| Каталог статей | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
|
Дрегваль Т.А. Реализация принципа системы менеджмента качества и ориентация на потребителя в розничной торговле продуктами питанияТемой данной работы является один из наиболее важных принципов системы менеджмента качества (СМК) – ориентация потребителя.Тема является актуальной, так как исследование удовлетворенности фактически служит оценкой того, как потребители воспринимают деятельность организации в качестве поставщика услуги. Целью работы является изучение принципа СМК – ориентация на потребителя магазина «Горошек». Объектом исследования является магазин «Горошек», а предметом исследования являются потребители. Исследование удовлетворенности потребителей представляет собой одну из важнейших задач предприятий. Международный стандарт ИСО 9000-2005 "Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь" (его российским аналогом является Национальный стандарт Российской Федерации ГОСТ Р ИСО 9000-2008 "Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь") содержат требования и рекомендации по мониторингу и измерению степени удовлетворенности реальных потребителей, привлечения новых, роста числа постоянных клиентов, расширения и завоевания рынков сбыта. Исследование способствует: - измерению степени удовлетворенности продукцией в целом, - определению приоритетных направлений и объектов для проведения улучшений в организации; - выявлению ценностей потребителей, влияющих на их предпочтения. 1. Основные элементы управления взаимоотношениями с потребителями
Наглядное отражение современные подходы к управлению взаимоотношениями с потребителями нашли в МС ИСО серии 9000-2005. В частности, в международном стандарте ИСО 9001-2008 "Системы менеджмента качества. Требования" (его российским аналогом является Национальный стандарт Российской Федерации ГОСТ Р ИСО 9001-2008 "Системы менеджмента качества. Требования"). Требования к системе менеджмента сгруппированы в четыре блока процессов, в каждом из которых присутствуют элементы управления взаимоотношениями с потребителями. Так, применительно к деятельности высшего руководства организации важности выполнения их требований, обеспечение определения и выполнения требований потребителя для повышения степени их удовлетворенности. Заметная роль отводится и представителю руководства качеству, в задачи которого входит обеспечение осознания запросов потребителей во всей организации. Блок требований, относящихся к менеджменту ресурсов, включает определение потребности в ресурсах, необходимых для повышения удовлетворенности потребителей, а также обеспечение этими ресурсами. Наиболее полное содержание отношения с потребителями отражено в подразделе 7.2 ГОСТ Р ИСО 9001-2008 «Процессы, связанные с потребителями» (Блок «Процессы жизненного цикла продукции»). Рассмотрим содержание этого подраздела. Определение требований, относящихся к продукции. Определяются требования: - устанавливаемые потребителями, включая требования к поставке и деятельности после поставки; а не определенные потребителем, но необходимые для конкретного или предполагаемого использования; - законодательные и другие обязательные, относящиеся к продукции; - дополнительные, определенные организацией. Итак, к основным элементам управления взаимоотношениями с потребителями относятся: постоянный сбор информации об их ожиданиях; доведение этой информации до персонала организации; использование полезной информации для разработки, производства и реализации продукции или услуг; мониторинг удовлетворенности потребителей. Получение информации от потребителей необходимо для понимания их ожиданий и выявления возможностей для улучшений. В ГОСТ Р ИСО 9004-2010 «Менеджмент для достижения устойчивого успеха организации. Подход на основе менеджмента качества» (стандарт идентичен международному стандарту ИСО 9004-2009 "Менеджмент для достижения устойчивого успеха организации. Подход на основе менеджмента качества") отмечено, что имеется множество внутренних и внешних источников информации, связанной с потребителями. Примерами могут быть: обзоры потребителей; обратная связь по перспективам продукции; требования потребителей; потребности рынка; данные о предоставлении услуг; информация о конкурентах. Использование полученной информации позволяет провести классификацию групповых мнений потребителей. Это предполагает: - определение критериев – показателей оценки потребителями качества услуги; - выявление степени влияния отдельных показателей на формирование потребительских оценок и определение приоритетных; - определение структуры, контингента потенциальных потребителей по полу и возрасту социальной принадлежности и т.д.; - установление степени соответствия ассортимента и качества поступающих в продаж товаров потребительскому спросу; - установление причин отказов от покупки в случае неполного соответствия изделий требованиям различных групп потребителей; - выявление изделий, качество которых нуждается в улучшении; - выявление отношения потребителей к цене изделия; - выявление влияния рекламы, особых условий торговли, до и после продажного сервисного обслуживания на выбор и приобретение изделий; - группировку потребителей по степени реагирования на данные организационно-экономические мероприятия; - выявление оптимального соотношения функциональных и потребительских свойств продукции на основе сопоставления определяющих критериев ее ассортимента и качества по выделенным группам потребителей; - определения перечня признаков по которым необходимо совершенствовать качество будущих изделий; - установление с учетом этого приоритетности задач по улучшению ассортимента и качестве изделий; - оценку вновь разработанных образцов изделий с точки зрения соответствия всех параметров запросам потребителей. После сбора информации о нуждах потребителей необходимо довести эти сведения до персонала организации, который должен использовать их для создания продукции или оказания услуги требуемого качества. Перевод требований потребителей в конкретные характеристики продукции. Исследование удовлетворенности потребителей представляет собой одну из важнейших задач предприятий производителей, содержат требования и рекомендации по мониторингу и измерению степени удовлетворенности реальных потребителей, привлечения новых, роста числа постоянных клиентов, расширения и завоевания рынков сбыта. Исследование способствует: - измерению степени удовлетворенности продукцией в целом; - сравнению представления персонала об ожиданиях потребителей с их реальными требованиями; - определению приоритетных направлений и объектов для проведения улучшений в организации; - выявлению ценностей потребителей, влияющих на их предпочтения, а также факторов, влияющих на повышение степени удовлетворенности. 2. Оценка и анализ удовлетворенности потребителей Оценка и анализ удовлетворенности потребителей выполняется в соответствии рабочей инструкцией. Рабочая инструкция должна применяться во всех подразделениях предприятия при работе с потребителями и заказчиками продукции. Ответственность за выполнение рабочей инструкции несет высшее руководство, руководители подразделений и менеджеры проектов. Руководители подразделений и менеджеры проектов отвечают за достоверность данных, вводимых в базы данных и отчеты, обеспечение конфиденциальности информации. Контроль ведения баз данных и записей о качестве осуществляет служба качества. Основные положения инструкции - отдел маркетинга изучает рынок (мировой, региональный, местный), оценивает долю сегмента предприятия в нем и конкуренцию. На основе анализа полученной информации заполняется База данных потенциальных заказчиков. База данных ведется руководителями подразделений. С потенциальными заказчиками проводится рекламно-информационная работа с использованием коммуникационных ресурсов, средств массовой информации, участия в выставках, конференциях, семинарах. Кроме того, проводятся презентации и другие виды рекламной работы. Руководители подразделений ведут Базу данных реальных заказчиков, в которой содержатся файлы про заказчиков с контактной информацией, а также история взаимодействий с заказчиком по договорам. С целью определения ожиданий и оценки удовлетворенности заказчиков используются следующие технологии: - анкетирование, проводимое по окончании проектов; - сбор и анализ отзывов потребителей в СМИ и на сайте; - прием и анализ отзывов заказчиков по телефону, электронной почте, факсу; - непосредственные контакты с заказчиками в процессе работы над проектами. Данные анкетирования документально оформляются в виде записи Отчет об оценке удовлетворенности потребителей. Показатели удовлетворенности потребителей определяются менеджерами проектов и отражаются в Журнале мониторинга продукции и процессов. Общий показатель удовлетворенности потребителей определяется при сводном анализе процессов службой качества и отражается в Журнале мониторинга процессов СМК. Показатели рассчитываются в соответствии со стандартом предприятия Метрики для оценивания продукции и процессов.
3. Правила работы с потребителями при оказании услуг Продавцы магазина оказывают потребителям услуги по договору купли-продажи. Продавец обязан соблюдать обязательные с учетом профиля и специализации своей деятельности требования, установленные в государственных стандартах, санитарных и других нормативных документах. Обязательно иметь книгу жалоб и предложений, которая предоставляется по требованию клиента. Своевременно в доступной форме довести до покупателя необходимую достоверную информацию о товаре и их изготовителе, которая обеспечивает возможность правильного выбора товара, услуги. Предоставить информацию о товарах, предусмотренных федеральными законами, иными нормативными актами, обязательными требованиями стандартов. При продаже товаров покупателю предоставляется возможность ознакомиться самостоятельно с необходимыми товарами. А также вправе осмотреть товар, потребовать проверки свойств или демонстрации его действий, если это не противоречит правилами приятных в розничной торговли. Предлагаемые продавцом услуги в связи с продажей товаров могут оказываться только с согласия покупателя. Покупатель вправе отказаться от услуг, предлагаемых при продаже товара, а также потребовать от продавца возврата суммы, уплаченных за услугу, предоставленную без его согласия. Договор считается заключенным в надлежащей форме с момента выдачи продавцом покупателю кассового или товарного чека или иного документа, подтверждающего оплату товара, если иное не предусмотрено федеральным законом или договором между продавцом и покупателем. У входа в магазин помещается вывеска с указанием наименования данной организации, режима работы объекта, его адрес, информация о государственной регистрации и лицензия. 4. Маркетинговое исследование потребителей магазина «Горошек»
Исследуемый магазин розничной торговли продовольственными и промышленными товарами работает с 8.00 до 24.00. Местонахождение магазина в жилом районе, вблизи ведется строительство новых зданий. Рядом с магазином находится детский сад, школа, больница. Магазин «Горошек» по типу можно отнести к комбинированному, объединяющему несколько товарных групп, которые родственны по общности спроса и удовлетворяющие определенный круг потребителей (торговля продовольственными товарами). По масштабу деятельности магазин относится к малым торговым предприятиям, так как численность работающих составляет 14 человек, 11 из которых занято непосредственно на обслуживании покупателей. Магазин по своим функциональным особенностям является стационарным и находится в отдельно стоящем одноэтажном здании. На торговой площади в 120 кв. м. размещены три отдела. В том числе продаваемых товаров: - хлебобулочные изделия; - кондитерские изделия; - молочные продукты; - замороженные полуфабрикаты; - мясные и колбасные изделия; - соки; - воды; - рыбные консервы; - винно-водочная продукция. В магазине действует система самообслуживания. Основная задача магазина является торговля продовольственными товарами в ассортименте согласно представленному перечню, обеспечение высокой культуры обслуживания покупателей, оказание дополнительных услуг, а также соблюдение прав и интересов покупателей в соответствии с Законом РФ от 07.02.1992 N 2300 «О защите прав потребителей». Организационная структура предприятия магазина «Горошек» основывается на схеме, указанной на рисунке 1. На каждого работника торгового предприятия возложены определенные функции и обязанности, которые они должны выполнять с учетом функционального разделения труда, в соответствии с должностными инструкциями. Что касается формы материальной ответственности в данном магазине, она является коллективной.
Директор
магазином
отделом № 1 отделом № 2 отделом № 3
Продавцы Продавцы Продавцы
Покупатель
Рис. 1. Организационная структура магазина «Горошек»
Анализ результатов исследования
На основании вышеизложенного, для изучения принципа СМК – ориентация на потребителя, выбрали форму маркетингового исследования – анкетирование. Анкета – орудие исследования при сборе первичных данных методом опроса, предоставляющее собой оформленную композицию вопросов, на которые опрашиваемый должен дать ответы (Анкета – приложение А). - анкета опросов респондентов по оценке удовлетворенности потребностей потребителей; - опросный лист работников магазина; - опросный лист работников магазина о качестве работы заведующих.
Анализ анкеты респондентов по оценке удовлетворенности потребителей (количество респондентов 50) Вопрос 1
Из таблицы видно, что соотношение респондентов равное. Вопрос 2
По таблице ясно, что основными клиентами магазина являются респонденты, чей возраст от 20 до 40 лет.
Вопрос 3
Основными клиентами магазина являются работающие респонденты. Вопрос 4
По вопросу посещаемости магазина - это в основном 5 раза в неделю.
Вопрос 5
Из таблицы видно, что большинство опрошенных респондентов устраивает режим работы магазина
Вопрос 6
По вопросу удовлетворенности культурой обслуживания видно, что большинство удовлетворенно.
Вопрос 7
Из этого следует, что большинство опрошенных респондентов хотят быстрого обслуживания в магазине.
Вопрос 8
По вопросу удовлетворенности, широта ассортимента не устраивает большинство респондентов.
Анализ опроса работников магазина (количество респондентов 10)
Из анализа видно, какие характеристики сотрудники считают основными при работе с клиентами: - вежливость; - знание внутренних документов и инструкций; - тактичность с клиентами. Перечень характеристик, которые являются не главными в работе с клиентами: - знание законодательных и нормативных документов; - не соответствие зарплаты.
Анализ опросного листа работников магазина о качестве работы заведующей (количество респондентов 10)
Из таблицы видно, что сотрудники по высокому рейтингу оценивают следующие характеристики заведующей магазина: - ответственность; - умение организовать работу коллектива; - оперативность принятия решений; - умение дело доводить до конца.
Цель данной работы - ориентация на потребителя, достигнута в ходе выполнения работы. В первой части работы приведены основные элементы управления взаимоотношениями с потребителями, оценка и анализ удовлетворенности потребителей, правила работы с потребителями при оказании услуг. Во второй части охарактеризована деятельность магазина «Горошек». При анализе действия в СМК принципа «ориентация на потребителя» были составлены 3 анкеты, рассматриваемые данный вопрос с разных сторон: сотрудника, заведующей магазина и самими клиентами магазина. В ходе выполненного анализа по принципу «ориентация на потребителя» сделано следующее предложения для эффективного внедрения СМК в организации магазин «Горошек»: - клиентов интересуют личные качества работников магазина; - работники магазина должны проходить ежегодное обучение по профессии; - необходимо повысить культуру обслуживания потребителей за счет обучения или материального стимулирования сотрудников.
Библиографический список 1. Закон РФ от 07.02.1992 N 2300 «О защите прав потребителей». 2. ГОСТ Р ИСО 9000-2008 "Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь". 3. ГОСТ Р ИСО 9001-2008 "Системы менеджмента качества. Требования". 4. ГОСТ Р ИСО 9004-2010 «Менеджмент для достижения устойчивого успеха организации. Подход на основе менеджмента качества». 5. Круглов М.Г. Менеджмент качества как он есть. – М.: ЭКСМО, 2007. 6. Мордовин С.К., Управление персоналом. Современная российская практика, - СПб.: Питер, 2003. 7. Огвоздин В.Ю. Управление качеством: основы теории и практики. –М.: ОМЕГА-Л, 2007. 8. Кузнецова А. Сертификация административно-управленческого персонала в условиях менеджмента качества // Кадровик. Кадровый менеджмент. 2011. N 2. С. 102 - 107. 9. Сидоренко Е.В. Документы, регламентирующие работу менеджера // Делопроизводство. 2011. N 2. С. 27 - 33. 10. Штенников В.Н. Реализация политики Международной системы менеджмента качества в управлении персоналом // Трудовое право. 2010. N 12. С. 77 - 83.
Приложение А
Анкета опросов респондентов по оценке удовлетворенности потребителей
1. Ваш пол - Мужской - Женский 2. Ваш возраст? - до 20 лет - от 20 до 40 лет - от 40 до 60 лет - после 70 лет 3. Социальное положение - Учащийся, студент - Служащий - Работающий - Пенсионер - Не работающий 4. С какой периодичностью вы посещаете магазин? - Каждый день - 2 раза в неделю - Чаще 5 раз в неделю 5. Устраивает ли вас режим работы круглосуточно - Да - Нет 6. Устраивает ли вас культура обслуживания в магазине «Континент»? - Да - Нет
7. Какие бы качества вы хотели бы видеть в работниках магазина? - Вежливость - Коммуникабельность - Быстрота обслуживания - Внешний вид 8. Устраивает ли вас ассортимент магазина? - Да - Нет
Спасибо за участие!
Опросный лист работников
Оценить по 5-балльной системе следующие характеристики работников: 1. Вежливость 1 2 3 4 5 2. Внимательность к клиентам 1 2 3 4 5 3. Тактичность с клиентами 1 2 3 4 5 4. Инициативность в работе 1 2 3 4 5 5. Знание нормативных и законодательных актов 1 2 3 4 5 6. Знание внутренних документов и инструкций 1 2 3 4 5 7. Считаете ли вы что з/плата не соответствует выполняемым вами функций 1 2 3 4 5 Оценить по 5-балльной системе следующие характеристики заведующей:
1. Умение работать с документацией 1 2 3 4 5 2. Тактичность при работе с клиентами 1 2 3 4 5 3. Оперативность принятия решений 1 2 3 4 5 4. Умение организовывать работу коллектива 1 2 3 4 5 5. Ответственность 1 2 3 4 5 6. Умение дело доводить до конца 1 2 3 4 5 7. Коммуникабельность 1 2 3 4 5 8. Знание нормативных и правовых актов 1 2 3 4 5 9. Способность решать профессиональные проблемы 1 2 3 4 5 10. Дисциплинированность 1 2 3 4 5
| |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Заведующая
Заведующая Заведующая Заведующая
