Учебное пособие: Всеобщее управление качеством

Федеральное агентство по образованию

Уральский государственный экономический университет

Центр дистанционного образования

Всеобщее управление качеством

Учебно-методический комплекс

для студентов специальности

22.05.01 «Управление качеством»

специализации «Управление качеством

в производственно-технологических системах»

Екатеринбург

2009

Рекомендовано Учебно-методическим советом

Уральского государственного экономического университета

Составитель

Л.Г. Протасова

Рецензент

Н.Е. Личман

Ответственный за выпуск

Директор Центра дистанционного образования

Уральского государственного экономического университета

В.Е. Кучинская

Всеобщее управление качеством [Текст]: учеб.-метод. комплекс для студентов специальности 22.05.01 «Управление качеством» специализации «Управление качеством в производственно-технологических системах» / [сост. Л. Г. Протасова; отв. за выпуск В. Е. Кучинская]; Федер. агентство по образованию, Урал. гос. экон. ун-т, Центр дистанционного образования. – Екатеринбург: Изд-во Урал. гос. экон. ун-та, 2009. – 35 с.

Редактор и корректор М.В. Баусова

Компьютерная верстка Ю.А. Кутявиной

Поз. 221. Подписано в печать 23.10.2009.

Формат бумаги 60 ´ 84 1/16. Гарнитура «Таймс». Бумага офсетная.

Печать плоская. Уч.-изд. л. 1,5. Усл. печ. л. 2,09.

Заказ                   Тираж экз.

Издательство Уральского государственного экономического университета

620144, Екатеринбург, ул. 8 Марта/Народной воли, 62/45

Отпечатано с готового оригинал-макета в подразделении оперативной полиграфии Уральского государственного экономического университета

Содержание дисциплины «Всеобщее управление качеством»

ОПД Ф. 14. Сущность и понятия всеобщего управления качеством; связь с критериями и философией стандартов ИСО 9000 и ИСО 14000; интеграция задач обеспечения качества с задачами бизнеса и интересами общества (экология, безопасность); лидерство в обеспечении качества; требования долговременной стратегии в области качества; философия и концепции Деминга, Джурана, Кросби и других «патриархов» качества в модели, их сравнение и связь с «классическим» подходом к управлению качеством. Модель Business Excellence для организации (предприятия); ее использование в деятельности организации; использование самооценки для установления качества деятельности, измерения и определения тенденций улучшения; описание критериев улучшения и способы их использования.

Цель и задачи дисциплины

Цель преподавания дисциплины – реализация принципов всеобщего управления качеством для оптимизации функционирования экономических и производственных систем, взаимодействия процессов и, в частности:

управление материальными и информационными потоками при производстве продукции (услуг) в условиях всеобщего управления качеством;

разработка и анализ эффективных методов обеспечения качества;

организация мероприятий по улучшению качества продукции и оказания услуг;

организация действий, необходимых при эффективной работе системы управления качеством;

организация службы управления персоналом;

разработка и исследование моделей систем управления качеством;

исследование и разработка моделей систем качества и обеспечение их эффективного функционирования;

использование информационных технологий и систем автоматизированного проектирования в профессиональной сфере на основе системного подхода;

проектирование моделей систем управления качеством с построением обобщенных вариантов решения проблемы и анализом этих вариантов; прогнозирование последствий каждого варианта; нахождение решения в условиях многокритериальности и неопределенности.

Требования к уровню освоения дисциплины

В результате изучения дисциплины студенты должны:

овладеть теорией и методологией всеобщего управления качеством, основными принципами и способностью применять их на практике, владеть системой углубленных знаний, обладать качествами современного руководителя;

знать международные стандарты систем менеджмента качества;

владеть корпоративной культурой мышления, знать его общие законы в письменной и устной речи, правильно (логично) оформлять результаты;

уметь на основе концепции всеобщего управления качеством сформулировать стратегию и политику развития организации и разработать систему ее реализации;

уметь корректно формулировать цели, задачи (проблемы) своей деятельности (проекта, исследования), устанавливать взаимосвязи, анализировать причины появления проблем;

уметь проводить корректирующие и предупреждающие мероприятия, направленные на улучшение качества;

уметь на научной основе организовать свой труд, владеть компьютерными методами сбора, хранения и обработки информации;

владеть знаниями основ производственных отношений и принципами управления с учетом технических, финансовых и человеческих факторов;

разрабатывать и принимать участие в реализации мероприятий по повышению эффективности производства, направленных на сокращение расхода материалов, снижения трудоемкости, повышение производительности труда;

знать основные этапы жизненного цикла изделия, продукции или услуги;

анализировать причины брака и выпуска продукции низкого качества, разрабатывать мероприятия по их предупреждению;

владеть основными инструментами управления качеством; уметь выявлять и проводить оценку производительных и непроизводительных затрат;

уметь делать обоснованные, доказательные выводы;

уметь развивать партнерство в процессе улучшения качества, т.е. налаживать отношения с потребителями и поставщиками;

быть способным планировать, прививать навыки и консультировать работников подразделений по организации действий, направленных на непрерывное улучшение качества;

владеть методами изучения, планирования, управления и аудита систем качества.

Объем дисциплины и виды учебной работы

Курсовой проект (работа) – V семестр.

Вид итогового контроля (зачет, экзамен) – экзамен и курсовая работа.

Содержание разделов дисциплины

Календарный план занятий по дисциплине

Содержание разделов дисциплины

Тема 1. Предмет и задачи дисциплины. Принципы и содержание философии TQM. Философия и концепции «патриархов качества». Сущность TQM. Основные понятия, термины и определения в области качества. Краткий обзор и история возникновения понятия «всеобщее управление качеством» (TQM). Сравнение традиционной и новой модели менеджмента.

Принципы и содержание философии TQM. Связь TQM со стандартами серии ИСО 9000, ИСО 14000. Интеграция TQM с задачами бизнеса и интересами общества. Взаимоотношения предприятия с внешней средой. Внутренние и внешние цели предприятия. Особенности менеджмента в условиях конкуренции.

Философия и концепции «патриархов качества». Философия и концепции Деминга, Джурана, Кросби и др. Объекты качества. Соотношение ценности и стоимости. Удовлетворенность потребителя. Три способа конкурентной борьбы.

Тема 2. Элементы стратегии TQM. Лидерство руководства. Система углубленных знаний для понимания и применения TQM. Качества современного руководителя. Роль стратегического планирования. Акцент на потребителя – элемент стратегии TQM. Сущность «айсберговой» информации. Характеристика внутренних и внешних потребителей. Методы сбора информации о нуждах потребителей. Внутренний маркетинг, задачи.

Постоянное улучшение – элемент стратегии TQM. Суть и виды улучшений. Вклад системы предложений в улучшение качества. Вовлечение всех – элемент стратегии TQM. Новая концепция управления человеческими ресурсами – мотивация. Преимущества командной работы. Роль наставничества. Организация работ по обучению персонала. Формирование корпоративной культуры.

Базирование решений на фактах – элемент стратегии TQM. Источники информации. Алгоритм принятия управленческого решения. Внедрение информационных систем для сбора данных. Взаимовыгодные отношения с поставщиками – элемент стратегии TQM. Мониторинг и рейтинг поставщиков. Регламентация требований к качеству продукции и поставок.

Системный подход – элемент стратегии TQM. Определение системы. Разработка стратегии в области качества. Обеспечение заданных целей. Измерение и определение тенденций улучшения. Бенчмаркинг. Процессный подход – элемент стратегии TQM. Определение процесса. Идентификация и измерение входов и выходов. Управление процессами. Эффективность, результативность, адаптивность процесса.

Тема 3. Модели менеджмента качества. Премии в области качества. Принципы и методы модели TQM. Модель Business Excellence. Международные и российские премии в области качества. Критерии оценки. Роль самооценки в определении тенденции улучшения.

Тема 4. Экономика качества. Классификация затрат на качество по Джурану и Кросби. Этапы формирования и виды затрат на качество. Методы анализа затрат на качество. Максимизация ценности и минимизация затрат.

Методические указания к выполнению практических занятий

Работа 1. Реализация принципов всеобщего управления качеством.

Акцент на потребителя

Цель работы: освоить методику расчета индекса потребительской удовлетворенности внешних потребителей.

Задание 1. Провести оценку удовлетворенности студентов качеством работы студенческой столовой по показателям, приведенным в табл. 1.

Таблица 1

Индекс удовлетворенности потребителей (J)

Для выполнения задания в графе I «Важность для потребителя» (столбец 2) проранжируйте показатели качества по степени значимости от 1 («очень важно») до 9 («совсем не важно»). В столбце 3 графы I оцените каждый показатель качества по 5-балльной шкале.

В графе II «Оценка качества» (столбцы 4–8) определите количество опрошенных, поставивших соответствующую оценку каждому из оцениваемых показателей качества.

В графе III (столбец 9) общее количество опрошенных, а в столбце 10 – среднее значение оценки по каждому показателю  рассчитанное по формуле (1):

где Кi – оценка качества в баллах (1, 2, 3, 4, 5) по каждому компоненту; ni – число респондентов, поставивших данную оценку; N – общее число респондентов, участвующих в опросе.

Например, по показателю «качество пищи» его значение будет равно:

В графе V (столбец 11) проранжируем фактические значения показателей качества работы столовой.

Для определения индекса удовлетворенности потребителя Ji воспользуемся формулой (2):

где Ki = 1,0; 0,75; 0,50; 0,25; 0 соответственно.

Занесите данные расчета в графу V (столбец 12).

Проанализируйте полученные результаты:

указать показатели, получившие наиболее высокие оценки (выше среднего значения);

сформулировать предложения по улучшению показателей, получивших оценки ниже среднего значения;

сравнить фактический индекс потребительской удовлетворенности с максимально возможным.

Работа 2 (деловая игра).

Определение показателей качества продукции экспертным методом

Цель работы: изучить основы количественных измерений показателей качества продукции экспертным методом и научиться применять их на практике.

Задание 1. Сформировать экспертную группу из 4–5 чел. Их задача – рассчитать показатели информированности экспертов по данной группе продукции. Заполните табл. 2.

Таблица 2

Оценка степени информированности эксперта

Задание 2. На основе практического опыта работы экспертов с оцениваемой группой продукции оценить степень знакомства с образцами данной продукции. Заполнить табл. 3.

Таблица 3

Оценка степени знакомства с группой продукции

Примечание. * Коэффициенты весомости показателей Мi степени информированности и знакомств могут меняться по согласованию экспертов в группе.

Рассчитать коэффициент самооценки компетентности эксперта по формуле (3):

где  – самооценка j-го эксперта; Мi – весомость показателей информированности и знакомства; Кij – коэффициент компетентности, зависящий от степени информированности и степени знакомства с продукцией, определяемый в соответствии с данными табл. 2 и 3.

Поскольку

 = 1,00, а 0  то 0.

Если эксперт набрал коэффициент компетентности более 0,6, то он считается компетентным и может быть допущен к участию в оценке качества продукции.

Затем определите средний коэффициент компетентности экспертов в группе. Величина коэффициента должна быть не менее 0,6, тогда экспертная группа признается компетентной.

Задание 3. Провести непосредственное ранжирование показателей качества продукции.

Пусть имеется n показателей, характеризующих качество продукции. Каждому i-му эксперту предлагается проранжировать (упорядочить) эти параметры, причем наиболее важному показателю присваивается ранг а/ij = 1; следующему по важности – ранг а/ij = 2 и т.д., вплоть до ранга а/ij = n.

Результаты занести в табл. 4.

Задание 4. Провести экспертизу показателей качества керамических изделий.

Оценить качество продукции по единичным эргономическим, гигиеническим и эстетическим показателям.

Для оценки качества продукции эксперты используют

5-балльную систему.

Провести экспертизу качества единичных эргономических показателей керамических изделий.

Провести экспертизу качества единичных гигиенических показателей.

Провести экспертизу качества единичных эстетических показателей.

Результаты занести в табл. 4.

Задание 5. Рассчитать коэффициенты весомости Мi показателей качества.

Коэффициент весомости i-го показателя Мi определяют по формуле (4):

где N – общее число опрашиваемых экспертов (j = 1,2,… N); ij – баллы, проставленные i-м экспертом j-му показателю.

Из формулы (4) вытекает условие проверки правильности расчета коэффициентов весомости:

Результаты занести в таблицу.

Таблица 4

Оценка единичных показателей качества продукции

Задание 6. Аналогично проставить оценки по групповым показателям качества, рассчитать коэффициенты весомости групповых показателей качества. Результаты занести в табл. 5.

Таблица 5

Оценка групповых показателей качества

Задание 7. Проставить расчетные ранги на основе данных показателей качества (каждому единичному, групповому).

При оценке каждого показателя качества Кi составить неравенство, на основании которого сделать вывод о значимости показателей (ранг расчетный). Например:

К4 < К3 < К1 < К2.

При этом следует иметь в виду, что К2 = 1. Одновременно остальные показатели (свойства) следует соотносить с ним (в данном случае – с К2).

Задание 8. Произвести расчет согласованности мнений экспертов с помощью коэффициента конкордации. Коэффициент конкордации рассчитывается по формуле (6):

где S – сумма квадратов отклонений разности оценки по каждому показателю у i-го эксперта от средней суммы; n – количество экспертов; r – количество показателей качества.

Рост коэффициента конкордации W от 0 до 1 соответствует увеличению степени согласованности мнений экспертов. При полной согласованности мнений экспертов W = 1. Если W < 0,5 (мнения экспертов не согласованы), то приступают к обсуждению мнений экспертов и затем повторяют оценку показателей качества.

Задание 9. Рассчитать комплексный показатель качества.

Расчет комплексного показателя качества товара определяется по формуле (7):

где Рi – средняя оценка показатель качества; Mi – коэффициент весомости i-го показателя качества.

Задание 10. На основе полученных значений комплексного показателя качества продукции составить заключение экспертной комиссии, высказав мнение о возможности производства анализируемой продукции.

Глоссарий

Взаимовыгодные отношения с поставщиками. Организация и ее поставщики взаимозависимы, и отношения взаимной выгоды повышают способность обеих сторон создавать ценности.

Вовлечение работников. Работники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение дает возможность организации с выгодой использовать их способности.

Гистограмма (столбиковая диаграмма) – инструмент, позволяющий зрительно оценить закон распределения величины разброса данных, а также решить, на чем следует сфокусировать внимание для целей улучшения процесса.

Диаграмма Исикавы («рыбий скелет») – инструмент графического упорядочения факторов, влияющих на объект анализа для постановки задачи, которую необходимо решить.

Диаграмма Парето – разновидность столбиковой диаграммы, применяемой для наглядного отображения рассматриваемых факторов в порядке уменьшения (возрастания) их значимости; позволяет выявить главные причины явлений (например, основные причины брака).

Диаграмма процесса осуществления программы (Process Decision Program Chart – PDPC) – инструмент, представляющий собой диаграмму, похожую на поточную диаграмму. Отображает последовательность действий и решений, необходимых для получения желаемого результата; может быть использована для оценки сроков и целесообразности проведения работ.

Диаграмма разброса (рассеивания) – инструмент, позволяющий определить вид взаимосвязи между парами соответствующих переменных (качества и влияющего фактора).

Диаграмма связей – инструмент, позволяющий выявить логические связи между основной идеей, проблемой и различными данными, для установления соответствия основных причин нарушения процесса.

Диаграмма сродства – инструмент, позволяющий выявить основные нарушения процесса (или возможности его улучшения) путем объединения родственных данных.

Древовидная диаграмма (систематическая диаграмма, дерево решений) – инструмент, который позволяет систематически рассматривать предмет (проблему) в виде составляющих элементов (причин) и показывать логические (и являющиеся следствием или продолжением) связи между этими элементами (причинами).

Качество – степень соответствия присущих предмету, явлению характеристик требованиям к нему; наличие существенных признаков, свойств, особенностей, отличающих один предмет или явление от других.

Компетентность – выраженная способность работника применять свои знания и умения.

Контрольные карты – инструмент представления полученных в ходе технологического процесса данных в виде точек (или графика) в порядке их поступления во времени; позволяют контролировать текущие рабочие характеристики процесса.

Контрольный листок – инструмент для систематического сбора данных и автоматического их упорядочения с целью облегчения дальнейшего использования собранной информации, для получения ответа на вопрос «Как часто встречаются изучаемые события?».

Корректирующие действия – действия, предпринятые для устранения причины обнаруженного несоответствия или другой нежелательной ситуации.

Лидерство руководителя – способность руководителя обеспечить единство цели и направления деятельности организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в решение задач организации.

Матрица приоритетов – инструмент для обработки большого количества числовых данных, полученных при построении матричных диаграмм; имеет цель выявление приоритетных данных.

Матричная диаграмма – инструмент выявления важности различных связей (QFD-методологии «дома качества») для организации и представления большого количества данных (элементов), чтобы графически проиллюстрировать логические связи между различными элементами с одновременным отображением важности (силы) этих связей.

Менеджмент – скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией.

Менеджмент качества – скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией применительно к качеству.

«Мозговая атака» («штурм», «осада») – инструмент, применяемый в качестве средства генерирования идей для целей идентификации возможных причин брака и потенциальных возможностей улучшения качества.

Обеспечение качества – часть менеджмента качества, направленная на создание уверенности, что требования к качеству будут выполнены.

Ориентация на потребителя – зависимость организации от своих потребителей, что обусловливает понимание их текущих и будущих потребностей, выполнение требований и стремление превзойти их ожидания.

Планирование качества – часть менеджмента качества, направленная на установление целей в области качества и определяющая необходимые операционные процессы жизненного цикла продукции и соответствующие ресурсы для достижения целей в области качества.

Политика в области качества – общие намерения и направления деятельности организации в области качества, официально сформулированные высшим руководством.

Постоянное улучшение – повторяющаяся деятельность по увеличению способности выполнять требования потребителей. Постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как ее неизменную цель.

Поточная диаграмма (flow chart, карта технологического процесса) – инструмент, представляющий собой графическое отображение этапов процесса, удобное для исследования возможностей улучшения за счет накопления подробных сведений о фактическом протекании процесса.

Предупреждающие действия – действия, предпринятые для устранения причины потенциального несоответствия или другой потенциально нежелательной ситуации.

Принятие решений, основанное на фактах – принятие эффективных решений, основанных на анализе конкретных данных и информации.

Продукция – результат процесса производства.

Процессный подход – подход, при котором желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом.

Результативность – степень реализации запланированной деятельности и достижения запланированных результатов.

Системный подход к менеджменту – выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системы, что содействует повышению результативности и эффективности организации при достижении ее целей.

Стратификация – инструмент разделения полученных данных на отдельные группы (слои, страты) в зависимости от выбранного стратифицирующего фактора (оборудование, операторы, время сбора данных, вид сырья и т.д.).

Стрелочная диаграмма – инструмент, позволяющий планировать оптимальные сроки выполнения всех необходимых работ для успешного достижения поставленной цели.

Удовлетворенность потребителей – восприятие потребителями степени выполнения их требований.

Управление качеством – часть менеджмента качества, направленная на выполнение требований к качеству.

Эффективность – степень соответствия достигнутых результатов и использованных ресурсов.

Тесты

Вариант 1

Укажите наиболее правильный способ принятия управленческих решений, основанных на:

а) интуиции;

б) суждениях;

в) фактах.

Перечислите характеристики и требования к качеству продукции.

а) _____________________;

б) _____________________;

в) _____________________;

г) _____________________.

Каково назначение деловых совещаний?

а) разностороннее рассмотрение вопросов со специалистами различных профессий;

б) возможность познания руководителем деловых качеств подчиненных;

в) помощь в принятии и реализации управленческих решений.

Приведите примеры основных процессов производства:

а) _____________________;

б) _____________________;

в) _____________________;

г) _____________________.

Методы управления, основанные на создании экономических условий, побуждающих работников добиваться решения поставленных задач, – это методы:

а) административные;

б) социально-психологические;

в) экономические.

К кадрам управления, разрабатывающим варианты решения конкретных вопросов производственного характера, относятся:

а) руководители;

б) специалисты;

в) технические исполнители.

Требования, предъявляемые к управленческим решениям:

а) целенаправленность, своевременность, компетентность;

б) компетентность, эффективность, непротиворечивость;

в) точность, адресность, реальность исполнения.

Представление о качестве основано на:

а) требованиях и пожеланиях потребителей;

б) принципах деятельности производителей;

в) законодательных требованиях государства.

Вариант 2

Методы управления, основанные на использовании общечеловеческих принципов этики и морали, – это методы:

а) социально-психологические;

б) идеологические;

в) экономические

Приведите примеры вспомогательных процессов.

а) _____________________;

б) _____________________;

в) _____________________;

г) _____________________.

Затраты на несоответствие – это:

а) затраты, которые приходится нести из-за того, что не все делается правильно с первого раза;

б) затраты на исправление дефектов;

в) компенсации потребителям, получившим некачественную продукцию.

Перечислите характеристики и требования к качеству услуги.

а) _____________________;

б) _____________________;

в) _____________________;

г) _____________________.

Общие намерения и направления деятельности организации в области качества, официально сформулированные высшим руководством:

а) стратегия организации;

б) миссия организации;

в) цели в области качества;

г) политика в области качества.

Определите выходы процессов:

а) документация;

б) комплектующие;

в) услуга;

г) продукция.

Менеджмент качества связан:

а) только с производственными подразделениями компании;

б) со всей системой управления компании;

в) с внешними поставщиками компании.

Ценность продукции для производителя – это:

а) максимально возможная цена продукции;

б) отсутствие препятствий для продажи продукции;

в) высокое качество продукции.

Вариант 3

Что из нижеперечисленного можно отнести к выходам системы менеджмента качества?

а) продукция или услуга высокого качества;

б) финансовый поток;

в) оценка удовлетворенности потребителей;

г) политика и цели в области качества.

Потребителями продукции (услуг) являются:

а) работодатели;

б) общество;

в) специалисты;

г) государство.

Перечислите характеристики и требования к качеству процессов.

а) _____________________;

б) _____________________;

в) _____________________;

г) _____________________.

Определите входы процессов:

а) документация;

б) сырье;

в) материалы;

г) продукция.

Затраты на качество – это:

а) затраты, которые нужно понести, чтобы обеспечить удовлетворенность потребителя;

б) затраты, которые приходится нести, чтобы исправить дефекты продукции;

в) затраты на организацию подразделений по управлению качеством.

Роль руководства компании в TQM:

а) руководители сосредоточены в первую очередь на вопросах общего менеджмента;

б) эффективность TQM в первую очередь определяется руководством компании;

в) эффективность TQM зависит от службы менеджмента качества в компании.

В менеджменте качества участвуют:

а) все службы и подразделения компании;

б) только служба менеджмента качества;

в) руководство компании и служба менеджмента качества.

Вариант 4

Методология комплексного управления качеством (TQM) – это:

а) система обеспечения качества продукции;

б) экспертиза продукции предприятия;

в) совокупность методов управления предприятием, основным рычагом которых является качество.

Какой из нижеприведенных тезисов неверен?

Внедрение методов TQM требует:

а) вовлечения и обучения всего персонала;

б) мониторинга поставщиков и качества продукции;

в) смены персонала компании.

Поставщиками являются:

а) производители;

б) посредники;

в) потребители;

г) торговля.

Перечислите внешних потребителей.

Назовите этапы жизненного цикла продукции.

а) _____________________;

б) _____________________;

в) _____________________;

г) _____________________;

д) _____________________.

Ценность продукции для потребителя – это:

а) низкая цена без учета качества продукции;

б) высокое качество без учета стоимости продукции;

в) разумное сочетание цены и качества.

Планирование качества – это:

а) определение производственных процессов и ресурсов для достижения качества продукции;

б) определение характеристик качества нового изделия;

в) планирование производства бездефектной продукции.

Какой из способов описания видов деятельности рекомендует ГОСТ Р ИСО 9001?

а) системный;

б) табличный;

в) процессный;

г) матричный.

Вариант 5

Рейтинг потребительских требований – это:

а) упорядоченный по степени важности список потребительских требований с точки зрения производителей;

б) упорядоченный по степени важности список потребительских требований с точки зрения потребителей; 

в) статистические данные о предпочтениях потребителей продукции.

Бизнес-процесс – это:

а) процессы предпринимательской деятельности (в отличие от управленческой);

б) структурированная, логически замкнутая (начало–процесс – результат) последовательность действий по выполнению определенного вида деятельности;

в) характеристика предпринимательских (коммерческих) видов деятельности в отличие от некоммерческих.

Перечислите внутренних потребителей.

Реинжиниринг бизнес-процессов – это:

а) метод кардинальной перестройки бизнес-процессов;

б) изменение сфер и направлений деятельности (бизнеса) предприятия);

в) метод перестройки технологии производственной деятельности.

Метод «точно вовремя» – это:

а) совокупность методов повышения качества работ и обслуживания за счет поставок необходимых ресурсов в тот момент и в тех количествах, когда и сколько нужно;

б) метод своевременной разработки планов реструктуризации;

в) метод выполнения запланированных управленческих решений и производственных задач.

Назовите этапы жизненного цикла услуги.

а) _____________________;

б) _____________________;

в) _____________________;

г) _____________________;

д) _____________________.

Управление качеством:

а) включает в себя менеджмент качества;

б) то же, что менеджмент качества;

в) является частью менеджмента.

Примерный перечень вопросов к экзамену

Дисциплина «Всеобщее управление качеством» (TQM). Сущность, определение, цели.

Основные функции службы менеджмента качества.

Характеристика качеств современного руководителя.

Цикл Деминга. Цикл обеспечения и улучшения качества.

Объекты качества; их характеристика.

Общие принципы TQM.

Система углубленных знаний для понимания и применения TQM.

Акцент на потребителя – важнейший элемент TQM, обеспечивающий успех стратегии качества.

Процессный подход как элемент TQM, обеспечивающий успех стратегии качества.

Наставничество как область управления человеческими ресурсами.

«Внешний» и «внутренний» потребители; их характеристики.

Стандарты ИСО серии 9001 и их связь с TQM.

Обучение как область организации деятельности управления человеческими ресурсами.

Традиционный взгляд на стоимость качества.

Теория постановки целей. Схема рассредоточения при разработке политики компании.

Способы выяснения мнений потребителей. Характеристика, достоинства, недостатки.

Затраты на качество и их классификация

Распределение полномочий в условиях TQM.

Характеристика стилей обучения. Применение для разных категорий персонала.

Учет затрат на качество в организациях, работающих в условиях TQM.

Организация обучения на предприятиях, работающих в условиях TQM. Выбор стиля обучения.

Система контроля качества.

Сбор данных о затратах на качество.

Внутренний маркетинг. Его сущность, цели.

Показатели качества товаров; их классификация.

Анализ максимизации ценности и минимизации затрат.

Новая концепция управления человеческими ресурсами в условиях TQM.

Характеристика персонала и обеспечение психологической совместимости в группе.

Премия Деминга по качеству – критерии, практика применения.

Японская система планирования требуемых материалов.

Способы вовлечения всех сотрудников в процессы улучшения качества; их характеристика.

Премия качества Малкольма Болдриджа – критерии, практика применения.

Японская система производства. «Пять нулей» в производственном процессе.

Правило 10-кратных затрат.

Европейская премия качества – критерии, практика применения.

Три фазы управления качеством: планирование, контроль, улучшение качества.

Контроль качества. Сущность. Применение.

Премия Правительства Российской Федерации в области качества – критерии, практика присуждения.

Базирование решений, основанных на фактах, как элемент стратегии TQM.

Методика расчета индекса потребительской удовлетворенности.

Проблемы внедрения TQM на российских предприятиях.

Внутренние потребители; их взаимосвязь с внешними потребителями.

Взаимовыгодные отношения с поставщиком как элемент стратегии TQM.

Лидерство руководителя. Требования долговременной стратегии в области качества.

Имидж компании. Сущность; основные аспекты.

Сущность процесса как вида деятельности, его характеристики.

Философия и концепции Деминга, Джурана, Кросби и других «патриархов» качества в модели TQM.

Сравнение традиционной и новой модели менеджмента.

Методика расчета дохода компании и точки безубыточности.

Модель Business Exeellence для организации (предприятия); ее использование в деятельности организации.

Методы поиска и сбора данных о нуждах потребителей. Сущность применения; достоинства, недостатки.

Сущность «айсберговой» информации о качестве продукта.

Использование самооценки для установления качества деятельности, измерения и определения тенденций улучшения.

Элементы стратегии TQM; их характеристика.

Понятия «качество цели» и «качество исполнения».

Четыре стадии в развитии управления качеством в послевоенные годы (сущность, периоды, значение для повышения результативности и эффективности).

Параметры качества руководителя, владеющего системой углубленных знаний.

Основные аспекты качества.

Качество и удовлетворенность потребителя. Параметры качества. Ценность продукта для потребителя.

Цепочка процессов внутри компании. Результативность процесса. Эффективность процесса.

Системный подход как элемент стратегии TQM.

Три способа конкурентной борьбы.

Понятие продукта и формирование его качества на этапах жизненного цикла.

Цикл обеспечения качества (цикл Деминга).

Постоянное улучшение как элемент стратегии TQM.

Специфика управления процессом в условиях TQM.

Качество. Сущность, определение.

Темы курсовых работ

Управление персоналом в условиях TQM.

Развитие взаимоотношений «поставщик–потребитель» в рамках TQM.

Конфликт TQM с традиционным менеджментом на российском предприятии.

Российская промышленная корпоративная культура и TQM.

Система статистического управления процессами – базис TQM для российских предприятий.

Самооценка в организации по критериям премии Правительства РФ по качеству.

Связь TQM со стандартами ИСО серии 9000.

Связь TQM с премией правительства РФ по качеству.

Проблемы российских компаний в освоении систем, методов и концепций TQM.

Анализ и управление затратами на качество с позиций TQM.

Анализ максимизации ценностей и минимизации затрат в условиях TQM (на примере предприятия).

Процесс постоянного улучшения в СМК (на примере предприятия).

Система менеджмента качества организации на базе принципов TQM.

Модель делового совершенства (EFQM) (на примере предприятия).

Реализация принципа акцента на потребителя на предприятии.

Реализация принципа лидерства руководителя на предприятии.

Реализация принципа взаимовыгодного отношения с поставщиком на предприятии.

Реализация принципа системного подхода на предприятии.

Реализация принципа процессного подхода на предприятии.

Реализация принципа «вовлечения всех» на предприятии.

Реализация принципа постоянного улучшения на предприятии.

Реализация принципа принятия решений, основанных на фактах на предприятии.

Самооценка качества деятельности предприятия по премии Правительства РФ в области качества.

Самооценка качества деятельности предприятия по премии Малкома Болдриджа в области качества.

Самооценка качества деятельности предприятия по Европейской премии качества.

Самооценка качества деятельности предприятия по премии Деминга в области качества.

Самооценка качества продукции предприятия по Российской премии качества.

Самооценка качества продукции предприятия по Премии «100 лучших товаров» в области качества.

Самооценка качества продукции предприятия по премии «Екатеринбургское качество».

Управление персоналом в условиях TQM.

Развитие систем взаимоотношений «поставщик–потребитель» в рамках TQM.

Конфликт TQM с постсоветским менеджментом на типичном российском предприятии. «Болезни» российского менеджмента.

Библиографический список

Основная литература

1.  Управление качеством: в 2 т. / под ред. В.Н. Азарова. М.: МГИЭМ, 1999. Т. 1. Основы обеспечения качества.

2.  Управление качеством: в 2 т. / под ред. В.Н. Азарова. М.: МГИЭМ, 2000. Т. 2. Принципы и методы всеобщего руководства качеством.

3.  Управление эффективностью и качеством: модульная программа / под ред. И. Прокопенко, К. Норта. М.: Дело, 2001. Ч. II. Блок 3. Модуль 18.

4.  Огвоздин, В. Ю. Управление качеством. Основы теории и практики: учеб. пособие / В. Ю. Огвоздин. М.: Дело и Сервис, 2002.

5.  Управление качеством. Сертификация. Квалиметрия: курс лекции ГВ.Н. Фомин. М., 2000.

6.  Управление качеством: учеб. для вузов. 2-е изд., доп. и перераб. М.: Экономика, 1998.

7.  Варакута, С.А. Управление качеством продукции: учеб. пособие / С. А. Варакута. М.: ИНФРА-М, 2001.

8.  Управление качеством: учеб. для вузов / под ред. С. Д. Ильенковой. М.: Банки и биржи; ЮНИТИ, 1998.

9.  Стандартизация и управление качеством продукции: учеб. для студентов вузов / В. А. Швандар, В. П. Панов, Е. М. Купряков и др.; под ред. В. А. Швандера. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2001.

10.  Всеобщее управление качеством = Total Quality Management (TQM): учеб. для студентов инж. и экон. спец. вузов / О. П. Глудкин, Н. М. Горбунов, А. И. Гуров, Ю.В. Зорин. М.: Горячая линия – Телеком, 2001.

11.  Всеобщее управление качеством: учеб. для вузов / О. П. Глудкин и др. М.: Лаборатория базовых знаний, 2001.

12.  Рождественский, В.Л. Ступени совершенства ISO 9000:2000 / В. Л. Рождественский. М.: Реалии, 2002.

13.  Капырин, В.В. Системы управления качеством: учебник / В.В. Капырин, Г.Д. Коренев. М.: МГИЭМ, 2000.

14.  Розова, Н.К. Управление качеством / Н. К. Розова. СПб.: ЗАО «Питер», 2002.

15.  Статистические методы и управление качеством. Комплект для менеджеров разных уровней. Н. Новгород: СМЦ «Приоритет», 2001.

16.  Лапидус, В.А. Высшему руководству о всеобщем качестве (TQM) и стандартах ИСО версии 2000 г. Диалог консуль-танта с руководителем компании / В. А. Лапидус, A. M. Рекшинский. Н. Новгород: СМЦ «Приоритет», 2000.

17.  Всё о качестве. Отечественные разработки. 2002. Вып. 16–17.

18.  Всё о качестве. Зарубежный опыт. 2002. Вып. 33–35.

19.  Адлер, Ю.П. Управление качеством: учеб. пособие / Ю.П. Адлер, Т. М. Полховская, П.А. Нестеренко. М., 2001. Ч. 1.

20.  Гличев, А.В. Основы управления качеством продукции. 2-е изд., перераб. и доп. / А.В. Гличев. М.: РИА «Стандарты и качество», 2001.

21.  Ильенкова, С.Д. Управление качеством / С. Д. Ильенкова, Н. Д. Ильенкова, B.C. Мхитарян. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 1998.

22.  Джордж, С. Всеобщее управление качеством: стратегии и технологии, применяемые сегодня в самых успешных компаниях / С. Джордж, А. Ваймерскирх. СПб.: Виктория плюс, 2002.

23.  Робертсон, А. Управление качеством: пер. с англ. / А. Робертсон. М.: Прогресс, 1974.

24.  Мазур, И.Н. Управление качеством: учеб. пособие / И. Н. Мазур, В. Д. Шапиро. 3-е изд. М.: Омега-Л, 2006.

Дополнительная литература

1.  Окрепилов, В.В. Управление качеством / В.В. Окрепилов. СПб.: Наука, 2000.

2.  Горбашко, Е.А. Управление качеством и конкурентоспособностью / Е. А. Горбашко. СПб.: СПбГУЭФ, 2001.

3.  ГОСТ Р ИСО серии 9000.

4.  ГОСТ Р 51705.1-2001. Управление качеством пищевых продуктов на основе принципов ХАССП.