Содержание

ВВЕДЕНИЕ 3

1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОРГАНИЗАЦИИ РАБОТЫ С КЛИЕНТОМ В ТУРИСТИЧЕСКОЙ СФЕРЕ 5

1.1 Особенности персонала туристической фирмы 5

1.2 Взаимодействие персонала туристских фирм с клиентами 15

2 ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ ПЕРСОНАЛА С КЛИЕНТАМИ НА ПРИМЕРЕ ТУРИСТИЧЕСКОЙ ФИРМЫ «ПРИМГРОС» 27

2.1 Краткая характеристика туристической фирмы «ПримГрос» 27

2.2 Организация работы с клиентами в туристической фирме «ПримГрос» 46

2.3 Совершенствование взаимодействия персонала компании «ПримГрос» с клиентами 57

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 82

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 85

Введение

В настоящее время для международного туристского рынка характерна жесткая конкурентная борьба за клиента, рынки сбыта и сферы влияния. На российском рынке увеличивается число ино¬странных компаний, занимающихся туризмом. Это неизбежно приводит к тому, что большая часть прибыли от международно¬го туризма в России достается иностранным компаниям. Россий¬ские туристские компании из-за отсутствия достаточного опыта, знаний, финансовых возможностей, поддержки со стороны госу¬дарственных органов испытывают большие сложности, чтобы противостоять конкуренции со стороны давно функционирую¬щих на международном рынке компаний, занимающихся турист¬ской деятельностью.

Индустрия туризма уникальна тем, что служащие составляют часть ее продукта (товара); Анализ экономических исследований в области ту¬ристского бизнеса показал, что когда речь идет о совершенствовании управления туристской организацией, то особое внимание уделяется вопросам окружающей среды, рынка, конкурентам, клиентам и т.п., од1 нако главные усилия управления в индустрии туризма должны быть направлены на ее персонал.

Персонал в индустрии туризма является важнейшей составной частью конечного продукта, одним из основных ресурсов конкурент¬ных преимуществ организации, и, следовательно, качество обслужи¬вания в туристских организациях зависит от мастерства и сознатель¬ности служащих. Удовлетворение клиента в сфере обслуживания достигается вежливостью персонала и его отзывчивостью. Таким об¬разом, эффективное управление людьми превращается в одну из важнейших функций туристской организации — в функцию управления персоналом.

Управление персоналом по содержанию гораздо шире, чем прос¬тое решение кадровых проблем. Оно ориентируется на определение будущих потребностей и развитие потенциала работника, а также на осознание каждым работником собственных задач, создание благопри¬ятного трудового климата, мотивирующего персонал на достижение поставленных целей.

Цель управления персоналом в индустрии туризма состоит в том, чтобы мотивировать служащих на предоставление клиентам качествен¬ного и удовлетворяющего их обслуживания. А это невозможно без со¬ответствующей координации действий персонала, мотивации и фор¬мирования корпоративной культуры, повышающей лояльность потребителей к туристской организации.

Таким образом, эффективность туристской деятельности в современных условиях жесткой конкуренции на рынке туристских услуг в решающей мере зависит от системы менеджмента и профес¬сионализма персонала туристской фирмы, что обусловлено сложностью структуры и механизма взаимодействия-менедже¬ра и клиента. Это и объясняет актуальность выбранной темы работы.

Целью выполнения работы является совершенствование взаимодействия персонала с клиентами на примере турфирмы.

Объектом исследования является туристическая компания "Primgros turizem".

В связи с поставленной целью необходимо решить ряд задач:

- изучить теоретические аспекты взаимодействия персонала с клиентами туристических фирм;

- определить особенности взаимодействия персонала с клиентами туристической фирмы на примере объекта исследования;

- разработать мероприятия по совершенствованию взаимодействия персонала с клиентами на примере объекта исследования.

Список литературы

1. Академия рынка: маркетинг. Пер. С фр./А.Дайан, Р.Ланкар и др. Научн. ред. А.Д.Худокормов. - Москва/Экономика, 2005 - 572 с.

2. Бикташева Д.Л., Гиевая Л.П., Жданова Т.С. Менеджмент в туризме: Учебное пособие. –М.: Альфа-М, 2007 .с – 272с.

3. Бурцева Т.А., Миронова Н.А., Наумова Л.Н. Системы поддержки принятия маркетинговых решений: Монография, - Киров: Вятская ГСХА, 2005- 106 с.

4. Блум Ф., Лейзерсон А., Хофстедер Л. Мозг, разум и поведение. Гл. VI. Эмоции. – М.: Мир, 1988.

5. Голунов И., Васильева Ю. А. Консультирование // Ведомости, 5,2006

6. Гудимов В. Повышаем работоспособность сотрудников //Персонал 2,2007

7. Гуляев В.Г. Туризм: экономика и социальное развитие. – М.: Финансы и статистика 2007. – 304 с.

8. Дурович А.П. Маркетинг в туризме: Учеб. пособие. – 5 –е изд. –Мн.: Новое знание 2005. – 496 с.

9. Дурович А.П.Управление в туризме: М.: Новое знание 2008. – 254с.

10. Жих Е.М. Маркетинг: как завоевать рынок. - С.-Пб./Лениздат, 1991.

11. Завьялов П. Конкурентоспособность и маркетинг в туризме//Российский экономический журнал, №12/2007

12. Завьялов П., Демидов В. Формула успеха туристической фирмы. - Москва/ Международные отношения, 2008

13. Квартальнов В.А. Туризм: история и современность. В 4-х кн. Т. Т.1 Кн. Первая: Туризм – феномен ХХ века. Кн. Вторая = Социальный туризм. Кн. Третья- Иностранный туризм. – М.: Финансы и статистика 2002. –512 с.

14. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: учебное пособие. 2- е изд. перераб. – Мн.: Новое знание. 2001. – 432 с.

15. Карташова Л.В., Никонова Т.В., Соломанидина Т.О. Поведение в организации: Учебник. – М.: ИНФРА-М, 1999.

16. Лабунская В.А. Невербальное поведение. – Ростов-на-Дону, 1986г.

17. Лютенс Ф. Организационное поведение: Пер. с англ. 7-го изд. – М.: ИНФРА-М, 2007

18. Котлер Ф. Основы маркетинга: Пер. с англ. - М.: Бизнес-книга, 1995. - 702 с.

19. Котлер Ф. Маркетинг, менеджмент / Пер. с англ. под ред. Л.А. Волковой, Ю.Н. Каптунеревского. – СПб.: Питер, 2002. – 756с.р

20. Лукичева Л.И., Квартальнов В.А. Менеджмент туризма. - .Финансы и статистика, 2002. 465с.

21. Росситер Дж.Р., Перси Л. Реклама и продвижение туристических услуг: пер. с англ./ Под ред. Л.А. Волковой. – СПб: Питер, 2008. – 656с.

22. Панкратов Ф.Г., Серегина Т.К. Туристическая деятельность – М.: Информационно внедренческий центр «Маркетинг», 2007

23. Прогноз ВТО «Перспетивы развития туризма до 2020 года

24. Рогожин М.Ю. Теория и практика туристической деятельности. Учебное пособие. М., Изд-во РДЛ, 2007.

25. Никитина Л.Л. Предисловие к русому изданию книги Туретт-Туржи К. Консалтинг, СПб, Нева, 2008

26. Попов В.М., Ляпунов С.И., Филиппов В.В., Медведев Г.В. Современные бизнес-технлогии, М.: Кнорус, 2007.

27. Управленческое консультирование нововведений. Индивид в организации/ отв. ред А.И. Пригожин, 2007

Примечания:

Примечаний нет.