Проверка качества непродовольственных товаров в практике деятельности компаний розничной торговли

ПРОВЕРКА КАЧЕСТВА НЕПРОДОВОЛЬСТВЕННЫХ ТОВАРОВ В ПРАКТИКЕ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ КОМПАНИЙ РОЗНИЧНОЙ ТОРГОВЛИ

О. В. ПАВЛОВ

Павлов О. В., координатор проекта "Retail Hotline", кандидат юридических наук.

Свойство, характер, способность, возможность удовлетворять запросы и ожидания потребителей - все эти категории относятся к такой характеристике товара как качество. Последнее - одна из самых "живых" и громких тем, которая в последнее время не сходит со страниц и экранов СМИ в разных концах света. Считается, что самое заинтересованное в качестве товара лицо - потребитель. Но и продавец не в конце списка заинтересованных качестве товаров лиц. Как защититься от неправомерных и слишком настойчивых претензий потребителя, оставшись в правовом поле - ответы в настоящей статье.

Ключевые слова: просрочка, потребитель, подменный товар, проверка качества, недостаток товара, участие потребителя, защита прав потребителей, техническое обслуживание, авторизованный сервисный центр, требование о проведении ремонта.

В погоне за здоровым образом жизни, красотой и безопасностью кто только не высказывается о качестве продукции! Со всех сторон на потребителя оказывают влияние, рассказывают, какие меры предосторожности необходимо соблюдать, как поступать при обнаружении некачественного товара. Каждый день потребитель слышит, что его могут "обидеть" то продавец, то производитель и все только из-за того, чтобы получить прибыль. И это касается не только качества продовольственных товаров, но и непродовольственных тоже. Безусловно, процент некачественных товаров довольно велик, а, по данным Росстата за 2010 год, среди реализуемых непродовольственных товаров по-прежнему выявляется значительный процент брака. По технически сложным изделиям эта величина достигает 70 процентов <1>. Но не только потребитель переживает неприятности по поводу некачественного товара, в зоне риска и продавцы. -------------------------------- <1> Статистический бюллетень Росстата. 2011. N 8 (179).

Практика показывает, что со своими претензиями покупатели в подавляющем большинстве случаев обращаются к продавцу или в сервисный центр (уполномоченную изготовителем организацию). При этом именно продавцы и сотрудники сервисных служб принимают на себя негодование потребителей. А в стрессовых ситуациях они не всегда могут быстро и адекватно среагировать на претензии и обвинения, вспомнить необходимую норму законодательства о защите прав потребителей и принять правильное решение - согласиться с требованиями потребителя или обоснованно отказать в их удовлетворении. Специфика трудовой функции продавцов состоит не в дискуссии с потребителями о правомерности или неправомерности их претензий, а в непосредственном обслуживании покупателей при совершении ими покупки. Нерациональное использование рабочего времени персонала, психоэмоциальные перенапряжение продавцов, нередко предопределяющие принятие с течением времени решения об увольнении, постоянная текучесть обслуживающего персонала, обусловливающая невозможность подготовки специалистов, в совершенстве владеющих нормами законодательства о защите прав потребителей, все чаще побуждает торговые компании выводить вопросы взаимодействия с потребителями на аутсорсинг и привлекать консалтинговые компании, оказывающие соответствующие услуги. Одним из таких проектов является проект "Retail Hotline", обеспечивающий на протяжении всего рабочего дня (вне зависимости от часовых поясов) 7 дней в неделю незамедлительное получение квалифицированной правовой оценки ситуаций, возникающих у персонала с потребителями. Накопленные в ходе реализации проекта кейсы по конкретным вопросам, возникающим у ритейлеров на начальном этапе общения с потребителем по поводу обнаруженных недостатков товара, будут небезынтересными читателям и подписчикам журнала "Торговое право".

О необходимости проведения проверки качества

В соответствии с пунктом 5 статьи 18 Закона от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей" <1> продавец обязан принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара; потребитель вправе участвовать в проверке качества товара. -------------------------------- <1> СЗ РФ. 15.01.1996. N 3. Ст. 140; ...; 25.07.2011. N 30 (ч. 1). Ст. 4590.

Конструкция данной нормы и практика ее применения порождают множество вопросов. Попробуем разобраться с ними по порядку. Из Приказа МАП РФ от 20.05.1998 N 160 "О некоторых вопросах, связанных с применением Закона РФ "О защите прав потребителей" <1> следует лишь то, что проверка качества товара - понятие более широкое и может включать в себя проведение экспертизы. Экспертиза товара проводится, как правило, специальными экспертными организациями и является дополнительной проверкой качества товара с привлечением профильных специалистов. -------------------------------- <1> РГ. 14.01.1999. N 5 - 6; 14.05.1999. N 92.

Исходя из положений преамбулы и статьи 4 Закона РФ "О защите прав потребителей" качество товара можно определить как соответствие товара или обязательным требованиям, предусмотренным законом либо в установленном им порядке, или условиям договора (при их отсутствии или неполноте условий - обычно предъявляемым требованиям), или целям, для которых товар такого рода обычно используется, или целям, о которых продавец был поставлен в известность потребителем при заключении договора, или образцу и (или) описанию при продаже товара по образцу и (или) по описанию. Соответственно, проверка качества представляет собой не что иное, как проверку товара на соответствие или обязательным требованиям, предусмотренным законом либо в установленном им порядке, или условиям договора (при их отсутствии или неполноте условий - обычно предъявляемым требованиям), или целям, для которых товар такого рода обычно используется, или целям, о которых продавец был поставлен в известность потребителем при заключении договора, или образцу и (или) описанию при продаже товара по образцу и (или) по описанию.

Кто определяет необходимость проведения проверки качества?

Согласно формулировке пункта 5 статьи 18 проверка качества проводится "в случае необходимости". Считаем, что проверка качества необходима в любом случае, когда потребитель обращается с претензией по поводу недостатков приобретенного товара. Сложность программной и аппаратной составляющих современной техники, ее функциональная насыщенность, а также нежелание многих потребителей изучать техническую документацию зачастую приводят к ситуациям, когда товар исправен, но по тем или иным причинам не может эксплуатироваться конкретным пользователем, например: 1) разрядились основной и резервный аккумуляторы; 2) произошла блокировка устройства из-за неправильно сконфигурированных настроек безопасности; 3) малое время автономной работы вследствие запуска в фоновом режиме множества программ и одновременной активации всех интерфейсов передачи данных (GSM, 3G, Wi-Fi, GPS, Bluetooth) и др. Проверка качества призвана отделить ситуации с действительными поломками от случаев, когда дефект мнимый или трудности вызваны недостатком знаний потребителя.

О субъектах и обязанностях проверки качества товаров

На первый взгляд, трудностей с определением, кто может и должен проводить проверку качества товара, не возникает. Проверить качество товара может любой сотрудник магазина, вооружившись инструкцией по эксплуатации. Однако для проверки многих технически сложных товаров требуется специальное оборудование и инструмент (холодильники, посудомоечные и стиральные машины). Ряд недостатков имеет "плавающий" характер или их можно выявить только при длительном исследовании (перегрев персональных компьютеров и ноутбуков, малое время работы телефона от аккумулятора), во многих случаях требуется вскрытие аппарата (несанкционированное вскрытие, как правило, запрещается под угрозой лишения гарантии), а некоторые диагностические работы следует осуществлять на дому у клиента, где и эксплуатируется оборудование.

Кто проводит проверки качества?

Таким образом, в большинстве случаев проверку качества целесообразно проводить с привлечением авторизованного сервисного центра, сотрудники которого обладают необходимыми навыками и оборудованием для исследования товара, и, при необходимости, выезжают на дом к клиенту. Кроме того, авторизованные сервисные центры по результатам проверки, как правило, составляют акты технического состояния (акты проверки качества, технические заключения и т. п.), которые, в случае, если товар исправен, могут быть использованы продавцом в качестве документального подтверждения для клиента.

Об обеспечении участия потребителя в проверке качества

Должен ли потребитель участвовать в проверке качества?

Как обеспечить участие потребителя в проверке качества? Если проверка проводится в магазине в момент обращения потребителя с претензией - проблем не возникает. Потребитель, как правило, и так присутствует при процедуре. Однако, как уже упоминалось, ряд товаров для своей проверки требует определенной квалификации или оборудования, поэтому такие товары направляются в авторизованные сервисные центры. Если потребитель заявляет о своем желании непременно участвовать в такой проверке или настаивает на проверке товара в магазине, ему следует пояснить, что сотрудники магазина не наделены полномочиями проводить исследование товара и давать заключение относительно его технического состояния. Они могут только зафиксировать неисправность со слов клиента. При этом та или иная особенность работы устройства может не являться недостатком. Кроме того, продавец не является организацией, уполномоченной изготовителем на вскрытие и разборку товара, вмешательство в его конструкцию. Совершение сотрудниками магазина подобных действий согласно условиям гарантии может повлечь отказ в дальнейшем гарантийном обслуживании. Поэтому проверка качества товара в течение гарантийного срока должна производиться уполномоченной изготовителем организацией - авторизованным сервисным центром (наименование, телефон и адрес сервисного центра), в который продавец направит аппарат. Далее потребителю следует пояснить, что его участие в проверке качества может быть согласовано непосредственно с руководством сервисного центра, которое, с учетом положений пункта 5 статьи 18 Закона "О защите прав потребителей", не может отказать ему в реализации своего права.

О сроках проведения проверки

В какие сроки проводится проверка качества?

Действующим законодательством в явной форме не определены сроки проведения проверки качества. Устанавливаются лишь сроки выполнения отдельных требований потребителя (статьи 20 - 22 Закона РФ "О защите прав потребителей"), а также указывается, что экспертиза товара проводится в сроки, установленные вышеуказанными статьями для удовлетворения соответствующих требований потребителя. В то же время в вышеупомянутом Приказе МАП России говорится о том, что проверка качества, предусмотренная пунктом 5 статьи 18 Закона "О защите прав потребителей", должна быть произведена продавцом (или авторизованным сервисным центром) в пределах сроков, установленных статьями 20 - 22 Закона РФ "О защите прав потребителей" для удовлетворения предъявленных требований. Таким образом, если потребитель предъявляет, например, требование о возврате уплаченной суммы, то решение по этому требованию должно быть принято в течение 10 дней. Все возможные процедуры (проверка качества, экспертиза) должны укладываться в пределы этого срока.

Об ответственности за просрочку

С вопросом о сроках проведения проверки тесно связан вопрос ответственности за просрочку. Размер и основания такой ответственности предусмотрены статьей 23 Закона РФ "О защите прав потребителей".

Когда наступает ответственность за просрочку?

Здесь следует пояснить, что ответственность за просрочку наступает только в том случае, если проверка качества подтверждает наличие недостатка, за который несет ответственность продавец, и продавец несвоевременно выполняет заявленное потребителем требование. Если же потребитель заявляет требование о возврате уплаченной суммы, а проверка качества не подтверждает наличие недостатка, продавец не может нести ответственность за просрочку, даже если проверка заняла более 10 дней, отведенных для возврата денег. В подобной ситуации продавец не может нести ответственность за просрочку выполнения требования, поскольку правовые основания для выплаты стоимости товара отсутствовали изначально.

О предоставлении подменного товара на период проверки

Зачастую вместе с передачей товара для проведения проверки качества потребитель заявляет требование о предоставлении ему подменного товара до завершения всех процедур. Хотя это требование весьма резонно и удобно для потребителя, однако возникает вопрос, насколько оно правомерно.

Когда предоставляется подменный товар?

Согласно пункту 2 статьи 20 Закона РФ "О защите прав потребителей" в отношении товаров длительного пользования изготовитель (продавец) обязан при предъявлении потребителем указанного требования в 3-дневный срок безвозмездно предоставить потребителю на период ремонта товар длительного пользования, обладающий этими же основными потребительскими свойствами, обеспечив доставку за свой счет. В соответствии с пунктом 1 статьи 21 Закона РФ "О защите прав потребителей" если для замены товара требуется более 7 дней, то по требованию потребителя продавец в течение 3 дней со дня предъявления требования о замене товара обязан безвозмездно предоставить потребителю во временное пользование на период замены товар длительного пользования, обладающий этими же основными потребительскими свойствами, обеспечив его доставку за свой счет. Согласно пункту 6 статьи 18 Закона РФ "О защите прав потребителей" в отношении товара, на который установлен гарантийный срок, продавец отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы. Как следует из вышеуказанных статей, проведение гарантийного ремонта, замена товара и предоставление подменного изделия являются формами ответственности продавца за продажу товара ненадлежащего качества. Однако, как показывает практика, проверка качества может не выявить наличие в товаре недостатка. Кроме того, может быть установлена вина потребителя в возникновении данной неисправности. Соответственно, не будет правовых оснований для привлечения продавца к ответственности и предоставления подменного изделия. В действующем законодательстве также отсутствуют прямые указания на обязанность продавца (изготовителя, сервисного центра) предоставлять временную замену на период проведения проверки качества. Таким образом, считаем, что для предоставления подменного товара необходимо соблюдение следующих условий: 1) наличие в товаре недостатка, подтвержденное в ходе проверки качества; 2) предъявление потребителем требования о безвозмездном устранении недостатка в товаре или о замене товара ненадлежащего качества; 3) наличие правовых оснований для удовлетворения требования потребителя о безвозмездном устранении недостатка в товаре или о замене товара ненадлежащего качества (недостаток возник не вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы); 4) предъявление потребителем требования о предоставлении подменного товара. С учетом вышеизложенного полагаем, что предоставление подменного фонда на период проверки качества не является обязанностью продавца.

Об обязанности потребителя передавать товар для проверки

В практике деятельности многих продавцов нередки ситуации, когда потребитель заявляет письменное требование в отношении недостатков приобретенного товара, однако умышленно или по незнанию не передает товар для проведения проверки качества.

Обязательна ли передача товара для проверки?

Учитывая жесткие сроки, установленные Законом РФ "О защите прав потребителей" для выполнения требований потребителя, у продавца, получившего претензию, но не имеющего возможность проверить товар, существенно возрастают риски допустить просрочку. В случаях, когда потребителем составлена претензия, но товар не передан, настойчиво рекомендуем в письменной форме, со ссылкой на пункт 5 статьи 18 Закона РФ "О защите прав потребителей", выразить клиенту готовность принять товар, провести проверку качества, а также подтвердить намерение, при наличии законных оснований, незамедлительно выполнить требования потребителя. Согласно пункту 1 статьи 406 Гражданского кодекса РФ <1> кредитор считается просрочившим, если он отказался принять предложенное должником надлежащее исполнение или не совершил действий, предусмотренных законом, иными правовыми актами или договором либо вытекающих из обычаев делового оборота или из существа обязательства, до совершения которых должник не мог исполнить своего обязательства. -------------------------------- <1> СЗ РФ. 05.12.1994. N 32. Ст. 3301; ...; 05.12.2011. N 49 (ч. 1). Ст. 7041.

В ответе клиенту следует указать, что без ознакомления с товаром продавец не имеет возможности проверить факт наличия в аппарате недостатка, установить причины его возникновения и определить обоснованность притязаний потребителя. Поэтому согласно статьям 406, 416 Гражданского кодекса РФ до передачи потребителем товара продавец не имеет объективной возможности и правовых оснований исполнять свои обязательства и не может нести ответственность за просрочку исполнения требований клиента.

О мнимых недостатках

Является ли обновление программного обеспечения ремонтом?

Одна из самых распространенных категорий устройств, передаваемых продавцу с мнимыми недостатками - это сотовые телефоны. Поэтому и продавцы, и сотрудники авторизованных сервисных центров, куда поступает товар для проверки, в первую очередь, производят полную зарядку устройства, сбрасывают настойки на заводские установки и обновляют программное обеспечение. После этого возвращают товар с заключением об отсутствии недостатков. В графе "выполненные работы" обычно указывается "произведено обновление программного обеспечения". Если потребитель при передаче товара заявлял требование о проведении ремонта, такое заключение его, как правило, устраивает. Если же клиент изначально настаивал на обмене товара или возврате уплаченной суммы, начинаются проблемы. Согласно пункту 1 статьи 18 Закона РФ "О защите прав потребителей" право выбора вида требования, предъявляемого в связи с обнаружением в товаре недостатка, принадлежит потребителю. Данная позиция подтверждается и пунктом 17 Постановления Верховного Суда РФ от 29.09.1994 N 7 "О практике рассмотрения судами дел о защите прав потребителей" <1>. При этом потребитель вправе требовать замены товара либо отказаться от договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы независимо от того, насколько существенными были отступления от требований к качеству товара, установленных в статье 4 Закона РФ "О защите прав потребителей", в том числе и технически сложного, при условии, что такие требования были предъявлены в течение 15 дней со дня его передачи потребителю. -------------------------------- <1> РГ. 26.11.1994. N 230; ...; 07.07.2010. N 147.

Получив вышеуказанное заключение, потребитель заявляет, что вопреки его требованию о возврате (замене) товара, был проведен гарантийный ремонт, и его право на выбор вида требования было нарушено. В таких случаях потребителю в письменной форме следует разъяснить, что согласно правилам гарантийного обслуживания, установленным изготовителем, при поступлении изделия в сервисный центр обновление программного обеспечения рекомендовано как обязательная профилактическая процедура, выполняемая с целью улучшения потребительских свойств изделия. Обновление программного обеспечения может содержать новые и обновленные функции, которые могли быть недоступны на момент приобретения, а также позволяет улучшить производительность устройства и его характеристики. Обновление программного обеспечения может производиться самим пользователем и не является ремонтной операцией. Необходимо обратить внимание клиента, что согласно ГОСТ Р 18322-78 "Система технического обслуживания и ремонта техники. Термины и определения" в ремонт могут входить разборка, дефектовка, контроль технического состояния изделия, восстановление деталей, сборка. Ремонт изделий может выполняться с заменой или восстановлением отдельных частей и сборочных единиц. Обновление программного обеспечения в соответствии с требованиями ГОСТ 15467 "Управление качеством продукции. Основные понятия. Термины и определения" технически возможно и экономически целесообразно, так как происходит без разборки оборудования, без механических операций и представляет собой перенос обновленной управляемой программы в электронное устройство с помощью сервисного кабеля, то есть перепрограммирование микросхемы памяти и, следовательно, не является ремонтом оборудования. Данная позиция не является голословной и подтверждается судебной практикой (Постановление Федерального арбитражного суда от 03.08.2010 по делу N А32-11275/2010-59/175-97АЖ). В качестве превентивной меры можно обратиться в официальное представительство компании-производителя и получить письмо, подтверждающее, что обновление программного обеспечения устройства не признается ремонтной операцией.

Название документа