Одним из наиболее важных аспектов при обучении персонала для всех участников процесса — руководителя, сотрудников и тренеров — является, несомненно, его эффективность. На нее влияет огромное число факторов: мотивация сотрудников, профессионализм тренеров, соответствие программы обучения потребностям заказчика и т. п. Однако, к сожалению и к грусти все тех же участников процесса, ситуация, как правило, складывается следующим образом. Обучение было построено грамотно во всех отношениях: тренинговой компания была выбрана профессиональная, оценка потребности в обучении проведена качественно, программа составлена в соответствии с ней и целями заказчика, а после тренинга мотивированные и воодушевленные сотрудники влетают в офис, горя желанием применять полученные навыки. И применяют! Продажи растут, все довольны. Но проходит какое-то время и оказывается, что сотрудник выполняет свою работу точно таким же образом, как делал это до тренинга. Продажи возвращаются на прежний уровень.

Такая ситуация насколько часто складывается после обучения персонала, что в литературе она даже получила специальное название — «эффект медового месяца». Почему это явление так назвали, думаем, объяснять не приходится. Но каковы причины этого и можно ли исправить эту ситуацию?

Марша Рейнольдс, известный коуч и автор программ развития эмоциональной компетентности, объясняет это следующим образом. К сожалению, за время тренинга невозможно развить какой-либо навык до уровня «автоматизма». Первое время после прохождения тренинга человеку приходится постоянно держать новую способность «на контроле». Пока действует эмоциональный подъем после тренинга, пока рабочая ситуация достаточно спокойна, он продолжает применять полученные во время обучения знания. Но вот что-то происходит. Попался грубый клиент. Начальник сделал выговор. Близятся дедлайны по нескольким проектам. В ситуации эмоционального напряжения человек уже не может держать навык на контроле и возвращается к привычной схеме поведения, которая как раз существовала на уровне «автоматизма». После неудачи мотивация на дальнейшее применение навыка пропадает, человек объявляет технику неэффективной и продолжает работать, как работал раньше.

Решение проблемы находится в сфере, на первый взгляд, не связанной напрямую с обучением. Для сотрудника-участника тренинга начать применять на работе новые навыки — значит менять поведение, а это может вызывать беспокойство, чувство внутреннего сопротивления и даже страх. Обычно тренеры предупреждают, что на наработку навыка требуется время и о том, что могут случаться и неудачи. Но простое знание об этом не сильно помогает человеку справиться с неудачей, когда она действительно случается, поскольку его захлестывают эмоции. Марша настаивает на том, что для повышения эффективности обучения необходимо включать в тренинг моменты обучения эмоциональной компетентности, т. е. в первую очередь способности осознавать свои эмоции и управлять ими. При этом недостаточно просто включить в тренинг техники снятия стресса. Чтобы их применить, надо сосредоточиться, а в эмоционально напряженной ситуации сделать это достаточно трудно. В тренинге, построенном на основе эмоциональной компетентности, участники учатся осознавать свои эмоции и управлять ими в каждый момент времени, в том числе и в тех случаях, когда что-то не получается. Таким образом, нарабатывается еще один дополнительный навык. В этом случае при возникновении напряженной ситуации человек сохраняет способность управлять своими эмоциями — и действовать в соответствии с полученными знаниями.

С другой стороны, еще одной проблемой, связанной с эффективностью обучения персонала, является и то, что в некоторых случаях техника действительно может не сработать. Универсальных техник не бывает. Для эффективности применения навыка сотруднику важно не только понимать свои эмоции и управлять ими, но и осознавать эмоции партнера по общению и учитывать их. Многие техники коммуникации, как, например, техника трех «да», уже широко известны и их использование часто вызывает у собеседника раздражение. Приходится признать, что техники в чистом виде теряют свою эффективность. На первый план выходит умение почувствовать, какую технику и в какой момент применить, чтобы добиться желаемого эффекта, а это в большинстве случаев зависит от эмоций собеседника.

Подводя итог, на тренинге, построенном в контексте эмоциональной компетентности, «классические» навыки и техники рассматриваются во взаимосвязи с эмоциями партнеров по общению, что позволяет участникам более эффективно применять на практике полученные знания и мотивировать себя на дальнейшее развитие. Благодаря этому включение в тренинг элементов эмоциональной компетентности позволяет продлить «медовый месяц».