Дипломная работа: Удосконалення надання послуг в ресторані "Не гони"

ЗМІСТ

Вступ

1.  Послуги, які надаються в підприємствах ресторанного господарства

1.1  Сутність послуг ресторанного господарства і вимоги до них

1.2  Тенденції розвитку послуг ресторанного господарства

2.  Аналіз діяльності ресторану «Не гони»

2.1  Маркетингове середовище ресторану «Не гони»

2.2  Аналіз послуг, які надаються в ресторані «Не гони»

2.3  Аналіз меню

2.4  Аналіз матеріально-технічної бази торговельних приміщень ресторану «Не гони»

2.5  Аналіз архітектурно-планувальних рішень торговельних приміщень ресторану «Не гони»

2.6  Аналіз методів обслуговування в ресторані «Не гони»

2.7  Аналіз рекламних засобів, які використовуються в ресторані «Не гони»

3.  Шляхи удосконалення послуг ресторану «Не гони»

Висновки

Література

Додатки

ВСТУП

Актуальність. Сьогодні галузь ресторанного господарства набуває швидких темпів розвитку. Щоб встояти на ринку та втримати існуючі позиції, потрібно шукати нових шляхів поліпшення фінансово-економічного стану. Постійно виникає необхідність знаходити нові варіанти вдосконалення процесу обслуговування споживачів ресторанних підприємств для успішного існування на ринку ресторанних послуг та підвищення прибутку. Якість обслуговування та якість надання послуг – є невід’ємними складовими ефективності роботи закладу ресторанного господарства, завдяки яким можливо втримати споживача.

Світові тенденції. Сьогодні заклади ресторанного господарства, приділяють особливу увагу якості наданих послуг, адже якість одна з головних умов успішного і ефективного розвитку ресторану.

Об’єкт дослідження – ресторан «Не гони», м. Харків.

Предмет дослідження – аналіз послуг, які надаються в ресторані «Не гони», існуючі проблеми пов’язані з наданням послуг та шляхи підвищення й вдосконалення їх якості.

Метою роботи є удосконалення послуг, що надаються в ресторані «Не гони».

Завдання:

·  дослідити тенденції розвитку послуг ресторанного господарства в сучасних умовах;

·  проаналізувати діяльність ресторану «Не гони»;

·  пошук шляхів удосконалення надання послуг в ресторані «Не гони».

Інформаційною базою є періодичні видання, підручники, законодавчі акти, нормативна документація, сайти мережі Інтернет та ін.

Основними елементами ефективності роботи закладу ресторанного господарства є цінова категорія, кухня, якість обслуговування, спектр наданих послуг, атмосфера. Запорукою успіху ефективного розвитку ресторану є тісна взаємодія цих складових.

1.  ПОСЛУГИ, ЯКІ НАДАЮТЬСЯ В ЗАКЛАДАХ РЕСТОРАННОГО ГОСПОДАРСТВА

1.1  Сутність послуг ресторанного господарства і вимоги до них

Послуга – це трудова доцільна діяльність, результати якої відображаються у корисному ефекті, особливій споживчій вартості.

Особливістю послуги є збіг у часі та в просторі процесів виробництва, реалізації і споживання її споживчої вартості. Виробництво послуг може бути, а може і не бути пов’язане з товаром в його матеріальному вигляді [22].

Послугам притаманні чотири характеристики:

1. Послуги невідчутні. Їх неможливо побачити, спробувати на смак, почути чи понюхати до моменту придбання. Покупець змушений просто вірити продавцю на слово.

Для зміцнення довіри до себе з боку клієнтів постачальник послуг може прийняти ряд конкретних заходів. По-перше, він може підвищити відчутність свого товару. По-друге, для підвищення ступеня довіри підприємство може придумати для своєї послуги марочну назву, наприклад, обслуговування "На червоному килимі" (тобто як високих почесних гостей) та ін. По-третє, для створення атмосфери довіри підприємство ресторанного господарства може залучити до пропаганди своєї послуги яку-небудь знаменитість.

2. Послуга невід’ємна від свого джерела, чи то людина або машина, тоді як товар у матеріальному вигляді існує незалежно від присутності або відсутності його джерела.

3. Непостійність якості. Якість послуг коливається в широких межах залежно від їх постачальників, а також від часу і місця їх надання.

Для забезпечення контролю якості послуг, фірми можуть провести такий захід, як виділити кошти для залучення і навчання по-справжньому гарних фахівців. Ресторани та готелі витрачають значні суми на навчання обслуговуючого персоналу мистецтву добротних послуг.

4. Не збереженість. Послуги неможливо зберегти. В умовах постійності попиту не збереженість послуги не є проблемою, тому що можна завчасно належним чином скомплектувати організацію. А от якщо попит коливається, перед фірмами послуг встають серйозні проблеми. Наприклад, з урахуванням потреби в перевезеннях замовлених обідів в офіс у години пік підприємствам ресторанного господарства доводиться мати набагато більше транспортних засобів, ніж це було б необхідно при незмінному рівні попиту протягом усього дня. [25]

Стандартні вимоги до здійснення послуг задекларовано у ДСТУ 3279-95 «Стандарти послуг. Основні положення», ГОСТ 30335-95 «Услуги населению. Термины и определения», ГОСТ 30523-97 «Услуги общественного питания. Общие требования». У цих нормативних документах наведений перелік послуг ресторанного господарства та основні вимоги щодо їх надання.

Послуги, що надаються споживачам на підприємствах ресторанного господарства, визначаються як:

·  послуги харчування;

·  послуги з виготовлення кулінарної продукції і кондитерських виробів;

·  послуги з організації споживання і обслуговування;

·  послуги з реалізації кулінарної продукції;

·  послуги з організації дозвілля;

·  інформаційно-консультативні послуги та ін.

Відносини між споживачами і виконавцем у сфері надання послуг ресторанного господарства затверджені Наказом Міністерства економіки з питань європейської інтеграції України від 24.07.2002 р. № 219 «Правила роботи закладів (підприємств) ресторанного господарства», розроблені відповідно до Законів України «Про захист прав споживачів», «Про безпечність та якість харчових продуктів».

Послуги ресторанного господарства визначаються виконавцем (підприємством ресторанного господарства) відповідно до його типу (а для ресторанів і барів – їх класом), і якщо це передбачено нормативними актами України – підтверджуються органом сертифікації відповідно до державного стандарту. Підприємства ресторанного господарства, які реалізують алкогольні, тютюнові вироби, зобов’язані мати ліцензію на цей вид діяльності.

У разі тимчасового припинення надання послуг (для проведення планових санітарних днів, ремонту та в інших випадках) підприємство зобов’язане своєчасно надати споживачу інформацію про дату та терміни припинення своєї діяльності та повідомити органи місцевого самоврядування.

Послуги ресторанного господарства незалежно від типу підприємства повинні:

·  відповідати цільовому призначенню;

·  точно і своєчасно надаватися;

·  бути безпечними і екологічними;

·  бути ергономічними і комфортними;

·  бути естетичними;

·  відповідати культурі обслуговування;

·  бути соціально адресованими;

·  бути інформативними [1].

Конкуренція – невід’ємна складова частина ринкового середовища, розвинутий ринок немислимий без конкуренції. Конкуренція – головний двигун ринкової економіки. У відвідувачів виникає можливість вибору. Основним завданням кожного підприємства є підвищення якості виробленої продукції й послуг, які:

-  відповідають чітко певним потребам;

-  задовольняють вимогам споживача;

-  відповідають застосовуваним стандартам і технічним умовам;

-  відповідають чинному законодавству й іншим вимогам суспільства;

-  передбачають надання споживачеві послуг за конкурентоспроможними цінами;

-  сприяють одержання прибутку. [9]

Виробник продукції, послуг ресторанного господарства повинен знати, що його діяльність регламентується низкою нормативних документів, законодавчих актів, правил (додаток А).

Нормативні документи закріплюють обов’язки за окремими підрозділами та службами, посадовими особами підприємства ресторанного господарства, визначають порядок їх взаємодії та субординації, регламентують процес виконання різних операцій під час надання послуг ресторанного господарства.

Стратегія високої якості та безпеки послуг на підприємстві ресторанного господарства передбачає постійну і особисту участь керівництва у виробничих питаннях. З цією метою кожне підприємство ресторанного господарства як правило, незалежно від типу і класу та форми приналежності, розробляє та впроваджує стандарт обслуговування. Це підтвердить та забезпечить заявлений рівень якості та безпеки послуг, які воно надає, з метою захисту інтересів споживачів [26].

1.2 Тенденції розвитку послуг ресторанного господарства

Гостинність - одне з фундаментальних понять цивілізації - вже давно у розвинутих країнах перетворилася на індустрію, у якій зайнято багато мільйонів професіоналів. Індустрія гостинності орієнтована на споживача (клієнта, гостя), задоволення потреб якого є кінцевим результатом ділової активності підприємства.

Професійний глосарій індустрії гостинності останніх років виштовхує з повсякденного користування в архаїчні мовні шари слова "customer", "client" (споживач, клієнт) і замінює на "guest" (гість). Таким чином, навіть у лінгвістичному ракурсі, не кажучи про фактичну професійну діяльність, прослідковується тенденція зміни мети ділової активності підприємств індустрії гостинності. Вищою метою ділової активності у сфері індустрії гостинності є, перш за все, задоволення потреб гостя, і лише потім - підвищення доходів підприємства. Ресторанний бізнес є однією із найбільш значущих складових індустрії гостинності. Водночас, ресторанний бізнес, з одного боку, є одним із засобів високоліквідного використання капіталу, а з іншого - середовищем із високим ступенем конкурентності. У всьому цивілізованому світі він є одним із найбільш розповсюджених видів малого бізнесу, тому заклади та підприємства ведуть між собою постійну боротьбу за сегментацію ринку; за пошук нових та за утримання постійних споживачів їхньої продукції та послуг. Всі заклади та підприємства повинні мати високий рівень конкурентоспроможності. За 90 роки XX та перші роки XXI століть ресторанне господарство, як галузь в цілому, і сфера ресторанної індустрії зокрема, відчуло на собі суворі вітри економічних реформ, приватизації та криз. Але, не зважаючи на усі економічні негаразди, сфера ресторанної індустрії має стійку тенденцію до зростання. Ресторани столиці України пропонують своїм гостям страви кухонь більш ніж 30 держав світу, у тому числі української, російської, грузинської, узбецької, польської, югославської, угорської, грецької, єврейської, французької, американської, мексиканської, німецької, англійської, ірландської, іспанської, італійської, ліванської, тайської, китайської, корейської, в'єтнамської, японської, індійської, арабської, зороастрійської тощо. Останніми роками у ресторанній справі намітилася тенденція до синтезу кухонь різних етносів у рамках одного закладу (підприємства) одного меню, що дозволяє запропонувати гостям закладу (підприємства) громадського харчування максимум гастрономічного різномаїття. Це здійснюють ресторани із слов'янською, європейською кухнями та кухнею Карибського басейну, орієнтальною кухнею, кухнями зі спрямуванням "Схід - Україна"," Захід - Україна", "Схід - Захід" тощо. В ресторанній справі немає меж досконалості, тому з'являються нові види послуг: послуги сомельє, години фортуни та щасливі години для гостей; гастрономічні шоу; урочиста презентація страв; бар-шоу; рибалка та кулінарне приготування у присутності гостя; караоке; кімнати для паління; знижки постійним клієнтам; виїзний кейтерінг з організацією дозвілля та широким спектром різноманітних послуг.

Останнім часом намітилася стійка тенденція переміщення послуг з організації споживання продукції та обслуговування споживачів із залів закладів харчування до робочих місць (офіси, установи); місць відпочинку; місць святкування ювілеїв та інших офіційних та неофіційних святкових подій; до домівки. Ця послуга має назву у міжнародній індустрії гостинності "catering". Послугу з "кейтерингу" здійснюють не тільки заклади ресторанного бізнесу (ресторани, кафе, бари), наприклад, ресторани "Запоріжжя", "Едельвейс", "Гаврош", "Пантагрюель", ресторанний комплекс "Доміно", а також і фірми, створені на базах ресторанів, наприклад, "Арізона Кейтерінг Сервіс", ресторан-клуб "Ділові зустрічі", нічний клуб "Будапешт" тощо. Цю послугу також здійснюють і заклади харчування при готельних комплексах, у тому числі з різною формою власності. Вона також стала предметом основної діяльності таких фірм та компаній, як "Алекс", ДП "П.Дуссман - Україна", "Гетьман Фуршет", "Єврокейтеринг", "Талісман", "Haiti's catering service", K.V.K. Кетеринг-Сервіс, "Престиж-Клуб", "Три толстяка" та багато інших.

Предметна спеціалізація основного виробництва здійснюється не лише у напрямах "піцца, бутерброди, борошняні вироби, страви з курки, січеного м'яса”, але й у напрямах "екзотика, морепродукти, вегетаріанство, релігія, дієта, здоровий спосіб життя" тощо. Цей ринок представлено такими підприємствами, як "American Pizza", "Chelen-tano", "Express pizza", "Арлекіно", "Везувіо-піца", "Рондо-піца", "Портофіно", "McDonalds", "МакСмак", "Швидко", "Ростік'с", "Посейдон", "Венеція", "Золотий берег" тощо. Ресторани, які створилися упродовж останніх п'яти років, умовно можна поділити на три групи: національні (у повному обсязі представлена національна кухня народів світу; інтер'єр включає елементи національного декору, етнічні предмети вжитку); з предметною спеціалізацією, швидкого обслуговування; тематичні (або концептуальні, тому що створювалися "під ідею", за певною концепцією); без чіткого спрямування. На ринку ресторанної індустрії поступово з'являються мережі, серед яких найбільш впливовими є: "McDonalds"; "Uncle Sam Group"; "XXI століття", "Альянс". Характерними ознаками цих мереж (за кордоном вони мають назву "ланцюги") є відкриття та експлуатація підприємств ресторанного господарства національного, тематичного спрямування та підприємств швидкого обслуговування. Мережа "XXI століття" активно завойовує останніми роками ринок швидкого обслуговування і конкурує з мережею "McDonalds". Заклад харчування з брендом - "народний ресторан самообслуговування "Швидко" - з цієї мережі посів одне з перших місць серед підприємств швидкого обслуговування у так званій торговельній зоні "чорний квадрат" установ "Метроград". Специфічною рисою цієї зони є її місце розташування : підземні торговельні майдани (площа Січневого повстання, Льва Толстого, бульвар Дружби народів, Привокзальна площа, майдан Незалежності). Правильно вибрана маркетингова політика і стратегія розвитку розкриває значний потенціал підприємства "Швидко". На сьогодні підприємства і мережі об'єднуються у громадські організації. Так, у м. Києві створена і успішно функціонує Київська гільдія рестораторів. Це громадська організація, яка об'єднує столичних рестораторів та ресторанних постачальників. Основними напрямами її діяльності є: проведення професійних, ресторанних асамблей, навчання персоналу, інформаційне та консультаційне обслуговування, створення фірмового стилю та виготовлення різноманітної друкованої продукції для ресторанів, кафе, барів, нічних клубів, казино, більярдних тощо [17].

Шляхи розвитку сфери послуг у ресторанному бізнесі в Україні

Зберігаючи кращі традиції національної кухні, ресторани є візитною карткою гостинності міста, певною формою проведення дозвілля і спілкування, ознакою престижу і фінансового достатку. Кожен ресторан відрізняється від інших власним стилем: національний, епохи лицарських турнірів і замків, сільський, мисливський, річковий, елітний, царський тощо. Серед атрибутів інтер'єру можна побачити картини, фонтани, каміни, акваріуми, композиції з декоративних квітів, ігрові автомати тощо. Але основне, що складає престиж, - це смачні страви та широкий асортимент, кулінарна майстерність, професійний рівень обслуговування клієнтів, інфраструктура сервісу, гостинний прийом.

Окрім того ресторани рекламують свої послуги в Інтернеті шляхом створення фірмових веб-сайтів, розміщення їх у пошукових, комерційно-ділових, туристично-готельних інформаційних системах.

Краще, якщо ресторан входить до структури готельного комплексу: на сайті готелю одночасно подається рекламний матеріал про ресторанні послуги як складову гостинності і сервісу. Тому посилення реклами готелю йде на користь й ресторанного закладу, підвищує рівень завантаженості та пропускної спроможності. Основний акцент робиться на обслуговування гостей, які розмістилися в готелі. Саме такому контингенту можуть бути запропоновані цінові знижки. Але ресторани не повинні обмежуватися діяльністю інформаційно-рекламного характеру, вони мають бути зацікавлені, щоб потенційні клієнти стали учасниками віртуально-технологічного процесу.

Віртуальний ринок ресторанних послуг - це ринок, у якому представлені ресторани забезпечують on-line замовлення столиків для клієнтів у мережі Інтернет через посередників або самостійно.

У м. Києві - розвинутому центрі ресторанного сервісу - налічується понад 500 ресторанів.

Менеджерську роботу з формування такого ринку проводить Інтернет-проект "Все про ресторани Києва" (www.chick-en.kiev.ua). Це електронний каталог ресторанів столиці, у якому подається повна інформація про заклад, меню, ціни, адресу, а також забезпечується on-line замовлення столиків.

Щоб зарезервувати столик через Інтернет, потенційний клієнт спочатку вибирає ресторан, отримує про нього інформацію загального характеру, знайомиться з набором представленого меню, цінами. Після фіксації кількості потрібних страв за певними позиціями, автоматично підраховується загальна вартість. Далі слід натиснути на кнопку "Замовлення столика" і система запропонує вказати такі дані: час, день, місяць, кількість осіб та тип резервування (сніданок, обід, вечеря, день народження). Для підтвердження замовлення столика у ресторані необхідно вказати форму зворотного зв'язку з клієнтом (електронна пошта, факс, телефон). Деякі ресторани пропонують ще й електронну карту розміщення усіх наявних столиків і потенційний клієнт за певним номером може вибрати необхідні місця. On-line резервування безкоштовне, потрібно сплатити лише за замовлення у ресторані, а іноді навіть отримує знижку у розмірі 5-10%.

Така система розширює можливості корпоративно-групового обслуговування – ділових осіб, туристів, делегацій, екскурсантів. Завжди можна бути усвідомленим про страви і ціни, представлені у режимі реального часу для попереднього формування власного меню-замовлення.

Потрібно відмітити й про наявність електронної книги "Скарг та пропозицій", у якій клієнт може висловити свої враження від перебування у ресторані, надати пропозиції щодо покращення рівня обслуговування. Отримана інформація надсилається власнику закладу для прийняття відповідних заходів. [17]

Проведене дослідження віртуального ринку ресторанних послуг у структурі досліджуваного Інтернет-проекту показало, що європейську кухню можуть запропонувати 57,1% усіх представлених у базі даних закладів: українську -27,9, французьку - 5,6, американську -4,3, японську - 3,9, китайську, мексиканську, італійську - по 3,0, грузинську -2,6, індійську - 2,1, арабську та німецьку - по 1,7%. [21]

Американська кухня - це "John Bull Pub", "Анкл Сэм", "Бостон Бюргер", "Ковбой". Французські страви можна замовити у "Ле гранд кафе", "Війна і мир", "Вінштуб", "Гаврош", "Діксіленд", "Запоріжжя"; італійські - "Аполлон", "Галеон", "Да Вінчі", "Колізей", "Колумбус", "Пантагрюэль". Японська кухня пропонується у ресторанах "Кіото", "Мікадо", "Нобу", "Сайгон", "Сан Торі", суші-бар "Кампай", індійська -"Бомбей Палас","Гімалаї", "Ланка паб", "Ішанс расой", "Тадж", мексиканська -"Кантіна Аутека", "Текіла хаус", "Деспера-дос". Ресторани "Атланта", "Золота Рибка", "Золотий берег", "Пелікан", "Посейдон" спеціалізуються на приготуванні морепродуктів. До речі, заклади з організацією відпочинку на воді (на базі комфортабельних річкових лайнерів) практикують набір сервісних послуг: VІР-зал, кімнати відпочинку, більярд, риболовлю, сауну, прогулянку на катері по Дніпру в літній сезон.

Можна підібрати й ресторани з в'єтнамською кухнею, ірландською, іспанською, корейською, ліванською, польською, російською, турецькою, югославською. Отже, є широкий вибір із світової кухні. Для кожної притаманні національні страви, менеджерський стиль управління процесом, традиції у технології приготування їжі, сервірування столиків, ритуалу трапези, надання музичних, сервісних послуг під час обслуговування. [17]

Результати групування ресторанів за показником вартості послуг у розрахунку на одну людину такі: до 10 $ - 18,9%, від 10 до 20 $ - 41,6%, від 20 до 30 $- 22,8%, від 30 до 50 $ - 15,0%, від 50 $ та вище - 1,7%. На рівень цін ресторанних послуг впливають собівартість і склад сировини (продуктів), з яких готуються фірмові страви, категорія класності підприємства, інтенсивність відвідувань клієнтів, їх склад та фінансова забезпеченість, атмосфера перебування і відпочинку, включаючи розважальні заходи.

Останнім часом досить поширеним засобом розрахунку стали кредитні картки. Наприклад, кредитну картку "MasterCard/Eurocard" застосовують 71,2% ресторанів, "Visa" - 70,8%, "Maestro Cirrus" - 41,6%, "American Express", "Visa Electron" - no 28,3%, "Prestige card" -4,3%, "Diners Club" - 2,1%, "Discovery"-0,9%, "JCB" - 0,4%. [21]

З метою заохочення клієнтів доцільно практикувати дисконтні картки, подарунки від закладу до дня народження відвідувача та свят, безкоштовне надання страви-сюрпризу за умови замовлення ресторанних послуг на певну суму, дегустації, приготування страв шеф-поваром за рецептом клієнта, радіо-вікторини, де переможці правильних відповідей нагороджуються безкоштовним ланчем. Такі стимулюючі акції свідчать про уважне ставлення ресторану до клієнта. Високий рівень сервісного обслуговування, смачна їжа, неординарний колорит інтер'єру, цікава шоу-програма створюють гарний настрій та незабутні враження, бажання знову відвідати заклад, поспілкуватись з новими друзями.

Але все це можливо завдяки згуртованій команді фахівців, що турбується про імідж свого підприємства, як результат професійного, творчого підходу до справи. Підготовка висококваліфікованих фахівців для підприємств ресторанного господарства повинна здійснюватись на підставі програм сучасного реформування галузі, новітніх технологій, комп'ютерної грамоти, вивчення іноземних мов, проходження практики з можливістю виїзду на стажування у зарубіжні країни [17].

Послуги підприємств ресторанного господарства міста Харкова.

Нові економічні реалії визначили напрямок розвитку ринку закладів ресторанного господарства Харкова. Форматом закладу ресторанного господарства 2009р. – початку 2010 р., що найбільш динамічно розвивається стала кав'ярня - у місті відкрилося кілька нових закладів різних цінових категорій (наприклад, «Кофеман», «Dolce», «Кофеин», «Caffissimo»та ін.).

До кризи українські та світові мережі воліли відкриття нових точок в основному у торговельних і торгово-розважальних центрах, в останній же час все частіше розглядають автономні приміщення в центральних районах. Попитом користуються приміщення площею 100-200 м² в центральній частині міста під кав'ярні та кондитерські, що працюють у двох напрямках – кафе-кондитерська і кондитерська з організацією продажу свіжої випічки.

Своєрідною «food-street» стала вул. Квітка-Основ’яненко (центр Харкова), на якій розташовані заклади різної цінової категорії: фаст-фуди, кав'ярні, ресторани, кафе, лаунж-бар.

Як і в інших містах України, заклади ресторанного господарства Харкова поділяються на заклади елітного, середнього та низького рівнів. Етап розвитку ресторанного ринку Харкова на сьогоднішній день передбачає наявність практично двох груп: елітного та низького рівнів. До групи елітного рівня в Харкові відносяться заклади, середній чек у яких складає 150 грн. і більше. Середній рівень націнки в них – 250-300%. До цієї групи можна віднести такі ресторани, як «Пушка», «Аристократ». Крім величин середнього чеку, основні візуальні ознаки приналежності до цієї групи – це виняткові характеристики інтерєру. Таким чином, у свідомості споживачів оригінальний і дорогий інтер’єр обумовлює елітарність закладу. Заклади такого рівня розраховані та задовольняють потреби бізнес – еліти міста. До закладів середнього рівня належать такі, у яких середній чек складає 60-150 грн., а середній рівень торгової націнки складає 150-250%. Головна відмінність подібних закладів – це високі стандарти в інтер’єрі, обслуговуванні і кухні, але при більш демократичних цінах і атмосфері. Відвідування таких закладів зазвичай пов’язане з метою спілкування в години дозвілля, а не харчування та демонстрації соціального статусу. До закладів низького рівня належать заклади із середнім чеком до 60 грн., середній рівень націнки складає 50-100%. У Харкові працює значна кількість закладів, які пропонують низький рівень послуг при абсолютній відсутності інтер’єрних рішень. Більшість з них є барами з вузьким асортиментом страв, що готуються на побутовому обладнанні, в основному це бутерброди, пиріжки, пельмені і т.д. Головна мета відвідування даних закладів – не повноцінне харчування, а вживання продукції бару (кава, чай в ранковий час, спиртні напої ввечері) і короткочасне утамування голоду. Так як відвідувачі цих закладів є люди з середнім та низьким рівнями доходу, більшість закладів не прагнуть покращувати якість обслуговування та кухні. В останній час на ринок міста виходять мережі закладів швидкого обслуговування. У місті Харкові вони представлені закладами «Челентано», «Пузата Хата», «McDonald’s».

Загалом, ринок ресторанного господарства Харкова розвивається досить активно в закладах різних рівнів, однак у даний час знаходиться на початковій стадії розвитку. У туристичному плані місто є досить привабливим, що дозволить йому з кожним роком збільшувати потік туристів як з України, так і ближнього та дальнього зарубіжжя. Все це потребує розвитку інфраструктури міста, в першу чергу готельного та ресторанного господарства.

Для ресторанного бізнесу Харкова також є властивим посилення спеціалізації закладів. Наприклад, для міста є характерним розвиток такого напрямку, як кав’ярні. Вочевидь, що активний розвиток напрямку кав’ярень почався в останні роки і обумовлений, як і в інших містах України, не тільки появою традицій у населення пити каву, але і дефіцитом і дороговизною приміщень, придатних для ресторанного бізнесу.

У місті Харків в останній час стрімко розвивається готельна інфраструктура, що тягне за собою розвиток ресторанів елітної групи. Високий рівень сервісу та висока якість запропонованих страв сприяють збільшенню конкурентної боротьби в елітній групі. Кількість населення з високим рівнем доходів у місті збільшується значно меншими темпами, ніж темпи появи елітних закладів, що призводить до конкурентної боротьби перш за все у якості обслуговування і кількості додаткових послуг.

Розвиток середнього і малого бізнесу забезпечує формування середнього класу, який у свою чергу є основним споживачем послуг закладів ресторанного господарства середнього і низького рівнів. Саме тому місто Харків є цікавим для українських мереж підприємств формату Quick&Casual, які є цивілізованим аналогом радянських їдалень. Збільшення закладів саме такого формату, в свою чергу дозволяє сформувати чіткі межі рівнів закладів ресторанного господарства, виділити низький і середній щаблі.

Відкриття значної кількості торгових центрів також дало поштовх розвитку і ресторанного бізнесу в місті, а саме закладів низького рівня. Створення і наповнення food - кортів у торгових центрах є привабливим для мережевих закладів з відпрацьованою схемою приготування і бізнес -процесами.

У ресторанному бізнесі Харкова в останній час спостерігається посилення спеціалізації закладів, що є ознакою становлення ринку. Споживачам стають цікавими не кафе чи ресторани зі смачною кухнею, а концептуальні спеціалізовані заклади. Споживачі відвідують той чи інший ресторан або кафе, залежно від свого настрою та власних кулінарних уподобань.

Крім обов’язкових послуг заклади ресторанного господарства міста зараз пропонують все більше додаткових: різноманітні шоу, презентації, кейтерінг та інші.

Також у Харкові спостерігається тенденція до збільшення частки кафе, закусочних, буфетів, кіосків у загальній кількості закладів. Частки ресторанів та барів зазнають незначних коливань. Отже значним попитом користуються кафе, що пов’язані з невисокою платоспроможністю більшої частини населення міста, так як кафе передбачає відносно невелику середню суму. [12]

Висновок до розділу 1

Ресторанний бізнес є однією із найбільш значущих складових індустрії гостинності. Водночас він є одним із засобів високоліквідного використання капіталу та середовищем із високим ступенем конкурентоспроможності. У всьому цивілізованому світі ресторанний бізнес є одним із найбільш розповсюджених видів малого бізнесу, тому заклади та підприємства ведуть між собою постійну боротьбу за сегментацію ринку; за пошук нових та за утримання постійних споживачів їхньої продукції та послуг. Всі заклади та підприємства повинні мати високий рівень конкурентоспроможності.

Сучасний ресторанний бізнес пропонує споживачам широку номенклатура послуг ресторанного господарства.

В ресторанній справі немає меж досконалості, тому з'являються нові види послуг: послуги сомельє, години фортуни та щасливі години для гостей; гастрономічні шоу; урочиста презентація страв; бар-шоу; рибалка та кулінарне приготування у присутності гостя; караоке; кімнати для паління; знижки постійним клієнтам; виїзний кейтерінг з організацією дозвілля та широким спектром різноманітних послуг. [17]

2. АНАЛІЗ ДІЯЛЬНОСТІ РЕСТОРАНУ «НЕ ГОНИ»

2.1 Маркетингове середовище ресторану «Не гони»

Маркетингове середовище підприємства – це сукупність активних суб’єктів і сил, що діють у межах і за межами підприємства та впливають на можливості керівництва службою маркетингу встановлювати і підтримувати з цільовими клієнтами відносини успішного співробітництва.

Маркетингове середовище складається з внутрішнього середовища (сам ресторан) і зовнішнього середовища (мікро- і макромаркетингове середовище) [11].

Внутрішнє середовище ресторану «Не гони»

Ресторан «Не гони» - це ресторан першого класу, розміщений в місті Харків, пр. 50-ліття ВЛКСМ, 49/8.

Ресторан «Не гони» має дивізіональну структуру управління (рис. 2.1).

Рис.2.1. – Дивізіональна структура управління рестораном «Не гони».

Дивізіональна структура управління базується на поглибленні поділу управлінської праці. За її застосування відбуваються процеси децентралізації оперативних функцій управління, здійснюваних виробничими структурними ланками, і централізації загально корпоративних (стратегічні рішення, маркетингові дослідження тощо) функції, які зосереджуються у вищих ланках адміністрації [16].

Отже, за дивізіональної структури кожний заклад мережі має власну достатньо розгалужену структуру управління, яка забезпечує автономне його функціонування.

Перевагами цієї структури є: гнучке регулювання на зміни в зовнішньому середовищі, швидке прийняття управлінських рішень на поліпшення їхньої якості. Але водночас вона потребує збільшення чисельності апарату управління і витрат на його утримання.

Штаб квартира мережі «Синдикат смаку» знаходиться в ресторані «Пушка». В ній знаходяться фінансовий відділ, бухгалтерія, відділ маркетингу, відділ стратегічного планування.

Директор ресторану «Не гони» знайомиться з проектами рішень президента мережі «Синдикат Смаку», що стосуються діяльності ресторану. Організовує діяльність щодо поліпшення роботи ресторану та підвищення якості наданих послуг.

Планово-економічний відділ ресторану «Не гони» планує і контролює забезпечення ресторану сировиною, матеріалами, продукцією, контролює доходи і витрати закладу, налагоджує зв’язки з постачальниками.

Адміністратор ресторану мотивує і контролює діяльність обслуговуючого персоналу. Має безпосередній вплив на офіціантів і барменів, разом з ними забезпечує організацію обслуговування відвідувачів.

Арт-директор забезпечує організацію культурно-розважальних заходів. Контролює діяльність бек-вокалісток в караоке і звукооператорів.

Завідувач виробництвом контролює технічний процес та налагодження виробництва, розробляє плани випуску страв і виробів, забезпечує кухарів продуктами, які в свою чергу займаються приготуванням страв.

Усі підрозділи підприємства взаємозалежні і взаємодіють між собою. Від ефективності роботи кожного окремого підрозділу залежить результативність всього підприємства, а також мережі в цілому. Чітке розмежування функцій окремих підрозділів закладу, усвідомлення співробітниками кожного підрозділу свого місця, функції та ролі у досягненні підприємством мети на ринку, наявність певного рівня корпоративної культури забезпечують необхідне внутрішнє середовище і ефективну діяльність. Відповідно до цих принципів і побудована діяльність ресторану «Не гони».

Мікросередовище ресторану «Не гони».

Мікросередовище — сили, які мають безпосереднє відношення до самої фірми та її можливостей щодо обслуговування клієнтури [22].

1. Постачальники.

Адміністрація ресторану дуже ретельно підбирає собі постачальників, вона розуміє, що на імідж фірми впливатиме репутація цих постачальників, оскільки ті забезпечують підприємство ресурсами, необхідними для виробництва, продажу, збуту товарів та послуг. Постачальники ресторану «Не гони» - це фірми, які постачають ресурси, необхідні для виробництва кулінарної продукції і надання послуг. Основні постачальники ресторану «Не гони» наведені в таблиці 2.1.

Більшу частину сировини, необхідної для виробництва кулінарної та кондитерської продукції, та напої ресторан закупляє в супермаркетах «METRO Cash and Carry» і «Target».

Таблиця 2.1. Постачальники ресторану «Не гони».

2. Конкуренти.

Дуже важливим фактором мікросередовища є конкуренти. Ресторан «Не гони» має велику кількість прямих і непрямих конкурентів, бо в місті Харків функціонує багато ресторанів, які надають подібні послуги, а саме пропонують страви класичної американської, італійської, японської кухонь та авторську кухню, з високим рівнем якості продукції і обслуговування.

Ресторан «Не гони» має високі конкурентні показники відповідно даним експертних оцінок (додаток Б).[25]

Головним конкурентом ресторану «Не гони» є ресторан «Mafia». По-перше, ресторан «Mafia» знаходиться в тому районі міста Харкова (Салтівка), що і ресторан «Не гони», по-друге він, також, спеціалізується на японській кухні, по-третє надає споживачам послугу караоке.

В результаті цього між підприємствами виникла конкурентна боротьба. Адміністрація ресторану «Mafia» для залучення споживачів впровадила в закладі передачу «Рожевий мікрофон», але адміністрація ресторану «Не гони» зреагувала на дану подію і організувала на підприємстві зйомки передачі «Топлес-караоке».

3. Маркетингові посередники (фірми, які допомагають компанії в безпосередній реалізації маркетинг-міксу).

Ресторан «Не гони» входить до мережі «Синдикат смаку», яка об’єднує ресторани: «Пушка», «Мигдаль», «Шарикофф», «Не гони». Відділом маркетингу мережі «Синдикат смаку» розробляються спеціальні заходи, для створення позитивного іміджу ресторанів. Всі заклади мережі проводять взаємовигідну діяльність. В даних ресторанах мережі «Синдикат смаку» діє одна дисконтна система «Почесний гість» (додаток В). Від дій кожного з ресторанів залежатиме думка споживачів про інший ресторан мережі.

4. Споживачі

Як всім відомо, потреби споживачів прямо впливають на інтереси закладу. Адже саме їх потреби, смаки, запити визначають обсяги реалізації продукції підприємства. Тому, щоб не позбавити ресторан очікуваних прибутків, маркетологами мережі «Синдикат смаку» своєчасно прогнозуються запити споживачів. Так на підприємстві в період постів в меню включаються спеціальні страви, на різні свята проводяться усілякі святкування.

Ресторан «Не гони» відвідують споживачі різних соціальних груп, від звичайних студентів до українських бізнесменів, різного віку тощо. У зв’язку з цим можна виділити такі основні групи споживачів ресторану:

1. За віком – люди від 20 до 50 років.

2. За статтю – чоловіки і жінки.

3. За сімейним станом – молоді одинаки, молоді сімейні пари без дітей, молоді сімейні пари з дітьми віком від 6 років і більше, подружжя похилого віку з дітьми та без дітей, одинаки середнього та похилого віку.

4. За рівнем доходу за місяць – від 1500 грн. і вище (на одного члена сім’ї).

5. За належністю до соціального класу - середнього достатку, достатку більшого за середній рівень, високого достатку.

6. За рівнем освіти — середня освіта, середня спеціальна освіта, незакінчена вища освіта, вища освіта.

7. За стилем життя – елітарний, богемний, молодіжний.

8. За релігійними переконаннями – православні, католики, мусульмани.

9. За національністю – українці, росіяни, грузини, араби тощо.

5. Контактні аудиторії

Контактні аудиторії (будь-які групи, які виявляють реальну або потенційну зацікавленість до організації або впливають на її здатність досягати поставлених цілей) можуть сприяти або заважати фірмі в обслуговуванні ринків. До контактних аудиторій ресторану належать банки з якими він співпрацює, засоби масової інформації (газети «Вечірній Харків», «Час»; журнали «Інтер’єр декор», «Fresh Fusion», «Бездоганне свято», «Харків. Улюблене місто»; радіо «Europa plus», Internet («Ресторанні нотатки» - http://www.resto.kharkov.ua, «Ресторанчик» - http://kharkov.restoranchik.com.ua, «Незабаром» - http://kharkov.nezabarom.ua та ін.). Усі ці засоби поширюють інформацію про підприємство, впливають на формування суспільної думки про заклад.

Макросередовище ресторану «Не гони».

Макросередовище – сили широкого соціального масштабу, які впливають на мікросередовище (фактори демографічного, економічного, природного, науково-технічного, політичного та культурного характеру) [22].

Демографічні фактори впливають на збільшення (зменшення) певного споживчого сегмента ресторану, а отже, це призводить до зміни рівня потреб. Аналізуючи демографічні фактори, маркетологи мережі «Синдикат Смаку» враховують такі чинники:

• рівень народжуваності;

• статевовікова структура населення;

• міграція населення;

• середньостатистична кількість дітей у сім'ї.

Усі перелічені демографічні фактори мають прямий вплив на визначення обсягів виробництва продукції для певного споживчого сегмента. Аби уникнути перевиробництва або недостатнього рівня виготовлення продукції та для задоволення потреб споживачів, служба маркетингу постійно вивчає динаміку демографічних факторів. В даний час основний вплив на ресторан «Не гони» має тенденція до збільшення народжуваності населення і появи нового сегменту – діти. Враховуючи даний чинник в ресторані було організовано дитячій клуб по вихідним (діти співають дитяче караоке, святкують свої Дні Народження, вчаться готувати, приємно проводять час).

Вивчення економічних факторів дозволяє ресторану спрогнозувати тенденції щодо купівлі товарів різних категорій. Існують різні норми споживання одного і того ж товару (послуги) представниками різних класів населення (за економічним критерієм). Тому маркетологи мережі досліджують динаміку належності населення до певного класу. Економічні фактори є одними з найголовніших в маркетинговому середовищі, так як вони впливають на купівельну здатність відвідувачів ресторану, їх кількість та характер послуг і товарів, які вони придбають. Ресторан «Не гони» орієнтований на споживачів з середнім рівнем доходу, тому при збільшенні його частки на ринку, ресторан має велику кількість споживачів, і високий прибуток. Цей фактор також безпосередньо впливає на коло постійних клієнтів ресторану, які відвідують «Не гони» не тільки для харчування, але й для підтримування свого статусу.

Фактори природного середовища (дефіцит сировини, забруднення довкілля тощо). Чомусь маркетологи мережі не зважають на ці фактори, але це має прямий вплив на підвищення ціни на ресурси та продукти, що веде до підвищення цін в меню ресторану. А це, в свою чергу, впливає на формування конкурентних переваг продукції ресторану і призводить до збільшення нових споживачів.

Політичні фактори мають вплив на діяльність фірми через законодавчі акти. В Україні діє ціла низка законодавчих актів, які регулюють діяльність у сфері маркетингу. Перелік цих нормативних документів відповідно до сфер застосування. Для регулювання діяльності ресторану використовуються нормативні акти, які регулюють діяльність закладів харчування, зокрема Закон від 01.12. 2005р. «Про захист прав споживачів», від 06.07.1995р. «Про застосування реєстрів розрахункових операцій у сфері торгівлі і громадського харчування та послуг», від 24.02.1994 р. «Про забезпечення санітарного та епідеміологічного благополуччя населення» з наступними доповненнями, підзаконними актами Кабінету Міністрів України, Міністерств економіки, фінансів, внутрішніх справ, Державно-податкової адміністрації.

Маркетологи мережі «Синдикат смаку» своєчасно відстежують вплив різних факторів макросередовища підприємств на фактори мікросередовища і на основі їх виробляють доцільні маркетингові рішення. Під дією змін макро- і мікросередовища мережа «Синдикат Смаку» може змінювати товарну, цінову, збутову, рекламну політику, маркетингову політику комунікацій і застосовувати в більшій мірі міроприємства sales – promotion.

2.2 Аналіз послуг, які надаються в ресторані «Не гони»

Послуги ресторанного господарства визначаються виконавцем відповідно до типу, класу, і якщо це передбачено нормативними актами України – підтверджуються органом сертифікації відповідно до державного стандарту. Підприємства ресторанного господарства, які реалізують алкогольні, тютюнові вироби, зобов’язані мати ліцензію на цей вид діяльності [6].

Ресторан «Не гони» має ліцензію на продаж алкогольних напоїв, тютюнових виробів, ліцензію на більярдний зал.

Послуги, які надає ресторан «Не гони»:

·  Послуги харчування. Ресторан пропонує гостям класичні страви італійської, американської та японської кухонь, оригінальні страви авторської кухні, а також великий асортимент страв, приготованих на мангалі (весь асортимент страв та напоїв, вихід та ціни, дивитись додатки Г, Д, Е, Ж).

·  Послуги з виготовлення кулінарної продукції і кондитерських виробів. Виготовлення кулінарної продукції з меню, виготовлення тортів на замовлення.

·  Послуги з організації споживання і обслуговування. Обслуговування споживачів здійснюється офіціантами, причому декілька офіціантів володіє англійською мовою, це дає змогу підприємству обслуговувати іноземних гостей. (Середній чек в ресторані складає 150-200 грн.).

·  Послуги з реалізації кулінарної продукції. Замовлення та доставка страв з меню додому та в офіс.

· Послуги з організації дозвілля:

ü  Музичне обслуговування. В ресторані кожного дня з 21.30 і до 6.00 працює караоке, усі бажаючі можуть заспівати, їм допомагають бек-вокалістки. По п’ятницях працює дискотека, на якій можна почути хіти минулих літ (диско 80, диско 90), популярні російські і зарубіжні хіти від DJ.

ü  Проведення концертів, програм вар’єте. Кожної п’ятниці та суботи, а також у свята, влаштовуються різні тематичні вечори, на яких виступають відомі танцюристи, співаки, артисти. Наприклад, вже частими гостями української естради стали Віталій Бондарчук, Олександр Кварта, приїжджали також «Брати кролики» та ін. Під час тематичних вечорів працюють анімація і дівчата – топлес.

ü Надання більярдної зали.

ü Організація урочистостей. Організація корпоративних свят, весіль, банкетів, фуршетів, випускних вечорів, дитячих свят з клоунами і розважальними програмами

ü Футбол на великому екрані.

Прейскурант цін на послуги ресторану «Не гони» наведені в таблиці 2.2.

ресторан послуга обслуговування

Таблиця 2.2. Прейскурант цін на послуги ресторану «Не гони»

З метою визначення якості послуг, наданих в ресторані «Не гони», будо проведено дослідження. В Інтернеті та в «книзі скарг та пропозицій» аналізувалися відгуки споживачів, після чого аналізувався рівень обслуговування у ресторані. Виставлялися оцінки за 5-бальною системою. (таблиця 2.3).

Таблиця2.3. Рівень обслуговування у ресторані за запропонованими критеріями (за 5- бальною системою)

Рівень обслуговування, бали: (кількість балів усього/ кількість респондентів) = 23,8.

Ціна середньої покупки: 150-200 грн.

Наведемо графічний приклад обробки даних про наявність послуг ресторанного господарства, що надає ресторан (рис. 2.2).

Загальна кількість послуг громадського харчування згідно з ГОСТ 30523-97 складає 33, а досліджуваний ресторан надає 18, тому у відсотковому вигляді про наявність послуг можна представити наступним чином:

64,71%

                                                                35,29%

Рисунок 2.2. Обробка даних про наявність послуг ресторанного господарства, що надає ресторан «Не гони».

64,71% – загальна кількість послуг ресторанного господарства (ГОСТ 30523-97);

31,25% – послуги, які надає ресторан.

Для обробки даних за таблицею 2.3 необхідно підбити суму оцінок за кожним критерієм та за кожним респондентом. Так теоретична ( максимальна) сума оцінок з кожного критерію складає 50 балів, за кожним респондентом – 25, сума балів усього - 250.

Рівень обслуговування у підприємстві харчування(теоретичний):

250/10 = 25 балів

Ціна середньої покупки визначається наступним чином: фіксується ціна покупки кожного респондента, суму усіх покупок розділити на кількість покупок (дані зазначені в табл. 2.3).

За показниками таблиці отримали наступні дані: культура обслуговування – 48 балів, що становить 96% від теоретичного, комфорт зали – 48 (96%), асортимент страв – 47 (94%), рівень цін – 46 (92%), якість продукції – 49 (98%).

Сума балів усього склала 238, тобто загальний рівень обслуговування становить 95,2% від теоретичного. Результати оброблення даних таблиці можна представити у наступному вигляді (рис.2.3).

Рисунок до таблиці 2.3. Рівень обслуговування в ресторані «Не гони».

2.3 Аналіз меню

Візитною карткою будь-якого підприємства ресторанного господарства є його меню, тобто перелік страв і напоїв з указом ціни та виходу, які є в продажу на протязі всього часу роботи підприємства [22].

В ресторані «Не гони» гостям пропонується 3 види меню і карта напоїв: основне меню (додаток В), карта напоїв (додаток Г), десертне меню (додаток Д) сущі меню (додаток Е). Основне меню, меню алкогольних напоїв та сущі меню перекладене на англійську мову.

Усі меню з вільним вибором страв, споживачі самі обирають те, що їм сподобались.

За Національним стандартом України ДСТУ 4281:2004 «Заклади ресторанного господарства. Класифікація» страви і закуски в меню повинні розташовуватися в наступному порядку:

1.  Фірмові страви і закуски;

2.  Холодні закуски – овочеві, рибні, м’ясні;

3.  Гарячі закуски;

4.  Перші страви;

5.  Другі страви – рибні, м’ясні, овочеві, страви із яєць, молочних продуктів, мучні;

6.  Солодкі страви – спочатку гарячі, потім холодні;

7.  Напої – гарячі, холодні;

8.  Кондитерські вироби [2].

Основне меню

Зовнішній вигляд - Обгортка меню виконана у коричневому кольорі, по середині обгортки міститься фірмовий знак ресторану «Не гони».

Загалом меню складається приблизно з 70 страв і закусок. У меню представлені класичні страви італійської та американської кухонь (паста, піца, різотто, карпаччо, свинячі ребра, каре ягняти, страви на сковорідках) та оригінальні страви авторської кухні (салат з обсмаженим філе кролика, кунжутом, кедровими горішками та хрусткими трубочками з сира Філадельфія; качка, запечена під яблучно-апельсиновим соусом). А також великий асортимент страв, приготованих на мангалі - соковиті стейки, шашлики і закуски під пиво - курячі крильця барбекю, смажені карасики.

Загалом в меню ресторану представлено:

1. Фірмові страви від шефа – 4 види;

2. Холодні закуски – 17видів;

3. Гарячі закуски – 6 видів;

4. Піцца -13 видів;

5. Перші страви – 7 видів;

6. Основні страви/гарніри – 13/7 видів.

7. Соуси – 5 видів.

Структура основного меню ресторану зовсім не відповідає стандартним вимогам, які описані вище. В меню немає окремого розділу – фірмові страви, вони розкидані по усьому меню.

Структура основного меню ресторану «Не гони» виглядить наступним чином:

1.  Холодні закуски;

2.  Гарячі закуски;

3.  Другі страви з круп;

4.  Перші страви;

5.  Закуски під горілку;

6.  Закуски під пиво;

7.  Гарніри;

8.  Соуси;

9.  Другі м’ясні страви.

Основне меню ресторану не відповідає вимогам ДСТУ 4281:2004.

Карта напоїв

Карта напоїв знаходиться на останніх сторінках основного меню.

Загалом в карті ресторану представлено близько 100 видів алкогольних напоїв. Серед них:

·  4 різновиди мартіні;

·  10 різновидів ігристих вин, серед яких є елітні ігристі вина, вина Українського виробника, Італійського виробника;

·  20 різновидів коньяку: Замкові коньяки, коньяки України та ін.;

·  11 видів горілки, присутня також імпортна горілка;

·  3 види наливки;

·  4 види настойки;

·  17 видів виски, серед яких є Шотландський, Односолодовий, Ірландський, Американський, Канадський виски;

·  6 видів текіли;

·  4 види рому;

·  2 види джини;

·  2 види самбуки;

·  3 види лікерів;

·  Серія Де Кайпер – 14 видів.

Окрім того, на барі можна замовити один з чотирьох видів кегового пива.

Недоліком ресторану «Не гони» є те, що в карті напоїв не вказуються безалкогольні напої (соки, мінеральні води), слабоалкогольні напої і пиво, хоча все це є на барі.

Десертне меню

Зовнішній вигляд - меню виконане у вигляді маленької книги на пружинах, на кожній сторінці міститься фото десерту та напою.

Десертне меню, на відміну від інших меню написано лише російською мовою. Воно складається із 16 сторінок, на кожній з яких показані усі різновиди десертів, які можна замовити в ресторані і спеціально підібрані до цих десертів напої (алкогольні, безалкогольні коктейлі, різні види чаю, кави та ін.). Гостям не обов’язком покупати десерти разом з тими коктейлями, які підібрані до цих десертів, за гостями залишається право вибору.

Недоліком десертного меню є те, що за правилом спочатку повинні розташовуватися гарячі, а потім холодні десерти. А в цьому меню усі десерти ідуть в розкиданому порядку.

Сущі меню

Окремо варто відзначити японське меню, в якому представлені всі розділи японської кухні. Зовнішній вигляд – оформлене в яскравих кольорах. На кожній сторінці показане фото страви з меню.

Японська кухня в ресторані «Не гони» дуже своєрідна. Рис тут головний продукт – це і хліб, і приправа, і солодощі, і горілка. Страви подають в майстерному оформленні. При приготуванні використовуються зелень, японська гірчиця васабі, пагони бамбука, і коріння лотоса. У японській кухні немає десертних страв і солодощів. З кожним замовленням сущі подаються соєвий соус, імбир, васалі.

В суши меню включені:

·  Нігірі суши – 23 види;

·  Макі суши – 23 види;

·  Сащімі – 5 видів;

·  Асорті – 4 види;

·  Якіторі – 5 видів;

·  Гарячі закуски – 3 види;

·  Салати – 6 видів;

·  Супи – 4 види;

·  Гарячі страви – 4 види.

В меню страв і картці напоїв вказана назва страв, склад, вихід і вони підписані директором, головним бухгалтером та завірені печаткою.

2.4 Аналіз матеріально-технічної бази торговельних приміщень ресторану «Не гони»

Ресторан «Не гони» має два входи з вулиці, один веде до літнього дворику, інший – до самого ресторану.

В ресторані 3 зали і літній майданчик, на території якого знаходяться 3 хатинки (місткістю по 15 чол. в кожній хатинці) в різних стилях (російський, український, стиль 60-х років).

Один зал ресторану оформлений в староанглійському, другий – в японському, а третій в європейському стилі.

Кількість місць: основні зали – 150 чол., літній майданчик – 100 чол., 3 VIP зали – 45 чол. Загалом ресторан «Не гони» може розмістити 295 чоловік.

Вестибюль оснащений столиком та двома зеркалами.

Торгівельні зали ресторану оснащені:

·  дерев’яними столами (ширина основного проходу між столами 1,5м);

- ресторанні квадратні (100х100 см) – 40 шт.;

- ресторанні прямокутні (розмір кришки: ширина - 120 см, довжина 200 - см) – 7 шт.

·  шкіряними диванами (на 3-5 чол.) - 20;

·  шкіряними кріслами – 24 шт.;

·  дерев’яними стільцями – 164 шт.;

·  плазмовими телевізорами – 12 шт.;

·  караоке обладнанням – звукова апаратура, мікрофони;

·  барною стійкою;

·  кондиціонерами – 8 шт.

Більярдний зал оснащений:

·  плазмовим телевізором – 2 шт.;

·  6 більярдними столами;

·  обладнанням для більярду – шари, для більярду – 8 комплектів; киї для більярду – 20 шт.

Повну сервіровку (скатертини, закусочні тарілки з серветкими, закусочні прибори, бокал для вина) мають столи на другому поверсі (японська зала), в інших залах завчасна сервіровка не передбачається, столи не накриваються скатертинами.

Столова білизна ресторану, а саме скатертини і серветки мають яскравий і вишуканий вигляд. В японському залі столи драпіровані полотном, а саме, кришка оббита м’яким сукном (мальтоном), а зверху шовковими скатертинами двох кольорів в центрі – коло бежевого кольору, а навколо – червоного кольору, серветки – білого кольору з фірмовим знаком ресторану.

Для банкетів передбачені шовкові скатертини різного кольору (білого, червоного, зеленого) в залежності від урочистості або виду банкету. В ресторані передбачені ручники офіціантські, рушники для протирання посуду, рушники для посудомийного відділення.

Дані про забезпечення посудом ресторану «Не гони» показані у таблиці 2.4.

Таблиця 2.4. Дані про забезпечення посудом ресторану «Не гони».

В ресторані для обслуговування використовується скляний безколірний посуд з видувного скла, посуд з порцеляни і нержавіючої сталі. Дані види посуду якісні і відповідають класу ресторану. Посуд в ресторані «Не гони» має вишуканий вигляд.

Ресторан як підприємство, яке випускає кулінарну продукцію, має виробничі цехи, які спеціалізуються на переробці певного виду сировини та виготовлення продукції (м'ясний, рибний, гарячий, холодний, кондитерський, борошняний цеха).

При організації роботи цих цехів в ресторані «Не гони» дотримуються наступних умов: забезпечення поточності виробництва та послідовність здійснення технологічних процесів; об'єднання в одних приміщеннях виробництв, які вимагають однакового температурного режиму та вологості; забезпечення вимог санітарії та заходів з охорони праці та техніки безпеки; розміщення складських приміщень в одному блоку.

Згідно з нормами технічними оснащення устаткуванням закладів ресторанного господарства типу «ресторан» ми порівняємо технічне оснащення устаткуванням ресторан «Не гони» (табл. 2.5) [18].

Таблиця 2.5. Технічне оснащення устаткуванням закладу «Не гони».

* Барні (буфетні, коктейльні) стойки:

-  охолоджувальна вітрина для кондитерських виробів і закусок;

-  охолоджувальний елемент барної стойки;

-  нейтральний елемент барної стойки;

-  пристінна шафа;

2.5 Аналіз архітектурно-планувальних рішень торговельних приміщень ресторану «Не гони»

Екстер’єр (додаток З).

На території ресторану «Не гони» є автостоянка, яка призначена для відвідувачів ресторану. Біля входу стоїть рекламний щит, на якому розміщенні нові акції та пропозиції.

Окрім звичайної на даху ресторану є світлова вивіска «Не гони», навколо якої мигає синім кольором салют, сама вивіска світиться червоним світлом.

На передньому плані ресторану немає жодних клумб, вони є тільки на літньому майданчику.

Інтер’єр

«Не гони» - це затишний ресторанний комплекс, який гармонічно поєднує стилі старої Англії і Країни Сходячого Сонця: ковані люстри, а також японські картини и статуетки.

Перший поверх має два зали. Перший зал – піцерія (з відкритим грилем), яка має стиль інтер’єру – неокласицизм (стиль ретро). На стінах розвішано багато чорно-білих фотографій, які в більшій мірі і дають залі такий стиль, подекуди стіни прикрашені листям рослин.

Друга зала – основна, має готичний стиль. Присутні м’які диванами з високими спинками (які мають дуже масивний вигляд), масивні прямокутні дубові столи, деревинні балки. Коли в залі приглушене світло, то можна подумати, що потрапив в якийсь замок. Посередині зали стоять кам’яні колони. Все витримано в характерній суворій кольоровій гамі, в темно-червоних тонах, на стінах присутній сірий колір. На стелі висять ковані люстри, на стінах ліхтарі, зроблені під старовинні часи. Зал ще іноді називають диско-зал, тому що усі заходи ресторану проходять саме тут. Є естрада і танцмайданчик. Минулого року в ресторані відкрили караоке, тому біля кожного столику на стіні висять плазмові телевізори, щоб гості могли слідкувати за словами пісень. Для того щоб створити атмосферу музичності господарі закладу вирішили прикрасити стіни та стелю музичними інструментами, найяскравіше запам’ятовується старинний рояль, який висить догори ногами при вході у залу.

На другому поверсі знаходиться великий більярдний зал, суші-бар і веранда з екзотичними рослинами. В суші барі все витримано в етнічному японському стилі. М’яке розсіяне світло створює в залі відчуття блаженства. На стінах висять красиві великі віяла (червоний і чорний). Подекуди стоять японські статуетки.

2.6 Аналіз методів обслуговування в ресторані «Не гони»

Обслуговування відвідувачів ресторану «Не гони» офіціантом складається з зустрічі та розсаджування гостей, прийому замовлення, отримання готових страв і напоїв, подачі страв та напоїв та розрахунку з відвідувачами.

При зустрічі офіціант вітається з відвідувачами відповідно до часу відвідування. Пропонує гостям столики і після вибору допомагає їм присісти. Подає меню в розкритому вигляді і допомагає зробити замовлення і рекомендує страви і напої до них. Виконуючи замовлення офіціант дотримується загальних правил техніки обслуговування і строго дотримується прийнятої послідовності подачі холодних і гарячих закусок, різноманітних страв і напоїв.

Перш за все офіціант всі замовлені страви й напої приносить в зал на таці, несучи її на лівій руці, і при необхідності притримує правою. Носіння таці на лівій руці обумовлено тим, що офіціант підходить до гостя ліворуч. Тацю з стравами офіціант не піднімає вище плеча (виключення може бути зроблено лише в підсобному приміщенні). Страви і напої встановлюється на тацю тільки в один ряд; більш важкі предмети повинні перебувати ближче до офіціанта, а найвищі - в центрі піддона. Буфетна і кухонна продукція приноситься роздільно. Офіціант подає страви на тарілках, а також ставить чисті тарілки з правого боку відвідувача, що сидить за столом, правою рукою. При подачі склянки води, сигарет, сірників, рахунку (на тарілці або маленькому підносі) підходить з лівого боку. Прибирає використаний посуд з лівого боку. Весь час при обслуговуванні на столі підтримується чистота і порядок:

· використаний посуд, чарки, келихи своєчасно прибираються;

· крихти змітаються щіткою в совок;

· плями на скатертині застилають серветкою;

· особливо ретельно стежать за чистотою приладів, змінюючи їх після кожної страви.

Розкладаючи прилади, ставлячи тарілки, страви, офіціант дотримується наступних правил:

Розкладаючи прилади, ставлячи тарілки, страви, офіціант користується і пам'ятає наступні правила:

·  великий палець повинен бути за краєм тарілки;

·  не можна доторкатися до країв чашки, склянок;

·  блюдце під склянкою завжди повинно бути сухим;

·  прилади можна брати тільки за ручки;

·  розставляти чарки, стакани, чашки, класти прилади слід безшумно, акуратно;

·  при очищенні столу не скидати крихти на підлогу;

·  наступну страву підносити після того, як зі столу був прибраний використаний посуд;

·  при подачі блюдо або тарілку беруть ручником, попередньо протираючи дно.

Установлена певна послідовність подачі напоїв, закусок, страв.

Спочатку офіціант ставить на стіл отримані на барі мінеральну або фруктову воду, хліб, закуски, вина, а потім подає гарячі страви. Працює ритмічно, даючи собі відпочинок під час пауз в обслуговуванні.

Після подачі десерту офіціант дізнається у відвідувача, не потрібно йому ще щось додатково. Якщо гість відповідає «ні», то офіціант підготовлює рахунок і за проханням гостя подає його з лівої сторони. При обслуговуванні групи відвідувачів рахунок подається замовнику. Після оплати відвідувачем рахунку офіціант допомагає жінкам, літнім людям і дітям вийти з-за столу і проводжає гостей з тієї ж чемністю і увагою, з якими він їх зустрічав.

В ресторані «Не гони» практикують різні форми організації банкетів та прийомів і в залежності від цього можуть бути використані різні методи обслуговування.

Підготовча робота до проведення банкету складається з приймання замовлення, підготовки до проведення банкету, обслуговування.

Банкет за столом з частковим обслуговуванням офіціантами носить неофіційний характер. Звичайно подібний банкет організуються на честь якого-небудь свята.

Розміщення гостей за столом звичайно довільне, але для почесних гостей і улаштовувачів банкету виділяються місця в центрі столу, а при організації банкету на велику кількість учасників з декількома столами – окремий центральний стіл. При проведенні рестораном банкету можуть організовуватися розважальні програми, шоу-програми і т.п. В момент проголошення тостів обслуговування офіціантами припиняється.

При проведенні великих банкетів за бажанням замовника може бути найнятий тамада, що «веде» стіл протягом усього вечора. Звичайно після прийому холодних закусок робиться перерва на 20 - 30 хвилин. Потім банкет продовжується.

Банкет з повним обслуговуванням офіціантами – це вид банкету, коли всі учасники урочисто сидять за красиво сервірованим столом, на який не ставлять ніяких закусок, страв, напоїв, а їх подання здійснюють офіціанти "в обнесення".

Банкет за столом з повним обслуговуванням офіціантами проводять з приводу офіційних візитів посадових осіб, в період проведення міжнародних симпозіумів, конференцій, виставок, дипломатичних прийомів та ін.

Приймаючи від замовників банкету замовлення, метрдотель насамперед уточнює: дату і час його проведення; кількість гостей та їх склад (стать, вік, національність, фах); подія, яка відмічається; загальна сума асигнувань; сума на кожну особу; форми оплати; список почесних гостей.

Далі метрдотель знайомить замовника із залом, де буде відбуватися банкет, узгоджує з ним розставлення столів та план розміщення гостей. Водночас він з'ясовує, з ким йому потрібно буде проводити подальші переговори при обслуговуванні.

Офіціант протягом усього банкету зайнятий безпосередньо обслуговуванням його учасників. Кваліфікована робота, елегантний зовнішній вигляд, доброзичливе, тактовне й уважне ставлення до гостей є обов'язковими умовами культури обслуговування і сприяють створенню гарного настрою учасників банкета. Від офіціантів вимагається дисципліна, організованість, безумовне виконання всіх розпоряджень і вказівок метрдотеля. Робота офіціантів повинна бути швидкою, але спокійною й упевненою без поспіху. Варто пам'ятати, що жодне прохання гостей не повинно залишитися без уваги. Офіціант повинен знати, хто з його товаришів працює в попередньому і наступному секторі для своєчасного й організованого входу в зал і виходу з нього: він повинен запам'ятовувати черговість подачі закусок, блюд, напоїв, схему організації обслуговування для індивідуальної роботи і роботи в парі з іншими офіціантом.

Якість обслуговування багато в чому залежить від правильного розподілу обов'язків між офіціантами і їхньою злагодженою спільною роботою.

Одержавши на роздачі страви, офіціанти направляються з ними до входу в банкетний зал, де збираються біля столів, кожен по своєму номеру по секторам, що вони обслуговують. За знаком метрдотеля офіціанти входять у зал, направляються до своїх секторів і стають обличчям до столу в 2-3 кроках за від гостей, з яких вони повинні почати обслуговування. Блюда тримають на лівій руці на рівні ліктя. За знаком старшого офіціанта (обслуговуючого почесних гостей у центрі столу) вони приступають до подачі блюд, дотримуючи черговості обслуговування. Під час проголошення тостів обслуговування припиняється. Усі закуски, страви подаються гостям з лівої сторони. Горілку і воду наливають із правої сторони правою рукою. Подача страв може вироблятися і з правої сторони, якщо страва була заздалегідь розкладена чи розлито в посуд індивідуального користування. При цьому треба попередити гостя: дозволите поставити. На кожній страві обов'язково повинні бути прилади для розкладки. Після подачі страв, що прийнято їсти руками, не користаючись приладами, гостям подають невеликі чашки з водою і шматочком лимона для ополіскування пальців і серветки. Забирають посуд офіціанти тільки після того, як Почесні гості, на честь яких дається банкет, кладуть разом ніж і вилку на тарілку. По неписаному міжнародному порядку це означає, що дану страву вони вже їсти не будуть. У цьому випадку за знаком метрдотеля офіціанти починають збирання посуду одночасно у всіх секторах. Посуд забирають із правої сторони від гостей правою рукою, а з лівої – лівою рукою. При заміні посуду і приладів офіціант підходить до гостя з чистою тарілкою, бере лівою рукою використану тарілку, а правою ставить чисту і кладе чистий прилад, якщо такі не були розкладені попередньо при сервіровці.

Перед подачею десерту кожен офіціант забирає зі столу непотрібний посуд, прилади, закуски, хліб, спеції. На столі залишають вази з фруктами, воду і фужери.

Після того як гості з'їдять, офіціанти забирають зі столів і сервірують столи для подачі кави. По закінченню банкета офіціанти усі разом забирають зі столів посуд, розставляють столи і забирають зал.

Необхідна умова гарної організації банкета – безшумна робота офіціантів, без зайвих розмов, без голосних питань.

Високий рівень ресторану визначається дотриманням всіх правил обслуговування офіціантами. В ресторані «Не гони» обслуговування знаходиться на високому рівні і відповідає класу закладу.

2.7 Аналіз рекламних засобів, які використовуються в ресторані «Не гони»

У залежності від охоплюваної рекламною діяльністю території ресторан «Не гони використовує регіональну рекламу (охоплює місто Харків).

Найкраща реклама ресторану – це мода на нього. Зробити ресторан модним це досить складна задача, яка включає в себе не лише розробку концепції самого закладу, а й грамотну реалізацію реклами ресторану. Реклама ресторанів полягає в розробці відповідних рекламних матеріалів, вибір каналів розподілу реклами і самого проведення кампанії.

Рекламні засоби являють собою матеріальні засоби, які служать для розповсюдження рекламного повідомлення і сприяють досягненню необхідного рекламного ефекту [24].

За допомогою рекламних засобів ресторан «Не гони» прагне надати той чи інший вплив на потенційних споживачів (об'єкт рекламування) та спонукати їх тим самим до вчинення певної дії або вчинку (користування послугами ресторану).

В ресторані «Не гони» використовують такі рекламні засоби, як:

- Телевізійна реклама;

- Реклама на радіо;

- Друкована реклама;

- Реклама в пресі;

- Зовнішня реклама;

- Реклама в Інтернет;

- Інша реклама.

Телевізійна реклама.

Рестораном «Не гони» використовується регіональна телевізійна реклама. На телеканалі «Фаворит» рестораном використовується іміджева реклама і реклама свят, які будуть проводитися в закладі. Реклама виглядять як звичайний рекламні ролики ресторану з показом приміщень, описом кухні, описом свят. В рекламі також указується контактний номер ресторану, його адреса. так і нариси, огляди,ресторанні нотатки.

Національна телевізійна реклама для ресторану «Не гони» практично марна, оскільки мало представників цільової аудиторії може побачити цю рекламу.

Реклама ресторану на радіо.

Рестораном «Не гони» використовується регіональна радіо реклама. Цей вид реклами використовується у період свят, ресторан запрошує усіх охочих до себе. У період свят ця реклама дає ресторану великий потік відвідувачів, і вони охоче його використовують цей вид реклами не період свят.

Недоліком реклами ресторанів на радіо є її швидкоплинність і обмежений часовий ефект, тому іміджеву рекламу потрібно випускати на постійній основі.

Друкована реклама

В ресторані «Не гони» є така друкована реклама, як листовки, календарі, буклети, плакати, все виконано в яскравому кольорі. На всій друкованій рекламі містяться дані про ресторан, дані про акції, свята та ін.

Реклама в пресі

Реклама ресторану «Не гони» часто публікується в пресі. У кожному великому місті є і спеціалізована преса присвячена дозвіллю в місті, або окрема рубрика видання, тому проблеми з вибором видання для реклами ресторану немає. В основному реклама ресторану «Не гони» видається в газеті «Вечірній Харків», тому що вибір того чи іншого видання залежить від цільової аудиторії закладу, а нею в основному являються жителі міста Харкова.

Також ресторан «Не гони» має рекламу в журналі «Ідеальне свято» і журналі «Імперіал».

Зовнішня реклама ресторану

В ресторані «Не гони» яскраво оформлений фасад свого закладу. Заклад стоїть на хорошому трафіку пішоходів та авто і оформлення фасаду відіграє найважливішу роль в рекламній діяльності підприємства. Яскраво оформлений фасад (особливо в вечірній час) залучає безліч відвідувачів в ресторан.

Також рестораном «Не гони» використовують білборди, загалом рестораном використовують п’ять білбордів по Харкову. Один білборд встановлений недалеко від закладу, а інші розвішені в усіх районах міста, для того, щоб залучити до закладу жителів різних районів Харкова і додати ресторану іміджу.

Реклама ресторану в Інтернеті

Реклама ресторану «Не гони» в Інтернеті часто розміщена на міських спеціалізованих або новинних сайтах. Розміщена як банер, так і як новина про ресторан. У ресторану є офіційний сайт, на якому всі охочі зможуть продивитись всю інформацію про ресторан, залишити коментарій.

Для того, щоб проаналізувати значимість і дійсність рекламних засобів ресторану «Не гони», адміністрація ресторану провела серед споживачів опитування, де споживачам задавалося лише одне питання – «Звідки Ви дізналися про ресторан?». Було опитано 50 відвідувачів.

В результаті маємо такі дані (таблиця 2)

Таблиця 2. Результати опитування споживачів

Із даного опиту виявилось, що найбільший вплив на відвідувачів має зовнішня реклама, а найбільш не вигідною рекламою для ресторану «Не гони» виявилася телевізійна реклама.

Висновки до розділу 2

Згідно даних, отриманих в результаті проведення аналізів, можна зробити висновок, що ресторан «Не гони» повністю відповідає категорії закладу. Бо в ресторані надається високий рівень послуг, широкий, різноманітний асортимент страв, якість яких відповідає стандартам, з повною матеріально-технічною базою і високим рівнем обслуговування.

3. ШЛЯХИ УДОСКОНАЛЕННЯ ПОСЛУГ РЕСТОРАНУ «НЕ ГОНИ»

Для сучасних закладів ресторанного господарства важливим є забезпечення належного рівня сервісу послуг під час обслуговування споживачів, оскільки сьогодні така проблема є актуальною проблемою для багатьох сервісних організацій. Це пов'язано з тим, що у галузі відбуваються значні зміни: розвиваються сучасні форми обслуговування, стають популярними європейські стандарти й технології, зростають вимоги до рівня сервісу обслуговування споживачів у закладах ресторанного господарства.

Удосконаленню процесу надання послуг ресторанного господарства споживачам в закладах ресторанного господарства може допомогти система стандартів обслуговування.

Ця система включає в себе:

1. Стандартизацію роботи персоналу - детальний опис того, що, як і в яких ситуаціях повинен робити персонал ресторану. Варто відзначити: стандарти обслуговування спочатку розробляються для того, щоб їх було зручно використовувати в процесі контролю сервісу, мотивації і навчання персоналу надалі. При цьому не варто забувати, що всі стандарти сервісу повинні бути об'єктивними, вимірюваними, зрозумілими і відповідати очікуванням споживачів.

2. Навчання кадрів. Персонал повинен знати продукцію ресторану та правила роботи з клієнтом; тренінги і семінари такої спрямованості необхідно проводити систематично.

3. Контроль. Перевіряючий в ролі звичайного клієнта відвідує заклад ресторанного господарства і оцінює роботу співробітників, якість продукції, швидкість обслуговування і т.д. Результати контролю можуть бути успішно інтегровані в систему мотивації співробітників.

4. Система мотивації повинна використовувати інструменти матеріальної та нематеріальної зацікавленості співробітників і погоджувати ефективність його роботи з винагородою. Наприклад, ефективні номінації за найкращі результати: кращий продавець, кращий ресторан, самий доброзичливий персонал і т.д.

5. Якість виконання стандартів обслуговування. Необхідно переконати співробітників, що якість обслуговування - це те, що дійсно потрібно закладу, що це гідно - забезпечувати людям гідний сервіс. Всі призи, заохочення, події, пов'язані з роботою компанії над якістю обслуговування, повинні висвітлюватися на зборах, у листах, внутрішніх газетах, сайті компанії і по можливості у зовнішніх ЗМI.

Обов'язкова сертифікація послуг ресторанного господарства здійснюється на відповідність вимогам безпеки життя і здоров'я споживачів, охорони навколишнього середовища, встановленим в законодавчих актах, державних стандартах, санітарних правилах і нормах, будівельних нормах і правилах, правилах виробництва та реалізації продукції та послуг ресторанного господарства.

При цьому перевіряються характеристики послуг, умови обслуговування і використовуються методи, що дозволяють: повно й достовірно підтвердити відповідність послуг вимогам, що забезпечує безпеку для життя і здоров'я громадян, навколишнього середовища; провести ідентифікацію послуг, у тому числі кулінарної продукції.

Останнім часом був виділений такий важливий фактор в удосконаленні організації обслуговування споживачів в ресторанах, як гостинність.

Гостинність - "секретний елемент" обслуговування. Індустрія гостинності являє собою широкий спектр підприємств, такі як готелі, ресторани, туристські агентства. Усі ці підприємства мають між собою дещо загальне – їхній "продукт" - це комплекс фізичних, соціальних і емоційних компонентів. Продукт ресторану значно ширше, ніж просто їжа на тарілці. Сюди потрібно включити фізичну атмосферу, чистоту і відчуття компетентності і турботи з боку обслуговуючого персоналу. Ресторан повинний бути більше, ніж супермаркет приготовлених страв. Сучасний ресторан повинен пропонувати своїм споживачам не просто їжу. Це святилище фізичного і щиросердечного спокою, відпочинку за вечерею чи сніданком. Кожен сегмент індустрії гостинності надає продукт, що сприймається в комплексі з різними елементами. У випадку з рестораном можна сказати, що враження від гарної їжі буде зруйновано, якщо раковина в туалеті виявиться зі слідами іржі, вода в крані несвіжою чи в залі буде незатишно, а за сусіднім столиком відбудеться бійка.

Продукт будь-якого підприємства індустрії гостинності порівняємо з добре приготовленою їжею, де головний інгредієнт необхідний, але не тільки він важливий: один шматок м'яса, це ще не відбивна. Необхідні також інші інгредієнти в потрібних пропорціях і точній технології готування й обслуговування. У багатьох випадках деякі з інгредієнтів не можуть бути відділені від усього продукту, вони як би розчинені в ньому. Проте, без наявності всього комплексу складових завжди буде чогось не вистачати. Гостинність – це "секретний елемент" будь-якого турботливого обслуговування, а особливо ресторанів, під час обслуговування святкових заходів. Турбота, виявлена стосовно гостя в ресторані і здатність відчувати потреби клієнтів – невловимі. Напевно, найкраще почати обговорення питання про гостинність зі спогадів про ті життєві ситуації, у яких, імовірно, гостям довелося попадати в ресторанах чи в інших місцях. Чи було турботливе відношення, тобто гостинність, частиною того, з чим гостеві приходилося зіштовхуватися? Їжа, готельний номер, чи обслуговування продукту, невже можуть вони існувати без гостинності? Так. Але гостинність – це саме той елемент, що робить спогади приємнішими і враження що запам'ятовуються. Без відчуття, що про нього піклуються, людина, що переступила поріг підприємства ресторану, скоріше є споживачем, аніж гостем, чи постійним покупцем, неживим предметом швидше, ніж людиною. Варто зрозуміти, що гостинність в ресторанному господарстві – це майже аксіома.

Навчання персоналу повинно включати вивчення особливостей гостей, що користуються послугами даного підприємства. Офіціант напевно виявить до них більше турботи, якщо буде знати, що гості, що прибувають сьогодні ввечері, уже виїхали з будинку і знаходяться в дорозі вісім годин. І що вони до такої міри будуть стомлені дорогою, що їм неодмінно буде потрібно уважне і турботливе обслуговування, оскільки вони будуть просто не в змозі витримати тривале обслуговування в часі.

Взаємозв'язок між навчанням і гостинністю, можливо, найкраще може бути продемонстрований при спілкуванні. Спілкування, у якому була би можливість виявити гостинність і повагу, не може відбутися доти, поки офіціант не буде мати хоча б загального представлення про мову народу, культурні особливості і традиції країни гостюючих. Щирого бажання офіціанта бути корисним і гостинним ще недостатньо. Голосно і повільно сказаного «Чим можу бути корисний» недостатньо, якщо гість не володіє мовою і не розуміє сказаного.

Розвиток почуття привітності залежить і від форми навчання. Офіціант, що ніколи не бачив вечері при свічах, омарів і страв французької кухні, навряд чи зрозуміє, чого від нього хочуть, коли гість побажає для себе відповідного обслуговування і обстановки. Добре підготовлений персонал може керуватися власними позитивними відчуттями і легко усувати виникаючі проблеми, оскільки самі були в подібних ситуаціях.

Можна сказати, що гостинність – це більш ніж запам'ятовування фактів і виконання кваліфікованої роботи. Подобається це чи ні, гостинність вимагає часу і має потребу в колективному співробітництві.

Сьогодні в місті Харкові існує велика кількість підприємств ресторанного господарства, однак мало хто з них реалізує продукцію в повному обсязі свого виробництва і у відповідній якості, тому для ресторану «Не гони» буде раціональним надавати повний спектр своїх послуг та намагатися впроваджувати нові послуги.

Підвищення якості послуг необхідно розглядати з соціальної, технічної і економічної точок зору. Це знайшло своє відображення і у визначенні поняття “якість продукції”.

Якість послуги ‑ сукупність характеристик послуги, що визначає її здатність задовольняти встановлені або передбачувані потреби споживача.

Якість виконання послуги – це відповідність виробленого виробу або виконаної роботи вимогам стандартів, технічним умовам, а також індивідуальним вимогам споживача.

Оптимальним значенням показника якості послуг є те, при якому досягається найбільший корисний ефект від споживання послуг при заданих витратах на її створення та споживання.

Якість послуг залежить від значної кількості факторів. Саме цих факторів необхідно дотримуватися ресторану «Не гони», щоб досягти помітного ефекту:

-  технічні фактори, до яких належать конструкція, схема послідовного зв’язку елементів, система резервування, схемні вирішення, технологія виготовлення, засоби технічного обслуговування і ремонту,технічний рівень бази проектування, виготовлення та ін.;

-  організаційні фактори – це розподіл праці, спеціалізація, форми організації виробничих процесів, ритмічність виробництва, форми і методи контролю, форми і способи транспортування, зберігання, експлуатації та ін.;

-  до економічних факторів належать: ціна, собівартість, форми і рівень зарплати, рівень витрат на технічне обслуговування і ремонт, ступінь підвищення продуктивності суспільної праці та ін.;

-  суб’єктивні фактори. В забезпеченні якості продукції значну роль відіграє людина з її професійною підготовкою, фізіологічними й психологічними особливостями, які по-різному впливають на перелічені вище фактори.

У пункті 2.2. “Аналіз послуг, які надаються в ресторані «Не гони»” був проведений аналіз, згідно якого отримано наступні дані: з можливих 50 балів культура обслуговування склала 48 балів, комфорт зали – 48, асортимент страв – 47, рівень цін – 46, якість продукції – 49.

Як бачимо отримані не погані результати. Але для більш ефективної роботи ресторану можна підвищити ці показники.

Можна впровадити в ресторані метод Mystery Shopping, який розглядається як інструмент поліпшення якості сервісу.

Mystery Shopping - це метод виключного спостереження (participant observer). Mystery Shopping використовується у формі довгострокових чи постійних програм контролю сервісу і мотивації персоналу в мережах сервісних. Модифікації програми включають використання аудіо і відеозапису процесу обслуговування.

Критеріями успішності програми Mystery Shopping є оперативність звітності, об'єктивність інформації, відповідність профілю ТП профілю дійсних споживачів сервісної компанії і т.п..

У чому причина впровадження саме Mystery Shopping. Відповіддю є, по-перше, можливість створити на основі Mystery Shopping систему мотивації, що стимулює персонал обслуговувати споживачів краще - завдяки залежності між якістю сервісу і винагородою співробітників і, по-друге, оперативно виявляти недоліки в обслуговуванні - для їхнього наступного усунення, наприклад, через додаткове навчання персоналу. Особливо важлива перша функція - мотивація. Регулярна програма Mystery Shopping, що впливає на схему винагороди співробітників "першої лінії", іноді творить чудеса з мотивацією персоналу, що перевіряється. У результаті програма Mystery Shopping допоможе ресторану домогтися відмінної якості обслуговування споживачів і вистояти в конкурентній боротьбі.

Також адміністрації ресторану «Не гони» необхідно попрацювати із меню закладу. Не всіх споживачів влаштовує асортимент страв. Можна запропонувати провести спеціальне анкетування серед гостей закладу, у якому необхідно було б відповісти на питання, які страви вони хотіли б бачити в меню.

Окремим недоліком ресторану можна вважати не правильне оформлення меню, у ньому усі страви переплутані між собою. Необхідно зробити правильну черговість страв. Також необхідно зробити окрему колонку для фірмових страв, це одразу б вплинуло на збільшення продажу фірмових страв. Споживач, який вперше завітав до ресторану обов’язково скуштував би фірмову страву, а так він може просто не помітити її серед інших страв.

Висновки до розділу 3

Запропоновані нововведення щодо підвищення якості послуг і заходи прикликані виправити недоліки у роботі обслуговуючого персоналу.

Були запропоновані наступні шляхи удосконалення надання послуг в ресторані:

· Впровадити метод Mystery Shopping;

· Попрацювати з меню, розставити всі страви у відповідному порядку, згідно зі стандартом;

· Зробити в меню окремий розділ «Фірмові страви».

ВИСНОВОК

Якість обслуговування споживачів – визначальний фактор конкурентоспроможності підприємства ресторанного господарства. Надання широкого спектру послуг поряд із високою їх якістю може забезпечити високу ефективність діяльності підприємства. Тому тема роботи актуальна та доцільна.

В роботі проведені широкі теоретичні дослідження сучасного стану роботи підприємств ресторанного господарства, досліджені тенденції розвитку ресторанного господарства в Україні.

Результати аналізу довели, що якість обслуговування є визначальним фактором у ефективній діяльності закладу ресторанного господарства. Якість – невід’ємна складова успішності підприємства, особливо ресторану, де якості обслуговування повинна приділятися особлива увага.

Підвищення якості обслуговування у закладах ресторанного господарства є необхідним заходом задля підвищення ефективності роботи підприємства.

Виявлено, що ресторанна сфера як одна з високорентабельних галузей світової економіки, у ХХІ ст. стає провідним напрямом економічного і соціального розвитку України. Міжнародний досвід свідчить, що необхідною передумовою активного та успішного розвитку цієї галузі є якісне обслуговування.

Предметом дослідження є ресторан «Не гони».

Проведений аналіз та характеристика послуг ресторанного господарства, що надає ресторан.

Запропоновані заходи, щодо підвищення рівня якості обслуговування споживачів у ресторані «Не гони». Запропоновано введення системи контролю роботи персоналу Mystery Shopping , на базі якої впроваджена системи премій та штрафів.

Під час роботи використані нормативні документи, що регламентують діяльність закладів ресторанного господарства, вітчизняні та закордонні літературні джерела, Інтернет. Робота виконана з використанням сучасних комп’ютерних технологій і комп’ютерних програм Word, Excel, PowerPoint.

Список використаної літератури

1.  ДСТУ 3862-99 “Ресторанного господарства Терміни та визначення”.

2.  ДСТУ 4281:2004 “Заклади ресторанного господарства. Класифікація” (затв. Держспоживстандарт України від 01.07.04).

3.  ДСТУ 3279-95 «Стандартизація послуг. Основні положення».

4.  ГОСТ 30335-95 «Услуги населению. Термины и определения» (міждержавний стандарт, визнаний Україною, як національний).

5.  ДСТУ 3862-99 «Ресторанне господарство. Терміни та визначення».

6.  ГОСТ 30523-97 «Услуги ресторанного хозяйства. Общие требования».

7.  Наказ Міністерства економіки та з питань європейської інтеграції України від 03.01.2003 р. №2 «Рекомендовані норми технічного оснащення закладів ресторанного господарства».

8.  Правила роботи закладів (підприємств) ресторанного господарства (Наказ № 219 від 24. 07. 2002 р. Міністерства економіки та з питань європейської інтеграції України).

9.  Актуальные проблемы конкурентоспособности предприятий: материалы Всеукр. науч.-практ. конф. студентов, аспирантов и молодых ученых, 22-23 апреля 2010г./ ред. кол.: Фалалеев А. П. – Севастополь: Изд-во СевНТУ, 2010. – 276с.// УДК 64.011.4:640/ Л. Т. Кузіна, студент; А. О. Знова, студент./ Харківський державний університет харчування та торгівлі./ Основні концепції конкурентоспроможності підприємств сфери послуг.

10.  Архіпов В. В. Організація ресторанного господарства. Навч. Пос. – К.: Центр учбової літератури; Фірма «Інокс», 2007. – 280 с.

11.  Афанасьєва О.П. Маркетинг у підприємствах ресторанного господарства [текст]: навчально-методичний посібник / О.П. Афанасьєва, О.В. Жегус, О.Р. Мороз, Т.М. Парцирна; Харк. держ. ун-т харч. та торг. – Х.: ХДУХТ, 2009. – 163с.

12.  Статистичний щорічник Харківської області за 2009 рік / За редакцією Т. Л. Бугайченко [Текст] / Головне управління статистики у Харківській області – Харків, 2010 – 421 с.

13.  Мостова Л.М., Новікова О.В. Організація обслуговування на підприємствах ресторанного господарства. Навчальний посібник. – К.: Ліра-К, 2010. 308с.

14.  Пересічний – „Готельно-ресторанний бізнес, стан та перспективи розвитку”.

15.  Сало Я.М. Організація обслуговування населення на підприємствах ресторанного сервісу. Ресторанна справа: Довідник офіціанта. – Львів: Афіша – 2007. – 301с.

16.  Ткаченко О.П. Менеджмент підприємств ресторанного господарства [Текст]: навч. пос. / О.П. Ткаченко, С.С. Ткачова; Харк. держ. університет харчування та торгівлі. – Х.: ХДУХТ, 2009. – 200с.

17.  http://www.br.com.ua/referats/Pidpriemnictvo/19332.php

18.  http://www.bibliofond.ru/view.aspx?id=20344

19.  http://korosten.in.ua/index.php?page=1814

20.  http://nj.by/tag/restoranniy_biznes/

21.  http://revolution./marketing/00172671_0.php

22.  http://uk.wikipedia.org.

23.  http://www.marketing.spb.ru/mr/services/restourant_02_3.php

24.  http://www.marketing-ua.com/

25.  http://www.resto.kharkov.ua/kharkov/reiting_exp.php?rtype=summary111

26.  http://www.proretail.info/index.php?id=412&tx_ttnews[tt_news]=6028&cHash=ae58084bc3

27.  http://www.ne-goni.kharkov.ua

ДОДАТОК А

ПЕРЕЛІК НОРМАТИВНО-ПРАВОВИХ ДОКУМЕНТІВ, ЯКІ ВСТАНОВЛЮЮТЬ ВИМОГИ ДО ДІЯЛЬНОСТІ ПІДПРИЄМСТВ РЕСТОРАННОГО ГОСПОДАРСТВА

1.  Закон України «Про захист прав споживачів» редакція від 10 січня 2002 року №2949-ІІІ.

2.  Закон України „Про підприємство” (№698-12)

3.  Закон України „Про патентування окремих видів діяльності” (№ 98/96-ВР)

4.  Закон України „Про забезпечення санітарного та епідемічного благополуччя населення” (№ 4004-12)

5.  Закон України „Про пожежну безпеку” (№3745-12) зі змінами та доповненнями.

6.  Закон України «Про туризм» редакція від 18 листопада 2003 року № 1282-ІV

7. Закон України «Про якість та безпеку харчових продуктів і продовольчої сировини» (№ 771/97-ВР)

8. Закон України «Про підтвердження відповідності» редакція від 17 травня 2001 року № 2406-ІІІ

9. Закон України «Про стандартизацію» редакція від 17 травня 2001 року №2408-ІІІ

10.  Закон України «Про рекламу» (№642/97-ВР)

11.  Закон України «Про охорону навколишнього середовища» (№ 3180-12)

12.  Закон України «Про метрологію та метрологічну діяльність» (№ 113/98-ВР)

13.  Кодекс України „Про адміністративні порушення”

14.  Постанова Кабінету Міністрів № 108 від 08.02.95р. „Про порядок заняття торгівельною діяльністю і правила побутового обслуговування населення”

15.  ДСТУ 4281:2004 «Заклади ресторанного господарства. Класифікація»

16.  ДСТУ 3862-99 «Громадське харчування. Терміни та визначення»

17.  ДСТУ 2462-94 «Сертифікація. Основні поняття. Терміні та визначення»

18.  ДСТУ 3413-96 «Система сертифікації УкрСЕПРО. Порядок проведення сертифікації продукції»

19.  ДСТУ 3279-95 «Стандартизація послуг. Основні положення»

20.  ДСТУ ISO 9004-2-96 «Управління якістю та елементи системи якості. Частина 2. Настанови щодо послуг»

21.  ДСТУ 2120-93 „Хлібопекарське виробництво. Терміни та визначення”

22.  ДСТУ 2633-94 „Кондитерське виробництво. Терміни та визначення”

23.  ГОСТ 30390-95 «Общественное питание. Кулинарная продукция, реализуемая населению»

24.  ГОСТ 30390-95 «Общественное питание. Кулинарная продукция, реализуемая населению»

25.  ГОСТ 30523-97 «Услуги общественного питания. Общие требования»

26.  ГОСТ 30524-97 «Общественное питание. Требования к обслуживающему персоналу»

27.  Наказ Мінекономіки від 03.01.2003р. № 2 „Рекомендовані норми технічного оснащення закладів громадського харчування”

28.  СанПіН 42-123-5777-91 «Санітарні правила для підприємств громадського харчування»

29.  СанПіН 42-123-4117-86 «Умови, терміни зберігання особо швидкопсувних продуктів»

30.  Довідник кваліфікаційних характеристик професій працівників. Випуск 65. Торгівля та громадське харчування.

ДОДАТОК Б

РЕЙТИНГИ РЕСТОРАНІВ МІСТА ХАРКОВА ВІД ЕКСПЕРТІВ

Таблиця 1. 20 закладів ресторанного господарства з самим високим експертним рейтингом

Таблиця 2. 20 закладів ресторанного господарства з кращою кухнею на думку експертів

Таблиця 3. 20 закладів ресторанного господарства з кращим обслуговуванням на думку експертів

Таблиця 4. 20 закладів ресторанного господарства з кращим інтер’єром на думку експертів.

ДОДАТОК В

ДИСКОНТНА СИСТЕМА «ПОЧЕСНИЙ ГІСТЬ»

ДОДАТОК Г

ОСНОВНЕ МЕНЮ РЕСТОРАНУ «НЕ ГОНИ»

ДОДАТОК Д

КАРТА НАПОЇВ В РЕСТОРАНІ «НЕ ГОНИ»

ДОДАТОК Е

ДЕСЕРТНЕ МЕНЮ РЕСТОРАНУ «НЕ ГОНИ»

ДОДАТОК Ж

СУШИ МЕНЮ РЕСТОРАНУ «НЕ ГОНИ»

Размещено на http://www.