Содержание

ВВЕДЕНИЕ

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ КАТЕГОРИИ "КАЧЕСТВО"

1.1 Понятие качества: история и современные реалии

1.2 Сущность сервиса и его качество

1.3 Специфика качества сервисного обслуживания в организациях общественного питания

2. ИМИДЖ ОРГАНИЗАЦИИ: ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ И ПРАКТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ФОРМИРОВАНИЯ, ПОДДЕРЖАНИЯ И ИСПОЛЬЗОВАНИЯ

2.1. Основы и задачи формирования имиджа организации

2.2.Технология создания имиджа организации

2.3. Способы изменения и поддержания имиджа в организации общественного питания

3. АНАЛИЗ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ Г. САРАТОВА

3.1. Факторы повышения имиджа организаций общественного питания

3.2. Рекомендации по повышению качества обслуживания в организациях общественного питания

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

ПРИЛОЖЕНИЯ

Введение

Тема нашей дипломной работы - "Качество сервиса как фактор формирования имиджа организации общественного питания". Мы выбрали эту тему, потому что считаем ее актуальной в настоящее время, поскольку успех и процветание организации на сегодняшний день напрямую зависит от ее имиджа. Сильный имидж предприятия улучшает моральный климат и усиливает мотивацию работников. Люди лучше работают на тех предприятиях, успех которых для них очевиден и где работать поэтому престижно. На предприятиях с хорошей репутацией люди работают дольше, сюда легче привлечь новых работников. Каждое предприятие, если в этом будет необходимость, может оценить сильные и слабые стороны своего имиджа по конкретным аспектам деятельности: управлению предприятием, его прибыльности, использованию современной технологии, социальной ответственности, качеству обслуживания потребителя.

Одним из важных аспектов общего восприятия и оценки организации является впечатление, которое она производит, то есть ее имидж. Независимо от желаний, как самой организации, так и специалистов по связям с общественностью, имидж - объективный фактор, играющий существенную роль в оценке любого социального явления или процесса. Работа по созданию положительного имиджа - не одно или несколько отдельных мероприятий, а целая система деятельности организации. В конечном счете, имидж определяется качеством, ценой, доступностью товара, надежностью его послепродажного обслуживания, историей организации и, конечно, рекламой. В своей дипломной работе мы рассматриваем имидж предприятий общественного питания.

Основными источниками, используемыми в работе, являются работы таких авторов, как: Алешина И.В., Гэлловэй Л., Добробабенко, Дойль Питер, Елин А.В, Елина И.Е, Зверинцев А.Б, Кибанов А.Я. Федорова Н.В. и др. (Можно добавить здесь еще абзац, про то, в каких аспектах рассматривали данные авторы и другие проблему качества, имиджа, ресторанной деятельности).

Цель нашей работы - проанализировать категорию качества в сервисной индустрии, определить зависимость имиджа организации от уровня обслуживания и разработать рекомендации по повышению качества сервиса в организациях общественного питания.

В связи с поставленной целью основные задачи нашей работы сводятся к следующему:

" раскрыть понятие, сущность и составляющие категории "качество";

" выявить специфику понятия "качество" в сервисной деятельности;

" определить сущность имиджа организации и его составляющие;

" разработать инструментарий и провести собственное социологическое исследование, посвященное анализу факторов повышения имиджа организации и нахождению места и роли составляющих качественного обслуживания в нем с использованием количественных и качественных методов;

" разработать рекомендации по повышению качества сервиса на предприятиях общественного питания.

Объект исследования - кафе "Соло", трактир "Елки -палки", кафе "Олира", бистро "Улей", "Арбуз", булочная-кондитерская "Пересвет", кафе "Cubic", бистро "McDonald's".

Предметом исследования выступают факторы, влияющие на имидж организаций общепита.

В последние пять лет ресторанный бизнес привлекает все больше внимания со стороны инвесторов из других отраслей экономики. Сейчас ресторанами нередко владеют предприниматели, основное направление деятельности которых связано с торговлей, нефтяной или лесоперерабатывающей промышленностью. По сути, формируется некий класс "новых рестораторов", большинство представителей которого предпочитает не озвучивать свои интересы в сегменте общепита, но, тем не менее, постоянно увеличивает свое представительство в нем.

Большинство исследований ресторанного бизнеса посвящено ресторанам, а не рестораторам. Если вдуматься, широкой аудитории известно всего несколько создателей ресторанов - "Новиков", "Деллос", "Орлов", некоторые звезды шоу-бизнеса, открывшие собственные заведения. Сами рестораторы знают несколько десятков своих коллег по рынку другие же предприниматели остаются неизвестными. Происходит это в том числе и потому, что на рынке появляется все большее число новых игроков, которые иногда даже не ассоциируют себя с корпорацией рестораторов. Они не ходят на ресторанные форумы, отправляя туда своих шеф-поваров и управляющих, а сам бизнес зачастую оформлен на третьих лиц.

В условиях жесткой конкурентной борьбы, а она неизбежна при таком количестве организаций общественного питания, необходимо быть лучшим. Поэтому особое внимание рестораторы стали уделять качеству. Ведь то, как примут и обслужат в ресторане сильно влияет на имидж заведения. Как известно один человек расскажет о заведении десяти людям. А это значит что, обслужив один раз плохо, ресторан теряет десятки, а то и сотни клиентов. Поэтому, мы считаем, что необходим жесткий контроль качества. Причем необходимо контролировать не только качество обслуживания, но и качество блюд, качество продуктов. Особенно это важно для дорогих ресторанов, где стандарты качества очень высоки.

Помимо всего прочего необходимо производить контроль за самим имиджем. Регулировать его, направляя в нужное для компании русло. Если имидж держать "в узде", то им достаточно просто управлять. В нашем исследовании мы и хотели бы остановиться на качестве обслуживания в организациях общественного питания г. Саратова, рассмотреть его составляющие и их влияние на имидж предприятий общественного питания.

В первой главе анализируется понятие, сущность и составляющие категории "качество" в сервисной деятельности. Во второй главе определяется сущность имиджа организации, его составляющие, а также зависимость имиджа организации от качества обслуживания в организациях общественного питания. В третьей главе мы проводим анализ качества обслуживания на предприятиях общественного питания г. Саратова.

В практической части нашей дипломной работы нами был разработан инструментарий и проведено собственное социологическое исследование с использованием качественных и количественных методов, а также разработаны рекомендации по повышению качества обслуживания в организациях общественного питания.

В качестве методов исследования были использованы контент - анализ, анкетирование и полуструктурированное интервью.

Практическая значимость работы состоит в том, что нам удалось определить уровень качества в организации общественного питания, определить основные факторы, влияющие на качество и имидж организации, а также разработать рекомендации по их повышению.

Работа состоит из введения, 3-х глав, восьми параграфов, заключения, списка используемой литературы и приложений. Структурно работа построена соответственно очередности решения поставленных задач.

Список литературы

1. Агамирова, Е. Управление персоналом в туризме и гостинично-ресторанном бизнесе/ Е.Агамирова., 2001.

2. Алешина, И. Корпоративный имидж .- Маркетинг/ И. Алешина.,1998,№ 1. - с. 50-53.

3. Ахтямов, Т. Оценка и формирование корпоративного имиджа предприятия / Т. Ахтямов, В. Шкардун // Маркетинг в России и за рубежом., 2001, №3

4. ISO 9000; третье издание. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь, стр. 5-6.

5. Бове,К. Имидж и фирменный стиль. Современная реклама/ К.Бове, У. Аренс., 1995.

6. Богданов, Е. Психологические основы "Паблик рилейшнз" Формы связей с общественностью/ Е. Богданов, В. Зазыкин // Реклама и связи с общественностью: теория и методика профессионального творчества., СПб., 1999.

7. Бородина, В. Ресторанно-гостиничный бизнес/В. Бородина., 2002.

8. Браун, Л. Имидж - путь к успеху/ Л. Браун., Р. - C-Пб., 1996.

9. Голубков, Е. Маркетинговые исследования: теория, методология и практика/Е. Голубков// Учебник. - М.: Издательство "Финпресс", 2003.

10. Гэлловэй, Л. Операционный менеджмент/ Л. Гэлловэй// Теория и практика менеджмента. СПб: Питер, 2001.

11. Детали ресторанного бизнеса: оснащение предприятий общественного питания / / Торговое оборудование в России., 2006. - N5. - С. 162

12. Джеймс, Дж. Управление рестораном / Дж. Джеймс, Д. Болдуин //Restaurant management : пер. с англ., М. : Проспект , 2006.

13. Добробабенко, Н. Фирменный стиль: принципы разработки/ Н. Добробабенко., М., 1989.

14. Ершов, В. Промышленная технология продукции общественного питания : учебник для вузов / В. Ершов. СПб. : ГИОРД , 2006.

15. Корпоративный менеджмент/ рубрика "Персонал микс" № 2 2001 с. 15.

16. Зверинцев, А. Формирование имиджа/Коммуникационный менеджмент. СПб., 1997.

17. Игнатьев, Д. Настольная энциклопедия Pubpc Relations. / Д. Игнатьев, А. Бектов, В. Сарокваша. - М. : Альпина Паблишер, 2003.

18. Ильенкова, С. Управление качеством/ С. Ильенкова, Н. Ильенкова, С. Ягудин; под ред. Доктора экономических наук, профессора С. Ильенковой. М.:ЮНИТИ

19. Имидж организации как фактор ее конкурентоспособности/ Менеджмент в России и за рубежом №4 / 2003.

20. Имидж организаций социально-культурной сферы/Практический маркетинг №9 2002.

21. Королько, В. "Основы паблик рилейшнз" / В. Королько М.; Киев, 2002.

22. Кабушкин, Н. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учебник - 4-е изд/ Н. Кабушкин, Г. Бондаренко. Мн.: Новое знание, 2003.

23. Кибанов, А. Управление персоналом/ А. Кибанов, Н. Федорова. М.: Финстатинформ, 2001.

24. Комисарова, Т. Управление человеческими ресурсами/ Т. Комисарова. М.: Дело, 2002.

25. Кошелева,С Контролируйте имидж или…/ С.Кошелева, Т. Клёмина // Персонал микс № 2 2001.

26. Крепкий, Л. Организация общественного питания: Советы специалиста / Л. Крепкий. М. : Экономика , 1999.

27. Круглова, Н. Основы бизнеса : учебник для вузов / Н. Круглова. М. : Рус. Деловая Лит. , 2002.

28. Левинсон, Г. журнал: "Общественные отношения" № 10/ Г. Левинсон., 1966 .

29. Лысикова, О. учеб. Пособие . "Имиджелогия и Паблик Рилейшнз с социокультурной сфере"/О. Лысикова, Н. Лысикова. М. 2006.

30. Мак - Куэрри, Э. Методы маркетингового исследования./Э. Мак - Куэрри. СПб.: Питер, 2005.

31. Маслов, Е. Управление персоналом предприятия/ Е. Маслов. М.: ИНФРА-М; Новосибирск: НГАЭиУ, 2003.

32. Меньщикова, В. Регуляция взаимоотношений организации с общественностью службами ПР"/ В. Меньщикова. М., ГУУ, 1998.

33. Павлов, В. Ходовая кухня : [стрит-фуд] / В. Павлов. Коммерсантъ-Деньги., 2006.

34. Петрова, Е. Имидж специалиста - имидж организации - имидж профессионального образования в России/ Е. Петрова//PR в образовании. №4, 2003.

35. Петровская, Л. Компетентность в общении/ Л. Петровская. М., 1989.

36. Пикалев, А. Как увеличить доход ресторана, бара, кафе/ А. Пикалев, А. Маевская. М.: РосКонсульт, 2002.

37. Прокопьева, Ю. Как поднять имидж фирмы/ Ю. Прокопьева// Технология успеха №6. 2001.

38. Ресторанные ведомости - всероссийский журнал

для профессионалов общественного питания., 2006. - №101.

39. Ресторанный бизнес в России: технология успеха / под. редакцией С.. Ефимова. М.: РКонсультант, 2002.

40. Ресторанный бизнес: Как открыть и успешно управлять рестораном/ под редакцией Э. Кристофер., РосКонсульт., М., 2004 г.

41. Рощин, С. Психология успешного предпринимательства в США / С. Рощин//Психологический журнал. №5, 1993.

42. Сала, Ю. Маркетинг в общественном питании : пер. с пол. / Ю. Сала. М. : Финансы и статистика , 2006.

43. Солдатенков,Д. Ресторанный персонал: как избежать проблем/ Д. Солдатенков//ИД "Ресторанные ведомости".,2005

44. Сорокина, М эксперт "Имиджленд PR"/ М. Сорокина., 1997. №5.

45. Старобинский, Э. Как управлять персоналом/Э.Старобинский. М.: "Интел-Синтез", 1995.

46. Управление персоналом организации / Под ред. А. Я. Киоанова. М.: ИНФРА-М, 1999.

47. Ульяновский, А Незначительный: выбор имиджа в PR/ А. Ульяновский. СПб., 1997.

48. Шекшня, С. Управление персоналом современной организации/ С. Шекшня. М.: ЗАО "Бизнес-школа "Интел-Синтез", 1998.

Шепель, В.. Имиджелогия/ В. Шепель. М., 1996.

Примечания:

Примечаний нет.