Воронкина Д.В.

Повышение конкурентоспособности промышленного предприятия за счет управления процессами аутсорсинга

Аутсорсинг представляет собой передачу традиционных неключевых функций организации внешним исполнителям – аутсорсерам, субподрядчикам, высококвалифицированным специалистам сторонней фирмы.

Реализация функции управления процессами аутсорсинга выполняется в соответствии со стратегией предприятия. Каждая категория инструментов предназначена для стратегических действий и принятия стратегических решений.

Вне всяких сомнений, не все бизнес-отношения в рамках процессов аутсорсинга носят стратегический характер. Однако в данной статье рассмотрены инструментарии, применимые для отношений аутсорсинга, имеющих именно стратегических характер. В частности, проанализированные инструменты можно подразделить на 4 большие группы:

1. инструменты управления отношениями аутсорсинга

2. инструменты контроля процессов аутсорсинга на предприятии

3. финансовые инструменты аутсорсинга

4. инструменты контроля соответствия уровня обслуживания

Контроль является неотъемлемой частью процессов аутсорсинга. Правильная организация контроля и грамотное управление процессами аутсорсинга повысит эффективность использования данного инструментария, одновременно значительно снизив риски инвестирования в него. В первую очередь, функция контроля аутсорсинга, реализуемая посредством мониторинга, позволяет получить необходимые данные об эффективности использовании данной технологии на предприятии.

Главный документ, в соответствии с которым выполняется руководство процессами аутсорсинга – план реализации процессов аутсорсинга в рамках предприятия. Вышеназванный план – динамическая конструкция, разрабатываемая на стадии возникновения отношений в формате аутсорсинга, первоначально содержащая следующую информацию:

· цели, поставленные перед сторонней компанией;

· предполагаемый объем оказания услуг в формате аутсорсинга;

· разграничение обязанностей между заказчиком и исполнителем;

· планируемое финансирование;

· другие детали, характерные для бизнес-планов.

План аутсорсинга – своеобразное приложение к договору на предоставление услуг по аутсорсингу. Несмотря на то, что этот документ может носить неофициальный характер, он крайне важен, так как он отвечает на несколько вопросов:

1) Бизнес-цели отношений аутсорсинга?

2) Задачи, стоящие перед организацией-поставщиком услуг?

3) Что необходимо изменить, чтобы повысить эффективность процессов аутсорсинга?

План аутсорсинга (который необходимо обновлять каждый квартал) включает в себя выводы об эффективности аутсорсинга в отчетном периоде (отдельно по каждой области), цели, преследуемые в следующем периоде и изменения, необходимые для достижения этих целей. Если отношения аутсорсинга носят устойчивый, но не стратегический характер, то вполне допустимо использование полугодового плана аутсорсинга.

1. Инструменты управления отношениями аутсорсинга

Соглашение об уровне обслуживания и ключевые показатели эффективности – точные и незаменимые инструменты управления отношениями аутсорсинга. Однако не стоит забывать, что во многом на качество оказываемых услуг влияют множество других факторов, таких как уровень коммуникаций, доверие, честность, открытость и уважение к корпоративным традициям. Также стоит помнить тот факт, что взаимодействие между компаниями не ограничивается коммуникациями высшего руководства, но непосредственно продолжается и развивается на уровнях среднего и младшего менеджмента.

Индикаторы успешности коммуникаций

Индикаторы успешности коммуникаций между сторонами процессов аутсорсинга могут определяться с помощью анкеты, которую с определенной периодичностью (каждый квартал или полгода) должны заполнять представители всех уровней менеджмента компании. Данная анкета охватывает такие области отношений аутсорсинга как эффективность коммуникаций, неоправданные ожидания сторон, доверие между контрагентами, восприимчивость и другие факторы, которые могут повлиять на успешность аутсорсинга на предприятии. На основе всех вышеперечисленных факторов рассчитывается общий индикатор успешности коммуникаций. Чем выше его значение, тем более вероятно, что отношения аутсорсинга будут плодотворными и благоприятными для обеих сторон процесса.

Создание интерактивного коммуникационного портала

Зачастую главным инструментарием коммуникаций между сотрудничающими сторонами является электронная почта. Между тем, создание интерактивного портала для коммуникаций, который используется для координации всех действий - значительно более эффективный метод организации системы коммуникаций между сторонами - внутренние коммуникации также важны, как и отслеживание ключевых документов, непосредственные контроль процесса работы и прямое взаимодействия между контрагентами. Крайне важно, чтобы работники компании осознавали суть и масштаб оказываемых услуг, показатели работы текущего и прошедшего периодов, а также, при необходимости, имели возможность или запросить оказание какой-либо услуги, или привлечь внимание высшего руководящего звена к проблемам при получении услуг аутсорсинга.

2. Инструменты контроля процессов аутсорсинга на предприятии

Многие предприятия предпочитают находить комплексные решения для управления аутсорсингом. Эффективность управления значительно увеличивается при интеграции различных инструментов с целью получения комплексного взгляда на операции аутсорсинга.

Таблица индикаторов эффективности операций

Данный инструментарий играет критическую роль для управления аутсорсингом на любом предприятии. Одна из функций исполнительного менеджера - проводить мониторинг ключевых индикаторов и выявлять причинно-следственную связь между ними. К примеру, увеличение времени реакции на запрос может быть следствием пропорционального увеличения объема работ, или же снижения числа работников, предоставляющих услуги аутсорсинга.

Таблицы индикаторов эффективности операций обычно ведутся в режиме реального времени (в соответствии с частотой изменения уровня оказываемых услуг). При проектировании данной таблицы необходимо предусмотреть возможность детализации проблемных вопросов по разным направлениям.

Статичные показатели эффективности не могут заменить динамические индексы результативности; эффективное управление подразумевает применение превентивных мер по повышению качества услуг и решению возможных проблем. Недельные и месячные отчеты предоставляют возможность обнаружения несоответствия уровня оказываемых услуг заключенному договору, однако на основе этих документов чрезвычайно сложно произвести причинно-следственный анализ. В то время как динамические индикаторы позволяют вносить изменения в процессы аутсорсинга сразу при выявлении недостатков.

Индекс удовлетворенности потребителей

Несмотря на тот факт, что уровень услуг может соответствовать договору, конечные потребители, возможно, не будут удовлетворены качеством предоставленных услуг. Причиной такой ситуации могут быть как неграмотно составленные условия договора в отношении качества оказываемых услуг, так и недостаточный уровень коммуникаций.

Инструментарии, предоставляющие возможность отслеживать уровень потребительской удовлетворенности в режиме реального времени, крайне полезны для расчета данного индекса по итогам отчетного периода. Такие инструментарии анализируют ответы потребителей и компилируют результаты опроса в виде отчета.

Расчет данного показателя необходимо производить непосредственно во время получения услуги, чтобы избежать ответов, основанных на туманных воспоминаниях об уровне услуг, оказанных в прошлом.

Руководство выполнением плана работ

В обязанности руководства выполнением плана работ, как правило, входит контроль реализации проектов и программ в рамках аутсорсинга. Уже на стадии обсуждения необходимости использования услуг по аутсорсингу, требуется приложить значительные усилия, для того чтобы правильно организовать работы по аутсорсингу. Качественные инструментарии программного менеджмента должны обеспечивать комплексную оценку проектов, поддерживать функции автоматических распоряжений и автоматической инициации проектов. Для инструментариев программного менеджмента крайне важно обеспечить сотрудничающим организациям различные взгляды на ситуацию и различные права доступа к программному обеспечению.

Управление изменениями

Принятие решения об изменении условий взаимоотношений в рамках заключенных договоров – одна из стадий развития отношений аутсорсинга. Но никакие модификации не могут быть реализованы до тех пор, пока стороны не договорятся о подписании нового договора (что может занять несколько месяцев). Внесение изменений – это составная часть любых бизнес-процессов. Изменения могут касаться различных сторон отношений аутсорсинга, таких как:

· бизнес-приоритеты компании

· масштаб оказываемых услуг

· финансирование

· технологии

· корпоративная структура

· спрос

· рыночные ожидания

Именно поэтому наличие качественно организованного процесса внесения изменений жизненно важно для успешности процессов аутсорсинга.

Процессы управления изменениями должны быть согласованы с контрагентами, предоставляющими услуги в формате аутсорсинга. Необходимо отчетливое разделение ролей и обязанностей.

Управление проблемами и отклонениями

Как и в любых отношениях, во время процессов аутсорсинга могут возникнуть какие-либо проблемы. Проблемы, связанные с показателями эффективности, согласованности, персоналом компаний, контрактами, стратегией и культурными различиями, могут возникнуть у любой из сторон отношений аутсорсинга. Любые проблемы необходимо отслеживать, определять и разрешать. Также, возможно возникновение проблем из-за несогласованности или несоответствия стратегий сотрудничающих компаний.

Замечательным инструментарием является формирование решений для стандартных проблемных ситуаций. В случае возникновения какой-либо типичной проблемы решение будет применено автоматически. Также управление проблемами должно быть непосредственно связано с причинно-следственным анализом.

3. Финансовые инструменты аутсорсинга

Электронные таблицы и электронная корреспонденция – наиболее популярные инструментарии финансовых аналитиков, работающих в составе команд по управлению аутсорсингом. Конечно, основная направленность деятельности аналитиков – работа с финансовой отчетностью, но настоящим вызовом для них может стать определение конкретной и корректной цены потребления услуги (с учетом соответствия предыдущих работ условиям договора) и поиск областей, расходы на которые могут быть снижены (например, посредством новых переговоров, изменения объема услуг и т.п.)

Инструменты анализа расходов

Главная причина использования технологии аутсорсинга заключается в снижении издержек. Именно поэтому неудивительно, что контроль предыдущих расходов, текущих расходов, и соответственно экономии затрат находится под особым прицелом менеджмента компании.

Инструменты анализа расходов предоставляют возможность исследовать расходы, сгруппированные по различным признакам. Группы можно сформировать по различным категориям, таким как вид услуги, поставщик, или местоположение.

Несомненно, электронные таблицы Excel целесообразно применять для анализа процессов аутсорсинга на небольшом предприятии с небольшими бюджетами договоров. Однако на более высоком уровне рекомендуется использовать более серьезные решения, с помощью которого можно проводить подробные исследования во всех направлениях аутсорсинга.

Еще одна важная задача финансовых аналитиков (с операционной точки зрения), в составе команды управления аутсорсингом - отслеживать, и проверять точность счетов, выставляемых кредитором. Усложнять эту задачу может работа с оффшорными компаниями, колебания валютного курса, поощрения/взыскания за показатели предыдущих периодов и возможность отказа от части контракта. Более того, сроки и форматы счетов дифференцируются в зависимости от договора об обслуживании.

В данном случае рекомендуется использование централизованного инструмента, объединяющего в себе корректировки, произведенные с учетом показателей предыдущих периодов, которые рассчитываются на основе соответствия/несоответствия качества полученных услуг соглашению об уровне обслуживания. В дополнение к стандартизации формата счетов, можно организовать сервис, благодаря которому компании-потребители услуг получат возможность подтверждать выставленные счета онлайн в режиме реального времени. Хотя отдел планирования ресурсов предприятия – пункт назначения всех счетов и других видов финансовой отчетности, портал счетов кредитора служит хорошим дополнением для понимания требований к выставлению счетов по услугам аутсорсинга.

4. Инструменты контроля соответствия уровня обслуживания

Команда управления аутсорсингом ответственна за соответствие качества предоставляемых услуг соглашению об уровне обслуживания. Также в функциональные обязанности данной команды входит контроль над работой отделов, связанных с аутсорсингом, таких как, к примеру, IT, отдела кадров и других. В большинстве случаев, определить несоответствия можно только постфактум. Команда управления аутсорсингом должна реагировать на такие ситуации.

Портал соответствия качества услуг соглашению об уровне обслуживания

Существуют инструментарии, способные проводить эффективный мониторинг соответствия, и предупреждать в случае возникновения возможного несоответствия в будущем. Такие инструментарии позволяют предпринять профилактические меры. Например, стабильное использование услуги более чем на 98% или менее чем на 70% - может быть тревожным сигналом, информирующим о том, что у контрагента недостаточно производственных мощностей в случае увеличения потребительского спроса или о том, что объем потребляемых услуг должен быть снижен.

Аудит соответствия услуг стратегии компании

Несмотря на то, что несоответствие качества услуг заключенному договору сильно влияет на экономическую эффективность компании, несоответствие аутсорсинга внутренней стратегии компании – значительно более серьезная проблема. Для каждой организации, использующей технологию аутсорсинга крайне важно отслеживать несоответствия своей стратегии и формировать встроенные механизмы, уведомляющие об этих несоответствиях.

Инструментарии соответствия частной политике позволяют отслеживать проблемы, включают в себя возможности планирования аудитов (внутренних и внешних), их контроля и корректировки плана действий.

Классификация различных стратегий и активов (таких как «информация», «приложения» или «интеллектуальная собственность»), а также сторонних заинтересованных лиц, имеющих доступ к активам, или лиц, чью деятельность они затрагивают, - это первый важный шаг к контролю над рисками, связанными с соблюдением правил и стратегий.

Правила инвестирования в инструменты управления аутсорсингом

Вопрос о том, сколько инвестировать в инструментарии управления аутсорсингом не может иметь однозначного ответа. Во многом, ответ на этот вопрос зависит от уже существующих вложений и от степени необходимости услуг, предоставляемых сторонней компанией. В любом случае, средний размер инвестиций в управление аутсорсингом составляет приблизительно 20% - 30% бюджета административно-управленческих расходов.

Возможна ситуация, при которой стоимость всех инструментариев, необходимых для качественного управления аутсорсингом, входит в стоимость услуги аутсорсинга. При использовании, инструментариев, предлагаемых компанией-контрагентом, стоит учитывать некоторые факторы. При работе с единственной компанией, и небольшом масштабе работ в формате аутсорсинга, использование предложенных инструментариев вполне приемлемо. В случае использования услуг нескольких контрагентов, или при комбинированной работе служащих компании и служащих, предоставляющих услуги в формате аутсорсинга, крайне рекомендуется использовать собственные инструментарии контроля процессов аутсорсинга. Даже, если инструменты предоставляются сторонней компанией, необходимо внести в контракт пункт, позволяющий проверять корректность функционирования предложенных инструментов и точность входных данных. Более того, предоставление услуг пользования инструментариями управления и непосредственно услуг аутсорсинга должно осуществляться раздельно.

Значение корректно подобранных инструментов управления

Эффективные инструменты управления имеют значительное влияние на успех процессов аутсорсинга на предприятии (согласно последним исследованиям успех процессов аутсорсинга на предприятии на 10-30% определяется эффективностью управления).

Качественные инструменты должны автоматизировать шаблонные задания, и обеспечивать систему сбора и хранения данных.

Еще раз важно напомнить, что даже электронные таблицы могут быть качественным инструментом организации управления процессами аутсорсинга, однако для сложных, многогранных и мультифункциональных отношений аутсорсинга рекомендуется использование специализированных инструментов управления.