Гостиничные услуги

ГОСТИНИЧНЫЕ УСЛУГИ

Л. К. САДАРДИНОВА

Садардинова Л. К., соискатель Российской правовой академии Министерства юстиции РФ.

Предоставление гостиничных услуг в современном его понимании было известно еще в древнем мире. Люди путешествовали всегда, а с улучшением качества и развитием системы дорог и средств передвижения, развитием городов и торговли число путешествующих возрастало. В обычаях разных народов было широко распространено покровительство путникам, которое выражалось в предоставлении помещения в целях обеспечения им отдыха, а также выступало формой защиты их личности и имущества. Первые гостиницы (караван-сараи) возникли в далеком прошлом, более чем за 2 тыс. лет до н. э. в древневосточной цивилизации <1>. -------------------------------- <1> Менеджмент туризма. Туризм как вид деятельности: Учебник. М.: Финансы и статистика, 2002. С. 150.

Наибольшее развитие система гостиниц получила в Древнем Риме. Известно, что еще в I в. до н. э. на всех главных дорогах Римской империи возникли государственные постоялые дворы. Они располагались на расстоянии одного дня езды на лошади, т. е. примерно через каждые 25 миль, ими пользовались лишь правительственные чиновники и гонцы по специальным разрешениям. Позднее постоялые дворы предоставили свои услуги всем желающим путешественникам. За определенную плату им предоставлялись проводники, те или иные средства передвижения, охрана в пути, а также жилье и питание <2>. Прототипами современных гостиниц на протяжении всего времени их развития выступали постоялые дворы, инны, гостиницы, ямы, почтовые станции, трактиры. Их появление было связано в целях предоставления некоторого помещения для отдыха путешествующим торговцам, артистам, паломникам, государственным служащим и другим и их животным, защищенного от непогоды, для обеспечения безопасности личности и сохранности имущества постояльцев от посторонних лиц. -------------------------------- <2> Воронкова Л. П. История туризма и гостеприимства: Учебное пособие. М.: ФАИР-ПРЕСС, 2004. С. 72.

Известно, что в России во всех крупных городах к началу XIX в. существовали современные для того периода гостиницы. С 1821 г. действовало Положение, регламентировавшее правила содержания гостиниц. Гостиницы предоставляли не только услуги размещения, но и питания с широким набором блюд и напитков. В Москве в 1818 г. гостиниц насчитывалось 7. К началу XX в. в одном только Петербурге гостиниц уже более 320, а в целом по России в 1910 г. было более 4600 гостиниц, и это не считая постоялых дворов и трактиров с номерами <3>. Возрастание количества гостиниц привело к росту конкуренции между ними, что положительно отразилось на качестве гостиничных услуг. -------------------------------- <3> Там же. С. 193.

В настоящее время гостиницы предлагают большой выбор услуг, который не ограничивается в предоставлении гостиничного номера, организации питания и уборки номера. Современные гостиницы в большей своей массе призваны удовлетворить разнообразные потребности своих постояльцев, где последним не надо тратить свое время на поиски организаций по оказанию тех или иных услуг, зачастую нет необходимости в приобретении той или иной бытовой техники, которая в зависимости от категории номера включена в цену номера. Услуги современных гостиниц: бильярд; кафе; телефон, телевизор, радио в номере; автостоянка; кабельное телевидение; продажа железнодорожных, авиабилетов; холодильник в номере; парикмахерская; комната для переговоров; чистка, ремонт одежды; магазины; заказ такси; медицинские кабинеты; библиотеки; аптечные киоски; организация и проведение праздников, корпоративных вечеринок; различные оздоровительные программы и др. На современном этапе отмечается углубление специализации гостиниц, образование международных цепей, появление новых гостиниц. Так, только в Москве к 2010 г. запланировано увеличение гостиничных мест до 170 - 200 тысяч, т. е. в 2,5 - 3 раза по отношению к существующему количеству <4>, внедряются компьютерные технологии для решения различных задач, в том числе и для упрощения процедуры бронирования гостиничного номера. -------------------------------- <4> Постановление Правительства г. Москвы от 18 июля 2006 г. N 516-ПП "О неотложных мерах по стимулированию развития гостиничного хозяйства города Москвы" // Вестник Мэра и Правительства Москвы. 2006. N 43.

Законодателем установлен открытый перечень средств, с помощью которых может быть заключен договор на бронирование: почтовая, телефонная и иная связь (п. 6 Правил предоставления гостиничных услуг в РФ <5>), сюда можно отнести и Интернет. Рассмотрим на примере гостиницы "Украина", как осуществляется бронирование гостиничного номера с помощью Интернета. Для бронирования гостиничного номера в гостинице "Украина" необходимо заполнить заявку, которая находится на сайте этой гостиницы <6>. После этого заказчику высылается подтверждение получения заявки на бронирование по возможности. В дальнейшем заявка обрабатывается менеджерами гостиницы, соответственно они вступают в контакт с заказчиком посредством электронной почты, телефона, факса. В случае невозможности подтвердить бронирование гостиницы "Украина" заказчику предлагаются другие варианты. -------------------------------- <5> Постановление Правительства Российской Федерации от 25 апреля 1997 г. N 490 "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации" (в ред. Постановлений Правительства РФ от 15 сентября 2000 г. N 693; от 1 февраля 2005 г. N 49) // Собрание законодательства Российской Федерации. 1997. N 18. Ст. 2153; 2000. N 693. Ст. 3871; 2005. N 7. Ст. 560. <6> http://ukraina. mskhotels. ru/zakaz. htm

Также наблюдается тенденция к улучшению качества обслуживания постояльцев в гостинице, включающая: оснащение помещения высокотехнологичным оборудованием, в том числе и современными системами отопления, вентиляции, водоснабжения, электроснабжения, пожарной и охранной сигнализации и пр., наличие квалифицированного персонала. Специфика гостиничной услуги заключается в том, что ее качество может быть представлено как объективно, так и субъективно. Ее объективность выражается в наличии того материального оснащения гостиничного номера, который должен соответствовать присвоенной гостинице категории, а субъективность представлена в виде оценки услуги потребителем в зависимости от его настроения, состояния здоровья, самочувствия, общекультурных особенностей и ценностей, например субъективное представление о комфорте, а также от физиологических особенностей (возраст, привычка и др.). Во многом восприятие гостиничной услуги субъективно зависит от индивидуальных характеристик потребителя. Для потребителя также помимо наличия, к примеру, фена, холодильника в гостиничном номере важно вежливое, добродушное отношение к нему персонала, который призван решать самые невероятные его проблемы в отеле; срочность выполнения тех или иных его требований. Отношения в сфере гостиничной деятельности представляют собой комплексные общественные отношения, регулируемые нормами гражданского, административного, налогового законодательства и т. д. Однако большинство норм, регулирующих гостиничную деятельность, обладает гражданско-правовой сущностью. Отношения между гостиницей (исполнителем) и клиентом (потребителем) регулируются договором возмездного предоставления гостиничных услуг. Действующее законодательство Российской Федерации не содержит легального определения термина "гостиничные услуги". Активно используются в нормативно-правовых актах, юридической литературе, маркетологами, экономистами термины "услуги гостиницы", "гостиничные услуги", "гостиничный продукт" и др. Маркетолог Марек Турковский дает следующее определение: "Гостиничные услуги - это краткосрочный, общедоступный наем домов, помещений, номеров, мест для ночлега, а также мест для установки палаток или автофургонов и оказание в границах объекта связанных с этим услуг" <7>. Особенностью данных услуг, отличающей их от других подобных услуг, является то, что они предоставляются через гостиничное предприятие, занимающееся гостиничной деятельностью. -------------------------------- <7> Турковский М. Маркетинг гостиничных услуг: Учеб.-метод. пособие. М.: Финансы и статистика, 2006. С. 15.

Некоторые экономисты считают, что гостиничные услуги создают условия для временного проживания людей в условиях рабочих командировок, на отдыхе и в других случаях. Основной услугой является услуга по обеспечению временного проживания людей. Гостиничные услуги предоставляются на базе гостиничных объектов (гостиниц) - зданий различных типов и видов, приспособленных специально для временного проживания людей <8>. -------------------------------- <8> Романович Ж. А., Калачев С. Л. Сервисная деятельность. М.: Издательско-торговая корпорация "Дашков и К", 2006. С. 205.

А. В. Сорокина не дает определения термину "гостиничные услуги", но раскрывает содержание услуг размещения, которое состоит в следующем: "...во-первых, в пользование предоставляются специальные помещения (гостиничные номера); во-вторых, предоставляются услуги, выполняемые непосредственно персоналом гостиницы - портье по приему и оформлению гостей, горничными по уборке гостиничных номеров и т. д." <9>. -------------------------------- <9> Сорокина А. В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: Учебное пособие. М.: Альфа-М; ИНФРА-М, 2006. С. 36.

Анализ вышеперечисленных определений позволяет прийти к выводу, что большинство авторов рассматривают гостиничную услугу как сложную услугу, в состав которой входят предоставление гостиничного номера для временного проживания и комплекс услуг, объединенных общей целью - созданием условий для комфортного времяпровождения в номере и в гостинице в целом. Гостиничная услуга - это совокупность действий исполнителя (гостиницы) для удовлетворения индивидуальной потребности потребителя во временном проживании в гостиничном номере и опосредующим его различными услугами, которые как включены в цену номера, так и являются дополнительными. Особенности гостиничной услуги, отличающие ее от иных услуг. Гостиничная услуга - это комплексная услуга, включающая в себя целый ряд составляющих услуг, которые необходимы для реализации общей, единой, главной цели - предоставления гостиничного номера для временного проживания и создания комфортных условий для пребывания в нем. В ее основе лежат два основных компонента: а) материальная база - техническое оснащение номеров и инфраструктура гостиницы; б) обслуживание - деятельность персонала гостиницы для обеспечения пользования потребителем материальной базой организации и оказания дополнительных услуг. Гостиничный номер - многофункциональное помещение, предназначенное для отдыха, сна, работы проживающего гостя, соответственно к нему предъявляется ряд требований, которые дифференцируются в зависимости от категории гостиницы и номера. Вне зависимости от присвоенной категории действующее законодательство устанавливает следующие требования: площадь номера должна позволять гостю свободно, удобно и безопасно передвигаться и использовать все оборудование и мебель; должно быть отопление <10>. -------------------------------- <10> Таблица 1. Приложение 1 Приказа Федерального агентства по туризму от 21 июля 2005 г. N 86 "Об утверждении Системы классификации гостиниц и других средств размещения" // Российская газета. N 216. 2005.

Пункт 1.1 Приказа Федерального агентства по туризму от 21 июля 2005 г. N 86 "Об утверждении Системы классификации гостиниц и других средств размещения" предусматривает, что в Системе классификации гостиниц присваивается категория "пять звезд", "четыре звезды", "три звезды", "две звезды", "одна звезда". Высшая категория средства размещения - "пять звезд", низшая - "одна звезда" (п. 7.2.3). Установлены следующие категории номеров средства размещения: высшая ("сюит", "апартамент", "люкс", "студия"), первая, вторая, третья, четвертая, пятая <11>. -------------------------------- <11> Приложение 2 Приказа Федерального агентства по туризму от 21 июля 2005 г. N 86 "Об утверждении Системы классификации гостиниц и других средств размещения" // Российская газета. N 216. 2005.

Составляющие гостиничной услуги: 1) услуги, предшествующие заключению договора исполнителя с заказчиком (бронирование номера, оформление проживания в гостинице); 2) размещение потребителя в номере, а также оказание всего перечня услуг, которые входят в цену номера (места в номере); 3) дополнительные услуги. Дополнительные услуги, в свою очередь, делятся на три группы. 1. В первую группу входят услуги, которые гостиница обязана предоставить потребителю без дополнительной платы: вызов скорой помощи; пользование медицинской аптечкой, доставка в номер корреспонденции по ее получении; побудка к определенному времени; предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов. Перечень этих услуг и их безвозмездный статус закреплены в п. 15 Правил предоставления гостиничных услуг в РФ, иными словами, данная норма является императивной, исполнитель вправе расширить этот перечень, но никак не сократить его и не вправе взимать за услуги плату. Данное положение исходит из правовой нормы, закрепленной п. 1 ст. 422 ГК РФ: договор должен соответствовать обязательным для сторон правилам, установленным законом и иными правовыми актами (императивным нормам), действующим в момент его заключения. Также п. 1 ст. 16 Закона РФ "О защите прав потребителей" <12> предусматривает правило, в силу которого условия договора, ущемляющие права потребителя по сравнению с правилами, установленными законами и иными правовыми актами Российской Федерации в области защиты прав потребителей, признаются недействительными. Если договор о предоставлении гостиничных услуг содержит неполный перечень этих бесплатных услуг, соответственно ущемляются права потребителя, так как ограничивается содержание его прав, то эта сделка является ничтожной в силу ст. 168 ГК РФ (недействительность сделки, не соответствующей закону или иным правовым актам). Правовые последствия возникнут на основании ст. 180 ГК РФ, которая предусматривает правило: недействительность части сделки не влечет недействительности прочих ее частей, если можно предположить, что сделка была бы совершена и без включения недействительной ее части. Абзац 2 п. 1 ст. 16 Закона РФ "О защите прав потребителей" предусматривает такое последствие в отношении исполнителя: если в результате исполнения договора, ущемляющего права потребителя, у него возникли убытки - они подлежат возмещению в полном объеме. Положение безвозмездного характера дополнительных услуг соответствует п. 3 ст. 423 ГК РФ, который допускает закрепление правовым актом безвозмездного характера договора. -------------------------------- <12> Закон Российской Федерации от 7 февраля 1992 г. N 2300-1 "О защите прав потребителей" (в ред. Федеральных законов от 9 января 1996 г. N 2-ФЗ, от 17 декабря 1999 г. N 212-ФЗ, от 30 декабря 2001 г. N 196-ФЗ, от 22 августа 2004 г. N 122-ФЗ, от 2 ноября 2004 г. N 127-ФЗ, от 21 декабря 2004 г. N 171-ФЗ, от 27 июля 2006 г. N 140-ФЗ) // Ведомости СНД и ВС РФ. 1992. N 15. Ст. 766, Собрание законодательства Российской Федерации. 1996. N 3. Ст. 140; 1999. N 51. Ст. 6287; 2002. N 1 (ч. 1). Ст. 2; 2004. N 35. Ст. 3607; 2004. N 45. Ст. 4377; 2004. N 52 (ч. 1). Ст. 5275; 2006. N 31 (ч. 1). Ст. 3439.

2. Во вторую группу входят услуги, которые не включены исполнителем в цену номера, но они оказываются на территории гостиницы. Эти услуги могут быть предоставлены потребителю за отдельную плату и с его согласия (услуги химчистки, прачечной, массажного кабинета, бара, ресторана, салона красоты, телефонной связи, пункта проката автомобилей, бюро путешествий и экскурсий, сауны, солярия и др.). Обычно список подобных дополнительных услуг включается в прейскурант и размещается в холле первого этажа. Перечень и качество платных дополнительных услуг должны соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории, обычно список "дополняется, видоизменяется и дифференцируется в зависимости от размеров отеля, его месторасположения и целевого назначения, уровня комфортабельности и других причин. Тенденция развития гостиничной индустрии направлена на расширение спектра услуг в отелях различного назначения" <13>. Пункт 11 Правил предоставления гостиничных услуг в РФ закрепляет право потребителя отказаться от оплаты таких услуг, а если они оплачены, потребитель вправе потребовать от исполнителя возврата уплаченной суммы. Запрещается обусловливать выполнение одних услуг обязательным оказанием других услуг. -------------------------------- <13> Менеджмент туризма. Туризм как вид деятельности: Учебник. М.: Финансы и статистика, 2002. С. 180.

3. В третью группу входят услуги, которые потребитель вправе потребовать, а исполнитель в свою очередь вправе их предоставить. Услуги, которые входят в эту группу, можно охарактеризовать как единичные, нетипичные (потребитель требует доставить ему в номер какую-нибудь экзотическую еду и т. п.). Некоторые услуги из этой группы могут быть предусмотрены договором. Положение о том, что исполнитель и заказчик вправе установить для себя дополнительные права и обязанности, которые в данном случае будут корреспондирующими, предусмотрено абз. 1 п. 2 ст. 1 ГК РФ: граждане (физические лица) и юридические лица приобретают и осуществляют свои гражданские права своей волей и в своем интересе. Они свободны в установлении своих прав и обязанностей на основе договора и в определении любых не противоречащих законодательству условий договора. Также данное положение закреплено абз. 1 п. 4 ст. 421 ГК РФ: условия договора определяются по усмотрению сторон, кроме случаев, когда содержание соответствующего условия предписано законом или иными правовыми актами. 2. Единство места производства и потребления услуги. Всеми услугами (за исключением некоторых дополнительных услуг), предоставляемыми гостиницами, клиенты пользуются в месте их производства, т. е. на территории гостиницы. Если гостиничная услуга не будет реализована здесь и сейчас, то она уже не будет предоставлена нигде и никогда, поэтому все услуги, прикрепленные к номеру гостиницы, должны быть оказаны. В случае, когда хотя бы одна из ее составляющих, предусмотренная договором, не была оказана, речь идет о том, что гостиничная услуга была предоставлена не полностью, соответственно в отношении гостиницы могут наступить негативные последствия, предусмотренные действующим законодательством. 3. Гостиничная услуга характеризуется объективными и субъективными признаками. Ее объективная, осязаемая сторона выражена в наличии, например, тех материальных благ в номере, которые должны в нем находиться в соответствии с присвоенной ей категорией. Перечень материальных благ закреплен действующим законодательством, и он может быть расширен гостиницей, улучшен, но не наоборот. Субъективная же неосязаемая сторона представлена в виде понимания потребителем отношения к нему персонала гостиницы, качества сервиса и др. 4. Гостиничная услуга, предоставляемая исполнителем, всегда выражается в форме активных действий (прием и размещение в номере, уборка номера горничной, включая заправку постелей, вручение корреспонденции гостям, смена полотенец, мелкий ремонт одежды и др.). Кроме того, законодатель установил временные рамки, когда должна быть предоставлена гостиничная услуга, например, в случае обнаружения потребителем недостатков в оказанной услуге его требование об их устранении должно быть выполнено исполнителем в течение часа с момента предъявления потребителем соответствующего требования (абз. 4 п. 21 Правил предоставления гостиничных услуг в РФ). 5. Специальный субъектный состав, когда услугополучателем гостиничной услуги выступает постоялец (потребитель), а услугодателем - гостиница. 6. Гостиничные услуги выступают предметом не только договора возмездного предоставления гостиничных услуг, но также и договора оказания туристских услуг (туристического обслуживания). "Если рассматривать туризм, то по общим принципам обязательно в туристском пакете наличие как минимум двух услуг - перевозки и ночевки. Пакет услуг может быть расширен организатором туризма по желанию туриста, либо такие туристские услуги предоставляются организаторами приема туристов на месте на выбор" <14>. -------------------------------- <14> Биржаков М. Б. Введение в туризм. 5-е изд. СПб.: Издательский дом "Герда", 2003. С. 109.

В науке также выделяются другие особенности гостиничной услуги: "комплиментарность услуг, т. е. их взаимная дополняемость... Например, многие люди, нуждающиеся в услуге, связанной с ночлегом (имея выбор), не воспользуются ею в месте, где одновременно не могли бы покушать" <15>; ее несохраняемость, когда услуга средства размещения не может накапливаться и храниться в ожидании продажи как производственный товар <16>. -------------------------------- <15> Турковский М. Маркетинг гостиничных услуг: Учеб.-метод. пособие. М.: Финансы и статистика, 2006. С. 24. <16> Сенин В. С., Денисенко А. В. Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и других средств размещения: Учеб. пособие. М.: Финансы и статистика, 2006. С. 21.

Название документа