Содержание

Введение 2

1. Теоретические основы маркетингового управления фирмой

в сфере услуг 12

1.1. Роль и место сферы услуг в системе предпринимательства 12

1.2. Сущность услуги как экономического блага 28

1.3. Роль внутреннего маркетинга в системе маркетинговой деятельности фирмы сферы услуг как инструмента достижения ее целей ' . 43

1.4. Взаимосвязь системы внутреннего маркетинга и стратегии развития обслуживающей фирмы 54

2. Организация внутреннего маркетинга в сфере услуг 62

2.1. Система критериев состояния и развития внутреннего маркетинга фирмы сферы услуг 62

2.2. Организация системы стандартов обслуживания клиентов и факторы, влияющие на ее формирование 71

2.3. Взаимосвязь эффективности организационной структуры фирмы сферы услуг и элементов внутреннего маркетинга 81

2.4. Система внутренних коммуникаций и каналы внутреннего и внешнего взаимодействия фирмы сферы услуг 88

3. Системообразующая роль управления персоналом в комплексе

внутреннего маркетинга 105

3.1. Влияние корпоративной культуры и социальной среды фирмы

сферы услуг на поведение и межличностные отношения персонала 105

3.2. Структурообразующие элементы системы мотивации сотрудников обслуживающих фирм 114

3.3. Разработка оптимальной системы мотивации персонала в гостиничном бизнесе 127

3.4. Механизмы управления персоналом фирмы сферы услуг с применением элементов внутреннего маркетинга 139

Заключение ' 148

Библиография 153

Приложения

Введение

России хотя и не обеспечило до настоящего времени достижения этапа структурной модернизации, но радикально преобразовало социально-экономическую структуру экономики посредством многообразия форм собственности, а также способствовало повышению доли сферы платных услуг в производстве ВВП с 34,9 % в 1990 г. до 54 % в настоящее время, что соответствует об-щецивилизационной тенденции1.

Как показал опыт экономических реформ, сложное финансовое положение многих российских предприятий в значительной мере обусловлено неэффективным менеджментом. Рыночная трансформация экономики качественно преобразует системы управления организациями различных сфер и отраслей в соответствии с изменениями условий их жизнедеятельности, требующих быстрой реакции на нестабильные ситуации, гибкой адаптации к новым требованиям внешней среды. Особо необходимо использование новых управленческих технологий в наиболее прибыльных и быстро развивающихся отраслях сферы услуг: информационном бизнесе, финансовой сфере, телекоммуникациях, туризме, индустрии гостеприимства и др.

Сфера услуг характеризуется непрерывно меняющимися потребностями клиентов, что обусловливает высокую степень вероятности их неудовлетворенности спектром и качеством предоставляемых услуг. С другой стороны, перераспределение времени каждого индивида, изменение соотношения рабочего и свободного времени в сторону увеличения последнего повышает спрос населения на услуги в развитых странах с формирующейся информационной экономикой.

Реструктуризация экономики России в направлении общецивилизащгонной тенденции роста масштабов и доли сферы услуг не сопровождается повышением их качества, определяемого эффективностью работы персонала. Это обусловливает необходимость теоретического поиска новых инструментов управления пер-

1 Сфера услуг в России: Стат. сб. Госкомстат России. - М., 2000. С.40.

Список литературы

.- 184с.

139. Травин В.В. Дятлов В.А. Менеджмент персонала предприятий. - М.: Дело, 1998.-272 с.

140. Толкачев С.А. Международная экономика. - М.: Спутник +, 2000. - 178 с.

141. Томилов В. Формирование организационной культуры экономических систем// Управленческие кадры и организационная культура. Тематический сборник статей. Выпуск 3. - М.: Главная редакция международного журнала "Проблемы теории и практики управления", 2000. - 72 с.

142. Тонышева Л.Л., Воробьева Н.В. Технология управления персоналом и его поведением в организации. Учебное пособие. - Тюмень, 1998. - 75 с.

143. Тополова Е. Кто владеет информацией? // Http://www job-today.ru.

144. Трояновский М.В. Логика в менеджменте. - М.: РДП, 2001. - 240 с.

145. Туризм в России: Стат. сб. Госкомстат России. - М., 2000. - 164 с.

146. Управление персоналом. /Под ред. Т.Ю. Базарова, Б.Л.Еремина. - М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1998. - 423с.

147. Управление персоналом в социальных условиях рыночной экономики. /Под ред.Р.Марра и Г.Шмидта. - М.: Изд-во МГУ, 1997 - 480 с.

148. Управление персоналом организации. /Под ред. А.Я.Кибанова. -М.:ИНФРА-М, 1997. - 512 с.

160

149. Устюжанина Л.В. Особенности маркетинга услуг в сфере свободного времени: Дисс. на соиск. уч. степ, к.э.н. - М., 1997. - 179 с.

150. Фальцман В.К. Основы управления предприятием. - М: Теис, 2000. - 122 с.

151. Фаткин Л. Менеджмент и управленческая культура//Управленческие кадры и организационная культура, Тематический сборник статей. Выпуск 3. - М.: Главная редакция международного журнала "Проблемы теории и практики управления", 2000. - 72с.

152. Фишер С. Экономика. - М.: Дело, 1999. - 864 с.

153. Франк Роберт X. Микроэкономика и поведение. - М.: ИНФРА-М, 2000. -702 с.

154. Фрезе Э., Тойфсен Л., Энгельс М., Лемани П. Реструктуризация предприятий: направления, цели, средства/ЛПроблемы теории и практики управления.

- 1996.- №4.

155. Хасби Д. Стратегический менеджмент. Учебное пособие. - М.: Контуры, 1998.-200 с.

156. Хаширов О.А. Предпринимательство в сфере услуг: Дисс. на соиск. уч. степ.д.э.н. - СПб, 1993. - 264 с.

157. Челенков А. Специфика управления сервисными продуктами // Маркетинг.

- 2000.- №1.

158. Чернева Р.И. Разработка единой концепции оценки и оплаты труда: Дисс. на соиск. уч. степ, к.э.н. - Новгород, 2000. - 189 с.

159. Чернышев А.В. Гостиничная индустрия: проблемы теории практики технологии управления. - М.: ООО "Агенство рекламы "Товарищ", 2000. - 213 с.

160. Швальбе Б., Швальбе X. Личность, карьера, успех. Психология бизнеса /Пер. с нем. -М.: Прогресс, 1993. - 240 с.

161. Шекшня СВ. Управление персоналом современной организации. - М.: ЗАО "Бизнес-школа "Интел-Синтез", 2000. - 363 с.

162. Шестяков Ю.Н. Банковский маркетинг // Маркетинг в России и за рубежом.-1999.- №1.

163. Шкардун В.Д. Об искажении маркетинговой информации на предприятии // Маркетинг в России и за рубежом. - 1999. - №2.

164. Шольц К. Организационная культура: между иллюзией и реальностью // Управленческие кадры и организационная культура. Тематический сборник статей. Выпуск 3. - М.: Главная редакция международного журнала "Проблемы теории и практики управления", 2000. - 72 с.

165. Штаффельбах Б. Теоретические основы и функции экономики персонала // Проблемы теории и практики управления. - 1996. - №5.

166. Шустерман Д.М. В культуре России очень много магического // Управление персоналом. - 2000. - №11.

1<>1

167. Энеева М.Н. Управление сферой услуг в условиях формирующегося рынка: Автореф. дисс. на соиск. уч. степ, к.э.н. - М., 2000. - 23 с.

168. Ярыгин СВ. Особенности управления персоналом коммерческого банка: Автореф. дисс. на соиск. уч. степ, к.э.н. - М., 1999. - 53 с.

169. Advances in Services Marketing and Management - Research and Practice. Vol.1. Edited by Teresa A.S., David E

Примечания:

Примечаний нет.