Политика в области качества - основные направления и цели организации в области качества, официально сформированные высшим руководством.
Общее руководство качеством (административное управление качеством) - аспекты общей функции управления, которые определяют политику в области качества, цели и ответственность, а также осуществляют их с помощью таких средств, как планирование качества, управление качеством, обеспечение качества и улучшение качества в рамках системы качества.
Требования к системе качества
Из всех требований к системе качества (СК), изложенных в двадцати разделах международных стандартов ИСО серии 9000, важнейшими (определяющими и системообразующими) являются требования к разработке и документальному оформлению политики в области качества (ПОК) и руководства по качеству (РК).
Руководство поставщика, несущее административную ответственность, должно определить и документально оформить политику, задачи и свое обязательство в области качества. Политика в области качества должна быть согласована с организационными целями поставщика, ожиданиями и потребностями потребителей. Поставщик должен обеспечить понимание этой политики, ее проведение и поддержку на всех уровнях организации. "
Поставщик должен разработать, документально оформить и поддерживать в рабочем состоянии систему качества как средство, обеспечивающее соответствие продукции установленным требованиям. Поставщик должен разработать руководство по качеству, охватывающее требования настоящего стандарта. В руководстве по качеству должны быть приведены ссылки на процедуры системы качества и определена структура документации, используемой в системе качества. При формировании политики в области качества и руководства по качеству следует учитывать мотивы, побуждающие предприятие к сертификации систем качества на соответствие требованиям международных стандартов ИСО.
Основные мотивы, побуждающие западные компании и российские предприятия к сертификации систем качества, следующие:
- Повышение конкурентоспособности;
- Требования заказчика;
- Повышение цены на продукцию (услуги);
- Льготное кредитование и страхование;
- Возможность получения госзаказа;
- Улучшение качества продукции и работ;
- Сокращение издержек;
- Большая осведомленность в качестве;
- Повышение ответственности за качество и др.
При формировании ПОК и РК также следует учитывать:
Основные причины низкой эффективности комплексных систем управления качеством продукции (КСУКП) в прошлом.
Разработка и внедрение систем качества в нашей стране началась в 70-х годах, когда существовало централизованное планирование производства, распределения и реализации продукции. Оценка эффективности деятельности предприятий и их руководителей проводилась в основном по валовым показателям: объему произведенной и отгруженной продукции, освоенных материально-технических и финансовых ресурсов.
При отсутствии требований к качеству и конкурентоспособности продукции были созданы благоприятные условия для монополизации производства, устранения конкуренции, образования дефицита. Низкое качество продукции, особенно показателей ресурса надежности и безаварийности изделий - гарантия увеличения объема производства этой же продукции; затрат на устранение дефектов и отказов, поддержание (ремонт) изделий в работоспособном состоянии.
По сути дела, при централизованном планировании и ориентации экономики на валовые показатели, задачи разработки и внедрения на предприятиях страны эффективных систем качества не были востребованы.
В результате этого задачи X пятилетки (1976-1980гг) и хI пятилетки (1981-1985) интенсификации производства, повышению качества продукции на основе всемерного использования достижений научно-технического прогресса не были достигнуты. Большинство предприятий и отраслей экономики страны, воспользовавшись рекомендациями ЦК КПСС распространении в стране передового опыта разработки и внедрения Саратовской системы бездефектного изготовления продукции (БИП), ограничилось внедрением системы бездефектного труда (СБТ).
При этом не были учтены рекомендации Госстандарта СССР, аналогичным требованиям к системам качества, изложенным в международных стандартах ИСО серии 9000.
Эти рекомендации касались регламентации работ по всем функциям управления качеством:
- прогнозирование потребностей, технического уровня и качества продукции;
- планирование повышения качества продукции;
- нормирование требований к качеству продукции;
- аттестация продукции;
- организация разработки и постановки новой продукции на производство;
- организация технологической подготовки производства;
- организация метрологического обеспечения;
- организация материально-технического обеспечения;
- специальная подготовка и обучение кадров;
- обеспечение стабильности запланированного уровня качества продукции при ее разработке, изготовлении, складировании, транспортировании, сбыте и потреблении (эксплуатации);
- стимулирование повышения качества продукции;
- ведомственный контроль качества и испытания продукции;
- правовое обеспечение управления качеством продукции;
-информационное обеспечение системы.
С целью реализации этих рекомендаций были разработаны государственные и отраслевые стандарты единых систем государственной стандартизации (ГСС), конструкторской и технологической документации (ЕСКД и ЕСТД), технологической подготовки производства (ЕСТПП), разработки и постановки продукции на производство (СРПП) и др.
Государственным комитетом по науке и технике (ГКНТ), Госстандартом, академическими и отраслевыми институтами, учеными Вузов, специалистами ведущих предприятий были разработаны и предложены способы и методики (методические рекомендации, указания), инструкции, положения, стандарты предприятия, регламентирующие порядок, передовую творческую организацию и технологию выполнения требований государственных и отраслевых стандартов в различных отраслях экономики.
В соответствии с требованиями этих стандартов и других нормативных документов на предприятиях параллельно с СБТ и КСУКП, в подчинении различных Главных специалистов (конструкторов, технологов, метрологов и др.) были созданы системы управления разработкой продукции, технологической подготовкой производства, метрологическим обеспечением, материально-техническим обеспечением и др., которые, в соответствии с требованиями стандартов ИСО серии 9000 являются составной частью единой системы качества.
Однако, на ряде честолюбивых предприятий, в основном оборонного комплекса были разработаны, внедрены и успешно функционировали системы качества, которые соответствовали требованиям как международных, так и отечественных стандартов и др.
Это стало возможным по следующим причинам:
1) На этих предприятиях был накоплен многолетний опыт работы по созданию, освоению и серийному производству конкурентоспособной продукции (в основном изделий) с высокими показателями технического уровня, надежности, безопасности, экологичности, энерго и ресурсосбережения, энерго-массовыми характеристиками, стандартизации и участия в конкурсах проектов.
2) Знания, умение, опыт и организованность коллектива, позволяли лучшим образом выполнить требования этих стандартов.
3) Непосредственно при руководителях предприятий были созданы службы управления качеством штабного типа, призванные обеспечить разработку, внедрение, функционирование и совершенствование систем.
Поэтому, при разработке политики в области качества и руководства по качеству следует избегать:
• Искажения целевой направленности системы качества;
• Разобщенности служб главных специалистов, организаторов производства;
• Утраты положительного опыта внедрения системы управления, реализованной на передовых предприятиях.
• Выигрывать в конкурентной борьбе за государственные заказы, внутренние и зарубежные контракты по созданию новых технологий атомной энергетики, в том числе по повышению эффективности активных зон и топливных циклов;
• Стремиться к максимальному удовлетворению запросов потребителей.
Таким образом, с учетом вышеуказанного опыта можно определить назначение системы управления качеством продукции (услуг).
Назначение СК:
- Создать условия для непрерывного повышения производительности труда и качества научной продукции, а также снижения затрат;
- Создать институту выгодные позиции в конкуренции за контракты и условия для получения высоких дивидендов;
- Объединить интересы всех сотрудников института для достижения наилучших результатов их деятельности (создание духа сотрудничества и коллективизма);
- Защищать интересы каждого работника.
Опыт разработчиков системы обеспечения качеством
При разработке и документальном оформлении политики руководства регионов, их территорий, отраслей, предприятий следует использовать опыт создания аналогичных документов и полезные советы разработчиков системы обеспечения качеством (СОК) АО " Ленинградское опытно-механическое объединение ":
1. Начинать надо с осознания необходимости (а лучше неизбежности) создания на предприятии системы качества. Причем лучше, если стимулом для ее создания будет не желание получить сертификат или лицензию, а стремление сформировать рациональную и эффективную систему управления предприятием.
2. Если руководитель предприятия лично не пришел к такому решению, не загорелся желанием осуществить его, затея обречена на провал.
3. Нельзя копировать чужие системы. Система должна быть выстраданной, но своей.
4. Не нанимайте чужих людей для создания системы. Чужой родитель создаст чужого ребенка. Пользуйтесь консультацией только тех экспертов, которые, во-первых, уже создали хорошие системы (или помогли их создать). Во-первых, способны до такой степени вжиться в ваше предприятие, что могут все понять и стать (хотя бы на время создания системы) своим человеком, болеющим за судьбу вашей фирмы.
5. Создавайте энтузиастов системы качества. Опирайтесь на них, увеличивайте число энтузиастов вплоть до значительного большинства персонала. Создание хорошей системы - это подвиг всего коллектива, но совершают его подвижники.
При этом следует учесть следующее:
Во-первых, при разработке и документальном оформлении политики в области качества и руководства по качеству в соответствии с требованиями международных стандартов ИСО серии 9000 особое внимание следует обратить законодательным и нормативным документам по вопросам энерго и ресурсосбережения, природопользования по следующим основным причинам:
1. Показатели энерго и ресурсосбережения, экологичности (природопользования), безопасности являются важнейшими показателями качества и конкурентоспособности продукции.
2. На Госстандарт России и его территориальные центры возложены задачи установления требований к показателям энергосбережения, экологичности, безопасности, обеспечения поверки, калибровки, ремонта, сертификации средств измерений и учета, государственного контроля и надзора за соблюдением требований по соблюдению соответствующих стандартов.
3. В соответствии с законом об энергосбережении наиболее энергоемкое оборудование подлежит сертификации по показателям энергосбережения.
4. Во всех странах мира решение задач энергосбережения является важнейшим объектом государственного управления и регулирования.
Во-вторых, эффективность систем качества в значительной мере зависит от их роли в системе государственного регулирования экономикой, их востребованности органами управления и самоуправления при решении задач социально-экономической безопасности и устойчивого развития регионов, их экономических районов (зон), отраслей, предприятий.
В большинстве стран мира задачи их национальной безопасности и устойчивого развития решаются на основе государственного управления и регулирования процессами создания условий обеспечения максимальной занятости населения в эффективном производстве качественной и конкурентоспособной продукции, решении задач энерго и ресурсосбережения, рационального природопользования и др.
В-третьих, с целью повышения эффективности разработки, реализации и сертификации систем качества, обеспечения их востребованности органами управления и самоуправления целесообразно разработать, документально оформить и взаимно согласовать документы, определяющие политику в области качества администрации региона, его экономических районов, отраслей, предприятий.
При оформлении политики в области качества руководителями региона, его территорий и отраслей должны быть сформулированы принципы, которыми следует руководствоваться при выполнении указанных целей и задач, оформлении руководства по качеству и других документов системы качества. При этом следует учесть общесистемные принципы и условия, сформулированные для руководства при построении региональных, территориальных и отраслевых программ и положения государственной стратегии экономической безопасности РФ " конкурсах инвестиционных проектов и лучших научно-технических и концептуальных разработок.
При наличии такой документально оформленной Политики администрации региона, его территорий и отраслей в области качества, значительно упрощается процесс разработки, документального оформления и согласования ПОК предприятий в и РК, и обеспечивается взаимодействие и взаимопонимание руководителей органов управления, самоуправления и предприятий.
Если администрация региона, руководители органов управления и самоуправления, предприятий согласны с целевой направленностью их политики в области качества, на обеспечение максимальной занятости в эффективном производстве жизненно необходимой и конкурентоспособной продукции, решение задач энерго-ресурсосбережения и рационального природопользования - материальной основы социально-экономической безопасности и устойчивого развития региона, то необходимо при главе администрации региона образовать
Координационный Совет (КС) и рабочую группу (РГ) при нем, призванные обеспечить решение следующих первоочередных задач внедрения систем качества в регионе:
1. Разработать проект Основного документа региональной комплексной системы обеспечения государственного и хозяйственного управления качеством продукции.
2. Определить и документально оформить Политику главы администрации региона в области качества, энерго-и ресурсосбережения и природопользования при решении задач социально-экономической безопасности и устойчивого развития.
3. Разработать рекомендации по определению и документальному оформлению политики в области качества и Руководства по качеству для органов управления и самоуправления, отраслей, предприятий. Предложить типовое содержание этих документов, не противоречащих политике администрации региона в области качества, энерго-и ресурсосбережения и природопользования.
4. Организовать разработку, внедрение, сертификацию, функционирование и совершенствование систем качества предприятий, участвующих в решении задач социально-экономической безопасности и устойчивого развития, выполнении госзаказа, конкурсе инвестиционных программ и проектов по приоритетным направлениям развития региона, его территорий отраслей, предприятий.
5. Создать органы по сертификации Систем качества, инфраструктуру доверенных (аккредитованных) информационно-аналитических, организационно-методических и консультационных Центров по приоритетным направлениям развития региона.
6. Образовать консолидированный фонд разработки и реализации региональной комплексной целевой открытой, инвестиционной программы " Качество и ресурсосбережение ".
7. Обеспечить опережающую подготовку и переподготовку кадров, участвующих в выполнении названных выше первоочередных задач.
Таким образом, система управления качеством продукции (услугами) играет особую роль в деятельности предприятий и организаций. Ее цели, задачи и функции помогают отслеживать отклонения в производстве, корректировать деятельность организации или предприятия, а также исправлять выявлять и устранять негативные последствия, возникающие в процессе производственной и хозяйственной деятельности предприятия или организации.
Система управления качеством продукции (услуг) в практической деятельности
Рассмотрим применение системы управления качеством продукции (услуг) в жизни. В нашем случае, мы рассмотрим систему управления качеством в исполнительных органах власти субъекта федерации на примере администрация Вологодской области. Отличие органов власти от производственных предприятий в том, что они не выпускают продукцию, а оказывают услуги.
Среди негативных явлений в деятельности госаппарата следует отметить медленную адаптацию к быстро меняющейся внешней среде и потребностям общества, неэффективный механизм принятия решений, дефицит профессиональных государственных менеджеров. Низок уровень интеграции, контроля и координации как внутри госаппарата, так и в отношении внешних институтов, что способствует нерациональным затратам и слабой реализации государственной политики во многих сферах. В сложившейся ситуации на повестку дня в России выходит разработка такой стратегии модернизации госаппарата, которая позволит вывести его по основным параметрам и результатам деятельности на уровень большинства развитых стран. Одной из главных задач административного менеджмента является оказанием услуг населению, так как основа деятельности любой власти осуществляется при доверии народа, при ее легитимности.
Разумеется, для продуктивной деятельности органов государственной власти необходимы нормативы, стандарты, с помощью которых осуществляется, контролируется и координируется работа госаппарата. Формулирование, внедрение их в повседневную работу нашло отражение в основных документах администрации, регулирующие вопросы системы управления качеством работы и оказания услуг населению.
Оформлением политики администрации в области управления качеством документально зафиксировано в Регламенте администрации Вологодской области, а руководство по качеству оформлению работ как внутри организации, так с населением - в инструкциях администрации, в частности инструкции по документационному обеспечению (делопроизводству) в администрации области.
Введение в действие Регламента администрации области предшествовала кропотливая работа. В нем отражен многолетний опыт работы государственных учреждений, разработки научно-исследовательских институтов страны, российских и международных стандартов и прочие.
Регламент определяет порядок правовой, организационной, протокольной, документальной и материально-технической деятельности администрации области.
В него входят следующие положения:
• Планирование работы администрации области;
• Работа с кадрами администрации;
• Порядок подготовки и проведения совещаний, семинаров и других мероприятий;
• Порядок прохождения официальных документов органов государственной власти Российской Федерации и Вологодской области, поступивших в администрацию области и контроль за их исполнением;
• Подготовка официальных документов губернатора области;
• Организация работы со служебными документами;
• Порядок подготовки законопроектов для внесения в Законодательное Собрание области в качестве законодательной инициативы;
• Организация работы по правовому обеспечению взаимодействия Законодательного Собрания области и администрации области;
• Работа с письменными обращениями граждан и организация личного приема руководителями администрации области;
• Изготовление и использование бланков документов, печатей, штампов и удостоверений;
• Порядок печатания и размножения документов;
• Порядок передачи, хранения, использования дел архива;
• Прием делегаций в администрации области.
Перечисленные направления Регламента формируют определенную политику в системе управления качеством в администрации области. Выполнение той или иной работы, указанной в регламенте осуществляется с помощью "бюрократических" норм и стандартов. Здесь, под бюрократией следует понимать четко отлаженный механизм функционирования аппарата, выполняющего основные функции государственной власти.
В этом документе регламентируются работы по всем функциям управления системой качества, таких как:
• Планирование повышения качества деятельности администрации,
• Нормирование требований к качеству выполняемых работ,
• Организация правового, материально-технического, организационного, информационного обеспечения системы качества в администрации области,
• Осуществление контроля качества выполняемых работ госслужащими, структурными подразделениями и администрации в целом,
• Специальная подготовка и обучение кадров, повышения уровня квалификации служащих государственного аппарата и пр.
Управление системой качества в администрации ведется по каждому направлению, определенного Регламентом администрации области. К примеру, принципы организации работы со служебными документами определены в Регламенте. Но для продуктивной качественной работы, на основании Госстандарта по делопроизводству (Гост Р 6.30.-97), разработана инструкция по документальному обеспечению в администрации области. В ней подробнейшим образом, перечисляются основные требования к документам, такие как: герб, реквизиты организации, адресат, регистрационный номер документа, текст документа и пр.
Кроме этого определены и наделены соответствующими функциями структурные подразделения области, отвечающие за делопроизводство. На основе государственного стандарта установлены критерии оценки, благодаря которым осуществляется управление системой качества в делопроизводстве. Назовем лишь некоторые из них, это регистрация документов, сроки их исполнения, определение ответственного за исполнение документа, составление номенклатуры и формирование дел и пр.
К примеру, срок исполнения документов не должен превышать 30 дней (если в резолюции не указан другой срок) со дня регистрации документа, а изменение срока исполнения документа производится лицом, установившим этот срок. Если исполнение документа поручено нескольким лицам и в резолюции не указан ответственный исполнитель, ответственным за подготовку материалов является лицо, указанное в резолюции первым, которое также должно обеспечить соисполнителей необходимыми копиями этого документа.
Как было сказано выше, главной задачей административного менеджмента оказание услуг населению в виде решений и резолюций ответственных лиц, реальной помощи нуждающимся и пр. Регламентом установлен порядок работы с письменными обращениями граждан и организацией личного приема руководителями администрации области (см. Приложение). Для организации системы качества в этом направлении деятельности организации, определена соответствующая структура в администрации, порядок учета обращений граждан, установлен контроль за исполнением обращений граждан и пр.
Требования к системе качества формируются потребителями, заказчиками, разработчиками, госорганами и закрепляются в соответствующих нормативных, технических документах и договорах. Кроме действующего в настоящее время Регламента и специальных инструкций, регламентирующих работу в определенных направлениях, управление системой качества нашло отражение в " Коллективном Договоре между профсоюзной организаций работников государственных учреждений и администраций Вологодской области ". В нем, как и в Регламенте, определены принципы управления системой качества в организации, определена взаимная ответственность за неисполнение обязательств, условия функционирования системы управления качеством. Разумеется, на государственных служащих лежит ответственность за ненадлежащее исполнение своего функционала, в т.ч. Исполнении служебных документов. Разработанная системы административных взысканий является в некотором роде косвенным звеном управления системой качества в администрации.
Таким образом, управление системой качества представлять собой первоочередной задачей администрации области. Качественное выполнение функций госаппарата является залогом понимания и одобрением обществом деятельности государства.