Защита прав туристов

(Сорк Д. М.)

("Законы России: опыт, анализ, практика", 2007, N 2)

Текст документа

ЗАЩИТА ПРАВ ТУРИСТОВ

Д. М. СОРК

Диана Михайловна Сорк, член правления Конфедерации обществ потребителей, адвокат.

Сегодня российского туриста можно встретить в любом уголке земного шара. Рекламные объявления туристических фирм зазывают приглашениями в самые экзотические путешествия. В туристическом бизнесе работают тысячи профессионалов и, казалось бы, настало время, когда любая, самая невероятная мечта может быть воплощена.

Но приходит сезон отпусков и вновь газеты и телепрограммы пестрят историями об исчезнувших туристических фирмах, пострадавших или потерявшихся путешественниках, обманувшихся в своих ожиданиях и потерявших деньги потребителях. Почему это происходит? Какие права есть у туриста? Может ли он себя защитить от недобросовестности турфирмы? В этом мы попробуем разобраться.

Деятельность по организации отдыха граждан и отношения, вытекающие из договоров на оказание туристских услуг, регулируются нормами Гражданского кодекса Российской Федерации, Закона РФ "О защите прав потребителей" и Федерального закона "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации".

Туристский договор

В силу ст. 10 ФЗ "Об основах туристской деятельности" с туристом должен быть заключен письменный договор. Существуют два вида договоров, которые заключаются в турбизнесе: договор купли-продажи туристского продукта и договор возмездного оказания туристских услуг. Разновидность заключаемого договора, объем прав и обязанностей сторон зависят от того, в каком качестве выступает туристическая фирма.

Фирмы, предлагающие вам отправиться на другой конец света, обычно представляют собой один из двух вариантов: туроператоры (имеющие связи в предлагаемом месте отдыха; они сами заключают договор об аренде гостиницы; фрахтуют самолеты и пр.) - короче, "исполнители" в прямом, классическом смысле слова; и турагентства - фирмы-посредники, которые сами туры не организуют, а продают туры, организованные туроператорами.

Название туристической фирмы не всегда сообщает правду о ее "типе". Многие компании именуют себя "агентствами" или "бюро" вне зависимости от того, являются ли они турагентами или туроператорами. Одна и та же фирма может быть туроператором по одному туру и посредником по другому.

Почему это различие надо знать? Иногда возникает ситуация, когда маленькая фирма с пустым банковским счетом заключает договор, где ни словом не упоминается ее "большой друг" - туроператор, и принимает деньги за тур. Поездка проходит с нарушением всех условий, и, когда разгневанные туристы требуют возврата денег, фирма отвечает, что денег давно нет, счет пуст, а во всем виноват исполнитель (т. е. туроператор). А с ним у вас никаких договорных обязательств нет. Круг замкнулся. Поэтому если выбор пал на "фирму-агента", выясните, существует ли между ней и основным исполнителем договор о комплектации группы (или это "джентльменское соглашение", никак документально не оформленное), как давно обе фирмы занимаются этим бизнесом, кто будет нести ответственность за нарушение условий договора.

Ситуация

Семья Г. (отец, мать и дочь) обратилась в турфирму для приобретения тура в Болгарию. Отдали паспорта, фирма выдала путевки, и туристы на майские праздники улетели в Болгарию. Однако таможня Болгарии пропустила только мать, так как отец и дочь были гражданами Украины и должны были получать визу для въезда в Болгарию. Три праздничных дня семья провела в аэропорту, а потом, купив за свои деньги билеты, вернулась в Москву и обратилась с претензией в турфирму. Фирма объяснила, что она является турагентом и покупала у своего туроператора готовый тур. О том, что жителям Украины нужны визы, сотрудники фирмы не знали. Они считают, что отвечать должен туроператор, который не предупредил об особенностях продажи турпродукта жителям других государств. Никакого договора между турагентом и туроператором не было. Отношения строились на основании заявок, в которых вопросы ответственности не предусматривались.

Договориться миром не удалось, и туристы обратились в суд. К сожалению, суд не согласился с доводами туристов о том, что туроператор, заказывая авиабилеты, должен был обратить внимание на то, что два паспорта принадлежат гражданам Украины, и предупредить о необходимости получения визы. Суд полностью удовлетворил иск, но взыскал все убытки с турагента, который к моменту вступления решения в законную силу не имел ни денег, ни имущества для того, чтобы исполнить решение.

Второй стороной по договору является потребитель, приобретающий туристскую путевку. Потребителем является не только гражданин, заказывающий, приобретающий или использующий товары, услуги исключительно для личных бытовых нужд, но и гражданин, который имеет намерение заказать или приобрести товары, услуги. Поэтому требование потребителя ознакомить его со всем пакетом документов, оформляемых турфирмой до заключения договора на оказание туристских услуг, правомерно.

Многие компании приобретают для своих сотрудников путевки, оплачивая их со своего расчетного счета. В таких случаях необходимо помнить, что в силу специального ограничения законодательства потребителем признается только гражданин, и для того, чтобы отношения, вытекающие из договора на оказание туруслуг, регулировались законодательством о защите прав потребителей, необходимо оформить договор непосредственно на лиц, отправляющихся в поездку, либо в договоре сделать запись, что организация действует в интересах своих сотрудников. В этом случае данный договор будет являться договором в пользу третьего лица.

В силу ст. 430 ГК РФ договором в пользу третьего лица признается договор, в котором стороны установили, что должник (турфирма) обязан произвести исполнение не кредитору (фирма, оплатившая поездку), а указанному или не указанному в договоре третьему лицу (туристу), имеющему право требовать от должника исполнения обязательства в свою пользу. В противном случае фирме, выкупившей для своих сотрудников путевку, придется обращаться в арбитражный суд. Если же все-таки договор заключен между двумя юридическими лицами и возник конфликт, то либо защищать права туристов придется в арбитражном суде, либо придется оформить с каждым туристом договор об уступке права требования по туристическому договору для того, чтобы туристы могли самостоятельно обратиться в суд.

Права и обязанности сторон по договору

Общие требования к туристскому договору закреплены в Законе РФ "О защите прав потребителей". В соответствии со ст. 7 указанного Закона потребитель имеет право на то, чтобы услуга была безопасна для жизни, здоровья потребителя, не причиняла вред его имуществу.

С 1 июля 1994 г. действует стандарт, устанавливающий требования к туристским и экскурсионным услугам, обеспечивающие безопасность жизни и здоровья туристов и экскурсантов. Данный стандарт предназначен для предприятий всех организационно-правовых форм и граждан-предпринимателей, оказывающих туристские услуги населению. С принятием ФЗ "О техническом регулировании" в России серьезно изменилась система формирования обязательных требований к безопасности товаров и услуг. Но все же до 2009 г. требования к безопасности услуг, содержащиеся в стандарте, носят обязательный характер.

При оказании туристских услуг должен быть обеспечен приемлемый уровень риска для жизни и здоровья туристов как в обычных условиях, так и в чрезвычайных ситуациях (стихийных бедствиях и т. п.). Существует классификация факторов риска в туризме: травмоопасность; воздействие окружающей среды; пожароопасность; психофизиологические нагрузки; биологические воздействия; повышенная запыленность и загазованность и т. д.

Например, приобретается поездка в горы. В этом случае риск получения случайных травм очень велик не только в связи с неосторожным поведением туристов, но и в связи с различными природными явлениями в данной местности (сели, лавины, камнепады, атмосферное электричество, молнии и т. п.), в связи с несоблюдением правил эксплуатации используемого инвентаря и оборудования. Турфирма обязана информировать туристов о факторах риска и мерах по предупреждению травм. Туристы должны быть информированы о том, как избежать возможных травм и какие экстренные меры следует предпринять в случае получения травмы. Лучше всего, если такая информация будет отдельно записана и турист при заключении договора получит ее на руки и поставит свою подпись о том, что с ней ознакомлен.

Снижение травмоопасности также обеспечивается соблюдением требований соответствующих нормативных документов к техническому состоянию транспортных средств, используемых для перевозки туристов. Перевозки туристов во время экскурсий, походов и путешествий осуществляются в соответствии с требованиями действующих Правил обслуживания пассажиров на конкретных видах транспорта. В последние годы участились обращения в суд туристов, которые приобретают автобусные туры и экскурсии. Основные претензии связаны с техническим состоянием автобуса, когда на протяжении всего путешествия он несколько раз ремонтируется, не работает кондиционер и т. п.; определенные турфирмой сроки и места посещений не соблюдаются в связи с тем, что маршрут поездки недостаточно проработан фирмой, и водителю зачастую приходится гнать, чтобы уложиться в сроки.

В данном случае неприятности могут возникнуть не только у туристов (уменьшается время экскурсий, время отдыха и т. д.), но и у фирмы-перевозчика, так как она может лишиться права заниматься перевозками в связи с тем, что данная деятельность также имеет свои нормативы, которые необходимо соблюдать (чередование времени нахождения в пути и времени отдыха и т. п.). Самыми сложными являются дела, связанные с тем, когда во время автобусных экскурсий или поездок происходят аварии. В этих случаях турфирмы пытаются переложить свою ответственность либо на фирму-перевозчика, либо на организатора экскурсии, поскольку приходится возмещать не только стоимость путевки, но и затраты на лечение. Однако законодательство четко определило, что фирма обязана обеспечить туристу безопасность на протяжении всего срока действия туристского договора. Единственное, что в таком случае может освободить фирму от ответственности, если турист самостоятельно приобрел на месте поездку на экскурсию и данная экскурсия не предусмотрена в договоре. Бывает, что в договоре указано, что возможна какая-либо экскурсия, но оплата производится на месте. За возникшие во время такой экскурсии неприятности также отвечает турфирма.

Необходимо остановиться на таких факторах в туризме, связанных с безопасностью, как воздействие окружающей среды и биологические факторы риска. Воздействие окружающей среды обусловлено повышенными или пониженными температурами окружающей среды, влажностью и подвижностью воздуха в зоне обслуживания туристов, резкими перепадами давления. Турфирма должна информировать туриста о реальных условиях маршрута, в том числе и климатических. Зачастую происходит обратное, и фирма пытается использовать специфические климатические условия как доказательство своей невиновности.

Ситуация

Пожилая женщина приобрела путевку в санаторий, расположенный в одном из курортов Чехии. До покупки путевки она советовалась с турагентством о том, какой курорт лучше выбрать с учетом ее возраста и заболевания. Вернувшись, туристка предъявила претензии фирме, в частности указав на резкое ухудшение состояния здоровья из-за отсутствия кондиционера в номере и сильной духоты. В отзыве на исковое заявление фирма написала: "...истица не представила никаких документов, которые свидетельствовали бы о причинной связи между ее состоянием здоровья и имевшим место отдыхом. Истице больше 50 лет, и ее возраст предполагает наличие различных заболеваний. Вины фирмы в том, что у истицы поднялось давление, нет". Суд не согласился с такими доводами и напомнил фирме, что в силу ст. 4 Закона РФ "О защите прав потребителей", если продавец (исполнитель) был поставлен потребителем в известность о конкретных целях приобретения услуги (а в данном случае фирме было известно и о возрасте, и об имевшихся у истицы заболеваниях), потребителю должна быть передана услуга, пригодная для использования в соответствии с этими целями. Дело закончилось мировым соглашением, по которому фирма выплатила 70% стоимости путевки и возместила все расходы, связанные с обращением истицы за медицинской помощью в Чехии.

Биологические факторы риска - патогенные организмы и продукты их жизнедеятельности, микроорганизмы, а также ядовитые растения, пресмыкающиеся, насекомые и животные, являющиеся переносчиками инфекционных заболеваний, вызывающие ожоги, аллергические и другие токсические реакции. Туристическая компания обязана предупредить своих клиентов о существовании опасных животных, рыбах, пресмыкающихся, растениях, места распространения которых совпадают с туристскими маршрутами.

Например, в странах Африки, Азии и Южной Америки существует реальный риск заразиться такими заболеваниями, как малярия, желтая лихорадка, чума, холера. И фирма обязана проинформировать туриста о соблюдении мер предосторожности и необходимости профилактики.

Понятие безопасности предоставляемой услуги включает не только безопасность для жизни и здоровья туриста, но и обеспечение сохранности его имущества. Турфирма обязана обеспечивать его сохранность на протяжении всей поездки. В каждой гостинице, независимо от ее категории, должен быть замок с внутренним предохранителем (в гостинице с 4 и 5 звездами - замок повышенной секретности); такие услуги, как хранение ценностей в сейфе администрации и хранение багажа.

С правом потребителя на безопасность услуги неразрывно связано его право на информацию, так как во многих случаях безопасность туриста зависит от той информации, которую ему предоставляет турфирма при заключении договора. К факторам риска в туризме относятся опасности, связанные с отсутствием необходимой информации об услуге и ее номинальных характеристиках.

В соответствии со ст. 8 Закона РФ "О защите прав потребителей" потребитель вправе потребовать предоставления необходимой и достоверной информации об исполнителе, режиме его работы и реализуемых им услугах. Данная информация должна быть в наглядной и доступной форме доведена до сведения потребителя на русском языке.

Информация об исполнителе включает сведения о фирменном наименовании исполнителя, месте его нахождения и режиме работы.

Для того чтобы туристу была обеспечена возможность правильного выбора услуги, фирма обязана своевременно предоставить достоверную и полную информацию об услуге. Информация в обязательном порядке должна содержать сведения об основных потребительских свойствах услуги. Одно из приложений к путевке туристского путешествия - информационный листок. К обязательной информации, содержащейся в нем, относятся:

1. Указание вида и типа туристского путешествия, основное содержание программы обслуживания в путешествии, протяженность и продолжительность всего маршрута и его походной части, категорийность пеших походов.

2. Описание трассы путешествия - пункты пребывания, продолжительность пребывания и условия размещения в каждом пункте обслуживания (тип здания, число мест в номере, его санитарно-гигиеническое оборудование).

3. Краткое описание района путешествия (достопримечательности, особенности рельефа местности и т. п.), программы обслуживания в каждом пункте путешествия (в соответствии с технологической картой туристского путешествия).

4. Перечень услуг, предоставляемых за дополнительную плату.

5. Наличие и краткая характеристика спортивных сооружений и площадок, автостоянок, пассажирских канатных дорог, водоемов, пляжей, аттракционов, детских игровых площадок (комнат), библиотек, кинозалов и т. д.

6. Адрес туристского предприятия, в котором начинается туристское путешествие, и проезд до него.

В дополнительную информацию к информационному листку могут входить любая другая информация и рекомендации, в том числе о возрастных ограничениях, приеме родителей с детьми и т. п. Туристские предприятия обязаны ознакомить туристов с элементами риска каждой конкретной туристской услуги и мерами по его предотвращению. Информация, необходимая для туристов в целях охраны их жизни и здоровья, предоставляется заблаговременно, до начала отдыха, и в процессе обслуживания. Информация, характеризующая природные сложности туристской трассы, необходимый уровень личной физической подготовки туриста, особенности индивидуальной экипировки, должна содержаться в рекламно-информационных материалах и в тексте информационного листка.

В соответствии со ст. 10 Закона РФ "О защите прав потребителей" информация об услуге в обязательном порядке также должна содержать цену и условия приобретения услуг; место нахождения (юридический адрес) исполнителя; правила и условия эффективного и безопасного использования услуги; информацию о сертификации услуг, которая включает информацию о номере сертификата, сроке его действия, органе, его выдавшем.

Вся вышеперечисленная информация должна содержаться в предлагаемых туристу документах: в договоре, в турпутевке и информационном листке.

Права и обязанности сторон, предусмотренные

Федеральным законом "Об основах туристской деятельности"

Федеральный закон "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" определил, что во время совершения путешествия, включая транзит, турист обязан соблюдать законодательство страны (места) временного пребывания, уважать ее социальное устройство, обычаи, традиции, религиозные верования, соблюдать правила въезда, выезда из страны и пребывания там, а также в странах транзитного проезда.

Выполнение этих обязанностей возможно только в случае получения от турфирмы необходимой и достоверной информации об обычаях местного населения, о религиозных обрядах, святынях, памятниках природы, истории культуры и других объектах туристского показа, находящихся под особой охраной, о состоянии окружающей природной среды. Таким образом, обязанности туриста ставятся в прямую зависимость от предоставленной ему турфирмой при заключении договора информации.

Еще одна обязанность в соответствии с Законом - соблюдать во время путешествия правила личной безопасности. Исполнение этой обязанности также зависит от той информации, которую турист получит от отправляющей фирмы.

В соответствии со ст. 6 Федерального закона "Об основах туристской деятельности" при подготовке к путешествию, во время его совершения, включая транзит, турист также имеет право на:

свободу передвижения, свободный доступ к туристским ресурсам с учетом принятых в стране (месте) временного пребывания ограничительных мер;

обеспечение личной безопасности, своих потребительских прав и сохранности своего имущества, беспрепятственное получение неотложной медицинской помощи;

возмещение убытков и компенсацию морального вреда в случае невыполнения условий договора туроператором или турагентом;

содействие органов власти (органов местного самоуправления) страны (места) временного пребывания в получении правовой и иных видов неотложной помощи;

беспрепятственный доступ к средствам связи.

Условия договора на оказание туристских услуг

Ни демонстрация рекламных проспектов, ни устные обещания не признаются условиями договора. Все обязательства, которые принимает турфирма, должны быть закреплены в документах, предлагаемых фирмой при оформлении турпоездки. Многие турфирмы работают без оформления договора, а все права и обязанности сторон определяют в турпутевке.

В соответствии со ст. 434 ГК РФ договор может быть заключен в любой форме, предусмотренной для совершения сделок, если законом для договоров данного вида не установлена определенная форма. Федеральный закон "Об основах туристской деятельности" установил, что реализация туристского продукта осуществляется на основании договора, заключенного в простой письменной форме. Каких-либо других дополнительных требований, которым должна соответствовать форма заключаемого договора (совершение на бланке определенной формы, скрепление печатью и т. п.), Закон не предусматривает.

В силу ст. 434 ГК РФ договор в письменной форме может быть заключен путем составления одного документа, подписанного сторонами, а также путем обмена документами посредством почтовой, телеграфной, телетайпной, электронной или иной связи, позволяющей достоверно установить, что документ исходит от стороны по договору. Следовательно, даже если оформляемый документ называется не "договор", а, например, "путевка", "заказ (заявка) на туристическое обслуживание", "контракт-путевка" и т. п., но в нем зафиксированы все права и обязанности сторон, то договор считается заключенным.

Договор - добровольное соглашение сторон. В соответствии со ст. 432 ГК РФ договор считается заключенным, если между сторонами в требуемой в подлежащих случаях форме достигнуто соглашение по всем его существенным условиям. К существенным Федеральный закон "Об основах туристской деятельности" отнес следующие условия.

Информация о туроператоре или турагенте (продавце), включая его юридический адрес и банковские реквизиты. Чаще всего турфирма указывает не юридический адрес, а адрес места заключения договора, которые могут не совпадать. При необходимости юридический адрес можно выяснить через Регистрационную палату. Однако в случаях с потребителями вопрос о юридическом адресе не является принципиальным, так как потребитель имеет право обратиться в суд по месту своего жительства, а не по месту нахождения ответчика.

Сведения о туристе (покупателе) в объеме, необходимом для реализации туристского продукта. В данном случае речь идет о фамилии, имени, отчестве, данных общегражданского заграничного паспорта, телефоне или координатах, по которым можно связаться с туристом.

Информация о туроператоре, его юридический адрес и банковские реквизиты. Таким образом, если договор заключается с турагентом, то потребитель вправе потребовать от него координаты туроператора.

Достоверная информация о потребительских свойствах туристского продукта, включая информацию о программе пребывания и маршруте путешествия, об условиях безопасности туристов, о результатах сертификации туристского продукта.

Дата и время начала и окончания путешествия, его продолжительность.

Например, в путевке может быть указано, что турист обязан в день отправления группы из Москвы прибыть в аэропорт за два часа до вылета самолета, а на железнодорожный вокзал - не менее чем за один час до отправления поезда.

Очень важный вопрос - о продолжительности путешествия. Именно это условие договора часто используется турфирмами для обмана клиентов.

Ситуация

В. с дочерью приобрели "горящую" путевку в Египет на четыре дня. Они специально оговорили с фирмой, что вылетают утренним рейсом, а возвращаются обратно - вечерним. Однако в договоре это условие не было записано. Накануне отъезда фирма проинформировала туристов о переносе времени вылета. В итоге вместо 11 утра туристы прилетели на отдых поздно вечером, а чтобы вылететь, вынуждены были выехать из отеля в 7 утра последнего дня. То есть, оплатив четыре дня отдыха, они фактически провели на море два дня. К сожалению, из-за отсутствия в договоре каких-либо оговорок о сроке вылета туристы не смогли потребовать выплаты какой-либо компенсации.

Порядок встречи, проводов и сопровождения туристов.

Желательно, чтобы в договоре было указано, куда или к кому турист должен обратиться по приезде в страну временного пребывания, где его будут встречать; обеспечен ли трансфер до отеля и обратно; сопровождает ли группу или туриста гид-переводчик либо представитель принимающей фирмы.

Ситуация

М. обратился с претензиями к турфирме в связи с тем, что ему не организовали встречу в аэропорту Рима, не было трансфера и туристу пришлось брать такси для того, чтобы добраться до своей гостиницы. Фирма ссылалась на то, что туриста предупредили, куда он должен подойти и где ждать представителя принимающей фирмы по прилете в Италию. Однако фирме все же пришлось удовлетворить требования потребителя, так как доказать свои доводы она не смогла и в договоре это не было зафиксировано.

Права, обязанности и ответственность сторон.

Розничная цена туристского продукта и порядок его оплаты.

Как правило, в путевке указывается стоимость в условных единицах либо в долларах США. Оплата же производится в рублях по курсу ММВБ на день зачисления средств на расчетный счет фирмы или на день внесения наличных средств. Анализ предоставленных потребителями путевок показывает, что большинство турфирм взимают с туристов процент - например, в путевке указывается, что оплата валютной части стоимости путевки производится в рублях по биржевому курсу на день оплаты плюс 2% при наличной форме расчетов и плюс 4% при безналичной форме расчетов. Проблема заключается в том, что в случае обращения в суд с требованием о расторжении договора этот процент может быть не взыскан, если курс на момент вынесения решения повысился, так как сумма, взысканная по новому курсу, будет превышать сумму, внесенную в рублях за путевку.

Минимальное количество туристов в группе, срок информирования туриста о том, что путешествие не состоится по причине недобора группы.

Этот пункт дает турфирме право в одностороннем порядке расторгнуть договор, что в силу ст. 310 ГК РФ недопустимо, а проверить, был ли в действительности недобор в группе, практически невозможно. Поэтому в договоре желательно указать, например, следующее: каждая сторона вправе потребовать расторжения договора в связи с недобором минимального количества туристов в группе (минимальным количеством данной группы считается группа из 20 человек). В случае расторжения договора по инициативе турфирмы стоимость турпутевки возвращается в полном объеме. В случае расторжения договора по инициативе туриста (если стороны при заключении договора не договорились о том, что 20 человек в группе является для туриста существенным условием договора), туристу возвращается стоимость путевки за вычетом произведенных турфирмой расходов.

Условия изменения и расторжения договора, порядок урегулирования возникших в связи с этим споров и возмещения убытков сторон.

Порядок и сроки предъявления претензий туристом. В договоре должны быть указаны координаты принимающей фирмы, чтобы турист в случае обнаружения каких-либо недостатков оказываемой услуги мог попытаться решить вопрос на месте. В соответствии со ст. 10 Федерального закона "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" претензии к качеству туристского продукта предъявляются туристом турфирме в письменной форме в течение 20 дней с момента окончания действия договора. Какие-либо ограничения (например, такой пункт из турпутевки: турист имеет право в течение 14 дней после окончания тура, если принятые на месте меры его не удовлетворили, предъявить претензии к "ООО", имея на соответствующем заявлении визу представителя предприятия в стране посещения) являются ущемляющими права потребителя и признаются судом недействительными.

Существенными являются не только условия о предмете договора, условия, которые названы в Законе, но также все те условия, относительно которых по заявлению одной из сторон должно быть достигнуто соглашение. В соответствии со ст. 4 Закона РФ "О защите прав потребителей" если турфирма при заключении договора поставлена туристом в известность о конкретных целях приобретения оказываемой услуги, то фирма обязана оказать услугу, пригодную для использования в соответствии с этими целями. Предположим, что турист отправляется на отдых с ребенком и при заключении договора ставит в известность турфирму, что ему необходим отель с детским клубом. В этом случае данное условие является существенным для туриста и заменить отель (как это обычно предусматривается в договорах) на другой отель, даже более высокой категории, но без детского клуба, турфирма не имеет права.

При заключении договора следует обратить внимание на то, как отражены следующие условия:

Оформление документов

В договоре указывается, что турист обязан своевременно предоставить необходимые (какие) для оформления визы документы в сроки, которые устанавливает турпредприятие (в какие сроки). Законодательство о защите прав потребителей исходит из того предположения, что у потребителя отсутствуют специальные познания о свойствах и характеристиках услуги. Поэтому турфирма должна предоставить потребителю следующую информацию, касающуюся общегражданского заграничного паспорта:

а) если турист направляется в поездку с несовершеннолетним ребенком до 7 лет, то ребенок должен быть вписан в паспорт одного из родителей;

б) если турист направляется в поездку с несовершеннолетним ребенком старше 7 лет, в паспорт одного из родителей помимо записи еще должна быть вклеена фотография ребенка;

в) если ребенок отправляется в поездку с кем-то из родственников (например, с бабушкой) или с классом, на ребенка должен быть оформлен отдельный паспорт и нотариально заверенное разрешение от родителей;

г) если ребенок направляется в поездку с одним из родителей, необходимо нотариально заверенное разрешение второго родителя.

Кроме этого турист должен быть предупрежден об обязательном оформлении паспорта с определенного возраста на несовершеннолетнего ребенка в некоторых странах, так как там более низкий возрастной ценз для получения паспорта (например, с 15 лет). В противном случае, если эти требования не будут соблюдены, турист будет снят с рейса и не сможет воспользоваться услугами, предусмотренными договором.

Дорога

Если турфирма берет на себя обязательство приобрести билеты, то в договоре должны быть указаны категория проездного билета, маршрут, вокзал, аэропорт и т. п., время отъезда и прибытия, трансфер, когда и каким образом турист получает билеты. Зачастую билеты предоставляются туристу непосредственно перед отъездом, что дает лишний повод для волнений о том, состоится ли вообще поездка.

Турист должен знать, каким рейсом он летит, регулярным или чартерным. Регулярный - это рейс, который совершается в определенные дни по расписанию независимо от количества проданных на него билетов и количества пассажиров. Билеты на такой рейс можно приобрести за год и, соответственно, их возможно сдать в любой момент в случае непредвиденной ситуации. Чартерный - рейс вне расписания, который организуется конкретной фирмой или авиакомпанией для перевозки конкретной группы людей. Билет на такой рейс сдать практически невозможно. Кроме того, у такого рейса гораздо больше рисков, связанных с изменением расписания, и, отправляясь чартером, турист должен учитывать эти риски при обеспечении, например, стыковок рейсов. Турист также должен знать стоимость билета, и где он приобретался.

Ситуация

Н. сняли с рейса в связи с неправильным оформлением турфирмой визы. Турист обратился в турфирму с требованием о расторжении договора и возврате стоимости поездки. Фирма предложила ему вернуть стоимость поездки за вычетом стоимости визы и авиабилета. Поскольку турист понимал, что дело в суде может затянуться на неопределенное время, а стоимость турпоездки для него была небольшая, он решил получить предлагаемую ему сумму и самостоятельно вернуть деньги за неиспользованный авиабилет. Обратившись в авиакомпанию, турист получил ответ, что он должен обратиться туда, где этот авиабилет приобретался. Турфирма отказалась дать туристу эту информацию, и он все-таки был вынужден обратиться в суд. Суд вынес решение в его пользу и взыскал с турфирмы стоимость турпутевки, стоимость авиабилета, а также компенсацию за причиненный моральный вред.

Условия отдыха

В договоре или в путевке должно быть указано, каким образом будет организовано питание. Если номер снимается в гостинице, то в любом случае туристу предлагается завтрак, так как он входит в стоимость номера. Проживание с одноразовым питанием в виде завтрака обозначается b. b или B/B (breakfast and bed). Завтраки также могут быть различными: континентальный, английский, шведский стол. Двухразовое питание или полупансион обозначается h. b или H/B. Полный пансион (f. b или F/B) - трехразовое питание. Естественно, что разнообразие питания зависит от категории гостиницы.

Если в путешествии предусмотрены какие-либо поездки, экскурсии, то они должны быть оговорены, а также какие экскурсии входят в стоимость тура и за какие необходимо доплачивать на месте. В случае, когда непосредственно в договоре фирма не оговорила экскурсии, можно ссылаться на информационный листок или программу путешествия.

Важное условие договора - это гостиница, где будет проживать турист. Классификация гостиниц по категориям основана на комплексе требований к материально-техническому обеспечению, номенклатуре и качеству предоставляемых услуг, уровню обслуживания. Категории обозначают символом "*" (звезда). Количество звезд увеличивается в соответствии с повышением уровня качества обслуживания. Гостиницы обычно классифицируют по пяти категориям, мотели - по четырем.

Госстандартом России утвержден ГОСТ "Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц", который в принципе соответствует требованиям Всемирной туристской организации. После введения в действие ФЗ "О техническом регулировании" этот ГОСТ носит рекомендательный характер, но вполне может использоваться туристами для оценки соответствия уровня гостиничного сервиса обычно предъявляемым требованиям к отелям определенного класса.

По этому ГОСТу классификация содержит минимальные требования для отнесения гостиницы к определенной категории. ГОСТ установил ряд общих требований, которые относятся к гостиницам любой категории. Например, гостиница любой категории должна иметь удобные подъездные пути, благоустроенную прилегающую территорию; должна располагаться в благоприятных экологических условиях; при проживании в гостинице должны быть обеспечены безопасность жизни, здоровья гостей и сохранность их имущества; должны соблюдаться санитарно-гигиенические нормы и правила, установленные органами санитарно-эпидемиологического надзора в части чистоты помещений, состояния сантехнического оборудования; в гостинице должны быть горячее и холодное водоснабжение, канализация, отопление, вентиляция (естественная или принудительная), радиовещание и телевидение, телефонная связь. Чем выше категория гостиницы, тем более высокие требования предъявляются к комфортности номеров и к качеству обслуживания. Естественно, если турист приобрел путевку с проживанием в пятизвездочном отеле, то он вправе ожидать и требовать от турфирмы предоставления всех услуг, предусмотренных для проживающих в гостинице такой категории. В ряде стран (например, в Турции) предусмотрена своя система (отличная от европейской и принятой в России системы) отнесения гостиницы к той или иной категории, которую может определить даже сам владелец отеля. Чаще всего турфирмы пользуются рекламными проспектами гостиниц и в договоре указывают категорию отеля в соответствии с ними. В результате на месте турист обнаруживает несоответствие заявленной категории и возникает конфликт.

Существует другая группа средств размещения (в Англии, Италии, Польше и т. д.), которая также классифицируется от 1 до 3 звезд, но по иным критериям. Они могут называться "Дом студента", "Дом приезжих" и т. п. Но, что характерно, турфирмы, как правило, не предупреждают своих туристов об отличии этих средств размещения от обычных гостиниц категорий от 1 до 3 звезд, несмотря на то, что разница в обслуживании здесь может быть большая.

В большинстве договоров есть пункт, в котором говорится о том, что в случае невозможности разместить туриста в выбранном им отеле турфирма размещает его в отеле аналогичной либо более высокой категории без дополнительной оплаты. Данный пункт ущемляет права туриста по сравнению с правилами, установленными законами Российской Федерации в области защиты прав потребителей, а именно право туриста на своевременно предоставленную необходимую и достоверную информацию об услуге, обеспечивающую возможность правильного выбора. Предоставление информации о замене отеля непосредственно по прибытии в страну временного пребывания лишает туриста права выбора и заведомо ставит его в ситуацию вынужденного согласия, а также может повлечь приобретение услуги, не обладающей необходимыми для него свойствами (например, отель, находящийся на берегу моря, заменяется на отель более высокой категории, но до моря необходимо добираться два часа). Для того чтобы этого не происходило, следует более подробно описывать в договоре требования к отелю и инфраструктуре.

Медицинское страхование

В силу ст. 6 Федерального закона "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" турист имеет право на беспрепятственное получение неотложной медицинской помощи. Однако это право носит чисто декларативный характер, так как во всех странах медицинские услуги платные. Российский турист сможет получить адекватную медицинскую помощь только при наличии страхового полиса. Однако действующее законодательство только в определенном случае обязывает турфирму страховать туриста. В соответствии со ст. 17 Закона, если законодательством страны временного пребывания установлены требования предоставления гарантий оплаты медицинской помощи лицам, временно находящимся на ее территории, турфирма обязана предоставить такие гарантии. Страхование туристов на случай внезапного заболевания и от несчастных случаев является основной формой предоставления таких гарантий. В остальных случаях страхование - право туриста, а фирма лишь обязана объяснить туристу последствия отсутствия страховки и рассказать, где эту страховку можно приобрести.

Ответственность сторон

В соответствии со ст. 10 Федерального закона "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" в договоре на оказание туристских услуг должна быть закреплена ответственность сторон в случае нарушения условий договора.

В большинстве случаев в договоре турфирмы подробно расписывают ответственность туриста, а свою ответственность ограничивают либо указывают, что фирма несет ответственность за нарушение обязательств в порядке, предусмотренном действующим законодательством. Данная формулировка не нарушает закона. Действующее законодательство предусматривает ответственность за определенные нарушения прав туриста.

Ответственность, предусмотренная законодательством за нарушение прав туриста как потребителя услуг.

Как уже было ранее сказано, любой потребитель, в том числе и турист, имеет право на то, чтобы оказываемые услуги не причиняли вред его здоровью, жизни и имуществу. Вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие недостатков услуги, а также вследствие непредставления достоверной или полной информации об услуге, подлежит возмещению исполнителем в полном объеме независимо от его вины и независимо от того, состоял ли потерпевший с ним в договорных отношениях (п. 13 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 29 сентября 1994 г. "О практике рассмотрения судами дел о защите прав потребителей").

Статья 12 Закона РФ "О защите прав потребителей" предусматривает ответственность турфирмы за ненадлежащую информацию в том случае, если предоставление недостоверной или недостаточно полной информации об услуге или исполнителе повлекло:

приобретение услуги, не обладающей необходимыми потребителю свойствами. Потребитель вправе расторгнуть договор и потребовать полного возмещения убытков. Обнаружить, что оказываемая услуга не соответствует предоставленной во время заключения договора информации, турист сможет только на месте, когда отказаться от поездки уже невозможно. Под убытками в соответствии с п. 2 ст. 15 ГК РФ понимаются расходы, которые турист, чье право нарушено, произвел или должен будет произвести для восстановления нарушенного права, утраты или повреждения его имущества (реальный ущерб), а также неполученные доходы, которые он получил бы при обычных условиях гражданского оборота, если бы его право не было нарушено (упущенная выгода).

При невозможности использовать приобретенную услугу по назначению потребитель вправе потребовать предоставления ему в разумно короткий срок надлежащей информации. Если информация в оговоренный срок не будет предоставлена, потребитель вправе расторгнуть договор и потребовать полного возмещения убытков. Данное право может быть реализовано до отправления в поездку в случае, когда путевка приобретается заранее.

Следующий вид ответственности - это ответственность за нарушение сроков оказания услуг. Чаще всего турфирмы уже после заключения договора переносят сроки начала и окончания путешествия, объясняя это отсутствием билетов на самолет, номеров в гостинице и т. п. Однако в силу ст. 314 ГК РФ и ст. 27 Закона РФ "О защите прав потребителей" обязательства должны исполняться в срок, установленный договором. В случае просрочки турист вправе:

а) назначить исполнителю новый срок, в течение которого исполнитель должен приступить к оказанию услуги и потребовать уменьшения цены за оказание услуги. Соглашение о переносе срока также должно быть оформлено в письменном виде и подписано двумя сторонами. Чаще всего турфирмы делают исправления в договоре или путевке и не обязывают туриста подписаться под исправлениями. Такой перенос срока будет односторонним изменением условий договора. Как показывает практика, ни одна турфирма при переносе срока путешествия не уменьшает цену путевки. Вероятнее всего, потому, что турист даже не подозревает о такой возможности;

б) поручить оказание услуги третьим лицам за разумную цену или выполнить ее своими силами и потребовать от исполнителя возмещения понесенных расходов;

в) потребовать уменьшения цены за оказание услуги;

г) расторгнуть договор об оказании услуги и потребовать полного возмещения убытков, причиненных туристу в связи с нарушением сроков начала и окончания путешествия. Убытки должны быть возмещены в течение 10 дней после предъявления соответствующего требования туристом. За нарушение данного срока ст. 31 Закона РФ "О защите прав потребителей" предусматривает взыскание с фирмы в пользу туриста за каждый день просрочки неустойку в размере 3% стоимости путевки (но не более стоимости путевки).

Цена оказанной услуги, возвращаемая при расторжении договора, а также учитываемая при уменьшении цены оказанной услуги, рассчитывается исходя из цены услуги на день удовлетворения требования о расторжении договора (в случае повышения цены). А в случае снижения цены на оказанную услугу - на день приобретения путевки.

При расторжении договора об оказании услуги, если исполнитель своевременно не приступил к ее оказанию, турфирма не вправе требовать возмещения своих затрат, произведенных в процессе оказания услуги, а также платы за уже оказанную услугу. Фирма не может удержать с туриста при расторжении договора свои расходы на получение визы на туриста, приобретение на его имя авиабилетов и т. п. Это относится и к расходам, произведенным фирмой непосредственно в стране временного пребывания туристов.

Статья 28 Закона РФ "О защите прав потребителей" предусматривает взыскание с турфирмы за нарушение установленных сроков начала и окончания оказания услуги или назначенных туристом новых сроков за каждый день просрочки неустойку в размере 3% цены путевки (но не более цены путевки). Если исполнителем были нарушены установленные сроки начала и окончания оказания услуги, неустойка взыскивается за каждое нарушение, однако ее сумма не может превышать общую цену заказа (Постановление Пленума Верховного Суда РФ от 29 сентября 1994 г. "О практике рассмотрения судами дел о защите прав потребителей").

Законодательством о защите прав потребителей предусматривается ответственность турфирмы за обнаруженные туристом недостатки в выполненной работе. Недостаток - несоответствие услуги стандарту, условиям договора и обычно предъявляемым требованиям к качеству услуги. Существенным недостатком является тот, который делает невозможным или недопустимым использование услуги в соответствии с ее целевым назначением, либо который не может быть устранен либо делает результат услуги иным, чем предусмотрено договором, либо вследствие которого потребитель в значительной степени лишается того, на что он был вправе рассчитывать при заключении договора. В силу ст. 29 Закона РФ "О защите прав потребителей" обнаружение в уже оказанной услуге недостатков дает право туристу по своему выбору требовать:

безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги. Предположим, туриста поселили в отель худшей категории, так как в отеле, предусмотренном договором, не оказалось свободных мест. Фирма должна за свой счет переселить туриста в другой отель. Если же турист был вынужден сам оплатить свое проживание, то турфирма обязана компенсировать его затраты;

соответствующего уменьшения цены оказанной услуги. Например, туристу пришлось проживать в отеле более низкой категории либо какие-то из оплаченных экскурсий не состоялись - фирма обязана вернуть разницу в стоимости;

возмещения понесенных расходов по устранению недостатков оказанной услуги своими силами или третьими лицами.

Первое требование может сопровождаться вторым.

Обнаружение существенного недостатка в уже оказанной услуге или существенного отступления от условий договора дает туристу право расторжения договора и возмещения убытков, причиненных в связи с недостатками оказанной услуги. Эти убытки также должны быть возмещены в 10-дневный срок с момента предъявления соответствующего требования туриста. За нарушение этого срока предусматривается взыскание с фирмы в пользу туриста за каждый день просрочки неустойки в размере 3% стоимости путевки (но не более стоимости путевки).

Закон РФ "О защите прав потребителей" не содержит каких-либо изъятий из общих правил начисления и взыскания неустойки; суд в соответствии со ст. 333 ГК РФ вправе уменьшить размер неустойки, если она явно несоразмерна последствиям нарушения обязательств.

Закон также предусматривает, что, если в результате исполнения договора, ущемляющего права потребителя, у него возникли убытки, они подлежат возмещению исполнителем в полном объеме. Кроме этого, при вынесении решения в пользу туриста суд вправе вынести решение о взыскании с турфирмы, нарушившей права потребителя (туриста), в федеральный бюджет штрафа в размере цены иска за несоблюдение добровольного порядка удовлетворения требований потребителя (туриста). Пункт 29 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 29 сентября 1994 г. "О практике рассмотрения судами дел о защите прав потребителей" говорит о том, что при удовлетворении требований потребителя о защите его прав, закрепленных в Законе РФ "О защите прав потребителей", которые не были удовлетворены исполнителем в добровольном порядке, в каждом случае надлежит обсуждать вопрос о необходимости взыскания штрафа в размере цены иска независимо от того, заявлялось ли такое требование. Суду также дано право снизить размер штрафа.

Основания изменения и расторжения договора.

В соответствии со ст. 310 ГК РФ односторонний отказ от исполнения обязательства и одностороннее изменение его условий не допускаются, за исключением случаев, предусмотренных законом. Гражданский кодекс РФ (ст. 782) и Закон РФ "О защите прав потребителей" предусматривают, что потребитель (турист) вправе расторгнуть договор в любое время, оплатив исполнителю (турфирме) фактически понесенные им расходы. Турфирма вправе отказаться от исполнения договора лишь при условии полного возмещения туристу убытков.

Чаще всего, когда турфирмы составляют договоры, они пытаются ограничить свою ответственность перед туристом и дают себе возможность в одностороннем порядке изменять условия договора. Рассмотрим это на примерах некоторых пунктов нескольких путевок реальных турфирм.

ДОГОВОР N

1. Обязательства Фирмы

1.1. Организовать поездку Туристу в составе туристической группы по маршруту... и обеспечить выполнение туристической программы.

1.4. Разместить Туриста в отеле категории не ниже указанной в программе, предоставив (кол-во мест в номере)_____.

Примечание. Категория отеля определяется уполномоченными органами страны пребывания и может отличаться в каждой конкретной стране согласно существующим нормам сертификации отелей.

Данный пункт договора ущемляет права потребителя, а именно его право на полную информацию, так как в программе указывается только категория отеля. Но даже отели одной категории могут существенно отличаться друг от друга. Один отель может располагаться около моря, а другой в центре города и т. п. Данное примечание также нарушает право потребителя на информацию. С одной стороны, фирма предупреждает туриста, что отель, в котором он будет проживать, может не соответствовать его ожиданиям, но, с другой стороны, поскольку законодательство о защите прав потребителей исходит из предположения об отсутствии у потребителя специальных познаний о характеристиках услуги, турфирма должна дать туристу информацию о качестве обслуживания в данном отеле и на что он может рассчитывать. Сделав это примечание в договоре, турфирма просто пытается уйти от ответственности за предоставление некачественной услуги.

1.5. Обеспечить медицинское страхование Туриста от несчастного случая в обязательном порядке, если это оговаривается в программе турпоездки, или по желанию Туриста за дополнительную плату, если медицинское страхование не входит в стоимость путевки.

Примечание. Если медицинское страхование не производилось Фирмой, то всякая ответственность, связанная с несчастным случаем, заболеванием, медицинской помощью и их последствиями, снимается с Фирмы и перекладывается на Туриста.

Как предусматривает действующее законодательство, турфирма обязана обеспечить медицинское страхование туриста, если страной пребывания установлены требования предоставления гарантий оплаты медицинской помощи, а не только в случаях, когда это оговаривается в программе турпоездки. Примечание также можно оспорить (в части снятия с турфирмы ответственности при несчастном случае), так как турист имеет право на безопасность своей жизни, здоровья и безопасность своего имущества.

2. Обязательства Туриста

2.7. Выполнять правила полета (проезда) и провоза багажа, предписанные перевозчиком, правила пребывания в отеле, а также общие правила и законы страны пребывания.

Примечание. Фирма не несет ответственности за любой ущерб, причиненный Туристу в результате нарушения данного пункта Договора.

Фирма снимает с себя ответственность по данному пункту, однако при этом забывает то, что всю эту информацию обязана предоставить туристу (исключение составляют правила полета и провоза багажа, так как об этих правилах турист может узнать из билета).

3. Условия изменения программы, сроков поездки и расторжения Договора

3.1. В программе турпоездки могут быть допущены изменения непринципиального характера: перестановка и замена на эквивалентные экскурсионных мероприятий, питания, отелей, изменения в последовательности осмотра городов и/или культурно-исторических достопримечательностей.

Фирма оставляет за собой право в одностороннем порядке изменять условия договора, что недопустимо без согласия на то туриста. Перестановку экскурсионных мероприятий и изменение последовательности в осмотре достопримечательностей еще можно считать изменениями непринципиального характера. Но о замене отеля, питания, замене экскурсий на якобы эквивалентные такого сказать нельзя.

3.3. Если фактические условия пребывания Туриста на маршруте не соответствуют условиям, оговоренным в путевке, Туристу выплачивается разница в стоимости между фактически предоставленными условиями тура и условиями, оплаченными Туристом по Договору. Выплата разницы производится на основании документов, подтверждающих возникновение несоответствий.

3.4. Фирма в крайних случаях сохраняет за собой право изменения сроков выезда и возвращения группы не более чем за 72 часа с уведомлением Туриста обо всех этих изменениях по телефону или письменно. В случае большего изменения сроков Турист может письменно отказаться от поездки в течение двух рабочих дней с момента поступления ему уведомления Фирмы и получить всю внесенную за поездку сумму. Если в течение двух рабочих дней с момента поступления уведомления Турист деньги не востребовал и не заявил об отказе от поездки, то он автоматически включается в состав группы.

Фирма опять же оставляет за собой право в одностороннем порядке изменить условия договора. Данный пункт также ущемляет права туриста по сравнению с правилами, установленными Законом РФ "О защите прав потребителей", так как дает возможность туристу расторгнуть договор только через три дня задержки поездки. Однако ст. 28 Закона оставляет за туристом право выбора - расторгнуть договор или согласиться с изменениями сроков поездки. Кроме этого, турист вправе требовать неустойку за нарушение сроков начала и окончания путешествия. В силу ст. 16 Закона РФ "О защите прав потребителей" условия договора, ущемляющие права потребителя (туриста), по сравнению с правилами, установленными законодательством о защите прав потребителей, признаются недействительными.

3.5. В случае аннулирования тура по инициативе Туриста с него удерживается, в зависимости от срока аннулирования, следующая сумма от стоимости тура:

15% - в срок до 9 суток до вылета;

30% - в срок от 9 до 7 суток до вылета;

75% - в срок от 7 до 3 суток до вылета;

100% - в срок менее чем за 3 суток до вылета.

Получается, что при расторжении договора по своей инициативе турфирма возвращает туристу уплаченные за поездку деньги без возмещения ему убытков, а если турист расторгает договор (независимо от того, уважительная была причина или нет), то турфирма производит с туриста удержания. Однако в силу ст. 782 с туриста могут быть взысканы только фактически понесенные расходы.

3.6. Не подлежит компенсации отказ Туриста от плановых услуг за рубежом (питание, проживание, экскурсионное обслуживание и др.) или неполучение этих услуг по инициативе Туриста.

Данный пункт противоречит ст. 29 Закона РФ "О защите прав потребителей", которая дает право туристу в случае обнаружения недостатков в оказываемой услуге на возмещение расходов при устранении недостатков своими силами или третьими лицами.

3.7. При потере багажа Туриста после принятия его Фирмой к перевозке последняя выплачивает Туристу компенсацию, установленную Фирмой и в соответствии с положением Варшавской конвенции, в размере 20 долл. США за 1 кг груза.

Данная ответственность ограничена и определяется Приказом Департамента Воздушного транспорта от 6 июля 1992 г. Варшавская конвенция определяет эту ответственность в размере 250 французских франков за 1 кг груза, что больше, чем 20 долл. США.

3.8. Фирма гарантирует выполнение программы, но не несет ответственности за несоответствие предоставленных услуг ожиданиям Туриста.

В этом пункте вообще не было бы необходимости, если бы фирма предоставляла полную информацию об оказываемых услугах. Из этого можно сделать вывод, что предоставляемая туристу информация не соответствует действительности.

3.9. Фирма не несет ответственности за предоставленную отелями информацию.

Данный пункт также должен быть признан недействительным, так как в соответствии со ст. 10 Федерального закона "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" турист вправе требовать от фирмы оказания ему всех услуг, входящих в тур, независимо от того, кем эти услуги оказываются.

Основания для расторжения договора,

предусмотренные законодательством

Закон РФ "О защите прав потребителей" дает право туристу расторгнуть договор на оказание туристических услуг и требовать возмещения убытков в случаях:

а) предоставления ему недостоверной информации, которое повлекло приобретение услуги, не отвечающей необходимым ему свойствам;

б) нарушения установленных сроков начала и окончания оказания услуги;

в) обнаружения существенных недостатков в оказанной услуге.

Кроме этих случаев Федеральный закон "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" дал право каждой из сторон требовать изменения или расторжения договора в связи с существенными изменениями обстоятельств, из которых стороны исходили при заключении договора. К существенным обстоятельствам Закон отнес:

ухудшение условий путешествия, изменение сроков путешествия;

недобор указанного в договоре минимального количества туристов в группе, необходимого для того, чтобы путешествие состоялось;

непредвиденный рост транспортных тарифов;

введение новых или повышение действующих ставок налогов и сборов;

резкое изменение курса национальных валют.

Данный список существенных обстоятельств не исчерпывающий. Гражданский кодекс в ст. 451 разъясняет, что изменение обстоятельств признается существенным, когда они изменились настолько, что, если бы стороны могли это разумно предвидеть, договор вообще не был бы ими заключен или был бы заключен на значительно отличающихся условиях.

Договор может быть также изменен и расторгнут по требованию одной из сторон по решению суда в случае существенного нарушения договора одной из сторон. В соответствии со ст. 450 ГК РФ существенным признается нарушение договора одной из сторон, которое влечет для другой стороны такой ущерб, что она в значительной степени лишается того, на что была вправе рассчитывать при заключении договора. Турфирма не несет ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение своих обязательств по договору, если докажет, что надлежащее исполнение оказалось невозможным вследствие непреодолимой силы.

Судебная защита туристов

В соответствии с п. 2 ст. 17 Закона РФ "О защите прав потребителей" иски потребителей (туриста) предъявляются в суд по месту жительства истца, либо по месту нахождения ответчика, либо по месту причинения вреда. Выбор между несколькими судами принадлежит истцу.

Законом РФ "О защите прав потребителей" не установлен предварительный внесудебный порядок разрешения требований туриста, однако этот порядок установил Федеральный закон "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации". В соответствии со ст. 10 этого Закона претензии к качеству туристского продукта предъявляются туристом турфирме в письменной форме в течение 20 дней с момента окончания действия договора и подлежат удовлетворению в течение 10 дней после получения претензии. Некоторые фирмы, зная о предварительном внесудебном порядке разрешения споров с туристом, умышленно затягивают этот срок (не принимают претензии, заказные письма от туриста), надеясь на то, что туристу будет отказано в принятии претензии в связи с несоблюдением обязательного порядка досудебного урегулирования спора. Однако судья должен отказать в принятии искового заявления только в том случае, если у истца еще не утрачена возможность внесудебного урегулирования конфликта. А истечение установленного законодательством пресекательного срока на предъявление гражданином претензии не является основанием к отказу в судебной защите, так как это противоречит ст. 46 Конституции Российской Федерации и Закону РФ "О защите прав потребителей".

При обращении в турфирму с претензией турист должен четко сформулировать свои требования (например, я расторгаю договор и требую возместить убытки либо прошу соразмерно уменьшить цену путевки и т. д.), так как от этого может зависеть, получит ли турист неустойку за просрочку его требований или нет. Претензия может быть составлена в произвольной форме и должна быть вручена под расписку турфирме, а если фирма отказывается принимать претензию, то следует направить ее по почте заказным письмом с уведомлением о вручении. Многие турфирмы стараются не доводить конфликт с туристом до суда, что в результате оправдывает себя, так как расходы фирмы в таком случае могут быть значительно ниже.

Если же претензия не принесла желаемого результата, то конфликт придется перенести в суд. Закон освобождает потребителя (туриста) при обращении в суд от оплаты государственной пошлины. Истец должен составить исковое заявление, которое должно соответствовать определенным правилам.

Помимо искового заявления истец должен представить документы, устанавливающие характер взаимоотношений сторон, их права и обязанности (договор, квитанция и т. п.), а также расчет убытков, которые, по мнению истца, должны быть возмещены ответчиком. В качестве доказательств причинения убытков могут быть представлены любые документы (оплата счетов за гостиницу; если оплачивалось питание, - счета из кафе; разницу в категории отелей можно подтвердить прайс-листами, где указываются стоимость номеров и категория и т. п.). Туристы в большинстве случаев берут с собой фотоаппарат. Фотоснимок также является доказательством. В судебной практике фотографии используются для доказательства недостаточной комфортабельности номера или каюты. Доказательством также могут служить показания свидетелей в судебном заседании. Если свидетель не может явиться на судебное заседание, то его показания могут быть оформлены у нотариуса.

Компенсация морального вреда

Одновременно с предъявлением требований о выплате материального ущерба турист вправе предъявить требование о компенсации и морального вреда, который представляет собой нравственные и физические страдания, причиненные нарушением законных прав. Нарушены могут быть как личные неимущественные права (и другие нематериальные блага), так и имущественные права.

В силу ст. 15 Закона РФ "О защите прав потребителей" моральный вред подлежит компенсации причинителем вреда только при наличии его вины. Поскольку моральный вред компенсируется в денежной или иной материальной форме и в размере, определяемых судом, независимо от подлежащего возмещению имущественного вреда (ст. 1099 ГК РФ), размера иска, удовлетворяемого судом, не может быть поставлен в зависимость от стоимости услуги (турпутевки) или суммы подлежащей взысканию неустойки, а должен основываться на характере и объеме причиненных потребителю (туристу) нравственных и физических страданий в каждом конкретном случае. Однако практика показывает, что в Москве суды очень неохотно взыскивают моральный вред и размер его бывает незначительным в связи с указанием на ограничение его размера вышестоящим судом. Если моральный вред взыскивается в более высоком размере, то городской суд отменяет данное решение в связи с несоразмерностью взысканного морального вреда причиненным нравственным и физическим страданиям. Суд вправе рассмотреть самостоятельно предъявленный иск о компенсации причиненных туристу нравственных и физических страданий, поскольку в силу действующего законодательства ответственность за причиненный моральный вред не находится в прямой зависимости от наличия имущественного ущерба и может применяться как наряду с имущественной ответственностью, так и самостоятельно.

------------------------------------------------------------------

Название документа