Содержание

ВВЕДЕНИЕ

1. ОСНОВНЫЕ ХАРАКТЕРИСТИКИ МЕЖЛИЧНОСТНОГО ОБЩЕНИЯ

1.1. Межличностное общение и его функции

1.2. Взаимосвязь общения и отношения

1.3. Эмоциональные регуляторы процесса общения

2. ПОНЯТИЕ И СТРУКТУРА ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

2.1. Структура и средства делового общения

2.2. Невербальные особенности делового общения

3. БАРЬЕРЫ В МЕЖЛИЧНОСТНОМ И ДЕЛОВОМ ОБЩЕНИИ

3.1. Виды коммуникативных барьеров и причины их возникновения

3.2. Снижение барьеров в общении за счет формирования коммуникативной компетентности

3.3. Сущность коммуникативного конфликта и управление конфликтной ситуацией

4. ИССЛЕДОВАНИЕ БАРЬЕРОВ В ОБЩЕНИИ СПЕЦИАЛИСТОВ ТУРФИРМЫ

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

ПРИЛОЖЕНИЯ

3

8

8

12

17

20

20

24

29

29

45

49

65

70

74

77

Введение

Актуальность работы. В условиях социально – экономических преобразований на первый план в организации сотрудничества между людьми выходит проблема активности общения. Появились и бурно прогрессируют новые технологии типа телекоммуникации, компьютерной коммуникации, которые значительно меняют процессы человеческого общения.

Пристальное внимание психологов, педагогов, социальных работников обращено на проблемы общения еще и потому, что необходимо помочь застенчивым, необщительным людям, которые с трудом адаптируются к изменениям в окружающей их жизни.

Интерес к проблемам общения проявляют практически все психологические дисциплины. По мнению Б.Ф.Ломова, в этом проявляется общая тенденция развития всей системы психологических наук. Столь активный интерес психологов, социальных педагогов и социальных психологов к этой проблеме обусловлен пониманием коммуникативной природы психики человека. Ведь общение оказывает чрезвычайно важное влияние и на интеллектуальное, и на эмоциональное, и на нравственное развитие личности. Кроме того, как отмечает Е.С.Кузьмин, все социально – психологические черты приобретаются через личный опыт общения.

По мнению Г.М.Андреевой, проблематика «человеческого фактора» в социальной психологии может быть раскрыта в ходе анализа традиционных тем исследований общения. Среди них значительное место принадлежит феномену успешности в общении и проблеме преодоления барьеров в общении.

В работах классиков отечественной психологии изучение проблем общения осуществлялось в контексте деятельности личности. В центре исследования в работах А.А.Бодалева, В.Н.Панферова, Е.Ф.Бажина, Я.Вальсингер, А.Г.Гусевой, А.М.Зимичева, А.С.Золотняковой, А.П.Коняевой, Т.А.Репиной, Е.В.Рощиной, Н.А.Русиной, А.А.Степанова, К.Д.Шафранской, П.М. Якобсона и других авторов оказались вопросы восприятия и понимания человека человеком, создания образа партнера по общению в результате восприятия и интерпретации лица, внешнего и выразительного поведения.

В работах зарубежных авторов Э.Берна, К.Роджерса и др. осуществлялось изучение проблем межличностного общения в связи с реализацией личностью базовых потребностей и достижением значимых целей.

В конце 80-х годов 20 в. в рамках социально – психологического подхода сформировалась новая область: психология невербального поведения (А.Пиз, В.А.Лабунская и др.), предметом которой стала социально – психологическая интерпретация невербального поведения личности, диады и группы.

В конце ХХ столетия в отечественной психологии можно отметить рост числа научных публикаций, посвященных разным аспектам невербального общения – Г.М.Андреева, А.Г. Асмолов, Г.В.Бороздина, Р.П.Козлова, В.А.Лабунская, В.П.Морозов, Е.А.Петрова и др.

Возрастание интереса представителей самых разных направлений психологии, поведенческих и социальных наук к изучению проблемы общения обусловлено тем, что сфера общения занимает все больше места в жизни общества и это определяет рост интереса к данной проблеме, приводящий к появлению практических руководств по эффективному использованию знания, навыков и приемов вербального и невербального взаимодействия в межличностных отношениях.

Актуальность современного обращения к психологической и социально – психологической проблеме делового общения определяется логикой развития самого психологического знания, его научно – практической направленностью и необходимостью интеграции общепсихологического и социально – психологического исследования межличностного общения (Г.М.Андреева, А.А.Бодалев, Б.Ф.Ломов, В.С.Мухина, Е.А.Климов, И.Н.Семенов, В.Д.Шадриков и др.).

Благодаря многочисленным работам накоплен богатый эмпирический материал и построены теоретические схемы феномена делового общения. Особенности делового общения изучались в работах отечественных психологов А.В.Морозова, Е.В.Руденского, А.Г.Шмелева, Р.Л.Кричевского, Г.П.Логиновой, В.Ю.Дорошенко и др.

В настоящее время социальная значимость разработок проблем делового общения все больше возрастает, так как это диктуется насущными потребностями ведения цивилизованных форм бизнеса в условиях становления рынка конкурентоспособных товаров и услуг.

Процесс межличностного общения представляет собой психологическое пространство информационного, эмоционального обмена, в ходе которого каждый субъект общения получает не только определенную информацию, но и жизненный опыт взаимодействия. Однако давно отмечается тот факт, что на эффективность общении могут оказывать влияние множество факторов как психологического, так и непсихологического плана. Определенная группа таких факторов получила название «барьеры в общении».

Процесс делового общения между партнерами имеет своим предметом совместную деятельность людей для достижения определенной производственной цели. Тем больше возрастает роль факторов, осложняющих процесс делового общения. В деловом общении, помимо межличностного взаимодействия, реализующего базовую потребность человека в общении, в конечном счете, реализуются другие базовые потребности человека, что влияет на удовлетворенность человека своими успехами в работе и в системе деловых отношений. Поэтому важное значение приобретает изучение условий возникновения «барьеров» и конфликтов в деловом общении и путей их разрешения.

Научно – практической задачей психологической науки является поиск способов получения человеком информации об успешности процесса межличностного и делового общения, осуществления рефлексии и выработки эффективных стилей общения. Одной из основных способностей человека в данной сфере является способность понимать распознавать возникающие в ходе межличностного общения коммуникативные барьеры и эффективно преодолевать их, повышая тем самым, успешность в общении.

Таким образом, проблема изучения коммуникативных барьеров в общении является актуальной для исследователей процесса межличностного взаимодействия.

В рамках данной дипломной работы изучаются особенности и причины возникновения барьеров в деловом и межличностном общении в деятельности специалистов туристической фирмы. Несомненно, успешность специалиста турфирмы в деловом общении является решающим фактором успешности его профессиональной деятельности, фактором становления психологического климата в коллективе и эффективности деятельности фирмы в целом.

Особое значение, в связи с этим, имеет интеграция социально-психологических знаний в области изучения барьеров в межличностном и деловом общении специалистов турфирм.

Целью исследования является изучение барьеров в межличностном и деловом общении специалистов турфирмы.

Объект исследования: социально – психологические особенности делового и межличностного общения специалистов туристической фирмы.

Предмет исследования: барьеры в межличностном и деловом общении

Задачи исследования:

1) анализ психологической литературы по проблематике делового и межличностного общения;

2) описание и анализ феномена коммуникативного барьера;

3) подбор диагностических методик для изучения причин возникновения трудностей в деловом общении сотрудников турфирм;

4) проведение психодиагностического исследования и анализ результатов, выработка практических рекомендаций сотрудникам турфирм по преодолению барьеров в межличностном и деловом общении.

В исследовании принимали участие сотрудники туристических фирм «Планета» и «ИжевскТур» г. Ижевска.

В ходе написания дипломной работы использовались монографии А.А.Бодалева "Восприятие и понимание человека человеком", "Личность и общение", "Психология общения", в которых освещаются вопросы социальной перцепции, рассматриваются различные виды коммуникативных барьеров. В учебниках Г.М.Андреевой "Социальная психология", Р.С.Немова "Психология" описываются виды общения, его психологическая структура. Невербальные компоненты общения рассматриваются в книгах Г.В.Бороздиной, В.А.Лабунской, А.Пиза и др.

Работа объемом 81 страница включает четыре главы, введение, заключение и список использованной литературы. В первой главе дается определение понятия межличностного общения, рассматриваются его структура и функции в рамках различных теоретических подходов. Во второй главе рассматриваются психологические аспекты делового общения и его невербальные компоненты. В третьей главе изучаются факторы, затрудняющие процесс межличностного и делового общения, пути выхода из конфликтной ситуации. Четвертая глава представляет собой описание и анализ результатов эмпирического исследования барьеров в межличностном и деловом общении специалистов турфирм.

Методы исследования включают анализ научной литературы по изучаемой проблеме, а так же эмпирические методы – методика измерения операциональных трудностей общения (Р.П.Козловой), методика изучения стиля общения (И.Л.Руденко).

Практическая значимость работы заключается в том, что на основе результатов эмпирического исследования барьеров в общении специалистов турфирм сформулированы практические рекомендации по оптимизации межличностного и делового взаимодействия.

Список литературы

1. Андреева Г. М. Социальная психология. - М.:Аспект Пресс, 2000.-376 с.

2. Айзенк Ю.Г. Проверьте свои способности. – СПб.: «Лань», 1996. – 160 с.

3. Битянова М.Р. Социальная психология. - М., 1994. – 213 с.

4. Бодалев А.А. Восприятие и понимание человека человеком. – М.: Просвещение, 1982. – 322 с.

5. Бодалев А.А. Личность и общение. - М.: Педагогика, 1983. - 272 с.

6. Бодалев А.А. О взаимосвязи общения и отношения. // Вопросы психологии. №1. 1994, с. 122-127.

7. Бодалев А.А. Психология общения. – М.: Изд-во «Институт практической психологии», 1996. – 256 с.

8. Бороздина Г.В. Психология делового общения. – М.: Дело, 1993. – 238 с.

9. Будный А.А. Понимание и общение. - М.: Дело, 1990. – 117 с.

10. Васюра С.А., Кузнецова Е.В. Изучение барьеров общения старшеклассников // Тезисы докладов 5-й Российской Университетско-Академической научно-практической конференции. – Ижевск, 2001. – с. 87-89.

11. Воронин В.Н., Зазнобина Н.П. Основы управленческого взаимодействия. М.: Изд-во ЦБ РФ, 1994. - 66 с.

12. Даниленко О.И. Культура общения и его восприятие. - М.: Дело, 1992. – 171 с.

13. Жариков Е., Кружельницкий Е. Для тебя и о тебе. - М., 1985. – 78 с.

14. Жуков Л.Я., Петровская Л.А., Растянников П.В. Диагностика и развитие компетентности в общении. - М.: Изд-во МГУ, 1990. – 96 с.

15. Козлова Р.П. Преодоление барьеров профессионального общения как фактор развития интегральной индивидуальности (исследование специалистов досуговых центров): Автореф диссерт канд психол наук. /Пермский гос. Унив-т. – Пермь, 1994. – 18 с.

16. Козырева А.В. Лекции по психологии и педагогике творчества. – Пенза, 1994. – 341 с.

17. Кондаков В.С., Золотухина О.Н. Личность наизнанку. - Ижевск, Изд-во УдГУ, 1999. - 322 с.

18. Корнелиус Х., Фэйр Ш. Выиграть может каждый. - М.: Стрингер, 1992. - 116 с.

19. Курек Н.С. Эмоциональное общение матери и дочери как фактор формирования аддиктивного поведения в подростковом возрасте. // Вопросы психологии. №2, 1997. С. 48 - 60.

20. Кроник А., Кроник Е. В главных ролях: Вы, Мы, Он, Ты, Я. Психология значимых отношений. – М.: Мысль, 1989. – 204 с.

21. Лабунская В.А. Невербальное поведение. – Ростов-на –Дону, 1986. – 269 с.

22. Ломов Б.Ф. Проблема общения в психологии. - М.: Наука, 1981. – 351 с.

23. Мелибруда Е. Я-Ты-Мы: Психология возможности улучшения общения /Под ред. А.А.Бодалева, А.Б.Добрович. – М.: Прогресс, 1986. – 256 с.

24. Мель Ю. Социальная компетентность как цель психотерапии: проблемы образа Я в ситуации социального перелома. //Вопросы психологии №5, 1995, с. 61 - 68

25. Морозов А.В. Деловая психология. - СПб.: Союз, 2000. – 576 с.

26. Немов Р.С. Психология. Т.1 - М.: Просвещение: ВЛАДОС, 1995. - 576 с.

27. Ночевник М.Н. Человеческое общение. – М.: Политиздат, 1988. – 127 с.

28. Общение и оптимизация совместной деятельности /Под ред. Г.М.Андреевой и Я.Яноушека. – М.: Изд-во МГУ, 1987. – 302 с.

29. Панасюк А.Ю. Управленческое общение. – М.: Экономика, 1990. – 112 с.

30. Парыгин Б.Д. Основы социально - психологической теории. - М.: Мысль, 1971. - 351 с.

31. Петрова Е.А. Визуальная психосемиотика общения. Диссерт. докт. педаг. наук. – М., 2000. – 318 с.

32. Пиз А. Язык телодвижений. – М.: Ай-Кью, 1995. – 258 с.

33. Познание и общение /Под ред. Б.Ф.Ломова, - М.: Наука, 1988. – 208 с.

34. Психология исследования общения /Под ред. Б.Ф.Ломова. – М., 1988. – 267 с.

35. Психология. /Под ред. А.В.Петровского, М.Г.Ярошевского. – М.: Академ-А, 2000. – 512 с.

36. Психология. Словарь. / Под ред. А.В. Петровского, М.Г.Ярошевского. - М.: Политиздат, 1990. - 494 с.

37. Психология эмоций. Тексты. / Под ред. В.К.Вилюнаса, Ю.Б.Гиппенрейтер. - М.: Изд-во МГУ, 1984, - 288 с.

38. Практическая психология для менеджеров. /Под ред. М.К.Тутушкина - М.: "Филин", 1996. – 294 с.

39. Руденко И.П. Стиль общения и его детерминанты. Диссерт. канд. психол наук. – М., 1998. – 324 с.

40. Руденский Е.В. Основы психологии общения менеджера. – Новосибирск, 1997. – 102 с.

41. Руденский Е.В. Социальная психология. М.: Инфра - М., 1999. - 224 с.

42. Скотт Д. Г. Конфликты. Пути их преодоления. - Киев, Внешторгиздат, - 192 с.

43. Шевандрин Н.М. Психодиагностика, коррекция и развитие личности. – М.: Владос, 1998. – 512 с.

44. Этика в юриспруденции и предпринимательской деятельности. /Под ред. В.Л.Васильева. - СПб.: Питер, 1995. – 156 с.

Примечания:

Примечаний нет.