О кадровой политике в туристском бизнесе

(Ананьев А. Н.)

("Туризм: право и экономика", 2011, N 3)

Текст документа

О КАДРОВОЙ ПОЛИТИКЕ В ТУРИСТСКОМ БИЗНЕСЕ

А. Н. АНАНЬЕВ

Ананьев А. Н., профессор кафедры "Экономика труда и управление персоналом" Российского государственного университета туризма и сервиса, доктор экономических наук.

Повышение образовательного и культурного уровня российских граждан, постоянный рост их доходов способствуют интенсивному развитию в настоящее время туристского бизнеса в нашей стране. Россия обладает огромным неиспользованным туристским потенциалом. Природное разнообразие, история и культура нашей страны позволяют развивать практически все виды туризма.

Вместе с тем в стране существует целый комплекс организационных, финансовых и кадровых ограничений, не позволяющих развивать необходимыми высокими темпами туристскую индустрию, повышать качество оказываемых услуг, решать назревшие актуальные задачи развития туризма с оптимальными затратами. По экспертным оценкам, сегодня около 70% российских специалистов сферы туризма не имеют соответствующего базового профессионального образования. В регионах России крайне недостаточно специалистов высокой квалификации, способных на достойном уровне обеспечить дальнейшее качественное развитие туризма.

По оценкам Всемирной туристской организации при ООН (ЮНВТО), в настоящее время на долю туризма приходится 3,2% мирового валового продукта, а с учетом вклада сопутствующих отраслей - 9,4% мирового ВВП. В России аналогичные показатели выглядят гораздо скромнее - вклад сферы туризма в ВВП в 2009 г. составил всего 2,5% (6,3% с учетом сопутствующих отраслей). Соответственно, если в мировой экономике доля занятых в сфере туризма составляет 7,6% совокупной занятости, то в Российской Федерации - около 1,7% (в настоящее время в туристской индустрии России занято около 1,1 млн. человек) [7, с. 29 - 32].

Не случайно в Концепции долгосрочного социально-экономического развития Российской Федерации на период до 2020 года туризм рассматривается как существенная составляющая инновационного развития нашей страны, экономически выгодная и экологически безопасная отрасль нашей экономики. Концепция развития туризма в России до 2020 года предусматривает создание дополнительно более 1 млн. рабочих мест. Только для обслуживания Олимпиады в Сочи в 2014 г. потребуется дополнительно привлечь более 135 тыс. работников [5, с. 8].

Большое значение для развития российского туризма будет иметь реализация Федеральной целевой программы "Развитие внутреннего и въездного туризма в Российской Федерации (2011 - 2016 годы)", Концепция которой была утверждена распоряжением Правительства Российской Федерации от 19 июля 2010 г. N 1230-р. Согласно экспертным оценкам реализация данной Программы позволит увеличить численность иностранных граждан, въезжающих в Российскую Федерацию с туристскими целями, в 7 - 8 раз, а численность российских граждан, занятых в туристской индустрии, - в 1,4 раза [3, с. 19 - 32].

При этом оказание туристских услуг на территории Российской Федерации предполагается осуществлять с использованием принципиально новых инновационных технологий, что обусловливает необходимость разработки и реализации широкого комплекса мер по подготовке и переподготовке кадров, повышению квалификации линейного звена и обслуживающего персонала туриндустрии, в том числе на основе реализации программ "обучения обучающих".

По оценкам Объединенного совета Всемирной туристской организации (ЮНВТО), Россия в ближайшей перспективе будет способна принимать в год до 40 млн. иностранных туристов и к 2020 г. войдет в первую десятку самых привлекательных с точки зрения туризма стран мира (в 2009 г. Россию посетили всего 3,2 млн. иностранных туристов) [5, с. 8].

Следует учитывать, что в Законе РФ от 7 февраля 1992 г. N 2300-1 "О защите прав потребителей" (в ред. от 25 ноября 2006 г.) устанавливается ряд важных требований к туристским услугам. В частности, они должны обеспечивать:

- безопасность жизни и здоровья туристов;

- сохранность имущества;

- охрану окружающей среды;

- соответствие своему первоначальному назначению;

- точность и своевременность реализации услуги;

- этичность и эффективность обслуживания;

- комфортность и эргономичность осуществления туристской услуги.

Одновременно следует учитывать следующие основные потребительские свойства туристского продукта:

- гостеприимство, основанное на уважении и доброжелательности к персоналу;

- обоснованность и надежность, убеждающие клиента в максимально эффективном наполнении турпродукта и несомненной надежности его реализации с учетом ожиданий, рекламы и другой предварительной информации;

- эффективность и целостность, обусловленные завершенностью реализации турпродукта при любых обстоятельствах, не зависящих от клиента, достижение наибольшего эффекта для туриста при минимизации его доходов;

- ясность и простота в реализации, основанные на прозрачности и определенной легкости восприятия основных целей и содержательных элементов туристской поездки;

- гибкость и полезность турпродукта, обусловленные возможностью оперативной замены его содержательных элементов в зависимости от текущих пожеланий клиента, в целях удовлетворения его возрастающих потребностей в ходе реализации туруслуги для достижения максимальной полезности от туристской поездки.

Использование труда в туристском бизнесе имеет свои характерные особенности, обусловленные в первую очередь:

- высокой долей низкоквалифицированного труда, что стимулирует приток иностранной рабочей силы в значительных масштабах;

- удлиненной рабочей неделей со специальным гибким графиком работы при невысокой, как правило, почасовой заработной плате.

Отмеченные выше особенности труда в туризме и гостиничном бизнесе формируют соответствующие тендерные и другие отличия от других сфер деятельности, связанные с высокой долей женского труда и значительной текучестью кадров.

Что касается трудовой адаптации иностранной рабочей силы, то по сложившейся практике она имеет многоступенчатый характер. Как правило, мигранты в регионах-дестинациях начинают свою трудовую деятельность с наиболее простого, неквалифицированного труда, в мелких кафе, барах, столовых предприятий быстрого питания типа "Макдоналдс", бистро и т. д. Здесь они приобретают первичные профессиональные навыки, овладевают элементами местных культурных ценностей и традиций.

Как уже отмечалось, характерной чертой занятости в сфере туриндустрии является высокая текучесть кадров. В гостиничном и ресторанном бизнесе она может достигать 40 - 50%. При этом чем выше образовательно-профессиональный уровень работников, тем ниже текучесть кадров. В частности, у менеджеров высшего звена и управленческого персонала в начале XXI в. она составляла 13 - 15%, что достаточно близко к естественному уровню движения кадров [1, с. 61 - 62].

На характер формирования и реализации кадровой политики в туристском бизнесе существенное влияние оказывают объективно складывающиеся сезонные формы занятости (особенно в курортных зонах пребывания туристов). При этом колебания в деловой активности туристских фирм достигают 2 - 3-кратных величин (200 - 300%). Особенно это характерно для регионов Черноморского и Средиземноморского побережья.

Негативной стороной сезонного характера работы в туристском бизнесе является циклический всплеск безработицы, а также потеря профессиональных навыков у обслуживающего персонала, что обусловливает необходимость организации краткосрочных курсов и тренингов по быстрому восстановлению утраченных трудовых навыков.

Для повышения мотивации эффективного труда в сфере туриндустрии большое значение в настоящее время приобретает совершенствование системы оплаты труда работников. Организацию заработной платы, основанной на фиксированной оплате труда, следует активнее дополнять различными формами доплат и надбавок за профессиональное мастерство, качество обслуживания, развитие компетенций и дополнительных навыков. В частности, заслуживают внимания такие формы оплаты труда, как долевое участие в продажах и реализации услуг в зависимости от их количественных и качественных характеристик. Не утратила своего значения в сфере туризма и сервиса такая форма оплаты труда, как чаевые и добровольные вознаграждения клиентов и туристов.

В работе турфирм, принимающих туристов, большое значение приобретает деятельность по заказу и реализации импортных товаров и видов туристских услуг. Особенно это касается российских турфирм, где оборудование гостиниц, развлекательно-анимационных центров и других элементов туристского бизнеса в основном завозится из-за рубежа, что существенно повышает качество обслуживания туристов. В связи с этим в штате туристских компаний должны находиться специалисты по импортной технике и оборудованию, организации их закупок и обеспечению текущего технического обслуживания.

Одновременно следует учитывать, что данная ориентация турфирмы во многом будет способствовать постоянной модернизации сферы обслуживания клиентов, включая модернизацию транспортной инфраструктуры, финансово-страхового обслуживания, обеспечения безопасности клиентов и т. д.

Следует иметь в виду, что кадровое комплектование гостиниц и других субъектов туристского бизнеса в основном происходит за счет традиционных отраслей потребительского сектора, в том числе из сельской местности. Данное обстоятельство, особенно в отдаленных регионах, предопределяет необходимость усиленной профильной профессиональной подготовки и переподготовки потенциальных работников, в том числе по историко-географическим, культурно-лингвистическим и духовно-нравственным направлениям с учетом специализации фирм по видам туризма, географии регионов - дестинации, по специфике половозрастного состава туристов (молодежь, лица пожилого возраста, семейные пары с детьми) и т. д.

Несколько дискуссионной, на наш взгляд, представляется проблема создания в регионах-дестинациях специальной туристской полиции, что требует дополнительного кадрового обеспечения, соответствующей профессиональной подготовки и т. д. Поддержка положительного решения данного вопроса, по нашему мнению, возможна лишь в регионах-дестинациях, где объем принимаемых туристов близок к численности населения, постоянно проживающего на данной территории, и возникает опасность возникновения локальных местных конфликтов.

Одновременно в штате турфирм и объектов туриндустрии следует предусмотреть кадровое обеспечение возможных спортивно-развлекательных объектов, интернет-кафе, средств коммуникаций, элементов информационных технологий, в том числе для бронирования мест, работы банкоматов, развития и использования глобальных систем дистрибуции.

В связи с этим, учитывая современные требования, кадровый работник туристского бизнеса должен обладать:

1) хорошей базовой профессиональной подготовкой, подкрепленной значительным практическим опытом;

2) широким кругозором, эрудицией и креативностью, основанными на качественной системе общеобразовательного, духовно-нравственного и культурно-эстетического воспитания. Особенно эти свойства современному работнику необходимы при работе в сфере делового и религиозного туризма;

3) практическими навыками в сфере анимационной деятельности, познаниями в области географии и истории возможных мест пребывания туристов (регионов-дестинаций и транзитных территорий);

4) существенной физической выносливостью, что особенно важно в условия экстремального туризма и возможных длительных (ночных) туристских поездок (перемещений);

5) неприхотливостью в быту и умением организовывать хороший отдых (досуг) туристов в специфических условиях (в лесной местности, при перемещениях по воде, при пользовании локальными транспортными средствами передвижения и т. д.);

6) хорошими устойчивыми знаниями иностранных языков, что имеет большое значение не только в сфере выездного, но и в сфере внутреннего туризма. Данное качество необходимо работникам туристского бизнеса для работы гидами, экскурсоводами, в представительствах российских туристских компаний за рубежом, для работы в международных государственных и общественных туристических организациях;

7) хорошим чувством юмора и аккуратностью в деловых отношениях. Работникам туристского бизнеса присущ "быстрый" ум и высокая оперативность, умение быстро ориентироваться в любых сложных ситуациях (при заключении или изменении агентских соглашений, временных контрактов, при достаточно часто происходящих изменениях туристских маршрутов, наборов туристских продуктов, при изменениях финансово-кредитных, страховых, природно-климатических и политических условий организации туристских поездок);

8) готовностью к постоянному сотрудничеству со службами и организациями, обеспечивающими безопасность туристов, занимающимися вопросами антитеррористической деятельности и международной безопасности.

В деятельности кадровых служб крупных и средних туристских фирм постоянно приходится сталкиваться с проблемами профессионального взаимодействия с различными ведомствами и организациями, которые принимают активное участие в организации туристского бизнеса и непосредственно влияют на результаты и эффективность его деятельности. Речь идет о взаимодействии с различными финансово-кредитными и налоговыми организациями, страховыми и регистрационными компаниями, предприятиями и организациями туристской индустрии (гостиницы, транспорт и др.), консалтинговыми организациями и т. д. Все это предполагает наличие в штате туристических фирм соответствующих высококвалифицированных специалистов, обеспечивающих указанное эффективное взаимодействие.

При этом перед туристской фирмой часто возникает дилемма: самим готовить такого рода молодых специалистов после окончания соответствующих учебных заведений или приглашать к себе на работу уже сложившихся профессионалов, много лет проработавших в вышеуказанных внешних организациях.

Практика показывает, что указанные два направления следует использовать одновременно с учетом применения передового отечественного и зарубежного опыта, повышения универсальности деятельности работников турфирм в условиях широкого использования современных информационных технологий и средств коммуникации.

Одновременно кадровым службам туристских фирм в рамках реализации эффективной кадровой политики в настоящее время приходится активно заниматься вопросами подготовки или приглашения на работу уже сложившихся специалистов в области учета и статистики туристской деятельности, информационных технологий и организации рекламной деятельности, оценки предпринимательских рисков и антикризисного управления, специалистов в области нормативно-правовой деятельности и юридической безопасности, менеджмента и маркетинга туристской деятельности.

Все это предполагает наличие серьезных требований к организации кадровой работы на предприятиях и в организациях туристского бизнеса, совершенствование системы подготовки и переподготовки кадров.

Об этом, в частности, шла речь на расширенном заседании совета Учебно-методического объединения учебных заведений Российской Федерации по образованию в сфере туризма и сервиса (УМО), которое проходило в прошлом году на базе Российского государственного университета туризма и сервиса (РГУТиС). Указанные проблемы дальнейшего совершенствования системы обучения высококвалифицированных специалистов для сферы услуг нашли свое отражение в проекте широко обсуждаемой в настоящее время Комплексной программе подготовки кадров для сферы туризма и сервиса, разработанной специалистами РГУТиСа. Данная Программа является одним из важнейших разделов разрабатываемой в настоящее время Минспорттуризмом России концепции соответствующей федеральной целевой программы.

Самое главное, что с учетом многолетнего отечественного и зарубежного опыта в настоящее время приходит осознание того, что туристский бизнес - это скорее не точная наука, а в большей степени гуманитарные направления человеческой деятельности, основанные на общечеловеческих гуманистических подходах, что предопределяет большое значение высоконравственного и духовного воспитания будущих профессиональных кадров для использования в сфере туризма.

Наряду с этим современные требования к отбору и подготовке квалифицированных специалистов для данного вида деятельности должны исходить из наличия у студентов необходимых соответствующим специальностям высокого уровня коммуникабельности и креативности, знаний современных основ интеллектуального общения и поведения. Поэтому в учебных программах подготовки кадров для туристского и гостиничного бизнеса необходимо предусмотреть значительный сдвиг в сторону таких дисциплин, как организационное поведение, мировая и отечественная история, культура, основы духовного и нравственного воспитания, и др.

При этом не теряют своей традиционной привлекательности и вопросы качества гостиничного обслуживания и оказания туристских услуг, экономической эффективности и рентабельности данной сферы экономики. Большую роль в этом играют знания и навыки в решении проблем эффективной расстановки кадров, совершенствования системы организации и нормирования труда работников предприятий туристского бизнеса, проведения эффективной кадровой политики, в первую очередь в области подбора и отбора персонала, организации эффективной системы подготовки и повышения квалификации кадров, овладения современными социально-психологическими методами обслуживания клиентов.

Повышению качества подготовки специалистов для организации турбизнеса во многом будут способствовать усиление взаимодействия соответствующих учебных заведений с объединениями корпораций, предприятий и работодателей в сфере гостиничного сервиса и туризма, активизация обмена опытом и практического взаимодействия учебных заведений в рамках Ассоциации вузов туризма и сервиса.

Что касается развития различных форм дистанционного образования, то к формированию данных современных подходов к подготовке кадров в сфере туризма и сервиса следует подходить в достаточной мере обдуманно и обоснованно. Как нам представляется, широкое использование указанной формы обучения может быть достаточно эффективным при подготовке специалистов по инженерно-техническим специальностям, где относительно легко осуществлять контроль за качеством обучения с помощью цифровых тестов и формализованных задач и доказательств.

В то же время в сфере туризма и сервиса, где преобладают социально-психологические методы управления, широкое использование дистанционных форм обучения представляется в достаточной степени проблематичным, так как в этих сферах большое значение имеет развитие у студентов коммуникативных качеств, навыков личного общения с клиентами, овладение социально-психологическими формами управления, что предполагает активное непосредственное общение с преподавателями и специалистами в данной области.

Таким образом, рассмотрение актуальных вопросов эффективной кадровой политики в туристском бизнесе представляется достаточно комплексной и разноплановой задачей, выполнение которой предполагает привлечение широкого круга специалистов, ученых и экспертов для совершенствования кадровой политики в туристской деятельности, формирования современных профессиональных и образовательных стандартов в сфере туризма, учитывающих зарубежный опыт по развитию компетенций работников, совершенствованию систем организации и мотивации труда. К этому необходимо добавить формирование современных подходов к обеспечению эффективного взаимодействия учебных заведений и предприятий туристского и гостиничного бизнеса в решении вопросов прохождения производственной и преддипломной практики, дальнейшего трудоустройства и эффективного использования молодых специалистов.

Литература

1. Федеральный закон от 24 ноября 1996 г. N 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" (в ред. от 27 декабря 2009 г.). Экономика и организация туризма: международный туризм / Под ред. И. А. Рябовой, Ю. В. Забаева, Е. Л. Драчевой. М.: Кнорус, 2010.

2. Панина З. И., Виноградова М. В. Организация и планирование деятельности предприятий сферы сервиса. М.: Дашков и К, 2010.

3. Концепция Федеральной целевой программы "Развитие внутреннего и въездного туризма в Российской Федерации в 2011 - 2016 годах" (утв. распоряжением Правительства Российской Федерации от 19 июля 2010 г. N 1230-р) // Туризм: право и экономика. 2010. N 3.

4. Сахарчук Е. С. Особенности российской и швейцарской системы подготовки кадров для сферы туризма: различный опыт в контексте развития многоуровневого туристского образования // Сервис plus. 2010. N 3.

5. Мачкин Ю. Современная модель профессионального туристского образования // Турист. 2010. N 2.

6. Райли Майкл. Управление персоналом в гостеприимстве. М.: Юнити, 2005.

7. Писаревский Е. Л., Фефелова В. Н. Актуальные проблемы государственного регулирования подготовки кадров для сферы туризма // Туризм: право и экономика. 2010. N 2.

------------------------------------------------------------------

Название документа