- наблюдение;
- эксперимент;
- имитация;
- опрос.
Наблюдение представляет собой метод сбора информации посредством фиксации функционирования исследуемых объектов без установления исследователями контактов с ними и отсутствии контроля над факторами, влияющими на их поведение.
Наблюдение обычно используется в исследованиях поискового характера. Оно позволяет поддерживать стабильные условия и использовать технические средства. Оно может быть скрытым (с применением телекамер, например) и открытым (с непосредственным участием исследователя). В зависимости от преследуемых целей наблюдение может быть свободным и стандартизированным (задаются определенные критерии для исследования).
Подготовка наблюдения связана с определением мест наблюдения, продолжительности, мероприятий по обеспечению скрытности, инструктажам наблюдателей и т.п.
Достоинства этого метода:
- простота и относительная дешевизна,
- исключение искажений, вызываемых контактами объектов с исследователем.
Недостатки этого метода:
- не позволяет однозначно установить внутренние мотивы поведения объектов и процессы принятия ими решений,
- могут быть неправильно интерпретированы наблюдателями.
Наблюдение чаще всего применяется при проведении исследований, носящих предварительный характер и направленных на конкретизацию проблем, стоящих перед исследователями.
Эксперимент - метод сбора информации о поведении исследуемых объектов, предусматривающий установление контроля над всеми факторами, влияющими на функционирование этих объектов.
Цель эксперимента заключается в установлении причинно-следственных связей между факторами маркетинга и поведением исследуемых объектов. Для обеспечения достоверности результатов эксперимента значения всех факторов, кроме исследуемого, должны оставаться неизменными.
Эксперимент как метод маркетинговых исследований предполагает, что при анализе должно быть исключено влияние всех факторов кроме, изучаемого. Поэтому эксперимент предполагает наличие не менее двух сопоставимых исследуемых групп, одна из которых является экспериментальной, а другая контрольной.
Эксперименты, проходящие в искусственной обстановке (тесты товаров, цены, рекламы) называются лабораторными, а осуществляемые в реальных условиях - полевыми. Первые - позволяют контролировать посторонние факторы, вторые - не исключают влияния посторонних факторов.
Полевое исследование хотя и является наиболее сложным и дорогим, но в то же время и самым эффективным методом изучения рынка. Его применяют лишь крупные компании. Оно позволяет быстро и всесторонне ознакомиться с требованиями рынка, методами сбыта, ценами и многими другими условиями, дает возможность устанавливать личные контакты с потенциальными покупателями, закупать образцы товаров, пользующихся наибольшим спросом на данном рынке и пр.
В процессе подготовки к проведению эксперимента, важно определить место или места его проведения, длительность, состав факторов, которые должны быть постоянными или меняться строго определенным образом на протяжении всего эксперимента.
Достоинства эксперимента:
- объективный характер ,
- возможность установления причинно-следственных связей между факторами.
Недостатки эксперимента:
- трудности с организацией контроля над всеми факторами в естественных условиях,
- сложности воспроизведения нормального поведения объекта в лабораторных условиях,
- высокие издержки.
Имитация (имитационное моделирование) представляет собой математическую, графическую или иную модель контролируемых и неконтролируемых факторов, определяющих стратегию и тактику предприятия.
Имитационное моделирование позволяет всесторонне изучить множество факторов, определяющих стратегию маркетинга. Подготовительные мероприятия по проведению имитации состоит в разработке модели функционирования объекта и проверке ее адекватности.
Наиболее широко моделирование применяется для изучения покупательского поведения. Наиболее известными моделями покупательского поведения являются вероятностные (стохастические), линейно-экспериментальные, модели переработки информации.
Вероятностные модели основываются на предположении, что предыдущие, и особенно последняя, покупки определяют будущее поведение потребителя на рынке. Эти модели используются при прогнозировании спроса на новые товары, для определения лояльности к маркам товаров.
Линейно-экспериментальные модели обычно носят описательный характер и применяются для моделирования потенциального спроса на товары, выявления тенденций покупательского поведения в отношении конкретных товаров и др.
Достоинство имитации заключается в возможности оперативного анализа множества вариантов маркетинговых действий и выбора на этой основе наилучшего.
Недостаток имитации состоят в сложности и трудоемкости создания модели, требующей глубокого изучения и формализации причинно-следственных связей между факторами маркетинга, его внешней среды и факторами, определяющими покупательское поведение.
Опрос - это метод сбора информации, путем установления контактов с объектами исследования.
Источником информации при проведении массовых опросов выступает население, не связанное по роду своей деятельности с предметом анализа.
В специализированных опросах, именно специалисты (эксперты) - лица, чья профессиональная деятельность тесно связана с предметом исследования, выступают основными источниками информации.
Поэтому специализированные опросы часто называются экспертными. Они используются либо в начале маркетингового исследования для выявления проблемы, либо на завершающей стадии, когда требуется принять решение.
Разовые опросы показывают только текущую реакцию субъектов рынка на деятельность предприятия и его продукцию, в то время как повторные позволяют выявить жизненный цикл товара, потребительские запросы и покупательские предпочтения.
Сплошные опросы обычно применяются при изучении мнения пользователей товаров производственного назначения, поскольку их круг относительно ограничен. На потребительском рынке числопотенциальных покупателей настолько велико, что делает практически невозможным использование этого метода. В таких случаях проводятся выборочные опросы, по выборочной совокупности населения, которая достаточно полно отражает свойства генеральной совокупности.
Достоинство анкетирования состоит в практически неограниченной области его возможного применения, позволяющего получить сведения о текущем поведении объекта, его поведении в прошлом и намерениях в будущем.
Недостатки анкетирования заключаются в большой трудоемкости, значительных затратах на проведение опросов, возможном снижении точности полученной информации, связанной с неправильными или искаженными ответами.
Подготовительная работа к проведению опроса предусматривает:
• выбор способа связи с аудиторией;
• подготовка анкеты;
• проведение тестирования и доработка анкеты.
В практике используются опросы:
- по телефону;
- по почте;
- личные интервью.
Каждый из них обладает определенными достоинствами и недостатками.
Достоинствами телефонного опроса являются:
• Высокая оперативность,
• Дешевизна,
• Возможность разъяснения задаваемого вопроса.
Недостатки телефонного опроса:
• возможность опроса только телефонных абонентов, что не позволяет обеспечить адекватность выборки;
• относительно высокая вероятность отказа от ответов, особенно на вопросы личного характера;
• вынужденная краткость беседы, обусловленная возможной занятостью опрашиваемого (ожидание телефонного звонка, потребности в использовании телефона другими пользователями и т.д.);
Достоинства почтового опроса:
• устранение влияния интервьюера,
• обеспечение наилучших предпосылок для ответов на вопросы личного характера,
• относительная дешевизна охвата рассредоточенной аудитории.
Недостатки почтового опроса:
• низкая оперативность;
• возможность не возврата части разосланных анкет (обычно не возвращается более половины анкет);
• отсутствие возможности разъяснить вопрос, что накладывает ограничения состав вопросов (они должны быть простыми и четко сформулированными);
• возможность ответа на вопросы лиц, к которым они не адресованы.
В практике проведения маркетинговых исследований широкое распространение получили почтовые опросы, особенно, панельные. Они обеспечивают получение информации по широкому спектру вопросов от больших групп потребителей путем их неоднократного опроса через равные промежутки времени. Панельные опросы дают возможность вести постоянный учет происходящих изменений во внешней среде, получая информацию о количестве товара, покупаемого семьей; финансовых расходов; предпочитаемых ценах, видах упаковки; отличиях в поведении потребителей разных социальных групп и регионов; приверженности к товарной марке и т.д.
Потребительская панель, как метод исследования, наряду со значительными затратами средств, связана и с проблемой обеспечения репрезентативности.
Проблема состоит не только в выборе объектов и получении согласия на сотрудничество, но и в возможном отказе участников от сотрудничества; смене ими места жительства; переходе в другую потребительскую категорию; сознательном или бессознательном изменении образа поведения (потребители начинают "готовиться" к закупкам, уменьшается доля спонтанных покупок); небрежности в ответах при длительном сотрудничестве; в физической смерти.
Личное интервью универсальным и наиболее популярным способом связи с объектами исследования.
Достоинства личного интервью:
• относительно небольшая доля отказов от ответов (обеспечивается за счет высокой квалификации интервьюеров);
• относительно высокая точность обследования (за счет применения более сложных анкет);
• возможность совмещения личного опроса с наблюдением, позволяющая получить дополнительную информацию об опрашиваемых.
Недостатки личного опроса:
• сравнительно большие организационные усилия и материальные затраты на его проведение,
• возможность оказания интервьюером вольного или невольного влияния на мнение опрашиваемых.
Личные интервью могут быть индивидуальными и групповыми (например, проводится одновременно с членами одной семьи, соседями, коллективом бригады и т.д.).
Анкета (опросный лист) - это система вопросов, направленных навыявлениехарактеристик объекта или предмета исследования.
При разработке анкеты следует руководствоваться основополагающими принципами их составления, которые в значительной степени могут способствовать качественному проведению опроса.
В структурном плане анкета должна состоять из четырех частей:
- вводной, где высказывается уважительное отношение к опрашиваемым и указывается, кто проводит опрос, с какой целью; инструкция по заполнению анкеты.
- контактной, где располагаются вопросы, преследующие цель заинтересовать опрашиваемого, ввести в круг изучаемых проблем;
- контрольной - с вопросами, позволяющими убедиться в достоверности данных. (Например, если в контактной части основной вопрос был такой: "Знакомы ли Вы с основными способами ухода за молодняком птицы?", то контрольный может быть такого типа: "Какие из способов ухода за молодняком птицы Вы считаете наиболее важными?").
- заключительной - с вопросами, снимающими у респондентов психологическое напряжение, позволяющими выявить их социально-демографические характеристики (пол, возраст, место жительства, социальное положение, образование, уровень доходов и т.д.), а завершаться словами благодарность опрашиваемому за участие в опросе.
Формулировки вопросов анкеты должны быть простыми, понятными, однозначными и нейтральными. В анкете, они должны переходить от простых - к сложным, от общих - к специальным, от нейтральных - к тонким (деликатным).
Вопросы не должны содержать двойного отрицания (например, "Не считаете ли Вы, что не следует ...").
Особое внимание следует обратить на то, чтобы основной и контрольный вопросы не следовали друг за другом, поскольку большинство людей, отвечают на следующий вопрос, находясь под впечатлением содержания и ответа на предыдущий. Самые сложные вопросы, требующие размышления должны располагаться в середине анкеты.
Интервалы вариантов ответов (при закрытых вопросах) не должны пересекаться (например, до 20: 21-30; 31-40 и т.д.).
Вопросы не должны содержать слова "часто", "очень часто", "много", "мало", "редко", и т.п., так как количественное восприятие этих понятий различными людьми далеко не однозначно.
Количество вопросов в анкете не должно быть слишком большим (обычно стараются ограничиться 10-15 вопросами), т.к. чем длиннее анкета, тем вероятнее, что она будет отвергнута.
Время заполнения анкеты при почтовом опросе не должно превышать 20 - 30 минут.
Вопросы, входящие в анкеты бывают открытыми и закрытыми. Открытые вопросы предоставляют право формулировать ответы самостоятельно табл.. Это обстоятельство хотя и делает обработку результатов опроса более сложной, в ряде случаев может предложить неожиданный вариант решения изучаемой проблемы и таким образом компенсировать затраты.
Виды открытых вопросов
Название приёма |
Суть приема |
Примеры |
Неструктуриро-ванный вопрос |
Допускает любую формулировку ответа |
Что Вы думаете о фирме "Ford"? |
Подбор словесных ассоциаций |
Опрашиваемый называет отдельные слова, ассоциируемые у него со словами, которые называет интервьюер |
Какие ассоциации возникают у Вас при слове фирма "Ford"? |
Завершение предложения |
Завершить незаконченное предложение |
Я покупаю товары фирмы "Ford", потому что... |
Завершение рассказа |
Закончить незавершенный рассказ |
Вы посетили магазин фирмы "Ford" и Вами овладели мысли и чувства ... |
Завершение рисунка |
Представить себя на месте одного из двух героев, изображаемых обычно на веселых рисунках, и от его имени высказать свое мнение |
На рисунке изображены два участника диалога. Один из них говорит: "В магазине фирмы "Ford" всегда есть широкий выбор. Что Вы можете возразить в ответ? |
Тематический тест на восприятие |
Придумать рассказ по картинке |
Например, изображены два покупателя у прилавка магазина фирмы "Ford". Что происходит или может произойти? |
Виды закрытых вопросов
Название приема |
Суть приема |
Примеры |
||||||||||||||||
Альтернативный |
Сделать выбор из двух альтернативных ответов |
Покупали ли Вы товары фирмы " Ford "? |
||||||||||||||||
С вариантами ответом |
Выбор сделать из трех и более вариантов |
Главным достоинством товаров фирмы " Ford " Вы считаете: |
||||||||||||||||
Со шкалой |
Оценить важность той или иной характеристики товара по предлагаемой шкале |
По сравнению с другими характеристиками товара "А» цена имеет значение для Вас: |
||||||||||||||||
1 |
2 |
3 |
4 |
|||||||||||||||
наибольшее |
большое |
имеет |
не имеет |
|||||||||||||||
Со шкалой |
Указать степень согласия (несогласия) с определенным утверждением |
Товары, не рекламировавшийся в средствах массовой информации, не заслуживают доверия: |
||||||||||||||||
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
||||||||||||||
совсем не согласен |
не согласен |
затрудняюсь ответить |
Согласен |
Полностью |
||||||||||||||
Со шкалой оценок |
Оценить признак по представленной шкале |
Высчитаете, что качество товара «А": |
||||||||||||||||
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
||||||||||||||
отличное |
хорошее |
удовлетворительное |
плохое |
очень |
||||||||||||||
Семантический |
Выбрать балл на шкале между двумя полярными понятиями |
Отметьте в каждой строке место трактора фирмы"Ford",фирмы «МТЗ» «и идеального для Вас трактора: |
||||||||||||||||
Дорогой |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
Недорогой |
||||||||||||
Надежный |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
Ненадежный |
||||||||||||
Доступный |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
Недоступный |
||||||||||||
Отличная |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
Плохая |
||||||||||||
Источниками ошибок при проведении исследований могут быть:
• неверный выбор математического метода анализа (методы математической статистики, технико-экономического анализа, исследования операций);
• субъективность ответов респондентов (отвечают не то, что есть на самом деле, а то, что от них ждут);
• пристрастное или искаженноеформирование выборки респондентов;
• искажение информации при ее передаче (различная интерпретация понятий);
• некорректная или пристрастная постановка вопросов и составления опросных листов;
• различная степень добросовестности и объективности исследователей и респондентов;
• респонденты с определенным типовым характером ответов;
• различия качества ответов для разных категорий респондентов;
• недостаток времени для исследований.
Кроме рассмотренных выше четырех основных методов получения первичной информации следует упомянуть о пробных продажах и личных деловых контактах. Метод пробных продаж используется при отсутствии необходимых сведений о рынке и времени для его всестороннего изучения, а также при внедрении новых и редких для изучаемого рынка товаров. Он связан с риском несения убытков, однако дает возможность установить непосредственные деловые связи с потенциальными покупателями.
Рынок, на котором проходит тест, должен быть репрезентативным с точки зрения структуры населения и его потребностей, характеристики торговых предприятий, состояния конкуренции, влияния средств массовой информации и настолько продолжительным, чтобы учесть повторные покупки, а в оптимальном варианте до их стабилизации, что позволит спрогнозировать долю рынка.
Метод пробных продаж связан с высокими затратами, трудностями выбора подходящих рынков, определения продолжительности исследования, уменьшения эффекта неожиданности для конкурентов, дополнительной нагрузкой для сотрудников службы сбыта.
Личные контакты с представителями других предприятий устанавливаются и поддерживаются путем взаимных посещений, во время встреч на ярмарках, выставках, аукционах, презентациях, товарных биржах и т.п. Личные контакты имеют большое значение при изучении рынка технически сложной продукции, например, машин и оборудования. В этом случае, представитель продавца одновременно выступает и техническим консультантом покупателя. Подобные контакты могут стать источником предложений по усовершенствованию продукции и повышению ее конкурентоспособности.