Особенности защиты прав потребителей при оказании туристических услуг

ОСОБЕННОСТИ ЗАЩИТЫ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ПРИ ОКАЗАНИИ ТУРИСТИЧЕСКИХ УСЛУГ

И. В. ЗЫКОВА, К. А. ФИЛАТОВ

И. В. Зыкова, юрисконсульт ООО "ХорошОвка", кандидат юридических наук.

К. А. Филатов, генеральный директор туристической компании "Рутс-2000".

Что делать, когда есть желание провести отпуск, не тратя времени и сил на организацию отдыха? Ответ ясен - следует обратиться в туристическую компанию. Туристические компании подразделяются на две основные группы - занимающиеся туроператорской (формирование, продвижение и реализация туристского продукта <*>) и турагентской (продвижение и реализация туристского продукта) деятельностью. -------------------------------- <*> Туристский продукт - право на тур, предназначенное для реализации туристу (ст. 1 Федерального закона от 24 ноября 1996 г. N 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации").

Таким образом, турагент выступает просто как посредник между туроператором, который формирует тур, и туристом. Следствием данного обстоятельства, как правило, служит чуть более высокая цена туристической путевки. Туроператоры разделяются на различные группы в зависимости от того, с какими регионами они сотрудничают по формированию туристического продукта. Кто-то занимается внутренним туризмом, кто-то - выездным, кто-то и тем и другим. Кроме того, и внутренний, и выездной туризм в свою очередь делятся по территориальному признаку. Например, Южный и Северный Кипр, Польша, Чехия, Канарские и Мальдивские острова, Мальта, Бали, Англия, Франция, Германия, Карелия, Подмосковье, Владимир, Суздаль и т. д. - это все совершенно разные направления туристической деятельности. "Универсальных" туроператоров не существует. Как правило, крупный туроператор разрабатывает около пяти - восьми направлений. Если же его просят организовать тур куда-либо еще, он просто выступает как агент, обращаясь к другим туроператорам. Как правильно выбрать туристическую компанию? У любой организации или индивидуального предпринимателя должно быть свидетельство о внесении в Единый государственный реестр юридических лиц или индивидуальных предпринимателей соответственно. Кроме того, лица, предоставляющие услуги в области туризма, должны иметь соответствующее разрешение (лицензию) на осуществление туроператорской и/или турагентской деятельности. Как правило, копии указанных документов, заверенные печатью и подписью руководителя организации, вывешены в офисе компании. Если же возникают сомнения в достоверности указанных сведений, их легко проверить - любой желающий может получить выписку из Единого государственного реестра, в котором указаны основные данные о субъекте предпринимательства (название; фамилия, имя, отчество руководителя; сведения о полученных лицензиях и т. д. <*>). Данная услуга государства обойдется в двести рублей и будет выполнена через пять дней с момента обращения, за удвоенную плату возможно ускоренное предоставление интересующих сведений. -------------------------------- <*> Перечень сведений, содержащихся в Государственных реестрах юридических лиц и индивидуальных предпринимателей, установлен ст. 5 Федерального закона от 8 августа 2001 г. N 129-ФЗ "О государственной регистрации юридических лиц и индивидуальных предпринимателей" // СЗ РФ. 2001. N 33. Ст. 3431.

Необходимо сказать также несколько слов о сертификации туристических услуг. С 1 июля 2003 г. (в связи с вступлением в силу Федерального закона от 27 декабря 2002 г. N 184-ФЗ "О техническом регулировании") услуги не являются объектом обязательного подтверждения соответствия, т. е. прохождение сертификации для подтверждения соответствия оказываемых туристических услуг является для туроператора и турагента делом добровольным. Итак, организация выбрана, ее легальность проверена. Далее необходимо определиться с местом отдыха и оформлением выбранных услуг. Куда именно поехать отдыхать, зависит от желания потребителя и его финансовых возможностей, с учетом которых сотрудники туристической компании предложат наиболее оптимальные варианты проведения отпуска. Основным документом, подтверждающим наличие взаимных прав и обязанностей туристической организации и туриста, прежде всего, является договор на оказание туристических услуг. В названном договоре обязательно должно быть указано следующее: - информация об организации, предоставляющей туристические услуги (туроператоре или турагенте), включая данные о лицензии на осуществление соответствующей деятельности, ее юридический адрес и банковские реквизиты; - сведения о туристе в объеме, необходимом для реализации туристского продукта; - информация о туроператоре, включая данные о лицензии на осуществление данной деятельности, его юридический адрес и банковские реквизиты; - достоверная информация о потребительских свойствах туристского продукта, включая информацию о программе пребывания и маршруте путешествия, об условиях безопасности туристов, о результатах сертификации туристского продукта; - дата и время начала и окончания путешествия, его продолжительность; - порядок встречи, проводов и сопровождения туристов; - права, обязанности и ответственность сторон; - розничная цена туристского продукта и порядок его оплаты; - минимальное количество туристов в группе, срок информирования туриста о том, что путешествие не состоится по причине недобора группы; - условия изменения и расторжения договора, порядок урегулирования возникших в связи с этим споров и возмещения убытков сторон; - порядок и сроки предъявления претензий туристом. Иные условия договора определяются по соглашению сторон. Здесь важно подчеркнуть, что российским законодательством установлен принцип буквального толкования содержащихся в договоре слов и выражений (ч. 1 ст. 431 Гражданского кодекса РФ). Это означает, что потребитель будет вправе требовать предоставления только тех услуг и только в такой форме, как указано в договоре. Одновременно с этим следует учитывать, что условия договора, ущемляющие права потребителя по сравнению с правилами, установленными законами или иными правовыми актами Российской Федерации в области защиты прав потребителей, признаются недействительными (п. 1 ст. 16 Закона РФ от 7 февраля 1992 г. N 2300-I "О защите прав потребителей"). Таким образом, следует еще раз подчеркнуть, что при заключении договора на оказание туристических услуг следует очень ответственно подойти к изучению его содержания. Кроме того, необходимо иметь в виду, что каждая из сторон вправе потребовать изменения или расторжения договора в связи с существенными изменениями обстоятельств, из которых стороны исходили при заключении договора. Законодательство к существенным изменениям обстоятельств относит: - ухудшение условий путешествия, изменение сроков совершения путешествия; - недобор указанного в договоре минимального количества туристов в группе, необходимого для того, чтобы путешествие состоялось; - непредвиденный рост транспортных тарифов; - введение новых или повышение действующих ставок налогов и сборов; - резкое изменение курса национальных валют. Таким образом, при наличии вышеназванных обстоятельств туристическая организация вправе потребовать увеличения стоимости оказываемых услуг; в равной степени турист в указанных случаях имеет право потребовать уменьшения стоимости туристической путевки (например, если произведена замена транспортного средства на более дешевое). Правовое последствие расторжения договора оказания туристических услуг - прекращение обязательств сторон. При этом возмещение убытков, причиненных расторжением договора, осуществляется в соответствии с фактическими затратами сторон. Выплачиваемая в качестве возмещения убытков сумма не может превышать два размера стоимости туристского продукта. Неотъемлемой частью договора на оказание туристических услуг является путевка - документ, подтверждающий факт передачи туристского продукта. Именно в ней содержатся условия путешествия, указана розничная цена туристического продукта. Урегулирование взаиморасчетов между туроператором или турагентом, направляющим туриста, и туроператором по приему или лицами, предоставляющими конкретные услуги, входящие в тур, осуществляется на основании туристского ваучера - документа, устанавливающего право туриста на услуги, входящие в состав тура, и подтверждающего факт их оказания. Кроме перечисленных документов, если законодательством страны, выбранной потребителем для временного пребывания, установлены требования предоставления гарантий оплаты медицинской помощи лицам, временно находящимся на ее территории, туристическая организация обязана предоставить такие гарантии. Формой предоставления названных гарантий является страхование туристов на случай внезапного заболевания и от несчастных случаев. При этом страховой полис должен предусматривать оплату медицинской помощи туристам и возмещение их расходов при наступлении страхового случая непосредственно в стране (месте) временного пребывания. Названный страховой полис оформляется на русском языке и государственном языке страны временного пребывания. Помимо указанных документов организация, направляющая туриста на отдых, обязана предоставить исчерпывающие сведения об особенностях путешествия, а также об опасностях, с которыми он может встретиться при совершении путешествия, и осуществить предупредительные меры, направленные на обеспечение безопасности туристов. Кроме того, у потребителя, соответственно, есть право на получение необходимой и достоверной информации о правилах въезда в страну и пребывания там, об обычаях местного населения, о религиозных обрядах, святынях, памятниках природы, истории, культуры и других объектах туристского показа, находящихся под особой охраной, о состоянии окружающей природной среды. Наряду с проблемами выбора надежной туристической компании, подготовкой и оформлением всех необходимых для поездки документов турист может столкнуться с неисполнением или ненадлежащим исполнением туроператором или турагентом договорных обязательств. При этом следует иметь в виду, что все проблемы, возникающие в стране (месте) временного пребывания (размещение, встречи-проводы, питание, экскурсионные программы), целесообразнее решать с принимающей стороной. Это обусловлено прежде всего тем обстоятельством, что организация, направившая туристов, находится на значительном территориальном удалении от места нахождения потребителя, и просто технически устранение каких-либо возникших проблем не представляется возможным. Принимающая же сторона обладает наибольшими возможностями исправления возникших недоразумений, так как именно ею и организована система услуг, оказываемых на данной территории. Однако, если принимающая сторона не выполняет свои обязательства надлежащим образом, возмещать причиненные потребителю убытки будет организация, заключившая с ним договор на оказание туристических услуг. Защита прав потребителей в данном случае имеет ряд особенностей. Во-первых, основным источником правового регулирования данных отношений выступают Закон о защите прав потребителей (с последующими изменениями и дополнениями) и Закон об основах туристской деятельности в Российской Федерации (с изменениями от 10 января 2003 г.). Во-вторых, претензионный порядок предъявления требований к качеству туристического продукта. При этом претензия в письменной форме должна быть предъявлена туристом не позднее двадцати дней с момента окончания действия договора. Туристическая организация обязана рассмотреть ее в течение десяти дней. Здесь важно отметить, что несоблюдение данного порядка может послужить основанием для оставления судом заявления потребителя о возмещении убытков, причиненных ненадлежащим качеством туристического продукта, без рассмотрения (ст. 222 Гражданского процессуального кодекса РФ) <*>. Одновременно с этим в случае удовлетворения судом требований потребителя суд вправе вынести решение о взыскании с туристической организации, нарушившей права потребителя, в федеральный бюджет штрафа в размере цены иска за несоблюдение добровольного порядка удовлетворения требований потребителя. -------------------------------- <*> СЗ РФ. 1994. N 32. Ст. 3301.

Содержание претензии законодательством не определено, следовательно, имеет произвольную форму. Вместе с тем, принимая во внимание тот факт, что именно от обоснованности претензионных требований зависит решение как туристической организации, так и (если потребитель будет обращаться в суд) судебных органов, к вопросу составления претензии следует подойти весьма ответственно. Прежде всего, следует иметь в виду, что требования должны быть четко сформулированными и лаконичными. Кроме того, аргументированы указанием на обстоятельства, которые были нарушены туристической компанией (непосредственные пункты договора, конкретные нормы законодательства). Любая претензия должна иметь под собой доказательную базу. В-третьих, потребители по искам о защите судом их нарушенных прав освобождаются от уплаты государственной пошлины. Если все же дело дошло до суда, целесообразно прибегнуть к помощи квалифицированного специалиста. Судебная защита имеет ряд процессуальных особенностей, с которыми знакомы исключительно юристы. Именно они обладают необходимыми навыками, могут защитить ваши интересы, а также дать гарантию юридической чистоты проведенной работы. Расходы на оплату услуг юриста, понесенные туристом в данном случае, при удовлетворении исковых требований потребителя в полном объеме взыскиваются с туристической организации. В-четвертых, подсудность по данным видам исковых требований определяется истцом, т. е. в зависимости от выбора потребителя иск может быть предъявлен им в суд по месту его жительства или по месту нахождения ответчика - туристической компании, или по месту причинения вреда. В-пятых, потребитель имеет право на компенсацию морального вреда. Моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения его прав, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда. При этом компенсация морального вреда осуществляется независимо от возмещения имущественного вреда и понесенных потребителем убытков. В-шестых, как правило, при судебной защите своих прав в связи с обнаружением недостатков оказанных туристических услуг требование потребителя сводится к возмещению понесенных им расходов по устранению недостатков оказанной услуги своими силами или третьими лицами (например, во время отдыха турист вынужден был вносить дополнительную плату за питание, проживание и т. д., хотя договором на оказание туристических услуг это все было включено в стоимость тура и оплачено потребителем при его приобретении). В данном случае важно отметить, что потребитель вправе потребовать полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатками оказанной услуги. И все-таки лучше не доводить дело до внесудебной или судебной защиты своих нарушенных ненадлежащим оказанием туристических услуг прав, а сосредоточить первоначально усилия на выборе надежной туристической организации. Всегда легче предотвратить нарушение своих прав, чем потом долго добиваться их восстановления. Именно с этой целью регулярно во всех регионах нашей страны проводятся специализированные выставки; существует и официальный сайт в Интернете Департамента туризма Министерства торговли и экономического развития РФ <*>, на котором можно найти сведения о туристических организациях, получивших необходимое разрешение на осуществление туроператорской и/или турагентской деятельности, а также перечень организаций, лицензии которых аннулированы. -------------------------------- <*> www. russiatourism. ru

В завершение необходимо отметить, что у туристов, помимо охраняемых законодательством прав, существуют и обязанности. К таковым, в частности, относятся (ст. 7 Закона об основах туристской деятельности в Российской Федерации): 1) соблюдение законодательства страны (места) временного пребывания, уважения ее социального устройства, обычаев, традиций, религиозных верований. К сожалению, далеко не всегда туристы считаются с национальными особенностями страны пребывания. А ведь именно от соблюдения данных условий в значительной степени зависит качество проведенного отдыха. Нередко приезжающие из туристической поездки жалуются на грубое и невежественное поведение местных жителей, а впоследствии выясняется, что данное поведение было спровоцировано самими туристами; 2) сохранение окружающей природной среды, бережного отношения к памятникам природы, истории и культуры в стране (месте) временного пребывания; 3) соблюдение правил въезда в страну (место) временного пребывания, выезда из страны (места) временного пребывания и пребывания там, а также в странах транзитного проезда; 4) соблюдение во время путешествия правил личной безопасности; 5) в случае планирования совершить путешествие в страну (место) временного пребывания, в которой турист может подвергнуться повышенному риску инфекционных заболеваний, он обязан проходить профилактику в соответствии с международными медицинскими требованиями.

Название документа