Шипов М.В.

Стандартизация как элемент государственного управления сферой услуг

Логичным и последовательным продолжением терминологи­ческих определений стандартов на услуги населению является указание на контроль качества услуги (обслуживания) как сово­купность операций, включающую проведение измерений, испы­таний, оценки одной или нескольких характеристик услуги (об­служивания) и сравнение полученных результатов с установ­ленными требованиями, и выделение системы качества услуг — совокупность организационной структуры, ответственности, про­цедур, процессов и ресурсов, обеспечивающая осуществление общего руководства качеством услуг.

Базовые термины стандартизации услуг населения позволя­ют использовать значительный методологический багаж форми­рования стандартов, используемых в различных отраслях и на различных уровнях. Ряд из представленных положений может быть расширен обязательным требованием безопасности к каче­ству услуг, что было указано в первой главе работы. В частно­сти, может быть сформулирована самостоятельная категория «стандарт качества на услуги населению», определяемая как единая совокупность требований, которым должна удовлетво­рять услуга и процесс ее предоставления (обслуживания), чтобы обеспечить соответствие услуги ее назначению и гарантировать безопасность ее предоставления и потребления.

В зависимости от сферы действия существуют следующие ка­тегории стандартов: международные стандарты; государственные стандарты; отраслевые стандарты; стандарты предприятий; стандарты общественных объединений (научно-технические общества).

В государственных стандартах содержатся как обязательные для выполнения требования к объекту стандарти­зации, так и рекомендательные. К обязательным относятся: бе­зопасность продукта, услуги, процесса для здоровья человека, окружающей среды, имущества, а также производственная бе­зопасность и санитарные нормы; техническая и информацион­ная совместимость и взаимозаменяемость изделий; единство ме­тодов контроля и единство маркировки. Особую актуальность приобретают требования безопасности, поскольку безопасность товара — основной аспект сертификации соответствия. Требова­ния обязательного характера должны соблюдать государствен­ные органы управления и все субъекты хозяйственной деятель­ности независимо от формы собственности. К требованиям безо­пасности в стандартах относят: электробезопасность, пожаробезопасность, взрывобезопасность, радиационную безопасность,  предельно допустимые концентрации химических и загрязняющих веществ; безопасность при обслуживании машин и оборудования; требования к защитным средствам и мероприятиям по обеспечению безопасности.

Государственные стандарты устанавливают требования пре­имущественно к продукции массового и крупносерийного произ­водства широкого и межотраслевого производства, к изделиям, прошедшим государственную аттестацию, экспортным товарам.

Отраслевые стандарты устанавливают требования к продук­ции, не относящейся к объектам государственной стандартиза­ции, к технологической оснастке, инструменту, специфическим для отрасли, а также на нормы, правила, термины и обозначе­ния, регламентация которых необходима для обеспечения взаи­мосвязи в производственно-технической деятельности предпри­ятий и организаций отрасли и для достижения оптимального уровня качества продукции.

Стандарты предприятий (объединений) распространяются на нормы, правила, методы, составные части изделий и другие объекты, имеющие применение только на данном предприятии; на нормы в области организации и управления производством; на технологические нормы и требования, типовые технологи­ческие процессы.

Обобщая приведенный перечень стандартов, можно дать следующую их классификацию:  а) по предмету стандартизации - стандарты на услуги и стандарты на организацию обслуживания; б) по утверждающей организации - официальные международные стандарты, официальные национальные или национальные ведомственные; в) по методике стандартизации - в зависимости от приемов, используемых научными центрами, фирмами-консультантами, предприятиями.  

В зависимости от формы руководства стандартизацией и сфе­ры действия стандартов различают международную стандарти­зацию, государственную, национальную.

Главная цель государственной системы стандартизации — с помощью стандартов, устанавливающих показатели, нормы и требования, соответствующие передовому уровню отечественной и зарубежной науки, техники и производства, содействовать обеспечению пропорционального развития всех отраслей национального хозяйства страны.