Содержание

ВВЕДЕНИЕ 3

ГЛАВА I. СПЕЦИФИКА ДЕЯТЕЛЬНОСТИ CALL-ЦЕНТРОВ 6

1.1. Понятие Call-центра, виды Call -центров 6

1.2. Структура и функции Call-центра 12

1.3. Основные услуги, предоставляемые Call -центром 14

1.4. Преимущества использования Call-центра 17

ГЛАВА II. ИСПОЛЬЗОВАНИЕ CALL-ЦЕНТР В МАРКЕТИНГОВЫХ ИССЛЕДОВАНИЯХ 19

2.1. Возможности использования Call-центра в различных видах маркетинговых исследований 19

2.1.1. Входящий маркетинг 19

2.1.2. Исходящий маркетинг 22

2.2. Пример маркетингового исследования с использованием Call-центра 30

2.2.1. Постановка цели и задач маркетингового исследования 30

2.2.2. Определение роли Call-центра 31

2.2.3. Бюджет маркетингового исследования 40

2.2.4. Оценка эффективности использования Call-центра в маркетинговом исследовании 42

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 46

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 49

ПРИЛОЖЕНИЕ 52

Введение

Актуальность темы исследования. Одним из самых действенных способов получения конкурентного преимущества, бесспорно, является улучшение взаимодействия с источником прибыли компании - с ее клиентами. Поскольку первый и последующие контакты между клиентом и компанией в большинстве случаев осуществляются по телефону, call-центр играет ключевую роль в таком взаимодействии.

До недавнего времени call-центр можно было "услышать" лишь позвонив в крупные компании. Впрочем, далеко не каждая из них считала целесообразным внедрение сложного комплекса стоимостью несколько сотен тысяч долларов. Наличие call-центра также зависело не только от размеров компаний, но и от отрасли. Первыми внедряли call-центры крупные телекоммуникационные компании, которые были наиболее подготовлены в техническом и "человеческом" плане (уровень знаний специалистов компании позволял самостоятельно обслуживать call-центр). Вслед за ними шли страховые компании и банки, также интенсивно использующие информационные технологии и обладающие достаточным запасом "финансовой прочности".

Однако все меняется и сейчас можно отметить высокую динамику адаптации call-центров во всех сферах бизнеса, в компаниях любого размера. Особенно это касается таких видов бизнеса как электронные магазины, службы доставки, справочно-информационные службы, службы такси, туристические, кадровые, маркетинговые и рекламные агентства, агентства недвижимости, ну и конечно телекоммуникационные компании, банки, страховые компании. И это далеко не полный список...

Факторами, способствующими началу "массового" внедрения call-центров на российском рынке стали: появление на рынке решений для call-центров, доступных компаниям малого и среднего размера; значительное усиление конкурентной борьбы за каждого клиента во всех отраслях; повышение технологического уровня информационной инфраструктуры компаний.

Отмеченные проблемы практического характера обусловили актуальность данного направления исследований и определили постановку цели и задачи дипломной работы.

Цель данной работы - исследование call-центра как инструмента маркетинга.

Данная цель определила постановку следующих задач:

определить понятие call-центра, виды call-центров;

представить структуру и функции call-центра;

описать основные услуги, предоставляемые call-центром;

выявить преимущества использования call-центра;

рассмотреть возможности использования call-центра в различных видах маркетинговых исследований;

привести пример маркетингового исследования с использованием call-центра.

Научная разработанность темы. Следует отметить довольно высокую степень разработанности исследуемой проблемы в научной литературе. В качестве основных литературных источников в работе использовались учебные, научные и периодические издания таких авторов, как Алексеева М.М., Алешина И.В., Беляевский А.С., Вайсман А., Винокуров В.А., Виханский О.С., Голубкова Е.Н., Мельникова О.Т., Романов А.Н., Черчилль Г.А. и др.

Объектом исследования в настоящей работе является деятельность call-центра.

Предметом исследования являются проблемы использованияcall-центров в качестве инструмента маркетинга.

Методы исследования. В процессе работы были использованы приемы экономического анализа и статистики: сравнение, группировка, обработка рядов динамики.

Структура работы. Работа состоит из введения, двух глав, заключения, списка литературы и приложений.

В первом разделе представлена специфика деятельности call-центров.

Во втором разделе определятся возможность использования call-центр в маркетинговых исследованиях.

Список литературы

1. Аакер Д., Кумар В., Дэй Дж. Маркетинговые исследования. - М.: Питер. 2004.

2. Автоматизированные информационные системы в производстве, маркетинге и финансах: Учебное пособие.- М.: КОС-ИНФ, Рос. экон. акад., 2006.

3. Алексеева М.М. Планирование деятельности фирмы: Учебно-методическое пособие. М.: Финансы и статистика, 2007.

4. Алешина И.В. Маркетинг для менеджеров: Учеб. пособие. М.: ФАИР-ПРЕСС, 2006.

5. Алешина И.В. Поведение потребителей. М.: Фаир-Пресс, 1999.

6. Анурин В., Муромкина И., Евтушенко Е.. Маркетинговые исследования потребительского рынка. - СПб.: Изд-во Питер, 2004.

7. Ассэль Г. Маркетинг: принципы и стратегия: Учеб. для вузов. М.: ИНФРА-М, 2007.

8. Беляевский А.С. Маркетинговое исследование. - М.: Финансы и статистика, 2003.

9. Березин И.С. Маркетинговый анализ: принципы и практика, Российский опыт. - М.: Эксмо, 2002.

10. Берлет Дж. и Мориарти С.. Маркетинговые коммуникации. - СПб.: Питер, 2007.

11. В лабиринтах современного управления. / Под ред. Грегори Р. Райтера. М.: "Экономика", 2007.

12. Вайсман А. Стратегия маркетинга. Стратегия менеджмента. М: Экономика, 2006.

13. Ващекин Н.П. Маркетинг. М.: ФБК-ПРЕСС, 2006.

14. Винокуров В.А. Организация стратегического управления на предприятии. М.: Центр экономики и маркетинга, 2006.

15. Виханский О.С. Стратегическое управление. М.: "Гардарика", 2006.

16. Голубков Е.П. Маркетинговые исследования: теория, методология и практика. Издание 2-е, - М.: Финпресс, 2006.

17. Голубков Е.П. Основы маркетинга. - М.: Финпресс, 2008.

18. Голубкова Е.Н. Маркетинговые коммуникации. М.: Финпресс, 2006.

19. Данько Т.П., Завялова Н.Б. Электронный маркетинг. М.: Инфра-М, 2006.

20. Дурович А.Л. Маркетинг в предпринимательской деятельности. Минск: Финансы, учет, аудит, 2007.

21. Интеллектуальные информационные системы: Учебное пособие.- М.: КОС-ИНФ, Рос. экон. акад., 2006.

22. Котлер Ф. Маркетинг в третьем тысячелетии: Как создать, завоевать и удержать рынок / Пер. с англ. В.А. Гольдича и А.И. Оганесовой. М.: ACT, 2007.

23. Котлер Ф. Основы маркетинга. М.: Прогресс, 2002.

24. Ламбен Ж.-Ж. Стратегический маркетинг: Европейская перспектива / Пер. с фр. - СПб.: Наука, 2005.

25. Малхотра Н. Маркетинговые исследования. Практическое руководство. - М.: Издательский дом Вильямс, 2003.

26. Маркетинговые исследования: Сб. статей по теории и практике маркетинговых исследований / Под ред. Е.В. Ромата. - Харьков: НВФ "Студцентр", 2001.

27. Мельникова О.Т. Фокус-группы в маркетинговых и социологических исследованиях. - М.: Академия, 2003.

28. Мхитарян С.В. Отраслевой маркетинг. М.: Эксмо, 2006.

29. Николаева М.А. Маркетинг товаров и услуг. М.: Деловая литература, 2006.

30. Попов Е.В. Продвижение товаров и услуг. М.: Финансы и статистика, 2007.

31. Проблемы планирования и управления. Опыт системных исследований./ Под редакцией Голубкова Е.П., Жандарова А.М. - М.: Экономика, 2007.

32. Проектирование интеллектуальных систем в экономике: Учебник. / Под ред. Н.З. Емельянова, Т.Л. Партыка, В.П. Романов - М.: Экзамен, 2004.

33. Проектирование информационных систем (современные технологии): Учебное пособие.- М.: КОС-ИНФ, Рос. экон. акад., 2006.

34. Реинжиниринг бизнес-процессов: Учебник. / Т.П. Данько, С.В. Ильдеменов, А.Д. Киселев - М.: Изд. ЭКСМО, 2005.

35. Романов А.Н., Корлюгов Ю.Ю. и др. Маркетинг: Учебник. / Под ред. А.Н. Романова. М.: Банки и биржи, 2005.

36. Токарев Б.Е. "Методы сбора и использования маркетинговой информации". - М.: Юристъ, 2001.

37. Черчилль Г.А. Маркетинговые исследования. - СПб.: Питер, 2006.

Примечания:

Примечаний нет.