Содержание

Введение 4

Глава 1. Банковский маркетинг в современных

российских условиях 9

1.1. Критерии качества клиентской базы 9

1.2. Опыт развития и современное состояние работы

с клиентами российских и зарубежных банков 12

1.3. Клиентская политика банка и мониторинг

корпоративных клиентов банка. 18

1.4. Специфика банковского маркетинга. 28

1.3.1. Услуги банка для клиентов 37

1.3.2. Основные приемы банковского маркетинга 40

Глава 2. Анализ привлекательности банка

ОАО "Ханты-Мансийский банк" для потенциальных клиентов 44

2.1. Общая характеристика банка

ОАО "Ханты-Мансийский банк" 44

2.2. Анализ деятельности ОАО "Ханты-Мансийский банк" 49

2.1.1. Анализ доходов 49

2.2.2. Анализ расходов 53

2.2.3 Структура пассивов 57

2.2.4 Структура активов 64

2.2.5 Расчет коэффициентов и нормативов 71

Глава 3. Методы увеличения качества клиентской базы 75

3.1. Финансовый менеджмент в "Ханты-Мансийский банк" 75

3.2 Сегментация клиентов 84

3.3 Маркетинговая стратегия наращивания клиентской базы 89

Глава 4. Безопасность жизнедеятельности 102

Глава 5. Природопользование и охрана окружающей среды 115

Заключение 117

Список использованной литературы 119

Приложение 1 129

Приложение 2 130

Приложение 3 132

Введение

Актуальность темы исследования.

Российская экономика переживает период глубокого преобразования. Наметились процессы, обуславливающие будущий подъем страны. Вместе с тем существует ряд вопросов требующих своего решения. Необходимо учитывать объективную реальность - адаптация к новым условиям хозяйствования будет продолжаться еще не один год.

В России не налажено денежное обращение из-за существования ряда социально-экономических противоречий, следствием которых являются, в частности, массовые неплатежи. В этих сложных условиях идет поиск оптимальных форм развития и функционирования банковской системы.

Банковская система играет важную роль в экономике любой страны. От эффективности банковской системы зависит успех построения устойчивой экономики. Во многом банки являются проводниками на пути становления эффективных методов хозяйствования. К настоящему времени сформировалась отечественная банковская система, имеющая уже более чем 10-летний опыт рыночных отношений. Но и она не лишена внутренних проблем и противоречий.

Несбалансированность экономики отражается как на функционировании всей банковской системы, так и на деятельности каждого из коммерческих банков.

Сегодня российский рынок банковских услуг характеризуется возросшей конкуренцией. Коммерческие банки стремятся переманить друг у друга клиентов приносящих наибольшую прибыль. В такой ситуации необходимо перестраивать технологии обслуживания клиентов. Необходимо помнить, что коммерческие банки и обслуживаемые ими клиенты представляют интересы большей части субъектов хозяйствования России.

Огромный интерес к менеджменту вызван социально-экономической ситуацией, существующей внутри российского общества. Создание устойчивой банковской системы возможно лишь путем внедрения рациональных принципов построения и функционирования коммерческих банков.

Целью деятельности любого коммерческого банка является получение прибыли. Одним из методов повышения устойчивости функционирования коммерческого банка является применение принципов эффективного менджмента и маркетинга.

Зарубежный опыт использования маркетинга может быть применен в России только после необходимой адаптации, так как он основывается на иной социально-экономической системе и не учитывает территориально-культурные особенности нашей страны.

При принятии финансовых решений маркетинговая информация о клиентах выходит на первый план, и именно от нее часто зависит успех функционирования банка. Таким образом, информация о клиенте занимает одно из центральных мест в деятельности коммерческого банка. От полноты осведомленности коммерческого банка о состоянии и соответствующих потребностях своих клиентов зависит как эффективность удовлетворения их потребностей, так и величина прибыли, получаемая коммерческим банком.

В зарубежной практике получили определенное развитие системы управления взаимоотношениями с клиентами Customer Relations Management (CRM), которые позволяют вести учет не только "единиц" клиентов, но и их характеристик-предпочтений, поведения, истории взаимоотношений и т.п. Однако по данным ряда исследовательских компаний, около 80% банков в России даже не слышали о подобных технологиях.

Отсутствие в банковском маркетинге эффективных средств анализа клиентской базы банка и предопределило актуальность темы исследования.

Объект исследования - деятельность коммерческих банков Российской Федерации на примере ОАО "Ханты-Мансийский банк".

Предметом исследования является клиентская база банка.

Цель исследования состоит в разработке и обосновании научных подходов к совершенствованию анализа клиентской базы банка в современных экономических условиях с учетом интересов как клиентов, так и банка. Достижение указанной цели потребовало решения следующих задач:

- выявить специфику банковского маркетинга в современных российских условиях;

- проанализировать содержание и уточнить определения понятий

"клиент", "клиентура" и "клиентская база" банка;

- определить содержание и выявить особенности исследования

клиентской базы банка;

- выявить наиболее значимые характеристики управленческого, маркетингового, финансового, производственного и социально-психологического состояния клиентов банка;

- разработать структуру фонда маркетинговой информации о клиентах банка;

- разработать методику маркетингового анализа клиентской базы банка.

Методология исследования. Теоретико-методологической основой послужили научные труды отечественных и зарубежных авторов в области банковского дела и банковского маркетинга. В процессе исследования применялись общенаучные методы: системный анализ, синтез, логико-аналитические методы, параметрическое моделирование, построение таблиц и графических зависимостей.

Разработанность проблемы. С развитием в России рыночных отношений появилось большое количество работ по маркетингу. Отдельные аспекты маркетинговой деятельности банков рассматриваются в трудах отечественных ученых Г. Г. Абрамиашвили, Е. Э. Автухова, И. К. Беляевского, А. 3. Ефименко, И. В. Корнеева, В. Д. Миловидова, А. Н. Романова, И. В. Сапрыкина, В. Т. Севрук, И. О. Спицына, Я. О. Спицына, Б. А. Соловьева, А. М. Тавасиева, В. М. Усоскина, В. Е. Хруцкого и др.

Фундаментальные вопросы маркетинга вообще и маркетинга финансово-кредитных организаций в частности рассматриваются в работах таких зарубежными специалистов и предпринимателей, как Б. Берман, Ф. Котлер, Ж. Ламбен, Г. Сестр, Дж. Эванс и др.

Работы российских авторов более полно отражают реалии современной России и специфические условия, сложившиеся в банковской сфере.

Научная новизна выпускной квалификационной работы заключается в теоретическом обосновании оптимальных структуры и содержания необходимой банку маркетинговой информации о клиентах, разработке основ научного подхода к анализу указанной информации и в содержании практических рекомендаций, направленных на совершенствование анализа клиентской базы банка и всей маркетинговой деятельности банка в целом. Большое внимание уделено совершенствованию работы с клиентами банка. В ходе исследования получены следующие основные результаты:

- выявлена необходимость интеграции в коммерческом банке сведений о состоянии клиентов;

- обоснована важная роль маркетингового анализа клиентской базы в

деятельности коммерческого банка;

- уточнено толкование понятий "клиент", "клиентура" и "клиентская база" банка;

- разработан перечень наиболее важных для банка характеристик клиента;

- разработана методика маркетингового анализа клиентской базы банка.

Практическая значимость выпускной квалификационной работы заключается в том, что в исследовании клиентской базы в рамках банковского маркетинга дан комплексный анализ клиентов конкретного банка, что позволило предложить ряд мероприятий по совершенствованию работы с клиентами. Приведенные в работе решения и рекомендации могут эффективно использоваться в работе коммерческих банков.

Структура и объем ВКР: ВКР состоит из введения, 3-х глав, иллюстрированных таблиц и заключения.

Введение содержит обоснование актуальности темы исследования, цели и задачи, основные положения, выносимые на защиту.

I глава - Банковский маркетинг в современных условиях - посвящена изучению банковского маркетинга. Приведена специфика банковского маркетинга, рассмотрена клиентская база банка, раскрыта маркетинговая информация о клиентах банка.

II глава - Исследование деятельности банка в современных рыночных условиях.

III глава - Совершенствование маркетингового анализа клиентов банка - изложена на основе проведенного исследования. Разработана организационная структура фонда маркетинговой информации и предложен ряд мероприятий по совершенствованию маркетинговой деятельности в банке.

Список литературы

1. Акиндинова Н. А. Склонность населения России к сбережениям: тенденции 90-х годов // Вопросы экономики. - 2001. - 10. - С.10-20.

2. Банки и банковские операции: Учебник / Под ред. Е.Ф. Жукова. - М.: ЮНИТИ, 2001. - 277 с.

3. Букато В.И., Львов Ю.И. Банки и банковские операции в России. - М.: Финансы и статистика, 2000. - С.23-29.

4. Вагнер А. Деловая этика банков: ответственность перед клиентами, сотрудниками и обществом // Банковское дело. - 1999. - 10. - С.24-26.

5. Гайкалов А.В. Директ-маркетинг как способ повышения лояльности потребителей // Маркетинг и маркетинговые исследования в России. - 2000. - 3. - С.50-56.

6. Гурьянов С.А. Маркетинг банковских услуг // www.Marketing.Spb.ru.

7. Галицкая С.В. Деньги, кредит, финансы: учебное пособие для Вузов- М.: Издательство "Экзамен", 2003. - 224с.

8. Владиславлев Д.Н. Энциклопедия банковского маркетинга - М.: Ось-89, 2005.

9. Добрынина Л.Н., Малявина А.В. Фондовый рынок и биржевая торговля - М.: Экзамен, 2005.-288с.

10. Дейнека О.С. Экономическая психология. - СПБ.: Питер, 2000. - 92 с.

11. Едронова В.Н. Анализ подходов к классификации банковских услуг // Банковское дело. - 2004. - 6. - С.2-6.

12. Ендовицкий Д.А., Бочарова И.В.Анализ и оценка кредитоспособности заемщика - М.:КНОРУС, 2005. -272с.

13. Зайцева Н.В. Оперативный анализ прибыльности операции банка и с отдельными клиентами // Деньги и кредит. - 2000. - 9. - С.55-63.

14. Коробов Ю.И. Банковский маркетинг: Учеб. пособие - Саратов: Издат. центр Сарат. гос. экон. академия,1999. - 347 с.

15. Клейменов В. Имидж банка: некоторые элементы формирования // Деньги и кредит. - 1995. - 6. - С.51-53.

16. Коробов Ю.И. Банковский маркетинг: Учеб. пособие - Саратов: Издат. центр Сарат. гос. экон. академия,1999. - 347 с.

17. Маркова О.М., Сахарова Л.С. Коммерческие банки и их операции. - М: ЮНИТИ, 1995. - 220 с.

18. Матяш С. Банковские формы привлечения сбережений населения: Ретроспективный анализ // Банковские услуги. - 1998. - 11. - С.39-40.

19. Молчанов А.В. Коммерческий банк в современной России: Теория и практика. - М: Финансы и статистика, 2002. - 182 с.

20. Масленченков Ю.С., Дубанков А.П. Экономика банка - М., 2003

21. Никонова И.А., Шамгунов Р.Н. Стратегия и стоимость коммерческого банка - М. "Альпина Бизнес Букс", 2005.

22. Олеванов Д. Клиенто-ориентированная стратегия банка: Возможности использования CRM для банков // Бухгалтерия и банки. - 2002. - 2. - С.41-43.

23. Объемы и структура банковских вкладов населения // Финансы и кредит. - 1998. - 7. - С.40-44.

24. Петров А.В. // www.cis2000.ru.

25. Поморина М.А. Некоторые подходы к управлению эффективностью деятельности банка // Банковское дело. - 2001. - 10. - С.11-16.

26. Пономарева Т.А. Качество обслуживания в коммерческом банке - актуальный вопрос современного рынка // Финансы и кредит. - 2004. - 26. - С.12-19.

27. Романова М.В. Формирование политики привлечения корпоративных клиентов на обслуживание в банк // Финансы. - 2005. - 7. - С.59-61.

28. Саркисянц А.Г. Социально-психологический анализ клиентов коммерческого банка // Банковское дело. - 2001. - 12. - С.13-15.

29. Серебряков С.В. Рекламный имидж или некоторые аспекты банковской рекламы // Банковское дело. - 2001. - 6. - С.8-12.

30. Суворов А.В. Взаимоотношения: банк-клиент // Банковское дело. - 2005. - 8. - С.65-68.

31. Стайнер Б. Ключевые рыночные концепции./ Пер. с англ. под ред. В.М. Шавшукова. - СПб.: Издательский дом "Нева", 2004.-240с.

32. Тереньтева Т.М. Банковские услуги: спрос и предложения // Деньги и кредит. - 2005. - 12. - С.18.

33. Торстен Й. Герпотт. Эмпирическое исследование лояльности клиента // Проблемы теории и практики управления. - 2000. - 6. - С.55-58.

34. Финансово-кредитный словарь: В 3 т. / Под ред. Л.А. Дробозиной. - М.: Финансы и статистика, 1984-1988.

35. Федоров Б.Г. Англо-русский словарь экономических терминов. - М.: Финансы и статистика, 1992.

36. Формы и методы работы со средствами массовой информации // Деньги и кредит. - 2006. - 2. - С.63-64.

37. Финансы и кредит: Учебник для вузов / Под ред. проф. М.В. Романовского, проф. Г.Н. Белоглазовой - М.: Высшее образование, 2005. -575 с.

38. Финансы. Денежное обращение. Кредит: Учебник для вузов / Под ред. проф. Г.Б. Поляка. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2001. - 689 с.

39. Финансы. Денежное обращение. Кредит: Учебник / Под ред. проф. В.К. Сенчагова, А.И. Архипова. - М.: Проспект, 2000. - 451 с.

40. Финансы, деньги, кредит: Учебник / Под ред. О.В. Соколовой. -М.: Юристь, 2000. - 366 с.

41. Финансы, деньги, кредит: Учеб. пособие / Под ред. Е.Г. Черновой. -М.: ТК Велби, 2004. - 398 с.

42. Финансово-кредитный энциклопедический словарь / Под ред. А.Г. Грязновой. - М.: Финансы и статистика, 2002. - 321 с.

43. Шевченко И.В. Совершенствование качества обслуживания клиентов кредитными организациями путем внедрения новейших технологий // Финансы и кредит. - 2004. - 22. - С.3-5.

44. Ямпольский М. О составе клиентов банка // Банковское дело. - 1998. - 12. - С.33-35.

45. Яцевич А.В. Возможности Интернет для рынка банковских услуг // www.yas.narod.ru.

Иностранные периодические издания

46. The Economist, Euromoney, Financial Times, Fortune, Journal of International Economics. Annual Reports - OECD, ICC, IBRD, IMF, IFS, EC.

47. Адреса INTERNET

48. Мировой банк - http://www.world-bank.org,

49. Центральный банк РФ - http://www.cbr.ru

50. Европейский союз - http://europa.eu.int,

51. Организация экономического сотрудничества и развития - http://www.oecd.org,

52. Международный валютный фонд - http://www.imf.org, а также www.budgetRF.ru www.csr.ru и т.д.

53. Спицын И. О., Спицын Я. О., "Маркетинг в банке", АО "Тарнекс", ЦММС "Писпайп", 1993.

54. . Котлер Филип "Основы маркетинга" : Пер. с англ. - Москва: "Бизнес-книга", "ИМА-Кросс.Плюс"; ноябрь 1995.

55. Голубков Е. П., "Маркетинг. Словарь.", Москва : Экономика, "Дело ЛТД.", 1994

56. Чарльз Хант, Вахе Зартарьян "Разведка на службе вашего предприятия", Пер. с франц., "Укрзакордонвизасервис", 1992.

57. Маркова В. Д., "Маркетинг услуг", Москва : Финансы и статистика, 1996.

Основные законодательные и нормативные правовые акты

58. Закон РФ от 02.12.1990 г. 395-1 "О банках и банковской деятельности" с изменениями и дополнениями, внесенными Федеральным законом от 5 февраля 1996 г., и последующими изменениями, включая 23 декабря 2003 г.

2.

59. 1. Федеральный закон " О ЦБ РФ ( Банке России)" с изменениями и дополнениями в редакции от 19.06.2001 // Российская газета 23.06.2001

60. 2. Федеральный закон "О банках и банковской деятельности" с изменениями и дополнениями в редакции от 19.06.2001 // Российская газета 23.06.2001

61. Постановление Администрации Ростовской области № 18 от 13.01.2003 "Стратегия развития банковского сектора РФ" // Деньги и кредит 2002, № 1

62. Федеральный закон "Об основах охраны труда в Российской Федерации", 1999 г.

63. Трудовой кодекс Российской Федерации, 2002 г.

64. Законодательные акты

65. Положение о расследовании и учете несчастных случаев на производстве: Постановление Правительства Российской Федерации от 11 марта 1999 г. № 279.

66. Положение о порядке проведения аттестации рабочих мест по условиям труда: Постановление Министерства труда и социального развития Российской Федерации от 14 марта 1997 г. № 12.

67. Основные нормативные правовые акты

68. ГОСТ 12.1.001-89 ССБТ. Ультразвук. Общие требования безопасности.

69. ГОСТ 12.1.002-84. Электрические поля токов промышленной частоты напряжением 400 кВ и выше. Общие требования безопасности.

70. ГОСТ 12.1.003-83* ССБТ. Шум. Общие требования безопасности.

71. ГОСТ 12.0.004-90 ССБТ. Обучение работающих безопасности труда.

72. ГОСТ 12.1.005-88 ССБТ. Общие санитарно-гигиенические требования к воздуху рабочей зоны.

73. ГОСТ 12.1.006-84 ССБТ. Электромагнитные поля радиочастот. Общие требования безопасности.

74. ГОСТ 12.1.012-90 ССБТ. Вибрационная безопасность. Общие требования.

75. ГОСТ 12.1.038-82 ССБТ. Электробезопасность. Предельно допустимые уровни напряжений прикосновения и токов.

76. ГОСТ 12.1.040-83 ССБТ. Лазерная безопасность. Общие положения.

77. ГОСТ 12.1.045-84 ССБТ. Электростатические поля. Допустимые уровни на рабочих местах и требования к проведению контроля.

78. ГОСТ 12.2.003-91 ССБТ. Оборудование производственное. Общие требования безопасности.

79. ГОСТ 12.2.032-78 ССБТ. Рабочее место при выполнении работ сидя. Общие эргономические требования.

80. ГОСТ 12.3.002-75* ССБТ. Процессы производственные. Общие требования безопасности.

81. ГОСТ 12.4.026-76* ССБТ. Цвета сигнальные и знаки безопасности.

82. ГОСТ 14202-69. Сигнальная окраска трубопроводов.

83. ГОСТ 21889-76*. Кресло человека-оператора. Общие эргономические требования.

84. ГН 2.2.5.563-96. Предельно допустимые уровни (ПДУ) загрязнения кожных покровов вредными веществами. Гигиенические нормативы. Минздрав России, 1996.

85. ГН 2.1.5.689-98. Предельно допустимые концентрации (ПДК) химических веществ в воде водных объектов хозяйственно-питьевого и культурно-бытового водопользования. Гигиенические нормативы. Минздрав России, 1998.

86. ГН 2.2.4/2.1.8.582-96. Гигиенические требования при работах с источниками воздушного и контактного ультразвука промышленного, медицинского и бытового назначения. Гигиенические нормативы. Минздрав России, 1996.

87. ГН 2.2.5.686-98. Предельно допустимые концентрации (ПДК) вредных веществ в воздухе рабочей зоны. Гигиенические нормативы. Минздрав России, 1998.

88. СанПиН 2.2.2.542-96. Гигиенические требования к видеодисплейным терминалам, ПЭВМ и организация работы. М.: Госкомсанэпиднадзор России, 1996.

89. СанПиН 2.2.4.548-96. Гигиенические требования к микроклимату производственных помещений. М.: Минздрав России, 1997.

90. СанПиН 2.2.4/2.1.8.055-96. Электромагнитные излучения радиочастотного диапазона. М.: Госкомсанэпиднадзор России, 1996.

91. СН 2.2.4/2.1.8.562-96. Шум на рабочих местах, в помещениях жилых, общественных зданий и на территории жилой застройки. М.: Минздрав России, 1997.

92. СН 2.2.4/2.1.8.556-96. Производственная вибрация, вибрация в помещениях жилых и общественных зданий. М.: Минздрав России, 1997.

93. СН 2.2.4/2.1.8.583-96. Инфразвук на рабочих местах, в жилых и общественных помещениях и на территории жилой застройки. М.: Минздрав России, 1996.

Примечания:

Примечаний нет.