Информационное обеспечение туризма

ИНФОРМАЦИОННОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ ТУРИЗМА

Л. М. ДОЛИНСКАЯ

Долинская Людмила Михайловна, врач, ЦЛФК и СМ Минздравсоцразвития РФ.

При бесспорном значении туризма для повышения его эффективности надо грамотно использовать его информационную составляющую. Цели и средства услугодателей и потребителей несколько различаются, но есть и много общих моментов. Во-первых, нужна информационная база. Ее составляют: 1. Международные акты (например, Общая консульская инструкция о визах, адресованная постоянным дипломатическим консульским представительствам договаривающихся сторон Шенгенской конвенции, утвержденная Шенгенским исполнительным комитетом 28 апреля 1999 г.; Соглашение о сотрудничестве в области туризма, заключенное в рамках СНГ 23 декабря 1993 г.); 2. Национальные акты: а) ФЗ от 24 ноября 1996 г. N 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" <1> (далее - Закон о туризме), а также ряд других законов (например, Гражданский кодекс РФ, Закон РФ от 7 февраля 1992 г. N 2300-1 "О защите прав потребителей" <2>, ФЗ от 14 марта 1995 г. N 33-ФЗ "Об особо охраняемых природных территориях" <3> и др.); -------------------------------- <1> СЗ РФ. 1996. N 49. Ст. 5491. <2> Ведомости СНД и ВС РФ. 1992. N 15. Ст. 766. <3> СЗ РФ. 1995. N 12. Ст. 1024.

б) подзаконные акты (например, Постановление Правительства РФ от 18 июля 2007 г. N 452 "Об утверждении Правил оказания услуг по реализации туристского продукта" <4> (далее - Правила), Постановление Правительства РФ от 7 мая 2009 г. N 397 "О порядке пребывания на территории Российской Федерации иностранных граждан и лиц без гражданства, прибывающих в Российскую Федерацию в туристических целях на паромах, имеющих разрешения на пассажирские перевозки" <5>, Приказ Министерства экономического развития и торговли РФ от 9 ноября 2007 г. N 383 "Об утверждении Типовой формы соглашения об осуществлении туристско-рекреационной деятельности на территории особых экономических зон" <6>) и др. -------------------------------- <4> СЗ РФ. 2007. N 30. Ст. 3942. <5> СЗ РФ. 2009. N 19. Ст. 2352. <6> Бюллетень нормативных актов федеральных органов исполнительной власти. 2008. N 3.

Во-вторых, надо четко определиться с видами услуг в сфере туризма. Типичные туристские услуги названы Всемирной туристской организацией (United Nations and Word Tourism Organization - UNWTO) <7>. -------------------------------- <7> htpp://unwto. org

В-третьих, должно присутствовать документальное оформление тура и взаимоотношений турфирмы с клиентом (носитель информации, который должен быть предъявлен для реализации прав туристов и исполнения обязанностей услугодателя, а также в случае спора). В ст. ст. 6 и 14 Закона о туризме предусмотрено, что при заключении договора о реализации туристского продукта, при подготовке к путешествию, во время его совершения, включая транзит, турист имеет право на необходимую и достоверную информацию: о правилах въезда в страну (место) временного пребывания и выезда из нее, включая сведения о необходимости наличия визы для въезда в страну и (или) выезда из страны временного пребывания; об основных документах, необходимых для въезда в страну (место) временного пребывания и выезда из страны (места) временного пребывания; о правилах пребывания там; о таможенных, пограничных, медицинских, санитарно-эпидемиологических и иных правилах (в объеме, необходимом для совершения путешествия); об обычаях местного населения, о религиозных обрядах, святынях, памятниках природы, истории, культуры и других объектах туристского показа, находящихся под особой охраной, состоянии окружающей среды; об опасностях, с которыми турист (экскурсант) может встретиться при совершении путешествия; о месте нахождения, почтовых адресах и номерах контактных телефонов органов государственной власти Российской Федерации, дипломатических представительств и консульских учреждений Российской Федерации, находящихся в стране (месте) временного пребывания, в которые турист (экскурсант) может обратиться в случае возникновения в стране (месте) временного пребывания чрезвычайных ситуаций или иных обстоятельств, угрожающих безопасности его жизни и здоровья, а также в случаях возникновения опасности причинения вреда имуществу туриста (экскурсанта); об адресе (месте пребывания) и номере контактного телефона в стране (месте) временного пребывания руководителя группы несовершеннолетних туристов (экскурсантов) в случае, если туристский продукт включает в себя организованный выезд группы несовершеннолетних туристов (экскурсантов) без сопровождения родителей, усыновителей, опекунов или попечителей; о национальных и религиозных особенностях страны (места) временного пребывания; об иных особенностях путешествия. Ряд статей содержит обязанности услугодателей по информационному обеспечению туристов (ст. ст. 10, 14 и др. - о договоре, о безопасности и т. п.). Также применяются нормы Закона о защите прав потребителей. Документы туристской фирмы, связанные с разработкой и реализацией туров, могут быть классифицированы следующим образом: 1) правоустанавливающие документы постоянного хранения: учредительные, лицензионные, сертификационные, договорные и иные, позволяющие турфирме разрабатывать и реализовывать туры; 2) оперативные документы временного хранения: для заказа средств размещения, бронирования туров и проч.; 3) документы, предоставляемые туристами (загранпаспорт, копия страниц российского паспорта, справки с места работы о доходе, выписки из банковского счета при оформлении визы в страны Шенгенского соглашения, США, Великобританию, доверенность на несовершеннолетних детей и проч.); 4) документы, выдаваемые туристам (договор, путевка, ваучер, информационный листок или памятка, страховой полис, билет). Весь объем предоставляемой информации может быть условно разделен на две большие группы - информация об изготовителе (исполнителе, продавце) и информация о товарах (работах, услугах). Согласно ст. 8 Закона о защите прав потребителей потребитель (в данном случае - турист) вправе потребовать предоставления необходимой и достоверной информации об изготовителе (исполнителе, продавце), режиме его работы и реализуемых им товарах (работах, услугах). Она доводится до сведения потребителей в наглядной и доступной форме при заключении договоров купли-продажи и договоров о выполнении работ (оказании услуг) способами, принятыми в отдельных сферах обслуживания потребителей, на русском языке, а дополнительно, по усмотрению изготовителя (исполнителя, продавца), на государственных языках субъектов Российской Федерации и родных языках народов Российской Федерации. Информация об изготовителе (исполнителе, продавце) включает: фирменное наименование (наименование) организации, место ее нахождения (адрес) и режим ее работы; для индивидуального предпринимателя - сведения о государственной регистрации и наименовании зарегистрировавшего его органа. Продавец (исполнитель) размещает указанную информацию на вывеске. Если место оказания услуг не совпадает с местом нахождения непосредственно самой организации, т. е. адресом, указанным в учредительных документах, то на вывеске должен быть адрес, указанный в учредительных документах, так как в соответствии с гражданским законодательством он является местом нахождения юридического лица. В ст. 11 Закона РФ "О защите прав потребителей" сказано, что режим работы продавца (исполнителя) должен соответствовать установленному. Если турагентство в связи с наступлением осенне-зимнего сезона изменило режим работы и стало закрываться на час раньше, чем это прописано у него на вывеске, то фактически это является нарушением прав потребителей, а для вас может служить предупредительным сигналом, что требования действующего законодательства в указанной организации не всегда соблюдаются должным образом. В случае временного приостановления своей деятельности (для проведения ремонта и т. д.) турагентство обязано своевременно предоставить потребителям информацию о дате и сроках приостановления деятельности (п. 4 Правил). Как правило, для размещения информации, необходимой для предъявления потребителю, создают специальный стенд, так называемый уголок потребителя. Такой стенд, как указано в Правилах продажи отдельных видов товаров, утвержденных Постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 г. N 55 <8>, должен располагаться в удобных для ознакомления покупателя местах. Не пожалейте времени - ознакомьтесь с информацией, которая на нем размещена, если, конечно, вам удалось обнаружить такой уголок потребителя. -------------------------------- <8> СЗ РФ. 1998. N 4. Ст. 482.

Помимо вышеуказанных сведений на стенде может располагаться текст Закона РФ "О защите прав потребителей", Закона о туризме. При этом нормативные акты должны быть в действующих редакциях. И если на стенде вы обнаружили Законы в редакциях, давно утративших силу, то стоит усомниться в абсолютном соблюдении законодательства и прав потребителей в данном турагентстве. А вот книгу отзывов и предложений на указанном стенде вы можете и не найти. Находиться она может там, только если этого желает сам продавец. Согласно п. 8 Правил продажи отдельных видов товаров продавец обязан иметь книгу отзывов и предложений, которая предоставляется покупателю по его требованию. В настоящее время отменено ранее действовавшее требование обязательного лицензирования деятельности в области оказания турагентских и туроператорских услуг. В связи с этим лицензии остались лишь у тех организаций, которые их получили ранее, но и они не обязаны предоставлять на обозрение потребителям или иметь в наличии лицензию на осуществление туристической деятельности. Вместо лицензирования законодатель предусмотрел другие гарантии защиты прав туристов (правда, касающиеся только туроператоров) - иметь определенное финансовое обеспечение. В связи с этим, если вы обратились в турагентство, уточните, с кем вы имеете дело - с туроператором или с турагентством. При этом имейте в виду, что фактически одна и та же организация может выступать одновременно и турагентом, и туроператором в зависимости от вида реализуемого продукта. Туроператор самостоятельно формирует тур и продает его вам. Например, турагентство имеет в собственности гостиничный комплекс в курортном городе и заключило договор на перевозку туристов до указанного места на автобусе. Если эта же организация реализует уже готовый тур, например в Турцию, который сформирован другим туроператором (например, в г. Москве), она является турагентом и может продавать этот тур в том числе от имени туроператора. Если вы имеете дело с туроператором, то у него, в соответствии со ст. 4.1 Закона о туризме, должно быть финансовое обеспечение - договор страхования гражданской ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта либо банковской гарантии исполнения обязательств по договору о реализации туристского продукта. Финансовое обеспечение не требуется для организаций, осуществляющих экскурсионное обслуживание на территории Российской Федерации в течение не более 24 часов подряд; государственных и муниципальных унитарных предприятий/учреждений, осуществляющих деятельность по организации путешествий в пределах территории Российской Федерации по установленным государством ценам в целях решения социальных задач. Кроме того, такое обеспечение также обязан иметь турагент, который реализует тур, сформированный иностранным туроператором. Сведения о туроператоре, имеющем финансовое обеспечение, вносятся в реестр, который ведет федеральный орган исполнительной власти в сфере туризма (Федеральное агентство по туризму) <9>. -------------------------------- <9> Положение о ведении единого федерального реестра туроператоров, утвержденное Приказом Федерального агентства по туризму от 10 мая 2007 г. N 28 // Бюллетень нормативных актов федеральных органов исполнительной власти. 2007. N 28.

В реестре содержатся следующие сведения о туроператоре: полное и сокращенное наименования на русском языке; если в учредительных документах туроператора его наименование указано на одном из языков народов Российской Федерации и (или) на иностранном языке - также наименование туроператора на этом языке; адрес (место нахождения) и почтовый адрес; сведения об учредителях туроператора; серия, номер и дата выдачи документа, подтверждающего факт внесения записи о юридическом лице, осуществляющем туроператорскую деятельность, в Единый государственный реестр юридических лиц; серия, номер и дата выдачи свидетельства о постановке на учет в налоговом органе, идентификационный номер налогоплательщика; фамилия, имя и отчество руководителя юридического лица, осуществляющего туроператорскую деятельность; размер финансового обеспечения, номер, дата и срок действия договора страхования гражданской ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта либо банковской гарантии исполнения обязательств по договору о реализации туристского продукта, наименование организации, предоставившей финансовое обеспечение; сфера туроператорской деятельности (международный туризм, внутренний туризм, международный и внутренний туризм); адреса (места нахождения) и почтовые адреса структурных подразделений туроператора, осуществляющих туроператорскую деятельность. Сведения о туроператоре вносятся в реестр на основании заявления туроператора, представляемого в федеральный орган исполнительной власти в сфере туризма и содержащего сведения, подлежащие внесению в реестр. Наличие реестра и его постоянное обновление являются дополнительной гарантией безопасности туристов, которая исключает возможность оказания туристических услуг фирмами-однодневками или фирмами, в которых действует "подставной" директор. По заявлению туроператора, сведения о котором внесены в реестр, федеральным органом исполнительной власти в сфере туризма может быть выдано свидетельство о внесении сведений о туроператоре в реестр. Вы вправе попросить турагентство предоставить в качестве дополнительной информации такое свидетельство, если оно выдавалось (п. 8 Правил), или получить информацию самостоятельно. Федеральный орган исполнительной власти в сфере туризма публикует не реже одного раза в год в государственных периодических печатных изданиях, а также размещает и актуализирует на своем сайте в сети Интернет следующие сведения о туроператоре, содержащиеся в реестре: полное и сокращенное наименования; адрес (место нахождения) и почтовый адрес; идентификационный номер налогоплательщика; размер финансового обеспечения, номер, дата и срок действия договора страхования ответственности туроператора или банковской гарантии, наименование, адрес (место нахождения) и почтовый адрес организации, предоставившей финансовое обеспечение; адреса (места нахождения) и почтовые адреса структурных подразделений туроператора, осуществляющих туроператорскую деятельность. При изменении сведений о туроператоре, внесенных в реестр, они размещаются федеральным органом исполнительной власти в сфере туризма на своем сайте в сети Интернет не позднее трех рабочих дней со дня получения таких сведений. Иные сведения о туроператоре, содержащиеся в реестре, предоставляются по письменным запросам государственных органов и органов местного самоуправления. Необязательным условием осуществления любого вида туристической деятельности является добровольная сертификация услуг. Результатом ее прохождения является сертификат, который выдается турфирме и имеет ограниченный срок действия. Вы также можете с ним ознакомиться. Согласно п. 7 Правил исполнитель обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о туристском продукте, обеспечивающую возможность его правильного выбора. Информация о туристском продукте в обязательном порядке должна содержать сведения: о потребительских свойствах (качестве) туристского продукта - программе пребывания, маршруте и условиях путешествия, включая информацию о средствах размещения, об условиях проживания (месте нахождения средства размещения, его категории) и питания, услугах по перевозке потребителя в стране (месте) временного пребывания, о наличии экскурсовода (гида), гида-переводчика и инструктора-проводника, а также о дополнительных услугах; об общей цене туристского продукта в рублях, о правилах и условиях эффективного и безопасного использования туристского продукта; о конкретном третьем лице, которое будет оказывать отдельные услуги, входящие в туристский продукт, если это имеет значение, исходя из характера туристского продукта; о правилах въезда в страну (место) временного пребывания и выезда из страны (места) временного пребывания, включая сведения о необходимости наличия визы для въезда в страну и (или) выезда из страны временного пребывания; об основных документах, необходимых для въезда в страну (место) временного пребывания и выезда из страны (места) временного пребывания; об обычаях местного населения, о религиозных обрядах, святынях, памятниках природы, истории, культуры и других объектах туристского показа, находящихся под особой охраной, состоянии окружающей природной среды (в объеме, необходимом для совершения путешествия); о порядке доступа к туристским ресурсам с учетом принятых в стране (месте) временного пребывания ограничительных мер (в объеме, необходимом для совершения путешествия); об опасностях, с которыми потребитель может встретиться при совершении путешествия, о необходимости проходить профилактику в соответствии с международными медицинскими требованиями, если потребитель предполагает совершить путешествие в страну (место) временного пребывания, в которой он может подвергнуться повышенному риску инфекционных заболеваний; о возможных рисках и их последствиях для жизни и здоровья потребителя в случае, если потребитель предполагает совершить путешествие, связанное с прохождением маршрутов, представляющих повышенную опасность для его жизни и здоровья (горная и труднопроходимая местность, спелеологические и водные объекты, занятие экстремальными видами туризма и спорта и др.); о таможенных, пограничных, медицинских, санитарно-эпидемиологических и иных правилах (в объеме, необходимом для совершения путешествия); о месте нахождения, почтовых адресах и номерах контактных телефонов органов государственной власти Российской Федерации, дипломатических представительств и консульских учреждений Российской Федерации, находящихся в стране (месте) временного пребывания, в которые потребитель может обратиться в случае возникновения в стране (месте) временного пребывания чрезвычайных ситуаций или иных обстоятельств, угрожающих безопасности его жизни и здоровья, а также в случаях возникновения опасности причинения вреда имуществу потребителя; об адресе (месте пребывания) и номере контактного телефона в стране (месте) временного пребывания руководителя группы несовершеннолетних граждан в случае, если туристский продукт включает в себя организованный выезд группы несовершеннолетних граждан без сопровождения родителей, усыновителей, опекунов или попечителей; о национальных и религиозных особенностях страны (места) временного пребывания; об иных особенностях путешествия. Согласно п. 9 Правил если исполнителем является турагент, то он дополнительно обязан сообщить потребителю сведения: о полномочиях турагента совершать юридические и фактические действия по реализации туристского продукта; о том, что лицом, оказывающим потребителю услуги по договору о реализации туристского продукта, является туроператор, а также о возможности потребителя в случае возникновения обстоятельств, указанных в ст. 17.4 Закона о туризме, обратиться с письменным требованием о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора или об уплате денежной суммы по банковской гарантии непосредственно к организации, предоставившей туроператору договор страхования ответственности туроператора или банковскую гарантию (если в соответствии с договором, заключенным между туроператором и турагентом, турагенту поручается от своего имени реализовывать туристский продукт, сформированный туроператором); об условиях действия п. 14 Правил о существенных условиях договора. По требованию потребителя турагент предоставляет потребителю информацию о существенных условиях договора, заключенного между туроператором и турагентом, реализующим туристский продукт, сформированный туроператором. Обратите внимание, что ни в Законе, ни в Правилах не указан способ, которым до вас должна быть доведена указанная информация. Она может быть предоставлена не только в письменном виде, но и в качестве каталогов, просмотра сайтов на компьютере, в качестве устного рассказа и т. п. (п. 10 Правил). А это дает недобросовестным турфирмам возможность впоследствии ссылаться на то, что необходимая информация была доведена до вашего внимания, но вы, якобы в силу своей невнимательности, этого не запомнили. В суде такой спор в конечном итоге ни к чему не приведет. У вас отсутствуют доказательства, что вам такая информация не предоставлялась, а турфирма принесет целую кипу каталогов и распечаток из Интернета, ссылаясь на то, что эта информация была вам предоставлена. Во избежание таких неприятных инцидентов определите для себя, какая именно информация для вас является принципиальной, и постарайтесь зафиксировать ее в письменном виде. Например, предложите специалисту турфирмы сделать для вас распечатки, включить необходимые условия в договор, т. е. зафиксировать, какая именно информация была вам предоставлена. При этом на таких письменных документах должна стоять подпись лица, их создавшего, и печать турфирмы. В противном случае вы не сможете доказать, что эта информация была предоставлена вам именно этой турфирмой. Как правило, наиболее актуальной и вызывающей впоследствии спорные ситуации является информация о комплексе услуг, которые включены в турпутевку, и тех, которые требуют дополнительной оплаты. Попросите менеджера фирмы предоставить вам в письменном виде перечень услуг, которые будут вам предоставлены бесплатно. И если в последующем вам придется оплачивать какую-либо из услуг, перечисленных в списке, то это будет свидетельствовать о ненадлежащей информации, предоставленной турфирмой, а, следовательно, вы сможете взыскать их стоимость и компенсацию морального вреда, так как будете иметь все необходимые для этого доказательства. И, наконец, самый важный документ - договор, на основании которого осуществляется реализация туристского продукта. Такой договор заключается в письменной форме между туроператором и туристом и (или) иным заказчиком, а в случаях, предусмотренных настоящим Федеральным законом, между турагентом и туристом и (или) иным заказчиком. Он должен соответствовать законодательству Российской Федерации, в том числе законодательству о защите прав потребителей. Статья 10 Закона о туризме и п. 13 Правил содержат перечень существенных условий такого договора: полное и сокращенное наименования, адрес (место нахождения), почтовый адрес и реестровый номер туроператора; размер финансового обеспечения, номер, дата и срок действия договора страхования ответственности туроператора или банковской гарантии, наименование, адрес (место нахождения) и почтовый адрес организации, предоставившей финансовое обеспечение; сведения о туристе, ином заказчике и его полномочиях (если турист не является заказчиком) в объеме, необходимом для реализации туристского продукта; общая цена туристского продукта в рублях; информация о потребительских свойствах туристского продукта - о программе пребывания, маршруте и об условиях путешествия, включая информацию о средствах размещения, об условиях проживания (месте нахождения средства размещения, его категории) и питания, услугах по перевозке туриста в стране (месте) временного пребывания, о наличии экскурсовода (гида), гида-переводчика, инструктора-проводника, а также о дополнительных услугах; права, обязанности и ответственность сторон; условия изменения и расторжения договора; сведения о порядке и сроках предъявления туристом и (или) иным заказчиком претензий к туроператору в случае нарушения туроператором условий договора; сведения о порядке и сроках предъявления туристом и (или) иным заказчиком требований о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора либо требований об уплате денежной суммы по банковской гарантии, а также информация об основаниях для осуществления таких выплат по договору страхования ответственности туроператора и по банковской гарантии. Иные условия указанного договора определяются по соглашению сторон. Согласно п. 14 Правил к существенным условиям договора о реализации туристского продукта, заключаемого между турагентом и потребителем, также относятся: полное и сокращенное наименования, адрес (место нахождения) и почтовый адрес турагента; информация о том, что лицом, оказывающим потребителю услуги по договору о реализации туристского продукта, является туроператор; информация о возможности потребителя в случае возникновения обстоятельств, указанных в ст. 17.4 Закона о туризме, обратиться с письменным требованием о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора или об уплате денежной суммы по банковской гарантии непосредственно к организации, предоставившей туроператору финансовое обеспечение. Не допускается включение в договор о реализации туристского продукта условий, ущемляющих права потребителя. Условия путешествия и общая цена туристского продукта указываются в туристской путевке, являющейся неотъемлемой частью договора о реализации туристского продукта. Информационное обеспечение туризма осуществляется не только турфирмами и туристами. В соответствии со ст. 14 Закона о туризме федеральный орган исполнительной власти в сфере туризма информирует туроператоров, турагентов и туристов (экскурсантов) об угрозе безопасности туристов (экскурсантов) в стране (месте) временного пребывания, в том числе путем опубликования соответствующих сообщений в государственных СМИ в порядке, предусмотренном законодательством о СМИ для опубликования обязательных сообщений. В свою очередь, туроператоры и турагенты, организации, осуществляющие экскурсионное обслуживание, обязаны незамедлительно информировать федеральный орган исполнительной власти в сфере туризма, органы исполнительной власти субъектов Российской Федерации, органы местного самоуправления, специализированные службы по обеспечению безопасности туризма и заинтересованных лиц о чрезвычайных происшествиях, произошедших с туристами (экскурсантами) во время прохождения маршрутов, представляющих повышенную опасность для жизни и здоровья туристов (экскурсантов), по территории Российской Федерации. Итак, приятное путешествие зависит в большой степени от вашего информационного обеспечения и желания получить такую информацию.

------------------------------------------------------------------

Название документа