Правовые последствия непредоставления информации о потребительских свойствах туристского продукта

ПРАВОВЫЕ ПОСЛЕДСТВИЯ НЕПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ИНФОРМАЦИИ О ПОТРЕБИТЕЛЬСКИХ СВОЙСТВАХ ТУРИСТСКОГО ПРОДУКТА

А. С. КУСКОВ

Кусков Алексей Сергеевич, преподаватель отделения сервиса Юридического института правового администрирования (СГЮА), председатель Нижневолжского отделения Международной туристской академии (МТА, г. Москва).

Туристская деятельность является объектом пристального внимания законотворцев, так как участились способы нарушения прав сторон договорных отношений - преимущественно туристов. В статье определены и проанализированы правовые последствия, возникающие в результате непредоставления заказчику информации о потребительских свойствах турпродукта. В мае 2012 г. были приняты очередные поправки в отраслевой закон, которые указанную проблему не только не решили, но и запутали существующий порядок взаимоотношений субъектов туристского рынка, что, несомненно, делает данную проблему еще более актуальной.

Ключевые слова: туристский продукт; туристская деятельность; туроператор; турагент; турист; договор о реализации турпродукта; туристская путевка; памятка; информация; информационный листок.

Legal consequences of anunaccordance of information about consumer properties of a tourist product A. S. Kuskov

Kuskov Alexey Sergeevich, teacher of office of service of legal institute of legal administration (SGUYA), chairman of Nizhnevolzhsky office of the International tourist academy (ITA, Moscow).

Tourist activity is object of close attention of lawyers as ways of violation of the rights of the parties of the contractual relations - mainly tourists became frequent. In article the legal consequences resulting anunaccordance to the customer of information on consumer properties of a tourist's product are defined and analysed. In may, 2012 the next amendments were adopted to the industry law which not only didn't solve the specified problem, but also confused an existing order of relationship of subjects of the tourist market that, undoubtedly, does this problem even more actual.

Key words: tourist product; tourist activity; tour operator; travel agent; tourist; contract on tourist's product realization; tourist permit; instruction; information; information leaflet.

В настоящее время туристская деятельность (деятельность туроператоров, турагентов, субагентов, исполнителей услуг <1>) в России регулируется самыми различными нормативными правовыми актами, правилами, стандартами, а именно: -------------------------------- <1> А также деятельность туристов, о которой забывает законодатель, определяя тем не менее права и обязанности туристов в соответствующих статьях отраслевого законодательства.

Гражданским кодексом РФ (далее - ГК РФ); Законом РФ от 7 февраля 1992 г. N 2300-1 "О защите прав потребителей" <2> (далее - Закон о защите); -------------------------------- <2> СЗ РФ. 1996. N 3. Ст. 140.

Федеральным законом от 24 ноября 1996 г. N 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" <3> (далее - Закон об основах); -------------------------------- <3> СЗ РФ. 2009. N 26. Ст. 3121. Федеральным законом от 3 мая 2012 г. N 47-ФЗ в Закон об основах внесены значительные изменения, суть которых будет также рассмотрена в настоящей статье // Российская газета. 2012. 5 мая.

Правилами оказания услуг по реализации туристского продукта, утвержденными Постановлением Правительства РФ от 18 июля 2007 г. N 452 <4> (далее - Правила); -------------------------------- <4> Российская газета. 2007. 25 июля.

ГОСТ Р 50690-2000 "Туристские услуги. Общие требования", утвержденным Постановлением Госстандарта России от 16 ноября 2000 г. N 295-ст <5> (далее - ГОСТ 50690-2000); -------------------------------- <5> Кусков А. С., Джаладян Ю. А. Туристский бизнес: Словарь-справочник. М.: Форум, 2011.

- ГОСТ Р 50644-2009 "Туристские услуги. Требования по обеспечению безопасности туристов", утвержденным Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 15 декабря 2009 г. N 773-ст <6> (далее - ГОСТ 506442009), и т. д. -------------------------------- <6> М.: Стандартинформ, 2010.

Своей спецификой и сложностью отличается также регулирование договорных отношений в туристской деятельности, так как на рынке происходит столкновение интересов сразу нескольких сторон - исполнителей услуг, туроператоров, турагентов, субагентов и туристов, между которыми заключаются соответствующие договоры (возмездного оказания услуг, агентирования, реализации турпродукта, купли-продажи и т. д.). Значительное количество различных договоров, регламентирующих туристскую деятельность, никак не может способствовать защите интересов туриста. В любом из указанных договоров актуализируются ряд положений, составляющих его предмет, а также широкий круг условий, обязательных для всех сторон. Одним из таких важных условий является порядок предоставления информации по трем основным типам связей: исполнитель услуг - туроператор, турагент; туроператор - турагент; турагент - турист. К тому же право на информацию закрепляется за туристом общим и отраслевым законодательством. Проведем обзор действующих нормативных правовых актов, регулирующих хозяйственные отношения в туристской отрасли с целью определения содержания и порядка предоставляемой туристам информации. Объем информации, предоставляемой туристу, достаточно четко определяется Законом об основах. Так, в ст. 6 Закона об основах указано, что турист имеет право на необходимую и достоверную информацию о правилах въезда в страну (место) временного пребывания и пребывания там, об обычаях местного населения, о религиозных обрядах, святынях, памятниках природы, истории, культуры и других объектах туристского показа, находящихся под особой охраной, о состоянии окружающей среды. В ст. 10 указывается, что к существенным условиям договора о реализации турпродукта относится также информация о цене турпродукта (в рублях), а также о его потребительских свойствах - программе пребывания, маршруте и условиях путешествия, включая информацию о средствах размещения, об условиях проживания (месте нахождения средства размещения, его категории) и питания, услугах по перевозке туриста в стране (месте) временного пребывания, о наличии экскурсовода (гида), гида-переводчика, инструктора-проводника, а также о дополнительных услугах. Аналогичная информация представлена и в п. 5.7 ГОСТ 50690-2000, где указано, что при реализации тура туроператор и (или) турагент обязаны предоставлять туристам достоверную информацию о реализуемом туре до подписания договора о реализации турпродукта. Новеллой отраслевого законодательства является норма, согласно которой при заключении договора о реализации турпродукта в сфере выездного туризма турист должен быть проинформирован в письменной форме о своей возможности обратиться за оказанием экстренной помощи с указанием сведений об объединении туроператоров в сфере выездного туризма и о способах связи с ним (номерах телефонов, факсов, адресе электронной почты и других сведениях). В ст. 14 Закона об основах указывается на необходимость информирования туристов о возникновении в стране (месте) временного пребывания любых ситуаций, угрожающих жизни и здоровью туристов, а также их имуществу. На это же указывает и п. 7.2 ГОСТ 50644-2009. Правила позволяют туристу требовать информацию о: потребительских свойствах, цене и порядке использования турпродукта; третьих лицах, оказывающих туристские услуги; правилах въезда-выезда и документах, для этого необходимых; обычаях местного населения, памятниках, порядке доступа к туристским ресурсам; рисках и опасностях, возникающих во время путешествия; таможенных, пограничных, медицинских, санитарно-эпидемиологических и иных правилах; контактных данных органов государственной власти, дипломатических представительств и консульств РФ; национальных и религиозных особенностях страны пребывания; реестровом номере туроператора, его финансовом обеспечении. Право туристов на информацию о туристских услугах, образующих турпродукт, закрепляется также и соответствующими нормами Закона о защите. Указанный Закон регулирует отношения между потребителями и исполнителями услуг, а также их продавцами (турагентами), устанавливает права потребителей на приобретение услуг и информацию об их исполнителях и продавцах. Например, в ст. 7 закрепляется право потребителя на безопасность приобретаемых услуг для его жизни, здоровья и имущества, а также на предоставление специальной сопроводительной документации (правил), регламентирующей использование и потребление услуг, входящих в турпродукт. В ст. 8 закрепляется норма, согласно которой потребитель вправе потребовать предоставления необходимой и достоверной информации об изготовителе услуг, режиме его работы и реализуемых им услугах. При этом в ст. 9 указывается, какая информация об исполнителе и в какой форме должна быть предоставлена потребителю услуг (в том числе и туристских). В ст. 10 закреплено право потребителя на необходимую и достоверную информацию об услугах, обеспечивающую возможность их правильного выбора. Согласно нормам ст. 11 потребитель имеет право на информацию о режиме работы исполнителя услуг. Таким образом, действующее в России законодательство весьма четко определяет перечень той информации, которая в обязательном порядке должна предоставляться туристам как до (в виде публичной оферты), так и в момент заключения договора. Однако в настоящее время недостаточно урегулированы способы предоставления такой информации, не регламентируется порядок оформления и содержание источников такой информации. Кроме того, в Законе об основах по сравнению с Правилами и ГОСТами (практика использования которых, к слову, далека от совершенства) содержится указание на менее широкий спектр информации, сообщаемой туристам в обязательном порядке. Все это приводит к тому, что любые нарушения порядка предоставления информации туристам на практике очень сложно доказуемы. Несмотря на то, что законодательство содержит нормы о необходимости предоставления информации, проблема информирования туристов имеет место. Недостатки в информационном обеспечении порождают около 90% всех конфликтов между турфирмой и туристом <7>. Прежде всего это касается основных характеристик предоставляемой информации - ее необходимости, полноты, достоверности, сроков предоставления, что в конечном счете определяет правильность выбора того или иного турпродукта. -------------------------------- <7> См.: Шендрикова А. И. Конфликт между турфирмой и потребителем: причины возникновения и способы разрешения // Туризм: право и экономика. 2003. N 3. С. 12.

И большое значение в этой ситуации имеет выбор способа (способов) предоставления информации туристам. Правила указывают на то, что информация доводится до сведения потребителя в наглядной и доступной форме путем ее размещения в каталогах, справочниках, описаниях туристского продукта, а также иными способами, не противоречащими законодательству. Информация должна быть доведена до сведения потребителя в том случае, если реализация турпродукта осуществляется вне постоянного места нахождения исполнителя и его структурных подразделений, во временных помещениях, на специализированных выставках и ярмарках. Анализ действующего законодательства и туристской практики позволяет нам выделить следующие способы и носители информации, которые необходимо использовать турфирмам при работе с потребителем до заключения договора о реализации туристского продукта: прямой контакт менеджера турфирмы с потребителем, в ходе которого следует: обеспечить оптимальный психологический климат; избавить речь от деловых оборотов и профессиональных понятий; достичь полного взаимопонимания с потребителем; занимать активную позицию в общении и т. д.; предоставление потребителю печатной информации - каталогов, справочников, путеводителей, буклетов и иных информационных материалов, главная задача которых - быть наглядными и понятными для потребителя; оформление соответствующих документов (обязательно подписываемых потребителем), содержание которых предоставляет необходимую для потребителя информацию, достаточную для совершения путешествия (договор о реализации туристского продукта, туристская путевка, программа обслуживания, памятка и т. д.); информация, получаемая за пределами офиса турфирмы: а) от друзей, знакомых, случайных лиц; б) из официальных источников и СМИ; в) при помощи средств связи и Интернета (в том числе путем посещения официального сайта турфирмы); г) путем посещения выставок и ярмарок, а также профессиональных туристских мероприятий и т. д. Можно также согласиться с Г. А. Моховым, полагающим, что удобной и популярной формой предоставления информации являются интернет-каталоги на сайте фирмы, например с описанием отелей и правил продажи тура. Однако такое предоставление допустимо только тогда, когда турист будет ознакомлен с их содержанием и распишется в соответствующих документах. Любая публичная информация, предоставленная для ознакомления туристу, будет учтена в суде только в случае прямого указания на нее в договоре. Тогда турфирма сможет сослаться на то, что турист получил необходимую и достоверную информацию о потребительских свойствах тура, и соответствующий документ будет доказательством в суде <8>. -------------------------------- <8> См.: Мохов Г. А. Договор в защиту турфирмы // ТУТ туристские технологии. 2006. N 4; http://www. astt. ru/magazine_2006.shtml.

Тем не менее турфирмы в ряде случаев все-таки нарушают свои информационные обязанности, что приводит к возникновению конфликтов - зачастую трудноразрешимых. Т. Т. Сунарчина считает, что нарушение турфирмой своих информационных обязанностей часто проявляется в: - непредоставлении информации о самой туристской фирме, заключающей договор; - отсутствии информации о таможенных, консульских правилах, особенностях въезда и пребывания в иностранном государстве, принятых нормах поведения, местных традиций и обычаев; - предоставлении потребителям устной информации о потребительских свойствах турпродукта, включая информацию о программе пребывания и маршруте путешествия, без соответствующего закрепления таких сведений на бумаге; - отсутствии достоверной информации об оказываемых услугах (особенно о безопасности, о дополнительно оплачиваемых услугах), которая имеет важное значение для правильного выбора потребителей <9>. -------------------------------- <9> См.: Сунарчина Т. Т. Гражданская правосубъектность коммерческих туристских организаций в Российской Федерации: Дис. ... канд. юрид. наук. М., 2005. С. 165.

Как мы полагаем, можно выделить следующие виды нарушений, связанных с порядком предоставления информации туристам: 1) непредоставление информации; 2) предоставление недостаточной информации; 3) предоставление недостоверной или неактуальной информации; 4) несвоевременное предоставление информации; 5) отказ в предоставлении информации; 6) непредоставление или неверное оформление документов информационного характера. При этом в каждой группе следует выделить нарушения, связанные, с одной стороны, с умыслом турагента, а с другой стороны, с умыслом туроператора, а также нарушения с целью уклонения от заключения договора (о чем будет сказано далее). Следует отметить, что та турфирма, которая наиболее эффективно использует квалификационный потенциал своих сотрудников, а также грамотно составленные образцы документов, заполняемых и выдаваемых на руки каждому клиенту, и будет в наиболее выигрышном положении. Именно эти документы в случае судебного разбирательства составят основную доказательную базу, которая позволит турфирме избежать ответственности. Укажем здесь и на то, что потребитель не обладает достаточными навыками. Поэтому менеджерам турфирм при общении с туристами следует занимать активную позицию в плане их информирования. Приведем пример из судебной практики. У гражданки К., находившейся на втором месяце беременности (о чем турагентство не было уведомлено), в Египте в жару произошел выкидыш. По возвращении в Москву К. обратилась в суд с иском о возмещении морального вреда, причиненного ей турагентством вследствие предоставления ненадлежащей информации о туре. Суд, руководствуясь ст. 12 Закона о защите, удовлетворил требования истицы полностью в силу того, что у туристки отсутствовали специальные познания о свойствах и качестве услуг. Заявления агентства о том, что истица не уведомила их о своей беременности, судом были отклонены с указанием на то, что именно агентство должно информировать потребителей о том, что продолжительные маршруты в Египте не рекомендуются беременным, лицам, плохо переносящим жару, и т. д. <10>. -------------------------------- <10> Вепренцев В. Ю. Правовые аспекты вступления в договорные отношения с туристом // Туристический бизнес. 1999. N 10. С. 42 - 43.

Следовательно, действующее законодательство предполагает несение ответственности за нарушения порядка предоставления информации потребителям, допущенные со стороны турфирм. Так, в ст. 10 Закона об основах указано, что в договоре, заключаемом между туроператором и турагентом, должен также содержаться пункт о взаимной ответственности туроператора и турагента, а также ответственности каждой из сторон перед туристом и (или) иным заказчиком за непредоставление или предоставление недостоверной информации о туристском продукте. Туроператор обязан размещать информацию о турагентах, осуществляющих продвижение и реализацию его турпродукта, на своем официальном сайте в Интернете. Весьма распространенную группу конфликтов, связанных с недоинформированием туристов, представляют ситуации, возникающие в результате элементарного несоблюдения этических, национальных, религиозных и иных норм поведения в странах (местах) временного пребывания. К примеру, в восточных странах не рекомендуется появляться в нетрезвом виде, ухаживать за местными женщинами, посещать общественные заведения в слишком открытой одежде, неуважительно относиться к национальной религии и т. д. В противном случае турист рискует быть побитым, не говоря уже о тюремном заключении за некоторые "вольности". Зачастую туристы пренебрегают и элементарными мерами предосторожности, за что в ряде случаев им приходится расплачиваться. Так, семья К. обратились в суд с иском к турфирме о взыскании денежных средств, так как во время отдыха из их номера были украдены ценные вещи. Суд постановил, что произошедший инцидент не связан с особенностью приобретенного турпродукта или его потребительскими свойствами, истцами не было доказано, а судом не установлено ненадлежащего оказания туристских услуг. Суд первой инстанции учитывал также то, что истцы при реализации турпродукта были ознакомлены с мерами предосторожности во время путешествия, им рекомендовано быть внимательными и бдительными, соблюдать осторожность и не оставлять вещи без присмотра. Соответствующая обязанность на туристов возлагается также ст. 7 Закона об основах. В удовлетворении иска было отказано <11>. -------------------------------- <11> Определение Московского городского суда от 5 марта 2011 г. по делу N 4г/3-1300/11 // СПС "КонсультантПлюс".

Солидарны с таким решением О. Н. Садиков и А. В. Мякинина, которые указывают на то, что в таких случаях ответственность турфирм может быть существенно снижена или вообще исключаться <12>. -------------------------------- <12> См.: Садиков О. Н., Мякинина А. В. Гражданско-правовая ответственность туристической фирмы перед туристами // Законодательство и экономика. 2004. N 2. С. 63.

Для предупреждения подобных ситуаций составляется памятка, которая выдается туристам в обязательном порядке, особенно в тех случаях, когда турист направляется в неблагоприятные по какому-либо признаку страны или регионы (например, при организации специализированных туров или в случае направления туристов в эндемические страны), а также в страны с достаточно жесткими правилами поведения. Наличие таких памяток у туристов зачастую проверяется при таможенном досмотре в ряде аэропортов России. МИДом РФ разработана типовая памятка для выезжающих за рубеж, на основании которой туроператоры составляют свои памятки с учетом специфики тура и страны (места) пребывания туристов на отдыхе. Особого внимания заслуживают ситуации, связанные с возникновением угрозы безопасности жизни и здоровья туристов в стране (месте) временного пребывания. В связи с этим в ч. 6 ст. 14 Закона об основах приводится перечень достоверной информации, которая должна предоставляться туроператором и (или) турагентом туристу до заключения договора о реализации турпродукта. Содержание данной нормы практически совпадает с содержанием п. 7 Правил, о чем мы уже говорили. Части 2, 4 ст. 14 Закона об основах указывают на то, что обязанность информирования туроператоров, турагентов и туристов о возникающих в некоторых странах и местностях угрозах безопасности потребителей возлагается также на федеральные органы исполнительной власти, органы государственной власти субъектов РФ, органы местного самоуправления, которые обнародуют соответствующие решения в виде заявлений, официальных писем, постановлений. Примерами подобных решений являются заявление Ростуризма от 31 января 2011 г. "О поездках российских туристов в Арабскую Республику Египет", Приказ Ростуризма от 29 января 2011 г. N 13 "О принятии неотложных мер в связи с ситуацией в Арабской Республике Египет". Согласно Определению Санкт-Петербургского городского суда от 12 мая 2009 г. N 6477, если соответствующих решений федеральных органов государственной власти, органов государственной власти субъектов РФ, органов местного самоуправления о наличии угрозы нет, то ссылаться на такое обстоятельство как на основание расторжения договора турист не может <13>. -------------------------------- <13> СПС "КонсультантПлюс".

Здесь следует указать на то, что в качестве источника информации о таких угрозах при судебных разбирательствах зачастую принимаются и официальные заявления правительств и исполнительных органов соответствующих государств, материалы СМИ, информационные сайты Интернета и т. д. На наш взгляд, указанное обстоятельство следовало бы закрепить в ст. 14 Закона об основах в виде конкретизации соответствующих норм. Приведем пример из судебной практики. Свердловский областной суд в Определении от 27 сентября 2011 г. по делу N 33-13914/2011 к существенным изменениям отнес данные, появившиеся в СМИ, в частности на интернет-сайте "РИА новости", о том, что в начале декабря 2010 г. в районе г. Шарм-Эль-Шейх зафиксировано нападение акул на отдыхающих. Суд в данной ситуации использовал письмо Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека от 8 декабря 2010 г. N 01/17240-0-32 "О мерах, направленных на обеспечение безопасности российских туристов в странах временного пребывания" <14>. -------------------------------- <14> Документ официально опубликован не был. См.: http:// 24.rospotrebnadzor. ru/ documents/ ros/ 44331.

Следовательно, исполнитель, не предоставивший потребителю полной и достоверной информации об услуге, несет ответственность, предусмотренную п. 1 - 4 ст. 18 или п. 1 ст. 29 Закона о защите, за недостатки услуги, возникшие после ее оказания потребителю вследствие отсутствия у него такой информации. При причинении вреда жизни, здоровью и имуществу потребителя вследствие непредоставления ему полной и достоверной информации об услуге он вправе потребовать возмещения такого вреда. В этом случае необходимо исходить из предположения об отсутствии у потребителя специальных познаний о свойствах и характеристиках турпродукта. То же указание содержится и в абз. 3 п. 22 Правил: исполнитель, не предоставивший потребителю полной и достоверной информации о туристском продукте, согласно п. 1 ст. 29 Закона о защите несет ответственность за недостатки турпродукта, выявленные после оказания услуг потребителю вследствие отсутствия у него такой информации. При этом исполнитель освобождается от ответственности, если докажет, что неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств произошло вследствие непреодолимой силы (форс-мажора). Так, истица подала в суд иск о взыскании убытков, причиненных вследствие нарушения турфирмой условий договора. Суд расценил отсутствие холодильника и кондиционера в номере как предоставление недостоверной информации об условиях тура и квалифицировал данное обстоятельство как нарушение условий тура. То есть турфирма реализовала гражданам ненадлежащим образом описанный турпродукт, в силу чего вынуждена возместить им убытки <15>. -------------------------------- <15> Постановление ФАС Московского округа от 5 января 2000 г. N КГ-А40/4406-99 // СПС "КонсультантПлюс".

В одном из своих писем Роспотребнадзор указывает на то, что "в определенных случаях и с учетом последствий заблуждения потребителя непредоставление данной информации или предоставление недостоверной информации об указанных потребительских свойствах туристского продукта может повлечь привлечение турфирмы к ответственности по ст. 14.7 Кодекса РФ об административных правонарушениях. Если турист не был проинформирован, турфирму могут привлечь к ответственности по ч. 1 ст. 14.8 Кодекса РФ об административных правонарушениях" <16>. -------------------------------- <16> См.: письмо Роспотребнадзора от 31 августа 2007 г. N 0100/8935-07-32 "Об особенностях правоприменительной практики, связанной с обеспечением защиты прав потребителей в сфере туристического обслуживания" // http:// 27.rospotrebnadzor. ru/ documents/ ros/ 1248.

Если Закон об основах конкретизирует ответственность туроператоров и турагентов за непредоставление информации, то ответственность государственных органов за непредоставление данной информации и причиненный в результате этого ущерб наступает уже в соответствии с правилами ГК РФ, а не отраслевого закона. Согласно ст. 16 ГК РФ убытки, причиненные туристу или турфирме в результате незаконных действий (бездействия) федеральных государственных органов или их должностных лиц, подлежат возмещению Российской Федерацией (за счет ее казны; ст. 1069 ГК РФ). Главное в этой ситуации - доказать, что причиненные убытки являются следствием непредоставления или несвоевременного предоставления указанной информации. Закон о защите в ст. 12 также указывает на то, что исполнитель или продавец (т. е. турагент) несут ответственность за ненадлежащую информацию об услуге. Так, если потребителю при заключении договора не предоставлена возможность незамедлительного получения информации об услуге, то он вправе потребовать от продавца или исполнителя услуги возмещения убытков, причиненных необоснованным уклонением от заключения договора, а если договор заключен, в разумный срок отказаться от его исполнения и потребовать возврата уплаченной за услугу суммы и возмещения иных убытков. Правомерность использования указанной выше нормы в отношении ситуации с уже заключенным договором о реализации турпродукта подтверждается и судебной практикой. Истец обратился в суд с иском к турагентству о возмещении ущерба, указывая, что группа из трех человек, в состав которой входил его несовершеннолетний сын, приобрела тур в Прагу. Однако при прохождении паспортного контроля в аэропорту сына не пропустили из-за отсутствия на него нотариально заверенного согласия родителей на выезд за пределы РФ. Ответчик, принимая оплату, не предоставил истцу, приобретавшему тур, информацию об условиях ее использования, т. е. о том, что требуется иметь при себе нотариально заверенное согласие от родителей. Суд удовлетворил иск в полном объеме <17>. -------------------------------- <17> Определение Кировского районного суда г. Уфы от 2 апреля 1998 г. по делу N 42-02.04/98 // СПС "КонсультантПлюс".

Норма ст. 12 Закона о защите, связывающая непредоставление информации с намерением исполнителя уклониться от заключения договора, позволяет некоторым специалистам (например, Е. А. Мищенко <18>) указывать на то, что турист вправе требовать предоставления специальной информации, необходимой для принятия решения о заключении договора. В случае уклонения турфирмы от предоставления информации туристу до заключения договора последний согласно п. 3 ст. 426 и п. 4 ст. 445 ГК РФ вправе обратиться в суд с иском о понуждении заключить договор. -------------------------------- <18> См.: Мищенко Е. А. Особенности некоторых видов договоров возмездного оказания услуг // Юрист. 2003. N 9. С. 34.

Я. В. Вольвач, считая договор о реализации турпродукта публичным, указывает на то, что для такого понуждения необходимо наличие предварительного договора, заключенного между потребителем и турфирмой. Это подтверждается тем, что согласно п. 5 ст. 429 ГК РФ, если сторона, заключившая предварительный договор, уклоняется от заключения основного договора, применяется норма, содержащаяся в п. 4 ст. 445 ГК РФ, в соответствии с которой турист вправе обратиться в суд о понуждении заключить договор, а в случае необоснованного уклонения от его заключения - получить возмещение убытков, причиненных таким уклонением <19>. -------------------------------- <19> См.: Вольвач Я. В. Туристские услуги как объект гражданских правоотношений: Монография. М.: Норма; Инфра-М, 2012. С. 70 - 71; Вольвач Я. В. Гражданско-правовые способы защиты прав и интересов туристов по туристскому договору // Адвокат. 2004. N 8. С. 53 - 58.

Квалификация договора о реализации туристского продукта как публичного предполагает наступление целого ряда правовых последствий: а) невозможность отказа туристской фирмы от заключения договора (п. 3 ст. 426 ГК РФ); б) понуждение к заключению договора и возмещению убытков в случае уклонения от заключения туристского договора (п. 4 ст. 445 ГК РФ); в) право на понуждение к заключению договора, которое имеет только турист <20>; г) ничтожность любых условий публичного туристского договора, не соответствующих п. 2, 4 ст. 426 ГК РФ. -------------------------------- <20> См.: информационное письмо Президиума ВАС РФ от 5 мая 1997 г. N 14 "Обзор практики разрешения споров, связанных с заключением, изменением и расторжением договоров" // Вестник ВАС РФ. 1997. N 7. С. 4.

О. В. Ткаченко считает, что "нормами Закона об основах среди обязанностей турфирмы установлено предоставление достоверной и полной информации о туре, стране временного посещения и др. Соответственно, в случае отказа фирмы предоставить информацию можно говорить о невыполнении обязанностей по договору. Непредоставление же информации до момента заключения договора может быть обусловлено низкой культурой обслуживания или некомпетентностью персонала, что не является основанием для обязания фирмы к заключению договора с туристом" <21>. -------------------------------- <21> См.: Ткаченко О. В. Гражданско-правовое регулирование туристской деятельности: Дис. ... канд. юрид. наук. Астрахань, 2004. С. 62.

В защиту этой позиции приводится довод о том, что письменная информация о турпродукте, содержащаяся в информационных листках, прайсах и рекламных проспектах, будет являться публичной офертой при наличии трех обязательных условий: 1) эта информация должна содержать все существенные условия договора; 2) она должна быть оформлена как предложение, из которого усматривается воля туроператора или турагента заключить договор на указанных в предложении условиях; 3) из нее должно следовать желание стороны заключить договор с любым, кто отзовется <22>. -------------------------------- <22> См.: Комкова Е. В. Заключение договора о туристском обслуживании // Российская юстиция. 1998. N 1. С. 10.

Мы полагаем, что факт понуждения к заключению договора о реализации турпродукта, являющегося публичным по своей сути, возможен только при следующем развитии ситуации: а) турист обращается в турфирму с целью заключения договора на условиях, которые она распространяет в форме публичной оферты; б) туристом выполняются обозначенные условия, что подтверждается предварительным договором или иными персонифицированными документами (к примеру, программой обслуживания); в) в момент заключения договора о реализации турпродукта туристу предъявляются дополнительные требования, противоречащие условиям публичной оферты, что свидетельствует об уклонении турфирмы от заключения договора. В отношении туристской деятельности не совсем верна позиция законодателя в плане возложения ответственности за вред, причиненный жизни, здоровью и имуществу туристов, вследствие недостоверной или недостаточной информации о потребительских свойствах турпродукта на исполнителя услуги или ее продавца (т. е. турагента), независимо от их вины и от того, состоял ли турист с ними в договорных отношениях или нет (ст. 1095 ГК РФ). Данная позиция упускает из внимания возможный умысел туроператора в части доведения информации до потребителя при помощи турагентов. Еще более усложняет положение норма, содержащаяся в п. 3 ст. 1096 ГК РФ, согласно которой вред, причиненный вследствие непредоставления полной или достоверной информации об услуге, подлежит возмещению исполнителями услуги (на практике это гостиничные предприятия, экскурсионные организации, предприятия питания и т. д.), тогда как отраслевой Закон в ст. 9, 10 указывает на то, что ответственность за подобные нарушения (и даже за услуги перевозчиков, входящие в состав турпродукта) солидарно несут туроператор и турагент. Ответственность за предоставление информации актуализируется и в действующих ГОСТах. В п. 5.5.1 ГОСТ 50690-2000 указано, что агентский договор предусматривает ответственность туроператора перед турагентом за информационное обеспечение тура, за предоставление агенту необходимой и достоверной информации о потребительских свойствах турпродукта, обеспечивающей туристам возможность выбора тура или отдельных услуг в соответствии с их качеством и ценой, а также за предоставление недостоверной информации. В свою очередь, турагент несет перед туроператором ответственность за доведение до туристов такой информации. ГОСТ 50690-2000 в п. 5.5.2 определяет ответственность туроператора и (или) турагента перед туристом за непредоставление информации о: туроператоре и (или) турагенте, их правоспособности, юридических и фактических адресах, гарантах ответственности; потребительских свойствах и общей цене туристского продукта, включая информацию о программе пребывания и маршруте путешествия, условиях безопасности туристов; любых изменениях программы путешествия, окончательной цены турпродукта, сроках совершения поездки и т. д. Приведем пример. М. и Т. обратились в суд с иском о взыскании компенсации морального вреда и убытков. Судом установлено, что истцы заключили договор с турагентством, оплатили путевку в Египет, своевременно прибыли в аэропорт, где им сообщили об отмене рейса. Установлено, что ответчик, зная о Рекомендации МИДа РФ от 28 января 2011 г. и Приказе Ростуризма от 29 января 2011 г. N 13, нарушил указанные акты. Суд первой инстанции постановил, что лицо, право которого нарушено, может требовать полного возмещения причиненных ему убытков, и в итоге обоснованно удовлетворил требования истцов. Московский городской суд оставил решение суда первой инстанции без изменения <23>. -------------------------------- <23> Определение Московского городского суда от 6 сентября 2011 г. по делу N 33-28283 // СПС "КонсультантПлюс".

Отсюда следует, что проблема предоставления информации возникает чаще всего не до заключения договора, а в процессе осуществления поездки. Это связано с тем, что фактически невозможно определить степень соответствия предоставляемой информации качеству и содержанию туристских услуг до начала их потребления, чем с явным умыслом и пользуются турфирмы, не информируя или слишком поздно информируя туристов обо всех изменениях в программе тура, сроках совершения поездки, о задержке вылета в страну временного пребывания. С подобными ситуациями связано большое количество конфликтов, которые невозможно решить оперативно - путем расторжения или изменения договора. Приведем еще один пример. Одна из турфирм г. Саратова при организации автобусных туров на Черное море в Сочи информировала туристов о том, что два отеля, где туристам предстоит разместиться, расположены в стометровой доступности от пляжной полосы. В итоге приезжающие на курорт группы туристов с удивлением обнаруживали, что один отель был расположен в непосредственной близости от Курортного проспекта с интенсивным движением, после пересечения которого до пляжа приходилось спускаться по крутой лестнице, а это для пожилых людей становилось проблемой, а второй отель - возле отгороженного частного пляжа. В итоге до бесплатного пляжа туристам приходилось добираться 20 - 30 минут на маршрутном такси. Итак, согласно действующему законодательству турист имеет право расторгнуть договор о реализации турпродукта с возмещением причитающихся ему средств в случаях непредоставления, недостаточного или несвоевременного предоставления информации о потребительских свойствах приобретаемого комплекса туристских услуг. В зависимости от характера нарушений, связанных с предоставлением информации, а также от взаимоотношений туристов и турфирм до заключения договора, в момент его заключения, после заключения договора или в процессе поездки, наступают и соответствующие последствия (отказ от поездки, снижение качества и замена услуг, угроза жизни и здоровью туристов и т. д.), приводящие к изменению существенных условий договора или его расторжению. Проведенный анализ судебной практики, современных реалий туристского бизнеса, мониторинг жалоб туристов за последние годы позволяют говорить о том, что необходимо дальнейшее совершенствование законодательства и правоприменительной практики в следующих направлениях: 1) конкретизация в Законе об основах перечня выдаваемой туристам информации и (или) повышение статуса Правил, совершенствование их правоприменительной практики; 2) конкретизация ст. 1095 и 1096 ГК РФ с целью несения ответственности за непредоставление информации о туристских услугах не только их исполнителями, но и турфирмами (в данном случае туроператорами); 3) определение в соответствующих статьях Закона об основах и пунктах Правил перечня информационных документов, выдаваемых туристам на руки, а также размещение типовых образцов таких документов на сайте Ростуризма и сайтах туристских фирм; 4) конкретизация перечня оснований расторжения договора о реализации турпродукта, а также правовых последствий такого расторжения с учетом нарушений порядка предоставления информации о потребительских свойствах комплекса туристских услуг; 5) обязательный учет судебными органами не только норм ГК РФ и Закона о защите, но и норм Закона об основах, Правил, а также положений отраслевых подзаконных актов, постановлений, решений и указаний, представляющих важность для урегулирования конфликтов в сфере туризма; 6) указание турфирмам (в рамках Правил, ГОСТов и иных документов) на необходимость оформления и выдачи туристу следующего пакета документов: а) договора о реализации турпродукта; б) туристской путевки <24>; в) программы обслуживания <25>; г) памятки и (или) информационного листка. -------------------------------- <24> С учетом новых поправок, внесенных Федеральным законом от 3 мая 2012 г. N 47-ФЗ, туристскую путевку следует считать неотъемлемым элементом договора о реализации туристского продукта. <25> Программа обслуживания зачастую оформляется как приложение к договору о реализации турпродукта и выглядит как детализированный план всех мероприятий и действий по порядку предоставления туристских услуг, полностью оплаченных туристом.

Библиографический список

1. Вепренцев В. Ю. Правовые аспекты вступления в договорные отношения с туристом // Туристический бизнес. 1999. N 10. 2. Вольвач Я. В. Гражданско-правовые способы защиты прав и интересов туристов по туристскому договору // Адвокат. 2004. N 8. 3. Вольвач Я. В. Туристские услуги как объект гражданских правоотношений: Монография. М.: Норма; Инфра-М, 2012. 4. Комкова Е. В. Заключение договора о туристском обслуживании // Российская юстиция. 1998. N 1. 5. Кусков А. С., Джаладян Ю. А. Туристский бизнес: Словарь-справочник. М.: Форум, 2011. 6. Мищенко Е. А. Особенности некоторых видов договоров возмездного оказания услуг // Юрист. 2003. N 9. 7. Мохов Г. А. Договор в защиту турфирмы // ТУТ туристские технологии. 2006. N 4; http://www. astt. ru/ magazine_2006.shtml. 8. Садиков О. Н., Мякинина А. В. Гражданско-правовая ответственность туристической фирмы перед туристами // Законодательство и экономика. 2004. N 2. 9. Сунарчина Т. Т. Гражданская правосубъектность коммерческих туристских организаций в Российской Федерации: Дис. ... канд. юрид. наук. М., 2005. 10. Ткаченко О. В. Гражданско-правовое регулирование туристской деятельности: Дис. ... канд. юрид. наук. Астрахань, 2004. 11. Шендрикова А. И. Конфликт между турфирмой и потребителем: причины возникновения и способы разрешения // Туризм: право и экономика. 2003. N 3.

------------------------------------------------------------------

Название документа