Содержание

Введение 3

1. Теоретические аспекты сервиса на воздушном транспорте 6

1.1. Понятие сервиса на воздушном транспорте 6

1.2. Обслуживание пассажиров различных категорий 19

2. Исследование сервиса деятельности и сервиса ДальАвиа г. Хабаровска 29

2.1. Характеристика предприятия 29

2.2. Исследование предлагаемого сервиса 38

2.3. Предложения сервиса в других авиакомпаниях 42

2.4. Пути улучшения сервиса (качества обслуживания) "Дальавиа" г. Хабаровска 51

Заключение 66

Список литературы 71

Введение

Сфера сервиса представляет собой часть экономической системы, которая выполняет соответствующие ей функции в системе общественного воспроизводства. Основой функционирования сферы услуг являются необходимые трудовые, материальные, организационно-технологические и финансовые ресурсы. В зависимости от их использования на предприятиях сервиса можно достичь устойчивого роста объема услуг для населения, обеспечив при этом удовлетворение возрастающего спроса на услуги в стране.

В условиях перехода к рынку кризисные явления в экономике России в большей мере затронули сферу платных услуг. Это проявилось в большем, чем в других отраслях народного хозяйства, падении объемов производства, невыполнении заданий по вводу в действие объектов социальной сферы, резком повышении цен на платные услуги.

Переход к рыночным отношениям требует новых подходов к проблемам формирования материальных потоков, их рационализации и определения роли транспорта .

Пассажирский транспорт осуществляет перевозки населения в международном, междугородном, пригородном и внутригородском сообщениях. Такие показатели, как трамвайный и троллейбусный транспорт можно отнести к внутригородскому сообщению, а показатели железнодорожный и автомобильный к любому из перечисленных выше, что дает возможность полноце

Список литературы

Режим доступа: http://www.aeroflot.ru

6. Бизнесмены всего мира настроены оптимистично. // Режим доступа: http://www.nevatravel.ru

7. Волков Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес. - Ростов-на-Дону: Феникс, 2004.

8. Годовой отчет о деятельности авиакомпании "Дальавиа". - Хабаровск, 2006.

9. Кравцов В.М., Донукалова Р.П. Экономическая география Новосибирской области. - Новосибирск: ИНФОЛИО-пресс, 2004.

10. Маркетинг. Принципы и технологии маркетинга в свободной рыночной системе. / Под ред. Эрласивили Н.Д. - М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1998.

11. Наземное обслуживание //Авиатранспортное обозрение. http://www.ato.ru

12. Новые подходы к повышению качества наземного обслуживания авиапассажиров. // Режим доступа: http://www.vnukovo.ru

13. Обзор сервиса. // Режим доступа: http://ivan-publ.narod.ru

14. Основы менеджмента: Учебное пособие для вузов. / Под ред. Радугина А.А. - М.: Центр, 1997.

Примечания:

Примечаний нет.