателей, поведение сотрудников магазина). Но надо обратить внимание, на то, что специалисты по качеству должны заниматься маркетингом, они должны требовать наличия и проверять наличие соответствующих данных.	Первый шаг в обеспечении качества в рознице начинается с планирования. Мы должны правильно определить, что мы хотим дать покупателю? Первый вопрос влечет за собой второй вопрос – кто наш покупатель? Ассортимент товаров, обстановка, месторасположение и качество обслуживания в магазине эконом класса явно отличается от бутика или гипермаркета. Ключ к успеху – правильно определить покупателя, его потребности и набор / пакет товаров / услуг необходимый ему.
2	2. Обучение персонал	Задача руководителя по качеству в этом аспекте деятельности магазина – контролировать наличие программ мотивации, начального и периодического обучения сотрудников.	Посетив магазин, покупатель либо напрямую сталкивается с работниками магазина, либо испытывает на себе результаты их работы (наличие и расположение товаров в торговых помещениях, чистота и порядок в магазине). Работники магазина оказывают критическое влияние на впечатление от «акта покупки». Это требует тщательной подготовки работников к своей работе. Помимо знания и выполнения самого процесса работы, работник должен быть вежливым, любезным, отзывчивым с покупателем. Два основных инструмента для успешной подготовки работников магазина к работе – обучение и правильная мотивация.
3	3. Выбор поставщика продукции /услуги	Правильная работа с поставщиками по качеству включает в себя:  - одобрение / сертификацию поставщика - анализ и подготовку требований по качеству в контракте - организацию информационного обмена - формирование и контроль требований к упаковке - формирование и контроль требований к идентификации упаковок и товаров - контроль сопроводительной документации - организацию контроля качества новых товаров - организацию базы данных по номенклатуре товаров и проблемам в поставках - аудит поставщиков - оценку поставщиков - обмен информацией о проблемах с поставщиками	Ритейлер не работает в вакууме, он представляет собой последнее звено, по которому к покупателю идут товары и услуги. Сроки доставки товаров и их качество зависят от производителя, оптовика и транспортной компании.

Подведем итог – продажа товаров в ритейле требует отличного понимания ожиданий потребителей, т.е. покупателей, четкой командной работы всех участников канала дистрибуции, отличной мотивации и подготовки обслуживающего персонала и правильной сочетания всех требуемых элементов обстановки в магазине.

Литература:

1. Латкин А.Г. Управленческие нововведения. М.: Макс Пресс, 2008./

2. Коноваленко В.А., Коноваленко М.Ю. Управление персоналом - креативный менеджмент: в помощь руководителю. М.: Дашков и К, Наука Спектр, 2008.