Как правило, в процессе разработки и внедрения системы качества на предприятии можно выделить несколько основных этапов:
- Первый и один из самых важных этапов - это организационный этап;
- Второй этап - собственно разработка и внедрение системы качества;
- Завершающий третий - проведение внутренних аудитов системы качества - фактически контроль правильности сделанной работы.
Для успешного их выполнения надо создать необходимые организационные, ресурсные, методические и социально-психологические условия в организации. Важно иметь в виду, что ошибки или недочеты, допущенные на организационном этапе, как правило, приводят к трудоемким корректировкам и переделкам на последующих этапах работ.
Организация работ по созданию СМК включает:
- назначение должностных лиц, ответственных за организацию проведения работ;
- обеспечение участников работ стандартами и другими документами;
- привлечение внешних консультантов;
- диагностирование действующей СМК;
- проведение специального обучения участников работ и разъяснительной работы с персоналом организации;
- выделение ресурсов, необходимых для выполнения работ в установленные календарные сроки.
Лица, ответственные за организацию и проведение работ по созданию СМК, должны быть представителями высшего и среднего звена руководства. Лучше всего, когда Уполномоченным по качеству, ответственным за общую организацию работ, назначается представитель высшего руководства рангом не ниже Заместителя Генерального директора, а руководителем работ по проекту СМК менеджер среднего звена.
Надлежащее выполнение этих работ предполагает наличие в организации как базовых, так и вспомогательных стандартов ИСО серии 9000. При этом недопустимо использование неофициальных версий этих документов. Следует обратить внимание на то, что трактовка их положений, содержащихся в официальном русскоязычном переводе, не всегда адекватна формулировкам этих положений на языке оригинала. Определенную пользу участникам внедрения могут принести документы, разработанные ИСО/ТК 176, в частности, Руководство по требованиям к документации согласно ИСО 9001:2000, Руководство по терминологии, используемой в ИСО 9001:2000 и ИСО 9004:2000, и брошюра "Стандарты ИСО 9000:2000. Выбор и применение".
Для методической обоснованности и минимальной вероятности ошибочных решений в ходе создания СМК целесообразно привлекать квалифицированных внешних консультантов. Их преимущества перед специалистами организации в независимости и непредвзятости взглядов; более высоком уровне квалификации в области менеджмента качества; ориентации на успешный опыт других организаций; высокой интенсивности работы, обусловленной жесткими временными рамками.
Обследование действующей в организации СМК (а такая система существует в любой организации, даже если она должным образом не документирована) представляет собой предварительный анализ системы и оценивание степени ее соответствия требованиям МС ИСО 9001. Обследование, выполняемое чаще всего внешними консультантами, направлено на определение необходимости внесения в действующую систему конкретных изменений. Особое значение при этом имеют изменения, связанные с организационной структурой. Желательно, чтобы такие изменения были включены в начальные этапы разрабатываемого на основе обследования плана внедрения СМК. Между тем на практике довольно часто приходится сталкиваться с ситуацией, когда руководство организации начинает проводить серьезную структурную перестройку после того, как уже завершено документирование СМК, закрепившее ответственность и полномочия основных должностных лиц и подразделений. А это неизбежно влечет за собой переработку многих документов системы.
Для разработки СМК, а также для ее результативного и эффективного функционирования руководство организации должно обеспечить необходимую подготовку персонала. Как показывает опыт, СМК в конечном итоге вовлекает практически всех работников организации. Поскольку подготовка персонала должна быть непрерывной, то на начальной стадии работ целесообразно провести базовое (в объеме, не превышающем 20 ч) обучение по стандартам ИСО серии 9000 руководителей организаций, начиная с высшего их звена, и так называемой рабочей группы (команды проекта), включающей сотрудников службы качества и специалистов из других подразделений. При обучении крайне важно обратить пристальное внимание на обновленный терминологический аппарат в стандартах ИСО серии 9000:2000.
Наряду с обучением при создании СМК необходимо разъяснить цели, задачи организации, базовые принципы менеджмента качества и отдельных положений стандартов ИСО. Разъяснительные беседы, которые возлагаются на службу качества, призваны вовлечь персонал в работу по качеству и предупредить появление социально-психологических барьеров, связанных с внедрением стандартов ИСО серии 9000. Отсутствие необходимых разъяснений может привести к недопониманию отдельными работниками значимости внедрения стандартов. И если число недопонимающих в организации превысит критическую массу, это может свести на нет эффект от внедрения.
Реальное выполнение проекта по внедрению СМК осуществляет команда, работающая над проектом - команда проекта. В нее, как правило, входят консультанты, руководитель проекта со стороны организации и менеджеры организации. Число участников команды проекта зависит от размера организации и от времени, отведенного на осуществление проекта.
Общий план внедрения СК на предприятии представлен на рис. Работы по внедрению рассчитаны примерно на 1-1.5 года.
При заполнении NCP-листа определяется:
- в какой временной последовательности следует внедрять эти мероприятия и сколько по времени каждое мероприятие потребует, через сколько времени после начала его проведения проявится запланированный эффект;
- кто будет отвечать за проведение каждого из этих мероприятий и кто будет конкретным его исполнителем;
- где (в каком структурном подразделении организации) они должны быть проведены;
- какие технологии (например, программные продукты) используются при проведении мероприятия;
- результат, который может быть проконтролирован;
- кто будет проводить контроль за результатом и определять его соответствие плановому; - стоимость мероприятия, включая контроль результата;
- источник финансирования для проведения мероприятия (статья бюджета предприятия, другие источники).
Прогресс хода внедрения СМК может отслеживаться при помощи регулярных плановых обзоров проекта, при этом проверяется, приносит ли проект желаемые результаты, и соответствуют ли результаты ожиданиям. При необходимости в проект могут вноситься изменения. Эти изменения могут относиться и к широте охвата СМК (количество процессов, которые подпадают под действие СМК), и к глубине проекта (степень детализации). Кроме того, может оказаться необходимой модификация плана или бюджета проекта СМК.
Чаще всего организационные структуры в организациях стремятся поддерживать и управлять существующими методами с помощью устоявшихся процедур. Структура таких организаций оставалась неизменной в течение некоторого времени. Заведенный порядок и опыт сформировали способность организации к управлению повторяющимися мероприятиями и заданиями. Проект по внедрению СМК предъявляет особые требования к организации. Ниже приведены некоторые моменты, на которые следует обратить внимание.
Во-первых, огромное значение имеет участие руководителей высшего уровня:
- Проект предъявляет особые требования к ресурсам организации (трудовым ресурсам и деньгам), которые должны быть рассмотрены и учтены. Проект по внедрению СМК предъявляет специфические требования к управлению этими факторами.
- Члены организации должны быть уверены в том, что проект поддерживается на высшем уровне руководства. Иначе существует опасность, что проект не будет воспринят серьезно.
- Мероприятия, связанные с проектом, должны быть согласованы с общей политикой организации. Это особенно важно для выводов и рекомендаций, сделанных в ходе обследования.
- Проект должен охватывать все уровни управления организации для создания оптимальных условий для реальной модификации существующих административных и производственных бизнес процессов или для внедрения новых.
Участие высшего руководства заключается во включении его представителей в состав команды по управлению проектом. В организации должно быть понимание необходимости реализации проекта и привлеченными менеджерами отделов, и членами команды. Это значит, что обе эти группы должны быть заинтересованы в выполнении проекта. Заинтересованность должна поддерживаться в ходе проекта.
Для поддержания заинтересованности участвующих в проекте менеджеров отделов необходимо выполнение следующих требований:
- Сотрудники должны быть вовлечены в проект с самого начала. Это означает, что они должны внести свой вклад в формулировку целей и разработку проекта.
- Процесс принятия решений в ходе осуществления проекта должен быть предельно ясным. Необходимо поощрять активное участие сотрудников, связанных с проектом, особенно в ходе анализа и организации изменений процессов.
- Неопределенность, возникающая всегда в отношении будущего вовлеченных отделов, работ, организации, статуса вовлеченных менеджеров и т.д., должна быть устранена.
- Необходимо поддерживать равновесие между тем, что сотрудники дают, и тем, что они за это получают. Они должны постоянно оценивать, какое воздействие окажет успешное выполнение проекта на организацию с тем, чтобы поддерживалось позитивное отношение.
Для поддержания заинтересованности членов проекта важна открытость и эффективность в рамках проекта. Члены команды должны понимать и принимать цели проекта. Кроме того, каждый член команды должен чувствовать, что его вклад оценивается как значительный. Также важно, чтобы каждый член команды понимал и видел необходимость в потенциальном участии других. Необходимо уделять достаточное внимание обеспечению понимания членами команды того, какое влияние может оказать успешное выполнение проекта на их собственное будущее. Эти проблемы будут иметь большое значение, если члены команды вовлечены в процесс, который может оказать влияние на их будущее. Они же будут иметь меньшее значение, если проект выполняется постоянными сотрудниками; к примеру, отдел административного управления организации.
На проект должно выделяться достаточное количество времени. Для поддержки движущей силы проекта необходимо, чтобы ряд людей посвящал проекту все свое рабочее время. Если в проект вовлечены люди, занятые в нем не полный день, следует обдумать контроль планирования и прогресса с тем, чтобы другие их задания не вступали в конфликт с приоритетами проекта. Следует также часто проверять количество времени, доступного для проекта.
Планировать внутренние аудиторские проверки, согласно МС ИСО 9001, необходимо с учетом статуса и значимости проверяемых процессов, а также результатов предыдущих проверок.
Статус проверяемого процесса может быть определен по следующим вариантам:
- процесс прошел аудиторскую проверку в отчетный период, соответствует установленным требованиям и результативен;
- процесс прошел аудиторскую проверку в отчетный период, соответствует установленным требованиям, но не результативен;
- процесс прошел аудиторскую проверку в отчетный период и признан не соответствующим установленным требованиям (такой процесс считается критическим);
- процесс не проходил аудиторской проверки в отчетный период (процесс с неопределенным уровнем соответствия результативности).
Значимость процесса устанавливается, исходя из степени его влияния на достижение целей организации в области качества в рассматриваемый период.
В тех случаях, когда в организации отсутствует документированная процедура на какой-либо процесс СМК, внутренние аудиторы должны проводить проверку по требованиям соответствующего раздела МС ИСО 9001. При этом доказательством соблюдения требований стандарта могут служить различного рода записи, содержащие объективные свидетельства выполненных действий или достигнутых результатов.
Деятельность внутренних аудиторов в новых условиях может считаться эффективной только в случае, если результаты аудиторских проверок способствуют улучшению отдельных процессов и СМК в целом. А это может быть достигнуто, лишь, когда специалисты, проводящие проверки, выступают и как аудиторы, и как эксперты. Эксперт-аудитор должен быть способен выявлять причинно-следственные связи при поиске решений по устранению обнаруженных или предотвращению потенциальных несоответствий. Иначе говоря, внутренний эксперт-аудитор должен знать не только, как проводить аудиторские проверки, но и каким образом анализировать полученные свидетельства для достижения наилучших результатов. В связи с этим становится понятной тенденция к введению в отдельных организациях штатных аудиторов, которых в полной мере можно именовать экспертами-аудиторами.